Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn quốc tế bảo sơn, hà nội

i

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của em
trong suốt thời gian thực tập cuối khóa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên
hướng dẫn – TS.Nguyễn Viết Thái, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn du lịch,
Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Em xin chân thành cảm ơn ThS.Nguyễn Văn Luyền, các thầy cô trong khoa
Khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn
TS.Nguyễn Viết Thái đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa
luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã
tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường làm việc năng động và
chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên tại khách sạn đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày…. , tháng…., năm…..
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Tú


ii
MỤC LỤC


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU


iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

TS : Tiến sĩ
ThS : Thạc sĩ
TT-BVHTTDL : Thông tư – Bộ văn hóa thể thao du lịch
GT : Giáo trình
PGS.TS : Phó giáo sư tiến sĩ
WTO : World Tourism Organization
WTO : World Trade Organization

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
MICE : Meeting Incentive Convention Exhibition
NXB : Nhà Xuất Bản
STT : Số thứ tự
ĐVT
: Đơn vị tính
Tr.đ
: Triệu đồng
GTGT
: Giá trị gia tăng
TSLN : Tỷ suất lợi nhuận


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay ngành dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn của
cả nước. Sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng
và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắt
trong lĩnh vực kinh doanh này. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển, việc xác định
thịtrường khách mục tiêu hay định hướng các chiến lược marketing phù hợp đối với
các khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn bốn sao nằm trên đường Nguyễn Chí
Thanh, vị trí trung tâm thành phố, với quy mô và thiết bị hiện đại đã trở thành sự lựa
chọn của du khách trong nước và quốc tế. Qua thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy
thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn ngày càng tăng, đây là thị trường
khách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định, không bị biến động theo mùa, có thể
đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Đặc biệt trong thời gian gần đây khi Việt Nam
gia nhập WTO, số lượng khách công vụ quốc tế đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư, kí

kết các hợp đồng làm ăn … tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trường
khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn. Tuy nhiên, khách sạn Quốc tế
Bảo Sơn luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các khách sạn có sự
tương đồng về quy mô, hạng và có cùng tập khách hàng chỉ yếu như khách sạn Hà
Nội, khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên, khách sạn LAKESIDE và các đối
thủ cạnh tranh gián tiếp khác, do vậy sự cạnh tranh khá là gay gắt. Đứng trước những
cơ hội và thách thức ấy, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã có định hướng chiến lược
marketing để thu hút được tập khách hàng mục tiêu, tuy nhiên kết quả mang lại vẫn
chưa cao do khách sạn vẫn chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực sẵn
có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, các chính sách
marketing chưa giải quyết triệt để được những vấn đề còn tồn tại. Do đó, khách sạn
Quốc tế Bảo Sơn cần đưa ra những giải pháp marketing để thu hút được thị trường
khách mục tiêu đến với khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn, em thấy hoạt động kinh doanh của khách
sạn còn tồn tại những vấn đề như sau :
- Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã nghiên cứu và xác định được thị trường khách
mục tiêu là đối tượng khách công vụ. Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thị
trường khách tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thu
hút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý.


2
- Tuy bộ phận marketing của khách sạn đã có những điều tra về số liệu thị
trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh nhưng
thực sự chưa đi sâu vào phân tích các thông tin ấy.
- Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với người
tiêu dùng chưa được đẩy mạnh.
- Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng
trên địa bàn Hà Nội.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn

hạn chế, chưa đa dạng. Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tính
thẩm mĩ cao.
- Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân
khách.
- Tuy khách sạn có số lượng phòng lớn với tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị hiện
đại, nhưng sau một thời gian dài sử dụng phần nào cũng bị hao mòn, hư hỏng, cần có
kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, thay mới.
- Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực sự tốt, trình độ
chuyên môn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, nhân viên cần được đào
tạo bồi dưỡng thêm để phát triển một cách toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, trình
độ ngoại ngữ của nhân viên cũng cần được nâng cao và đa dạng về các loại ngôn ngữ
khác nhau để thu hút được khách quốc tế đến với khách sạn.
Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” với
mong muốn được đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được
học để giải quyết tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của
khách sạn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
•Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing
thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội.
•Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách
sạn.
- Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.


