Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Bùi Thị Thu Huyền


ii

MỤC LỤC


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
BSMS
CNTT
Contact Center
CSR
ĐVCNT
GDP
HĐV
HSC
ID
KH
NH

NHBL
NHNN
NHTM
PIN
POS
SWIFT

Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Dịch vụ nhắn tin tự động
Công nghệ thông tin
Trung tâm dịch vụ khách hàng
Corporate Social Responsibility
Đơn vị chấp nhận thẻ
Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product
Huy động vốn
Hội sở chính
Identification
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Mã số cá nhân - Personal Identification Number
Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale
Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society

TDBLBQ
Techcombank
VBARD

VCB
Vietinbank
WU

for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
Tín dụng bán lẻ bình quân
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union


iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình.....................................................................34
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010-2013.................................38
Biểu đồ 2.1. HĐV dân cư của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013......................................49
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013. 49
Biểu đồ 2.2. Thị phần HĐV dân cư của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2013...................50
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013..........................51
Biểu đồ 2.3. Thị phần tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2013..............52
Bảng 2.4: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu của BIDV – chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 -2013................53
Bảng 2.5: Số lượng thẻ, máy ATM, POS của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013................54
Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2013........................54
Biểu đồ 2.5. Thu nhập ròng dịch vụ Western Union của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013
.............................................................................................................................................................. 56
Bảng 2.6: Thu dịch vụ ròng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013........................58

Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của Ninh Bình................................................................................71
Sơ đồ 3.1: Mô hình giao dịch khách hàng cá nhân của BIDV.....................................................................80
Bảng 3.2: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối................................................................84


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh NHBL là một trong
những hoạt động truyền thống của các ngân hàng thương mại. Từ khi hình thành
đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền
vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh
hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó đã góp phần tạo lập
nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động này còn
góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh
và ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi
trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí
ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ
cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các
NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt động tại
Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL và BIDV cũng
không nằm ngoài xu hướng chung đó. Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho
thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại
sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân
hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền
vững và mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Tuy nhiên việc mở rộng
phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán
lẻ của BIDV chưa được khách hàng biết đến nhiều so với những NHTM khác.

Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực đồng bằng sông Hồng, Ninh Bình là địa bàn
phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Mặc dù vậy, trong những năm gần đây,
việc phát triển các ngành du lịch, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Ninh Bình chú
trọng với số lượng lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập, lĩnh vực hoạt
động rất đa dạng, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại,
bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Ninh Bình còn khá
manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng và đang dần bị chia sẻ với các


2

đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Ninh Bình với mục đích giữ vững thị
phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh
doanh của BIDV. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh
Bình” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong
công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều
công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các
nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cụ thể như: Luận án
tiến sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” của
tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009); Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị
Huệ Mỹ (2012); Luận văn “Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Tiền Thị Hằng
(2010); Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012).
Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt
động dịch vụ ngân hàng nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào
đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các NHTM cổ phần, nơi luôn coi phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình. Do
đó, luận văn mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại một ngân hàng thương mại quốc doanh, với đối tượng khách hàng truyền thống
là các doanh nghiệp, công ty. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một
ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong
bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay. Đây là công trình
khoa học đầu tiên nghiên cứu một cách cụ thể về phát triển hoạt động bán lẻ tại
BIDV - Chi nhánh Ninh Bình, do đó đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các
công trình đã được công bố trước đây.
3. Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của NHTM.


3

Thứ hai, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt
Nam – Chi nhánh Ninh Bình đối với cá nhân và hộ gia đình giai đoạn 2010 - 2013.

5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp luận duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp
bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…
Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Ninh Bình và xử lý thông tin về thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Ninh Bình.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân và hộ gia đình thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra
những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà BIDV Chi nhánh Ninh Bình đang cung cấp.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ NHTM

1.1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại
* Khái niệm NHTM
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, hệ thống NHTM cũng ngày càng
được hoàn thiện, phát triển và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu
trong nền kinh tế bởi vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế nói chung và đối
với từng cộng đồng, từng địa phương nói riêng.
Theo nguyên lý kinh tế chính trị của Mac- Lênin thì ngân hàng được hiểu là
một loại hình tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế, bao gồm nhiều loại tuỳ
thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số
lượng các ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ
và tiện ích mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Trong khi nghiên cứu có những
cách tiếp cận khác nhau dẫn đến có những khái niệm khác nhau về ngân hàng.
Theo khái niệm của Fed và cũng được hầu hết các nước hiện nay sử dụng thì
bất kỳ một doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút
tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) và cho vay
thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để
tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) đều được coi là ngân hang.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại
hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng
hợp tác xã. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là
một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính
giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh

5

doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp
đặc biệt bởi vì: hoạt động chính của ngân hàng là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ,
tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến
tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội - là một công cụ
được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển
hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát và quản lý rất chặt chẽ.
* Vai trò của NHTM
Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày
càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng
nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các
khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh
và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác.
Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng
thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ.
Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng
khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ,
góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương. Để thực
thi chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất,
dự trữ bắt buộc, thị trường mở... Chính các ngân hàng thương mại là chủ thể chịu sự
tác động trực tiếp của các công cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc
chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. Bởi vì hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại gắn liền với các hoạt động kinh doanh của

các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác trong nền kinh tế. Mặt khác,
cũng qua ngân hàng thương mại và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình
sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ giá... của nền kinh
tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để Chính phủ và Ngân hàng Trung
ương có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể.
Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối
ngoại giữa các quốc gia.


6

Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng
kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất
yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thông qua các
nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân
hàng và doanh nghiệp quốc tế..., ngân hàng thương mại giúp cho việc thanh toán,
trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho
các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao, đồng thời góp phần khẳng định vị trí
và nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, của NHTM trên trường quốc tế.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh,
thanh toán quốc tế...
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương

mại tự do Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên
thế giới.
* Phân loại dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiều
hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác.
● Dựa vào bảng cân đối kế toán
Dựa vào bảng cân đối kế toán, người ta chia hoạt động ngân hàng thành hoạt
động nội bảng và hoạt động ngoại bảng.
- Hoạt động nội bảng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản ánh
trên bảng cân đối kế toán. Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ Nợ và
Vốn chủ sở hữu (hay nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay nghiệp vụ
sử dụng vốn).
+ Các dịch vụ Nợ và Vốn chủ sở hữu (nghiệp vụ nguồn vốn) bao gồm: nghiệp
vụ tạo vốn chủ sở hữu, huy động tiền gửi khách hàng, nghiệp vụ tiền gửi và tiền vay
các tổ chức tín dụng khác, tiền gửi và vay Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Kho


7

bạc Nhà nước, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng… Ngoài ra, một số ngân
hàng có thể nhận được các nguồn vốn khác như nguồn vốn ủy thác cho vay, ủy thác
đầu tư, thu hộ, nguồn vốn trong thanh toán, vay từ ngân hàng mẹ...
+ Các dịch vụ Tài sản (sử dụng vốn) bao gồm: nghiệp vụ ngân quỹ (tiền mặt
tại quỹ, tiền gửi của ngân hàng tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác), cho vay
đối với khách hàng, đầu tư chứng khoán, cho vay các tổ chức tín dụng (TCTD)
khác…
- Hoạt động ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng
cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lí, tư vấn
và cung cấp thông tin...
Cách phân loại dịch vụ ngân hàng dựa vào bảng cân đối kế toán là kiểu phân

loại truyền thống, phù hợp với mô hình ngân hàng cổ điển. Đối với một ngân hàng
hiện đại, các dịch vụ ngân hàng ngoại bảng thường chiếm tỷ trọng lớn nhưng lại
không được phản ánh trên bảng cân đối kế toán.
● Dựa vào đối tượng khách hàng
Dựa vào đối tượng khách hàng có thể chia hoạt động ngân hàng thành các dịch
vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
- Các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
Khác với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân thường
chiếm tỉ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh số giao dịch.
Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách
hàng cá nhân ngày càng tăng thì nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân ngày càng
được chú ý hơn. Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại có thể thực
hiện các nghiệp vụ sau đây: tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán,
thanh toán qua ngân hàng, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa chữa mua nhà,
cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình...
- Các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là những khách hàng có tư cách pháp nhân như:
DNNN, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. So với khách hàng cá nhân,
số lượng khách hàng doanh nghiệp thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhưng doanh số
giao dịch thường lớn hơn. Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp,
ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch do lợi thế về quy mô giao dịch.
Tùy theo chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng mà trong bộ máy kinh doanh của
ngân hàng có thể tổ chức theo các nghiệp vụ kinh doanh, hoặc phân theo nhóm


