các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học văn hiến

BỘ TÀI CHÍNH
 
 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
...........................................

 
 
 
 
 

PHAN THỊ KIM XUYẾN

 
 
 

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

 

VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

 
 

 
 
 

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

 
 
 
 

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

 
 
 

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
i

 


 

BỘ TÀI CHÍNH

 
 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

 

...........................................
 
 
 

PHAN THỊ KIM XUYẾN

 
 

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

 

VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

 
 
 
 

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

 
 
 
 

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH ĐỨC

 
 
 
 
 
 

 

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh “Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học
Văn Hiến” là kết quả của quá trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc của tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của Giảng viên hướng dẫn.
Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn trung thực. Một số giải pháp

và kiến nghị nêu trong luận văn được đề xuất từ kết quả nghiên cứu tại Trường đại học
Văn Hiến.

Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Phan Thị Kim Xuyến

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến”, Tôi đã nhận được
rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học
Trường đại học Tài chính Marketing, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường đại học
Đại học Tài chính Marketing. Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Minh Đức, thầy đã trực
tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, sinh viên của Tôi đang công
tác, học tập tại Trường đại học Văn Hiến và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều
kiện và giúp đỡ Tơi trong q trình thực hiện và hồn thành luận văn này.

Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Phan Thị Kim Xuyến

iv

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI............................................................2
3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ....................................3
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:..............................................................................................3
3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ..........................................................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .....................................4
7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................6
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................6
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo ..................................................................................6
2.1.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................6
2.1.1.3. Các cấ p đô ̣ hàng hóa........................................................................................7
2.1.1.4. Các mức đô ̣ của dich
̣ vu ̣..................................................................................7
2.1.1.5. Hê ̣thố ng cung ứng dich
8
̣ vu .............................................................................
̣
2.1.1.6. Phân loa ̣i dich
̣ vu ̣ ..............................................................................................9
2.1.2. Dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o ...................................................................................................9
2.1.2.1. Đào ta ̣o là mô ̣t ngành thương ma ̣i dich
9

̣ vu ....................................................
̣
2.1.2.2. Đă ̣c điể m của sản phẩ m đào ta ̣o ...................................................................10
2.1.2.3. Mô hın
̣ vu ̣ đào ta ̣o ................................................................................10
̀ h dich
2.1.2.4. Vai trò của dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o trong nề n kinh tế .............................................12
2.2. CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ ..................................................................................14
̣
2.2.1. Khái niêm
̣ ...........................................................................................................14
2.2.2. Những yế u tố cơ bản quyế t đinh
̣ chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ....................................15
v


2.2.3 . Hê ̣ thố ng tổ ng thể về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng trong dich
̣ vu ̣ ........15
2.3. CHẤT LƯỢNG ĐÀ O TẠO ĐẠI HỌC...............................................................17
2.3.1. Khái niêm
̣ chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c ............................................................17
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c ...............................17
2.3.3 . Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c ..............................................................18
2.4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....20
2.4.1. Quản lý chất lượng ............................................................................................20
2.4.1.1. Khái niệm .......................................................................................................20
2.4.1.2 . Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chấ t lươ ̣ng ..........................................20

2.5. SỰ HÀI LÒNG .....................................................................................................22
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG .......24
Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:.24
2.7. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...................................................................25
2.7.1. Một số mơ hình nghiên cứu trên thế giới ........................................................25
2.7.1.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng cuả Gronroos (1984) ..25
2.7.1.2. Mơ hình tiền đề và trung gian của Sweenney và cộng sự (2000) ...............25
2.7.2. Một số mơ hình nghiên cứu trong nước: .........................................................27
2.7.2.1. Mơ hình chất lượng Cơ sở vật chất-Trang thiết bịcủa Trường đại học Đà
Lạt .................................................................................................................................27
2.7.2.2. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của SV đối với hoạt động đào tạo tại
Trường ĐHKT-ĐHH...................................................................................................27
2.7.3. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu .............................................................28
Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự(1985, 1988) đã đưa ra Mơ
hình chất lượng này biểu diễn khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp
ở các khoảng cách khác nhau .....................................................................................28
2.7.4. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................34
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................35
3.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA SƠ ĐỒ
SAU ...............................................................................................................................35
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...............................................................................36
vi


3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .........................................................................37
3.4. XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ...................................................38
3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................39
3.4.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..................................................................42
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ HỒI QUY........................44
4.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI

HỌC VĂN HIẾN .........................................................................................................44
4.1.1. Chương trình Đào tạo Trường đại học Văn Hiến. .........................................44
4.1.2. Khái quát về hệ thống trường Trường đại học Văn Hiến trên đia ̣ bàn
TPHCM ........................................................................................................................44
4.1.3 Về quy mô đào tạo và ngành nghề đào tạo.......................................................44
4.1.4. Khái quát các điề u kiên ̣ liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo tại các
Trường đại học Văn Hiến trên địa bàn TPHCM. ....................................................45
4.1.4.1. Về Cơ sở vật chất ............................................................................................45
4.1.4.2. Về Đội ngũ Giảng viên. ..................................................................................45
4.1.4.3. Về đội ngũ Nhân viên .....................................................................................45
4.2. MÔ TẢ MẪU ........................................................................................................46
4.2.1. Kết cấu mẫu theo đặc điểm...............................................................................46
4. 2.2. Thống kê mô tả các biến (Descriptive Statistics) ...........................................48
4.3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO. ..............51
4.3.1. Phân tích độ Tin cậy và độ phù hợp của Thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo. .................................................................................................................................52
4.3.2. Phân tích độ Tin cậy và độ phù hợp của Thang đo sự hài lịng. ...................55
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA......................................................56
4.4.1. Phân tích nhấn tổ EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ Đào tạo ..........56
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng. ....................................59
4.5. ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..............60
4.6. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................61
4.6.1. Phân tích tương quan ........................................................................................62
4.6.2. Phân tích hồi quy bội .........................................................................................62
vii


4.6.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết: ...................................................................65
4.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC VĂN HIẾN .....................................65

4.7.1. Nhân tố Môi trường học tập: ............................................................................66
4.7.2. Nhân tố Giảng viên ............................................................................................67
4.7.3. Nhân tố Phương tiện hữu hın
̀ h .........................................................................68
4.7.4. Nhân tố Nhân viên .............................................................................................69
4.7.5. Đánh giá về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo do nhà trường cung cấp. .......................................................................................69
4.8. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TỔNG THỂ VÀ
THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SINH VIÊN. ............70
4.8.1. Sự hài lòng chung của sinh viên Trường đại học Văn Hiến. .........................70
4.8.2. Sự hài lòng của sinh viên theo giới tính ...........................................................70
4.8.3. Sự hài lịng của sinh viên theo giai đoạn học ..................................................70
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................73
5.1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................73
5.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: ...................................................................................73
5.1.2.Ý nghĩa về mặt thực tiễn: ...................................................................................74
5.2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................74
5.2.1. Về cải thiện Môi trường học tập .....................................................................74
5.2.2. Về tăng cường Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hın
̀ h ) ...............................75
5.2.3. Về đội ngũ Giảng viên. .....................................................................................76
5.2.4. Về đội ngũ Nhân viên. ......................................................................................77
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.
.......................................................................................................................................77

viii


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hın
̀ h 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hın
̀ h của hàng hóa......................................................7 
Hın
̣ vu ̣ ...........................................................8 
̀ h 2.2: Mô hın
̀ h hê ̣ thố ng cung ứng dich
Hın
̣ vu ̣ trong đào ta ̣o ...................................................................11 
̀ h 2.3 Mơ hın
̀ h dich
Hình 2.4: Hàm lượng chất xám trong dịch vụ ..........................................................13 
Hın
̣ chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ....
̣ Error! Bookmark not defined. 
̀ h 2.5: Các yế u tố quyế t đinh
Hın
̀ h 2.6: Mô hın
̀ h về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng ..........................................16 
Hình 2.7. Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng .........................................23 
Hình 2.8. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của
khách hàng ...................................................................................................................24 
Hình 2.9. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................25 
Hình 2.10. Mơ hình tiền đề và trung gian .................................................................26 
Hình 2.11. Mơ hình chất lượng CSVC-TTB Trường đại học Đà lạt. .....................27 
Hình 2.12. Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo
tại Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế .................................................................28 
Hình 2.13. Mơ hình chất lượng dịch vụ .....................................................................29 
Hình 2.14. Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến ..........................33 
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................35 
Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính ................................................................................46 
Hình 4.2 Mẫu chia theo Khóa .....................................................................................46 
Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa .....................................................................................47 
Hình 4.4. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh. ................................................................61 

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu. ............................................36 
Bảng 3.2. Thành phần mức độ Tin cậy ......................................................................40 
Bảng 3.3. Thành phần mức độ Đáp ứng ....................................................................40 
Bảng 3.4. Thành phần Năng lực phục vụ ..................................................................41 
Bảng 3.5. Thành phần mức độ Cảm thông ...............................................................41 
Bảng 3.6. Thành phần Phương tiện hữu hình...........................................................42 
Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lịng của sinh viên ......................................................43 
Bảng 4.1. Thống kê số lượng mẫu theo khoa ............................................................47 
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ..............................................................48 
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’a Alpha của thang Đo chất lượng dịch vụ Đào tạo ....53 
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’a Alpha của thang đo sự hài lòng ................................55 
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2 57 
Bảng 4.6. Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố. ................................................59 
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng .....................................60 
Bảng 4.8. Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................62 
Bảng 4.9. Kết quả hồi quy đa biến của mô hình .......................................................63 
Bảng 4.10. Phân tích Phương sai ANOVA: ANOVA(b) .........................................63 
Bảng 4.11. Phân tích các hệ số hồi quy: Coefficients(a) ..........................................63 
Bảng 4.12. Kết quả hiểm định các giả thuyết ...........................................................65 

Bảng 4.13. Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố……………..66

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSVC-TTB :

Cơ sở vật chất trang thiết bị

GV

:

Giáo viên

NV

:

Nhân viên

QL

:

Quản lý

SV

:

Sinh viên

ĐHKT

:

Đại học Kinh tế

ĐH-CĐ

:

Đại học-cao đẳng

GDĐH NCL :

Giáo dục Đại học ngồi cơng lập

GDĐH

:

Giáo dục Đại học

HH

:

Phương tiện hữu hình

TC

:

Mức độ Tin cậy

DU

:

Mức độ Đáp ứng

CT

:

Mức độ Cảm thông

NL

:

Năng lực phục vụ

HL

:

Mức độ hài lòng

ĐHKT – ĐHH:

Đại học Kinh tế - Đại học Huế

KMO

:

Kaiser Meyer Olkin

ND

:

Nội dung

xi


TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của tác giả trong luận văn là xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn
Hiến. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của nhà trường. Kết
quả nghiên cứu là thành phần thông tin quan trọng để Trường tham khảo và có những
điều chỉnh phù hợp trong việc quản lý và nâng cao chất lương dịch vụ đào tạo .
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, 5 thành phần: Sự
cảm thơng, Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Năng lực phục vụ để đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo và chúng là các biến phụ thuộc và biến độc lập là sự hài

lòng của Sinh viên.
Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính,
hồi quy bội
Kết quả nghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần nguyên thủy trên đã hình thành
nên 4 thành phần cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm: (1) Môi trường học tập (môi trường thân thiện,
gần gũi giữa thầy và trị, tính ổn định và tính hợp lý của thời khóa biểu, sự quan tâm
của nhà trường đối với sinh viên, mức độ cung cấp và phản hồi thông tin từ nhà trường
khi học viên thắc mắc, sự an tâm của học viên khi học tại Trường, chương trình ngoại
khóa); (2) Phương tiện hữu hıǹ h với các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của nhà
trường và khả năng hỗ trợ cho học tập của học viên từ cơ sở vật chất trên; (3) Giảng
viên gồm các yếu tố: Uy tín, tận tụy, sự quan tâm, trình độ chun mơn, phương pháp
giảng dạy, kỹ năng giảng dạy của giảng viên; (4) Nhân viên gồm các yếu tố trình độ
chun mơn, phong cách làm việc của nhân viên.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như: cải thiện môi trường học tập cho sinh
viên, tăng cường cơ sở vật chất trang thiết bị cho phòng học, nhân viên phục vụ sinh
viên phải vui vẻ, nhiệt tình, nâng cao các phong trào hỗ trợ sinh viên…
xii


Nghiên cứu cũng giúp Ban giám hiệu của Trường đại học Văn Hiến xác định
được nhân tố nào là quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó
có những đáp ứng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động đến sự
hài lòng của sinh viên, tạo cơ sở phát triển bền vững cho tương lai của Trường.

xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn hiện nay, nước ta trên con đường cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Ngành giáo dục có nhiều đóng góp rất quan trọng trong việc tạo ra nguồn nhân lực có
trình độ, chun mơn cao phục vụ cho nước nhà. Nghị quyết Trung ương 2 khoá VIII
nêu rõ: “Muốn tiến hành cơng nghiệp hố, hiện đại hố thắng lợi phải phát triển mạnh
Giáo dục - Đào tạo, phát huy nguồn lực con người, yếu tố cơ bản của sự phát triển xã
hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững”. Để có nguồn nhân lực như vậy địi hỏi
ngành giáo dục nói chung và hệ thống các trường đại học, cao đẳng nói riêng phải đào
tạo được những sinh viên giỏi.
Trong giai đoạn kinh tế thị trường như hiện nay, vai trò của sinh viên ngày càng
quan trọng, mang tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một trường đại
học, cao đẳng. Vì vậy các trường đại học, cao đẳng phải tự nâng cao chất lượng dịch
vụ để thu hút nhiều sinh viên vào trường.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học là việc làm cấp
thiết trong giai đoạn hiện nay. Bộ Giáo Dục và Đào tạo cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học, Quyết định số 65/2007/QĐBGDĐT như: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học; Tổ chức và quản lý, chương
trình giáo dục; Hoạt động đào tạo, đội ngũ cán bộ quản lý, Giảng viên và Nhân viên;
Người học; Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ;
Hoạt động hợp tác quốc tế; Thư viện, trang thiết bị học tập và Cơ sở vật chất; Tài
chính và quản lý tài chính.
Hiện tại nước ta có 62 Trường đại học ngồi cơng lập, với số lượng đơng như
vậy, sinh viên có rất nhiều lựa chọn, vì vậy chất lượng dịch vụ đào tạo của các Trường
không ngừng cải thiện và nâng cao. Trường đại học Văn Hiến là một trong những
Trường ngồi cơng lập, đang trong q trình hồn thiện hơn để phục vụ một cách tốt
nhất về chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên. Trường đại học Văn Hiến từ trước tới
nay chưa có khảo sát nào về chất lượng dịch vụ đào tạo, đó cũng là một trong những lý
do quan trọng để tác giả thực hiện đề tài này.
1

Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Trường đại học Văn Hiến, là gia
tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đã xây dựng đề tài
“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trường đại học Văn Hiến”.
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo,
được nhiều người nghiên cứu trong và ngoài nước:
Tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bảo Châu (2013), đã nghiên cứu
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa
Kinh tế và Quản trị kinh doanh Trường đại học Cần thơ giai đoạn 2012-2013. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra hai nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đó là: “Tác
phong, năng lực của Giảng viên” và “Cơ sở vật chất”, nhìn chung sinh viên kinh tế
cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa.
Tác giả Trần Thái Hòa (2012), đã nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về
hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tác
giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Gronroos, đề xuất chất lượng của một dịch
vụ, được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh cơ bản là: Chất lượng chức năng, Chất lượng
kỹ thuật và Hình ảnh của cơ quan/cơng ty cung cấp dịch vụ đó, ba khía cạnh này tác
động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn
hay khơng thỏa mãn của họ về dịch vụ. Kết quả cho thấy, nhìn chung sinh viên Trường
ĐHKT-ĐHH hài lịng trung bình về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ của Trường,
từ đó tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
cũng như chất lượng hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ của Trường.
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), đã nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thư viện, so sánh giữa hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật chức năng và
SERVQUAL. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần đó là: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu hình.
Trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
2

Từ những nghiên cứu trên tác giả nhận thấy “Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Văn Hiến” là có
tính khả thi cao và có khả năng thực hiện.
3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến.
- Đo lường mức độ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến.
- Đề xuất các chính sách, giải pháp giúp Trường đại học Văn Hiến ngày càng nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Văn
Hiến đối với dịch vụ đào tạo?.
- Mức độ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trường đại học Văn Hiến?.
- Các chính sách, giải pháp giúp Trường đại học Văn Hiến ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên?.
4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
- Phạm vi nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo của Trường đại học Văn Hiến.
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học chính quy năm thứ 2 và năm thứ 3 đang
học tại Trường đại học Văn Hiến.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, trong đó phương pháp định lượng là phương pháp chủ đạo.

3

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng trong việc tổng hợp các nghiên
cứu trước để làm cơ sở đưa ra mơ hình lý thuyết và các giả thuyết kèm theo, đồng thời
cũng được sử dụng khi đưa ra các đề xuất sau q trình phân tích định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được sử dụng trong quá trình xây dựng mơ
hình ước lượng mối quan hệ giữa các biến số (mà cụ thể ở đây là mối quan hệ nguyên
nhân và kết quả ), thu thập số liệu và phân tích số liệu căn cứ vào mơ hình đã xây dựng.
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học: Cung cấp thêm minh chứng cho các lý thuyết về sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến. Cụ thể như sau:
Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Ban điều hành Trường đại học Văn
Hiến xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng như cách thức
đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo; từ đó có thể đề ra các phương pháp
cải thiện và hoàn chỉnh hơn các dịch vụ đào tạo nhằm phục vụ tốt nhất cho sinh viên.
Hai là, kết quả của nghiên cứu này, có thể giúp ích cho các trường đại học ngồi
cơng lập khác, trong việc đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên. Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử
dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, những nhà
nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo của các Trường ngồi cơng lập trên cả nước.
7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài phần phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được chia
thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

4


Tóm tắ t chương 1:
Chương 1: Trình bày tính cấp thiết của đề tài; tình hình nghiên cứu; mục tiêu
nghiên cứu; phạm vi, đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa
học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
2.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật
chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa...mà cao nhất trở
thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho
người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà nẵng, trang 256t: Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất.
Lý thuyết quản trị marketing định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản pẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một vật phẩm vật chất.
Zeitham và Britner (2000), đã định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó mang
những đặc điểm riêng biệt mà những hàng hóa hữu hình khơng thể có được, sau đây là
bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ:
-

Tıń h vô hıǹ h: Dich
̣ vu ̣ không tồ n ta ̣i dưới da ̣ng vâ ̣t chấ t

-

Tıń h không đồ ng nhấ t: Khó có thể đo lường, tiêu chuẩ n hóa, quy chuẩ n.

-

Tıń h không lưu trữ, tồ n kho được: Hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t và tiêu dùng dich
̣ vu ̣

gắ n liề n với nhau, cùng bắ t đầ u và kế t thúc.
-

Tı́nh mau hỏng: Mỗi dich
̣ vu ̣ được tiêu dùng mô ̣t lầ n duy nhấ t không lă ̣p la ̣i,
6


dich
̣ vu ̣ bi giơ
̣ ́ i ha ̣n bởi thời gian và không gian.
-

Tıń h không chuyể n giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhâ ̣n quyề n sở hữu

dich
̣ vu ̣ từ nhà cung cấ p. Cả hai cùng thực hiê ̣n trong quá trıǹ h dich
̣ vu ̣.
2.1.1.3. Các cấ p đô ̣ hàng hóa
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), hàng hóa trên thi trươ
̣
̀ ng gồ m hai phầ n: Phầ n
vâ ̣t chấ t thuầ n túy và phầ n phi vâ ̣t chấ t (dich
̣ vu ̣).
Hàng hóa có 5 cấ p đơ ̣:
-

Hàng hóa hữu hıǹ h thuầ n túy

-

Hàng hóa hữu hı̀nh có kèm dich
̣ vu ̣

-

Hàng hóa hỗn hơ ̣p.

-

Dich
̣ vu ̣ chı́nh kèm hàng hóa và dich

̣ vu ̣ phu ̣

-

Dich
̣ vu ̣ thuầ n túy.
Không
hiê ̣n hữu

Giáo du ̣c đào ta ̣o
Tư vấ n
Hàng không
Nhà hàng
Mỹ phẩ m
Hiê ̣n hữu

Xe hơi
Muố i ăn

Hıǹ h 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hıǹ h của hàng hóa

2.1.1.4. Các mức đô ̣ của dich
̣ vu ̣
Theo Lê Hiếu Học(2007), thì các mức độ của dịch vụ bao gồm:
-

Dich
̣ vu ̣ cơ bản: Ta ̣o ra giá tri tho
̣ ̉ a mañ lơ ̣i ı́ch cố t lõi của người tiêu dùng

-

Dich
̣ vu ̣ bao quanh: Mang la ̣i giá tri phu
̣
̣ thêm cho khách hàng
7


-

Dich
̣ vu ̣ sơ đẳ ng: Gồ m dich
̣ vu ̣ cơ bản và dich
̣ vu ̣ bao quanh đa ̣t tới mức nào

đó và người tiêu dùng nhâ ̣n đươ ̣c chuỗi giá tri tương
ứng với chi phı́ bỏ ra.
̣

- Dich
̣ vu ̣ tổ ng thể : Là hê ̣ thố ng của ba mức đô ̣ dich
̣ vu ̣ trên.
2.1.1.5. Hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣ bao gồ m các yế u tố
về vâ ̣t chấ t và con người, đươ ̣c tổ chức chă ̣t chẽ theo mô ̣t hê ̣ thố ng phố i hơ ̣p hướng tới
khách hàng nhằ m đảm bảo thực hiê ̣n quá trı̀nh sản xuấ t và tiêu dùng dich
̣ vu ̣ mô ̣t cách

có hiê ̣u quả.

Cơ sở vâ ̣t chấ t
Tổ chức
nô ̣i bô ̣

Dich
̣
vu ̣

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiế p dich
̣ vu ̣

Hı̀nh 2.2: Mô hı̀nh hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣
Mô hıǹ h hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣ gồ m cả yế u tố hữu hı̀nh và yế u tố vô hıǹ h,
các yế u tố có mố i liên hê ̣ hữu cơ với nhau.
* Các yế u tố của hê ̣ thố ng:
-

Khách hàng: Là người tiêu dùng dich
̣ vụ, trực tiế p tiêu dùng từ nhân viên cung ứng.

-

Cơ sở vâ ̣t chấ t: Giúp thúc đẩ y dich
̣ vu ̣ tiế n triể n thuâ ̣n lơ ̣i

-

Môi trường vâ ̣t chấ t: Gồ m các yế u tố vâ ̣t chấ t xung quanh nơi diễn ra các hoa ̣t

đô ̣ng dich
̣ vu ̣. Là mô ̣t phầ n của sản phẩ m, dich
̣ vu ̣, tác đô ̣ng tới cảm nhâ ̣n dich
̣ vu ̣ của
khách hàng.
-

Nhân viên cung ứng dich
̣ vu ̣: Là những người trực tiế p, giao tiế p với khách
8


hàng trong quá trıǹ h chuyể n giao dich
̣ vu ̣.
-

Dich
̣ vu ̣: là mu ̣c tiêu và kế t quả cuố i cùng của hê ̣ thố ng, quyế t đinh
̣ sự hın
̀ h

thành hê ̣ thố ng.
-

Tổ chức nô ̣i bô ̣: Bô ̣ phâ ̣n chủ chố t tác đô ̣ng vào hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣

nhưng không để la ̣i sự hiê ̣n hữu.
2.1.1.6. Phân loa ̣i dich
̣ vu ̣
Theo Lã Văn Bạt (2004), WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành chính:
-

Dịch vụ kinh doanh.

-

Dịch vụ liên lạc.

-

Dịch vụ xây dựng và thi công.

-

Dịch vụ phân phối.

-

Dịch vụ giáo dục.

-

Dịch vụ mơi Trường.

-

Dịch vụ tài chính.

-

Các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và các dịch vụ xã hội.

-

Các dịch vụ giải trí và thể thao.

-

Các dịch vụ vận tải.

-

Các dịch vụ khác.

2.1.2. Dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o
2.1.2.1. Đào ta ̣o là mô ̣t ngành thương ma ̣i dich
̣ vu ̣
Theo Nguyễn Văn Hiệu (2002), thực tế trên thế giới với cơ chế thi ̣ trường hiê ̣n
nay khách hàng muố n mua sản phẩ m dich
̣ vu ̣ chấ t lươ ̣ng cao thı̀ phải trả giá cao và rấ t
cao. Trong lıñ h vực giáo du ̣c - đào ta ̣o người ho ̣c muố n ho ̣c ở những cơ sở đào ta ̣o có

chấ t lươ ̣ng, có danh tiế ng, những cơ sở mà thương hiê ̣u đã đươ ̣c khẳ ng đinh
̣ thı̀ phải trả
ho ̣c phı́ cao.

9


Trong bài phát biể u của Thủ tướng Phan Văn Khải ta ̣i kỳ ho ̣p thứ 6 Quố c hô ̣i
khóa 2 (tháng 11 năm 2004): “Giáo du ̣c là mô ̣t trong bố n loa ̣i dich
̣ vu ̣ mới”.
Trong bô ̣ luâ ̣t giáo du ̣c mới đã xóa bỏ điề u 17 là: “Cấ m thương ma ̣i hóa hoa ̣t
đô ̣ng giáo du ̣c”
2.1.2.2. Đă ̣c điể m của sản phẩ m đào ta ̣o
Theo Lã Văn Bạt (2004), sản phẩ m giáo du ̣c có đă ̣c trưng riêng khác với dich
̣ vu ̣
nói chung
-

Khách hàng chưa biế t đầ y đủ chấ t lươ ̣ng sản phẩ m trước khi mua.

-

Rấ t khó đánh giá tức thời chấ t lươ ̣ng sản phẩ m giáo du ̣c đào ta ̣o đáp ứng

yêu cầ u xã hô ̣i khi sinh viên tố t nghiê ̣p
-

Mua xong không đươ ̣c đề n bù nế u bi tru
̣ ̣c tră ̣c, không phù hơ ̣p với yêu cầ u

của người sử du ̣ng lao đô ̣ng và xã hô ̣i.
-

Không có dich
̣ vu ̣ bảo trı̀ sau khi đã cấ p bằ ng.

2.1.2.3. Khách hàng trong giáo du ̣c đào ta ̣o (đa ̣i ho ̣c)
Theo Lã Văn Bạt (2004), Khách hàng trong giáo dục bao gồm:
-

Người ho ̣c: Khách hàng bên ngoài đầ u tiên (đố i tươ ̣ng thu ̣ hưởng)

-

Cha me ̣ ho ̣c sinh: Khách hàng bên ngoài thứ hai

-

Nhà quản lý, người sử du ̣ng lao đô ̣ng: Khách hàng bên ngoài thứ ba

-

Giảng viên, cán bô ̣ nhân viên: Khách hàng bên trong

2.1.2.3. Mô hıǹ h dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o
Theo Nguyễn Đình Phan (2005), mơ hình dịch vụ đào tạo gồm có:
Dich
̣ vu ̣ cớ t lõi: Đươ ̣c hiể u là những chương trıǹ h đào ta ̣o mà nhà trường cung
cấ p cho sinh viên hay đó cũng chıń h là viê ̣c ho ̣c tâ ̣p của sinh viên cu ̣ thế bao gồ m:

-

Khố i lươ ̣ng kiế n thức đa ̣i cương

-

Khố i lươ ̣ng kiế n thức cơ sở ngành và rèn luyê ̣n bắ t buô ̣c.

-

Số tıń chı̉ hay số đơn vi ho
̣ ̣c trıǹ h tố i thiể u cho mỗi môn ho ̣c
10


-

Thời gian đào ta ̣o cho mỗi ho ̣c kỳ và cho toàn khóa ho ̣c

Dich
̣ vu ̣
đào ta ̣o
cố t lõi
Dich
̣ vu ̣
bổ sung
Dịch vụ
bao
quanh
Thương

hiê ̣u

Hın
̀ h 2.3 Mô hın
̀ h
dich
̣ vu ̣ trong đào ta ̣o
Dich
̣ vu ̣ bao quanh: Là những gı̀ có mố i quan hê ̣ gầ n gũi nhấ t đố i với những yế u
tố thuô ̣c sản phẩ m cố t lõi, chúng có giá tri la
̣ ̀ m gia tăng sự nhâ ̣n biế t về dich
̣ vu ̣. Đó là:
-

Ho ̣c liê ̣u: Giáo trı̀nh, bài giảng, tài liê ̣u tham khảo, đề thi.

-

Phương tiê ̣n da ̣y ho ̣c cầ n thiế t ở mức đô ̣ tố i thiể u như phấ n bảng

-

Đô ̣i ngũ giảng viên trực tiế p giảng da ̣y

-

Đô ̣i ngũ cán bô ̣ quản lý đào ta ̣o và quản lý sinh viên

-

Đô ̣i ngũ Nhân viên phu ̣c vu ̣.
11


Dich
̣ vu ̣ bổ sung: Là tấ t cả những gı̀ làm gia tăng lơ ̣i ıć h cho viê ̣c quản lý đào ta ̣o
và viê ̣c ho ̣c tâ ̣p của sinh viên bao gồ m: phòng ho ̣c, ký túc xá, phòng thı́ nghiê ̣m, thực
hành, thư viê ̣n, trung tâm tư vấ n, giới thiê ̣u và đinh
̣ hướng nghề nghiê ̣p cho sinh viên,
các cuô ̣c hô ̣i thảo chuyên đề , nghề nghiê ̣p, ho ̣c bổ ng và các nguồ n tài trơ ̣ cho sinh viên,
khu căng tin phu ̣c vu ̣ ăn uố ng, sân tâ ̣p thể du ̣c thể thao, khuôn viên...
Thương hiêu:
̣ Là những gı̀ ta ̣o nên danh tiế ng, hı̀nh ảnh cho nhà trường đố i với
xã hô ̣i và người ho ̣c. Đó chıń h là căn cứ đề cho mo ̣i người có thể dễ dàng phân biê ̣t, lựa
cho ̣n và mong muố n đươ ̣c tham gia ho ̣c tâ ̣p những ngành do nhà trường đào ta ̣o.
2.1.2.4. Vai trò của dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o trong nề n kinh tế
Theo trung tâm tiêu chuẩn chất lượng (2000), hoạt động dịch vụ mang tính trí tuệ
và sáng tạo cao của con người, do đó sản phẩm trong q trình tiêu thụ thì có tính
chuyển giao sở hữu và chuyển giao sản phẩm, còn gọi là sản phẩm dịch vụ, do vậy đặt
ra cho kinh doanh dịch vụ hãy sáng tạo nhiều, tăng trí tuệ cao hơn, để đáp ứng sự hài
lịng người tiêu dùng nhưng khơng sợ mất đi quyền sở hữu mà được người tiêu dùng
đánh giá cao, hài lòng và nhớ bền lâu.

HLCX
(1)

12