3

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
3. Phạm vi nghiên cứu
•Đối tượng nghiên cứu :
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch
công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
•Phạm vi về không gian :
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá ưu,
nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi không
gian của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
•Phạm vi về thời gian :
Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 – 2013.
4. Tình hình nghiên cứu của đề tài
- Tình hình nghiên cứu trong nước:
Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương mại
có một số đề tài nghiên cứu như sau:
Mai Thị Hoa (2012) “Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ
của công ty cổ phần đầu tư, xây dựng và phát triển Việt Nam ” - Khóa luận tốt nghiệp,
trường đại học Thương mại. Bài khóa luận nêu ra lý thuyết chung về marketing, các
giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ, đồng thời đưa ra thực trạng thực
hiện và các giải pháp thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư, xây
dựng và phát triển Việt Nam.
Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” –Khóa luận tốt nghiệp, trường đại
học Thương Mại. Đề tài nêu ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút
khách du lịch công vụ tại resort, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch
công vụ tại Sunrise Hoi An Beach Resort, đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị
nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với resort.
Nguyễn Hải Yến (2013 ) “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ
tại nhà khách La Thành ” – Khóa luận tốt nghiệp trường đại học thương mại. Bài khóa

luận đã làm rõ được một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút
khách công vụ trong khách sạn, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công vụ
thực tế của nhà khách La Thành và một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động
marketing nhằm thu hút khách công vụ tại nhà khách.


4
- Tình hình nghiên cứu ngoài nước:
Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson
Custom Publishin ”. Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng
mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sự
hài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị
trường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng.
Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ”. Bài viết đưa ra thực trạng
thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch trong năm 2012, đồng thời đưa ra các
biện pháp marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ
đối tác … để thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa.
Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về marketing nói chung và
marketing thu hút khách du lịch công vụ nói riêng đã được đề cập và nghiên cứu
nhưng lại là ở cơ sở kinh doanh khác hoặc là về doanh nghiệp khách sạn du lịch nói
chung. Còn theo em được biết có những đề tài nghiên cứu và tìm hiểu về khách sạn
Bảo Sơn nhưng là trên mảng đề tài khác như:
“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn ”
“ Giải pháp phát triển marketing nội bộ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ”
“ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội ”
“ Hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ”
Vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa
luận với hi vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du
lịch, đặc biệt là về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản

xuất kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được
những giải pháp giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
5. Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương :
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại
khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.


5
CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN
QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI
1.1. Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn
1.1.1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn
•Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục
vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ, các
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lời.
Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có
quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác cho
khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng (GT. Nghiệp vụ phục vụ khách

sạn – TS. Nguyễn Thị Tú (chủ biên )).
•Kinh doanh khách sạn
Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống cả về vật
chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ
đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn
uống, giải trí… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo
nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội
họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh khách
sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giặt là….
Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch
vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như


6
nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ
vận chuyển, điện nước.
Từ đó có thể khái niệm kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi
nhuận (GT.Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị
Liễu (chủ biên).
•Marketing khách sạn
Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục
mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của
nó.

Theo Alastair M. Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên
tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế
hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các
nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý
•Thị trường khách của khách sạn
Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịch
hay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách du
lịch, khách công vụ hay dân cư địa phương. Có thể nói thị trường khách của khách sạn
là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau. Mỗi một bộ
phận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thể
cho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất.
1.1.2.Thị trường khách du lịch công vụ
Khách du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 ( Điều 4 ), khách du lịch
là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Theo luật du lịch năm 2005 (điều 34), khách du lịch gồm khách du lịch nội địa
và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (Chia các thị trường du lịch và
khách sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng ) thành hai nhóm chính
là thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi.


7
Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách
du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi tham dự

hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển lãm.
Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng
khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.
Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượng
khách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùng
không giống nhau. Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục
vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách. Đây cũng chính là nguyên nhân mà các
nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ
hơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách. Phân theo quốc tịch thì có khách
phương Tây và phương Đông. Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách có
khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khả
năng chi tiêu thấp. Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm hai
đối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng và
chi phí của khách do công ty thanh toán….
1.1.3.Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ
•Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ
Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa
ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệ
thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:
+ Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa
là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được
nhu cầu làm việc của đối tượng khách này.
Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, fax
nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng khách
công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp. Bên cạnh đó khách công vụ cũng có
thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu
trú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách. Do đó các trang thiết bị trong phòng phải
hiện đại, phòng rộng và có phòng tiếp khách
+ Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng
là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp

với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng
nhu cầu của du khách. Những yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việc
lựa chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội họp là: Chất lượng phục vụ thức ăn, kích cỡ và
khả năng của các phòng họp, phòng ngủ, hiệu quả các phương thức đăng ký đến và


