Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng lao động của bộ phận buồng tại khách sạn các khách sạn 3 sao ở Hà Nội

1. Đặt vấn đề
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao. Cùng với đó là những nhu cầu về vật chất, chất
lượng dịch vụ cũng dần dần được con người coi trọng. Chính vì vậy mà cuộc
cạnh tranh bằng giá cả đã gần như chìm xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh
mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế đã cho thấy, trong môi trường khách
sạn, khách hàng có thể sẵn sàng từ bỏ những dịch vụ với giá rẻ, chất lượng kém
để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, đảm bảo sự hài lòng cho
họ. Vì vậy, chất lượng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Bên cạnh đó thì vấn đề lao động là một trong những vấn đề quan trọng
trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hầu hết các doanh nghiệp thành
công đều là các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và làm tốt công tác đào tạo
nguồn lao động, đầu tư nghiên cứu, sắp xếp lao dộng một cách hợp lý. Nguồn
lao động trong khách sạn là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản
xuất và là nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu suất kinh doanh. Do vậy
xây dựng nguồn lao động hợp lý, hiệu quả và nâng cao được chất lượng đội ngũ
lao động là mục tiêu quan trong của các tổ chức kinh doanh khách sạn. Làm tốt
được công tác đào tạo và phát triển nguồn lao động nghĩa là giải quyết tốt yếu tố
quyết định- yếu tố con người, là cơ sở để phân công, chuyên môn hoá các hoạt
động sản xuất, tổ chức triển khai một cách có hiệu quả quá trình sản xuất kinh
doanh. Nói cách khác, việc đảm bảo lực lượng lao động và thời gian lao động
của họ cũng như hiệu quả trong công việc có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh của một khách sạn.
2. Sự cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phân khúc
khách sạn 3 sao cần những chuyển biến tích cực hơn nữa để có thể tồn tại trong
một môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt với nhiều khách sạn đồng hạng
hoặc những khách sạng có thứ hạng cao hơn. Đặc biệt là ở Hà Nội, thủ đô của cả
1

1


nước, một trung tâm chính trị - văn hóa, thu hút một lượng lớn khách du lịch cả
trong và ngoài nước với nhiều mục đích khác nhau : khách công vụ, khách du
lịch, thăm gia đình…Tuy nhiên, hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của các
khách sạn 3 sao ở Hà Nội còn khá nhiều bất cập như trình độ ngoại ngữ của
nhân viên, sự thiếu chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ, các vấn đề về vệ
sinh, điều kiện cơ sở vật chất, vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn… Các
khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách
hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. Và thay đổi chất lượng phục vụ buồng là
một vấn đề mang tính cấp thiết của phân khúc khách sạn này. Vì vậy em đã lựa
chọn đề tài : “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng lao động của
bộ phận buồng tại khách sạn các khách sạn 3 sao ở Hà Nội”
3. Mục đích chọn đề tài
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng
chất lượng phục vụ buồng tại các khách sạn 3 sao để đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở phân khúc khách sạn 3 sao.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt
động phục vụ buồng tại các khách sạn 3 sao ở Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong đề án lần này, em có sử dụng phương pháp phân tích thực tiễn với
nguồn thông tin thông qua việc quan sát và trải nghiệm của bản thân ở một số
khách sạn 3 sao ở Hà Nội.
Cùng với đó là phân tích dữ liệu thông qua nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy
từ phần phản hồi của khách hàng và bảng khảo sát của những trang web uy tín
nhất về khách sạn. Mỗi khách sạn được khảo sát sử dụng số mẫu khá đa dạng.
Các khách sạn khảo sát là những khách sạn 3 sao tiêu biểu ở Hà Nội như khách
sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn và khách sạn Heritage.

