Giải pháp nâng cao tỷ lệ thu hút và duy trì khách hàng trong sản phẩm dịch vụ thể của vietinbank

1

LỜI MỞ ĐẦU
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng và
phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận
thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt còn rất ít nhờ sự phát
triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh tế phát triển loại
hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải
hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế
thế giới. Nền kinh tế Việt Nam, mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt vẫn là chủ yếu, cũng
không thể nằm ngoài xu thế đó. Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là
một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới, dịch
vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Với sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ, các tổ chức thẻ
quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vực Châu Á- Thái Bình
Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế giới.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một
sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút tiền, gửi
tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tài chính như tra vấn
thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Phát triển dịch vụ thẻ cũng là
một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được
một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ
thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Như vậy, việc phát
trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng
mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển
thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa
nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới.

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


2

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) những
năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định
vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn 21% thị
phần thẻ. Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh
nghiệm của mình, VietinBank đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp
vụ phát hành và thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán
thẻ quốc tế , phù hợp với luật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng
trong toàn hệ thống, làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các bộ phận phụ
trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của VietinBank vẫn chưa thực sự có sự phát
triển về chiều sâu khi mà số đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) vẫn còn ít, thẻ vẫn chưa tích
hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là một phương tiện thanh
toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt trong thời gian gần đây đã xảy ra nhiều sự
cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm ngưng hoạt động, máy
không được tiếp quỹ kịp thời. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ
của VietinBank một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần
đang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình
khuyến mãi.
Xuất phát từ thực tế đó, nhóm chúng tôi lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ tại
NHTMCP Công Thương Việt Nam dành cho đối tượng là khách hàng cá nhân để phân
tích, đánh giá các biện pháp mà VietinBank đang sử dụng để duy trì và thu hút các khách
hàng. Qua đó nhóm chúng tôi đề xuất các giải pháp để VietinBank nâng cao tỷ lệ thu hút
và duy trì khách hàng trong sản phẩm dịch vụ thẻ.

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam
Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1990 thông qua hình thức đại lý chấp
nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế. Đến năm 1996, các loại thẻ NH xuất hiện nhiều hơn
nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầu tiên với thương hiệu
Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM tại Việt
Nam, thị trường thẻ NH mới thật sự bùng nổ. Năm 2006, toàn thị trường mới có khoảng
gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS). Đến
cuối năm 2011, số lượng thẻ NH trên cả nước tăng lên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng
40 triệu thẻ ATM (chiếm hơn 93%). Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải
thiện đáng kể với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 là 13.000 và gần 70.000 máy
POS.
Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau. “Sự phát triển
của dịch vụ thẻ NH có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất trong các phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng khoảng 50% - 60%/năm trong
vài năm gần đây”
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm:
Thẻ ngân hàng là một phương tiện TTKDTM, ra đời từ phương thức mua bán chịu
hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực
ngân hàng.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư
tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện
các d ịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày15/5/ 2007
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


4

của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương
tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản được các bên thoả thuận”.
b. Đặc điểm dịch vụ thẻ:
 Đặc điểm cấu tạo của thẻ:
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung
và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của
việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ
thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi
mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên
ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc
tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng
những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
• Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
-

Số thẻ: Gồm 16 số, được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách biệt, không

mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại.

-

Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.

-

Tên ngân hàng phát hành thẻ.

-

Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.

-

Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành.

• Mặt sau của thẻ có:
-

Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã
số bí mật, hạn mức tín dụng..v..v.. Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các
thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale), Veri phone... rãnh thứ ba được sử dụng cho
máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN.

-

Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí
trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng. Băng chữ kí được làm từ

một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc chữ kí gốc thì trên ô
chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


5

thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn),
chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v…
 Đặc điểm dịch vụ thẻ:
Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tài khoản và
yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ.
Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM, ngân
hàng đóng vai trò là nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ.
Còn nếu chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì ngân hàng cung
cấp dịch vụ này sẽ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiền giúp cho
chủ thẻ đồng thời cũng là người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ. Lúc này tiền mặt
không được sử dụng mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán, được ghi chép
trên các chứng từ, sổ sách kế toán, được gọi là “tiền chuyển khoản”.
Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày càng nhiều
lượng tiền tệ vào tay mình và làm tăng nguồn vốn tín dụng.
1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụngtheo 3
phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chất thanh
toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ.
1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông
minh.

