Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ung bướu hưng việ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được
sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.

Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015
Học viên

Nguyễn Nữ Kiều Trang


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý th ầy cô trƣờng Đại học
Kinh tế, đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phi Nga đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ ................................ 4
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng ....... 4
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 4
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................. 5
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 6
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 10
1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. .......................................... 11
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 13
2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 13
2.2. Các giả thuyết nghiên cứu: ................................................................... 14
2.3. Đo lƣờng các nhân tố ........................................................................... 16
2.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 18
2.4.1. Thảo luận điều chỉnh thang đo....................................................... 18
2.4.2. Lựa chọn mức độ của thang đo ...................................................... 19
2.4.3. Phương pháp chọn mẫu: ................................................................ 20
2.5. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 20
2.5.1. Thống kê mô tả ............................................................................... 20
2.5.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo ................................................. 20
2.5.3. Phân tích khám phá nhân tố........................................................... 21
2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy ..................................................... 21

2.5.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 22
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG
BƢỚU HƢNG VIỆT ...................................................................................... 24
3.1. Giới thiệu về Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt...................................... 24
3.2. Thống kê mô tả ..................................................................................... 25
3.2.1. Thống kê mô tả ............................................................................... 25
3.2.2. Phân loại theo độ tuổi .................................................................... 25
3.2.3. Phân loại theo nghề nghiệp............................................................ 26
3.2.4. Phân loại theo thu nhập ................................................................. 26
3.3. Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ....................................................... 27
3.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha) ... 28
3.4.1. Thang đo Tin cậy ............................................................................ 28
3.4.2. Thang đo Đáp ứng.......................................................................... 29
3.4.3. Thang đo Năng lực ......................................................................... 30
3.4.4. Thang đo Đồng cảm ....................................................................... 30
3.4.5. Thang đo Phương tiện hữu hình .................................................... 31
3.4.6. Thang đo Hài lòng.......................................................................... 32
3.5. Phân tích khám phá nhân tố .................................................................. 32
3.5.1. Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập ............................... 33
3.5.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .................................. 38
3.6 Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 39
3.7 Phân tích hồi quy ................................................................................... 41
3.7.1. Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................... 41
3.7.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................... 42
3.8. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu
phân biệt ....................................................................................................... 44

3.8.1. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác
nhau .......................................................................................................... 44
3.8.2. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác
nhau .......................................................................................................... 45
3.8.3. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp
khác nhau .................................................................................................. 46
3.8.4. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của người
bệnh .......................................................................................................... 47
3.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu ........................................................... 48
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT ...................................................... 49
4.1. Bàn luận về kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng
dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt .......................................... 49
4.2. Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt 50
4.3. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu........................................................... 51
4.4. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ................................................... 55
4.4.1. Đóng góp của nghiên cứu .............................................................. 55
4.4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................. 55
4.4.3. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................. 56
4.4.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................ 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 58
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

Các biến quan sát

17

3

Bảng 3.1

Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính

25

4

Bảng 3.2

Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi

25

5

Bảng 3.3

Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp

26

6

Bảng 3.4

Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập

26

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

Cronbach alpha của thang đo Tin cậy

28

9

Bảng 3.7

Cronbach alpha của thang đo Đáp ứng

29

10

Bảng 3.8

Cronbach alpha của thang đo Năng lực

30

11

Bảng 3.9

Cronbach alpha của thang đo Đồng cảm

30

12

Bảng 3.10

Cronbach alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình

31

13

Bảng 3.11

Cronbach alpha của thang đo Hài lòng

32

14

Bảng 3.12

Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

33

15

Bảng 3.13

Total Variance Explained các biến độc lập

33

16

Bảng 3.14

17

Bảng 3.15

Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng
của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.

Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
(Descriptive Statistics)

Khám phá nhân tố biến phụ thuộc KMO and
Bartlett's Test
Hệ số tƣơng quan ( Correlations )

i

Trang
11

27

38
40


Tóm tắt thông tin mô hình ƣớc lƣợng bằng phƣơng

18

Bảng 3.16

19

Bảng 3.17

20

Bảng 3.18

21

Bảng 3.19

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân

44

22

Bảng 3.20

Kết quả phân tích phƣơng sai theo giới tính bệnh nhân

44

23

Bảng 3.21

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân

45

24

Bảng 3.22

Kết quả phân tích phƣơng sai theo độ tuổi bệnh nhân

45

25

Bảng 3.23

26

Bảng 3.24

27

Bảng 3.25

21

Bảng 3.26

pháp Enter
ANOVA bằng phƣơng pháp Enter ( ANOVAa)
Các hệ số mô hình ƣớc lƣợng bẳng phƣơng pháp

Enter (Coefficientsa)

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp
bệnh nhân
Kết quả phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp bệnh
nhân
Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của
bệnh nhân
Kết quả phân tích phƣơng sai theo thu nhập của
bệnh nhân

ii

41
41
42

46

46

47

47


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ

8

2

Hình 1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

8

3

Hình 2.1

4

Hình 3.1

Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lƣợng dịch y tế

Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

iii

Trang

13

48


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi đời sống xã hội đƣợc nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe ngày càng đƣợc chú trọng , ngƣời ta đến bệnh viện không chỉ để khám
bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt.
Về bản chất, dịch vụ y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Dịch vụ y tế cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lƣợng của chúng rất khó nắm bắt và xác định đƣợc, nhƣng nó lại là một tiêu chuẩn
về đo lƣờng sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Chất
lƣợng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất
lƣợng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng
tốt nhất và làm hài lòng họ. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan
tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia
vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng
mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đo lƣờng giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn
chính xác về chất lƣợng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc
đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hƣớng tới hiện giờ là sự hài lòng

của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho
bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và việc
làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính
của các bệnh viện hiện nay.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng
Việt" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hƣớng tới
mục đích đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
Để đạt đƣợc mục đích nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ
nhƣ sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
2. Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh
viện.
3. Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế với các biến
nhân khẩu học.
4. Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng
cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng
dịch vụ y tế của Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt

-

Phạm vi nghiên cứu: tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt – số 34 Đại Cồ Việt,
Hà Nội.

-

Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2015 – 07/2015

4. Đóng góp của luận văn
Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng
của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại một nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam.
Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt hiểu biết mong đợi và nhận thức của
bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình hơn
để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ.
Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt nhìn lại chính mình từ góc độ khách
hàng. Từ đó đƣa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc

2


khách hàng và mô hình hoạt động tƣơng tự Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt áp dụng
để đƣa ra những biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất
lƣợng dịch vụ của ngành y tế Việt Nam.
5. Kết cấu của nghiên cứu
Kết cấu của luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Mở đầu

Chƣơng 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân
trong cơ sở vụ y tế.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
Chƣơng 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lƣờng sự hải lòng của bệnh
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ
Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt, chƣơng này sẽ trình bày về
lý luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng, các mô hình
đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng. Nội dung cụ thể nhƣ sau:
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài
lòng với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc
vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ
đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng
muốn đƣợc đáp ứng cái gì đó nhƣ: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn
Thị Ngọc Lan, 2010).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ đƣợc một số các
định nghĩa sau:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả

mãn hay vƣợt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách
hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ đƣợc thoả mãn hoặc là
thoả mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu

4


kết quả thực hiện tƣơng ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài long. Nếu kết quả
thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so
sánh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc của khách hàng "bệnh nhân", những trƣờng
hợp giá trị về chất lƣợng nhận đƣợc lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể
làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và
giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có đƣợc lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh
tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách
hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào
những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, khách hàng khi đã hài lòng thì kênh truyền thông
tin và quảng cáo của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt
đƣợc sẽ giới thiệu cho nhiều ngƣời khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ tƣơng tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí
phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng

do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận
đƣợc. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17 % - 27%. (Sự hài lòng
bệnh

nhân

giúp

bệnh

viện

tăng

lợi

nhuận

[online].