8

khách hàng doanh nghiệp: bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn, bộ phận
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, NHTM có thể thực hiện các nghiệp vụ sau:

mở tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa các
doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, môi giới
chứng khoán, tư vấn tài chính...
Phân loại hoạt động kinh doanh theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng có
cơ sở xây dựng chiến lược, tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn do dịch vụ cung
cấp phù hợp với đặc điểm riêng của từng nhóm đối tượng khách hàng.
● Dựa vào thu nhập của các dịch vụ
Theo thu nhập của các dịch vụ, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành dịch vụ
tín dụng và phi tín dụng.
Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho vay
theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá, cho
vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu nhập của dịch vụ
này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất.
Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra được
thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê
két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh…
• Dựa vào các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp
Dịch vụ ngân hàng còn có thể chia thành dịch vụ ngân hàng bán buôn
(wholesale banking) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (retail banking)
Thông thường, ngân hàng ở các nước đang và kém phát triển, các dịch vụ
ngân hàng truyền thống, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ cho khách
hàng doanh nghiệp, dịch vụ đơn lẻ thường chiếm tỉ trọng lớn. Trái lại, ở các ngân
hàng hiện đại, ngân hàng ở các nước phát triển, các dịch vụ thu phí, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, dịch vụ tích hợp, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có xu hướng
gia tăng và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà

các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung


9

cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ
gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua
mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông
và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn.
Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ
NHBL. Quan điểm thứ nhất cho rằng, dịch vụ NHBL là những dịch vụ của ngân
hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo
quan điểm thứ hai thì dịch vụ NHBL là dịch vụ của ngân hàng phục vụ khách hàng
cá nhân, hộ gia đình.
Thực tế cho thấy, nhiều NHTM Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô

hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách hàng chính là KH cá nhân
và KH tổ chức. Từ đó, việc nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, hoặc ban hành
các văn bản chính sách, quy trình nghiệp vụ, biểu phí, lãi suất… được thiết kế riêng
cho từng đối tượng KH cá nhân và KH tổ chức.
Vì vậy, tác giả cho rằng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng
cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.


10

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài
chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: giá trị thương hiệu; hiệu lực tài
chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng trong chiến lược; năng lực bán
hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm nhập thị trường; đầu tư
vào nguồn nhân lực.
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và đa dạng
về hình thức phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó,
để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình
quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận

thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao
dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng
này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia
tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy
vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL, cụ thể:


11

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế
kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi
* Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho
những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai và không được sử dụng
với mục đích thanh toán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán…
Dựa trên nhu cầu và kế hoạch của cá nhân, khách hàng có thể lựa chọn các
loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như không kỳ hạn, kỳ hạn tuần, tháng, năm hay dài
hạn khác. Để nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng đến giao dịch, các
ngân hàng bổ sung thêm các tính năng mới cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi tiết
kiệm trúng thưởng, tặng quà, rút gốc linh hoạt, trả lãi định kỳ…


12

* Tiền gửi thanh toán
Với đặc trưng của tiền gửi thanh toán là lãi suất tiền gửi rất thấp (thông

thường là lãi suất không kỳ hạn) nên hoạt động nhận tiền gửi thanh toán là nhằm
thu hút nguồn vốn giá rẻ và hơn nữa là phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân
cư. Khi khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và giao
dịch, khách hàng có thể nộp tiền vào và rút ra bất kỳ lúc nào, sử dụng số tiền có
trong tài khoản cho các nhu cầu thanh toán.
1.2.2.2. Dịch vụ tín dụng
Dựa trên tiêu chí cách thức trả gốc thì dịch vụ tín dụng có các hình thức
cho vay như sau:
* Cho vay trả một lần
Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tài chính tức
thời và thanh toán một lần khi khoản vay đến hạn. Các khoản vay này thường nhỏ,
thời hạn vay ngắn và dùng để chi trả cho tiêu dùng cá nhân, sửa chữa ôtô, chữa
bệnh, học tập …
* Cho vay trả góp
Là hình thức tín dụng khách hàng trả gốc cho ngân hàng làm nhiều lần trong
thời hạn thoả thuận. Hình thức này thường áp dụng đối với các khoản vay trung và
dài hạn, tài trợ cho việc mua sắm tài sản cố định hoặc lâu bền. Số tiền trả mỗi lần
được tính toán sao cho phù hợp với khả năng trả nợ (thu nhập đều đặn của người đi
vay). Ngân hàng thường cho vay trả góp thông qua hạn mức nhất định. Đối với cho
vay trả góp khách hàng thường dùng tài sản mua trả góp để thế chấp.
Dựa trên hình thức bảo đảm thì dịch vụ tín dụng có các loại sau:
* Cho vay cầm cố
Là hình thức mà qua đó người vay phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm
bảo sang cho ngân hàng trong thời gian cam kết, thường là thời gian nhận nợ. Tài
sản cầm cố là những tài sản mà ngân hàng có thể kiểm soát, bảo quản tương đối
chắc chắn và bên cạnh đó việc ngân hàng nắm giữ không ảnh hưởng đến quá trình
hoạt động của bên vay. Ví dụ như các giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, kim loại quý. Các
tài sản gọn nhẹ, dễ quản lý và không chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tự
nhiên. Cầm cố cũng có thể áp dụng đối với hàng hoá, trong trường hợp này ngân
hàng thường chấp nhận các loại hàng hoá ít chịu tác động của môi trường (tính chất