8
thanh toán đi, tiện nghi giải trí tại chỗ, lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hội
họp như phương tiện nghe nhìn …
+ Dịch vụ bổ sung
Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sung
lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn.
Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng
không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử dụng phòng cao,
không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao. Đặc biệt với đối tượng khách
công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải
trí, thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn,
karaoke…. thu hút khách công vụ.
•Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
+ Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ,
thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào
hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing
du lịch – TS.Bùi Xuân Nhàn )
+ Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế,
thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị.
+ Khách thường đi với số lượng lớn.
+ Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc
lĩnh vực của người đi công tác.
+ Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy

định về chế độ tài chính.
+ Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên
quan về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn
chiếu để tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời
gian rỗi. Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường có
yêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình
du lịch.
1.1.4.Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ
Thị trường khách du lịch công vụ bao gồm hai đối tượng khách, đó là khách
công vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, mọi hoạt động lưu trú, sử
dụng dịch vụ trong khách sạn đều được công ty thanh toán. Chính vì thế đối tượng


9
khách này bị giới hạn chi tiêu bởi công ty. Và phần lớn đối tượng khách du lịch công
vụ này không tham gia vào quá trình mua hàng. Đối tượng thứ hai là khách thương gia
cũng đi với mục đích vì công việc, nhưng họ không có giấy đi đường kèm theo. Mọi
chi phí cho chuyến đi là do cá nhân chi trả.
Quá trình quyết định mua của khách du lịch công vụ gồm 5 giai đoạn :
+ Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tức
nhu cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kích
thích cả bên trong lẫn bên ngoài.
+ Giai đoạn tìm kiếm thông tin : Khi có nhu cầu, người tiêu dung sẽ tìm kiếm
các thông tin. Mối quan tâm then chốt của những người làm marketing là nguồn thông
tin chủ yếu mà người tiêu dung tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó tới
quyết định mua tiếp theo.
+ Giai đoạn đánh giá các phương án: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sản
phẩm , dịch vụ họ chọn mua căn cứ vào các vấn đề như thông tin về các thuộc tính của

hàng hóa, nhận thức về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu về thuộc tính của hàng hóa,
mức chất lượng, kích thước, uy tín và sự nổi tiếng của hàng hóa, sự thuận tiện khi
mua.
+ Giai đoạn quyết định mua: Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tố
như khả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ.
+ Giai đoạn đánh giá sau mua: Sau khi mua, khách hàng có thể hài lòng hoặc
không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua.
1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của
khách sạn
1.2.1.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
•Nghiên cứu thị trường
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing.
Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối tượng này có mục đích đi
du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốc
tịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng. Bên cạnh đó, khách hàng rất
muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị
cá nhân hóa và không đồng nhất. Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của
khách hàng, bộ phận marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống
và phân tích xử lí các thông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp
nhà quản lý ra quyết định cho phù hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp.
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả năng
của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để cung cấp


10
dịch vụ. Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa
sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách này càng ngắn
nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ khách hàng.
•Phân đoạn thị trường
Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du

lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và thỏa mãn nhu cầu
của họ. Mặt khác, số lượng khách hàng rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự phát triển
trong nhu cầu mua sắm. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường
thành các nhóm có đặc trưng chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ
lực marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu.
Có nhiều cách để phân đoạn thị trường như phân khúc thị trường theo yếu tố
địa lý, theo nhân khẩu học, theo tâm lý, theo hành vi, theo mục đích chuyến đi… Dựa
vào các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị trường thì
có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:
+ Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn: nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụng
một tiêu thức duy nhất để phân đoạn thị trường.
+ Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn: nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơ
bản để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạn
thứ hai.
+ Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức để
phân đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở
phân đoạn khác.
Trong kinh doanh khách sạn thường phân thành hai hay nhiều giai đoạn.
•Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối
đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế… thì
doanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhân
bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để lựa chọn một hay một số đoạn
thị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thị
trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận có
thể có từ thị trường đó.
Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là
những khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang
hướng tới. Doanh nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng
này và thiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này,

