Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ trung tâm thông tin di động mobifone khu vực 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
KHOA THƯƠNG MẠI


BÀI TIỂU LUẬN:

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TRUNG
TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE
KHU VỰC II

GVHD: TS NGUYỄN CÔNG DŨNG
NHÓM THỰC HIỆN:
KAO THỊ NGUYỆT HẰNG
TRẦN THỊ BÍCH NGỌC
NGUYỄN HỒNG NHUNG
NGUYỄN THỊ XUÂN NHỰT
NGUYỄN THỊ THU
LƯ HÀ VÂN
PHẠM NGỌC THANH XUÂN


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

MỤC LỤC
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE...............3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................................3
1.2 Các dịch vụ.......................................................................................................................3
1.3 Các thành tựu đạt được.....................................................................................................4
PHẦN 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI
ĐỘNG MOBIFONE KVII.........................................................................................................7
2.1 Tổng quan thị trường........................................................................................................7

2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu.......................................................................................7
2.3 Định vị thị trường mục tiêu..............................................................................................7
2.4.2 Tầm nhìn:..................................................................................................................8
PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VMS – MOBIFONE II...................................................21
3.1 Quản trị tài sản – nguồn vốn..........................................................................................21
3.2 Quản trị chi phí...............................................................................................................22
3.3 Lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh.................................................................................23
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC..........................................................................27
4.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Công ty VMS:..................................................................27
4.1.1 Giám đốc công ty và phó giám đốc.........................................................................28
4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của công ty.............................................29
4.2 Quản trị nguồn nhân lực.................................................................................................31
4.2.1 Tuyển dụng:.............................................................................................................31
4.2.2 Huấn luyện, đào tạo:................................................................................................36
4.2.3 Kiểm tra, giám sát công việc...................................................................................40
4.2.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi........................................................................40
4.2.5 Xây dựng và phát triển các mối quan hệ trong công ty...........................................42
4.2.6 Văn hóa công ty.......................................................................................................42
PHẦN 5. QUẢN TRỊ SẢN XUẤT..........................................................................................44
5.1. Quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng...................................................................44
5.2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải có để thực hiện công việc....................44

2


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG
MOBIFONE
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt nam (VNPT) với tên giao dịch quốc tế là VIETNAMMOBILE
TELECOM SERVICES CO. (VMS), thương hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone).
Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu
tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone,
đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động
của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung
cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
-

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di

-

động Khu vực III.
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông
(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ

-

phần hoá Công ty Thông tin di động.
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm
thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần

-

thuê bao di động tại Việt Nam.
2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và
Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G;

-

Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.
7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ

-

sở hữu.
12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.

1.2 Các dịch vụ
-

Dành cho thuê bao trả sau: MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome.
3


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

-

Dành cho thuê bao trả trước: Mobicard, MobiQ, MobiZone.

-

Chuyển đổi giữa các thuê bao: trả trước sang trả sau và ngược lại.

-

Giá trị gia tăng: âm nhạc, tiện ích, game, ứng dụng, thông tin giải trí, email, gọi
quốc tế, chuyển vùng quốc tế..

-

Tiện ích online: sổ điện thoại, lịch làm việc, thư viện cá nhân, cài đặt tự động,
thanh toán online..

-

3G: internet.

-

Media: funring, music talk, rockstorm, liên hoan âm nhạc..

1.3 Các thành tựu đạt được
• Các giải thưởng năm 2005
- Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả
E - Chip Mobile bình chọn.
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn..
• Các giải thưởng năm 2006
- Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoại
chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn trong
Hệ thống giải VietNam Mobile Awards.

- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn.
- Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh tế
Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trong
Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006.
• Các giải thưởng năm 2007
- Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip
Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn.
- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bình
chọn năm 2007.
- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bình
chọn.
• Các giải thưởng năm 2008
- Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC
World bình chọn.
4


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

- Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giả
Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn.
- Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm
sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí
EchipMobile tổ chức bình chọn.
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền thông
trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008.
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do Bộ
Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008.
• Các giải thưởng năm 2009
- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn –

Thông báo tháng 6/2009.
- Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế
Việt nam tổ chức năm 2009.
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 2009 do độc giả báo
VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độc giả
báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
- Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TT trao
tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009.
• Các giải thưởng năm 2010
- Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt
Nhất" năm 2010 do Bộ thông tin và Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA
2010.
- Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” do độc giả báo
VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
- Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả
báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di
động do tạp chí PC World bình chọn.
• Các giải thưởng năm 2011
5


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

- Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những đóng
góp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18 năm
hình thành và phát triển.
- Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm
CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/201.