lý hoá và công dụng) trong thời gian cầm cố.


13

* Cho vay thế chấp
Là hình thức mà qua đó người nhận tài trợ phải chuyển các giấy tờ chứng nhận
quyền sở hữu (hoặc quyền sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm
giữ trong thời gian cam kết. Điểm khác biệt của thế chấp so với cầm cố là nhiều tài
sản của khách hàng đảm bảo cho các nghĩa vụ với ngân hàng song vẫn tham gia vào
quá trình hoạt động, sản xuất-kinh doanh. Những tài sản này khách hàng không thể
cầm cố do chúng thường cồng kềnh, phân tán và hơn nữa việc bán hoặc chuyển
nhượng cũng không đơn giản.
* Cho vay tín chấp
Đây là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dựa hoàn toàn vào uy tín
của cá nhân và đơn vị đang công tác để phục vụ cho các mục đích cá nhân, có thể là
một khoản chi phí cho đám cưới, du lịch hoặc mua hàng tiêu dùng và các khoản cho
vay rất thuận tiện để phục vụ cho tất cả các nhu cầu của bạn. Một khoản vay tín
chấp thường có giá trị không cao, thời hạn vay linh hoạt…
1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ cơ bản quan trọng và đóng vai trò then chốt trong hoạt động
cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân
nói riêng.
(1) Dịch vụ thanh toán trong nước
* Phát hành và thanh toán séc trong nước
Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài
khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên
trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền
nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.
* Uỷ nhiệm thu

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại
ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát
lệnh. Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải có thoả thuận thanh toán giữa người
thụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải được thông báo bởi người thụ
hưởng tới ngân hàng hưởng.
* Uỷ nhiệm chi
Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản của người
chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại
ngân hàng hưởng.


14

(2) Dịch vụ thanh toán nước ngoài
* Chuyển tiền ra nước ngoài
Chuyển tiền bằng điện SWIFT là hình thức thanh toán trong đó người chuyển tiền
yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ở nước
ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng: ngân hàng phục vụ người
chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở nước
ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm, người thụ
hưởng được bảo đảm chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình.
* Chuyển tiền đến từ nước ngoài
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và
thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng
minh thư hoặc thông qua các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển tiền như
Western Uninon… Với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách
hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng. Từ đó mang lại thu nhập cho ngân
hàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, cung cấp các dịch vụ
đi kèm và sản phẩm trọn gói như: phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại tệ…

Dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển khai
dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát hành cho
các cá nhân là người hưởng trên séc. Người thụ hưởng séc nhận được séc có thể là quà
biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho đối tác nước ngoài.
1.2.2.4. Dịch vụ thẻ
* Thẻ ghi nợ
Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ NHBL
của NHTM, thu hút được số lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán
tại ngân hàng. Bất cứ cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng
đều có thể phát hành thẻ ghi nợ và sử dụng số tiền khả dụng trong tài khoản thanh
toán của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến với ATM, POS hay KIOS.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ và mã số cá nhân (PIN) để tiếp cận tài khoản cá nhân
của mình và thực hiện nhiều giao dịch tại máy ATM như vấn tin số dư tài khoản, rút
tiền, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán một số dịch vụ như tiền điện,
tiền điện thoại, chi tiêu trên các trang web….
Hiện nay các NHTM thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa
và thẻ ghi nợ quốc tế.


15

* Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất
định trên cơ sở độ tín nhiệm và hoặc giá trị tài sản đảm bảo. Đây là hình thức thanh
toán nhanh, có độ an toàn cao, tiện lợi, là phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất
giữ khi mang theo, đặc biệt là sử dụng chi tiêu, thanh toán ở nước ngoài. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt khi cần thiết, chi tiêu tại các POS,
máy ATM, qua Internet. .
1.2.2.5. Chiết khấu chứng từ có giá
Chiết khấu chứng từ có giá là hoạt động mà qua đó ngân hàng mua các giấy tờ

có giá ngắn hạn của người thụ hưởng trước khi các giấy tờ có giá đến hạn thanh
toán. Đối tượng chiết khấu bao gồm tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, số tiết
kiệm… Các giấy tờ có giá thuộc quyền sở hữu hợp pháp của khách hàng và chưa
đến hạn thanh toán, được phép giao dịch (mua, bán, tặng cho, chuyển đổi, chuyển
nhượng, cầm cố, bảo lãnh và các giao dịch hợp pháp khác), được thanh toán theo
quy định của tổ chức phát hành.
1.2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ
* Dịch vụ thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông: là dịch vụ đổi tiền
không đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu
chuẩn lưu thông.
* Dịch vụ thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông: là dịch vụ Ngân
hàng gửi đi nước ngoài nhờ thu ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông của
khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông.
* Dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ cá nhân
Thu hộ tiền mặt là dịch vụ qua đó Ngân hàng thực hiện thu tiền từ các địa
điểm do khách hàng chỉ định để chuyển cho người thụ hưởng theo yêu cầu của
khách hàng.
Chi hộ tiền mặt là dịch vụ qua đó Ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản
của khách hàng tại Ngân hàng để chi trả tiền mặt tại các địa điểm do khách hàng
chỉ định.
1.2.2.7. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách


16

hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào

các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với
trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục
vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di
động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng

dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên


17

chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người
trực 24/24 giờ.
Ngoài các dịch vụ bán lẻ trên, các NHTM trên thế giới đã mở rộng hoạt động
bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ như mua bán séc du lịch và ngoại tệ, tư vấn đầu
tư, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, … Khách hàng cá nhân ngày càng có nhu cầu cao về các
dịch vụ này, đặc biệt ở các nước phát triển.
1.2.3. Kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan
trọng trong việc đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cá nhân và hộ gia đinh.
Cho đến nay, công nghệ thông tin đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm
kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng đến với KH không chỉ còn qua một
kênh duy nhất là chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các
kênh cung ứng hiện đại khác.
1.2.3.1. Kênh phân phối trực tiếp
Các ngân hàng đều thiết lập mạng lưới chi nhánh làm kênh cung cấp chính các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Mạng lưới chi nhánh là kênh cung cấp dịch vụ
chính tới khách hàng đồng thời cũng là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở
rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm. Mạng

lưới chi nhánh rộng khắp để thu hút khách hàng, đồng thời tạo tính thuận tiện để
khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc
duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
1.2.3.2. Kênh phân phối gián tiếp
* Hệ thống máy ATM
Khi chi phí để mở rộng chi nhánh ngày càng tăng và không còn là cách duy
nhất để tạo kênh cung cấp dịch vụ, các ngân hàng mở rộng sang các kênh cung cấp
dịch vụ từ xa như máy ATM, máy POS. Hệ thống máy ATM và máy POS đóng một
vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng thẻ
thanh toán ngày càng gia tăng.
Một trong những chức năng chủ yếu của các máy rút tiền tự động ATM là cho


18

phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền hay các giao dịch thanh toán
chuyển khoản mà không phải tới quầy giao dịch của ngân hàng đồng thời khách
hàng có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày.
Hệ thống máy ATM có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau.
Thông thường là ngân hàng sở hữu và vận hành hệ thống máy ATM độc lập riêng.
Theo cách này, khách hàng chỉ có thể sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng
mà mình sử dụng dịch vụ, đồng thời chi phí đầu tư rất lớn. Tuy nhiên, sở hữu một
mạng lưới ATM rộng khắp sẽ gây được thương hiệu và thu hút được khách hàng.
Theo một cách khác, ngân hàng có thể liên kết sử dụng hệ thống máy ATM
của ngân hàng khác nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư vào hệ thống máy ATM. Để
khách hàng có thể sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng khác ngoài ngân
hàng phát hành thẻ, các ngân hàng phải tham gia liên kết trong lĩnh vực thanh toán
thẻ và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ.
Cơ sở hạ tầng của hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên cơ sở hạ tầng của
mỗi ngân hàng hoặc dựa trên cơ sở hạ tầng của một khối các ngân hàng liên kết với

nhau. Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ thẻ cho
khách hàng đều phải tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng. Tuy
nhiên, các ngân hàng không nên thiết lập một cơ sở hạ tầng độc lập với các hệ thống
thanh toán của các ngân hàng khác khi cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho khách
hàng vì như vậy tiện ích thanh toán của thẻ chỉ giới hạn trong nội bộ hệ thống thanh
toán của ngân hàng.
* Ngân hàng qua internet, điện thoại
Kênh ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền
thông tương tác.
Các kênh ngân hàng điện tử bao gồm: mạng internet, kênh ngân hàng tự động
qua điện thoại (phone-banking), kênh ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile-banking), ngân hàng qua truyền hình, kênh ngân hàng qua máy tính cá
nhân (PC-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng (call-center).
Sử dụng kênh phân phối điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp
thông tin và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt
động, chi phí nhân lực và chi phí quản lý của các ngân hàng.
Phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking, Mobile banking để xem số dư
tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số


19

dư, gửi tiết kiệm... Cung cấp các dịch vụ giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động
và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call
center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại.
Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng
tư, tiết kiệm thời gian đi lại…
* Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Point of sale - POS)
Hệ thống điểm bán hàng POS là những hệ thống trực tuyến cho phép khách

hàng mua chuyển tiền tứ tài khoản của mình tới tài khoản của ngưới bán hàng tại
ngân hàng khi mua hàng. Hệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình
chuyển tiền điện tử. Các dịch vụ POS tiếp theo dành cho người bán là câp phép thẻ
tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng bảo đảm chi trả của người mua. Cấp phép
điện tử POS được thiết kế để giảm những vấn đề về thẻ giả, thất thoát tín dụng và
loại bỏ hệ thống xử lý giấy tờ thủ công.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu chung, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về
hướng của các sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện hơn…
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia
tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp
các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của
thị trường, khả năng của ngân hàng, theo định hướng và mục tiêu phát triển của
ngân hàng đó.
Nhận thấy xu hướng phát triển tiềm năng của dịch vụ bán lẻ và tác động mạnh
mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng cũng như
mọi mặt đời sống hiện nay, tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá
là phát triển sẽ đáp ứng được các tiêu chí sau:
+ Tăng cường mở rộng thị trường bằng các kênh phân phối ứng dụng công
nghệ cao và chất lượng dịch vụ khách hàng.
+ Tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo ra
các sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng của
mọi đối tượng khách hàng cá nhân.


20

1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Mức độ gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều; theo đó dịch vụ bán lẻ càng đa
dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (phát
triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Do đặc điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng, có thể định nghĩa thị phần bán lẻ
ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với
tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL khác trên thị trường tài chính.
Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn
chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng mạnh. Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán
lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân
hàng khác.
Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt của NHBL chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách
hàng. Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không
hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì
cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt
doanh thu mong muốn.
Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng
rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi. Sự có mặt của các
ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng
và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với
nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở
lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo ra những thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn
Việt Nam.

Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của
khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng
lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng
giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của


21

mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, số
lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là
tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so
sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong tổng số khách hàng
của ngân hàng
Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ. Song đối
với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượng khách hàng chính
vẫn là cá nhân, hộ gia đình. Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số
khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng. Khi so sánh
với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng cá nhân, hộ gia đình của ngân hàng nào càng cao
thì càng thể hiện sự chuyên hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
Số lượng sản phẩm dịch vụ
Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các
loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó. Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có
thể mua tất cả những thứ mà họ cần. Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, càng phong phú,
mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng.
Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát
triển không hạn chế. Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người
trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian. Chính vì
thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ
chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho

khách hàng. Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện
ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể
thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy. Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần
triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu
của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với
số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt một con số hợp lý. Số lượng sản
phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn,
được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng
được nâng cao hơn.

1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