Thẻ in nổ
Thẻ từ
Thẻ thông minh
1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa
Thẻ quốc tế
1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


6

Là các hoạt động của ngân hàng nhằm cung cung cấp cho khách hàng sự tiện ích tốt
nhất khi dùng thẻ của ngân hàng. Hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng là:
-

Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng.

-

Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, chuyển từ Nh khác sang.

-

Rút tiền: tại NH, qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của NH.

-

Chuyển khoản: qua các tài khoản bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh
doanh, các hóa dơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...)

-

Nhận chuyển khoản: từ các NH trong nước, ngoài nước, nhận lương, thưởng..

-

Thanh toán hàng hóa – dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà
hàng – khách sạn...

-

Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các hóa đơn tiền điện tiền nước, nạp tiền điện thoại,
mua các loại thẻ trả trước...
1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.7.1 Các nhân tố khách quan
 Yếu tố kinh tế:
Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người
dân. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện
ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi trong cuộc sống của
mọi người. Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhập nhỏ, thanh toán hoá đơn...Sự
phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho sự đi lên của một nền kinh tế cũng
như mức sống của người dân.
Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các vùng
miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh toán nhỏ lẻ,
mức sống của phần đông dân cư chưa cao...chính những điều này đã gây nên nhiều khó
khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ nói riêng và các

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung.

 Yếu tố pháp luật :
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


7

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, đây là một lĩnh
vực có khả năng đem lại doanh thu lớn cũng như sự phát triển vượt bậc cho các ngân
hàng hiện nay. Các ngân hàng đều đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nắm giữ thị
phần thẻ đối với bước phát triển trong tương lai đó, đặc biệt là trong một thị trường nhiều
tiềm năng như ở Việt Nam. Hiện đang diễn ra một cuộc chạy đua, cạnh tranh gay gắt,
quyết liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ giữa các ngân hàng.
 Hạ tầng công nghệ:
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch
vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh
mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ
hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking,
home banking, internet banking, mobile banking...Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ
của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và
mong muốn của họ.
 Nhận thức về vai trò của thẻ:
Đây cũng là một yếu tố quan trọng. Việc người dân có trình độ nhận thức và hiểu
biết về vai trò của công nghệ mới, tính tiện ích của thẻ trong thanh toán thì họ sẽ dễ dàng
đưa ra quyết định sử dụng thẻ. Hiện nay, ở Việt Nam, phần đông khách hàng của dịch vụ
thẻ là các cán bộ, công nhân viên của các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên những người
rất nhạy bén trong việc tiếp thu những thành tựu của khoa học công nghệ.

 Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoã mãn
nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với thói
quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng
thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt cho người dân cân có sự đầu tư phát triển của nhà nước và của
chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi
trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc thanh toán không dùng tiền
mặt.
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


8

 Độ tuổi của những người sử dụng thẻ:
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ
mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống
của mình. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong độ
tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua
hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách
hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành thẻ trong tương lai.
 Vùng địa lý:
Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng,
nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân,
ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc
tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này. Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như Hà nội, TP
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng..., dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các
tỉnh miền núi và vùng cao.

1.7.2 Các nhân tố chủ quan
Đây là những nhân tố xuất thân từ bản thân ngân hàng. Chuyên đề sẽ đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank chủ yếu dựa trên những tiêu chí về chất lượng dịch vụ
thẻ như sau:
 Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ
Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến khách hàng
những công dụng, tính năng, tiện ích...của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu và tiếp cận
với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn. Để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ của mình, nhiều ngân hàng đã lập nên các dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ
tại nơi làm việc hoặc tại các điểm đặt máy ATM để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng
có nhu cầu sử dụng thẻ. Những chính sách như cho đăng ký sử dụng thẻ ATM tại các
quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử...đã góp phần
tạo niềm tin, khẳng định uy tín của ngân hàng đối với người sử dụng.
 Tiện ích của thẻ :

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


9

Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm, chú ý,
cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn. Chẳng hạn, thẻ ATM ngày càng được
bổ sung thêm nhiều tính năng mới ngoài các tính năng truyền thống (gửi, rút, chuyển
khoản ) như thanh toán các hoá đơn, bảo hiểm, chi lương...tạo nên sự thuận tiện cho
người sử dụng. Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quan trọng, nếu thẻ của một
ngân hàng có sự liên kết với nhiều ngân hàng sẽ tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi nhiều
hơn, như có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của các ngân hàng khác...Tuy
nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo ra bởi duy nhất bản thân ngân hàng phát

hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ
hay banknet hay không.
-

Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ

-

Mức độ đầy đủ của các thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: về tiện ích của thẻ,
về thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý khi gặp sự cố…

-

Về hệ thống máy ATM : các tiêu chuẩn đánh giá là số lượng máy, vị trí đặt máy có thuận
lợi không, thao tác giao dịch nhanh, đơn giản, sự phân bổ cho các khu vực

-

Về hệ thống buồng đặt máy : kích thước buồng, ánh sáng, nhiệt độ, độ thoáng, sự kín
đáo, an toàn

-

Về mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ : số lượng, phân bố có đồng đều và hợp lý không

-

Mức độ an toàn của tài khoản thẻ

-

Khả năng gặp phải trục trặc khi sử dụng thẻ của khách hàng
Tóm lại :
Các nội dung trên bao gồm cả yếu tố mang tính khách quan và chủ quan, tất cả đều
đóng vai trò quan trọng nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
vàviệc ra quyết định sử dụng thẻ của các chủ thẻ. Để khuyến khích người dân sử dụng thẻ
như một phương tiện tất yếu trong cuộc sống của mình thì đòi hỏi phải có những chính
sách cũng như giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy và tạo ra môi trường thuận lợi từ phía
chính phủ, ngân hàng trung ương và bản thân các ngân hàng phát hành thẻ.
CHƯƠNG 2

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


10

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP MÀ VIETINBANK SỬ DỤNG
TRONG DỊCH VỤ THẺ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank
2.1.1 Các sản phẩm thẻ
VietinBank

Thẻ ghi nợ
E- Part
G- Card
C- Card
S- Card
Pink Card

12 con giáp
Thẻ liên kết
Thẻ BHXH
Thẻ phụ

Thẻ tín dụng quốc tế

Chấp nhận thanh toán

VIP- Cremium Visa Platinum
JCB
Visa Card
Discover Card
Visa Debit
Diner’s Club
Master card
JBC- Card
Thẻ đồng thương hiệu VietinBank – Metro

Sơ đồ 2.1: Các sản phẩm thẻ đang được phát hành và thanh toán tại VietinBank
2.2. Thị phần thẻ của VietinBank
Hiện nay sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng diễn ra gay gắt, các NH đều
đang thu hút khách hàng bằng những chiến lược riêng nhằm lôi kéo KH tham gia sử dụng
thẻ của NH mình. Bởi đây sẽ là một lợi thế cạnh tranh tốt cho mỗi NH trong tương lai.
Tuy đứng trước nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của
VietinBank trong nhiều năm qua luôn đạt kết quả cao và ngày càng khẳng định được vị
thế của mình trên thị trường thẻ.
Bảng 2.1: Số liệu thẻ, máy và thị phần thẻ ATM trên địa bàn TP. Hà Nội

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


11

Số máy ATM
Ngân hàng

Vietcombank
BIDV
Agribank
VietinBank
SacomBank
ACB
Techcombank
EAB
MHB
NHTM khác
TỔNG

TP
(máy)
31
21
12
22
11
4
12

17
4
39
173

Số lượng thẻ ATM
đã phát hành

Huyện
2012
(máy)
(thẻ)
10 86.823
25.544
16 72.351
2
66.120
3
9.142
1.223
1
16.000
1
47.635
1.609
6
24.947
39 315.394

Thị phần thẻ ATM

2013
2012
2013
(thẻ)
(%)
(%)
113.400
24,71
24,58
33.000
7,27
7,15
94.866
20,59
20,56
79.430
18,82
17,21
11.500
2,60
2,49
1.600
0,35
0,35
18.800
4,55
4,07
65.250
13,56

14,14
4.178
0,46
0,91
39.406
7,10
8,54
459.830
100
100
(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)

2.3. Phân tích, đánh giá các biện pháp VietinBank đang sử dụng trong sản
phẩm thẻ
Các ngân hàng mới triển khai dịch vụ thẻ đều có chính sách Marketing hiệu quả hợp
lý trong nỗ lực thu hút khách hàng, trong khi đó các chính sách Marketing cho dịch vụ
thẻ của ngân hàng lại khá im ắng, có chăng đó là các hình thức khuyến mãi của NH
Trung Tâm gửi về. Thời gian tới đây, thị trường thẻ tại Việt Nam chắc chắn sẽ xảy ra sự
cạnh tranh khốc liệt hơn nữa bởi hiện nay còn có sự xuất hiện của những NH mới như
Liên Việt Post Bank, Maritime Bank, SHB…. Vậy, để giữ vững thị phần, tăng lòng trung
thành của KH, việc thường xuyên đánh giá nhu cầu của KH để nâng cao chất lượng dịch
vụ là việc làm cần thiết đối với VietinBank.
2.3.1. Nâng cao số lượng máy ATM.
Máy ATM: Với số lượng máy ATM đến hết năm 2013 là khoảng hơn 2000 máy so
với các ngân hàng khác thì đây là con số có phần vượt trội hơn. Với số lượng máy ATM
khá lớn được đặt tại hầu hết các tỉnh thành trên cả nước, VietinBank xứng đáng là ngân
hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Điều này

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


12

góp phần không nhỏ cho việc phát triển thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ
của VietinBank.
2.3.2 Tiếp cận khách hàng cá nhân qua các nguồn thông tin.
Hoạt động quảng bá, giới thiệu thông tin về các sản phẩm thẻ mới được thực hiện
khá tốt tại trụ sở chính và trung tâm thẻ của VietinBank. Tuy nhiên, tại các chi nhánh,
việc quảng bá vẫn chưa thực sự được chú trọng.
Cụ thể: chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên thị trường các tỉnh thành phía Nam, chưa
tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng có nhu cầu sử dụng các loại thẻ như VISA,
JBC..., việc tăng cường phổ biến các tiện ích của thẻ cũng như lợi ích mà chúng đem lại
chưa thật sự cao.
Qua tìm hiểu, chi phí quảng cáo của VietinBank chủ yếu tập trung vào hình thức
báo chí, băng rôn áp phích, nên khách hàng chỉ thường xuyên tiếp cận với dịch vụ thẻ qua
phương tiện thông tin này. Ngoài ra, nguồn thông tin khách hàng có được về dịch vụ thẻ
của VietinBank cũng phần lớn là thông qua bạn bè và người thân. Chi phí đầu tư cho việc
quảng cáo trên truyền hình, phát thanh, các roadshow, tổ chức sự kiện vẫn còn khá thấp,
dù đây là những phương tiện truyền thông khá hiệu quả.
VietinBank là một trong những ngân hàng quốc doanh đầu tiên của Việt Nam, ngân
hàng đã xây dựng cho mình được một thương hiệu uy tín và tạo được lòng tin cho khách
hàng trên địa bàn tỉnh. Đa số khách hàng đến với ngân hàng cũng vì lý do này. Và việc
đăng ký làm thẻ ATM mới tại chi nhánh cũng chủ yếu là do sự chú ý của khách hàng,
chứ không có các chiến dịch quảng bá cho khách hàng trong tương lai. Như vậy, việc
thiếu sự đa dạng trong cách thức giới thiệu thông tin về sản phẩm mới, các hoạt động
Marketing quảng bá còn ít cũng ảnh hưởng nhiều đến thị phần của ngân hàng.
Tuy nhiên, do công nghệ thông tin ngày càng phát triển, Internet ngày càng trở nên
gần gũi với KH trong việc tìm kiếm thông tin. Do đó, mức độ tiếp cận của KH với dịch

vụ thẻ của qua phương tiện thông tin này là khá cao. VietinBank đã xây dựng cho mình
một trang web riêng, khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào trang web của VietiBank
ở bất cứ đâu. Tại đây, VietinBank luôn cập nhật các sản phẩm mới, các chương trình
khuyến mãi đối với các sản phẩm thẻ, đặc biệt là các thẻ tín dụng quốc tế.
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


13

2.3.3. Về đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung, và
dịch vụ ngân hàng nói riêng. Kinh doanh dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới mẻ đối với các
ngân hàng và cả KH tham gia, nên bản thân người sử dụng sản phẩm dịch vụ này rất cần
đến sự nhiệt tình hướng dẫn của nhân viên ngân hàng, điều này cũng góp phần tạo nên sự
gần gũi và gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Thực tế cho thấy, nếu KH hài lòng với
sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên thì họ có thể bỏ qua một số sai sót,
khuyết điểm của dịch vụ và tiếp tục muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng. Trong điều
kiện cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng chưa đạt mức cao như
hiện nay thì yếu tố về thái độ phục vu mang tính chất quyết định, tạo lợi thế cạnh tranh
cho ngân hàng.
Nhìn chung khi khách hàng đến giao dịch tại VietinBank đều hài lòng về sự nhiệt
tình và chuyên nghiệp của nhân viên thẻ. Ngoài ra, để đảm bảo tốt nhất quyền lợi của
khách hàng về sau thì những quy định bắt buộc của ngân hàng như: đích thân chủ thẻ mới
được giao dịch với ngân hàng, phải có chứng minh thư nhân dân bản chính mới được giải
quyết mọi vấn đề liên quan, sau khi khách hàng đã hoàn tất mọi thủ tục và nhân viên thẻ
đã đối chiếu, thực hiện giao dịch thì còn phải qua sự đối chiếu đồng ý của kiểm soát
viên... Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH.
Số lượng nhân viên ở phòng thẻ còn ít, khối lượng công việc của nhân viên nhiều

khi quá tải đặc biệt trong những dịp lễ tết, hay khi triển khai các chương trình khuyến
mãi. Một số nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ phát hành, giao nhận thẻ,
hướng dẫn KH, tách thẻ theo nhóm KH. Nhân viên thẻ tín dụng quốc tế còn phải đảm
đương trách nhiệm của một nhân viên chứng khoán. Điều này dẫn đến việc đôi khi khách
hàng đến giao dịch phải đợi lâu.
2.3.4. Mạng lưới ĐVCNT
Tính đến nay, đã có 191 ĐVCNT, nhưng phần đông tập trung ở các đơn vị kinh
doanh dịch vụ, du lịch và chủ yếu để phục vụ cho đối tượng KH sử dụng thẻ tín dụng
trong khi số lượng KH sử dụng sản phẩm thẻ này chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số KH

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


14

sử dụng thẻ. Thủ tục giao dịch tại các ĐVCNT tuy khá đơn giản nhưng vẫn còn mới mẻ
với phần đông KH.
Tuy nhiên, khái niệm về ĐVCNT còn khá xa lạ với đại bộ phận người dân sống trên
địa bàn, chỉ được sử dụng chủ yếu bởi khách du lịch và người nước ngoài, công tác
Marketing, giới thiệu về hình thức này đến KH vẫn chưa thực sự được chú trọng. Điều
này đã làm giảm tính hiệu quả của việc triển khai hoạt động của các ĐVCNT. Nên doanh
số thanh toán hàng năm qua các ĐVCNT còn thấp, mức tăng trưởng hàng năm cũng
không cao.
2.3.5. Cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH
Là một dịch vụ mới, gắn với những thiết bị hiện đại nên những thông tin về dịch vụ
thẻ vẫn chưa có tính phổ biến, do vậy, những thông tin mà KH được ngân hàng phát hành
thẻ hướng dẫn trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
- Thông tin về thao tác sử dụng thẻ có thể xem là được cung cấp đầy đủ nhất, vì khi

đến nhận thẻ, KH luôn được sự hướng dẫn cách sử dụng từ phía nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên nhiều KH do không nắm kỹ những hướng dẫn đã dẫn đến tình trạng thực hiện
sai thao tác quá 3 lần và bị máy ATM thu thẻ hay nhập mã PIN sai làm thẻ bị khoá.
- Thông tin về tiện ích của thẻ: khi đến nhận thẻ hoặc giao dịch tại NH khách hàng
thường được nhân viên NH chủ động tư vấn về các dịch vụ thẻ
Tóm lại, những thông tin cần thiết mà KH nhận được về dịch vụ thẻ là tương đối
đầy đủ, VietinBank đã làm khá tốt về công tác này.
2.3.6. Sự tiện ích và an toàn
* Tính tiện ích của thẻ
Dịch vụ thẻ góp phần tạo ra một nếp sống ngày càng hiện đại và tiện nghi hơn cho
con người, mang lại cho chủ thẻ nhiều lợi ích, như :
- Tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch
- Luôn kiểm soát được giao dịch theo trạng thái
- Cung cấp được các dịch vụ tổng hợp
- Giúp cho khách hàng quản lý được số dư, cắc giao dịch của mình
Có thể thấy rõ rằng thẻ VietinBank mang nhiều thuận tiện cho KH trong sử dụng:
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


15

Thứ nhất, số lượng máy ATM của tuy nhiều khi không đáp ứng nhu cầu của khách
hàng khi rút tiền. Nhưng khách hàng có thể đến tại trụ sở chính của chi nhánh để rút tiền
tại quầy khi cần thiết và vượt quá hạn mức rút tiền trong ngày.
Thứ hai, VietinBank có hệ thống NH đại lý lớn, rộng khắp cả trong và ngoài nước.
Hệ thống này cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch ở máy ATM của bất kỳ NH nào
thuộc hệ thống. Hiện trên địa bàn tỉnh các NH đã liên kết với nhau qua hệ thống Bank
Net tạo điều kiện cho khách hàng không phải chờ lâu khi giao dịch ở ngoài máy ATM.

Tuy nhiên khi giao dịch khác hệ thống NH, KH phải mất một mức phí ( thường là 3.300
đồng/ 1 lần giao dịch).
Thứ ba, thẻ do VietinBank cung cấp là khá đa dạng về tiện ích hơn so với các NH
khác. Ngoài các tiện ích thông thường mà thẻ ATM của các ngân hàng thường có, sản
phẩm thẻ E- Partner của còn giúp khách hàng thanh toán các hoá đơn hàng hoá dịch vụ
thông qua mạng lưới các ngân hàng đại lý, mua thẻ điện thoại, thẻ Internet, mua vé
tàu…..
Thứ tư, phí phát hành thẻ phù hợp, thường xuyên có chương trình khuyến mãi làm
thẻ miễn phí, giảm phí phát hành tạo điều kiện cho KH tham gia mở tài khoản tại NH và
giúp cho KH đổi lại thẻ khi thẻ hỏng.
Chính vì một số lý do kể trên mà lượng khách hàng tin tưởng sử dụng thẻ của ngân
hàng ngày càng nhiều.
* Tính an toàn trong sử dụng thẻ
Hiện nay trên thị trường xuất hiện tình trạng khách hàng bị mất tiền trong tài khoản
mà không rõ nguyên do. Cho đến nay thẻ VietinBank vẫn chưa có trường hợp nào KH bị
mất tiền do nguyên nhân thẻ giả, trường hợp mất thẻ cũng không bị mất tiền vì người có
thẻ không biết được mật mã, nếu nhập sai mật mã 3 lần thì hệ thống ATM sẽ thu thẻ, khoá
tài khoản và chỉ có đích thân chủ thẻ mới được nhận lại thẻ hay giao dịch trực tiếp với NH.
Hoặc khi phát hiện ra thẻ bị mất thì khách hàng có thẻ gọi điện ngay đến ngân hàng yêu
cầu khóa thẻ.
Hệ thống thẻ được thiết kế và quản lý gồm bốn tầng, tầng sau có thể phục hồi các lỗi
đã xảy ra ở tầng trước. Trong đó máy ATM là tầng đầu tiên và hệ thống dữ liệu là tầng
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


16

thứ tư được áp dụng các biện pháp bảo vệ nghiêm ngặt. Trường hợp có lỗi trên hệ thống

như KH đang rút tiền mà máy ATM bị cúp điện, các tầng còn lại sẽ kiểm tra và phục hồi
tiền trên tài khoản lại cho KH. Hệ thống dữ liệu được bảo vệ nghiêm ngặt, có sự kiểm
soát nhiều chiều và do NH quản lý, rất khó có thể can thiệp và lấy dữ liệu về KH trên hệ
thống được.

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


17

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THU HÚT VÀ DUY TRÌ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank
Hệ thống các NHVN đang được đón nhận nhiều thuận lợi cho việc phát triển và
hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán của mình như: gia nhập AFTA năm 2006, ký kết hiệp
định thương mại Việt - Mỹ, gia nhập WTO năm 2007... nền kinh tế Việt Nam đang trong
quá trình mở rộng cánh cửa với kinh tế thế giới, thúc đẩy và mở rộng giao lưu văn hoát
quốc tế, thu hút ngày càng hơn khách du lịch, doanh nhân đến Việt Nam. Đây là những
điều kiện hết sức có ý nghĩa cho sự phát triển của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
tại Việt Nam.
VietinBank hiện nay là một trong những NHTM lớn của Việt Nam, có thương hiệu
mạnh và uy tín cũng như bề dày kinh nghiệm trong các lĩnh vực về thanh toán quốc tế.
Đây cũng là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với thị phần
khoảng 21%, thực hiện thanh toán 4 loại thẻ thông dụng nhất thế giới là Visa,
Mastercard, JCB, VIP- cremium Visa Platinum.
Do vậy, trong bối cảnh thuận lợi về kinh tế cùng với những thế mạnh của bản thân
ngân hàng như cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, tiên tiến, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động,

ham học hỏi... VietinBank đã hội tụ được những nhân tố quan trong để phát triển dịch vụ
thẻ trong những năm tới.
Mục tiêu của các phương án phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank là nhằm tiến tới
chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới, cả về thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,
thẻ liên kết... Cụ thể :
- Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ
thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng như hệ
thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo
đảm tương thích lẫn nhau, an toàn, hiệu quả và tin cậy.
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


18

- Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân để thu
hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển dịch vụ thẻ.
- Phát triển hệ thống quản lý và xử lý giao dịch tập trung, hệ thống giao dịch trực
tuyến, đồng thời khẩn trương thiết lập hệ thống điểm giao dịch tự động, phát triển cơ sở
chấp nhận thẻ.
- Quán triệt tinh thần phát triển mạng lưới thẻ, củng cố giữ vững thị phần thẻ hiện
có, đồng thời tăng thêm thị phần thẻ mới là một yêu cầu cấp thiết của VietinBank.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ thu hút và duy trì khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank.
3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT
* Hệ thống ATM
- Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy trên địa bàn, phân bố hợp lý và
đồng đều địa điểm đặt máy. Để phục vụ tốt hơn đối tượng sinh viên, cần tăng thêm số

lượng máy ở khu vực nhà ga, đặt gần trường đại học, ký túc xá, nhà trọ sinh viên. Ngoài
ra, chi nhánh VietinBank cần cân nhắc đến việc đặt máy gần các trung tâm thương mại,
khách sạn lớn sẽ được khai trương thời gian tới để có kế hoạch liên hệ, ký kết hợp đồng
thuê chỗ đặt máy trước khi bị các NH khác cạnh tranh. Tiếp tục mở rộng và phát triển
dịch vụ thẻ ATM trong các khu công nghiệp.
- Quan tâm hơn nữa đến công tác bảo dưỡng máy ATM, hạn chế tình trạng hết biên
lai, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống,… ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của KH.
- Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng máy bị hết tiền. Giao
dịch rút tiền thường có liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn có dân cư đông, mỗi
ngày thậm chí phải tiến hành tiếp quỹ 2 lần cho một máy nhưng vẫn không đáp ứng đủ
nhu cầu của KH. Do đó, chi nhánh cần chú ý điểm này để tăng cường thêm máy ATM,
giảm bớt gánh nặng, chi phí cho việc phải thường xuyên tiếp quỹ. Và phát triển mạng
lưới ĐVCNT cũng là một giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này.
* Mạng lưới ĐVCNT
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang các loại hình kinh doanh khác như cửa hàng
điện tử, áo quần thời trang, nhà hàng, café cao cấp…Mặc dù, thời gian đầu triển khai hiệu
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


19

quả của các ĐVCNT này sẽ không cao, về lâu dài, cùng với sự phát triển nhanh chóng
của dịch vụ thì các địa điểm này sẽ đem lại doanh số lớn cho chi nhánh, đặc biệt là ở một
thành phố mà hoạt động du lịch diễn ra khá nhộn nhịp, thu hút một lượng khách lớn hàng
năm như thành phố Khánh Hòa .
- Tăng cường thực hiện các hội nghị KH, các chương trình chăm sóc KH, trao
thưởng cho chủ thẻ và các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao. Ngoài ra, chi nhánh nên
đặt ra một mức về doanh số giao dịch cho mỗi ĐVCNT, nếu vượt chỉ tiêu đề ra thì sẽ

nhận được phần thưởng của chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị đó. Như vậy,
cùng với việc phấn đấu đạt doanh số, các ĐVCNT sẽ góp phần vào việc quảng bá dịch vụ
thẻ của VietinBank được hiệu quả hơn.
- Có chính sách ưu đãi đối với các ĐVCNT, để từ đó các cơ sở này có điều kiện
thực hiện chương trình khuyến mãi cho KH thanh toán bằng thẻ. Bên cạnh đó , chi nhánh
cần có những chương trình khuếch trương, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại
chúng để dân chúng có thể hiểu rõ hơn về các ĐVCNT và chấp nhận việc thanh toán tại
các đơn vị này.
3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ vẫn còn khá mới mẻ so với phần đông người Việt Nam, nó chỉ được
biết đến trong một bộ phận nhỏ dân cư, chủ yếu là các cán bộ, quan chức, người có thu
nhập cao hay đi công tác nước ngoài. Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ đòi hỏi nhiều hơn
chính sách Marketing, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư.
- Hoạt động Marketing về dịch vụ thẻ của chi nhánh vẫn còn khá hời hợt, chưa thực
sự chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có những chương trình quảng cáo có quy mô, tạo điểm
nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm.
- Chi nhánh cần có một chiến lược Marketing cụ thể cho sản phẩm thẻ của NH trên
tưng địa bàn cụ thể.
- VietinBank cần có xây dựng chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng, giới thiệu toàn diện về chi nhánh với mọi người, thông qua hình thức như
tài trợ cho các gameshow trên truyền hình. Điều này mang lại lợi ích về lâu dài và tiết
kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


20

- VietinBank cần tăng cuờng hợp tác, liên kết với các NH khác trong việc thanh

toán, phát hành thẻ, đồng thời hợp tác với các đối tác lớn như công ty viễn thông, hàng
không, công ty du lịch… để giới thiệu sản phẩm thẻ của mình.
- Chi nhánh VietinBank cần thường xuyên tiến hành việc thăm dò thị trường, tìm
hiểu tâm lý, thói quen, sở thích cũng như trào lưu hiện nay của từng nhóm KH mục tiêu
để cung cấp thêm nhiều dịch vụ thẻ phù hợp cho từng đối tượng KH này.
3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ
Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng các thành tựu tiên tiến về công nghệ thẻ trên
thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hàng, quản lý của nhân
viên NH và điều kiện phát triển hiện tại của thị trường thẻ. Để từ đó, nâng cao tính tiện
ích và an toàn của sử dụng thẻ.
- Lắp đặt camera giám sát tại các điểm đặt máy ATM. Phương tiện này hỗ trợ rất
đắc lực trong việc giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn ngừa kẻ
gian thực hiện các hành vi lừa đảo.
- Tổ chức kiểm tra máy ATM cả trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt là các máy
đặt ở ngoài trời, không có hệ thống buồng kính bảo vệ.
- Phối kết hợp với KH để giúp NH phát hiện ra những thiết bị nghi ngờ gắn vào máy
ATM, hay khi xảy ra các giao dịch bất thường.
- Nâng cao nhận thức của chủ thẻ về tầm quan trọng trong bảo quản số PIN, tổ chức
các buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp những thắc mắc khi sử dụng .
3.2.4. Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ
* Về nguồn nhân lực:
Cần thiết phải có các khoá đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt là về lĩnh vực quản lý
rủi ro, marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường. Ngoài ra, cần tăng cường thêm số
lượng nhân viên thẻ để tránh tình trạng quá tải công việc do đảm nhiệm quá nhiều việc.
Đối với các ĐVCNT, chi nhánh cần có sự phối hợp để mở các khoá huấn luyện tác
nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp tại NH để tìm hiểu và
thực hành các nghiệp vụ về thẻ.
* Về tổ chức thực hiện :
Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1


21

- Thứ nhất, cần đổi mới tư duy để nhận thức đầy đủ và thực sự coi chất lượng dịch
vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả của chi nhánh.
- Thứ hai, tiến hành xây dựng và thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ NH một cách có mục tiêu, và các nhiệm vụ
chủ yếu được cụ thể hoá cho từng giai đoạn, từng năm để xem xét, đánh giá những kết
quả hạn chế, và tiến hành khắc phục từ từ.
3.2.5. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó
Trên nền tảng sẵn có, VietinBank có thể tận dụng tính hiện đại của hệ thống để phát
triển thêm nhiều tính năng mới như gửi tiền tự động, thanh toán hoá đơn dịch vụ… Ngoài
thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ liên kết cũng mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh
doanh của NH. Sự thành công của thẻ liên kết chứng tỏ ngày nay, KH không chỉ trông
đợi thẻ đơn giản chỉ là phương tiện thanh toán mà còn phải mang những tiện ích và ưu
đãi do các thành viên liên kết mang lại. Sử dụng thẻ liên kết, KH sẽ nhận được ưu đãi cả
từ phía NH phát hành và đối tác liên kết. Do vậy, chi nhánh VietinBank có thể đưa ra
những ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng (đã được ứng
dụng trong thẻ JBC )… nhằm khuyến khích việc chi tiêu bằng thẻ của KH.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, chủng loại và tính
năng. Trong đó, VietinBank cần thiết quan tâm cả về công dụng và tính thẩm mỹ của sản
phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng để thẻ của VietinBank không chỉ
chứa đựng nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong cách, cá tính của người sử dụng.
Để thực hiện được điều này, bản thân NH phải hiểu rõ KH của mình là ai, đặc điểm gì,
ngành nghề của họ…để có chính sách phát triển phù hợp cho từng đối tượng.
- Về mức phí : phí và chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết
KH. Do đó, để thúc đẩy hơn nữa việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH cần
tập trung để đưa ra được các sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp hơn

so với các đối thủ cạnh tranh của mình.

Lớp: CH19B-TCNH

Nhóm 1