luận văn khoa quản trị du lịch thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn daewoo

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
ĐÊ TÀI: Nghiên cứu thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong
một số khách sạn cụ thể ở nước ta hiện nay
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay cùng với sự phát triển của lượng khách vào Hà Nội ngày càng nhiều thì
cơ sở vật chất của Hà Nội cũng phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ
của du khách. Thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay khá đa dạng và
phong phú với nhiều loại khác nhau. Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh
chóng như: Melia, Daewoo, Horison, Hà Nội Tower, Nikko......Các khách sạn này
thực sự đã làm thay đổi da thị của Hà Nội, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.Trong thị
trường khách sạn đa dạng đó nổi lên loại hình khách sạn liên doanh, có sự đầu tư
của nước ngoài và có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại tiên tiến cùng với đội ngũ cán
bộ nhân viên không ngừng được đào tạo trình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách
ngày càng tốt hơn. Các dịch vụ trong khách sạn cũng ngày càng đa dạng hơn.
Ngoài những dịch vụ cơ bản và đặc trưng trong khách sạn thì còn có một phần
không thiếu là các dịch vụ bổ sung. Và để nó phát triển đồng đều và toàn diện thì
không thể thiếu công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của các
nhà quản trị trong khách sạn.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 1


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
NỘI DUNG
I.Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn
1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là định

nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch
vụ bổ sung trong khách sạn như sau: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
 Như vậy dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phụ cung cấp
cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản
nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng
giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch
vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ
bản.
1.2. Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ
sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường. Một dịch vụ bổ sung thuần túy
như đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng
bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được
trực tiếp trước khi khách mua. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 2


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu…
còn với dịch vụ bổ sung thì không thể như vậy được. Khách không thể đặt thử vé
máy bay, không thể xông hơi thử và cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh

giá được chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn một cách chính xác khách
hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để
đánh giá chất lượng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng
được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung. Khách hàng là
người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia
vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn.
Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ
bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì
trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau:
+ Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời,
họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Vì tâm lý
khách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung
bị giảm bớt.
+ Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng
dịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn
chuyên nghiệp. Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn.
+ Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như
một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu
cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự
chú ý cá nhân.
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 3


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

+ Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận
quan điểm từ phía khách hàng. Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu
được những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứng
dịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ. Khách hàng họ trông đợi câu
trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp.
+ Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách
hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế
bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất.
-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền
thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân
viên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách. Khách sạn không thể sản
xuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ. Do vậy sản xuất trong
khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách
sạn không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa
sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
- Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất khó
đưa ra các tiêu chuẩn. Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùng
dịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau
về dịch vụ quay camera này. Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ
quay camera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm
sóc như là những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui vẻ
họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt. Những người
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 4

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự
đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ
sung của khách sạn.
-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất hiện
đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai
xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó
đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của
khách hàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyền
sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời những
sản phẩm như nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù
sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không
hoàn hảo. Khách sạn không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng
mà còn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất,
đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu
về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng
mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà
khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phối
cho mức cầu. Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung
cho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế
nào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột
nhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung. Để làm được điều này trước hết khách sạn
cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả
một cách linh hoạt, tổ chức hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các
khách sạn cùng hạng…
-Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 5


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên không
có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản phẩm hàng hóa
thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng
thông qua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì
ngược lại, phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm
tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá
trình cung ứng có yếu tố con người. Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn
không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ.
Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ
của nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải
được tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên của khách sạn có trách
nhiệm với công việc của mình.
 Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung
khách sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì không có
cách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết
thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệt
hảo.
1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung được phân thành:
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giạt là, cắt
tóa, sửa chữa giầy dép và các vật dụng khác, đổi ngoại tệ,…
- Dịch vụ về thông tin như các quan điểm về thăm quan, giải trí, mua bán…; thông
tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí,…; dịch vụ giao thông
như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện,…
- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ ăn

uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội; cung cấp thêm trang
thiết bị tiện nghi như máy Fax, máy vi tính, máy chiếu phim…
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 6


