Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn aranya, công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch haco, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ rất
nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía khách sạnAranya, thuộc công ty TNHH
Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội - đơn vị nơi em thực tập.
Em cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn là ThS. Trần Thị
Kim Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa
luận. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo
điều kiện cho em hoàn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, bộ phận nhà hàng, bộ
phận tài chính kế toán, các bộ phận và các phòng ban chức năng, tập thể cán bộ nhân
viên của khách sạn Aranya trong thời gian qua đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận
lợi để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh Minh


ii

MỤC LỤC


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2

3
4
5
6

Tên bảng
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Aranya năm
2013 - 2014
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của KS Aranya
năm 2013 - 2014
Bảng 2.3. Định mức lao động của nhân viên tại bộ phận nhà hàng của
KS Aranya
Bảng 2.4. Phân công lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Aranya
Bảng 2.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn Aranya năm 2013-2014
Bảng 3.1. Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Aranya năm 2015

Trang
18
24
25
26
27
31


iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
1

Tên sơ đồ
Hình 2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Aranya

Trang
18


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

NXB

Nhà xuất bản

2

LĐ

Lao động

3

KS

Khách sạn

4

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

5

TSLN

Tỷ suất lợi nhuận

6

GTGT

Giá trị gia tăng

7

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

8

BP

Bộ phận

9

TTBQ

Trực tiếp bình quân

10

LN

Lợi nhuận

11

LĐTT

Lao động trực tiếp

12

HQSD

Hiệu quả sử dụng

13

NV

Nhân viên

14

TCDL

Tổng cục Du lịch


vi


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hội nhập kinh tế với xu thế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được
nâng cao, vì thế trong những năm gần đây nhu cầu ăn uống của người dân ngày càng
phong phú, đa dạng. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn ngày càng trở
nên phổ biến và khẳng định được vai trò của nó trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí
không thể thiếu và không chỉ đáp ứng cho khách lưu trú mà còn đáp ứng cho các dịch
vụ khác như ăn uống cho hội nghị, tiệc cưới. Thực tế cho thấy để đáp ứng được nhu
cầu ăn uống của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì khách sạn
phải luôn luôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như vốn, cơ sở vật
chất kỹ thuật, trong đó đặc biệt phải kể đến yếu tố nhân lực. Mặt khác trong tất cả các

nguồn lực thì lao động giữ một vai trò hết sức quan trọng, quyết định đến sự thành
công hay thất bại của khách sạn.
Khách sạn Aranya là khách sạn 2 sao, kinh doanh trong 3 lĩnh vực: dịch vụ ăn
uống, dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Trong những năm qua khách sạn đã đạt được
những thành công nhất định, nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn đọng những hạn chế nhất
định như doanh thu, lợi nhuận sau thuế của khách sạn đều có xu hướng giảm, chưa sử
dụng hiệu quả đội ngũ lao động tại các bộ phận như bộ phận nhà hàng, bộ phận
phòng,... Tại bộ phận nhà hàng, định mức lao động cho mỗi ca làm việc là không hợp
lý, thiếu tính chính xác, thiếu sự phân tích khoa học, chưa tính đến các nhân tố ảnh
hưởng đến định mức lao động. Định mức lao động cho nhân viên bộ phận bàn là thấp
nên lượng nhân viên dư thừa, thời gian rảnh rỗi nhiều làm năng suất lao động không
cao. Phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng, năng lực, sở trường của
từng nhân viên,... Một trong số những nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó là do chưa sử
dụng lao động một cách hợp lý ở bộ phận nhà hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động,
khách sạn Aranya đã chú trọng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động nói chung và hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn nói riêng. Tuy nhiên, hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya trong năm qua chưa
cao, nghĩa là do chất lượng dịch vụ chưa cao, cơ sở vật chất còn nghèo nàn, khả năng
thu hút khách chưa tốt, ... .
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, em quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya, công ty
TNHH Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội ” làm khóa luận tốt nghiệp.
2.Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước


2
Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan đến
đề tài khóa luận tốt nghiệp của em là:

* Sách và giáo trình:
Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB
Thống kê, Hà Nội.Nội dung của cuốn sách giáo trình đề cập tới việc hoạch định, tổ
chức, tạo động lực cho người lao động, kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực.
Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên, 2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. Nội dung đề cập chủ yếu của cuốn giáo trình
là nghiên cứu sâu những nội dung, phương pháp, kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch.
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nội dung chủ yếu mà cuốn giáo
trình này đề cập tới là quản trị cơ sở vật chất trong kinh doanh khách sạn, quản trị
nguồn nhân lực trong khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn,... .
* Luận văn tốt nghiệp:
Nguyễn Thúy Liên (2010), Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận
nhà hàng của nhà khách Dân Tộc, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại.
Với đề tài này, tác giả đã nêu lên được cơ sở lý luận, thực trạng, đánh giá được ưu,
nhược điểm của việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận nhà hàng của
nhà khách Dân Tộc, tuy nhiên chưa làm rõ được các giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn
thiện bố trí và sử dụng nhân lực.
Vũ Kim Oanh (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách
sạn Bảo Sơn, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Với đề tài này tác giả
đã hệ thống được cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tìm hiểu được
thực trạng của khách sạn từ đó nêu lên những điểm cần phát huy, hạn chế trong nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Bảo Sơn, đề xuất các giải pháp nhằm
khắc phục những khó khăn, hạn chế. Tuy nhiên, bài khóa luận mới chỉ dừng lại ở
những giải pháp mang tính chất lý luận nhiều hơn.
Đỗ Thị Thanh Vân (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
khách sạn Sông Nhuệ, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Với đề tài
này tác giả đã nêu được rõ ràng cơ sở lý luận, đánh giá và đưa ra được giải pháp nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Sông Nhuệ. Tuy nhiên, phần chỉ tiêu đánh

giá năng suất lao động bình quân cần phải nêu cụ thể hơn nữa.


3

2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Dennis Nickson (2007), Human sesource management for the hospitality and
tourism industry, MPG books Ltd. Bodmin, Cornwall. Nội dung của cuốn sách này nói
về cách quản trị lao động trong ngành khách sạn. Cuốn sách đã nêu ra được các
phương pháp quản trị nhân lực trong ngành khách sạn, tuy nhiên các phương pháp này
chỉ dừng lại ở mức tổng quan.
Rocco M. Angelo, CHA Andrew N. Vladimir, CHE (2002), Hospitality today,
Educational institute. Cuốn sách này đề cập về tình hình ngành khách sạn hiện nay
trên thế giới. Ưu điểm của cuốn sách là giúp người đọc có cái nhìn tổng quan nhất về
ngành khách sạn trên thế giới hiện nay. Tuy nhiên, nó chỉ được nêu ra ở mức tổng quát
chưa đi sâu vào từng vấn đề.
2.3. Nhận xét chung
Về cơ bản các công trình nghiên cứu nói trên đã hệ thống được một số vấn đề lý
luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống và đã khảo sát thực tế, đề
xuất giải pháp cho một số doanh nghiệp kinh doanh khách sạncụ thể. Tuy nhiên, cho
đến thời điểm hiện nay không có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu về hiệu quả sử
dụng lao độngtại bộ phận nhà hàng của KS Aranya. Vì vậy, đề tài của em có tính mới
mẻ, cần thiết phải nghiên cứu. Đề tài sẽ kế thừa các vấn đề lý luận có liên quan và vận
dụng nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu về hiệu quả sử dụng lao độngtại bộ phận nhà
hàng của khách sạnAranya.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động, phân công lao động hợp lý tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya, từ đó giúp
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài :

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn.
+ Phân tích thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn; đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các ưu điểm, hạn
chế về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya.
4.Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của KS Aranya.
- Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2013 và 2014
và định hướng đề xuất giải pháp cho đến năm 2015.


4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được
thu thập nhằm các mục đích khác nhau. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận nhà hàng, trong thời gian thực tập làm khóa luận em đã tiến hành thu thập các
dữ liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2013-2014, cơ cấu tổ chức,
cơ cấu lao động tại khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách sạn… Các
dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận tài chính - kế toán, bộ phận nhà hàng, bộ
phận lễ tân của khách sạn Aranya.
- Nguồn bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web
chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn.
5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan
đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng, trong khách sạn nói
chung, và trong khách sạn Aranya, bộ phận nhà hàng của khách sạn nói riêng.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,
các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2013 và 2014 của KS Aranya.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra
năng suất lao động,từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn. Từ những kết quả thu thập được, đưa ra những nhận xét
đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của KS Aranya.
6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng LĐ trong KS.
Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng LĐ tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn Aranya, công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya, công ty TNHH Thương
mại - Dịch vụ - Du lịch Haco, Hà Nội.


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày

một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm
2005:Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ,
trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu
chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng.
Hiện nay, một khái niệm khác về khách sạn cũng được sử dụng khá rộng rãi đó
là: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch[4, 43].
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh KS là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu
trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp [4, 46].
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên du lịch: Tài
nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh KS. Số lượng tài nguyên,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô KS. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách
sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động thay đổi, giá trị hấp dẫn của tài nguyên du
lịch, đòi hỏi các khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Mô hình
kinh doanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Sản phẩm
kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình,
không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. Chất lượng dịch vụ khách sạn không
ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm
nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
đồng thời cả về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn
gốc. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dữ trữ bảo quản được.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Tùy theo quy mô, loại

hạng của khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác nhau. Trước hết là vốn đầu tư ban


