Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

VŨ VIỆT DŨNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ
ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG, CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

VŨ VIỆT DŨNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ
ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG, CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. ĐÀO MINH PHÚC

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của cô giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được sử
dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này

, tôi đã nhận

đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học
Kinh tế, đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đào Minh Phúc đã dành rất nhiều
thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực , tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc

những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................i
DANH MỤCSƠ ĐỒ .................................................................................................. ii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 6
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...................................... 6
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 7
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu..................................................... 10
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM................................................. 17
1.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................................... 20
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 20
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .......................... 21
1.2.3. Tiêu chí đánh giá Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM ............ 24
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .... 25
1.2.5. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số N H T M
và bài học kinh nghiệm ....................................................................................... 31
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 35
2.1. Phƣơng pháp luận: .......................................................................................... 35
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: ................................................................... 35
2.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu: ........................................................ 36
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: ......................................................................... 36
2.5. Địa điểm và thời gian nghiên cứu:.................................................................. 37
2.6. Khung nghiên cứu áp dụng ............................................................................. 37
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..... 38

TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI
NHÁNH PHÚ THỌ(Nay là BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng) ............................... 38


3.1. Khái quát về ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long – chi nhánh
phú thọ ................................................................................................................... 38
3.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ ............................... 38
3.1.2. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ ........................................ 42
3.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long – chi nhánh Phú Thọ..................................................................................... 49
3.2.1. Quy mô dịch vụ NHBL.............................................................................. 49
3.2.2. Mức độ đa dạng của dịch vụ .................................................................... 55
3.2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 60
3.2.4. Trình độ công nghệ thông tin và tính bảo mật ......................................... 62
3.2.5. Hiệu quả dịch vụ....................................................................................... 64
3.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB Phú Thọ ................. 66
3.3.1. Công tác lập kế hoạch .............................................................................. 66
3.3.2. Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện dịch vụ bán lẻ............ 67
3.3.3. Hoạt động chuẩn bị nhân sự .................................................................... 71
3.3.4. Điều khiển, phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ ......................................... 71
3.3.5. Công tác kiểm tra, đánh giá ..................................................................... 72
3.4. Kết quả và hạn chế trong Quản lý DVBL của Ngân hàng MHB chi nhánh Phú
Thọ ......................................................................................................................... 73
3.4.1. Kết quả ..................................................................................................... 73
3.4.2. Hạn chế..................................................................................................... 74
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................ 74
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 76
4.1. Mục tiêu và định hƣớng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ngân

hàng MHB - chi nhánh Phú Thọ đến 2020 ............................................................ 76
4.1.1. Mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ .... 76
4.1.2. Định hướng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ 77


4.1.3. Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB
Phú Thọ ............................................................................................................... 79
4.2. Giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ ... 79
4.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất ....................................................................... 79
4.2.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực .................................................. 80
4.2.3. Giải pháp xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng .......................... 81
4.2.4. Giải pháp phát triển s ả n phẩm dịch vụ bán lẻ ...................................... 81
4.2.5. Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị ................................................ 82
4.2.5. Giải pháp kiểm tra đánh giá Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 83
4.3. Kiến nghị......................................................................................................... 83
4.3.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Phú Thọ ..................... 83
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ......................................................... 84
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng MHB ................................................................ 85
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 89


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

1

Bảng 1.1

Nội dung
Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch
vụ ngân hàng bán buôn

Trang
10

Số liệu về huy động vốn của Ngân hàng phát
2

Bảng 3.1

triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh

43

Phú Thọ
Số liệu về hoạt động tín dụng của Chi nhánh

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

Số liệu mua ngoại tệ qua các năm

54

8

Bảng 3.7

Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm

54

9

Bảng 3.8

Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ

65

MHB Phú Thọ
Số lƣợng khách hàng vay vốn của Chi nhánh
MHB Phú Thọ
Dƣ nợ khách hàng cá nhân phân theo mục đích
vay vốn.
Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU qua các
năm

i

45

47

51

53


DANH MỤCSƠ ĐỒ

Stt

Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

Nội dung
Sơ đồ tổ chức các Phòng ban của chi nhánh
MHB Phú Thọ

ii

Trang
41


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), đó là sự tham gia của các
tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do
hoá thƣơng mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính
ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vƣợt xa khả năng đáp ứng của các định chế
trung gian tài chính hiện có trong nƣớc. Các NHTM nƣớc ngoài có đủ nội lực, đó là
vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trƣờng tài chính Việt Nam. Trƣớc tình hình đó bắt
buộc các NHTM có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh
doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các
NHTM nƣớc ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt
Nam. Và phát triển dịch vụ bán lẻ đã đƣợc các NHTM lựa chọn là xu hƣớng phát triển
lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: Thực thế cho thấy phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hƣớng chung của các NHTM trên thế giới, mặt
khác với thị trƣờng đầy tiềm năng nhƣ ở Việt Nam thì đây là một lợi thế lớn đối với các
NHTM. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại
nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL qua đó phát triển ngân hàng, điều quan
trọng phải quản lý tốt các dịch vụ NHBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả của các
dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
Do vậy tác giả đã nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, chi nhánh Phú
Thọ” làm đề tài nghiên cứu để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục
những hạn chế, bất cập qua đó từng bƣớc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ.
1


Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ là Ngân hàng thƣơng mại quốc
doanh, vốn nhà nƣớc chiếm 92%. Tháng 4/2015 Ngân hàng Nhà nƣớc quyết
định hệ thống Ngân hàng MHB đƣợc sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng
BIDV Việt Nam, sau quá trình sáp nhập Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú
Thọ đƣợc giữ nguyên làm Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam và đổi
tên thành BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng kể từ ngày 23/5/2015
2. Tình hình nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nƣớc đã dần ý thức
đƣợc vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thời gian qua
đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp đối
với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam,
trong đó phải kể đến:
- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh
toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán
thẻ quốc tế, đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong
tƣơng lai ở Việt Nam (trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và
ứng dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh).
- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng

khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng
Ngoại thƣơng Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích
những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO tới
lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam.
- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học
(2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong
điều kiện hội nhập quốc tế, đƣa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện
cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế.
- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trên nền tảng công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần
quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển
2


dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ
hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
- Tác giả Nguyễn Danh Lƣơng (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình
thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức
thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đƣa ra
những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam.
- Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại
tệ của NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu nghiên cứu về vấn đề
huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông
thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đƣa ra các giải pháp.
- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định
đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công
thƣơng Việt Nam và đƣa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ
của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc các nhà khoa học, các nhà tài chính
ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều
chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hầu hết các công
trình nghiên cứu chủ yếu chỉ đề cập tới việc phát triển dịch vụ NHBL, hoặc một vài
công trình nghiên cứu có đề cập chút ít tới việc hạn chế rủi ro trong hoạt động cung
ứng dịch vụ NHBL mà chƣa có những nghiên cứu tổng thể, một cách có hệ thống
về quản lý dịch vụ NHBL qua đó tìm ra các giải pháp hoàn thiện công tác này, góp
phần hạn chế rủi ro của dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao chất lƣợng và hiệu quả
của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM. Và đây cũng chính là những
khoảng trống mà đề tài sẽ nghiên cứu nhằm đƣa ra những giải pháp góp phần từng
bƣớc hoàn thiện quản lý dịch vị NHBL ở các NHTM nói chung và đối với Ngân
hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ nói riêng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
3


- Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hƣởng đến công tác Quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản
lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long –
chi nhánh Phú Thọ.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ và đánh giá các nhân tố ảnh
hƣởng tới chất lƣợng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
- Để xuất và đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản
lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

– chi nhánh Phú Thọ.
4.Câu hỏi nghiên cứu:
Để tiến hành quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu
nhƣ sau:

1. Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng MHB chi
nhánh Phú Thọ nay nhƣ thế nào. Trong các nội dung về quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ thì nội dung nào đã thực
hiện tốt, nội dung nào chƣa thực hiện tốt và nguyên nhân?

2. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ nhƣ thế nào? Nhân tố nào ảnh hƣởng mạnh
nhất, thấp nhất?

3. Với thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động
của các nhân tố đến dịch vụ bán lẻ thì giải pháp đƣa ra cho công tác quản lý
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ là gì?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại
4


Phạm vi nghiên cứu: Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB
Phú Thọ trong thời gian từ 2012 đến hết 2014.
Tháng 4/2015 Ngân hàng Nhà nƣớc quyết định hệ thống Ngân hàng MHB
đƣợc sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng BIDV Việt Nam, sau quá trình sáp nhập
Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ đƣợc giữ nguyên làm Chi nhánh cấp I trực
thuộc BIDV Việt Nam và đổi tên thành BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng kể từ ngày
23/5/2015

6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh,
phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp suy luận, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu
luận văn.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại MHB– chi nhánh Phú Thọ, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản
lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB – chi nhánh Phú Thọ.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà
đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ.
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ.

5


CHƢƠNG 1
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm

đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với bán buôn là việc cung
cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lƣới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tƣ “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho
thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc cung cấp dịch vụ qua
mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín
dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về
dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL bao gồm khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối
tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất
phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại MHB, tác giả xây dựng đề tài nghiên
cứu trên cơ sở xác định đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia
6


đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch
vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ
gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc
hoạt động viễn thông”.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ

thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thƣờng xuyên
tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản.
Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng
cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình.
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân
bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối
với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển
đƣợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách
hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.
Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình
hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đƣợc mức độ rủi ro cũng nhƣ lợi ích
ngân hàng nhận đƣợc khi tài trợ cho những đối tƣợng khách hàng này.
- Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ:
Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân
hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí
7


dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng
nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối
tƣợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể,
đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một

lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị
trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ
thuật vay đơn giản, nhƣ đối với phƣơng thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô,
thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thƣờng nhỏ
dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do
đó lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thƣơng mại và lĩnh vực công nghiệp.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất
cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ,
tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với
hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép
NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện
đại. Hàng loạt tiện ích đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣ chuyển tiền tự động có chu kỳ
linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tƣ tự động cho phép khách
hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổ i
thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,
tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán
nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác
dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ
cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế,
sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trƣờng tài chính giữa các tổ chức tín dụng,
8


việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền

gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng,
mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh và
cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa
rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
- Chi phí hoạt động trung bình cao
Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch
không đƣợc thuận tiện. Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng nhƣ thuận tiện cho
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới,
đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối
Để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải xây dựng đƣợc một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao
gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại.
Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi
nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lƣợng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu
cầu của số lƣợng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các
ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây
dựng kênh phân phối hiện đại nhƣ: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ
(POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng hoạt động
NHBL không chỉ mang những đặc trƣng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn
chứa đựng những đặc điểm riêng tƣơng đối phong phú. Những đặc điểm này không
những khẳng định tính ƣu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàng
phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình
sao cho hiệu quả nhằm đem lại bƣớc tiến vững chắc và tăng trƣởng ổn định.
Qua bảng so sánh giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVNHBL
9

Bảng 1.1. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
STT Tiêu chí

1

Đối

Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng

bán lẻ

bán buôn

tƣợng Cá nhân, hộ gia đình

Các định chế tài chính, các
tập đoàn kinh tế, tổng công

khách hàng

ty
2

Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho
một dịch vụ

3

từng nhu cầu cụ thể

Khối lƣợng dịch Khối lƣợng cung cấp cho Số lƣợng ít nhƣng khối
từng cá nhân, hộ gia đình lƣợng lớn

vụ

nhỏ nhƣng số lƣợng cá
nhân, đơn vị nhiều
4

5

Phƣơng

thức Chủ yếu thông qua các giao Chủ yếu giao dịch trực tiếp

giao dịch

dịch điện tử

Mức độ rủi ro

Rủi ro đƣợc san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô giao
nhiều khách hàng

dịch lớn

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1. Huy động vốn dân cư
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn
thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi
suất hấp dẫn. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ
và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành
các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất
thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này
chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để tăng tính
cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn
và có nhiều ƣu đãi kèm theo.
10


- Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy
động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan
trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố
gắng khuyến khích ngƣời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy
động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất
khác nhau và đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là:
+ Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều
lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một thời hạn nhất định.
Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc đáp ứng với
điều kiện đƣợc hƣởng lãi suất thấp.
+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứng nhận do
ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản
tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác
giữa ngân hàng và ngƣời mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau nhƣ giấy tờ có

giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy
tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thƣờng huy động phát hành giấy tờ
có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhƣ cung cấp các tiện ích cho khách hàng
nhƣ có thể đƣợc chuyển nhƣợng, đƣợc rút trƣớc hạn, đƣợc vay cầm cố….
So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng cá nhân
thƣờng cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cƣ góp phần quan trọng vào việc tăng
trƣởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn trung dài hạn từ dân cƣ thƣờng cao
hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, giá trị tiền tệ ổn
định, thu nhập của ngƣời dân không ngừng đƣợc tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân
cƣ sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng.
1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 2 nhóm chủ yếu là
nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:

11


+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng nhƣ cho vay thấu chi trên tài
khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất,
các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lƣu động hoặc có một phƣơng
án kinh doanh khả thi nhƣng thiếu vốn.
+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học
của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học,
đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc… và đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng
trong tƣơng lai.

- Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay
mà không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín
của ngƣời cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:
+ Cho vay sửa chữa nhà: Khách hàng dùng uy tín của mình để vay ngân
hàng một khoản tiền nhỏ để đáp ứng nhu cầu sửa chữa nhà. Thƣờng những khoản
tiền này không lớn và thời hạn vay ngắn, khách hàng có uy tín, có mối quan hệ tốt
với ngân hàng, hoặc khách hàng là nhân viên của ngân hàng. Ngân hàng thƣờng
cung cấp khoản tín dụng này với lãi suất theo ngày.
+ Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt đƣợc nhà trƣờng
xác nhận có thể đƣợc ngân hàng cho vay với chính sách ƣu đãi về lãi suất, thời gian
trả nợ để phục vụ việc học nhƣ đóng tiền học phí…
+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm
thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng nhƣ
ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để đƣợc ứng trƣớc lƣơng. Các ngân hàng
muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng nhƣ uy tín của khách hàng thông
qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng nhƣ các hợp đồng lao động,
đề bạt, tăng lƣơng, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng.

12


+ Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các
nhu cầu cá nhân của mình nhƣ: mua sắm, đi du lịch, cƣới xin, chữa bệnh… Ngân
hàng thƣờng cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với
ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt.
+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền
từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để
đƣợc hƣởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung
ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy
tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân

hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục
trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên
tài khoản khách hàng.
So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có ƣu thế là thị trƣờng rộng
lớn và không ngừng tăng trƣởng, khách hàng thƣờng quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách
hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thƣờng nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến
tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay. Kỹ thuật cho vay khá đơn
giản, tuy nhiên luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ
thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào
việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lƣới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi
ro cho ngân hàng.
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng ngày càng
13


cao và đặc biệt là do sự phát triển nhƣ vũ bão của CNTT, DVNH không ngừng
đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đƣa ra
thị trƣờng những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống
theo phƣơng thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao. DVNH hiện đại đuợc hiểu bao
gồm những DVNH truyền thông đƣợc nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ
hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới đƣợc cung cấp nhằm đem lại những tiện
ích mới cho ngƣời sử dụng.

- Dịch vụ thẻ:
Xu hƣớng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
phổ biến trên thế giới. Có nhiều phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhƣng
có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phƣơng tiện đƣợc biết đến nhiều nhất và
ngày càng đƣợc mọi ngƣời quan tâm sử dụng.
+ Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận
với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực
hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền nhƣ: Vấn tin tài khoản, in sao kê,
chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng
gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này
+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ
do Ngân hàng phát hành. Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số
dƣ trên tài khoản tiền gửi mà đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín
dụng của khách hàng. Thẻ tín dụng đƣợc dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả
tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ đƣợc thực hiện tại những nơi có máy đọc
thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các
ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác
nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là
có thể ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ,
cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự
14


thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một
biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng
đƣợc một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành
công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các
sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ

thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và
khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng hoạt động tại
Việt Nam nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua
nhắm tới khối thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.
- Mobile Banking:
Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng
ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp nhƣng thông
tin cơ bản nhƣ : Số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp
một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ
là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
- Dịch vụ Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn
thông tin cần thiết. Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng.
- Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách
hàng có thể nhận đƣợc thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động về
các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh
toán, tiền vay, thẻ tín dụng..., ngoài ra khách hàng có thể nhận đƣợc các thông tin về lãi
suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …
15


- Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền từ tài
khoản của mình để nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc thông qua hệ
thống tin nhắn SMS.

1.1.3.4. Các dịch vụ khác
- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm nhƣ bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm tiền vay, bảo hiểm tài sản…
- Tƣ vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách
hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng
thời, ngân hàng là ngƣời am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các
thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tƣ vấn cho khách hàng. Tận dụng lợi thế này,
từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc tƣ vấn không chỉ cho khách hàng
doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân. Ngoài tƣ vấn về tài chính, các ngân
hàng còn tƣ vấn cho khách hàng về chứng khoán, dịch vụ của ngân hàng… Hoạt
động này giúp khách hàng gần gũi, tin tƣởng hơn vào ngân hàng bên cạnh đó, nếu
dịch vụ này phát triển thì sẽ mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng.
- Quản lý đầu tƣ cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách
hàng tƣ nhân đã có đầu tƣ vào thị trƣờng chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tƣ theo cách
này. Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tƣ từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác
đầu tƣ tài sản của khách hàng nhƣ quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách
hàng tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dƣới hình thức quản lý theo
yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đƣa ra các quyết định cụ thể.
- Dịch vụ thanh toán lƣơng: Dịch vụ chi trả lƣơng hộ của ngân hàng sẽ
giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lƣơng cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi
phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phƣơng tiện làm việc đồng thời sẽ tránh
đƣợc rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết
kiệm đƣợc thời gian, an toàn và đƣợc hƣởng lãi suất. Đối với nhà nƣớc thì đây là
công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lƣơng,
16