11
đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho
có hiệu quả nhất.
•Định vị trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Khi tiến hành xác định vị thế, cần dựa trên các thông tin sau :
+ Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích
mà họ mong muốn.
+ Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
+ Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
+ Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các
đối thủ cạnh tranh.
Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :
+ Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dung
các sản phẩm của khách sạn.
+ Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong
muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
+ Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm
dịch vụ của khách sạn khác. Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt.
+ Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và
các mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.
+ Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng của
mình.
1.2.2.Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách
tới khách sạn
•Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn
Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ

Qua những phân tích ở trên về đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách du lịch
công vụ ta có thể nhận thấy đây là nhóm khách khó tính nếu xét theo đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. Đối với họ mọi thứ phải hoàn hảo đảm bảo chất lượng. Do
đó hệ thống phòng lưu trú phục vụ cho đối tượng này phải có các thiết bị hiện đại,
nhất là đối với các khách sạn đẳng cấp cao. Khách du lịch công vụ thường là những
doanh nhân giầu có và sang trọng. Cho dù họ thích cuộc sống bình dân thì trong những
cuộc tiếp xúc với đối tác họ cũng phải thể hiện mình. Bởi vậy, họ không thể lưu trú ở
những khách sạn bình dân.


12
Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các khách sạn
phải có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau đảm bảo được chất lượng và số
lượng người phục vụ. Hệ thống bàn ghế linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phù
hợp với quy mô và tính chất của các hội nghị khác nhau
Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các thiết bị về
thông tin liên lạc trong phòng lưu trú. Các khách công vụ thường có nhu cầu tìm kiếm
các thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể thiếu các thiết bị như máy fax, điện
thoại, kết nối internet…
Bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ích không những làm thỏa nãm nhu
cầu của khách hàng mà còn làm cho họ vui lòng và ngạc nhiên, chẳng hạn như tặng
quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhân
ngày 8/3, 20/10 …
Quan hệ đối tác : Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt
và nó luôn tồn tại những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn. Để tồn tại được thì các doanh nghiệp
luôn tìm kiếm cho mình những mỗi quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh
nghiệp trên địa bàn,.. Các khách sạn thường có mối quan hệ mật thiết với các công ty
tổ chức sự kiện, các nhà cung ứng nguyên vật liệu, các hãng lữ hành, đại lý du lịch…
và các doanh nghiệp này sẽ giới thiệu, thu hút khách tới khách sạn.
•Chính sách giá trong kinh doanh khách sạn

Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách
hàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc định giá sẽ phụ
thuộc vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu vào từng thời điểm,… Vì thế định
giá một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái
nhìn bao quát trong việc xem xét các yếu tố tỷ giá, giá cả, chiết khấu,..
Muốn thu hút được khách hàng thì sau khi đã xác định được thị trường khách
mục tiêu của mình, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cần phải định giá sao
cho phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu ấy để họ cảm thấy phù hợp với khả
năng chi trả của mình mà vẫn đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận.
Các doanh nghiệp khách sạn cũng có thể định giá cho những đợt bán hàng đặc
biệt để thu hút khách, chẳng hạn như có thể giảm giá vào các dịp nghỉ lễ trong năm để
lôi kéo khách hàng, giảm giá cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ …
Sử dụng biện pháp chiết giá tâm lý, đầu tiên đưa ra giá bán cao, sau đó bán với
giá thấp hơn nhiều để thu hút khách.
Chiết khấu theo số lượng lớn : Khách du lịch công vụ đến với khách sạn thường
đi theo đoàn với số lượng lớn, vì vậy chúng ta sẽ tiến hành giảm giá cho họ để thu hút
được khách.


13
Định giá trọn gói : Thay vì việc định giá cho từng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt,
các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường tập hợp một số sản phẩm lại thành gói với
nguyên tắc giá trọn gói thấp hơn giá bán riêng lẻ để thu hút khách và bán được nhiều
sản phẩm dịch vụ hơn.
•Chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn
Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người
mua một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối
lượng lớn nhất nhưng chi phí là rẻ nhất.
Trong kinh doanh khách sạn thì các chính sách phân phối thường đa dạng và
linh hoạt, có thể qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách hàng có thể đến