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
- Dịch vụ nâng cao nhận thức về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển
lãm, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức hội thảo, hội nghị, trưng bày, họp báo,...; tổ chức
tham quan, dạy nấu ăn,…
- Dịch vụ tham quan giải trí: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thể
thao, dancing,…
- Dịch vụ mô gới: mô gới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc của
khách đối với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại
diện cho các hang khác, tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch với khách
- Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên,
thư ký riêng, phiên dịch viên; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ,
…
- Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang
máy,người phục vụ riêng,…; dịch vụ trông giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, vé
máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác,…
2. Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
2.1. Quản trị xác đinh nhu cầu dịch vụ bổ sung
Các yếu tố chủ yếu để nhà quản trị xác định nhu cầu về dịch vụ bổ dung của khách
hàng:
* Đối với nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn
- Lượng khách lưu trú trong khách sạn: Khi nắm bắt được tổng thể số lượng khách
hiện đang lưu trú trong khách sạn thì nhà quản trị có thể ước lượng được số dịch vụ
bổ sung cần thiết mà số lượng khách hàng lưu trú trong khách sạn có nhu cầu tiêu

dùng trong thời gian lưu trú  Điều đó liên quan tới khả năng cung ứng của khách
sạn
- Thời gian lưu trú tại khách sạn: Thời gian lưu trú càng dài khách càng sử dụng
nhiều dịch vụ trong khách sạn hơn. Nghiên cứu thời gian lưu trú của khách trong
khách sạn nhà quản trị sẽ có thể xác định được số lượng dịch vụ bổ sung được sử
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 7


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
dụng trong khách sạn. Ngoài ra nó còn đánh giá được chất lượng của dịch vụ bổ
sung trong khách sạn, vì chất lượng dịch vụ bổ sung tốt có thể sẽ khiến khách hàng
muốn lưu trú lâu hơn tại khách sạn.
- Đối tượng lưu trú: khách công vụ, thương gia có khả năng tri trả cao hơn khách
du lịch thuần túy. Điều này sẽ chi phối quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung, số
lượng dịch vụ bổ sung và chất lượng của nó.
- Khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ phòng phong phú đa dạng,
hấp dẫn và chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút khách tiêu dung. Điều này liên quan
tới nhuồn nhân lực, vật lực và tài lực của khách sạn
* Đối với nhu cầu của khách không lưu trú tại khách sạn:
- Nhu cầu dịch vụ của khách với khách sạn trong năm trước
- Khả năng cung ứng của khách sạn trong năm nay
- Cá yếu tố tác đông biến động nhu cầu dịch vụ của khách: đời sống kinh tế, văn
minh xã hội, tình hình kinh tế - chính trị - văn hóa xã hội,…
- Các dịch vụ cạnh tranh:
+ Cạnh tranh giữa dịch vụ bổ sung của khách sạn này với dịch vụ bổ sung của
khách sạn khác  cạnh tranh về giá
+ Cạnh tranh giữa dịch vụ bổ sung với các dịch vụ khác trong khách sạn (dịch vụ
cơ bản và dịch vụ đặc trưng)

Nhà quản trị cần xác định được nhu cầu về dịch vụ bổ sung về số lượng dịch
vụ, loại dịch vụ, yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Nhà quản trị lên kế hoạch cung
ứng, bố trí lao động, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật, thỏa thuận hợp đồng với các
nhà cung cấp dịch vụ ngoài khách sạn, để chuẩn bị thực hiện dịch vụ.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 8


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
2.2. Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng trong các điều kiện cung ứng cụ thể,
nhà quản trị cần quản lý đồng bộ nhiều nội dung:
* Do khách hàng có tính linh hoạt cao: Nhu cầu này chưa thỏa mãn, nhu cầu khác
đã phát sinh  Các nhà quản trị cần đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với
đối tượng mục tiêu của khách sạn, sẽ quyết định đến thời gian lưu trú của khách,
mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn
* Đối với công tác quản lý nhân viên:
- Nhà quản trị cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình và duy trì sự trung thành của
cung cấp cho khách hàng bởi nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ,
hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng, là
những người tạo ra các dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng.
- Ngoài ra, nhà quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ và
phục vụ khách hàng tốt nhất, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, tạo sản
phẩm có chất lượng cao, mới thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường và điều
kiện làm việc thuận lợi về cơ chế, chính sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ,
trang bị kiến thức cho nhân viên. Bởi nhân viên là người trực tiếp cung ứng các
dịch vụ cho khách hàng, do đó nhân viên dễ nắm bắt được nhu cầu mới của khách

hàng, giúp khách sạn đổi mới và cung cấp kịp thời dịch vụ
- Nhà quản trị cần đánh giá nhân viên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Nhu cầu khách hàng đa dạng, nhiều công đoạn, nhiều nhân viên cùng tham gia
phục vụ khách nên việc làm đúng quy trình sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để
đánh giá được điều đó nhà quản trị cần có những biện pháp cụ thể như:
+ Quản trị quy trình làm việc của nhân viên. Quy trình này ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Quản trị giúp hoàn thiện chất
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 9