6


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

PHẦN 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG
TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII
2.1 Tổng quan thị trường
Ngày nay viễn thông Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng như:
mạng lưới cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông được hoàn thiện theo hướng hiện đại, thị
trường viễn thông ngày càng mang tính cạnh tranh cao hơn và có những thay đổi lớn,
công nghệ mới được áp dụng nhanh, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, giá
cước ngày càng hạ…
Theo sách Trắng năm 2011 do Bộ TTTT công bố, trên thị trường thông tin di
động (TTDĐ) VN năm 2010, thị phần của Viettel chiếm 36,72%, MobiFone chiếm
29,11%, VinaPhone chiếm 28,71%, tổng cộng ba nhà mạng chiếm đến 94,54%. Trong
đó, thị phần của “hai anh em nhà VNPT” chiếm 57,82%.
Theo ước tính, Việt Nam còn khoảng hơn 30 triệu người dân chưa sử dụng điện
thoại di động. Đấy chính là đối tượng mà các nhà mạng viễn thông nhắm tới. Tuy
nhiên, số lượng khách hàng tiềm năng này chủ yếu là người dân ở nông thôn, vùng
sâu, vùng xa, những người lao động nghèo chưa có điều kiện tiếp cận với công nghệ.
2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu
Định hướng khách hàng với chiến lược luôn dẫn đầu thị trường thông tin di
động về chất lượng dịch vụ
Trung tâm Mobifone quản lý các khách hàng tại khu vực II, các khách hàng
này là :
- Người Việt Nam
- Người nước ngoài
- Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức

- Đặc thù là khách hàng nằm trong độ tuổi thanh niên, từ 16 đến 25 chiếm tỉ
trọng lớn trên thị trường
- Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹ
hoặc người giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là các
thông tin trên đăng ký sử dụng dịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ).
2.3 Định vị thị trường mục tiêu

7


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

Thông điệp định vị: “Mọi lúc – Mọi nơi”. Khách hàng được đặt ở vị trí trọng
tâm và ưu tiên cao nhất. Mobifone luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch
vụ chất lượng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất,…
MobiFone là hãng thông tin di động có định hướng đem lại những giá trị gia
tăng vượt trội cho khách hàng với hình ảnh thương hiệu cao cấp. Đây sẽ là một lợi thế
quan trọng trong cạnh tranh khi mà chạy đua về giá cả đã dần trở nên bão hòa trong
tương lai
Đối với các bạn trẻ, nhu cầu chia sẻ những cảm xúc chợt đến bất ngờ là rất
quan trọng. Vì vậy, MobiFone mong muốn là người bạn gần gũi nhất để sẻ chia những
giá trị tinh thần mà giới trẻ luôn khao khát. Do đó MobiFone lựa chọn đối tượng mục
tiêu hiện nay là giới trẻ
2.4 Chiến lược Marketing
2.4.1 Sứ mạng:
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng.
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ
đông và cộng đồng.

2.4.2 Tầm nhìn:
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn
thông ở Việt Nam và Quốc tế
2.4.3 Mục tiêu:
Giành vị trí số 1 trên thị trường thông tin di động, từ việc nâng cao chất lượng phục
vụ, vùng phủ sóng đến những chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn.
2.4.4 Chiến lược Marketing mix
P1. Sản phẩm
MobiFone đã và đang phấn đấu về mọi mặt chất lượng và dịch vụ, liên tục nâng
cấp mạng lưới và tung ra các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, đa dạng, mang lại tiện
ích ngày càng nhiều hơn cho khách hàng như: Callme, M2U, Fonebackup, Fastpay,
Musictalk, Voice SMS, Fastmail và gần đây nhất là SMS Locator.
Với chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thành
nhà cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam gồm các sản phẩm và dịch vụ sau:
8