Citinews.net;

Truy cập ngày 25/05/2014)
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận đƣợc
khi họ sử dụng dịch vụ.
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc
ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố :

(1)

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

5


hợp, chính xác và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng.

(2)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn

lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời.

(3)

Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất, kiến thức, tác

phong và khả năng truyền tải sự tin tƣởng cà sự tự tin của nhân viên đến với
khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính
trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

(4)

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy

đủ của nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy
cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

(5)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở

vật chất, dụng cụ, con ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin….
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ: bán lẻ
(Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn
thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011),
giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011;
Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa,
2005; Amad and Samreen, 2011).
Nhƣ vậy có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại đƣợc đo lƣờng bởi những yếu tố khác nhau.
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng
dụng nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

6


(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm

sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ
Mỹ- ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các
ngành sẽ thỏa mãn nhƣ thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ
ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so
sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi
tạo nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI )
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài

7

lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ
( American Customer Satisfaction Index – ACSI )
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

8


Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hƣởng trực tiếp của (1)
hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4)
chất lƣợng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ 04 nhân tố
(1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4) chất
lƣợng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tới lƣợt nó lại ảnh hƣởng trực
tiếp sự trung thành của khách hàng.
Trong đó:
Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của
khách hàng về các thuộc tính của thƣơng hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức

đƣợc thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với
thƣơng hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho
khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh
nghiệp, tổ chức có ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận
đƣợc khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông
qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận về chất lƣợng
dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vƣợt mức kỳ vọng thì giá trị cảm
nhận sẽ lớn và ngƣợc lại.
Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lƣợng cảm nhận là (1) chất lƣợng cảm
nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với
sản phẩm và chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan
nhƣ các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng. Chất
lƣợng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ,
nó có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng cảm nhận
của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngƣợc lại.
Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lƣợng dịch vụ
so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình đƣợc đáp ứng so với các chi phí bỏ ra
để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tổn tài chính và phi tài chính

9


mà khách hàng bỏ ra để đƣợc sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu đƣợc
và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc đƣợc
đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả
của thỏa mãn các lợi ích nhƣ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một

cách tự nguyện do đƣợc đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có
mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad
and Samreen (2011), …). Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm
nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo
Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau.

10


1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây.
Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y
tế đã đƣợc các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ
biến vẫn là mô hìnhS ERVQUAL, một số nghiên cứu có đƣa thêm những nhân tố

khác vào mô hình. Dƣới đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với chất lƣợng dịch vụ.
Bảng 1.1:Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của
bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.
STT

1

Tác giả

Babakus and
Mangold (1992),

Bài báo

Mô hình nghiên cứu

Adapting the SERVQUAL
scaleto hospital services: An
empirical investigation, Heath

 Reliability

service research, 26(6), 767 -

 Empathy

786

 Tangibles

 Responsiveness
 Assurance

 Human erformance
expectations and satisfactions quality
in Egyptian hospitals,
 Human Reliability
International journal of health
 Facility quality
care qualityassurance, 18 (7),
516 - 532
An empirical study of patients

2

3

4

Mostafa (2005)

Ahuja et al
(2011),

Study of service quality

 Reliability

management with

SERVQUALmodel: An
empirical study of
GOVT/NGO' S eye hospitals
inHaryana, Indian journal of
comerce and management
studies, 2(2) 310 - 318

 Responsiveness

Chakraborty. and Measuring consumer
Majumdar.
satisfaction in heath care
(2011),

sector: The applicability of

11

 Assurance
 Empathy
 Tangibles

 Reliability
 Responsiveness


SERVQUAL, International
refereed research journal, 2(4),

 Assurance

149 -160

 Tangibles

 Empathy

Assesing the service quality of
 Tangibles and
some selected hospitals in
Profesionalism
Karachi based the SERVQUAL
 Reliability and
model, Pakistan review,
Responsiveness
Juny,266 - 314
5

Ahmad and
Samreen. (2011),

 Assurance
Empathy

and

 Feedback
Guidance

and

 Affordability

Adapting the SERVQUAL

6

Brahmbohatt,
Barser and Joshi
(2011),

scale to hospital service: An
empirical investigation of
patients'perception of service
quality, International Journal
of Multidisciplinary Research,
1(8),27 -42

7

Zarei et al
(2012),

Service quality of private
hospitals: The Iranian
patients'perpective, BMC
Health service Research, 1 -7

 Physical Aspects.
 Encounterb

(Responsiveness,
Empathy)
 Process
 Policy
 Reliability
Responsiveness

and

 Assurance
 Empathy
 Tangibles

8

Soita (2012)

Measuring perceived service
quality using SERVQUAL: A
case Uganda Health and
Fitnesssector, International
Journal ofBusiness and Social
Sciene, 3(5),261 -277

12

 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy

 Tangibles


CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Mô hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang
đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL
đƣợc tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Thang đo
này đã đƣợc kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ:
Bản lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski,2010); viễn thông (Seth,Momaya and
Gupta, 2008, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Andaleeb and
Conway, 2006;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Ahuja
et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen,2011; Barser
and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012).
Đây là một thang đo lƣờng đa hƣớng, gồm có 5 thành phần nhƣ đã trình bày
ở trên đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà
những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau, với bài
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đƣợc trình bày nhƣ trong mô hình sau.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lƣợng dịch y tế

13


2.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
Sự tin cậy hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách

hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về
một dịch vụ tố thay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002;
Harford, 2004).Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so
sánh, sự tin cậy cũng ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng tổng thể và sự hài
lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã đƣợc chứng minh qua các
nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta,2008; Zekiri, 2011),
hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,1992; Mostafa,
2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad andSamreen,
2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) ....Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết
nghiên cứu nhƣ sau:
 Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hƣởng tích cực đến
sự hài lòng chung của ngƣời bệnh.
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung
cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo đƣợc
thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhƣ nhau
(giá cả, sự tin cậy của dịch vụ,…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh
hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn và họ
cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ. Điều này đƣợc chứng minh qua trong nhiều nghiên cứu tại những
lĩnh vực khác nhau nhƣ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Chakraborty and
Majumdar , 2011; Ahuja et al, 2011, Ahmad and Samreen, 2011; Brahmbohatt,

14

Barser andJoshi, 2011; Zarei et al, 2012, Soita, 2012)... Vì vậy nghiên cứu này đặt
ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
 Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng càng đƣợc đánh giá cao thì khách hàng
càng hài lòng.
Năng lực phục vụ của bệnh viên đƣợc thể hiện qua các khía cạnh nhƣ: Tác
phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ
của bệnh viên cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận đƣợc. Các
nghiên cứu trƣớc đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh
hƣởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng. Ví dụ nhƣ các nghiên cứu
của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ
du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp nghiên cứu. Ngay trong lĩnh vực dịch vụ chăm
sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Ahuja
et al (2010), Chakraborty and Majumdar (2011) tại Ấn Độ hay những nghiên cứu
gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran, nghiên cứu của Soita (2012) tại Uganda
đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng
về dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
 Giả thuyết H3: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hƣởng tích
cực đến sự hài lòng chung của ngƣời bệnh.
Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh
nhân, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. Quá trình
khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con ngƣời với con ngƣời, ngƣời bệnh cũng
tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi
những tín hiệu về chất lƣợng dịch vụ, đem lại sự tin tƣởng của bệnh nhân vào chất
lƣợng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân.Điều này đã đƣợc kiểm
chứng qua các nghiên cứu của Babakus and Mangold (1992), Chakraborty and
Majumdar (2011), Ahuja et al (2011), Ahmad andSamreen (2011, Brahmbohatt,
Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), Soita(2012) trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe, y tế. Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết nhƣ sau:

15