Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo
dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị
trường Quảng Ninh
TÓM LƯỢC
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, nhận
thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, những vấn đề tồn tại đặt ra
trong hoạt động này, mong muốn giúp công ty nhìn nhận rõ hơn về vai trò, sự cần thiết
của dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh nên em lựa
chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô
tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” cho
khóa luận tốt nghiệp của mình. Hi vọng đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo có giá trị
đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trong việc hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô.
Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty kinh doanh bao gồm lý thuyết dịch vụ chất lượng cao, lý thuyết chuỗi chất
lượng, nội dung các yếu tố cấu thành của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vận dụng lý
thuyết vào thực tiễn, cùng với các dữ liệu thu thập được từ công ty và khách hàng
nhằm phân tích thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo
dưỡng ô tô của công ty theo từng nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng. Đó là các yếu tố
sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, yếu tố con người và văn hóa chăm sóc khách hàng.
Từ đó, đánh giá những thành công và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế của dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đưa ra những đề xuất giải pháp khả thi theo từng nhóm yếu tố
nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của
công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh. Giúp công
ty giữ chân được những khách hàng trung thành, đặc biệt những khách hàng tổ chức –
nhóm khách hàng đang đem lại phần lớn giá trị trong tổng doanh thu hàng năm, thu
hút những khách hàng mới. Qua đó, tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường, mở rộng
thị trường kinh doanh trên toàn tỉnh Quảng Ninh.

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
nhất đến GS.TS Nguyễn Bách Khoa và TS. Cao Tuấn Khanh, giảng viên bộ môn Quản
trị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương mại đã trực tiếp hướng dẫn,
tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung và
các thầy cô trong khoa Marketing nói riêng đã tận tình dạy dỗ và truyền đạt kiến thức
quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.
Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cô chú, anh chị trong công ty
TNHH MTV thương mại Phương Hà đã tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp các
thông tin, số liệu thực tế, cho em những lời khuyên để em thực hiện đề tài một cách
thuận lợi.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè – những người luôn bên cạnh
động viên và là chỗ dựa vững chắc giúp em vượt qua khó khăn trong quá trình làm bài
khóa luận.
Mặc dù đã rất cố gắng thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về năng lực, kiến thức
và thời gian nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong nhận được ý kiến nhận xét, chỉ bảo của các thầy, cô giáo để bài khóa luận của
em được hoàn thiện.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Cồ Thị Thu Thủy

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2
4
5

Tên bảng biểu
Bảng 3.1. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong giai
đoạn 2012 – 2014
Bảng 3.2. Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo
khu vực địa lý
Bảng 3.3. Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo
tập khách hàng
Bảng 3.4. Danh mục một số dịch vụ cơ bản của công ty

Trang
19
20
21
24

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3

Tên sơ đồ, hình vẽ
Hình 2.1. Công thức chuỗi chất lượng
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức
Hình 3.2. Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại garage Phương Hà

4

Trang
12
18
29


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MTV

Một thành viên

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân

NXB

Nhà xuất bản

VNĐ

Việt Nam đồng

5


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY
TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH
1.1.

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu phục hồi
nhưng còn nhiều khó khăn, thách thức. Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải
tìm cho mình con đường sao cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh được với
các đối thủ. Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng chú ý, thích thú
với sản phẩm của họ. “Khách hàng là khởi nguồn của mọi sự sáng tạo” – câu nói của
Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cà một
ngành hàng. Chính vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân được
khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ mà
doanh nghiệp cần phải làm.
Khi các sản phẩm cung cấp cho khách hàng là tương tự nhau thì dịch vụ chăm
sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. Trong lý thuyết marketing, chăm sóc khách hàng
thuộc cấp độ bổ sung trong ba cấp độ của một sản phẩm và cấp độ này chính là vũ khí
cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú phụ
thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường. chăm sóc khách hàng không có nghĩa là

nếu với một một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì
vẫn giữ được khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách
hàng. Đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Phụ thuộc
vào từng tình huống sẽ quyết định yếu tố nào là quan trọng nhất trong ba yếu tố trên.
Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có cùng chất lượng, mức giá như nhau thì yếu tố
con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Có nghĩa là, khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều
mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn
cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những
nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản
6


phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất
lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là
nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ
nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng,
và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn giản
so với việc thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” này chính là
những cứu cánh cho doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay. Cho nên
không có lý do bỏ lửng công việc chăm sóc khách hàng quen thuộc một cách chu đáo.
Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và phù hợp nhu
cầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được các donh nghiệp đặc biệt
chú trọng trong hơn.
Hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc
chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Mỗi doanh nghiệp

luôn muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được
chăm sóc, được đánh giá cao. Đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà,
đây là điều họ đang quan tâm, chú trọng. Trên khu vực thị trường Hạ Long và khu vực
lân cận, doanh nghiệp phải đối đầu với rất nhiều đối thủ. Ngành công ty đang kinh
doanh được đánh giá là đang phát triển và có tiềm năng lớn trong thời kỳ này, đem lại
doanh thu, lợi nhuận cao. Tuy nhiên, với riêng công ty TNHH MTV thương mại
Phương Hà lại chưa thật sự phát triển mạnh, nguồn lợi qua các năm có tăng nhưng
không cao mặc dù họ cũng đã tham gia vào thị trường một thời gian không phải là
ngắn. Vậy nguyên nhân do đâu? Điểm yếu của họ chủ yếu nằm ở khâu chăm sóc
khách hàng. Thời gian qua, họ chưa chú trọng đầu tư vào hoạt động này. Để công ty
phát triển hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV
thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh”.

7


1.2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Từ trước đến nay, không ít tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Trong phạm vi khóa luận của khoa Kinh doanh thương mại trường
Đại học Thương Mại những năm gần đây phải kể đến ba luận văn tiêu biểu, đó là:
- Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP
GP.Bank – chi nhánh Thăng Long” của tác giả Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013). Từ việc
phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp có được, tác giả đã đưa ra được thực trạng của dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Từ đó, đánh giá thành công, hạn chế,
nguyên nhân của vấn đề và có hướng giải quyết hợp lý nhằm phát triển công tác chăm
sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank tại chi nhánh Thăng Long.
- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation
trong xây dựng thương hiệu của công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương
mại” của tác giả Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014). Tác phẩm đã nêu khá rõ các lý

thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó, vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ
thể, phù hợp để thu thập được dữ liệu phục vụ việc làm sáng tỏ đề tài. Luận văn đã
phân tích thành công, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ khách hàng đối với gói sản
phẩm Creation. Để từ đó, đưa ra được những giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ
khách hang nhằm xây dựng thương hiệu của công ty.
- Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Vinaphone” của tác giả Trần Đức Duy (năm 2014). Tác phẩm đưa ra được
những thông tin từ những dữ liệu thu thập được. Thực trạng dễ hiểu, hình dung được
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty một cách ngắn gon, rõ ràng. Từ đó, nhận
xét và đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone.
Nhìn chung, các khóa luận trên phân tích và giải quyết vấn đề dịch vụ chăm sóc
khách hàng bằng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việc
giao dịch với khách hàng hoặc theo từng hoạt động của công ty. Với đề tài “Hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH
MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” sẽ phân tích thực trạng và
đưa ra giải pháp theo từng yếu tố quyết định sự thỏa mãn khách hàng nhằm hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Về công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà chưa

8


có đề tài nào liên quan đến công ty. Vậy, đề tài này không trùng lặp với các đề tài
trước đó. Đây là đề tài mới, độc lập, cần thiết giúp công ty giải quyết các vấn đề tồn
đọng trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.3.

Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu
1.3.1. Các mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất

các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa,
bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường
Quảng Ninh trong thời gian tới.
- Các mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty kinh doanh.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà.

1.3.2.

Các vấn đề của đề tài nghiên cứu
Các vấn đề của đề tài nghiên cứu có thể nêu dưới dạng các câu hỏi như sau:
- Hiểu thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Các nội dung chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm những gì?
- Thực trạng dịch vụ TNHH MTV thương mại Phương Hà như thế nào?
- Các đề xuất chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty là gì?
1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
- Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc
khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty áp dụng cho hai nhóm khách
hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Do hạn chế về thời gian và năng lực, em xin
được tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với
nhóm khách hàng tổ chức.

9

- Phạm vi về không gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc
khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương
mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh.
- Phạm vi về thời gian: Khóa luận sử dụng các dữ liệu thứ cấp năm 2012 đến nay
và dữ liệu sơ cấp qua điều tra phỏng vấn khách hàng làm cơ sở phân tích thực trạng
dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH
MTV thương mại Phương Hà. Kết quả phân tích làm cơ sở để đề xuất giải pháp hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian từ nay đến năm 2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp luận trong nghiên cứu
Bài khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
Mỗi hiện tượng trong kinh doanh thương mại diễn ra do sự tác động của nhiều yếu tố
mang tính hệ thống. Việc nghiên cứu cần thấy được mối quan hệ hữu cơ giữa các yếu
tố của hệ thống, đi từ yếu tố cá biệt đến khái quát tổng thể, từ đó giải quyết được các
yếu tố cá biệt nhằm đảm bảo phát triển toàn bộ hệ thống. Do đó, bài khóa luận được
phân tích theo quan điểm biện chứng và hệ thống.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
a) Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

- Để có được dữ liệu thứ cấp, cần tiến hành một quy trình gồm các bước sau:
+
+
+
+

Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết
Tiến hành thu thập các thông tin
Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bao gồm nhiều loại khác nhau và được lưu

trữ ở nhiều nguồn khác nhau. Nguồn dữ liệu bên ngoài về các lý thuyết liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng, các đối thủ cạnh tranh…được thu thập, tìm kiếm từ các bài khóa
luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu, giáo trình, tài liệu tham khảo, báo, tạp chí, mạng
Internet. Nguồn dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin chung của công ty, báo cáo tài
chính hàng năm, các hóa đơn, hợp đồng kinh tế, tài liệu về danh mục sản phẩm, giá của
các dịch vụ cung cấp trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014… được lưu trữ tại các phòng kế
toán và phòng kinh doanh của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà.

10


- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính thu được từ các
phòng ban của công ty, tiến hành xử lý dưới dạng phần trăm để dễ dàng trong việc
phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh của công ty. Các tài liệu khác tiến hành
đọc, rút ra những thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu. Sử dụng phương pháp
thống kê miêu tả để phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập được.
b) Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, em sử
dụng hai hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp 1: Điều tra khảo sát
+ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty theo từng yếu tố
sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người. Tìm hiểu các ý kiến của khách
hàng để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Công cụ nghiên cứu: Xây dựng bảng câu hỏi gồm 8 câu hỏi có nội dung xoay
quanh dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty (xem phụ lục 1)
+ Đối tượng được phỏng vấn: Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên em xin
được chọn nhóm khách hàng tổ chức là đối tượng được phỏng vấn. Do đây là nhóm
khách hàng trọng điểm nhất, mang lại phần lớn doanh thu cho công ty.

+ Số lượng nghiên cứu: 20 phiếu
+ Thời gian nghiên cứu: một tuần (từ ngày 5/4/2015 – 11/4/2015)
+ Phương pháp thực hiện: Tiếp xúc trực tiếp bằng hình thức phỏng vấn từng cá
nhân là đại diện của các đơn vị, tổ chức đến công ty trong thời gian nghiên cứu.
- Phương pháp 2: Phương pháp quan sát được tiến hành trong thời gian em đến
thực tập tại công ty, đối tượng nghiên cứu là nhà quản trị, nhân viên và khách hàng tới
công ty. Tập trung quan sát thái độ, hành vi của nhà quản trị, các nhân viên công ty đối
với khách hàng, thái độ của lãnh đạo và các nhân viên đối với nhau, cách giải quyết các
công việc ở công ty…
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý bảng câu
hỏi điều tra khách hàng tổ chức (xem phụ lục 2). Sử dụng phương pháp phân tích tổng
hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đưa ra thực trạng, thành công và những hạn chế của
dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng của garage ô tô Phương Hà.

11


1.6.

Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, các phụ lục, bài khóa luận về vấn đề “Hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty
TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” gồm có bốn
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch
vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị
trường Quảng Ninh
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty kinh doanh

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại công ty TNHH MTV thương mại
Phương Hà
Chương 4: Các kết luận và đề xuất với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà

12


CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan
2.1.1. Khách hàng (cũ và mới)
Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng bên ngoài bởi không
có khách hàng đồng nghĩa với việc không có doanh thu, lợi nhuận. Khách hàng có thể
là bất cứ ai. Họ có quyền chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Họ là điểm bắt
đầu của mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của bất kỳ mỗi doanh nghiệp là gia tăng nhiều
hơn những giá trị thu được từ khách hàng.
- Theo quan điểm thông thường nhất, khách hàng là những người mua sản phẩm
và dịch vụ nào đó của chúng ta.
- Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó.
- Trong cuốn sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (NXB Trẻ,
2003) có viết “khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không”
Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm
thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.
Dựa trên các tiêu chí khác nhau, khách hàng có thể được phân loại thành khách hàng
cũ và khách hàng mới, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài.

Ở đây, xét về khách hàng cũ và khách hàng mới. Hiểu một cách đơn giản, khách
hàng cũ là những đối tượng đã từng mua hàng hay sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp.
Còn khách hàng mới là đối tượng có khả năng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công
ty trong tương lai. Khách hàng cũ và mới, ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào
các mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng
khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo
nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty họ. Lý do rất rõ ràng là chi phí để tạo
ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới.
Hơn nữa, để có được khách hàng mới không phải là dễ. Nhưng có khách hàng mới, doanh
nghiệp sẽ tăng nhanh mức lợi nhuận trong thời gian ngắn. Cần cân bằng giữa việc duy trì
mối quan hệ với khách hàng cũ và việc tìm kiếm khách hàng mới.
13


2.1.2. Thỏa mãn khách hàng
Ngày nay, khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó, khách hàng đứng trước
rất nhiều lựa chọn. Có rất nhiều công ty cùng kinh doanh một sản phẩm tương tự nhau.
Vậy khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào? Câu trả lời phụ thuộc rất
lớn vào giá trị công ty mang đến cho khách hàng như những đặc tính khác biệt của sản
phẩm, giá cả, thái độ phục vụ… Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ
và xác suất để họ mua hàng nữa.
Tác giả Philip Kotler có viết trong cuốn Quản trị marketing (NXB Thống kê,
năm 2006) là “sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó”. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui
sướng khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức. Những khách hàng hài
lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên
truyền tốt cho công ty.
Trong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” của NXB Trẻ có
viết “mọi doanh nghiệp đều có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình: sản

phẩm phù hợp; được bán ở nơi phù hợp; đúng lúc; với giá phù hợp; đúng cách thức”.
Thỏa mãn khách hàng được xây dựng trên ba nhóm yếu tố là sản phẩm, thuận tiện và
con người. Ví dụ, giữa hai công ty bán điều hòa với những sản phẩm tương tự nhau:
người bán hàng bên công ty A bán luôn tỏ ra thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, tôn trọng
khách hàng; người bán bên công ty B không hiểu biết nhiều về sản phẩm, tỏ thái độ
không nhiệt tình. Như vậy, so với bên B thì bên A đã làm khách hàng hài lòng, thích
thú hơn với việc mua hàng. Khả năng cao khách hàng sẽ chọn mua hàng của công ty
A. Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này hay
cách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức.
2.1.3. Đáp ứng khách hàng
Đáp ứng khách hàng được hiểu là khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng (trích từ website www.dankinhte.vn). Một công ty có khả năng đáp ứng
khách hàng tốt hơn các đối thủ thì sẽ có nhiều hơn những cơ hội khách hàng tìm đến
với họ và có lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

14


Theo Philip Kotler viết trong cuốn Quản trị marketing, để tạo ra sự thỏa mãn của
khách hàng, công ty phải quản lý chuỗi giá trị của mình cũng như toàn bộ hệ thống
cung ứng giá trị theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu của công ty
không chỉ giành được khách hàng, mà điều quan trọng hơn là phải giữ chân được
khách hàng.
Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và
nhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch (Trích
trong cuốn chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ). Một câu hỏi
đặt ra là nên thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào? Để công ty có lợi hơn, nên cung cấp
cho khách hàng nhiều hơn một chút so với mong đợi của họ. Đặc biệt là khi điều đó
thuộc yếu tố con người bởi nó không làm tăng chi phí hoặc chỉ làm chi phí tăng thêm
một chút. Làm như thế sẽ tạo nên ấn tượng rất tốt cho khách hàng và do đó, công ty sẽ

giữ chân được họ. Vậy, cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có. Có nghĩa là
phải chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là sự phối hợp của mọi người trong
doanh nghiệp nhằm làm hài lòng các khách hàng đang có theo cách mà khách hàng
mong muốn. Hoạt động này là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc
khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng.
2.2. Một số lý thuyết của vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.1. Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao
Theo lý thuyết này, một dịch vụ tốt hay kém được đánh giá qua chất lượng dịch
vụ. Cụ thể là chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người. Các
yếu tố này được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ (còn gọi là các yếu tố
ABC). Đó là thái độ (attitude), hành vi (behavior) và năng lực (competence).
a) Thái độ

Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách hàng là người quan
trọng nhất trong sự nghiệp của doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ
quan trọng nhất của doanh nghiệp. Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những
người quan trọng nhất thì họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút đề giúp đõ khách hàng.

15


Thứ hai, khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan
trọng nhất, họ sẽ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả
các nhiệm vụ khác.
b) Hành vi

Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể

có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó. Bất
kì ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn. Đó là
nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng.
Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đối xử với họ bằng
sự kính trọng, đặc biệt là:
-

Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng)
Chú ý đến họ ngay lập tức
Thể hiện sự thân thiện (nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt)
Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự
Đặc biệt, cần chú ý giao tiếp phi ngôn ngữ, hay còn gọi là “ngôn ngữ cử chỉ”. Đó
là những tín hiệu mà chúng ta gửi cho nhau thông qua cách chúng ta ứng xử. Những
cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trong như những gì chúng ta nói.

c) Năng lực

Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là
một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan
trọng nhất. Ví dụ, một người gọi điện đến cửa hàng máy tính với điều quan tâm nhất là
yêu cầu sửa trục trặc máy tính của người đó. Do đó, dù người trả lời điện thoại có thể
hiện thái độ và hành vi tốt thế như nào nhưng nếu cuối cùng họ không đủ năng lực để
giúp khách hàng giải quyết trục trặc thì khách hàng không thể hài lòng.
2.2.2. Lý thuyết chuỗi chất lượng
Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để
có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng
(thường gọi là công thức CASCADE theo viết tắt từ tiếng anh).

Sản phẩm và

dịch vụ chất lượng cao

Thỏa mãn khách hàng toàn diện
Cam kết
16


Khả năng
Chuẩn mực
Trao đổi thông tin
Quan tâm
Chi tiết
Xuất sắc

17


Hình 2.1. Công thức chuỗi chất lượng
Nếu lý thuyết dịch vụ chất lượng cao phụ thuộc vào các yếu tố con người thì lý
thuyết chuỗi chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát. Thực hiện
công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.
a) Cam kết

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng:
b)

Nó phải bắt đầu từ cấp cao nhất
Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

Khả năng (năng lực)
Những người có năng lực cao trong công việc thường cảm thấy tự hào với công việc
của họ và do đó, có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Có thể kết luận,
chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên và đào tạo.

c) Các chuẩn mực và vấn đề thông tin

Để tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mong muốn
của khách hàng, các nhân viên cần biết:
-

Những chuẩn mực họ phải đạt
Họ đang đáp ứng được những chuẩn mực này ở mức độ nào
Công việc của họ ảnh hưởng đến những người khác như thế nào
Đề ra các chuẩn mực thì khá dễ dàng nhưng để đảm bảo là nhân viên hiểu và
thực hiện được thì đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng. Truyền đạt không chỉ là việc
của các nhà quản lý phải đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng. Truyền đạt còn có nghĩa là
18


người quản lý phải lắng nghe những gì nhân viên nói. Do đó, cả hai bên cùng đạt được
một sự hiểu biết chung về sự việc.
d) Chú ý đến chi tiết

Thỏa mãn khách hàng toàn diện không tự nhiên mà có. Điều đó đòi hỏi phải suy
nghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng, phải kiểm soát cẩn thận các quy trình và các chức
năng.
Hoạch định chiến lược thường là công việc của các nhà quản lý cấp cao. Các kế
hoạch chi tiết cùng với nhiệm vụ kiểm soát nhân viên được giao cho các nhà quản lý
thấp hơn và các trưởng nhóm, và đây là lĩnh vực đòi hỏi phải tập trung vào chi tiết.

2.3. Phân định nội dung cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
kinh doanh
2.3.1. Các yếu tố sản phẩm dịch vụ
Trong một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường được đặt
lên hàng đầu. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hoặc dịch vụ tốt. Xét về sản phẩm dịch vụ, các
yếu tố của dịch vụ mà khách hàng cho là quan trọng khi đánh giá dịch vụ là khác nhau
đối với các dịch vụ khác nhau. Đối với nhiều dịch vụ, khách hàng cá nhân cho rằng giá
cả rất quan trọng khi họ cân nhắc quyết định mua, nhưng những người mua là tổ chức
lại chú trọng đến các yếu tố là độ tin cậy, các yếu tố chất lượng khác.
Để tăng mức độ thỏa mãn khách hàng, cần chú ý các yếu tố của sản phẩm dịch
vụ. Có các yếu tố cơ bản như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng và quy
cách dịch vụ, giá cả, chất lượng và dịch vụ hậu mãi…
Xét về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp. Điều này được thể hiện ở
danh mục các dịch vụ của công ty. Hỗn hợp dịch vụ là một kết hợp các dịch vụ khác
nhau trong danh mục dịch vụ. Để duy trì được khả năng cạnh tranh trong điều kiện
nhu cầu về dịch vụ đang suy giảm, doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụ
của mình. Mặt khác khi nhu cầu khách hàng thay đổi, cần quyết định loại bỏ dịch vụ ra
khỏi danh mục dịch vụ. Doanh nghiệp dịch vụ cần thường xuyên xem xét khả năng và
mục tiêu của mình để đảm bảo rằng danh mục dịch vụ là đáp ứng nhu cầu khách hàng
cũng như mục tiêu của doanh nghiệp.
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn
cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh
19


tranh. Chất lượng sản phẩm trên phương tiện kỹ thuật có thể đo lường đánh giá định
lượng được. Một phần chất lượng dịch vụ được thể hiện qua mức độ tin cậy. Đó là khả
năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
Thứ ba, xét về yếu tố giá cả. Giá cũng là một yếu tố mà khách hàng cân nhắc

trước khi mua dịch vụ. Thường thì giá thấp sẽ thu hút khách hàng hơn, nhất là các
khách hàng cá nhân. Sự phù hợp giữa giá cả và giá trị nhận được của khách hàng là
điều cần thiết.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của một công ty qua cách họ hậu mãi. Thậm chí, khách hàng sẽ bỏ
qua lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt. Để
tri ân khách hàng có các những dịch vụ hậu mãi như tặng quà, giảm giá, bảo hành…Ví
dụ, khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được sửa chữa nó thật nhanh. Đây chính là cơ hội cho công ty thể hiện với khách hàng
là mình có dịch vụ hậu mãi tốt.
2.3.2. Các yếu tố thuận tiện
Một công ty phục vụ khách hàng quá chậm, không có giờ giấc làm việc thuận
tiện, không có phương thức bồi thường hợp lý, không sử dụng một số loại thẻ tín
dụng… chắc chắn sẽ làm khách hàng bức mình vì sự bất tiện và khó khăn. Những điều
ít ai để ý đó lại luôn tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng bởi ngày nay khi
cuộc sống càng phức tạp, nhiều áp lực, khách hàng luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản,
dễ dàng, thuận tiện mỗi khi mua sắm.
Một ví dụ cụ thể là, khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty để tìm một số
thông tin về dịch vụ mà công ty cung cấp, nhân viên trực máy ở đầu dây bên kia trả
lời: “Xin chào, xin quý khách chờ máy”, rồi bỏ mặc cho khách hàng chờ đợi. Thời
gian kéo dài đến nỗi cuối cùng khách hàng phải gác máy. Trường hợp này thể hiện sự
lơ là, thiếu tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp. Nếu nhiều lần như vậy, công ty sẽ
mất đi một số lượng khách hàng, làm giảm doanh thu, lợi nhuận của công ty.
Để tạo thuận lợi cho khách mua hàng, sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần chú ý
đến các yếu tố là địa điểm, điều kiện cung cấp dịch vụ, giờ mở cửa, phương thức thanh
toán… Một công ty có địa điểm thuận lợi là nó nằm ở vị trí khách hàng có thể dễ dàng
nhìn thấy và bước vào. Công ty sẽ tạo thuận lợi hơn nếu nó nằm ở mặt tiền, ngay gần

20

các nút giao thông. Một vị trí tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo. Điều kiện
cung cấp dịch vụ càng đơn giản, tiện lợi thì càng có khă năng thu hút khách hàng. Ví
dụ, có thể chỉ cần gọi điện thoại đến công ty, nhân viên sẽ đến nơi khách hàng yêu cầu
và đáp ứng dịch vụ khách hàng cần. Điều kiện cung ứng dịch vụ cũng được thể hiện
qua hợp đồng được lập ra giữa các bên trong giao dịch. Giờ mở cửa hợp lý, chấp nhận
thanh toán bằng nhiều loại thẻ cũng chính là công ty đã đem đến cho khách hàng sự
thuận lợi. Một khi khiến khách hàng có thể giao dịch với công ty một cách dễ dàng và
đơn giản, công ty sẽ thu hút được một lượng khách hàng ổn định và thường xuyên.
2.3.3. Các yếu tố con người
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ, con người được coi là yếu tố quyết định, đặc biệt
là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá
trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Mọi hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của
họ… đều ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người phải đặc biệt chú trọng.
Một điều hiển nhiên là nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng
một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào
đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác
chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có hai yếu tố chính cần chú ý là thái độ và hành vi; kỹ năng và trình độ. Thái độ
có ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính thái độ là yếu tố tiền đề
cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng. Thái độ có ảnh hưởng đến hành vi và
thường thống nhất với hành vi. Các nhân viên cần thể hiện sự chân thành lịch sự, tôn
trọng và luôn nỗ lực hết sức để giải quyết vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, trình
độ của mỗi nhân viên sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả công việc họ làm. Hơn nữa, nắm rõ sử
dụng thành thạo các kỹ năng cũng rất cần thiết. Ví dụ, các kỹ năng như sử dụng từ ngữ
khéo léo nhằm tạo hình ảnh tích cực trong tâm trí khác hàng, lắng nghe khách hàng,
xác nhận sự hài lòng từ phía khách hàng.
Có thể nói, việc bán các dịch vụ khó hơn nhiều so với bán các hàng hóa hữu

hình. Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng,
giá cả, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lại cho họ. Người bán hàng dịch vụ có
vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp tiếp đón khách hàng,
phục vụ khách hàng. Làm mất khách hàng hay giữ chân khách hàng phần nhiều do họ
21


quyết định. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư cách
cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách
quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.
2.3.4. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Không thể
áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Văn hóa chăm sóc khách
hàng phải là một phần quan trọng trong văn hóa công ty. Công ty cần đặt ra các tiêu
chuẩn và chỉ tiêu cho các khía cạnh dịch vụ chất lượng và dịch vụ khách hàng một cách
rõ ràng. Hệ thống đảm bảo chất lượng linh hoạt, có thể thích ứng với tình huống mới.
Tầng lớp lãnh đạo của công ty cần đầu tư thời gian, vốn, tinh lực và đưa ra sự
đảm bảo chắc chắn cùng nhân viên theo đuổi mục tiêu đến cùng. Để phát huy tiềm
năng lớn mạnh của tất cả nhân viên, vai trò của người lãnh đạo trong môi trường dịch
vụ giống như một huấn luyện viên. Đặc trưng của lãnh đạo trong môi trường đó là:
người nghe tốt; khích lệ hợp tác và giao tiếp tốt; có thể ủy thác trách nhiệm; có thể đưa
ra những yêu cầu hay, khả năng phân tích tốt; có thể động viên nhân viên giải quyết tốt
các vấn đề; không ngừng đưa ra những yêu cầu, tích cực hoan nghênh những phản ứng
trở lại; luôn tìm kiếm những ý tưởng mới và hoàn thiện dịch vụ một cách thiết thức;
thiết lập uy tín; cởi mở và chân thành trong giao tiếp. Bên cạnh đó, để làm gương cho
nhân viên, họ cũng phải đặt ra các tiêu chuẩn cao cho bản thân mình.
Lãnh đạo công ty phải tạo được sự phối hợp hoạt động, trao đổi thông tin trong
công việc của các nhân viên, khuyến khích họ đưa ra ý kiến, tôn trọng ý kiến của mỗi
cá nhân, phối hợp giải quyết các vấn đề của công ty. Bên cạnh đó, nhà quản lý nên trao
quyền và trách nhiệm hợp lý cho các nhân viên để họ cảm thấy được coi trọng và được

trọng dụng, từ đó, nỗ lực hết mình trong công việc. Hơn nữa, cần bồi dưỡng huấn
luyện dịch vụ khách hàng một cách liên tục, không ngừng đổi mới. Việc thừa nhận
thành tích và khen thưởng kịp thời cũng rất cần thiết, giúp nhân viên làm tốt hơn công
việc của mình. Đặc biệt, cần coi quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” là một
trong những phương thức duy trì sự sống cho công ty. Chỉ cần công ty còn, khách
hàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến.

22


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG
Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ
3.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà được thành lập ngày 26 tháng 11
năm 2009 với số vốn điều lệ là 1 tỷ VNĐ.
Địa chỉ trụ sở chính tại tổ 2 khu 4 phường Giếng Đáy, thành phố Hạ Long, tỉnh
Quảng Ninh.
Điện thoại: (033)351 – 5538. Fax: 0333515538.
Mã số thuế: 5701340268
Công ty thuộc loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do ông
Nguyễn Đắc Tiên làm chủ sở hữu.
Để đạt được những bước phát triển như ngày nay, công ty đã gặp không ít thách
thức và khó khăn. Tiền thân của công ty là một cửa hàng sửa chữa, bảo dưỡng xe máy.
Sau một thời gian dài hoạt động, nhận thấy cơ hội thị trường tiềm năng ở lĩnh vực vận
tải còn rất nhiều, chủ cửa hàng đã thành lập doanh nghiệp và mở rộng lĩnh vực kinh
doanh để phát triển nâng cao thương hiệu, gia tăng khách hàng. Những ngày đầu mới
thành lập, công ty gặp phải những không ít khó khăn về tìm nguồn cung, khách hàng
tiềm năng, nguồn lực tài chính… Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô được coi là ngành nghề

chính của công ty. Trải qua nhiều thăng trầm, đến nay công ty đã ổn định hơn, đạt
được những thành tựu và đang trên đà phát triển.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH 1 thành viên thương mại Phương Hà được
xây dựng dựa trên tiêu chí chức năng. Cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là mỗi phòng
ban chuyên môn hóa nhiệm vụ của mình, giúp giám đốc đơn giản kiểm soát, giải quyết
nhanh chóng các vấn đề ở mỗi phòng ban, đưa ra quyết định nhanh chóng. Bên cạnh
đó, nhược điểm là chỉ giám đốc chịu trách nhiệm về lợi nhuận, tầm nhìn bị hạn chế,
kém linh hoạt trong sự phối hợp giữa các phòng ban.
Hiện tại, ngoài giám đốc, tổng số nhân viên của công ty là 14 người được phân
theo 3 phòng ban. Mỗi phòng ban đảm nhiệm một số chức năng, nhiệm vụ của công ty.

23


Phòng kỹ thuật gồm 7 người phụ trách thực hiện các dịch vụ ô tô, 2 người phụ trách
dịch vụ liên quan đến xe máy. Phòng kế toán gồm 1 nhân viên kế toán và một kế toán
thuế. Phòng kinh doanh gồm có 3 người.
Tổng giám đốc

Phòng kỹ thuật
Phòng kinh doanh
Phòng kế toán
Nhân viên phụ trách dịch vụ xe máy
Nhân viên phụ trách dịch vụ ô tô
Kế toán thuế
Nhân viên kế toán
Quản lý kinh doanh
Nhân viên bán hàng
Nhân viên tư vấn

Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức
Nguồn: Phòng kinh doanh
24


Nói riêng về phòng kinh doanh có 3 người gồm 1 quản lý và 2 nhân viên. Đây
cũng là phòng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Những nhân
viên thuộc phòng quản lý đều là những người có trình độ đại học, cao đẳng, có kinh
nghiệm từ 3- 5 năm, kiến thức và kỹ năng cần thiết cho hoạt động kinh doanh của
công ty. Nhà quản lý kinh doanh thực hiện việc quản lý chung, giám sát các hoạt động
của công ty, thay mặt giám đốc giải quyết các vấn đề với đối tác, khách hàng. Nhân
viên tư vấn và bán hàng có nhiệm vụ hỗ trợ, cùng nhà quản lý làm việc, phụ trách giao
tiếp trực tiếp với khách hàng, giúp họ có được dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tốt nhất,
đảm bảo chất lượng, làm hợp đồng với khách, bán lẻ các vật liệu, vận chuyển hàng
hóa, đảm nhiệm việc nhập hàng của công ty giúp đảm bảo nguồn cung hàng. Từ đó,
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

25