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

 Các thiết bị đầu cuối:
Là các loại điện thoại di động và các phụ kiện như ăngten, pin…
Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông. Công ty VMS và trung
tâm xác định việc bán máy điện thoại di động chỉ là phương tiện để kinh doanh dịch
vụ thông tin di động chứ không coi đây là mục tiêu chính. Tuy nhiên việc bán máy và
các thiết bị đầu cuối cũng góp phần tăng doanh thu của công ty và trung tâm.
Thiết bị đầu cuối là sản phẩm được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng trên
thế giới, luôn thay đổi theo kịp sự tiến bộ của KHKT và nhu cầu khách hàng. Model
mới, tính năng phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ.
 Dịch vụ thông tin di động: MobiFone hiện cung cấp các gói cước sau
Dịch vụ trả sau Mobifone: tự do kết nối, tối ưu hiệu quả với chất lượng dịch vụ hoàn

hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho phép tất cả các
thuê bao đều có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi của mình và hàng tháng
thanh toán cước phí cho các cuộc đã thực hiện vào cuối tháng.
Bao gồm các gói cước như: MobiGold, Mfriends, Mhome, Mbusiness

- Gói cước MFriends: Khách hàng trong 1 nhóm bạn bè hội đủ điều kiện tham gia
chương trình, đăng ký tham gia qua tin nhắn hoặc tại cửa hàng/đại lý chuyên
MobiFone có kết nối tới hệ thống TC&QLKH sẽ được chiết khấu thương mại vào
thông báo cước từ 5-6% (tùy theo số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) và được
hưởng cước cuộc gọi, tin nhắn ưu đãi giữa các thành viên trong nhóm.
- Gói cước MHome: Khách hàng trong 1 nhóm gia đình hội đủ điều kiện tham gia
chương trình, đăng ký tham gia tại cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối tới hệ
thống TC&QLKH sẽ được chiết khấu thương mại vào thông báo cước từ 5-6% (tùy
theo số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) và được hưởng cước cuộc gọi, tin nhắn
ưu đãi giữa các thành viên trong nhóm.
- Gói cước MBusiness: Khách hàng trong 1 nhóm doanh nghiệp hội đủ điều kiện tham
gia chương trình, đăng ký tham gia tại cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối
tới hệ thống TC&QLKH sẽ được hưởng các ưu đãi về cước và ưu đãi ngoài cước (tùy
9


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

theo địa chỉ, số lượng thuê bao và số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) như: đặc
cách thành thuê bao hạng Vàng, Kim cương của chương trình Kết nối Dài lâu; được
miễn phí 1 số dịch vụ tại cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone
Dịch vụ trả trước: là dịch vụ cơ bản có phương thức thanh toán cước tiện lợi. Các
thuê bao đều có thuể sử dụng dịch vụ này qua hình thức trả trước số tiền cước cuộc
gọi sẽ thực hiện. Điều này giúp khách hàng không phải thanh toán hóa đơn cước hàng
tháng, kiểm soát được mức cước sử dụng.

Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, MobiZone, MobiQteen, QMobi-Student, Mobi Q263

 Dịch vụ phụ: bao gồm
-

Cước dịch vụ MMS
Cước dịch vụ MobifunLive
Cước dịch vụ MobiFun
Dịch vụ chuyển vùng quốc tế
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Dịch vụ hộp thư thoại
Dịch vụ MobiList, Lịch vạn niên...
LiveScore
Chờ, giữ cuộc gọi, hiển thị số gọi đến
Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
Dịch vụ 8XXX
Dịch vụ Thông báo cuộc gọi nhỡ - MCA
MobiFone Info
FUNRING
Tra cứu Thông tin chứng khoán

 Các loại SIM cung cấp ra thị trường
-

SuperSIM 128k
SuperSIM 64k
SuperSIM 32k
SIM 16k

 Dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền 2G

10


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

-

Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold bằng mã thẻ nạp tiền trả

-

trước – FastPay
Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold qua hệ thống thanh toán

-

trực tuyến cổng SmartLink
Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói - Global Saving
Dịch vụ GTGT dựa trên Cell ID của trạm BTS - SMS Locator
Dịch vụ đấu nối một số dịch vụ GTGT trên nền USSD qua mã lệnh *090#
Báo cuộc gọi nhỡ - Missed Call Alert
Nhạc chuông chờ - FunRing
Truy cập Internet qua kết nối GPRS/EDGE trên máy tính - FastConnect
Truy cập Internet qua kết nối GPRS/EDGE trên điện thoại di động - Mobile