trực tiếp khách sạn để đăng kí dịch vụ hoặc có thể thông qua môi giới trung gian ( Các
đại lí của công ty du lịch, hoặc liên kết với các trang web đặt phòng qua mạng ). Khi
doanh nghiệp khách sạn liên kết với các công ty tổ chức sự kiện, các hãng lữ hành, đại
lý du lịch, công ty vận chuyển … thì các trung gian này sẽ giúp thu hút giới thiệu
khách đến với khách sạn của mình và ngược lại.
•Chính sách xúc tiến quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
Chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiêu khách và xác định mối quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và khách
hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm :
- Khuyến mại : Hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp
nhắm đến việc kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn. Là hoạt động giảm
giá tặng quà… trực tiếp đến tay người tiêu dung nhằm kích thích họ mua nhiều hơn.
- Tuyên truyền : Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu mua sản
phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa
thương mại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đại
chúng để nhiều người biết đến, chú ý… Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp
báo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…
- Bán hàng trực tiếp : Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách
hàng triển vọng với mục đích bán được hàng. Các hoạt đọng bán hàng trực tiếp được
triển khai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chào
hàng, triển lãm bán hàng…
Quảng cáo
Theo Philip Kotler : Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuếch
trương ý tưởng, hàng hóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền.


14
Trong kinh doanh khách sạn thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet,
tivi, báo đài. Các khách sạn có thể lập ra những trang web cho riêng mình và quảng bá

các dịch vụ của khách sạn, hoặc quảng cáo thông qua các tập gấp tại quầy lễ tân,
banner quảng cáo, tờ rơi, logo, cataloge, tạp chí du lịch, ấn phẩm, quà tặng …
Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng của
doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩy
các hoạt động xúc tiến quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp mình.
•Yếu tố con người
Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung
và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng.
Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới các nhiệm
vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng. Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng
nhiều lao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Họ là người trực tiếp
tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào
thái độ và trình độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy muốn thu hút được khách hàng đến
với doanh nghiệp thì cần tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chuyên
môn, kĩ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt đáp ứng tốt nhất yêu cầu của
khách hàng.
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
của khách sạn
Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượng
hoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đến
hoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trường
mục tiêu. Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố môi trường vi
mô và các yếu tố môi trường vĩ mô.
1.3.1.Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội
rộng lớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định
marketing của doanh nghiệp du lịch.
Môi trường kinh tế : Khi xem xét đến các vấn đề kinh tế người ta thường quan
tâm đến các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động

đầu tư, xuất nhập khẩu… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình
quân đầu người tăng, vì vậy người dân cũng dành nhiều chi phí hơn để đi du lịch.Mặt


15
khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại cũng
nhiều lên, điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển.
Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và
thế giới bởi khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khan cho
nền kinh tế trong nước. Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giao
thương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh khách sạn.
Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn còn
có chính sách đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia
và khu vực qua các thời kì.
Môi trường nhân khẩu học : Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà
người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợp
thành. Khi phân tích môi trường nhân khẩu, các nhà làm marketing cần chú ý : Mức
tăng giảm dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, trình độ học vấn, thay đổi
cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập của dân trong cả nước và địa phương vì thu nhập nói lên
sự phát triển của khu vực đó là như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao.
Môi trường tự nhiên : Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với
sự phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi
trường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được
khách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch
vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh
hoạt động ăn uống và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
Môi trường chính trị pháp luật : Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay
gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch. Chính trị
cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc. Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền

chính trị ổn định, không có bạo động, do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du
lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lịch, lưu trú và ăn uống
phát triển.
Môi trường công nghệ : Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới mọi
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Tình hình phát triển công nghệ
thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động
thương mai điện tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa
đáp ứng kịp với nhu cầu phát triển.
Môi trường văn hóa : Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh
doanh khách sạn, nó tạo nên động cơ đi du lịch của dân cư địa phương và du khách
quốc tế.


16

1.3.2.Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp du
lịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục
vụ khách hàng.
Nhà cung ứng : Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực,
các dịch vụ in ấn, quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt
động sản xuất.
Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầm
quan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp, Từ đó có thể chỉ rõ được
mặt mạnh, mặt yếu và năng lực hiện tại của nhà cung ứng.
Đối thủ cạnh tranh : Đối với khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thì các đối thỉ cạnh
tranh là các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng
phục vụ, các chương trình phục vụ, sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung…
Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những nhà hàng, khách sạn