2

2


Chương I
Cơ sở lí luận về chất lượng lao động và nguồn nhân lực
trong bộ phận buồng
1.1. Chất lượng lao động
1.1.1. Thế nào là chất lượng lao động
Khái niệm chất lượng lao động đã xuất hiện từ lâu.. ngày nay được sử
dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong
sách báo. Bất cứ ở nơi đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện
thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lao động lại là vấn đề
không đơn giản
Trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là lao động : lao động là một hoạt
động có mục đích của con người. Lao động là một hành động diễn ra của con
gnwuowfi với giới tự nhiên. Lao động là sự vận động sức lực tiềm năng trong cơ
thể con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm
lây những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng
thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta vẫn thường gặp trong
các lĩnh vực hoạt động nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Nó là vấn đề
tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… của con người. Có rất nhiều
quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo giáo sư người Mỹ Juran : chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
Theo giáo sư người Mỹ Crosby : chất lượng là sự phì hợp với yêu cầu hay đặc
tính nhất định
Theo giáo sư người Nhật Ishikawa : chất lượng chính là sự thỏa mãn nhu cầu

với chi phí thấp nhất.
Từ đó ta có thể hiểu chất lượng lao động chính là những hành vi, những
tác động cụ thể của con người nhằm tạo ra những sản phẩm, những dịch vụ làm
3

3


thỏa mãn khách hàng và đáp ứng được những nhu cầu cần thiết mà doanh
nghiệp đề ra. Ngày nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh
nghệp thì chất lượng lao động gần như trở thành một trong những tiêu chí đánh
giá quan trọng quyết điịnh cho sự thành bại của một doanh nghiệp.
1.1.2. Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn
Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con
người luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu
tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết
định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh
doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trển cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Và
phần lớn các dịch vụ này chỉ có thể cung cấp cho khách thông qua quá trình lao
động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Trong bối cảnh hiện nay khi mà nền kinh tế toàn cầu đang còn trong cơn
khủng hoảng trầm trọng, thì du lịch như là một giải pháp nhằm đưa đất nước
thoát khỏi cơn khủng hoảng. Trong những năm gần đây Việt Nam luôn được
bạn bè quốc tế biết là một điểm nghỉ ngơi an toàn. Đấy chính là điều kiện để mở
ra những cơ hội kinh doanh trong những ngành khác cho các doanh nghiệp trong
nước. Trong mắt bạn bè quốc tế thì nhân viên trong khách sạn như là một xã hội
của đất nước đó thu nhỏ vậy. Tốt xấu của một đất nước sẽ được họ nhìn nhận và

đánh giá từ đây. Từ đó chúng ta có thể thấy ngành du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng nắm giữ một vai trò quan trọng trong quá trình phục hồi nền
kinh tế nước nhà, lao động trong ngành là một yếu tố quan trọng quyết định tất
cả.
Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ
sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần ,
thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại , tiện nghi
4

4


nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt cũng khó có thể đạt được những
mục đích kinh doanh của mình.
1.1.3. Những công việc phổ biến trong khách sạn
1.1.3.1. Giám đốc khách sạn
Chỉ đạo mọi việc như: các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn. Báo
cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỉ lệ
phòng bán ra và phòng còn trống…
1.1.3.2. Thư ký khách sạn
Thực hiện phân loại các dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng ký phòng
hay trả phòng , chọn phòng phù hợp với yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ
của khách sạn.
1.1.3.3 Người trực tầng khách sạn
Đưa khách mới đến khách sạn lên phòng của họ, xách hành lý, nói qua
thông tin về những dịch vụ và cơ sở vật chất trong khách sạn như: các loại hình
giải trí, điều kiện phòng…
1.1.3.4. Người tổ chức các cuộc hội thảo
Lên kế hoạch cho các hội nghị, sự kiện đặc biệt ở mọi quy mô. Họ sẽ phải
điều phối ngân sách, sắp xếp người phát biểu, giờ nghỉ, phương tiện đi lại, trang

thiết bị, đồ uống và đồ ăn nhẹ trong giờ nghỉ cùng một vài vấn đề sao cho hợp
lý.
1.1.3.5. Người chuyên hỗ trợ thực hiện mọi yêu cầu của khách
Giúp đỡ khách hàng với mọi yêu cầu của họ như: đặt bàn ăn tối, giúp họ
mua vé xem hòa nhạc …vv
1.1.3.6. Trưởng bộ phận bồi bàn
Người sẽ chịu trách nhiệm sắp xếp bàn ăn cho khách hàng. Nhận đặt bàn
trước và đảm bảo rằng mọi nhân viện bồi bàn đều sẵn sang để phục vụ tốt nhất
cho khách.
1.1.3.7. Trưởng bộ phận bếp