-

Internet
Dịch vụ tìm kiếm, tra cứu - MSearch
Nhạc nền khi đàm thoại - Music Talk

Tin nhắn bằng giọng nói - Voice SMS
Đề nghị gọi lại khi thuê bao hết tiền - Call Me
Chuyển tiền cho thuê bao khác - M2U
Chuyển ngày sử dụng cho thuê bao khác - M2D
Sao lưu dự phòng dữ liệu trên máy tính – FoneBackup
Dịch vụ e-mail trên điện thoại di động dành cho doanh nghiệp – BizMail
Dịch vụ e-mail trên điện thoại di động dành cho cá nhân - FastMail
Hộp thư thoại - Voice Mail
Dịch vụ GTGT của đối tác qua các đầu số 6xxx, 7xxx, 8xxx
Dịch vụ thông tin tự động trên điện thoại di động - LiveInfo
Dịch vụ GTGT trên điện thoại di động - MobiFun Live
Dịch vụ GTGT trên máy tính - MobiFun
Nhắn tin ngắn - SMS
Nhắn tin đa phương tiện - MMS
Chat trên điện thoại di động - MobiChat
Tra cứu kết quả thể thao - LiveScore
Tra cứu thông tin chứng khoán
Chờ, giữ cuộc gọi - Call Waiting
Chuyển vùng quốc gia với thuê bao VinaPhone (National Roaming)
Chuyển vùng quốc tế (tất cả các dịch vụ nền thoại, SMS) - International

-

Roaming
Chuyển vùng quốc tế (chỉ dịch vụ SMS) - SMS Roaming
Gọi liên tỉnh, quốc tế tiết kiệm qua giao thức VoIP - 171
Gọi liên tỉnh, quốc tế tiết kiệm qua giao thức VoIP - 1717

 Dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền 3G
- Video call

- Mobile internet
- Fast connect
11


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

- Mobile TV
- Wap protal
MobiFone đã phát triển trên 60 dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ 2G và 3G,
đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. Riêng trong năm 2012, một loạt dịch vụ giá
trị gia tăng mới đã được triển khai cung cấp như: mạng xã hội (Zoota), cổng thông tin
audio (Zoom360), dịch vụ xem video chất lượng cao trên di động (MobiClip), dịch vụ
cổng thông tin video,… Những dịch vụ này được khách hàng đón nhận và đánh giá
cao về chất lượng cũng như sự tiện lợi.
P2. Giá
Để đáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sử
dụng đa dạng thì Mobifone sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy
nhiên mỗi loại hình dịch vụ đưa ra đều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối đa
hóa sự lựa chọn của khách hàng. Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc
nhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh.
Vùng cước: Thực hiện thống nhất một vùng cước trên phạm vi toàn quốc.
a. Cách tính cước
 Đối với thuê bao trả sau:
-

Cước hoà mạng: 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần.
Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng.
Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây.

 Đối với thuê bao trả trước : Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao
-

Không thu cước hoà mạng.
Không thu cước thuê bao.

b. Phương thức tính cước
-

Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng,
cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây
đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo).

-

Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06
giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính
cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01
giây được làm tròn thành một block 01 giây.

-

Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọi.
12


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn và
cuộc gọi là nội mạng hay nội mạng.

c. Bảng giá cước:
Tùy theo nhu cầu của khách hàng, Mobifone đưa ra nhiều gói cước cho các đối tượng
khách hàng khác nhau.
Ví dụ: Bảng cước dịch vụ MobiGold (từ 10/08/2010), cước thông tin (đã bao gồm
VAT)
Cước hòa mạng 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần, bao gồm cả Simcard

-

64
-

Cước thuê bao tháng 49.000 đồng/tháng

-

Cước thông tin di động: đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây.

Cước thông tin

Ðơn vị tính (đồng)

Cước thông tin gọi nội mạng

880 đồng/phút

Cước gọi thông tin di động 6 88 đồng/06 giây
giây đầu
Cước thông tin di dộng 1 giây 14.67 đồng/01 giây
tiếp theo