sắp gia nhập thị trường. Họ có lợi thế về công nghệ và hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu
của doanh nghiệp, vì thế gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến kinh doanh của doanh
nghiệp.
Khách hàng : Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt dộng
kinh doanh của doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi khách sạn cần phải làm thỏa mãn
nhu cầu và lợi ích cho khách hàng. Muốn làm như vậy thì khách sạn cần hiểu rõ tập
khách hàng của mình.
Sản phẩm mới : Chính sách sản phẩm luôn là tiền đề cho mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản
phẩm mới thì rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa
dạng, phong phú. Hiểu rõ điều này khách sạn đưa ra những dịch vụ mới để làm hài
lòng khách hàng.
Về nguồn nhân lực : Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong
công việc, tuy nhiên vẫn còn một số người chưa vững nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ
còn hạn chế.
Về cơ sở vật chất : Nhìn chung cơ sở vật chất trang thiết bị tại khách sạn Quốc
tế Bảo Sơn khá hiện đại, tiện nghi, đầy đủ, tuy nhiên sau một thời gian dài dử dụng
cũng có một số trang thiết bị đã cũ, cần được thay mới hoặc bảo trì bảo dưỡng.


17
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI
2.1.Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch
công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp
là dữ liệu do người khác thu thập, có thể là dữ liệu chưa xử lý (Còn gọi là dữ liệu thô )
hoặc dữ liệu đã xử lý. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn bên

trong và bên ngoài khách sạn.
- Nguồn nội bộ khách sạn : Bao gồm các thông tin lưu trữ do khách sạn cung
cấp như sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thị
trường khách của khách sạn Bảo Sơn, các tài liệu về tình hình nhân sự, tình hình hoạt
động marketing …
- Nguồn bên ngoài khách sạn : Bao gồm các thông tin về quá trình hình thành,
phát triển và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được tìm hiểu
thu thập từ website của khách sạn là , các vấn đề lý luận
cơ bản liên quan đến đề tài được tham khảo từ các giáo trình, luận văn, khóa luận
nghiên cứu về các hoạt động marketing nói chung và các giải pháp marketing thu hút
khách du lịch công vụ đến với khách sạn nói riêng.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp các số liệu của báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn năm 2012 và 2013, cơ cấu bộ máy tổ chức của
khách sạn năm 2013, thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn…
- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu cần thiết bằng phương pháp so
sánh tuyệt đối và tương đối kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm
2012 và 2013.
- Phương pháp phân tích : Phân tích theo từng tiêu chí về tình hình hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, tình hình thực hiện các hoạt động marketing thu hút
khách tại doanh nghiệp, tình hình về các sản phẩm dịch vụ và thị trường khách của
khách sạn.
- Phương pháp đánh giá : Thông qua kết quả của các phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh tiến hành đánh giá về những điểm mạnh điểm yếu của hoạt động
marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn để từ đó rút ra nhận xét và có
các giải pháp hoàn thiện.


18
2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động

marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
- Tên giao dịch đầy đủ: Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm – Khách
sạn Quốc tế Bảo Sơn.
- Tên tiếng Anh: BaoSon International Hotel
- Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa – Hà Nội.
- Trang Web: www.baosonhotel.com.
- Email:
- Tel: 84-4 38353536
Theo quyết định số 2085/QĐ-UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp
ngày 16-10-1991, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được
thành lập (Tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd) và được phép kinh doanh các
ngành nghề sau: Tư vấn đầu tư nước ngoài, dịch vụ nhà hàng và khách sạn, dịch vụ du
lịch, dịch vụ thuê mướn văn phòng, sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ
nghệ, gốm sứ, sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu, đầu tư xây dựng và kinh
doanh bất động sản, cung cấp các loại và kinh doanh bất động sản, khám chữa bệnh
bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y, xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp.
Đến cuối năm 1993, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu
tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng
Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội – nằm ở vị trí trung tâm của thành phố,
trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các Bộ, cơ quan Chính phủ, các Đại sứ quán
và các tuyến du lịch chính, các khu vực giải trí và mua sắm, khách sạn Quốc tế Bảo
Sơn ngay từ thời điểm khai trương ( tháng 12 năm 1995 ) đã trở thành sự lựa chọn của
du khách trong nước và quốc tế. Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã
được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và
trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách đã lọt vào danh sách top ten của Việt
Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách
sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức
International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn
là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Nhìn vào sơ đồ 1.1 (xem phụ lục 1) có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo
Sơn được xậy dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến - chức năng. Theo kiểu cơ cấu này,
giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với
toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Giám
đốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc ra quyết