6
đầu của các khách sạn lớn do yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, vì vậy
các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật) cũng đòi hỏi phải đạt
tiêu chuẩn, chi phí đầu tư ban đầu cao. Để kinh doanh khách sạn cũng cần đầu tư vào
cơ sở hạ tầng, đất đai nên chi phí cho công trình khách sạn lớn. Mặt khác, trong quá
trình kinh doanh, các khách sạn phải luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính
sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Sản phẩm KS chủ yếu
là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời
gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách. Vì vậy,
nhu cầu sử dụng lao động trực tiếp trong KS rất lớn. Bản chất của dịch vụ lại làm lao
động KS khó có thể cơ giới hóa, dùng máy móc thay thế sức lao động của con người.
Điều này dẫn đến những khó khăn trong việc tổ chức và quản lý nhân lực trong KS.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét: Kinh doanh khách sạn chịu
ảnh hưởng nhiều của tài nguyên du lịch. Những biến động của tự nhiên làm thay đổi
giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tính quy luật đã tác động đến lượng
cầu du lịch đến các điểm du lịch biến động lặp đi lặp lại hàng năm. Từ đó tạo tính thời
vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn gắn chặt với điều kiện tự
nhiên như khách sạn nghỉ biển mùa hè, khách sạn nghỉ núi mùa đông,…Đặc điểm này
làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối, gây lãng phí nguồn lực vào trái
vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Các nhà quản trị cần phải nghiên cứu
kỹ tính thời vụ và sự tác động của nó đến hoạt động kinh doanh, chủ động tìm kiếm
các biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Khách hàng chủ yếu là khách du lịch: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ của KS
gồm cả khách du lịch và dân địa phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là
nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản

phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch.
Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: gồm 3 nội dung chính
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của KS,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách dulịch.
Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của KS và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách hàng. Tùy theo định hướng kinh doanh của khách sạn, các
khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Hoạt động kinh doanh dich vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú tại KS và tăng doanh thu của KS từ khách lưu


7
trú và khách ngoài KS. Tùy theo đặc điểm của khách sạn, quy mô, loại hạng của khách
sạn và nhu cầu của khách hàng, KS kinh doanh các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải
trí, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch, … .
1.1.2. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn là một bộ phận lao động xã hội
cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ
ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn:
Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh nhà
hàng của KS lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung
ứng dịch vụ từ khi khách hàng bắt đầu tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến
khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về đặc điểm
của LĐ trong kinh doanh ăn uống của KS.
- Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: LĐ trong kinh doanh ăn uống

của KS tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật
thể do đặc điểm sản phẩm mà bộ phận ăn uống cung cấp mang tính chất vô hình,
không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ,
uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động trong bộ phận nhà hàng của
KS không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định đến chất
lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn
uống của KS qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng.
- Lao động mang tính chất phức tạp:Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao
động trong bộ phân này phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có
những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi
trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi
lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với
từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn. Nhân
viên trong bộ phận có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ
khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động trong bộ phận kinh doanh ăn
uống có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.
- Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:Trong bộ phận nhà hàng
của khách sạn có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính
chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với
nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự chuyên
môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang


8
lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng
lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau.
- Lao động mang tính thời vụ, thời điểm:Do kinh doanh ăn uống mang tính thời
vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại
phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian khách

đến và đi. Khi nào có khách hàng thì nhân viên mới làm việc, nhà hàng mới cung ứng
dịch vụ, vì thế bộ phận này cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn
đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.
- Lao động mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách:Thực tế cho thấy khi
nhà hàng của KS có khách là bắt buộc nhân viên bộ phận nhà hàng của KS phải phục
vụ, bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc. Do đó
bộ phận nhà hàng của KS cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí LĐ chia ca
hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để
luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp.
- Tỷ lệ lao động nữ cao: Do đặc điểm công việc trong KS đòi hỏi phải cần mẫn,
nhẫn nại, có sức chịu đựng và nhẹ nhàng, các đặc điểm này phù hợp với LĐ nữ giới.
Tiền lương được coi là thấp, khả năng thăng tiến thấp nên không thu hút được lao
động nam giới. LĐ chủ yếu là bán thời gian nên có thời gian trong ngày để lo cho các
công việc khác nên phù hợp với nữ vì họ có nhiều thời gian để chăm sóc gia đình.
- Ngoài ra lao động trong bộ phận nhà hàng còn có một số đặc điểm khác:
Cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng. Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao
động cao, lao động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm và nguyên tắc bố trí và sử dụng LĐ tại bộ phận nhà hàng của KS
“Bố trí và sử dụng lao động trong bộ phận nhà hànglà việc sắp xếp, điều chỉnh
và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của bộ phận này nhằm
tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất”.
* Mục tiêu của bố trí và sử dụng lao động: Thực tế rất nhiều doanh nghiệp kinh
doanh ăn uống gặp phải tình trạng vừa thừa vừa thiếu lao động, thừa thiếu ở chỗ có
nhiều nhân viên nhưng ít người đáp ứng được yêu cầu của công việc dưới sức ép ngày
càng gia tăng, khách hàng ngày càng khó tính hơn khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ
ăn uống. Vì vậy mà mục tiêu chung nhất của bố trí và sử dụng lao động trong kinh
doanh ăn uống là phải tạo được sự thống nhất, phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, phát
huy được sở trường của mỗi người, từ đó thúc đẩy, nâng cao hiệu suất làm việc và qua