5

5


Quan sát tất cả mọi hoạt động xảy ra trong nhà bếp như: lên thực đơn,
quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm , sắp xếp thứ tự các món ăn trong
thực đơn. Ước lượng số khách và lượng thực phẩm cần thiết để dùng và chịu
trách nhiệm chính về chất lượng các món ăn.
1.1.3.8. Bộ phận tiếp nhận đặt vé
Trả lới các cuộc điện thoại và thư điện tử thắc mắc gửi đến. Đưa ra những
thong tin và gợi ý về việc sắp xếp chương trình đi du lịch như: lên lịch cụ thể,
giá phòng và loại phòng…
1.1.3.9 Nhân viên bộ phận vệ sinh
Dọn dẹp buồng và các sảnh, lối đi trong khách sạn. Thu dọn và đánh rửa
các trang thiệt bị trong khách sạn.
1.2. Nhân lực trong khách sạn
1.2.1 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành lực

lượng lao động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài
ra bộ phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ
khách sạn:
Lao động của khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa được. Người ta chỉ có thể cơ giới hóa một số khâu
trong quá trình phục vụ, phần lớn các hoạt động chỉ được thực hiện bởi những
nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào
nhu cầu tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h mỗi
ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp
trong khach sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt
với những khó khăn về vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó
khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực
của mình.
Độ tuổi trung bình thấp
6

6


Phần lớn công việc trong nhà hàng đều là những công việc giản đơn,
không yêu cầu lớn về mặt trí tuệ. Nhưng nó lại đòi hỏi nhiều đến các kỹ năng
như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với những người ở độ
tuổi trung niên thì họ thường có kinh nghiệm, nhưng sẽ khó thích hợp với cường
độ công việc trong nhà hàng. Do đó việc sử dụng những lao động với độ tuổi
thấp sẽ tăng được năng suất lao động. Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp thường
thì kinh nghiệm không nhiều. Đây sẽ là một khó khăn lớn đối với những người
quản lý trong ngành, bởi nhân viên trong khách sạn phải giao tiếp nhiều khách
hàng, lắng nghe tâm tư của khách hàng. Những việc này thông thường những
người có tuổi nhiều kinh nghiệm hơn sẽ thực hiện tốt hơn. Do đó việc tuyển

dụng đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao
động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề
nghiệp khác như: hình thức, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp…
Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy luật mang tính tổng
hợp cao và rất đa dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là một quá trình,
và chia theo nhiều giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Lao động được
phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho
nhau trong một giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên. Do có
tính chuyên môn hóa sâu như vậy nên trình độ các nhân viên trong từng bộ phận
ngày càng nâng cao, khả năng mắc lỗi ngày càng giảm, sản phẩm ngày càng
hoàn hảo và cũng góp phần tăng năng suất lao động.
Ví dụ: bộ phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ
tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng..
Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao
động và bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo.
Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách.

7

7


Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ , đáp ứng
những yêu cầu của khách, nó phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ
ấy. Do đó thời gian làm việc không tuân theo một quy luật nhất định, nó kéo dài
liên tục trong suốt thời gian hoạt động của khách sạn là 24h/ngày và
365ngày/năm. Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải phân công lao động theo ca,
kíp hợp lý thì mới có thể duy trì được chất lượng phục vụ. Khi phân công người

quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới để có được sự ổn định
trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp.
Đặc điểm này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà quản lý trong vấn
đề sử dụng lao động bởi trong tổng số lao động của khách sạn thì phần nhiều là
nữ và trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm
việc. Ngoài ra do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo
thời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.
Chịu sức ép về mặt tâm lý cao
Nhu cầu của con người là rất đa dạng và phức tạp. Theo Abraham
Maslow nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc:
-

Nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ..

-

Nhu cầu về an toàn: an ninh, trật tự không bị ai làm phiền.