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
lượng dịch vụ đồng thời giúp nhân viên phát hiện sai sót trong quá trình cung ứng
từ đó khơi dậy sự sáng tạo cho nhân viên
+ Nhân viên dịch vụ cần được kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đảm bảo cung ứng dịch
vụ đúng tiêu chuẩn cho khách
+ Kết hợp với ý kiến khách hàng để kịp thời uốn nắn những sai sót, khiếm khuyết
trong quá trình cung ứng dịch vụ
+ Quản lý kết quả làm việc của nhân viên: tùy từng loại dịch vụ, nhà quản trị khách
sạn có thể định lượng hoặc định tính kết quả làm việc của nhân viên, làm căn cứ
đánh giá nhân viên
 Trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ, việc quản lý mức giá sản phẩm
dịch vụ thông qua một khung giá được xây dựng thống nhất sẽ tránh được
tình trạng nhân viên bớt xén dịch vụ, đồng thời tạo điều kiện để nhân viên
bán chủ động xử lý mối quan hệ với khách hàng
II. Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách
sạn Daewoo
1. Giới thiệu chung
1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo

***

Khách sạn Daewoo

Tên tiếng Việt

: Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên giao dịch quốc tế : Hà Nội Daewoo Hotel.
Địa chỉ
Tel
Fax
Email
Website

: 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.
: 84 4 8315000.
: 84 4 8315000.
:
:www.Hanoi Daewoohotel.com

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 10


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vựng của nền
kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Daewoo Hà Nội là
khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn nằm trong

quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn
hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m 2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193
căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế
trong đó có 35 phòng đặc biệt.
Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu
USD. Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian
Daewoo và The State-Run Hanoi Electronic company (Hanel). Dự án được bắt đầu
khởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi vào hoạt động
tháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.
Tháng 4 năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội được công nhận là thành
viên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The
World. Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới.
Khách san Daewoo Hà Nội có 411 phòng do một công ty thiết kế nội thất
của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngoài mang
tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng
tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á- Đông. Hệ thống
phòng ốc và dịch vụ của Daewoo Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất
lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Phòng có diện tích nhỏ nhất là 38m 2 và
phòng có diện tích lớn nhất là 213m2.
Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tuc đón
những lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách
sạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn. theo
thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt và cho
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 11


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
đến năm nay 2005 lượng khách vẫn tiếp tục tăng. Trong số đoàn khách đến với

khách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp cao
trong và ngoài nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quan trọng.
Vị trí: khách sạn nằm trong khu trung tâm ngoại giao thương mại chỉ vài
bước không xa là các đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ. Khách sạn nằm trong
quần thể khu thương mại Daeha nên rất tiện giao dịch cho khách. Ngoài ra chỉ vài
phút tản bộ là đến khu triển lãm Giảng Võ, và 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến
khách sạn. Vị trí của khách sạn không chỉ thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch
cho khách mà còn thoáng đẹp nhờ phong cảnh hồ và vườn thủ lệ nằm ngay cạnh.
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy khách sạn Daewoo
 Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc và giám đốc các bộ
phận.
 Khối quản lý:
- Phòng Nhân sự: có 5 cán bộ nhân viên có nhiệm vụ thực hiện chế độ chính sách
cho nhà nước ban hành, thực hiện chính sách đối với người lao động và xây dựng
kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn.
- Phòng Marketing và Sales: có 5 nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi
thực hiện các chiến lược Marketing và bán các sản phẩm cho khách.
- Phòng Tài chính kế toán: Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn
đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong khách
sạn.
- Phòng Vật tư : Thực hiện các chức năng cho thê phòng của khách sạn phòng này
nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ trong khu vực khách
lưu trú cũng như công cộng để báo lên lễ tân.
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 12


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

- Bộ phận Housekeeping (Tổ buồng): chia làm hai bộ phận nhỏ giặt là và tổ buồng.
Chức năng của bộ phận này là giặt sạch tất cả đồ vải trong khách sạn.
- Bộ phận F&B: Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan
trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách san. Chức
năng của bộ phận này là tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ
các kiểu tiệc theo phong cách Âu - Á, phục vụ hội nghị.
- Bộ phận Lễ tân (Sảnh): Có chức năng đón khách khi khách đến khách sạn, làm
thủ tục cho khách vào hoặc rời khỏi khách sạn, giải đáp các thắc mắc của khách.
- Bộ phận Kỹ thuật: Phụ trách bảo vệ sử chữa các máy móc trong khách sạn
-. Bộ phận Bếp: Chuyên chế biến các món ăn để phục vụ cho bộ phận nhà hàng và
một số bộ phận khác.
1.3.Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
DỊCH VỤ BUỒNG
Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòng suites
Phòng Deluxe: Có diện tích 34m2 với một phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn,
khu tiếp khách có ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một bar cá nhân. Tất cả các
phòng đều có tầm nhìn thành phố hoặc trông ra hồ Thủ Lệ.
Phòng Executive: Phòng có tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe, nằm trên
những tầng cao của khách sạn với một khu giải khát Executive nơi hàng sáng có
bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17:30 đến 19:30, một khu làm việc cá nhân
với internet tốc độ cao.
Phòng căn hộ: Có 33 phòng căn hộ và một phòng căn hộ loại Presidential. Tất cả
các phòng đều được trang bị sang trọng và hiện đại, nằm trên những tầng cao của
khách sạn. Có tầm nhìn bao quát Hà Nội và bể bơi của khách sạn.
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 13


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

Tiện nghi phòng: Điều hòa, Bồn tắm và vòi sen, Đồng hồ, Máy sấy tóc, Dịch vụ
internet, Két an toàn, Tủ lạnh, Dịch vụ báo và tạp chí, Chiếu phim theo yêu cầu,
Truyền hình vệ tinh, Bàn viết,…
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Nhà hàng, khu giải khát, quầy bar:
Hanoi Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có lối vào riêng. 7 phòng
họp, hội thảo trang bị đồng nhất và tiện nghi được bố trí trên tầng 3 của khách sạn,
với hành lang và tiền sảnh rộng thoáng mát.
Tiệm café Promenade có tầm nhìn bao quát bể bơi. Hàng ngày nhà hàng có phục
vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi
từ thứ 6 tới chủ nhật với những món hải sản thượng hạng nướng trên than hồng,
ngoài ra thực khách còn được thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn
phí trong không khí chan hòa của những chương trình nhạc sống.
La Paix-Những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực sẽ được chuẩn bị bởi đầu bếp
trưởng Salvatore, thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. Thực
khách sẽ được thưởng thức bữa ăn cùng với phong cách phục vụ chân phương
đồng thời ngắm nhìn khu vườn và hồ Thủ Lệ. Nhà hàng cũng có 2 phòng riêng
phục vụ nhu cầu của quý khách.
Edo-nhà hàng có những món ăn Nhật Bản hảo hạng nhất. Cuối tuần có bữa buffet
trưa và tối vào thứ 7 và chủ nhật.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 14


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Silk Road-Một lọat những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽ được
phục vụ hoàn hảo cho thực khách. Bữa độc đáo Dim Sum cuối tuần vào thứ 7 và
chủ nhật sẽ mang tới cho thực khách những thực đơn Dim Sum ngon nhất.

Khu giải khát ở sảnh Palm Court- một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với
tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những
phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống
Lakeview-Tại đây bạn sẽ được thưởng thức café và cocktail đồng thời nhìn ngắm
thành phố từ tầng 18 của khách sạn.
Le Gourmet Delicatessen-Nhà hàng có hàng loạt những loại bánh mì, sandwiches,
salad, bánh ngọt, cookie, sôcôla và các loại gourmet, cũng như rất nhiều loại rượu
nhập ngoại.
CÁC DV BỔ SUNG
- Bể bơi ngoài trời phía sau khách sạn trong một khuôn viên cây xanh, núi đá vòi
phun nước rất đẹp và sang trọng. Bể bơi của khách sạn dài 80m đây là bể bơi dài
nhất Hà Nội.
- Câu lạc bộ chăm sóc sức khoẻ (Fitness Centre). Phòng tập thể dục và chăm sóc
sắc đẹp với các dụng cụ hiện đại, phòng tắm hơi, vật lý trị liệu, sân gold trong nhà,
Beauty Salon, Massage…đảm bảo khách sẽ có những giây phút thực sự sảng
khoái.
- Hàng bán sản phẩm lưu niệm, phòng trưng bầy nghệ thuật cửa hàng hoa, dược
phẩm, quầy cung cấp sách báo và quốc tế…
- Dịch vụ giặt là cung cấp 24/24h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu của khách.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 15


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
- Trung tâm thể chất được trang bị những máy đo tim mạch cùng với những máy
tập thể lực và giảm cân hiện đại nhất, khách sạn cũng có phòng tập Aerobic với
máy videos và các bài tập.
- Trung tâm thẩm mĩ có hàng loạt những liệu pháp chăm sóc da và cơ thể, từ

phương pháp mát xa Shiatsu của người Nhật cho tới những phương pháp mát xa
truyền thống của người Việt.
- Trung tâm thương vụ
- Các phòng hội nghị, hội thảo,… có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự
tiệc. Được chia ra làm 4 khu vực khác nhau. Hệ thống đèn được sử lý bằng hệ
thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang
thiết bị hiện đại. Ngoài ra có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau
- Các thiết bị cho người khuyết tật: như xe đẩy, giường, phòng, thang máy,người
phục vụ riêng,…
Những dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo
thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật nếu cần thiết. Hệ
thống an ninh và an toàn trong khách sạn Daewoo Hà Nội được rất coi trọng. Điều
này góp phần quan trọng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và ngày càng thu hút
nhiều khách hơn đến với khách sạn đặt tiệc và hội thảo.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 16


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
2. Thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Daewoo
2.1.

Thực trạng quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung trong
khách sạn

2.1.1.Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách lưu trú trong khách sạn

Để xác định được nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn của những
khách hàng lưu trú tại khách sạn, các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung của
khách sạn đã căn cứ vào các yếu tố như: Lượng khách lưu trú, thời gian lưu trú của
khách, đối tượng khách, khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn.
- Đối với việc căn cứ vào số lượng khách lưu trú trong khách sạn: Các nhà quản trị
kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn đã ước lượng được số lượng khách lưu
trú trong khách sạn dựa vào số phòng trong khách sạn và công suất sử dụng phòng
của khách sạn, để từ đó có thể ước lượng được số lượng dịch vụ bổ sung mà khách
hàng muốn tiêu dùng khi lưu trú. Với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có
35 phòng đặc biệt, công suất sử dụng trung bình đạt từ 60% - 65% thì cho thấy
một điều là hiện nay số lượng khách lưu trú trong khách sạn đang ngày càng sụt
giảm so với trước. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu sử dụng các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn của khách hàng, số lượng khách lưu trú sụt giảm
tức là số lượng dịch vụ bổ sung được tiêu dùng cũng có xu hướng giảm theo
- Khi căn cứ vào thời gian lưu trú của khách các nhà quản trị đã nhận thấy rằng
những khách hàng lưu thời gian dài tại khách sạn là những khách hàng thường
xuyên sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Điều đó chứng tỏ chất lượng
dịch vụ của khách sạn là tốt thì mới có thể giữ chân được khách hàng như thế.
Nhưng đồng thời với điều đó thì cũng có rất nhiều khách hàng không sử dụng tới
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 17


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
bất kỳ dịch vụ bổ sung nào của khách sạn trong thời gian lưu trú và thời gian lưu
trú của họ thì rất ngắn. Vậy vấn đề đặt ra ở đây là gì, phải chăng là sự đa dạng về
dịch vụ bổ sung trong khách sạn là ít không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
hoặc khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ nhưng khách sạn lại không có để đáp
ứng. Nghiên cưu vấn đề này, các nhà quản trị đã nắm bắt được phần nào các nhu

cầu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Đối tượng lưu trú của khách sạn thường là những thương nhân, khách công vụ,
những người đi du lịch với khả năng chi trả cao. Nắm bắt được điều này các nhà
quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đưa ra nhiều dịch vụ bổ sung hữu ích phù
hợp với các đối tượng khách này như các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, trung
tâm thương vụ,…
- Khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn: Khách hàng muốn tiêu dùng 1 dịch
vụ gì đó, họ sẽ được phục vụ tận tình ngay tại khách sạn mình đang lưu trú mà
không phải đi ra ngoài khách sạn. Điều đó khiến họ cảm thấy an toàn, tin tưởng và
khiến họ cảm thấy khi đến với khách sạn dường như mình đang có tất cả. Để biết
rõ nhu cầu của khách hàng, khách sạn cũng thường xuyên tham khảo ý kiến khách
hàng về dịch vụ của mình, xem xét một vài những đại lý bên ngoài và thu thập ý
kiến của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh làm gì để làm hài lòng khách
hàng...từ đó để có thể đưa ra được những dịch vụ bổ sung thêm cho khách hàng
phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh. Từ những dịch vụ như Hiệu cắt tóc, thuê điện
thoại di động, trông trẻ em và chăm sóc trẻ nhỏ, dụng cụ tập thể dục...khách sạn
đang cố gắng để cải thiện, phát triển thêm các dịch vụ khác đảm bảo được nhu cầu
của khách. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải có
sự tìm hiểu, kiểm tra xem mình có thể đáp ứng được nhu cầu hay không. Với
Daewoo, quy mô khách sạn không nhỏ, nhưng do được thiết kế ở vị trí thủ đô Hà
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 18


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
nội, nên việc cung cấp các dịch vụ như sân gôn, sân hạ trực thăng...là điều không
hề dễ. Tuy nhiên để có thể đảm bảo được nhu cầu cao đó của khách hàng, khách
sạn cũng sẽ có biện pháp giải quyết làm sao để nhu cầu của khách hàng được thỏa
mãn 1 cách tối đa nhất.

2.1.2. Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách không lưu trú trong khách
sạn (khách ngoài khách sạn)
Tương tự như việc xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung trong khách sạn của
khách lưu trú tại khách sạn thì đối với khách ngoài khách sạn các nhà quản trị kinh
doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn muốn xác định nhu cầu của họ cũng cần
phải căn cứ vào các yếu tố như: Nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách với khách sạn
trong năm trước, khả năng cung cứng của khách sạn trong năm nay, các yếu tố tác
động biến động nhu cầu dịch vụ của khách và các dịch vụ cạnh tranh
- Dựa vào nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách với khách sạn trong năm trước các
nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn đã thấy rằng những năm
trước đây họ chưa hoàn toàn đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Theo nhu
cầu và sự phát triển của thị trường cũng như nhu cầu thị hiếu của khách hàng, bên
cạnh đó các dịch vụ bổ sung này phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng và thiết thực,
thu hút được khách hàng. Nhu cầu của khách đối với các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn ngày càng được quan tâm tại khách sạn. Vì các nhà quản trị đều biết
rằng: Khi mình cung cấp được các dịch vụ mà thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng đồng nghĩa với việc mình sẽ có thêm được nhiều khách hàng đến với mình.
Từ đó khách hàng sẽ quảng cáo giúp khách sạn đến với bạn bè , người quen của
mình thông qua hình thức truyền miệng. Mặt khác, hiểu được nhu cầu và tâm lí của
khách sẽ giúp lợi nhuận của khách sạn tăng cao.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 19


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
- Khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn trong năm nay: đối với những vị khách
không lưu trú tại khách sạn nhưng lại sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, các nhà
quản trị đã đưa ra những dịch vụ bổ sung phù hợp với tính chất và đặc điểm của

những khách hàng này như tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các dịch vụ thẩm mỹ
viện, tiệm cắt tóc, trung tâm sức khoẻ với những dụng cụ thể dục, nhạc tập Aerobic
tắm hơi, tắm vòi nước ngầm, massage, câu lạc bộ đêm, phòng game, phòng hát
Karaoke,…
- Các yếu tố tác động, biến động đến nhu cầu dịch vụ của khách:
+ Sự tăng trưởng về dân số và các nhu cầu phát triển:Tăng trưởng dân số là nhân
tố làm tăng mọi nhu cầu của xã hội và theo đó nhu cầu về dịch vụ nói chung và
dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng tăng lên. Không chỉ riêng với một khách sạn
5 sao như khách sạn Daewoo mà còn đối với tất cả các khách sạn khác thì điều này
sẽ làm thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là các dịch vụ
bổ sung. Bởi dịch vụ bổ sung trong khách sạn phù hợp với nhiều tầng lớp dân cư,
phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau.
+ Thu nhập của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu mua dịch vụ của
họ. Khi thu nhập tăng cao khách hàng sẽ ngày càng có xu hướng sử dụng những
dịch vụ cao cấp và chất lượng.
+ Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội của Chính phủ
Việc phát triển mạnh các khu công nghiệp và tăng mức độ thu hút đầu tư bên ngoài
vào các đô thị cũng sẽ làm tăng mức cầu về dịch vụ nói chung. Ngoài ra, các dự án
giải toả các khu nhà ổ chuột dọc theo các kênh rạch cũng sẽ làm tăng mức cầu về
dịch vụ. Việc tăng nhanh tốc độ đô thị hoá là một yếu tố vừa tác động đến cả yếu
tố cung cũng như cầu về dịch vụ... Dựa vào đó mà các nhà quản trị có thể đưa ra
các chính sách, các quyết định liên quan tới công tác tổ chức và kinh doanh các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn để có thể đáp ứng các nhu cầu luôn biến đổi theo
xã hội của khách hàng
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 20


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

- Các dịch vụ cạnh tranh: hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các khách sạn đang diễn
ra gay gắt không chỉ về các dịch vụ cơ bản và đặc trưng trong khách sạn mà còn là
về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Do các dịch vụ bổ sung trong các khách
sạn là tương đối giống nhau nên không có sự cạnh tranh về các loại hình dịch vụ.
Mà chủ yếu là sự cạnh tranh về giá các dịch vụ bổ sung của các khách sạn. Trước
tình hình này, các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Daewoo đã và đang xác định các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bổ sung
của khách sạn để có thể đưa ra các phương án đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.

Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung trong
khách sạn

Kết hợp với công tác quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách hàng,
các nhà quản trị đã nhận thức được rằng để cung ứng các dịch vụ bổ sung của
khách sạn một cách tốt hơn, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng thì khách
sạn cần phải liên tục đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ của mình cùng với việc đào
tạo quản lý nhân viên tạo ra các dịch vụ mới mẻ và chất lượng nhất. Bởi nhu cầu
và thị hiếu của khách hàng thường xuyên thay đổi qua thời gian do những tác động
của xã hội, môi trường xung quanh, sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa, chính
trị,…Ngoài ra còn do sự cạnh tranh lẫn nhau trên thị trường của các khách sạn.
Do đó các nhà quản trị đã có nhiều sự đổi mới và đa dạng hóa trong các dịch vụ bổ
sung của khách sạn cùng với việc đào tạo nhân viên thực hiện các công việc theo
đúng quy trình và đảm bảo mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
- Nắm bắt được tâm lý của người có nhu cầu cao cấp, khách sạn đã đổi mới và bổ
sung thêm nhiều dịch vụ nhỏ lẻ khác trong dịch vụ bể bơi ngoài trời. Với bể bơi dài
80m, rộng nhất trong khu vực, với khuôn viên vườn sang trọng ngay cạnh bể bơi.
Có bể bơi giành cho người lớn và trẻ em.
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 21


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Trong dịch vụ bể bơi này, khách sạn đã đưa ra các dịch vụ khác: Cho thuê đồ bơi,
phòng thay đồ, nhận gửi đồ, phòng tắm hơi, tắm nước nóng, cửa hàng quần áo thời
trang, quầy bar, massage, dạy tập bơi dành cho cả đối tượng khách lưu trú trong
khách sạn và khách ngoài khách sạn.
Đây là dịch vụ cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực: khách sạn
INterContinental Hanoi Westlake, sofitel plaza,…Khách sạn đã chú trọng đến quy
trình phục vụ khách, tạo nên khách hàng trung thành bằng thẻ hội viên với
150USD/ tháng, khách hàng được sử dụng dịch vụ hồ bơi, đồng thời được xông
hơi, tắm hơi, hồ thủy lực,...giá trọn gói với 20USD/ ngày/ người và có chỗ đổ xe
miễn phí cho hội viên, với 130USD khách hàng được tham gia khóa học bơi 20
buổi từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần với nhiều khung thời gian linh động
Giá vé vào cửa đối với người lớn là 11 USD(áp dụng cho tất cả các ngày trong
tuần), giá vé trẻ em là 6 USD( riêng ngày cuối tuần là 8 USD)
Trong quá trình khách hàng tắm, bơi tại đây, khách sạn đã cung cấp dịch vụ quầy
Bar mini. Khách hàng vừa bơi vừa có thể thưởng thức cách pha chế đồ uống của
các Bartender, nhâm nhi từng loại đồ uống, cảm giác thật tuyệt vời. Nhân viên
nhiệt tình và kĩ năng nghề nghiệp mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm, được
quan tâm và thoải mái hơn trong tiêu dùng dịch vụ khách sạn
- Trong dịch vụ massage tại khách sạn, khách hàng và nhân viên cùng tham gia
vào quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ là do khách hàng cảm nhận, tác động đến
sức khỏe khách hàng. Tạo nên sự đánh giá tốt hay không tốt, khách hàng trung
thành hay không. Vì vậy, nhân viên cần cung ứng đúng, đủ quy trình. Đồng thời
nhân viên được giám sát chặt chẽ tránh trường hợp xảy ra sai sót không bảo hành
được dịch vụ.

- Khách sạn cung ứng dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách tại sân bay, nhà ga,…

*) Bảng giá xe đưa đón khách hàng
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 22


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Giá cước
Giá mở cửa
Giá tiếp theo
Từ km 20, đồng

Đơn vị
Đồng
Đồng/km
Đồng/ km

Xe 5 chỗ
12.000
10.000
8.000

Xe 8 chỗ
12000
12.000
10.000

hồ tự giảm giá
Tiền chờ đợi

Đồng/km

15.000

15.000

*) Bảng giá cho thuê xe
1) loại xe 4 chỗ ngồi
(Đơn vị tiền: 1000vnd)
Loại xe

Nội

Ngoài giờ

Sân bay

thành(8h17h

Ngoại
tỉnh(đồng/ km)

Corolla – Mazda

)
380

40

250

2.5

Lacetic - Nubira
Corolla Altis
Mazda 6
Camry 2.4

500
600
700

40
50
60

300
400
500

2.7
3
5

2) loại xe 7 chỗ ngồi
(Đơn vị tiền: 1000vnd)
Loại xe

Nội

Ngoài giờ

Sân bay

Ngoại tỉnh

50

350

3.2

thành(817h
Zace

)
450

Jolie
Isuzu
Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ vận chuyển với
giá xe mềm hơn so với giá taxi thông thường. Đồng thời giúp khách hàng có sự
cảm nhận đầu tiên khi đến với khách sạn.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 23


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

Trên xe có bảng giá cụ thể giành cho khách hàng, bảng giá này giúp cho khách
hàng nắm rõ thông tin về giá cả, cảm giác không bị hớ, bị chặt chém.,…
Cuối ngày, nhân viên giám sát hoặc tổ trưởng đội xe tổng kết lại kết quả mà nhân
viên trong đội đã làm được qua hệ thống trang thiết bị trên xe. Và có biện pháp
khắc phục, nhắc nhở nếu nhân viên vi phạm, hoặc khen thưởng khi có thành tích
tốt.
3. Đánh giá thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Daewoo
3.1. Ưu điểm
Quá trình quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung của các nhà quản trị tương
đối là tốt. Qua nhưng phân tích và nghiên cứu của mình các nhà quản trị đã nhận
thức được tầm quan trọng của việc xác định nhu cầu khách hàng. Từ đó đã có
những biện pháp cụ thể để đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ trong kinh doanh dịch
vụ bổ sung. Điều đó đã giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng đến với
mình hơn, vì cũng có những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ bổ sung của khách
sạn một cách toàn diện mà đã tới khách sạn lưu trú để nhận được nhiều ưu đãi.
 Với những lợi thế của khách sạn và công tác quản trị của bộ phận kinh
doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang
ngày càng phát triển hơn trước. Đem lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho khách
sạn.
3.2. Nhược điểm
Bên cạnh nhưng ưu điểm nói trên thì khách sạn cũng không thể tránh khỏi một
số hạn chế.
Như việc hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn
quốc tế, các dịch vụ bổ sung của các khách sạn đó được đầu tư với cơ sở vật chất
hiện đại, công nghệ tối ưu. Còn khách sạn Daewoo thì đã đi vào hoat động được
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 24

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
hơn 10 năm nên các hệ thống trang thiết bị trong khách sạn đã bị hư hỏng nhiều, có
những thiết bị rất khó sửa chữa. Điều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường
khách sạn du lịch.
Ngoài ra công tác quản lý và đào tạo nhân viên của các nhà quản trị hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung còn nhiều thiếu sót. Các chính sách đãi ngộ còn chưa
được tốt lắm khiến nhiều nhân viên không hết mình cho công việc.
III. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Daewoo
Khách sạn cần đầu tư nguồn vốn nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng trang thiết
bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ của khách sạn.
Mở rộng quy mô kinh doanh của bộ phân kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Điều kiện để thực hiện chính là điều kiện về vốn, về các nhà cung cấp và tinh thần
chịu khó học tập tự nâng cao trình độ của bản thân các nhân viên, nhất là các kĩ
năng bán hàng, thuyết phục khách. Nhà quản lý cũng cần quan tâm tới điều kiện
làm việc, chính sách cho nhân viên như chính sách thưởng theo doanh thu bán dịch
vụ đối với dịch vụ bán tour, chính sách cấp tiền cho việc đào tạo chuyên môn cho
nhân viên. Nhà quản lý cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình và duy trì sự trung thành
của cung cấp cho khách hàng bởi nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch
vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng,
là những người tạo ra các dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng.Ngoài ra, nhà
quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ và phục vụ khách
hàng tốt nhất, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, tạo sản phẩm có chất lượng
cao, mới thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường và điều kiện làm việc thuận lợi
về cơ chế, chính sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ, trang bị kiến thức cho
nhân viên. Không chỉ thế mà các nhà quản trị cũng cần tổ chức thêm các khóa học
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 25