đó hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp.
* Nguyên tắc của bố trí và sử dụng lao động:


9
- Bố trí và sử dụng lao động phải theo quy hoạch: Trong bố trí và sử dụng nhân
lực, DNcần phải có quy hoạch cụ thể để đảm bảo bố trí đúng người đúng việc.
- Bố trí và sử dụng lao động theo logic hiệu suất: Việc bố trí và sử dụng nhân
lực phải hướng vào nâng cao hiệu suất công việc và vì vậy, cần phải đảm bảo quy tắc:
Làm đúng việc trước khi làm việc đúng.
- Bố trí và sử dụng lao động theo logic tâm lý xã hội: Con người là một chủ thể
phức tạp, là tổng hòa các mối quan hệ xã hội dựa trên nền tảng sinh học. Do vậy cần
chú ý đến các mối liên hệ tình cảm của họ trong khi bố trí và sử dụng.
- Bố trí và sử dụng lao động phải lấy sở trường làm chính: Khi bố trí và sử dụng
nhân lực, một mặt, doanh nghiệp cần có sự lựa chọn kỹ lưỡng nhưng cũng phải quán
triệt nguyên tắc dùng người không quá cầu toàn.
- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng lao động: Bố trí và sử dụng nhân lực
phải được thực hiện theo nguyên tắc dân chủ tập trung: Thống nhất từ cấp cao nhất
nhưng phải phân quyền rộng rãi cho các cấp trong hệ thống tổ chức khách sạn.
1.1.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Với đặc thù sử dụng lao động sống là chủ yếu và nhận thấy tầm quan trọng của
đội ngũ người lao động trong bộ phận nhà hàngcủa khách sạn, đây là bộ phận không
thể thiếu được trong quá trình tác nghiệp, với mong muốn sử dụng tốt và có hiệu quả
đội ngũ lao động thì nhà hàng cần phải xác định được các tiêu chí sau:
a.Xác định định mức lao động
Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản
phẩm hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng
khách hàng trong những điều kiện nhất định. Định mức lao động trong bộ nhà hàngcủa
khách sạn có thể được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một
nhân viên hay một tổ bộ phận làm việc trong một thời gian nhất định. Vì vậy khi các

điều kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải thường xuyên được xem
xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới.
Trong bộ phận nhà hàngcủa khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao
động khác nhau như sau:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ
bếp, định mức phục vụ bar…
- Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, nhân
viên bậc 2, bậc 3…
- Theo cấp quản lý: Có định mức ngành (hay còn gọi là định mức chuẩn), định
mức doanh nghiệp…
Có 2 phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong bộ phận nhà
hàngcủa khách sạn đó là:
- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Được tiến hành bằng cách xác định định
mức lao động theo số trung bình của khối lượng công việc thực tế hoặc định mức lao
động theo số trung bình tiên tiến. Định mức lao động chủ yếu được xây dựng dựa trên


10
kinh nghiệm tích lũy của người quản lý, người có kinh nghiệm trong công việc và số
liệu thống kê của các năm trước.
- Phương pháp xác định định mức lao động có căn cứ khoa học: Định mức lao
động được xác định trên căn cứ phân tích thực trạng công việc của các nhân viên bộ
phận kinh doanh ăn uống của khách sạn trong các điều kiện cụ thể để tính toán ra một
định mức lao động có độ chính xác cao và đảm bảo cơ sở khoa học.
b. Tổ chức lao động và công việc
Tổ chức lao động là việc sắp xếp và phân loại đội ngũ lao động trong bộ phận
kinh doanh ăn uống của khách sạn sao cho phù hợp với từng loại công việc và đúng
với chuyên môn cũng như khả năng của họ nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Tổ chức lao động trong bộ phận
kinh doanh ăn uống của khách sạn có những nội dung sau :

- Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một nhóm nhân viên
nào đó trong bộ phận, có thể thực hiện theo hình thức khoán đối với từng cá nhân, từng
nhóm người từng tùy theo quy mô và khối lượng công việc; phải có sự hợp tác giữa phân
công lao động và hợp tác lao động giữa các tổ bàn, bar, bếp trong giờ cao điểm.
- Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đối với người lao động trong bộ phận. Việc xác định quy chế làm việc trong bộ phận
nhà hàngcủa khách sạn phải dựa trên đặc điểm kinh doanh của khách sạn, đó là phải có
sự mềm dẻo, linh hoạt phân ca kíp hợp lý đảm bảo đủ số lao động cần thiết trong
những thời gian nhất định tránh tình trạng lãng phí lao động.
- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho
một nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó đảm bảo
đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm… Đồng
thời phải đảm bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn
lao động như thông hơi, thông gió, chiếu sáng,… Trong bộ nhà hàngcủa khách sạn
không gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào lượng khách vì vậy mà
khi lượng khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng và khó khăn cho
người lao động trong quá trình tác nghiệp.
1.2. Lý thuyết về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn
1.2.1. Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong KS
Hiểu một cách chung nhất, hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ tiêu
phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia vào hoạt động nhằm mục tiêu
nhất định của con người. Về cơ bản, hiệu quả được phản ánh trên 2 mặt: Hiệu quả kinh
tế và hiệu quả xã hội.
- Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian,
trình độ sử dụng lực lượng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền
sản xuất xã hội. Có thể xem xét hiệu quả kinh tế với nhiều quan điểm khác nhau:
Thứ nhất, hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được của hoạt động kinh tế.


11

Thứ hai, hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được với chi
phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế.
Thứ ba, hiệu quả kinh tế là mối tương quan tối ưu giữa các yếu tố đầu ra và các
yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh tế đó.
- Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của xã hội nhằm
thực hiện các mục tiêu của xã hội, phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt
được đến xã hội và môi trường. Hiệu quả xã hội của doanh nghiệp thường được thể
hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của xã hội, giải quyết
việc làm cho xã hội, cải thiện điều kiện lao động, bảo vệ môi trường…
Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa thống nhất, vừa đối lập. Đây
là mối quan hệ hữu cơ gắn bó chặt chẽ, không thể tách rời. Đối với một doanh nghiệp
bao giờ cũng phải gắn hiệu quả kinh tế với hiệu quả xã hội.
Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn được hiểu là
chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả
hoạt động kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả cao nhất.
Công thức xác định:
Hiệu quả sử dụng lao động = Kết quả - Chi phí lao động
Ưu điểm: Chỉ tiêu hiệu quả dễ xác định, phản ánh được chất lượng của hoạt
động kinh tế.
Hạn chế: Khó có thể dùng chỉ tiêu này để so sánh (giữa các bộ phận, giữa doanh
nghiệp) do dễ đồng nhất giữa kết quả với hiệu quả, không phân định rõ ràng giữa hiệu
quả và kết quả.
Hoặc:
Hiệu quả sử dụng lao động = Kết quả / Chi phí
Ưu điểm: Chỉ tiêu phản ánh được chất lượng của hoạt động kinh tế, cho phép
đánh giá được hiệu quả ở nhiều góc độ khác nhau, có thể dùng để so sánh giữa các
doanh nghiệp với nhau.
Hạn chế: Việc xác định hiệu quả phức tạp và khó khăn, đòi hỏi phải xácđịnh
được mối quan hệ tương thích giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố vào.
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng

là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi nhuận tăng doanh
thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh mối
tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được hiệu quả kinh doanh đó.
Công thức xác định:


12
Trong đó:
W là năng suất lao động kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ
D là doanh thu kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ
R là tổng số lao động bình quân kinh doanh ăn uống trong kỳ
Ý nghĩa:Năng suất lao động là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh giá chung
nhất hiệu quả lao động kinh doanh ăn uống của khách sạn. Chỉ tiêu năng suất lao động
bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động bình quân và một
lao động trực tiếp bình quân tạo ra doanh thu là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao cho
thấy hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.2. Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của lao động
Công thức xác định:
=
Trong đó:
là lợi nhuận bình quân 1 lao động
L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
Ý nghĩa: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn, nó cho ta thấy một lao động bình quân và
một lao động trực tiếp bình quân của doanh nghiệp tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp

trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị. So với chỉ
tiêu năng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn vì lợi
nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu.
1.2.2.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Công thức xác định:
HP = HP =
Trong đó:
HP là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao
nhiêu đồng doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp
sử dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả.
1.2.2.4. Chỉ tiêu hệ số thời gian làm việc
Công thức xác định:
Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc:
HLĐ = D / Thời gian làm việc
HLĐ = L / Thời gian làm việc
Trong đó:


13
HLĐ: Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc
D: Doanh thu kinh doanh của khách sạn đạt được trong kỳ
L: Lợi nhuận kinh doanh của khách sạn đạt được trong kỳ
Ý nghĩa: Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được trong
một khoảng thời gian làm việc nhất định. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả
sử dụng thời gian làm việc của khách sạn là tốt.
Hệ số thời gian làm việc:
K=(

) * 100

Trong đó:
K: Hệ số thời gian làm việc
t: Thời gian làm việc thực tế
T: Thời gian làm việc theo quy định
Hệ số thời gian làm việc nói lên mức sử dụng, mức độ khai thác của người lao
động trong thời gian nhất định.
Ý nghĩa: Chỉ số này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm
việc theo quy định của nhân viên. Hệ số này càng lớn hiệu quả làm việc của người lao
động càng cao.
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
- Hiệu quả sử dụng lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao
động trong quá trình kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Vì vậy, nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động chính là việc nâng cao trình độ sử dụng lao động sao cho phát huy
tối đa được những mặt mạnh, những lợi thế của người lao động, đồng thời hạn chế các
mặt yếu kém của nguồn lao động trongbộ phận nhà hàng trong khách sạn sao cho có
thể đem lại kết quả tối ưu trong quá trình kinh doanh của khách sạn.
- Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng trong
KS là do LĐ đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn, lao động là
đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chất lượng của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của nhân viên. Chính vì
vậy nâng cao hiệu quả sử dụng lao động sẽ giúp KS phát huy tối đa nguồn lực LĐ,
đồng thời tạo nên uy tín, nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn
trong suy nghĩ của khách hàng, từ đó tăng doanh thu, giảm bớt chi phí của khách sạn.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn sẽ
giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí do chất lượng lao động được nâng cao, và số
lượng lao động có thể cắt giảm đi mà vẫn đáp ứng được nhu cầu lao động trong quá
trình kinh doanh nhà hàng của khách sạn.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động giúp cho khách sạn giảm bớt được thời

gian khách hàng chờ để được tiêu dùng dịch vụ, làm cho khách hàng đánh giá cao chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng
khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.


14
- Ngoài ra, nâng cao hiệu quả sử dụng LĐ còn góp phần tạo điều kiện cho chính
sách đãi ngộ của người LĐ trong KS thỏa đáng hơn, do hiệu quả công việc được nâng
cao, tăng doanh thu, giảm chi phí từ đó đem về lợi nhuận nhiều hơn choKS, kéo theo
các chính sách đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng cho người lao động cũng được cải
thiện.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng: KS có quy mô càng lớn, thứ hạng sao càng cao thì yêu cầu về
chất lượng lao động càng cao. Khi KS có quy mô lớn đồng nghĩa với việc môi trường
làm việc sẽ tốt, ổn định, tạo điều kiện cho người lao động phát huy hết năng lực của
bản thân. Từ đó hiệu quả công việc mà người lao động mang lại cũng sẽ là rất cao.
- Khả năng tài chính: Đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của KS. Khi khả năng tài chính của khách
sạn tốt có nghĩa là KS có đầy đủ năng lực để tạo điều kiện cho người LĐ phát huy khả
năng của bản thân. Tài chính là nguồn động lực chủ yếu giúp người lao động làm việc
năng suất và hiệu quả hơn, giúp giữ chân người lao động gắn bó lâu dài với khách sạn.
- Đội ngũ lao động: Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận. Số lượng lao động phải vừa đủ với định mức lao động đặt ra thì
vấn đề sử dụng lao động mới đạt được hiệu quả cao. Chất lượng lao động thể hiện khả
năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn tay nghề, trình độ
ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp và còn phụ thuộc vào tính chất của công việc để
họ có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao

động hoàn thành tốt các công việc và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ngược lại
thì sẽ gây ảnh hưởng đến năng suất LĐ của nhân viên. Ngoài ra mặc dù trong bộ phận
nhà hàng của KS chủ yếu là lao động trực tiếp nhưng trang thiết bị máy móc vẫn được
áp dụng vào trong quá trình lao động. Như vậy việc áp dụng máy móc hiện đại vào
quá trình phục vụ trong nhà hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
- Trình độ tổ chức quản lý: Phân công lao động hợp lý cho từng tổ trong bộ
phận đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi lao động phù hợp với khối lượng của
mỗi công việc, mỗi chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả nhà quản lý
phải biết bố trí đúng người đúng việc và đúng thời điểm cần thiết để phát huy tối đa
khả năng của người lao động, kích thích cho người lao động say mê công việc.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Là một nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả
sử dụng lao động của doanh nghiệp. Giá cả hàng hóa dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu
do nó tác động đến cả đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh nên sẽ ảnh


15
hưởng đến thu nhập của người lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách
sạn. Giá cả biến động theo thời vụ du lịch, vì vậy nó có ảnh hưởng đến hiệu quả sử
dụng lao động của bộ phận.
- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ
ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động. Giá cả biến động theo thời điểm
của thị trường vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của bộ phận kinh
doanh ăn uống, đồng thời do đặc điểm kinh doanh của nhà hàng là sử dụng nhiều lao
động trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi nhiều về giá cả của lao động sẽ gây ảnh
hưởng lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn đạt được.
- Sự cạnh tranh: Sự phát triển ngày càng nhanh của các nhà hàng, khách sạn
khiến cho sự cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống ngày càng cao, vì thế các nhà hàng,
khách sạn không ngừng phải nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố vốn, cơ sở vật chất
đặc biệt là đội ngũ lao động. Những nhà hàng, khách sạn có đội ngũ lao động có kinh

nghiệm, có trình độ, năng suất lao động cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh kinh doanh
ăn uống với các nhà hàng, khách sạn khác. Lợi thế về lao động là lợi thế mà các doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng, KS khác khó bắt chước cũng như làm nhái lại nhất.
- Đối tượng khách hàng của khách sạn: Khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn
uống trong nhà hàng của khách sạn rất đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch,
tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý. Dựa vào đối tượng khách và
khả năng thanh toán cũng như các đặc điểm khác của khách hàng mà có sự bố trí nhân
lực cho phù hợp. Trong việc bố trí nhân lực trong bộ phận kinh doanh ăn uống của
khách sạn cũng cần phải chú ý đến đặc điểm văn hóa, thói quen ăn uống của khách
hàng để bố trí nhân viên am hiểu văn hóa, thông thạo phong tục tránh xảy ra những
hiểu nhầm gây xung đột văn hóa.
- Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ lên việc kinh doanh dịch vụ ăn
uống của khách sạn là rất lớn, do đó rất khó khăn trong việc dự trù lao động. Tính thời
vụ gây khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng lao động tại những thời điểm khác
nhau. Vào thời điểm chính vụ, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của bộ
phận tăng vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng cũng tăng lên. Vào thời
điểm trái vụ thì lượng khách giảm sút nhanh chóng, bộ phận thường phải cắt giảm
lượng lao động, đôi khi nhân viên sẽ phải đảm nhiệm thêm một số công việc có liên
quan, cắt bớt một số ca phụ để duy trì ca làm việc chính. Tính thời vụ làm cho cơ cấu
tổ chức, cơ cấu lao động luôn thay đổi cho phù hợp. Số lao động thường xuyên thay
đổi theo mùa vụ khiến cho cơ cấu lao động cũng phải thay đổi, điều này gây khó khăn
cho việc ổn định tổ chức, quản lý nhân viên trong bộ phận.
- Chính sách của Nhà nước đối với người lao động: Chính sách bảo hiểm xã
hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho


16
người lao động cũng như trách nhiệm của người lao động phải đóng góp. Nó giúp cho
lao động hiểu rõ hơn về các quyền lợi và trách nhiệm của mình để làm việc năng suất
hơn, có hiệu quả hơn. Nếu nhà nước có các chính sách, chủ trương về sự phát triển

kinh tế xã hội để bảo vệ quyền lợi người lao động khác thì công tác bố trí và sử dụng
lao động phải tuân thủ theo.


17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ARANYA , CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ - DU LỊCH HACO, HÀ NỘI
2.1.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Aranya
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Aranya
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Aranya
Tên doanh nghiệp: Aranya Hotel
Địa chỉ: 128 Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Fax: +84 4 3938 2250
Điện thoại: +84 4 3938 2249
E-mail:
Trang web: />Khách sạn Aranya nằm ở 128 Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đây là
khu vực giữa trung tâm thành phố Hà Nội, một thành phố nổi tiếng và độc đáo với vẻ
đẹp pha trộn giữa quá khứ và hiện đại, một điểm đến kì lạ và quyến rũ.
Khách sạn Aranya ra đời và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/02/2012 trực
thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại - Dịch vụ - Du lịch Haco.
Tính tới thời điểm hiện tại, khách sạn có đội ngũ cán bộ lớn mạnh về số lượng.
Khách sạn có 30 cán bộ nhân viên, trong đó 83,33% là cán bộ công nhân viên có trình
độ đại học, cao đẳng, trung cấp du lịch và 16,67% lao động phổ thông.
Dự tính tổng vốn đầu tư ban đầu cho toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu
của khách sạn như nhà cửa, trang thiết bị, vốn lưu động,..vào khoảng 10 tỷ VNĐ.Cơ
sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 200m 2
với 8 tầng, có không gian tương đối rộng. Với 28 phòng ngủ, khách sạn này có tất cả

các tiện nghi và dịch vụ bạn mong chờ từ một khách sạn 2 sao, có bàn, két sắt, phòng
không hút thuốc, máy lạnh trong từng phòng được trang bị đầy đủ của khách sạn. Về
ăn uống khách sạn có một nhà hàng trên tầng 8 với sức chứa khoảng 30-40 người.
Ngoài ra còn có phòng cung cấp các dịch vụ khác như phòng spa, sửa chữa, bảo vệ,…
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Aranya Hotel kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là một trong những lĩnh vực kinh doanh
chính của khách sạn Aranya. Doanh thu hàng năm của dịch vụ lưu trú chỉ đứng sau
dịch vụ ăn uống nhưng lại chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 41,81% tổng doanh thu.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có một nhà hàng Aranya trên tầng 8
với sức chứa từ 30-40 người, đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách.


18
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ cơ bản
như lưu trú và ăn uống, khách sạn Aranya còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung
như massage& spa; cho thuê xe, đặt tour,dịch vụ du lịch; dịch vụ hội họp;giặt ủi,…
2.1.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Aranya
Giám đốc

Bộ
Bộ phận
Bộ
Bộ phận
Bộ phận
phận
tài chính phận
nhà
kỹ thuật
bảo vệ

kế toán
phòng
hàng
Hình 2.1 : Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Aranya
Khách sạn được tổ chức theo cơ cấu tổ chức trực tuyến.
Ưu điểm: Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, thông tin kiểm tra nhanh chóng,
chính xác, mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định.
Nhược điểm:Giám đốc kiêm nhiệm nhiều chức năng, ảnh hưởng đến chất lượng
hiệu quả của các quyết định, khi quy mô của doanh nghiệp tăng, hoạt động kinh doanh
phát triển sẽ khó khăn cho nhà quản trị trong việc ra các quyết định liên quan.
2.1.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Aranya
a. Đặc điểm về sản phẩm
Khách sạn Aranya Hotel kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cơ bản bao gồm dịch
vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Để cung cấp được những sản phẩm dịch vụ lưu trú
thỏa mãn tới mọi đối tượng khách hàng, khách sạn đã xây dựng một bảng giá phòng
tương ứng với các loại phòng để khách hàng có thể lựa chọn.
- Sản phẩm dịch vụ ăn uống:Nhà hàng của khách sạn Aranya cung cấp đầy đủ
dịch vụ ăn uống cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Một số dịch vụ bổ sung của khách sạn như:
massage & spa; cho thuê xe, đặt tour,dịch vụ du lịch;dịch vụ hội họp;giặt là; …
b. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng đặc thù: Khách lưu trú, nghỉ dưỡng, khách địa phương.
Khách lưu trú, nghỉ dưỡng thường chọn những món ăn đặc sản của Hà Nội, những
món ăn lạ và là những món đặc biệt của khách sạn, khác với những khách sạn khác.
Bộ
phận lễ
tân

19
Khách địa phương thường có nhu cầu ăn uống ở khách sạn với không gian sang
trọng, món ăn của những đầu bếp có tiếng, yêu cầu về về dịch vụ phải có sự khác biệt,
cạnh tranh với các khách sạn, nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội.
c. Đặc điểm về lao động
Số lượng nhân viên của toàn khách sạn Aranya là 30 người, trong đó số lượng
nam có 12 người (chiếm 40%) làm việc chủ yếu ở các bộ phận như: bộ phận kỹ thuật,
bộ phận bếp… Còn lại nữ giới có 18 người (chiếm 60%) thường làm việc chủ yếu tại
các bộ phận: kế toán, phòng, nhà hàng …
Về trình độ chuyên môn: Với tiêu chuẩn quốc tế 2 sao khách sạn có đội ngũ
nhân sự đảm bảo về trình độ chuyên môn với 9 người có trình độ đại học,4 người trình
độ cao đẳng, 12 người trình độ trung cấp và chỉ có 5 người có trình độ phổ thông.
d. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Aranya có cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn 2 sao. CSVCKT của
khách sạn được trang bị đồng bộ trong từng khu riêng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
và nhu cầu đặc trưng của khách một cách tối ưu.
2.1.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Aranya
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2013, 2014 được thể
hiện qua bảng 2.1
Về doanh thu ( Bảng 2.1):
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2014 giảm 4,31 % (giảm 195 triệu đồng) so
với năm 2013. Trong đó:
- Doanh thu lưu trú năm 2014 giảm 6,35% (120 triệu đồng) so với năm 2013.
- Doanh thu ăn uống năm 2014 giảm 0,90% (18triệu đồng) so với năm 2013.
- Doanh thu dịch vụ khác năm 2014 giảm 8,9% (giảm 57 trđ) so với năm 2013.
Ta thấy, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú trong năm 2013 và
năm 2014 chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu, chứng tỏ kinh doanh dịch vụ ăn
uống và dịch vụ lưu trú trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong các loại
hình kinh doanh của khách sạn.
Về chi phí:

Tổng chi phí của khách sạn năm 2014 tăng 2,56% (tương ứng 90 triệu đồng) so
với năm 2013. Do:
- Chi phí tiền lương năm 2014 tăng 20 triệu đồng tương ứng tăng 1,63% so với
năm 2013.
- Chi phí dịch vụ lưu trú năm 2014 tăng 100 triệuđồng tương ứng tăng 9,01% so
với năm 2013.