-

Nhu cầu về xã hội: tình cảm, giao lưu

-

Nhu cầu tôn trọng và được tôn trọng: địa vị xã hội được nâng cao

-

Nhu cầu tự khẳng định mình
Con người luôn có xu hướng muốn được thỏa mãn những nhu cầu thứ bậc

cao hơn sau khi đã thỏa mãn những nhu cầu thứ bậc thấp hơn. Mà yêu cầu của
khách hàng về dịch vụ của khách sạn luôn phải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên
người nhân viên phải quên đi chính mình để có một tác phong phục vụ đúng đắn
là luôn tận tụy, hết mình trong suốt quá trình phục vụ. Hơn thế nữa khách của
khách sạn lại rất đa dạng, họ đến từ khắp nơi trên thế giới, không phân biệt giữa
các vùng lãnh thổ, tôn giáo… do đó họ luôn luôn phải chịu một áp lực rất lớn.
Một nhà quản lý tốt và để quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm, thông cảm và
8

8


luôn biết động viên khích lệ nhân viên của mình. Khi tuyển dụng nhà quản lý
cần chú ý đến khí chất của người lao động để chọn những người có khí chất phù
hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra.
Xã hội Việt Nam và một số nước trên thế giới luôn có những thành kiến
với những nhân viên trong khách sạn, nhất là nhân viên là nữ giới. Chính vì thế
mà nhà quản lý phải lắng nghe cả tâm tư của nhân viên dưới quyền và tạo cho
họ những điều kiện tốt nhất trong quá trình làm việc.
Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên
lao động luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất. Họ có thể vì cái lợi trước
mắt của mình mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn
phải tự kiềm chế những bản năng không tốt đó, bỏ qua sự cám dỗ, cần phải tự
giác làm chủ, làm đúng bổn phận của mình. Sự cám dỗ này cũng là một trong
những nguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng
may phạm lỗi và bị đuổi việc.
Trong khách sạn nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn là nữ giới. Nếu
không có được sự quản lý, chỉ bảo tận tình của cấp trên, việc quản lý trở nên
lỏng lẻo, nhân viên ứng xử với nhau trở nên thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn tới tình
trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè

phái...khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công
việc. Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần dung hoà các dữ kiện đầu vào,
chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi bộ phận.. và trong phân
công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định trong một thời gian
dài.
Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao
Với những đặc thù của một ngành dịch vụ và việc những nhân viên phục
vụ trực tiếp phần lớn là nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường không
kéo dài. Việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không diễn ra đều đặn. Thường
chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày(đối với sản phẩm ở bộ
phận nhà hàng), trong tuần( đối với sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần),
9

9


và trong năm. Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính
mùa vụ. Do đó dẫn tới tình trạng có những thời điểm dư thừa lao động hoặc
thiếu hụt lao động. Vì những nguyên nhân trên mà nhân lực trong nhà hàng luôn
luôn biến động tùy thuộc vào từng thời điểm cụ thể. Để điều hòa nhân lực giữa
các bộ phận sao cho chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo thì nhà quản trị cần
có những quyết định kịp thời, chính xác nhằm duy trì sự ổn định cho bộ phận
nhân lực của mình.
1.2.2. Những yêu cầu đối với đội ngũ lao động của ngành khách sạn- nhà
hàng.
Mỗi ngành luôn có những yêu cầu, những tiêu chí sao cho phù hợp với đặc
điểm từng ngành. Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh
doanh khách sạn, các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu
cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra
những tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh

những sai sót và hạn chế chi phí đào tạo cho doanh nghiệp của mình. Trên cơ sở
đó thì lao động trong khách sạn- nhà hàng cần đáp ứng được những tiêu chí sau.
Yêu cầu về ngoại hình
Thật vậy. Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại
hình như ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ
bàn, bar. Từ lúc đón tiếp đến lúc khách thanh toán, mọi nhân viên trong khách
sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí đã bỏ ra. Ấn
tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt. Song
những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở
của nhân viên cũng không kém phần quan trọng. Muốn như vậy phần hình thức
của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau : Có khuôn mặt tươi tắn
dễ nhìn
Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt và thật gọn gàng.

10

10


Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, có tác phong nhanh nhẹn, linh
hoạt, không nói lắp, nói ngọng.
Khoẻ mạnh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công
việc... Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển
những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm.
Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có
khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách
sạn.
Yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ
Khách du lịch đến từ khắp nơi và họ thường có những so sánh chất lượng

của dịch vụ nơi họ tới với những nơi mà họ đã tiêu dùng. Do đó đòi hỏi nhân
viên phải nắm bắt được tâm lý của khách, hiểu rõ về sản phẩm của mình để tư
vấn cho khách hàng và các kiến thức về địa lí du lịch Hà Nội. Công việc của các
nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố
chất tích cực như :
- Thông minh, sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất
chợt trong công việc.
- Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian dài do
tính chất của công việc
- Có chuyên môn cao, trung thực và luôn tuân theo những quy định của cấp trên
- Nắm bắt tốt tâm lý của khách, vui vẻ, hòa đồng…
- Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu là tiếng anh.
- Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề.
Do công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính
đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau tạo ra những sản phẩm chất
lượng phục vụ cho khách hàng.
Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy
đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngoài ra

11

11


trong quá trình làm việc , nhân viên cũng không ngừng học hỏi trau dồi kiến
thức nâng cao tay nghề, tự hoàn thiện bản thân.
Yêu cầu về trang phục
Nhân viên làm việc trong khách sạn- nhà hàng phải mang đồng phục
trong giờ làm việc. Mỗi bộ phận khác nhau thì đồng phục thường cũng khác
nhau và yêu cầu nhân viên phải mang đúng đồng phục của mình. Trang phục là

điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên
với khách và phân biệt nhân viên của từng bộ phận. Đồng phục không chỉ giúp
cho viện các nhà quản lý thuận tiện trong việc thanh tra giám sát mà nó còn giúp
cho khách dễ dàng nhận ra nhân viên của từng bộ phận để từ đó có thể yêu cầu
họ phục vụ cho mình.
Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp
ứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại
và làm việc, màu sắc trang nhã. Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là
của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu.
Đồng phục của nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức, sự chuyên nghiệp, kỷ
cương nề nếp và cũng là một nét văn hóa riêng của từng khách sạn.
1.3. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn
1.3.1. Vị trí, chức năng - nhiệm vụ
Vị trí
-

Một khách sạn tồn tại được nhờ có hoạt động kinh doanh buồng,
bán đồ ăn đồ uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ khác như
giặt là, câu lạc bộ sức khỏe. Trong các dịch vụ này, doanh thu

-

buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc
vào chất lượng bài trí, mức độ vệ sinh và sự an toàn trong sử dụng
của các loại buồng. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá chất lượng một

12

12

loại buồng tốt hay xấu còn phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân
viên phục vụ buồng.
Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuê
phòng nghỉ của khách sạn.
Nhiệm vụ
- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến.
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khác sạn
- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng.
1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ buồng
1.3.2.1. Đặc điểm
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ có mức độ phức tạp không cao,
quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận
khác trong khác sạn, do vậy, lao động tại bộ phận này đòi hỏi một số đặc điểm
sau :
-

Độ tuổi : độ tuổi trung bình của lao động phục vụ buồng ngủ cao hơn
các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình

-

khoảng 40-45 tuổi.
Trình độ học vấn : Không yêu cầu cao

Phẩm chất : thật thà, cẩn thận, tỉ mỉ

1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức lao động và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

13

13


Tổng giám đốc khách sạn

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng nhóm phụ trách vệ sinh

Trưởng nhóm phụ trách khu vực công cộng

Trưởng nhóm phụ tráhc cây cảnh

Trưởng kho

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhiệm vụ, chức trách của Giám đốc buồng
Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn
một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng khách luôn sẵn sàng
đón tiếp khách.
Nhiệm vụ cụ thể :
-

Lập kế hoạch kinh doanh, đôn đốc, chỉ đạo công việc hàng ngày của tổ.
Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết

-

khiếu nại của khách.
Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp

-

vụ cho nhân viên trong tổ.
Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
Quan tâm theo dõi đánh giá kết quả hoàn thành công viêc của cấp dưới.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Tổ chức các cuộc họp trong tổ.

Chức trách của trợ lý giám đốc buồng

14

-

Thực thi kế hoạch hoạt động do giám đốc lập ra, thay mặt giải quyết công

-

việc khi giám đốc vắng mặt.
Triệu tập các cuộc họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công

-

việc.
Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn.
Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách
14


-

Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo
Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến

-

thưởng phạt lên giám đốc.
Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.

Trưởng nhóm phụ trách vệ sinh phòng
Quản lý toàn diện khu vực phòng khách, bảo đảm được phục vụ với chất lượng
tốt.

Công việc cụ thể :
-

Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc, kiểm tra
dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra và đánh
giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt lên

-

cấp trên.
Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và
báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận đón tiếp

-

khách.
Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn, giải quyết

-

các khiếu nại của khách.
Lập và thực hiện tốt kế hoạch đào tạo nhân viên.
Viết nhật kí công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban định kì, bảo
cáo tình hình công việc lên giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc
khác do cấp trên giao.

Trưởng nhóm phụ trách khu vực công cộng
Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công
cộng.
Trưởng nhóm phụ trách cây cảnh

Quản lý công tác trồng, chăm sóc cây hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi cho
khách sạn.
Trưởng kho
Phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu tại các phòng khác, cấp phát các vật
dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của
bộ phận buồng, làm báo biểu về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê.
15

15


1.4. Quy trình phục vụ buồng nghỉ:
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua
4 giai đoạn:
1.4.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ
số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông
qua hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch
dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo
không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ
an toàn cũng như sạch sẽ.
Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải
kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ
sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong
phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ
hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy
phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm
sạch lại phòng. Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị,
đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửa chữa và
kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có đúng

thẩm mỹ hay không?
Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung.
Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng
tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai
sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp
chúc mừng của khách sạn.
1.4.2.Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên
hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách.

16

16


Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách
chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng
ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời
gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm
xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân
viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa phòng, bật điện, quan sát
nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về
các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và
những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu. Cuối cùng hỏi
xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm cho khách
ngay từ khi mới đến. Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khoá,
chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách.
1.4.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày,
đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng

hoặc do khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành
trước 12 giờ. Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước.
Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước. Nếu buồng
khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường. Việc vào buồng
khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang
ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép. Nếu buồng
không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa
và dọn buồng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì
nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên
không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của
khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của
khách. Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo
ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại
buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…)
17

17


Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày
giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng
kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện vấn
đề khả nghi phải báo cho khách sạn.
1.4.4. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi
Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số
lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ
thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan
để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã
cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách.
Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại

những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói
hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm
xong thủ tục rời khách sạn (check out) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc
khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách
mới, không để đến ca sau.

18

18


Chương II
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn 3 sao ở Hà Nội
2.1 Khái quát chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội.
Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn Hà Nội, với số
lượng lên đến hơn 100 khách sạn. Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn 3 sao
nổi tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số
22 - 24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc,
Quận Đống Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn
Kiếm, Hà Nội), khách sạn Kim Liên ( số 7 Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Hà
Nội ),…
Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn 3 sao kể trên đều
đáp ứng các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêu chuẩn để
đạt được tiêu chuẩn 3 sao như:
- Quầy lễ tân thường dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...) kiểu
dáng đẹp. Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh thường dùng bàn, ghế salon, đệm
bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã.
- Buồng:

+ Đồ gỗ trong buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng
bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong
phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự.
+ Đồ vải trong buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải coton trắng.
Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, đệm thường dùng loại dầy
20 cm, độ đàn hồi tốt.
+ Đồ điện trong buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều
hòa trung tâm. Thường sử dụng đồ của hãng có chất lượng tốt.
19

19


+ Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có
in hình hoặc tên khách sạn. Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm
của các hãng có chất lượng tốt.
- Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt đại học, trình độ
chuyên môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế
du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia
công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm. Trình độ ngoại
ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo. Hình thức
bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.
- Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng). Tỷ lệ được đào tạo chuyên
môn, nghiệp vụ 100%, biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, ngoại
hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, có chất lượng phục vụ và
thái độ phục vụ tốt.
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội
- Các khách sạn 3 sao ở Hà Nội có các lợi thế từ tài nguyên du lịch như:
thường tập trung ở gần trung tâm thành phố, gần các danh lam thắng cảnh, các
công viên nổi tiếng, hay những khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách

sạn Anise nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên phố Quán Thánh đối diện với
công viên Hàng Đậu, khách sạn M Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận tiện - trên con
đường Lý Thường Kiệt thuộc quận trung tâm thương mại của Hà Nội, khách sạn
Asia Pearl Hotel nằm ở Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace
Hotel nằm ở gần khu vực nhà thờ lớn Hà Nội, thu hút được rất nhiều khách du
lịch.
- Các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội cung cấp rất nhiều các sản phẩm
dịch vụ. Tiêu biểu như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini bar, dịch
vụ giặt là, dịch vụ đặt tour, vé máy bay,…
+ Ví dụ như khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú : tổng số phòng của
khách sạn là 115 phòng, có 2 loại phòng (Superior Room, Deluxe Room), trang
thiết bị được trang bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại. Giá dịch vụ phòng mà khách
20

20


sạn Hacinco cung cấp từ 600 trăm đến 800 trăm. Ngoài ra Hacinco còn cung cấp
rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư,
bưu phẩm, dịch vụ đặt tour du lịch,…
+ Hay như khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế được
chia thành ba loại: Suite ( giá từ 65$- 75$), Superior (55$- 65$), Standard (50$60$). Ngoài ra khách sạn Cầu Giấy cũng cung cấp một số các dịch vụ khác như:
dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ massage với bể xục, xông khô, xông ướt. Sân
tập Golf. Nhà hàng Á, Âu.,…
- Khách hàng của các khách sạn 3 sao chủ yếu là khách du lịch nội địa,
khách công vụ, khách vãng lai,… những người có thu nhập khá. Vào nhứng lúc
cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn lúc nào cũng trong tình trạng quá
tải do lượng khách đổ về thủ đô rất đông.
- Lao động trong các khách sạn
+ Được phân chia thành các bộ phận riêng biệt, chuyên môn hóa cao. Được

phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ
ngơi hợp lý cho tất cả các nhân viên.
+ Các lao động trong các khách sạn 3 sao cũng thường xuyên được đào tạo
và nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch.
2.2. Thực trạng về chất lượng lao động phục vụ tại bộ phận buồng ở các
khách sạn 3 sao ở Hà Nội
2.2.1. Một số tiêu chuẩn cơ bản trong chất lượng lao động phục vụ buồng
Thông thường, tổng số buồng tại các khách sạn 3 sao có từ 100 phòng trở lên
tùy vào quy mô kinh doanh của từng khách sạn với định mức thông thường là:
+ Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV
+ Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV
+ Nhân viên trực đêm từ 50-60 buồng/NV
- Ca làm việc : ca sáng, ca chiều và trực đêm.Trong ngày có giao ca hoặc
một nhân viên có thể làm nhiều ca trong ngày tùy vào từng thời điểm và số
21

21


lượng nhân viên của khách sạn. Ca sáng thường có nhiều nhân viên hơn do công
việc vào buổi sáng nhiều hơn.
+ Thái độ: lịch sự, nhã nhặn và nhiệt tình hướng dẫn khách nhận và sử dụng
buồng...
+ Trách nhiệm: có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị,
máy móc trong buồng khách từ việc sử dụng chìa khóa tới việc sử dụng thiết bị
phòng tắm và các thiết bị khác trong phòng khách, giải đáp mọi thắc mắc của
khách về phòng ở và thiết bị phòng.
- Về trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng
Tại các khách sạn 3 sao, nhân viên buồng có đồng phục riêng và phải mặc

trong giờ làm việc. Mỗi khách sạn có quy định cụ thể về trang phục và vệ sinh
cá nhân, nhìn chung mọi nhân viên khi tới khách sạn phải mặc trang phục theo
đúng quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch sự , móng tay móng chân phải cắt ngắn
và sạch sẽ…
- Về năng suất, thời điểm thực hiện từng loại công việc
+ Thông thường các khách sạn có quy định cụ thể về thời gian thực hiện
từng công việc của nhân viên buồng như: lịch trình làm vệ sinh buồng trong 27
phút từ bước nhận kế hoạch tợi khi ra khỏi buồng khách. Trong đó việc làm vệ
sinh phòng ngủ là 10 phút, làm vệ sinh phòng vệ sinh 10 phút, chuẩn bị 2
phút...tùy vào quy định của khách sạn
+ Nhân viên buồng được trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết khi làm việc
như găng tay, khẩu trang, dụng cụ khác, đảm bảo an toàn cho sức khỏe và làm
việc theo định mức lao động.
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng lao động phục vụ buồng tại các khách
sạn 3 sao tại Hà Nội
Để đánh giá một cách khách quan hơn, trong phần này em sẽ liệt kê một số vấn
đề còn bất cập và cần phải cải thiện hơn nữa trong bộ phận buồng của các khách
sạn 3 sao ở Hà Nội thông qua các nguồn tin trên mạng và trải nghiệm thực tế.
Sau đó, em sẽ tiến hành đánh giá thực trạng của các khách sạn 3 sao tiêu biểu ở
22

22


Hà Nội như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn, khách sạn Heritage
thông qua phần bảng khảo sát từ các trang web uy tín về khách sạn như
www.agoda.com, www.mytour.vn
2.2.2.1. Một số vấn đề bất cập ở bộ phận buồng trong phân khúc khách sạn
3 sao
Sự thiếu chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ

Nhìn chung, trong các khách sạn 3 sao ở Hà Nội thì đầu vào tuyển dụng ở vị trí
bộ phận buồng không cao lắm. Khác với những khách sạn có thứ hạng cao hơn,
nhân viên được tuyển vào bộ phận này không cần nhất thiết phải có bằng cấp đại
học, được đào tạo đúng chuyên nghành của mình. Các khách sạn 3 sao thường
có những khóa huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ để nhân viên mới có thể làm
quen với công việc. Và họ thường chưa được tiếp xúc trong môi trường làm việc
chuyên nghiệp như ở những khách sạn 4 sao, 5 sao. Chính vì vậy, chúng ta chưa
thấy được sự chuyên nghiệp cao trong phong cách phục vụ của nhân viên buồng
ở các khách sạn 3 sao.
Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
Thực tế thì những nhân viên buồng ở các khách sạn 3 sao có trình độ ngoại ngữ
chưa cao lắm. Cũng bởi một phần do chính sách tuyển dụng của khách sạn
nhưng trong bối cảnh lượng khách nước ngoài đang tăng mạnh như hiện nay
( tính trong 10 tháng đầu năm 2013 có đến hơn 6 triệu lượt khách đến Việt Nam
– số liệu Tổng cục du lịch ), thì để cạnh tranh hơn nữa, các khách sạn buộc phải
đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên của mình. Với mức giá thuộc tầm trung, các
khách sạn cũng rất dễ thu hút được một lượng lớn khách nước ngoài. Vì vậy,
ngoại ngữ là một phần không thể thiếu của những nhân viên trong bộ phận
buồng.
Vấn đề vệ sinh trong quy trình làm buồng
Đây cũng là một vấn đề đáng quan tâm trong chất lượng phục vụ của những
nhân viên của bộ phận buồng. Hầu hết các nhân viên đều nắm được rõ quy trình
làm buồng, cách sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa nhưng một số vẫn bỏ tắt quy
23

23


trình, làm phòng còn qua loa, sử dụng sai hóa chất... Một phần do cơ chế quản lý
lỏng lẻo của các trưởng bộ phận, một phần do ý thức làm việc chưa cao của

nhân viên. Điều này đặc biệt quan trọng bởi khách hàng là những người trực tiếp
sử dụng sản phẩm của khách sạn và những vấn đề như vậy có thể ảnh hưởng đến
uy tín của khách sạn
Chất lượng cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Vấn đề về cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng làm buồng
của các nhân viên trong một khách sạn. Điều kiện cơ sở vật chất thiếu thốn,
nhiều vật dụng đã cũ kĩ khiến việc vệ sinh buồng phòng trở nên khó khăn, gây
khá nhiều bất tiện, ảnh hưởng đến quy trình làm phòng của nhân viên. Nhiều
khách sạn 3 sao ở Hà Nội chưa có đủ kinh phí để thay mới toàn bộ những vật
dụng đã cũ như bồn cầu bị ố vàng, rèm cửa cũ, tường ẩm mốc...Các khách sạn
này cần phải cải thiện cơ sở vật chất để có thể tồn tại trong môi trường khách
sạn chuyên nghiệp bởi ngày càng xuất hiện nhiều khách sạn liên doanh mới mở
với cơ sở vật chất tốt, mức giá cạnh tranh trong phân khúc khách sạn này.
2.2.2.2. Đánh giá chất lượng lao động phục vụ buồng thông qua

24

24


Chương III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG LAO
ĐỘNG Ở CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HÀ NỘI
3.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
3.1.1. Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh
nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách sạn
muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách
hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng. Khách hàng có đòi hỏi
ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ buồng

nói riêng. Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất
lượng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy nâng cao chất lượng
phục vụ là rất cần thiết.
3.1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn
đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn
tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người.
Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng,
sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì
mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn.
- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện
pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ.

25

25