19
định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh được
truyền đi theo hướng quy định. Mô hình này có ưu điểm là phù hợp với sự chuyên môn
hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc
phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý, giúp khách
sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc
và đào tạo, đánh giá nhân viên.Bên cạnh đó còn có những mặt hạn chế là các nhân
viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận
khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn
lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc, dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng
chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động và chất lượng phục vụ khách hàng.
2.2.1.Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
2.2.1.1. Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
* Sản phẩm buồng
Bảng 2.1: Tên các loại phòng của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
ST
T
1
2
3
4

Loại phòng
Superior Room
Deluxe Room
One Bedroom Suite
Two Bedroom Suite

Diện tích
28m 2
35m2
55m2
60m2

Số lượng

Giá phòng ( VND)

42
1.575.000
42
1.785.000
6
2.730.000
10
3.150.000
(Nguồn: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Khách sạn Bảo Sơn hiện có 100 phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước,
chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán
của khách. Bao gồm: Điều hòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet cáp quang tốc
độ cao và internet không dây, điện thoại quốc tế, tivi Plasma với nhiều kênh vệ tinh…

* Sản phẩm ăn uống:
Khách sạn cung cấp cho khách các món ăn Á, Âu và các loại đồ uống. Sản
phẩm ăn uống của nhà hàng, chưa được đa dạng nhưng luôn đảm bảo chất lượng, vệ
sinh an toàn thực phẩm. Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong
năm với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính
sau: Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn có sẵn, phục vụ nhu cầu
cho khách ăn theo thực đơn của nhà hàng, tổ chức các buổi tiệc, ăn theo thực đơn hay
ăn Buffet…, cung cấp các dịch vụ đi kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới,
thuê dẫn chương trình…
* Sản phẩm từ các dịch vụ bổ sung


20
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi 4 mùa, phòng
tập thể thao, câu lạc bộ Versace, tổ chức tham quan du lịch, dịch vụ thuê phòng hội
nghị và hội thảo…
Có thể thấy, sản phẩm buồng là sản phẩm hoạt động có hiệu quả nhất trong các
mảng sản phẩm chính của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn. Cơ sở buồng phòng của khách sạn hiện đại, tiện nghi,
đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao. Các sản phẩm ăn uống và sản phẩm bổ sung ngày càng được
chú trọng phát triển, mở rộng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
2.2.1.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.2: Thị trường khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
STT

Chỉ tiêu

Năm 2012
Năm 2013

So sánh
Lượt
Tỷ
Lượt Tỷ trọng +/%
khách trọng(%) khách
1
Khách nội địa
98975
46,9
103924 47,3
4948
105
2
Khách quốc tế
112279 53.1
115647 52.7
3368
103
3
Tổng lượt khách
211254 100
219571 100
8316
104
(Nguồn: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Nhận xét: Qua bảng 2.2 có thể thấy thị trường khách của khách sạn bao gồm
khách quốc tế và khách nội địa, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn
(52,7%). So với năm 2012 thì lượng khách quốc tế năm 2013 tăng 5614 lượt khách
tương ứng tăng 5%, lượng khách nội địa tăng 6928 lượt khách tương ứng 7 %.
Qua bảng thị trường khách quốc tế của khách sạn Bảo Sơn ( phụ lục 3 ), ta thấy

khách quốc tế đến với khách sạn Bảo Sơn chủ yếu là khách du lịch Hàn Quốc, Trung
Quốc, Nhật Bản và có xu hướng tăng mạnh trong những năm gần đây.Cụ thể so với
năm 2012, năm 2013 số lượng khách Hàn Quốc tăng 2582 lượt khách tương ứng tăng
9,2%; số lượng khách Trung Quốc tăng 2246 lượt khách tương ứng tăng 10,5%; số
lượng khách Nhật Bản tăng 2190 lượt khách tương ứng tăng 10,8%. Khách sạn cũng
đã và đang mở rộng khai thác thị trường khách truyền thống : Hàn Quốc, Nhật Bản,
bên cạnh đó Trung Quốc là thị trường khách mà khách sạn đang hướng đến. Khách
đến lưu trú tại khách sạn đa phần là khách có mục đích công vụ vì thị trường này rất
ổn định và ít mang tính thời vụ.Tuy nhiên hiệu quả khai thác thị trường khách còn thấp
do công tác nghiên cứu nhu cầu khách, chính sách thu hút đối tượng khách tiềm năng
chưa được khách sạn thực sự chú ý.
2.2.1.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn