Tiểu luận môn văn hóa kinh doanh chủ đề văn hóa kinh doanh trong hoạt động cạnh tranh của doanh nghiệp VNPT

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Ti u lu n nhóm 7:

V n hóa Kinh Doanh trong ho t n g
c nh tranh c a doanh nghi p VNPT
1 Nguy n V n

c 20101371

2. Nguy n ì nh V 20093321
3.V Ng c Hòa 20091117
4. Nguy n V n Hu n 20093472
5.Tr n Th Thu 20104624


2

6.Nguy n Thùy Linh 20106191
7.Bùi Th H ng 20114077

M c l c
Ph n I M

U ................................................................................................... 2

1.Gi i thi u chung v
1.1 Lý do ch n

tài

tài

1.2 M c tiêu nghiên c u
1.3 Ph ng pháp nghiên c u
Ph n II N I DUNG........................................................................................................


3

A.V n hóa kinh doanh là gì ?.........................................................................
1. Khái ni m V n hóa
2.V n hóa kinh doanh
B. V n hóa kinh doanh c a doanh nghi p VNPT
T ng quan v doanh nghi p VNPT
1/ C p

1 ...............................................

1.1Logo
1.2 Kh u hi u
1.3

n g ph c

1.4 Ki n trúc và trang trí tr s , v n phòng.................................................................
1.5 Ki n trúc và trang trí tr s , v n phòng làm vi c c a VNPT ...........................
1.6 Trang ph c nhân viên c a VNPT.......................................................................
1.7. Công ngh và s n ph m c a VNPT ..................................................................

1.8. T ch c l h i hàng n m ...................................................................................
2./ C p

2 c a DN – Nh ng giá tr

2.1. M c tiêu ho t

c tuyên b

n g c a VNPT ..........................................................................

2.2 Tri t lý kinh doanh c a VNPT ...........................................................................
2.3. Chi n l c phát tri n c a VNPT .......................................................................
2.4. T m nhìn c a VNPT ..........................................................................................
2.5. S m nh c a VNPT ...........................................................................................
2.6. Giá tr c t lõi c a VNPT ....................................................................................
3./ Văn hóa VNPT trong hoạt động cạnh tranh …………………………………..
3.1 VNPT trong hoạt động cạnh tranh………………………………………………
3.2 VHKD của VNPT giúp gì cho cạnh tranh ……………………………………..
3.3 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh …………………………………
Ph n III.K T LU N ...........................................................................................................


4

á nh giá và

Ph n I M

xu t

i v i v n hóa c a VNPT .......................................................

u

1. Gi i thi u chung v

tài

1.1 Lý do chọn đề tài
-Lí do chọn đề tài:
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) là công ty nhà nước do nhà nước
quyết định đầu tư và thành lập ,hoạt động theo quy định của pháp luật đối với công ty nhà
nước.VNPT chiếm thị phần lớn trong thị trường viễn thông ở Việt Nam, có thể nói đây


5

là nhà cung cấp các sản phẩm , dịch vụ viễn thông đầu tiên ở Việt Nam.Cùng với thời
gian, thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ cùng với đó là sự
xuất hiện của các công ty truyền thông khác như :VIETTEL,Công ty cổ phần viễn thông
FPT,Công ty thông tin viễn thông điện lực… Điều này đã làm thu hẹp thị phần của tập
đoàn VNPT, khiến nó mất đi vị trí độc tôn của mình trong thị trường viễn thông. Và điều
tất yếu mà VNPT phải làm đó là cải tiến công nghệ, đẩy mạnh đầu tư cho các hoạt động
chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của mình ,
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình đối với các đối thủ khác trong ngành. Và 1 trong những yếu tố quan trọng góp
phần tạo ra nên thế mạnh trong khả năng cạnh tranh của tập đoàn này đó chính là nét văn
hóa kinh doanh mà công ty này xây dựng .Với bề dày hơn 60 năm hình thành và phát
triển ,VNPT đã xây dựng được văn hóa riêng,nền văn hóa đó tạo nên linh hồn,thổi sức

sống mới cho VNPT.Nhờ đó mà cho đến nay hình ảnh và văn hóa kinh doanh của VNPT
đã tạo dựng được dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng, văn hóa của VNPT đã được
nhiều người biết đến và đem lại cho công ty những thành công nhất định, tiếp tục duy trì
vị thế của mình trong thị trường viễn thông Việt Nam và vươn tầm ra khu vực.

PH N II N I DUNG
A V n hóa kinh doanh
1.Khái niệm văn hóa:
Có thể nói văn hóa là một khái niệm có nhiều định nghĩa nhất bởi góc
nhìn,cách tiếp cận và ý kiến khác nhau trên nhiều lĩnh vực. Hiện nay khái niệm
văn hóa đang được sử dụng cũng vẫn chỉ có tính chất quy ước, nhằm đi đến một
khái niệm có tính thỏa thuận để tiện sử dụng,bởi vì chúng ta mới chỉ đi được
những bước đầu tiên tới cách hiểu đúng và định nghĩa đúng thế nào là văn hóa.
Khái quát chung “ Văn hóa là toàn bộ những hoạt động vật chất và tinh thần mà
loài người đã sang tạo ra trong lịch sử của mình trong quan hệ với con người,với
tự nhiên và với vã hội,được đúc kết lại thành hệ giá trị và chuẩn mực xã hội.Nói
tới văn hóa là nói tới con người, nói tới việc phát huy những năng lực bản chất của
con người, nhằm hoàn thiện con người,hoàn thiện xã hội.Có tể nói văn hóa là tất
cả những gì gắn liền với con người,ý thức con người để rồi lại trở về với chính
nó”.Văn hóa là một hệ thống được định hình và phát triển trong quá trình lịch
sử ,bao gồm nhiều yếu tố hợp thành như giá trị,tập quán.thói quen,lối ứng xử,các
chuẩn mực của xã hội,nó mạng tính ổn định bền vững và có khả năng di truyền
qua nhiều thế hệ.


6

2. Văn hóa kinh doanh:
Văn hóa kinh doanh hay văn hóa thương mại là những giá trị văn hóa gắn liền
với hoạt động kinh doanh (mua bán,khâu gạch nối liền giữa sản xuất và tiêu dung)

một món hang hóa ( một thương phẩm / một dịch vụ ) cụ thể trong toàn cảnh mọi
mối quan hệ văn hóa – xã hội khác nhau của nó.Đó là hai mâu thuẫn ( văn hóa :
giá trị >< kinh doanh :lợi nhuận ) nhưng thống nhất giá trị văn hóa thể hiện trong
hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm, trong thong tin quảng cáo về sản
phẩm,trong của hàng bày bán sản phẩm,trong phong cách giao tiếp ứng xử của
người bán đối với người mua trong tam lý và thị hiếu tiêu dùng,rộng ra là trong cả
quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toàn bộ các khâu,các điều kiện liên quan
của nó… nhằm tạo ra chất lượng – hiệu quả kinh doanh nhất định.
Xét về bản chất,kinh doanh không chỉ gói gọn trong khâu lưu thong,phân phối
các chiến lược “ thâm nhập thị trường “ của doanh nghiệp đối với các sản phẩm
của mình mà nó còn phải bao quát các khâu có quan hệ hữu cơ nhau tính từ sản
xuất cho tới cả tiêu dung.Có nghĩa rằng,xây dựng nền văn hóa kinh doanh là một
việc làm có tính thực tế mà mục tiêu cụ thể là nhằm làm cho toàn bộ quá trình sản
xuất kinh doanh, tức yếu tố đóng vai trò quyết định đối với nền sản xuất của đất
nước trở nên ngày càng mang tính văn hóa cao thể hiện trên cả ba mặt :
1) Văn hóa doanh nhân : Văn hóa thể hiện hết ở đội ngũ những con người

( gồm cả các cá nhân và các tập thể ) tham gia sản xuất kinh doanh chủ yếu
thể hiện ở trình độ khoa học kỹ thuật ,công nghệ và vốn tri thức tổng hợp,ở
kinh nghiệm thực tiễn và khả năng,phương pháp tác nghiệp,ở năng lực tổ
chức sản xuất kinh doanh và sự nhạy bén với thị trường,ở đạo đức nghề
nghiệp và phẩm hạnh làm người,ở ý thức công dân và sự giác ngộ về chính
trị - xã hội v.v…
2) Văn hóa thương trường : Văn hóa thể hiện tỏng cơ cấu tổ chức,hệ thống
pháp chế, các chính sách chế độ,trong mọi hình thức hoạt động liên quan quá
trình sản xuất kinh doanh, gồm cả sự cạnh tranh v.v… tất cả nhằm tạo ra một
môi trường kinh doanh thuận lợi tốt đẹp …
3) Văn hóa doanh nghiệp :Văn hóa tập trung và tỏa sang trong các thiết chế,các
đơn vị tổ chức sản xuất kinh doanh thể hiện qua những biểu trưng chung
thuộc về hình thức ( logo,đồng phục …) cùng các yếu tố tạo nên thương hiệu

của doanh nghiệp , qua năng lực ,phẩm chất , trình độ tổ chức sản xuất kinh
doanh tạo ra chất lượng sản phẩm và những thàn tích, truyền thống,qua
phong cách giao tiếp, ứng xử thống nhất của toàn đơn vị ( đối với nội bộ ,
đối với khách hang ) trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh v.v…


7

Ba mặt trên là ba mặt,ba bộ phận hợp thành một nền văn hóa kinh doanh theo
nghĩa toàn vẹn nhất,trong đó văn hóa doanh nghiệp có thể xem là bộ phận có vai
trò , vị trí quan trọng mang tính quyết định,là đầu mối trung tâm của quá trình.

=>

“Văn hóa kinh doanh là con đường đi đến thành công

B. Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp VNPT
Tổng quan về doanh nghiệp

Tổng công ty Bưu Chính viễn thông - VNPT
– Tên đầy đủ là Tập đoàn Bưu Chính viễn thông Việt Nam
– Tên giao dịch quốc tế là VietNam Posts and Telecommumcations Group
– Tên viết tắt : VNPT
– Trụ sở chính : 57 Huỳnh Thúng Kháng,Q Đống Đa, Tp Hà Nội
– Văn phòng : 84.57741513.
www.mpt.com.vn

a. L ch s hình thành
Ngày 7/4/1990 Quy t nh thành l p T ng công ty B u Chính vi n thông t T ng
c c B u i n.

Tháng 4/1994 Chính ph quy t nh thành l p T ng công ty B u Chính vi n thông
Vi t Nam theo mô hình công ty 91 tr c thu c chính ph
t t là là VNPT
T p o àn B u Chính vi n thông
TTG ngày 09/01/2006 c a Th

v i tên giao d ch vi t

c thành l p theo quy t

t ng chính ph

nh só 06/2006/Q -

v vi c thành l p

công ty m

T p o àn B u Chính vi n thông Vi t Nam.
Ngày 26/03/2006 t i Hà N i, T p o àn B u Chính vi n thông Vi t Nam t ch c l


8

công b quy t nh chính ph v vi c thành l p công ty m - T p o àn B u Chính vi n
thông Vi t Nam chính th c ra m t và ho t

n g.

b. Ngành ngh kinh doanh

T p o àn B u Chính vi n thông Vi t Nam (VNPT) là công ty nhà n c do nhà n c
quy t nh

u t và thành l p, ho t

n g theo quy nh c a pháp lu t

i v i công ty

nhà n c.

c. C c u t ch c
VNPT ho t

n g theo mô hình Công ty m - công ty con. Công ty con. Công ty

con c a VNPT bao g m các t ng công ty vi n thông I, II, III

c ba mi n B c, Trung,

Nam. Các công ty do t p o àn n m gi 100% v n i u l g m: Công ty i n toán và
truy n s li u VDC, công ty Ph n m m và truy n thông VASC.

VNPT là công ty đã đi cùng 60 lịch sử đất nước, VNPT luôn gách vác trọng trách
vừa kinh doanh, vừa phục vụ Đảng, Nhà nước. Tập đoàn trong vị thể mới, có quy mô
lớn, kinh doanh đa ngành, trong đó Bưu chính viễn thông và công nghệ thôn tin là
ngành kinh doanh chính được chuyên môn hóa cao.
Hiện nay, VNPT nắm giữ 93% thị phần điện thoại cố định, khoảng 60% thị phần
thị trường di động, 75% thị phần Internet và đã đưa điện thoại tới 100% số xã trên cả
nước

Với quan điểm phát triển “ Phát triển bền vững, công nghệ hiện đại, nâng cao
năng lực cạnh tranh, khẳng định vai trò Tập đoàn kinh tế chủ lực trong nước, vươn ra thị
trường quốc tế. Mục tiêu chiến lược là tới năm 2015 trở thành 1 trong 10 nhà cung cấp
dịch vụ, giải pháp viễn thông – CNTT hàng đầu khu vực Châu Á.


9

Với bề dày 60 năm hình thành và phát triển, VNPT đã xây dựng được một nền
văn hóa riêng, nền văn hóa đó tạo nên linh hồn, thổi sức sống mới cho VNPT.
Để tìm hiểu văn hóa của VNPT chúng tôi đi phân tích biểu hiện của văn hóa
thông qua các cấp độ biểu hiện của nó với ba cấp độ như sau:

1. C p

th nh t c a V n hóa VNPT

Bi u hi n c a c p

này ó là nh ng bi u hi n h u hình có th nhìn th y, quan sát

c ó là các thành ph n sau:

1.1 Logo c a VNPT
Logo c a VNPT g m hai ph n:

−

Ph n hình là cách i u c a v t qu

o v tinh xoay quanh qu

V, bi u hi n cho s phát tri n theo m ch v n
theo vòng xoay b t t n c a qu
trong vi c

a c u v bên ch

n g không ng ng, phát tri n i lên

a c u. Nó c ng có ý ngh a nh m t s hoàn h o

m b o thông tin lien l c theo m t m ch thông su t;

−

Ph n ch VNPT ti t t t b i VietNam Post & Telecommunications
Logo có màu xanh và tr ng xen l n, chuy n d ch cho nhau v a là màu s c ch

o

c


10

c a t p o àn v a làm ng i ta nhìn th y s v ng ch c, hòa h p. â y là y u t mong
mu n c a công ty v cách nhìn nh n c a khách hàng, nhân viên,

i tác

Hình V là vi t t t c a Vi t Nam th hi n khát v ng, tính dân t c c a công ty. Ch
VNPT

phía d i logo nh là m t kh i v ng ch c nâng toàn b kh i hình t o s cân

i

cho logo.
Logo bi u t ng c a VNPT

c gn

h u h t các v trí c a công ty,s n ph m,

trang ph c, các bi u t ng cho th ng hi u, s c m nh, ni m tin và mong

c c a VNPT

1.2. Kh u hi u c a VNPT
Kh u hi u ti ng vi t: “Cu c s n g í c h th c ”
Kh u hi u ti ng Anh: “Real Life”
N m 2003 VNPT s d ng slogan u tiên cho s m nh c a mình ó là “N i li n
m i kho n g cách” và m c tiêu là “N m hành

n g v ì khách hàng”. Kh u hi u

minh
ch ng cho vi c b u chính, vi n thông là cây c u k t n i li n m i kho ng cách t ng
ch ng nh không th n i

c .Tuy nhiên, hình n h VNPT lúc ó v n m nh t

n tháng 12/2005, m t slogan m i c a VNPT l a ch n là “ Cu c s ng í ch
th c”. Thông i p này mang l i cho VNPT m t v th m i, không còn nh v mình nh
m t công ty cung c p d ch v b u chính vi n thông k t n i m i ng i mà công ty còn
mang l i giá tr m i, t m cao m i, nh ng giá tr ph c v t t nh t

con ng i có th

h ng th cu c s ng tuy t v i nh t, h nh phúc nh t,

1.3. Bi u t ng c a VNPT
Vi c s d ng “ ôi m t” trong th ng hi u VNPT th hi n s quan tâm, chia s
minh h a cho giá tr nhân v n c a VNPT th hi n h t long vì khách hàng, quan tâm theo
dõi và ch m sóc khách hàng.


11

S d ng hình n h ô i m t nam n th hi n s cân b ng c a t nhiên, s a d ng
khách hàng trong n c và qu c t t o s
ph c v m i

i x ng.Hình n h nh

i t ng khách hàng, không phân bi t

m t s kh ng

nh

i x khách hàng, luôn quan tâm

và t o l i ích t t nh t cho khách hàng.
ô i m t th hi n trên n n màu xanh, tr ng nh

kh ng nh th ng hi u nh ng

c ng th hi n hình n h tr u m n, quen thu c, thân thi n và nó càng kh c sâu n n v n hóa
VNPT trong khách hàng.

1.4. Ch ng trình qu ng cáo c a VNPT
Trên Web qu ng cáo c a VNPT có nh ng hình n h qu ng cáo g m r t nhi u màu
s c th hi n s chia s h nh phúc muôn màu, hình n h v em bé, hình n h v gia nh
h nh phúc yêu th ng….
“Dòng sông V NPT” n d trong hình n h dòng song th hi n tính k t n i, tính
nhân v n và tính l ch s . Hình n h “Dòng song VNPT” ch y mãi ng ý s phát tri n c a
VNPT c ng nh l ch s c a dòng sông. Dòng sông ch y mãi v a e m l i cho ng i ta
c m giác thanh bình, s trù phú và ni m h nh phúc e m l i nh ng c m xúc mãnh li t
v nh ng

c m , khát v ng l n. Khi dòng sông kh i ngu n ra bi n l n thì lúc này dòng

sông i di n cho VNPT hòa nh p v i th gi i,

a con ng i Vi t Nam ra th gi i. â y

chính là tính nhân b n khát v ng l n c a VNPT mang n cho con ng i c m giác m
áp, hi n hòa thân thi n.

1.5. Ki n trúc và trang trí tr s , v n phòng làm vi c c a VNPT


12

Tr s chính c a công ty v i hình n h

s nh m t ng n tháp th hi n

c m

bay cao bay xa liên t c phát tri n. Công ty t các c a kính nhìn ra bên ngoài thiên nhiên
th hi n s hòa h p c a con ng i và thiên nhiên.

n g th i trang trí bên trong nh gh

ng i, mành hình LCD r t l ch s và trang tr ng. Th hi n tính công ngh , s

hùng

m nh và tôn tr ng khách hàng.

1.6. Trang ph c nhân v iên c a V NPT
Trang ph c công ty c ng th hi n v n hóa c tr ng c a VNPT. M u

n g ph c

c thi t k v i màu xanh th ng hi u VNPT nó làm n i b t lên s khác bi t c a ngành
b u chính nh ng v n

m b o tính th m m va s c kh e cho ng i m c nó.

Thông qua trang ph c c a nhân viên thì khách hàng có th nh n bi t
trí nào trong công ty nh

c h a ng

v

vi c thi t k màu s c t

m

n nh t tùy theo t ng

Ngoài ra n và cavat c ng linh ho t màu theo qu n áo

to

c trang ph c phù h p.

v trí.

Nh v y,

n g ph c c a công ty ã g n m t nét v n hóa riêng c a VNPT. Nó làm

cho ng i m c t hào mình là nhân viên c a VNPT và còn giúp cho khách hàng d nh n
bi t cho công ty. Nhìn i ng nhân viên m c

n g ph c khi làm vi c s t o ra

phong cách làm vi c chuyên nghi p.

1.7. Công ngh và s n ph m c a VNPT
Công ngh và s n ph m làm nên th ng hi u cho t p o àn, t ó xây d ng v n

c


13

hóa m nh m b n ch c cho t p o àn. Công ngh VNPT theo u i là công ngh tiên ti n,
ti n d ng ph c v t t nh t cho khách hàng. S n ph m c a VNPT r t phong phú nh các
s n ph m n g d ng,truy n d n, cáp quang, internet...Các s n ph m ã chinh ph c
khách hàng b i ch t l ng d ch v và s n ph m nh MegaVNN…T t c nh ng i u ó
t o nên v n hóa cho VNPT.

1.8. T ch c l h i hàng n m
Hàng n m t p o àn t ch c hàng l at các ho t

n g nh v n ngh , th d c th

thao, ti ng hát âm vang b u i n Vi t Nam…
c bi t l n

u tiên VNPT t ch c VNPT week – Hành trình c a v n l i tri ân.

Trong tu n l này các ch ng trình khuy n m i, gi i thi u s n ph m, ch m sóc khách

hàng, g i v n l i tri ân t i khách hàng. Các s ki n này ngày càng kh ng nh v trí c a
VNPT, nh v trong tâm trí khách hàng c a VNPT

2. C p

th 2 c a v n hóa VNPT - Nh ng giá tr

M t môi tr ng v n hoá l ôn luôn ch a

c tuyên b

n g : 1 t m nhìn rõ ràng, 1 s m nh và

nhi m v c th , kiên nh trong m c tiêu, m nh m trong lãnh o . t do h p tác, quy n
lc

c chia s , ý t ng

c xem xét, c i ti n

m c tiêu là khách hàng.VNPT ã xây d ng

c n g h . thành công

c thành công v n hoá doanh nghi p cho

t p o àn mình. N n v n hoá ó th hi n qua các giá tr

2.1. M c tiêu ho t

c ghi nh n,

c tuyên b nh sau :

n g c a VNPT

T p o àn ã s d ng hình n h

i sâu vào tâm trí c a khách hàng, hình n h ã nói

lên t t c nh ng mong mu n c a VNPT. ó là hình n h m t nhân viên b u chính vi n
thông n n c i t i t n, nàng “ qu b u”. Hình n h nhân hoá th hi n m c tiêu h ng
t i các

i t ng h u quan.

n g th i trong hoàn c nh ó là câu nói: “ Cu c s ng c n có

nh ng ni m tin vào ô i tay nâng

s chia gánh n ng. Chúng tôi h nh phúc

c chung


14

vai góp s c vì s phát tri n c a c ng

n g”. T t c nh ng i u này ã kh ng nh m c

tiêu c a VNPT là :
1. Kinh doanh có lãi, b o toàn và phát tri n v n ch s h u

u t t i VNPT và v n

c a VNPT u t t i các doanh nghi p khác, hoàn thành các nhi m v khác do
ch s h u giao;
2. T i a hoá ho t

n g hi u qu c a T p o àn B u Chính vi n thông Qu c gia

Vi t Nam;
3. Phát tri n thành t p o àn kinh t có trình

công ngh , qu n lý hi n

i và

chuyên môn hoá cao, kinh doanh a ngành, trong ó có vi n thông và công ngh
thông tin là các ngành, ngh kinh doanh chính, g n k t ch t ch gi a s n xu t,
kinh doanh v i khoa h c, công ngh , à o t o, có s tham gia c a nhi u thành
ph n kinh t ; làm nòng c t

ngành b u chính vi n thông Vi t Nam phát tri n

nhanh và b n v ng, c nh tranh và h i nh p qu c t có hi u qu .
V i m c tiêu rõ ràng, c th , m c tiêu y mang l i l i ích cho c khách hàng, ch s
h u,

i tác và c nhà n c. Chính i u này ã giúp t ng ni m tin t ng, s trung thành

c a khách hàng. T ng ni m tin vào t ng lai phát tri n c a t ch c khi ó các ch s h u
s

u t vào t p o àn vì h bi t r ng l i ích c a h

c b o toàn và phát tri n t i u .

M c tiêu chính là nh ng giá tr tuyên b ra bên ngoài c a t p o àn. ó là c s cho vi c
xây d ng v n hoá doanh nghi p b n ch c trong t ng lai.

2.2. Tri t lý kinh doanh c a VNPT
Tri t lý kinh doanh c a VNPT ó là “V

t thác gh nh, càng m nh m - V

khó kh n – Qua th n g tr m , Không ng n g l n m nh, v

n cao, v

húng tôi
kh n g

n h b n l nh trên tiên phong và n i l c hùng c

ng”

L y hình n h m t ng n tháp hùng v VNPT nh mu n kh ng nh r ng trên con

t

n xa. C


15

n g phát tri n s có r t nhi u chông gai, khó kh n c n tr . Nhung chính trong nh ng
khó kh n y VNPT l i càng ch ng minh

c s c m nh c a mình. S c m nh ó là n i

l c hùng c ng, tài chính d i dào, nhân l c trình

cao. V i s c m nh y VNPT v t

qua tr

tung b t tr ng xoá. Nh ng c n tr

ng i nh

dòng thác v t qua gh nh

tác
n g c a th tr ng, khách hàng, chính ph ,
s c m nh phát tri n c a VNPT.Trên con

i th c nh tranh…không th c n tr
n g ti n

c

n v trí s 1 c a Vi t Nam trong

ngành b u chính và v n ra th gi i. VNPT luôn n g

v trí tiên phong, phá tan m i

c n tr , ch ng minh s c m nh to l n c a t p o àn.
V n xa to r ng, hoà c ni m vui : Nh dòng sông mang n ng phù sa, chúng tôi
chuyên ch thông i p c a ni m vui s trù phú n m i ng i trên m i mi n
Hình n h dòng sông l n ch y êm
mi n

m , mang n ng phù sa m u m

t n c.

cho nh ng

t trên dòng ch y c a nó. Hình n h nhân hoá t ng tr ng cho VNPT , V

NPT
chuyên ch ni m vui, k t n i h nh phúc, n i li n m i kho ng cách, mang l i cu c s ng
í ch th c cho khách hàng, Các s n ph m, d ch v mà VNPT cung c p nh m mang lal t t
c nh ng gì t t

p nh t cho con ng i. VNPT là cây c u n i m i kho ng cách t nam ra

b c t trong n c ra n c ngoài. VNPT mang ni m vui, ni m vui vì trí th c, ni m vui vì
tình yêu, h nh phúc, ni m vui vì
nh ng

c m,

c s chia, VNPT là n n t ng v ng ch c nâng cánh

c m v n lên trong công ngh hi n

chi n l c ph c v khách hàng

i . Tri t lý này còn kh ng nh

m i mi n m t cách t t nh t, VNPT mang l i cho con

ng i nh ng l i ích to l n, thi t th c nh t.
Mang m t ni m tin ti n ra bi n l n. Hoà sóng vào
b c cùng b n bè n m châu, nuôi l n

i d ng, chúng tôi v ng

c m và th c hi n nh ng hoài bão.

Tri t lý này kh ng nh VNPT mu n v n cao v n xa h n n a kh ng ch ho t
ng

th tr ng trong n c mà còn mu n v n ra th gi i

th c hi n nh ng hoài bão

l n lao xâm nh p th tr ng m i, thu n p khách hàng m i, có thêm i tác m i và thu


16

hút

c

u t t các nhà d u t n c ngoài.

t ó VNPT có s c m nh v t tr i,

kinh nghi m d i dào có th sánh b c cùng b n bè n m châu. Hình n h m i tàu v n ra
th hi n s hoà nh p c a VNPT vào nh p

p th gi i nh ng v n gi

c hình n h,

th ng hi u c a mình.
Tri t lý kinh doanh c a VNPT ã kh ng nh s c m nh truy n th ng, s c m nh
công ngh . S c m nh công ngh là 1 l nh v c th m nh c a VNPT - s c m nh v công
ngh cung c p h t ng thông tin qu c gia, h th ng m ng l i v ng ch c, cung c p d ch
v

cho t t c m i ng i.Tri t lý ó c ng kh ng

nh vai trò “k t n i”, “nâng

chia”, c a VNPT cho m i ng i và cu i cùng là khát v ng t m th gi i,

” ,”s

c m v n ra

bi n l n hoà nh p cùng n m châu. Tri t lý kinh doanh rõ ràng, có tính nhân o cao là
mtc s

xây lên m t n n v n hoá doanh nghi p v ng ch c.

2.3. Chi n l c phát tri n c a VNPT
Chi n l c lâu dài và xuyên su t c a VNPT là gi v ng v trí s 1 t i Vi t Nam v cung
c p các s n ph m và d ch v b u chính, vi n thông.

n g th i v n m nh m ra ngoài

th gi i. Chi n l c ph c v t t nh t nh ng nhu c u c a khách hàng, mang l i s ti n
l i, ni m vui, h nh phúc, san s nh ng khó kh n, e m l i t i a l i ích cho khách hàng.
Chi n l c xây d ng m t h th ng h t ng internet b ng r ng qu c gia n g b . Chi n
l c này nh m nâng cao vi c ph r ng internet c
phát tri n hài hoà, cân

thành th l n nông thôn, m b o s

i gi a các mi n. Mang l i v n minh thông tin cho nhân dân

vùng sâu vùng xa. Chi n l c này th hi n giá tr nhân v n c a VNPT
Tr ng tâm doanh nghi p tr c m t là t p trung doanh thu vào m ng di n g, nâng cao

c nh tranh v m t d ch v

t m c tiêu xây d ng t ng thêm 5.000 tr m BTS m i

l nh v c di n g d t m c tiêu 1,5 tri u thuê bao internet.

n g th i xây d ng h th ng

ch m sóc khách hàng, t t c vì m c tiêu ph c v t t nh t cho khách hàng

m i mi n

2.4. T m nhìn c a VNPT
VNPT luôn là t p o àn gi v trí s 1 t i Vi t Nam v phát tri n B u chinh vi n
thông và công ngh thông tin.

mi


17

T m nhìn c a VNPT có tính nh h ng và bao trùm t duy ý th c, suy ngh c a
nhân vin, h ý th c

c r ng h a ng làm vi c trong 1 t ch c s 1 t i Vi t Nam trong

ngành b u chính vi n thông, và t ch c ó có nh ng s cm nh vô biên v n ra th tr ng
h gi i,

s c m nh

c nh tranh v i các doanh nghi p vi n thông n i ti ng th gi i.

T m nhìn nh v y m t cách gián ti p ã kh ng nh s c m nh là l i gi i thi u, là l icam
k t c a doanh nghi p

nhà u t và khách hàng khi nhìn vào ó c m nh n

c sc

m nh c a VNPT. T m nhìn VNPT còn nh n m nh khát v ng v n ra hoà nh p c a t p
o àn.

2.5. S m nh c a VNPT
S m nh c a VNPT là b n tuyên ngôn mà VNPT mu n công b cho toàn b xã
h i, nó ch ng minh tính h u ích và lý do t n t i c a VNPT ó là : mang n nh ng hi u
qu t t

p cho nhân dân t nh ng n g d ng c a B u chinh vi n thông và công ngh

thông tin. K t qu ó là s n i k t t t c m i ng i
c a con ng i, nâng

mi

m i mi n, ph c v nh ng nhu c u

c m , chia s nh ng gánh n ng.

2.6. Giá tr c t lõi c a VNPT

– Giá tr mang tính Vi t Nam : VNPT ã i cùng h n 60 n m l ch s
luôn gánh vác tr ng trách v a là kinh doanh, v a là ph c v

t n c, VNPT

n g, Nhà n c và nhân

dân Vi t Nam;
– Giá tr mang tính nhân v n : Giá tr t t

p mà VNPT cam k t h ng t i là ph c v

khách hàng m t cáhc t t nh t, nâng cao

i s ng tinh th n và v t ch t c a nhân viên,

mang l i l i ích cho i tác, ó ng góp vì l i ích;
– Giá tr mang tính k t n i : Nh vi c n g d ng c a công ngh vi n thông tiên ti n,
VNPT mang con ng oi

n g n nhau, v t qua c không gian và th i gian

cùng

nhau chia s h nh phúc- thành công- trí th c và nh ng k ni m quý giá trong cu c


18

s ng.

Nh v y qua các giá tr tuyên b này chúng ta có th nh n th y t p o àn VNPT t p
trung m nh vào vi c ph c v khách hàng, á p n g th a mãn c a các
i tác, nhà n c, xã h i, c ng

i t ng h u quan:

n g.Qua ó h ng d n nhân viên h ng t i v t m c

tiêu chung c a t ch c, rèn luy n cách c x v i khách hàng, coi khách hàng là trung
tâm.

3. C p
cp

th 3 c a v n hóa VNPT – Nh ng quan ni m chung
v n hóa này các giá tr , quan ni m ã

c hình thành và t n t i trong

th i gian dài, chúng n sâu vào tâm lý c a nhân viên trong công ty và nó tr thành m t
i u nh là t t nhiên. Tr i qua h n 60 n m hình thành và phát tri n T p o àn B u chính
vi n thông Vi t Nam ã xây d ng cho mình m t n n v n hóa doanh nghi p riêng, mà
trong n n v n hóa y m i cá nhân thành viên c a VNPT ph i t hào vì mình a ng d ng
trên l nh v c nh y c m nh t nh ng c ng n ng

n g và sang giá nh t.VNPT là m t mô

hình kinh t chính tr t ng h p, trong VNPT v a có chính tr v a có kinh doanh, ph c v
v a có y u t k thu t, công ngh tiên ti n.V trí vai trò c a VNPT là vô cùng quan tr ng
c hi n t i l n t ng lai.

cp

này các giá tr ni m tin, lý t ng, tình c m ã n sâu vào máu th t c a

nhân viên công ty, coi nh ó là i u m c nhiên
m t t nh nh t

n l n nh t trong toàn b ho t

c công nh n. Nó th hi n r t nhi u
n g c a t p o àn. Nó là nh ng suy ngh

c h u t n t i mà ô i khi còn có nh ng suy ngh mang tính ch t c h u, l c h u.
Nhân viên VNPT t hào vì th ng hi u c a công ty mình, t hào khi
mình

n g ph c c a công ty. ó là tài s n vô giá

c khoác trên

c hình thành qua c m t quá trình

lâu dài. Hình n h c a t p o àn VNPT ã tham gia vào quá trình gi i phóng t n c v i
s hy sinh c a h n 10.000 li t s khi a ng làm nhi m v c m th y khâm ph c, t hào t
ó có nh ng nh n th c sâu s c v vi c góp ph n phát tri n th ng hi u VNPT. Nh ng


19

giá tr v n hóa VNPT

c nh c i nh c l i trong tri t lý kinh doanh, m c tiêu, s m nh

và giá tr c t lõi.Và nh ng ng i h u quan, các thành viên c a t ch c ã c m nh n, ti p
nh n và chuy n hóa thành nh ng chu n m c trong hành vi nh t

nh c a mình.

Nhân
viên t p o àn lao n g h ng say trung th c, nh t quán, c i m và h hi u r ng cân ph i
làm nh v y vì s phát tri n c a t p o àn. Nh n th c

c giá tr khi ó nhân viên s

luôn có ý th c v nh ng gì c n tôn tr ng và h làm gì trong tr ng h p c
th c này nh : s tôn tr ng các quy t c c a t p o àn, m c
thành nhi m v
Nh n th c
cm

cp

th . Nh n

n g ph c khi i làm, hoàn

c giao. Cao h n n a là ni m vui, lý t ng c a nhân viên v i VNPT.
ni m tin nhân viên có xu h ng hành

s t giác và nhi t tình. Nh n th c

mc

n g t nguy n, th hi n tình

lý t ng th hi n mong mu n

c

hi sinh c ng hi n cho VNPT. Các nhân viên tr c t ng à i luôn ph i gi thái
nh
nhàng v i khách hàng cho dù khách hàng có h i l c v n

hay có thái

l mãng. Hàng

ngày các nhân viên này nh n t i hàng tr m cu c i n tho i nh ng ph n l n là i n tho i
v i n i dung trêu gh o, nói n ng thô t c. N u nh không có s t n t y, c ng hi n thì h
s không th v n ni m n nh nhàng v y.
V n hóa VNPT còn th hi n ra qua tinh th n h ng say lao

n g, lao

n g sáng

t o, tình c m b u không khí thi u a c nh tranh công b ng n i công s . Các h i thi tuyên
truy n viên gi i, nhân viên b u chính duyên dáng ã làm sôi s c không khí lao
mình n i công ty.

3./ V n hóa kinh doanh c a VNPT trong ho t
3.1 V n hóa kinh doanh c a VNPT trong ho t

n g c nh tranh

n g c nh tranh

Các đối thủ cạnh tranh của VNPT và văn hóa kinh doanh của họ
VNPT có 2 đối thủ chính : FPT và Viettel.
1. Văn hóa kinh doanh tại FPT

ng h t


20

Văn hóa FPT là chất keo gắn kết người FPT , thúc đẩy mỗi người FPT làm việc hăng
say và cống hiến nhiều hơn cho sự phát triển của công ty.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là vấn đề được FPT đặc biệt quan tâm. Qua hơn 23
năm phát triển, nhiều truyền thống và giá trị tốt đẹp đã hình thành, đưa FPT trở thành một
công ty có nhiều nét văn hóa đặc sắc và độc đáo, là niềm tự nào của mỗi người FPT và
đóng góp quan trọng vào thành công của FPT hôm nay.
Thông qua các hoạt động văn hóa được tổ chức thường xuyên, không những các giá
trị truyền thống được duy trì và phát huy mà nhu cầu đời sống tinh thần của CBNV cũng
được đáp ứng, tạo cho họ sự phấn khởi trong công việc kinh doanh ngày càng áp lực hơn.
Văn hóa FPT trước hết là văn hóa ứng xử FPT , là tinh thần mà người FPT hướng tới:
người FPT cần “Tôn trọng cá nhân – Đổi mới – Đồng đội”, lãnh đạo FPT cần “Chí công
– Gương mẫu – Sáng suốt”.
Các giá trị văn hóa truyền thống tốt đẹp của FPT được tuyên truyền, lưu giữ và phát
triển thông qua các sách sử ký, các tuyển tập, nội san Chúng ta, phim ảnh, đĩa CD, các tác

phẩm văn thơ, hội hoạ, điêu khắc, các lễ hội truyền thống, phong trào văn hoá, thể thao,
các hoạt động Đoàn…
FPT là một trong số ít các công ty Việt Nam duy trì các ngày truyền thống của dân tộc
nhiều năm nay, đó là:
Ngày Vì cộng đồng (13/03) - tổ chức nhiều chương trình mang tính cộng đồng, nâng
cao nhận thức và khơi dậy lòng nhân ái của toàn thể người FPT.
Ngày Thể thao FPT (26/03) – nêu cao tinh thần rèn luyện sức khỏe thông qua các hoạt
động thể thao.
Ngày Hướng về Cội nguồn (Dịp 10/03 âm lịch) – tổ chức những chuyến đi về nguồn,
tưởng nhớ lịch sử dân tộc; khơi gợi lòng yêu nước, niềm tự hào, tự tôn dân tộc.
Ngày Văn nghệ FPT (19/05) - tổ chức các hoạt động văn nghệ ca múa nhạc, đảm bảo
đời sống tinh thần phong phú cho cán bộ nhân viên FPT.


21

Ngày thành lập FPT (13/09) – tổ chức các hoạt động hội diễn và hội thao, gìn giữ giá
trị truyền thống FPT.
Ngày Gia đình FPT (thứ bảy tuần thứ 3 của tháng 11) – ngày để FPT và người FPT
cảm ơn phụ huynh, vợ/chồng người FPT.
Ngày Hội làng FPT (22/12 âm lịch) – tổ chức mỗi khi Tết đến, với mong muốn xây
dựng một không gian truyền thống lễ hội Việt và cơ hội để người FPT chia sẻ chúc mừng
sau một năm làm việc vất vả.
Ngày Nhân viên mới (các ngày thứ bảy tuần đầu tiên trong tháng) – là ngày chào đón
nhân viên mới và dịp để trang bị cho nhân viên mới những thông tin cần thiết để nhanh
chóng hòa nhập với FPT.
Và rất nhiều những hoạt động văn thể mỹ ở các cấp nhỏ hơn được triển khai đều đặn
trong năm; các câu lạc bộ sở thích, nhóm, hội còn rủ nhau giao lưu, chơi thể thao, văn
nghệ,...
Đây chính là chất keo gắn kết người FPT , thúc đẩy mỗi người FPT làm việc hăng say

và cống hiến nhiều hơn cho sự phát triển của công ty.
2. Văn hóa kinh doanh tại Viettel

Tại Viettel, 1 trong 8 giá trị cốt lõi của tập đoàn này là truyền thống và cách làm của
người lính. Truyền thống của người lính là có tính kỷ luật thép, tuyệt đối. Cách làm của
người lính là nhanh, quyết đoán, triệt để.
Quân đội có những cái mà các doanh nghiệp rất cần, như tính kỷ luật, chấp hành mệnh
lệnh. Quân số của Viettel bây giờ đã lên tới 20.000 người, nếu tổng chỉ huy ra lệnh mà
lệnh không triệt để thì rất khó làm. Người Viettel thừa hưởng từ quân đội truyền thống ấy
Trong xã hội hiện đại, con người có sẵn sàng chấp nhận khó khăn, hy sinh hay không
khó hơn rất nhiều so với thời chiến tranh. Tuy nhiên, ở Viettel, mọi người chấp nhận
những điều đó rất đơn giản. Ngày hôm nay một cá nhân có thể ở Việt Nam, ngày mai đi
Campuchia, Lào hay một nước châu Phi, châu Mỹ là điều bình thường. Điều này tạo nên
sức mạnh của của Viettel. Đấy là những giá trị không thể đong đo bằng tiền được, nhưng


22

những giá trị ấy tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp. Nếu không có điều đó, chưa chắc đã có
Viettel hôm nay.
Không chỉ có văn hóa kỷ luật, Viettel cũng có những chiến lược dùng người rất riêng
biệt. Trong phần “Binh pháp Viettel” nói về cách làm cũng như những kinh nghiệm thành
công của Vietel trên website của tập đoàn này, phần lớn đề cập đến cách dùng người,
những bài học liên quan đến con người.
Ví dụ như ở mục kinh nghiệm tuyển người, Viettel cho biết, cách làm của họ là tuyển 10
người sau 6 tháng chọn lấy 5 người. Theo Viettel, tìm ra những người phù hợp, đặt đúng
người vào đúng việc, loại bỏ những người không phù hợp thì sự thành công sẽ tự đến.
Hay như trong quy luật 5/95, Viettel đúc kết rằng, trong hầu hết mọi việc, chỉ có 5% là
mới, còn lại 95% là những việc đơn giản họ đã từng làm, từng có kinh nghiệm. Vì vậy,
người lãnh đạo phải biết chia nhỏ việc để chỉ ra những phần thuộc về 95% và những phần

thuộc về 5% để mọi người không thấy ngại việc khó, việc mới. Cũng vì thế mà nguồn
nhân lực cũng không nhất thiết phải toàn là những người giỏi. Viettel chỉ cần tìm được
5% người để làm những việc khó, còn lại là 95% làm việc theo quy trình, theo các chỉ
dẫn đã có.

3.2 Văn hóa kinh doanh thể hiện trong hoạt động cạnh tranh của VNPT.
Tập đoàn VNPT đã xây dựng nên một nét văn hóa kinh doanh nhất quán trong sứ mệnh,
tầm nhìn,
phương hướng hành động cũng như phong cách làm việc, ứng xử của toàn
bộ nhân viên trong tập đoàn điều này đã góp phần lớn tạo nên thành công của VNPT trên thị
trường cạnh tranh, giúp VNPT có được vị trí hàng đầu như hiện nay.
Hơn 5 năm qua kể từ ngày hoạt động theo mô hình mới, VNPT đã thực sự chứng tỏ sức mạnh
của mình trong một tầm vóc mới: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Mạng lưới BCVT
liên tục được mở rộng, với những bước phát triển mạnh mẽ, thường xuyên đổi mới công nghệ,
mở rộng về qui mô. Các dịch vụ đa dạng phong phú, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu thông tin của
đất nước cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống cho mọi tầng lớp nhân dân trên phạm vi toàn
quốc.
Về bưu chính, các đường thư nội địa, quốc tế luôn được nâng cao chất lượng. Đến hết năm
2010, Bưu chính Việt Nam đã có hơn 16.000 điểm phục vụ trải rộng từ các thành phố lớn đến
khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo. Đặc biệt năm 2010, với nhiều cố gắng và nỗ
lực, sau gần 3 năm chia tách khỏi viễn thông, Bưu chính Việt Nam đã lần đầu tiên đạt tổng
doanh thu 8.286 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 10% so với năm 2009. Các dịch vụ Bưu chính đạt tốc
độ tăng trưởng tương đối tốt, tăng trên 15% so với cùng kỳ 2009.
Về viễn thông, các dịch vụ phát triển nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân.
VNPT cũng đã đầu tư và đưa vào hoạt động vệ tinh VINASAT – 1, góp phần hoàn thiện hạ tầng
thông tin liên lạc quốc gia, tạo điều kiện để đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình


23

đến vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo. Hiện mạng Thế hệ mới (NGN) của VNPT là một
trong các mạng có quy mô và công nghệ hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.
VNPT cũng là doanh nghiệp có năng lực mạng IP băng thông rộng, mạng cáp quang đường trục
trong nước, quốc tế lớn nhất Việt Nam. Hai mạng di động VinaPhone, MobiFone của VNPT là
các mạng di động có nhiều dịch vụ mới, tiện ích nhất cho khách hàng và đặc biệt là 2 mạng đầu
tiên đưa các dịch vụ 3G vào cung cấp theo đúng cam kết với Bộ TT&TT.
Nếu như năm 2006, VNPT đạt doanh thu phát sinh 38.329 tỷ đồng thì đến năm 2010, VNPT đã
đạt doanh thu phát sinh 101.569 tỷ đồng. Kết quả này thể hiện sự nỗ lực cao của VNPT trong
bối cảnh kinh tế Việt Nam tiếp tục chịu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu và trong
điều kiện thị trường viễn thông - CNTT cạnh tranh ngày càng gay gắt, giá cước giảm, nhu cầu
sử dụng dịch vụ của xã hội tăng không nhiều. Cũng với kết quả này, năm 2010, VNPT đã trở
thành doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường BCVT-CNTT vượt qua mốc 100.000 tỷ đồng. Đến
nay, trên toàn mạng lưới, VNPT đã có 88,9 triệu thuê bao điện thoại.
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, VNPT cũng là doanh nghiệp tích cực tham gia vào việc hạn
chế tốc độ tăng giá, góp phần bình ổn giá cả thị trường. Liên tiếp trong các năm từ 2006 -2010,
VNPT đều có các đợt giảm giá với một số dịch vụ viễn thông – CNTT, hướng mạnh tới lợi ích
của khách hàng. Đặc biệt, năm 2008, VNPT thực hiện giảm mạnh cước điện thoại quốc tế chiều
đi với mức giảm lên tới 50%, đưa Việt Nam thành một trong những quốc gia có mức cước quốc
tế chiều đi thấp nhất trong khu vực.
VNPT tập đoàn bưu chính viễn thông với sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, vì lẽ đó vấn đề về phong
cách làm việc, ứng xử của nhân viên với khách hàng là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, trong
mấy năm trở lại đây, dịch vụ viễn thông có sự cạnh tranh gay gắt cả về giá và chất lượng dịch
vụ.
Đặc biệt phải kề đến sự lớn mạnh không ngừng của những đối thủ lớn như Viettel.
Năm 2011, trong lúc hàng ngàn doanh nghiệp trong nước phải vật lộn với tình hình kinh doanh
khó khăn thì lĩnh vực viễn thông, đặc biệt là dịch vụ di động hầu như được miễn nhiễm với mức
lãi kỷ lục.
Thông tin từ trang web ictpress.vn cho hay, Viettel đã lãi gần 20.000 tỉ đồng (trên tổng doanh
thu 117.000 tỉ đồng), gấp đôi so với số lãi của VNPT. Trong đó, doanh thu của dịch vụ di động
chiếm từ 40-50% tổng doanh thu toàn Tập đoàn.

Vượt qua VNPT trước đây từng là chuyện không tưởng đối với hầu hết các doanh nghiệp trong
ngành. Nhưng Viettel đang tiến rất gần đến điều đó.
Viettel đã dùng dịch vụ di động như con gà đẻ trứng vàng cho mình với mục tiêu nắm giữ tới
50% thị trường trong nước, đầu tư ra nước ngoài nhiều nhất và lọt vào top 30 mạng di động lớn
nhất thế giới vào năm 2015.


24

Trong nước, Viettel xác định nông thôn là địa bàn rộng lớn để giành thị phần với việc triển khai
trên 42.200 trạm phát sóng 2G và 3G nhằm đảm bảo mỗi xã trên cả nước có ít nhất 1 trạm phát
sóng.
Ở khu vực thành thị, họ tập trung vào sinh viên, học sinh, người lao động phổ thông, nhân viên
văn phòng. Chiến lược này được xây dựng trên 4 giải pháp cạnh tranh về giá cước, chất lượng
dịch vụ, kênh phân phối và chăm sóc khách hàng.
Đối với kênh phân phối, Viettel sử dụng mô hình phân phối rộng lớn thông qua mạng lưới các
đại lý bán sim trong cả nước và phân phối độc quyền.
Song song với mô hình phân phối này, Viettel cũng chú trọng mảng chăm sóc khách hàng với 2
trung tâm lớn tại Hà Nội và TP.HCM .
Mới đây, Viettel đã mua lại EVN Telecom để mở rộng thị phần thêm 1,4%, tận dụng toàn bộ số
trạm phát sóng của nhà mạng này cùng 3 cổng kết nối internet quốc tế để tăng tốc độ truyền dẫn
cho mạng di động 3G của mình.
Với chiến lược kinh doanh đó, năng suất lao động bình quân của Viettel đạt hơn 4,7 tỉ
đồng/người/năm cùng tỉ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu 48,3% trong năm 2011. Đây là mức
cao nhất so với các doanh nghiệp cùng ngành, theo ictpress.vn.
Song song với phát triển thị trường trong nước, Viettel cũng đang đầu tư mạnh ra nước ngoài
vào Tanzania, Đông Timor, Lào, Campuchia, Mozambique, Haiti và Peru.
Để trụ vững và phát triển trong bối cảnh như vậy, VNPT đã có hướng đi riêng với mục tiêu:
dịch vụ và tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng khi trong thời
gian gần đây chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty luôn nhận được phản ứng

không tốt. Với chủ trương không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động
giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh
nghiệp, xây dựng đội ngũ CBCNV của VNPT có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ
khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp, từ tháng 6/2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam (VNPT) và Công đoàn Bưu điện Việt Nam (CĐBĐVN) đã phát động Chương
trình
“Nụ
cười
VNPT"
trong
toàn
Tập
đoàn.
Ông Võ Ngọc Hưng - Trưởng Ban Tuyên giáo - CĐBĐVN cho biết: "Nụ cười VNPT" có thể
được coi là luồng gió mới trong văn hóa kinh doanh của VNPT. Qua hơn 3 năm triển khai đến
nay, chương trình bước đầu tạo những chuyển biến tích cực trong nhận thức và cung cách, thái
độ phục vụ của CBCNV, đóng góp hiệu quả vào việc đẩy mạnh hoạt động SXKD từ Tập đoàn
đến các đơn vị thành viên.


25

Chia sẻ về cách thức triển khai chương trình, ông Lương Tất Thắng - Phó trưởng Ban
Kinh doanh của Tập đoàn cho biết: "Nụ cười VNPT" được triển khai tại các điểm giao dịch
khách hàng và trong CBCNV. Tập đoàn đã chuẩn bị rất kỹ tài liệu tuyên truyền, băng hình mẫu
trong việc trang trí cảnh quan làm việc, mặc đồng phục, tác phong làm việc, phong cách giao
tiếp cho từng đối tượng CBCNV như điện thoại viên, công nhân dây máy, nhân viên bán hàng...
Từ đó tập huấn cho đội ngũ cán bộ chủ chốt của các đơn vị. Các cán bộ này sẽ là "key" để các
đơn vị sẽ tập huấn nội bộ. Đến nay, toàn bộ CBCNV đều đã được tham gia lớp tập huấn. Không
để phong trào đi vào lối mòn chỉ có hô hào, Tập đoàn đã thực hiện chương trình "Khách hàng bí

mật" để kiểm tra, đánh giá từng đơn vị, từng cá nhân trong việc triển khai và thực hiện phong
trào. Theo đó, "Khách hàng bí mật" sẽ đến trực tiếp các điểm giao dịch quan sát, sử dụng thử
dịch vụ để có những đánh giá khách quan, trung thực. Trong giai đoạn đầu, Tập đoàn đã thuê
ngoài thực hiện chương trình "Khách hàng bí mật" với những điểm kiểm tra còn hạn chế. Đến
nay, "Khách hàng bí mật" đã được giao cho một đơn vị trong Tập đoàn triển khai với số lượng
điểm
giao
dịch
nhiều
hơn,
rộng
khắp
đến
các
tỉnh,
thành
phố.
Ông Thắng cho biết, triển khai "Nụ cười VNPT" với chương trình "Khách hàng bí mật" để tìm
ra những nhược điểm, những hình ảnh chưa đạt của điểm giao dịch, của nhân viên VNPT. Tuy
nhiên, những nhược điểm này không phải để đem ra kiểm điểm mà từ những điểm chưa được
này, CBCNV trong toàn Tập đoàn sẽ soi vào đó để rút kinh nghiệm, khắc phục. Từ đó nâng cao
được ý thức trách nhiệm xây dựng đơn vị của mỗi người, từng bước chuyển đổi tư duy kinh
doanh thụ động sang kinh doanh chủ động, không ngồi chờ khách hàng đến để bán hàng mà
phải tìm khách hàng để phục vụ, bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần, thực hiện tiết
kiệm trong sản xuất và kinh doanh. Thông qua Chương trình đã tạo lập một môi trường làm việc
thân thiện, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau,
cùng làm việc với tinh thần thi đua tích cực, hướng về khách hàng, vì mục tiêu chung lấy kết
quả bán hàng và chất lượng phục vụ, làm cho khách hàng vừa lòng làm thước đo đánh giá kết
quả
công

việc
của
mỗi
cá
nhân.
"Sau hơn 3 năm tổ chức triển khai thực hiện Chương trình, nhìn chung chất lượng phục vụ của
đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực. Thái độ phục vụ vui vẻ,
hòa nhã đã tạo được mối quan hệ thân thiện, thu hút được khách hàng đến sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của VNPT. Các nhân viên tiếp thị, bán hàng, phát triển dịch vụ đã tích cực tìm kiếm và
phát triển khách hàng mới; chất lượng công tác chăm sóc khách hàng không ngừng được nâng
cao… Để động viên những kết quả của phong trào này, hàng tháng, các đơn vị đều có bình xét
thi đua, đề nghị cá nhân tiêu biểu để khen thưởng. Ở cấp Tập đoàn, hàng tháng VNPT cũng có
những đánh giá, tổng kết và tôn vinh 5 – 10 cá nhân tiêu biểu nhằm nhân rộng điển hình. Đến
nay đã có 45 người được tôn vinh từ các đơn vị trong tập đoàn", ông Võ Ngọc Hưng nói.
Nhìn lại việc thực hiện Chương trình “Nụ cười VNPT” trong hơn 3 năm qua, bên cạnh những
kết quả bước đầu đáng ghi nhận, vẫn còn thấy không ít những hạn chế, tồn tại như hệ thống
nhận diện thương hiệu ở các điểm giao dịch chưa thống nhất, trình độ và sự hiểu biết về các dịch
vụ mới chưa đáp ứng yêu cầu… Để khắc phục những nhược điểm trên, ông Lương Tất Thắng
cho biết, hiện Ban Kinh doanh đang xây dựng trang cơ sở dữ liệu điện tử nhằm cập nhật kịp thời