Cước thông tin gọi liên mạng

980 đồng/phút

Block 06 giây đầu

98 đồng/06giây

Block 01 giây tiếp theo

16.33 đồng/01giây

Cước quốc tế IDD*

Chỉ bao gồm cước IDD

Cước nhắn tin trong nước nội 290 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin giờ
mạng MobiFone

rỗi.
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các

ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ nhật).
Cước nhắn tin trong nước liên 350 đồng/bản tin giờ bận; 250 đồng/bản tin giờ
mạng (nhắn sang mạng khác)

rỗi.
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các

Cước nhắn tin quốc tế

ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ nhật).
- Từ máy di động: 2.500đ/bản
13

tin


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

- Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin
(Áp dụng từ 15/10/2009)
Cước gọi vào thuê bao VSAT 1.200 đồng/phút
(1’+1’)
Truy cập Internet gián tiếp Cước thông tin trong nước + cước truy cập
(1268, 1269 và 1260)
Internet
Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư Cước dịch vụ 108x
thông tin
Ngoài ra MobiFone cũng tiến hành giảm giá cước và giới thiệu các gói cước mới hấp
dẫn dành cho khách hàng
P3. Phân phối
Số trạm phát sóng ở trung tâm II là 4933 trạm, 133 cửa hàng phân phối khắp 24
quận/huyện thuộc TP.HCM
Từ phương châm “Đại lý mạnh thì MobiFone mạnh”, mạng lưới phân phối của
MobiFone hình thành trên cơ sở 3 kênh phân phối chủ lực:
+ Trung tâm giao dịch MobiFone tại TP.HCM
STT Đơn vị quản lý

Địa chỉ

Số điện thoại

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Quận 3
Quận 1
Quận 5
Quận 10
Q. Bình Thạnh
Quận Gò Vấp
Quận Tân Bình
Quận Thủ Đức
Quận 2
Quận 6
Quận Bình Tân
Hóc Môn

Củ Chi
Cần Giờ

123 Bà Huyện Thanh Quan
80 Nguyễn Du
909 Trần Hưng Đạo
431 Lê Hồng Phong
127C Đinh Tiên Hoàng
170C Quang Trung
148 Trường Chinh
222 Võ Văn Ngân, P.Bình Thọ
191 Trần Não, P. Bình An
663A-B Hậu Giang
489 An Dương Vương, P An lạc
70/2A, Hưng Lân, Bà Điểm
Tỉnh lộ 8 Thị Trấn Củ Chi
65/3 Đường Duyên Hải, TT Cần

39311886
38228171 -38221573
39244182 -39244183
383055982 - 38305587
38411157 - 35109879
39890449 - 39891771
39491914
37225230
37406363
37553791
37509973
37186523

15

Thạnh
Nhà Bè
379A Huỳnh Tấn Phát,TT Nhà Bè 37810116
+ Mạng lưới bán hàng trực tiếp: Đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận

37861658

nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng mà không tính thêm bất cứ một

14


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng
tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone.
+ Hệ thống đại lý MobiFone
STT

QUẬN / HUYỆN

SỐ

ĐẠI

STT

QUẬN / HUYỆN

SỐ ĐẠI

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

LÝ
LÝ
Quận 1
8
13
Quận Bình Tân
4
Quận 2
3
14
Quân Bình Thạnh
6
Quận 3

16
15
Quận Gò Vấp
7
Quận 4
1
16
Quận Phú Nhuận
4
Quận 5
8
17
Quận Tân Bình
13
Quận 6
5
18
Quận Tân Phú
5
Quận 7
4
19
Quận Thủ Đức
8
Quận 8
3
20
Huyện Bình Chánh
10
Quận 9

3
21
Huyện Cần Giờ
1
Quận 10
8
22
Huyện Hóc Môn
4
Quận 11
5
23
Huyện Củ Chi
3
Quận 12
3
24
Huyện Nhà Bè
1
Trong đó, hệ thống đại lý MobiFone là khâu đột phá để MobiFone kinh doanh

hiệu quả. Hệ thống đại lý bao gồm: tổng đại lý, đại lý chuyên và đại lý lĩnh vực. Tổng
đại lý được xây dựng trở thành những đối tác kinh doanh chuyên nghiệp: có tiềm lực
kinh tế mạnh để thúc đẩy kinh doanh trên toàn mạng. Hàng tháng, có những tổng đại
lý đã mua tới trên 100 tỷ đồng hàng hóa. Mục tiêu kinh doanh của tổng đại lý trở
thành nhân tố kích thích thị trường tiêu thụ hàng hóa. Hiện nay, Trung tâm MobiFone
II đã có trên 20 tổng đại lý ở tất cả các tỉnh thành và đang kinh doanh rất hiệu quả.
Dưới tổng đại lý là hệ thống đại lý chuyên là những chuỗi đại lý thực hiện tất
các các giao dịch như cửa hàng giao dịch của MobiFone, được mở rộng trải khắp mọi
khu vực để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, mà điều kiện mở Cửa hàng

giao dịch của MobiFone không hiệu quả. Trung tâm Thông tin di động KV II hiện có
400 đại lý chuyên phục vụ khách hàng trong khu vực.
- Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do
đó lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều
P4. Xúc tiến
 Quảng cáo
Khách hàng của MobiFone có thể tìm thấy rất nhiều cách thức “giao tiếp” với
thương hiệu khác nhau. Không chỉ truyền thống thông qua các phòng chăm sóc khách
15


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

hàng, tổng đài tư vấn giải đáp thắc mắc, báo chí, truyền hình, người tiêu dùng có thể
dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ qua các kênh truyền thông mới mẻ hơn như
diễn đàn, mạng xã hội, youtube,… Trong đó đặc biệt, MobiFone xây dựng riêng một
kênh trực tuyến - hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên di động thông qua phương tiện
Youtube, thu hút được nhiều sự quan tâm.
 Khuyến mãi
MobiGold

Gói cước dữ liệu không giới hạn
Tặng ngay 50% mệnh giá nạp tiền

Mobile Video

Khuyến mại cuộc gọi quốc tế
Ưu đãi lớn dành cho Hội viên cao cấp của

MobiQ

Kết nối dài lâu
Tặng ngay 50% mệnh giá tiền nạp
Khuyến mại cuộc gọi quốc tế
Khuyến mại kết hợp với máy Nokia

MobiCard

Lumia
Tặng ngay 50% mệnh giá tiền nạp

MobiZone

Khuyến mại cuộc gọi quốc tế
Tặng ngay 50% mệnh giá tiền nạp

Mobile Internet

Khuyến mại cuộc gọi quốc tế
Gói cước dữ liệu không giới hạn
Điều chỉnh cước dịch vụ Mobile Internet

Fast Connect

Giảm cước Mobile Internet
Vui bóng đá Euro 2012 cùng MobiFone
Ưu đãi dành cho khách hàng Fast Connect
trả trước
Đăng ký sử dụng gói tích hợp MobiGold
và Fast Connect được tặng 20% dung

Video Call

lượng data
Khuyến mại nhân dịp MobiFone nhận
giải thưởng Mobile Awards 2009
Khuyến mại: Xem Tivi - Trúng Samsung
Galaxy
MobiFone điều chỉnh danh sách kênh
16


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

truyền hình của dịch vụ Mobile TV
MobiFone được đông đảo khách hàng yêu thích nhờ phương thức hậu mãi sau
bán hàng: đẩy mạnh xây dựng các chương trình, chính sách dành cho khách hàng sử
dụng dịch vụ ngày càng hiệu quả, được khách hàng tin tưởng và đề cao. Các chương
trình chúc mừng sinh nhật, chương trình Kết nối dài lâu, chăm sóc khách hàng lâu
năm, khách hàng lớn... đã để lại một ấn tượng đẹp và được khách hàng hoan nghênh,
hài lòng
+ Chương trình tặng quà sinh nhật: Khách hàng sử dụng dịch vụ trên 1 năm sẽ
được tặng quà bằng tiền, hiện vật (tùy theo địa chỉ và số tiền cước sử dụng dịch vụ
hàng tháng)
+ Chương trình Kết nối dài lâu: là chương trình dành cho khách hàng (cá nhân/
tổ chức) hiện đang sử dụng dịch vụ của MobiFone và đăng ký trở thành Hội viên của
chương trình. Đây là chương trình mang đến nhiều ưu đãi cho Hội viên trong quá trình
sử dụng dịch vụ của MobiFone và sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết với chương
trình
+ Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt: MobiFone định kỳ sẽ tặng

quà cho những khách hàng cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho
MobiFone.
 Quan hệ công chúng
Ngoài việc cung cấp dịch vụ hấp dẫn, một số chương trình xã hội được tổ chức
bởi MobiFone hàng năm như: Học bổng cho học sinh sinh viên nghèo, chương trình
nhạc rock miễn phí trên cả nước (RockStorm), tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hở
hàm ếch đã gián tiếp mang tới thiện cảm và sự yêu mến từ đối tượng khách hàng mục
tiêu, tạo lập sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.
P5. Con người
Nhân sự tại Trung tâm Mobifone hầu hết là những nhân sự giỏi và đều gắn bó
với công ty từ ngày thành lập cho đến nay và có rất ít người ra đi. Bên cạnh đó, công
ty này không ngừng tuyển dụng nhân sự mới trẻ, có năng lực và đầy đam mê. Mỗi
nhân viên của đội đều có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết

17


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

về công ty để có thể tư vấn hay giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch
vụ. Trung tâm có các đội ngũ nhân viên như sau:
 Nhân viên trực thuộc trung tâm
+ Nhân viên giao dịch
Số lượng nhân viên mỗi điểm giao dịch tùy từng thời điểm và địa điểm của
điểm giao dịch.
Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không
để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cần
thiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác.
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài
Hệ thống chăm sóc khách hàng là những nhân viên nhiệt tình, nắm vững cách

xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách phải nhanh chóng,
dứt điểm, luôn luôn làm hài lòng khách hàng.
+ Nhân viên kinh doanh
+ Nhân viên marketing
+ Nhân viên các phòng ban: quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh …
 Nhân viên thuộc các công ty đối tác
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài là người tiếp nhận các cuộc gọi
của khách hàng sau đó chuyển cho nhân viên của trung tâm.
+ Nhân viên kỹ thuật
P6. Quy trình
Tại tất cả các điểm giao dịch của MobiFone II đều chú trọng đến việc chăm sóc
khách hàng, bằng cách chủ động tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ, tư vấn hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hoạt động chăm sóc
khách hàng trực tiếp được triển khai dưới hai hình thức:
+ Thứ nhất: nhân viên CSKH trực tiếp tại các showroom, cửa hàng VMSMobiFone tư vấn, cài đặt và hướng dẫn dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.
+ Thứ hai: đội ngũ CSKH trực tiếp chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tiềm
năng, khách hàng lớn.

18


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

MobiFone đã chủ động tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, để cập
nhật thông tin về chương trình khuyến mại, CSKH, dịch vụ... đến khách hàng; hỗ trợ
kịp thời và tốt nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây
dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ
thể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty

và Trung tâm. Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau.
Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch
vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong. Cụ thể là :
-

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92%

-

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5%

-

Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trong
thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

-

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong
ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín
hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi ...
P7. Yếu tố hữu hình
Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin

di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa
chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí
đặc biệt trong lòng khách hàng.
Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng

tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên
tục thay đổi của thị trường.
Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone.
MobiFone cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động
ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững.

19


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu
Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone.
Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như
+ Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ
+ Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từ
khách hàng.
+ Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim
số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card
để nạp tiền vào tài khoản.
+ Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước
uống và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng.
+ Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các
gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới….

20


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VMS – MOBIFONE II
3.1 Quản trị tài sản – nguồn vốn
Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn

A. Tài sản

ĐVT: tỷ đồng

Năm 2009
Năm 2010
So sánh
Tỉ trọng
Tỉ trọng
Số tiền
Số tiền
(%)
(%)
Tương đối Tuyệt đối
6417
100
8342
100
1925
30.00%

I. Tài sản lưu động 2567
40
3337
II. Tài sản cố định
3850

60
5005
B. Nguồn vốn
6417
100
8342
1. Vốn vay
1283
20
835
2. Vốn chủ sở hữu 5134
80
7507
Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy:

40
60
100
10
90

770
1155
1925
-448
2373

30.00%
30.00%
30.00%

-34.92%
46.22%

Năm 2010 so với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó trung
tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông (60% tài sản là tài sản cố định) tăng
30% tương ứng 1155 tỷ đồng, chứng tỏ trình độ trang bị kỹ thuật của Mobifone II tốt
nhưng hiệu quả sử dụng vốn thấp bởi tốc độ lưu chuyển vốn cố định chậm; nguồn vốn
tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó chính là do vốn chủ sở hữu chiếm trên
80% nguồn vốn, tăng 46,22% tương ứng 2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%, chứng
tỏ Mobifone II có đủ khả năng tự đảm bảo về mặt tài chính và mức độ độc lập với chủ
nợ cao (tỷ suất tự tài trợ năm 2009 và 2010 lần lượt là 80% và 90%) . Đây cũng là 1
dấu hiệu cho thấy năm 2010, Mobifone II có một sự đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng từ
những nhà đầu tư.
Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính
Chỉ tiêu
Vòng quay tài sản cố định
Vòng quay tổng tài sản
Tỷ số nợ
Qua bảng phân tích cho thấy:

ĐVT: tỷ đồng

ĐVT
lần
lần
%

Năm 2009
3.00
1.80

19.99%

Năm 2010
2.96
1.78
10.01%

So sánh
-0.04
-0.02
-0.10

 Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít
so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem
lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng
tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hết
công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư.
21


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

 Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm
2010 tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài
sản, điều này khá tốt.
Cách tính:
Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/Tài sản cố định
Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/Tổng tài sản
Tỷ số nợ = Tổng nợ/Tổng tài sản
3.2 Quản trị chi phí

Bảng phân tích chi phí
Chỉ tiêu

Giá vốn hàng bán
Chi phí bán hàng
Chi phí quản lý
Chi phi tài chính
Tổng chi phi

Năm 2009
Tỉ trọng
Số tiền
(%)
6930
66
2310
22
1053
10
231
2
10524 100

ĐVT: tỷ đồng
Năm 2010
Tỉ trọng
Số tiền
(%)
9010
67,3

3003
22,4
1221
9,1
158
1,2
13392 100

So sánh
Tương
đối
2080
693
168
-73
2868

Tuyệt đối
30.01%
30.00%
15.95%
-31.60%
27.25%

Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009 tương
ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở rộng
đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng như
vậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, do doanh thu tăng cao hơn (tăng 28,44%) như vậy
là khá tốt. Trong tổng chi phí, giá vốn bán hàng chiếm tỉ trọng cao nhất, trên 65%,
cùng chi phí bán hàng có xu hướng tăng 30% từ năm 2009 đến 2010; tỉ trọng ít nhất là

chi phí tài chính dưới 2% và có xu hướng giảm dần từ năm 2009 đến 2010. Điều này
22


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

cho thấy quá trình đầu tư, cải tiến chất lượng, Mobifone II tập trung chủ yếu vào sản
phẩm dịch vụ, sau đó đến quá trình bán hàng, kế đến mới đầu tư vào quản lý dựa trên
nguồn vốn chủ sở hữu là chủ yếu.
3.3 Lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh
Chỉ tiêu
Doanh thu
Giá vốn hàng bán
Chi phí bán hàng
Chi phí quản lý
Doanh thu tài chính
Chi phi tài chính
Lợi nhuận trước thuế
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau thuế

ĐVT: tỷ đồng
Năm
2009
11551
6930
2310
1053
325

231
1352
338
1014

Chỉ tiêu
Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí
Tỷ suất sinh lời của tổng vốn
Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu
Tỷ suất sinh lời của vốn vay

Năm
So sánh
2010
Tương đối Tuyệt đối
14836
3285
28.44%
9010
2080
30.01%
3003
693
30.00%
1221
168
15.95%
344
19

5.85%
158
-73
-31.60%
1788
436
32.25%
447
109
32.25%
1341
327
32.25%

ĐVT
%
%
%
%
%

23

Năm 2009
9.64%
15.80%
39.50%
19.75%
79.03%

Năm 2010 So sánh
10.01%
0.38%
16.08%
0.27%
40.19%
0.68%
17.86% -1.89%
160.60% 81.57%


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

24


Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II

Qua các bảng số liệu cho thấy:
 Lợi nhuận sau thuế năm 2010 là 1341 tỷ đồng tăng 32,25% tương ứng 327 tỷ đồng,
tăng cao hơn doanh thu và chi phí. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh
doanh của Mobifone II là khá tốt.
 Bên cạnh đó tỷ suất sinh lời của tổng chi phí, tỷ suất sinh lời của tổng vốn, tỷ suất
sinh lời của vốn lưu động không những cao mà còn tăng hơn 0,2% từ 2009 đến
2010 càng thể hiện hiệu quả kinh doanh của Mobifone II.
 Tỷ suất sinh lời của tổng vốn năm 2010 là 16,08% là khá cao so với tỷ suất tiền gửi
ngân hàng trung bình năm 2010 (khoảng 12%/năm). Như vậy cho thấy hiệu quả
kinh doanh của Mobifone là khá tốt.
25