Một số biện pháp nâng cao Chất lượng thực hiện các chương trình du lịch trong dịp lễ của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Đà Nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (436.42 KB, 71 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một trong số ngành có tốc độ tăng trưởng vào loại nhanh nhất
trên thế giới, nó đã trở thành là ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt trên cả ngành công
nghiệp thép, điện tử, nông nghiệp. Từ lâu, các hoạt động du lịch đã mang tính chất toàn cầu,
trở thành cầu nối các quốc gia, vùng lãnh thổ, cũng như các nền văn hóa xích lại gần nhau
hơn. Ngành du lịch tại nhiều quốc gia chính là ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi
ích cho các quốc gia như đem lại nguồn thu cho đất nước, đóng góp phần lớn vào tổng thu
nhập quốc dân, tạo công ăn việc làm cho người dân, khuyến khích các nhành nghề khác phát
triển… thì bên cạnh đó nó cũng góp phần cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cấp, cải tạo các di
tích lịch sử, các di sản văn hoá, khuyến khích sự phát triển, giao lưu học hỏi giữa các quốc
gia trên thế giới.
Ở nước ta, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của
người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao đã trở thành tiền đề quan trọng cho sự phát
triển của ngành du lịch. Nếu như trước những năm 1990 việc người dân Việt Nam đi du lịch
là một cái gì đó quá xa sỉ thì ngày nay với sự xuất hiện của hàng loạt các công ty lữ hành,
công ty du lịch thì nhu cầu đi du lịch đã được đại chúng hóa. Đặc biệt là ngày nay trong các
dịp lễ, tết người dân có nhiều thời gian hơn để đi du lịch. Hơn nữa, trong suốt một năm làm
việc mệt nhọc thì những ngày đi du lịch, nghỉ ngơi, vui chơi cùng với người thân sẽ là một
lựa chọn hoàn hảo.
Nắm bắt được nhu cầu này, trong những năm vừa qua, công ty TNHH MTV lữ hành
Vitours Đà Nẵng đã tiến hành khai thác thị trường đây tiềm năng này. Tuy nhiên, trong thời
gian thực tập vừa qua em nhận thấy còn một số hạn chế trong Chất lượng thực hiện các
chương trình du lịch trong dịp lễ tại công ty. Mà trong lĩnh vực hoạt động du lịch, điều quan
trọng nhất để giữ chân và thu hút khách hàng chính là Chất lượng các chương trình du lịch.
Do đó, với sự quan tâm về lĩnh vực này cũng như sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty
Vitours em quyết định chọn đề tài: “ Một số biện pháp nâng cao Chất lượng thực hiện các
chương trình du lịch trong dịp lễ của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Đà Nẵng ”
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TRONG DỊP LỄ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành:
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ
khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch
nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển,
hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Trong giai đoạn hiện
nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và trong hầu
hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn
khách sạn, hãng hàng không, tàu biển, công ty, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ
hành. Kiểu tổ chức này hiện nay rất phổ biến, các công ty lữ hành không chỉ là người bán
(phân phối), người mua sản phẩm của những nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản
xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
như sau :
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua
việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài
ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoạt thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo
phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Ở Việt Nam công ty lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư
cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao
dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho
khách du lịch”.
Theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các doanh nghiệp lữ hành gồm
hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các các chương trình
du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt
Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình
du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho
khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
1.1.2. Đặc điểm, chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
1.1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
- Là doanh nghiệp hoạt động với mục đích kinh tế.
- Doanh nghiệp du lịch cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng
các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch.
- Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian.
- Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vưc lưu thông.
- Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức các
tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói.
- Gặp rủi ro cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.1.2.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
a. Chức năng thông tin:
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả
người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch, bao gồm khách du lịch, nhà
kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch.
Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch gồm:
- Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp,
phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch.
- Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà
cung cấp.
b. Chức năng tổ chức:
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ
chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường gồm nghiên cứu cả thị trường cầu và thị trường
cung.
- Tổ chức sản xuất bao bồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ
đơn lẻ thành chương trình du lịch.
- Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho du khách đi lẻ thành từng nhóm, định
hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch.
c. Chức năng thực hiện:
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng
của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện
đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện
việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt
khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị và giá trị sử dụng của chương trình du lịch
thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.1.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
- Các sản phẩm khác.
Trong đó, sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành là các chương
trình du lịch trọn gói.
1.2. Chương trình du lịch với doanh nghiệp lữ hành:
1.2.1. Định nghĩa chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sự kết hợp các dịch vụ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống với
các mức giá đã xác định trước, với không gian và thời gian nhất định và được bán trước cho
khách nhằm thoả mãn nhu cầu cho du khách khi đi du lịch. Chương trình du lịch là sự kết
hợp ít nhất 2 dịch vụ khác nhau được sắp đặt từ trước. Mức giá trong chương trình du lịch là
mức giá gộp.
Chương trình du lịch được bán trước cho du khách, khách du lịch có thể đồng ý hoặc
không để dễ dàng sửa đổi chương trình và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến đi
được thực hiện.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch
+ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Theo tiêu thức này thì có 3 loại chương trình du lịch, bao gồm: Chương trình du lịch
chủ động, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch kết hợp.
+ Căn cứ vào mức giá.
Căn cứ theo tiêu thức này, có 3 loại chương trình du lịch là: Chương trình du lịch theo
mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo mức giá cơ bản, chương trình du lịch theo mức
giá tự chọn.
+ Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch.
Theo tiêu thức này thì chương trình du lịch có các loại sau: Chương trình du lịch nghỉ
ngơi, chữa bệnh; chương trình du lịch văn hoá, lịch sử.v.v…; chương trình du lịch vui chơi,
giải trí; chương trình du lịch thể thao; chương trình du lịch phiêu lưu mạo hiểm; chương
trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng; chương trình du lịch sinh thái; chương trình du lịch công
vụ; chương trình du lịch đặc biệt; chương trình du lịch tổng hợp.
+ Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du
lịch:
Theo tiêu thức này thì chương trình du lịch có 2 loại là: Chương trình du lịch trọn gói (gồm
các dịch vụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, lộ trình, bữa ăn, tham quan giải trí, quản lý
và hướng dẫn, hành lý, các loại chi phí), và chương trình du lịch không trọn gói. Ngoài các
chương trình du lịch trên, còn có các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại
sau:
+ Theo hình thức du lịch thì chương trình du lịch gồm có: Chương trình du lịch cá
nhân, chương trình du lịch theo đoàn.
+ Theo độ dài hành trình thì chương trình du lịch gồm các loại: chương trình du lịch
hành trình ngắn, chương trình du lịch trung bình, chương trình du lịch dài.
+ Theo điều kiện điểm dừng của phương tiện vận chuyển du lịch quá cảnh (máy bay,
tàu thuỷ..)
+ Ngoài ra, còn có chương trình du lịch mà hiện nay đang rất phổ biến ở các nước
phát triển: Chương trình du lịch tàu biển.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặt trưng của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói bao gồm 5 giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí.
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp.
- Tổ chức kênh tiêu thụ.
- Tổ chức thực hiện.
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.
1.2.3. Đặc điểm chương trình du lịch:
- Tính vô hình: Biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ,
nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một của hàng, mà
người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó
tốt, xấu, hay dở. Kết quả khi mua chương trình du lịch sẽ là sự trải nghiệm về nó chứ không
phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất giữa các chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống
nhau, không lặp lại về Chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc
vào nhiều yếu tố mà bản thân doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được. Do đó, việc
đánh giá Chất lượng của một chuyến du lịch theo sự tiêu chuẩn hóa nó là một công việc rất
khó khăn với doanh nghiệp lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du
lịch gắn liền với nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có
uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn với khách. Mặt khác, Chất lượng của chương trình
du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của
chúng.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: Do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi
kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ
thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
Chương trình du lịch là loại sản phẩm dịch vụ và loại sản phẩm dịch vụ này luôn có thời
gian, không gian sản xuẩt và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, nó có sự tiếp xúc giữa người sản
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các
yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng.
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Hay nói
cách khác, nguyên nhân chính của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương
trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch
bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về
tâm lý, rủi ro về thời gian về thời gian và rủi ro về xã hội.
1.2.4. Công tác thực hiện chương trình du lịch trong dịp lễ:
- Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch. Bao gồm các công
việc sau:
∗ Xây dựng chương trình chi tiết.
∗ Chuẩn bị các dịch vụ, liên hệ với các đối tác.
∗ Chuẩn bị hối phiếu.
∗ Tổ chức họp đoàn để cung cấp cho du khách các thông tin cần thiết khi đi du lịch.
- Giai đoạn 2 : Thực hiện chương trình du lịch
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là trưởng đoàn, của nhân viên hướng dẫn (nếu
có) của công ty, hướng dẫn viên của đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình:
∗ Tổ chức đón tiếp khách du lịch.
∗ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đầy đủ, đúng quy cách,
Chất lượng.
∗ Xử lí các tình huống bất thường phát sinh.
∗ Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đảm bảo hợp đồng hoặc các thông lệ quốc tế
phải được thực hiện.
- Giai đoạn 3 : Những hoạt động sau khi kết thúc các chương trình du lịch
∗ Tổ chức liên hoan tiễn khách.
∗ Lấy ý kiến, nhận xét của khách thông qua phiếu điều tra.
∗ Báo cáo của hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn.
∗ Xử lí các công việc còn tồn đọng.
∗ Thanh toán với công ty nhận khách và các nhà cung cấp trong chương trình.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
1.3. Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong dịp lễ của doanh nghiệp lữ hành:
1.3.1. Các khái niệm:
1.3.1.1. Khái niệm Chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ
hành:
Có 2 cách tiếp cận khái niệm Chất lượng chương trình du lịch:
- Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lượng của chương trình du
lịch chính là mức độ phù hợp chủa Chất lượng thiết kế so với chức năng và phương thức sử
dụng chương trình, đồng thời nó cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với
thiết kế ban đầu của nó.
(Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp + Chất lượng thực
hiện)
- Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du
lịch chính là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc
Chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với
một động cơ đi du lịch cụ thể. Chất lượng chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và
vượt) sự mong đợi của du khách.
(Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch)
1.3.1.2. Khái niệm Chất lượng thực hiện chương trình du lịch:
Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm Chất lượng thực hiện, trên quan điểm
quản trị thì Chất lượng thực hiện là giá trị các chỉ tiêu Chất lượng sản phẩm thực tế đạt
được. Còn đối với các công ty du lịch với sản phẩm là các chương trình du lịch thì Chất
lượng thực hiện chương trình du lịch là mức độ phù hợp của việc tổ chức chương trình du
lịch với chương trình du lịch đã được thiết kế, là sự phù hợp của chương trình du lịch đối
với yêu cầu của người tiêu dùng, tức là thể hiện sự hài lòng của du khách khi tham gia vào
chương trình du lịch đó. Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với
một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến, song không phải là hiếm có
trong kinh doanh lữ hành. Lý do chủ yếu là doanh nghiệp lữ hành có rất nhiều khó khăn
trong việc duy trì đảm bảo các tiêu chuẩn Chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết
kế. Bản thân các nhà kinh doanh lữ hành là các nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm
chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà bản thân các nhà kinh doanh lữ hành
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
không thể kiếm soát được. Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối
với quá trình thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Một lý do rất đơn giản để
một kỳ nghỉ biển đây phong phú biến thành thảm họa khi trời mưa liên tục hoặc vào mùa
cao điểm khách sạn không thực hiện các cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành.
1.3.2. Đặc điểm Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong dịp lễ:
Trong dịp lễ, số lượng du khách thường lớn, vì vậy Chất lượng thực hiện chương
trình du lịch có một số đặc điểm sau:
- Khó kiểm soát Chất lượng quy trình thực hiện chương trình du lịch do lượng khách
quá đông. Khi phải phục vụ một lượng khách quá lớn, các nhân viên, các bộ phận phải làm
việc hết công suất. Nhân viên không thể nào làm việc một cách tốt nhất khi chịu áp lực lớn
do phải phục vụ một lượng khách lớn như vậy. Do vậy, việc thực hiện quy trình phục vụ,
cũng như kiểm soát quy trình thực hiện chương trình du lịch trở nên khó khăn hơn.
- Các nhà cung cấp dịch vụ thường khó đảm bảo Chất lượng phục vụ vì quá tải. Bất kì
công ty kinh doanh trong lĩnh vực nào hay dịch vụ nào cũng vậy, khi phải phục vụ một
lượng khách quá lớn, rất dễ gây áp lực cho đội ngũ nhân viên, cho cơ sở vật chất. Cho nên
những tiêu chuẩn về Chất lượng thực hiện chương trình du lịch khó lòng có thể đảm bảo tốt
được.
- Có sự không đồng nhất trong Chất lượng thực hiện giữa các dịch vụ. Một chương
trình du lịch gồm nhiều dịch vụ khác nhau. Sự không đồng nhất trong Chất lượng thực hiện
của các dịch vụ này cũng là dễ hiểu. Có thể dịch vụ vận chuyển thực hiện tốt, nhưng các
dịch vụ lưu trú, ăn uống lại không đảm bảo được chất lượng.
- Chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Không chỉ trong các dịp lễ, mà vào
mùa du lịch trong năm, thì Chất lượng thực hiện chương trình du lịch cũng đã bị ảnh hưởng
bởi tính mùa vụ này. Nếu các dịp lễ diễn ra ngay trong mùa du lịch, thì Chất lượng thực hiện
chương trình du lịch sẽ chịu ảnh hưởng lớn hơn rất nhiều. Các dịch vụ vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, ... sẽ chịu áp lực lớn hơn, sẽ khó khăn hơn trong quá trình thực hiện chương trình
du lịch.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch trong dịp lễ của
doanh nghiệp lữ hành:
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
1.3.3.1 Khái quát về lễ ở Việt Nam:
Các dịp lễ ở Việt Nam rất phong phú và đa dạng, vì vậy để tìm hiểu rõ về vấn đề này
thì em sẽ phân ra làm 2 phần chủ yếu: các dịp lễ tết và các dịp lễ hội.
+ Các dịp lễ hội:
Lễ hội là một sinh hoạt văn hóa dân gian nguyên hợp mang tính cộng đồng cao của
nông dân hay thị dân, diễn ra trong những chu kỳ không gian và thời gian nhất định để làm
những nghi thức về nhân vật được sùng bái, để tỏ ra những ước vọng, để vui chơi trong tinh
thần cộng mệnh và cộng cảm.
Cấu trúc của lễ hội thường có hai phần: phần lễ và phần hội.
Phần lễ: thường mang nội dung: cầu xin, cầu mong làm ăn phát đạt, sung túc (như
cầu cho mùa màng bội thu, muôn loài sinh sôi nảy nở); tạ ơn thần linh, tổ tiên đã phù hộ, che
chở cho cuộc sống của mình. Phần tế lễ trong lễ hội truyền thống phải nghiêm trang. Không
được tùy tiện thực hành những hình thức tế lễ.
Phần hội: thường là những trò vui chơi giải trí. Mục đích của các trò chơi trong dịp
lễ hội rất cụ thể, thiết thực, chẳng hạn: Những trò chơi như thi bơi chải, đấu vật, kéo co,
cướp cờ v.v. nhằm mục đích nâng cao sức khỏe; các trò thi đánh trống, ném còn, chơi đu
v.v. thể hiện mục đích phồn thực; những trò thi như thả diều, nấu cơm, dệt vải v.v.
+ Các dịp lễ tết:
Các ngày lễ tết ở Việt Nam hết sức phong phú hầu như tháng nào trong năm cũng có
những ngày tết hoặc ngày kỹ niệm các sự lịch sử. Hệ thống lễ tết này bao gồm cả lễ tết dân
gian mang tính truyền thống, các ngày lễ lịch sử, các ngày lễ dành riêng cho một giới, một
ngành nào đó ngoài ra còn có các ngày lễ tôn giáo. Gồm có:
- Các ngày lễ tết dân gian
Tết Nguyên đán (Tết cả, tết ta), từ 1/1 đến 7/1 âm lịch: Tết Thượng nguyên (Rằm
tháng giêng, tết nguyên tiêu) 15/1 âm lịch; Tết Thanh minh (Lễ tảo một) tháng 3 âm lịch; Tết
Hàn thực (Tết bánh trôi bánh chay) 3/3 âm lịch; Tết Đoan ngọ (Tết Đoan dương, tết Đoan
ngũ, tết nửa năm, tết giết sâu bọ) 5/5 âm lịch; Tết Ngâu (ngày Ngưu Lang và Chức Nữ gặp
nhau 7/7 âm lịch; Tết Trung nguyên (Rằm tháng bảy, Vu Lan báo hiếu, ngày xá tội vong
nhân) 15/7 âm lịch; Tết Trung thu 15/8 âm lịch.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
- Các ngày lễ lịch sử: Giỗ Tổ Hùng Vương (Lễ hội Đền Hùng) 10/3 âm lịch; Ngày
thống nhất đất nước 30/4 dương lịch; Ngày Quốc khánh 2/9 dương lịch; Ngày giải phóng thủ
đô 10/10 dương lịch...
- Các ngày lễ dành cho các đối tượng cụ thể: Ngày lễ tình nhân (Valentine) 14/2
dương lịch; Ngày thầy thuốc Việt Nam 27/2 dương lịch; Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 dương
lịch; Ngày Quốc tế Lao động 1/5 dương lịch; Ngày Quốc tế Thiếu nhi - 1/6 dương lịch;
Ngày thương binh liệt sỹ 27/7 dương lịch; Ngày phụ nữ Việt Nam 20/10 dương lịch; Ngày
hiến chương các nhà giáo 20/11 dương lịch; Ngày Quân đội nhân dân Việt Nam 22/12
dương lịch.
- Các ngày lễ tôn giáo: Lễ Phật đản 15/4 âm lịch; Lễ Giáng sinh 25/12 dương lịch.
1.3.3.2. Đặc điểm cung cầu du lịch trong dịp lễ:
- Cầu du lịch trong dịp lễ: Khi đời sống của người dân không ngừng được nâng cao
thì kéo theo đó sẽ là các nhu cầu vui chơi giải trí tăng theo, trong đó có các hoạt động du
lịch. Nhu cầu du lịch càng thực sự tăng cao khi người dân có thời gian nghỉ lễ kéo dài và
điều kiện thời tiết thuận lợi. Nhất là khi nước ta ngày càng có nhiều di sản văn hóa được
UNESCO công nhận và các lễ hội nổi tiếng ngày càng thu hút nhiều du khách đến thăm
quan. Khi mà cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vẫn chưa thực sự kết thúc thì các chương
trình du lịch trong nước vẫn là sự lựa chọn tốt nhất cho người dân muốn đi du lịch. Vì vậy
mà cứ vào dịp lễ thì số lượng du khách lại tăng vọt, trong đó, chủ yếu là khách nội địa. Các
chương trình du lịch trong nước chủ yếu thu hút du khách vẫn là các khu du lịch nổi tiếng
như Đồ Sơn, Cửa Lò, Sầm Sơn, Hạ Long, Sapa, các di sản văn hóa thế giới. Và gần đây là lễ
hội bắn pháo hoa tại Đà nẵng cũng đã thu hút rất nhiều du khách. Xa hơn nữa, trong dịp lễ
người dân còn có các nhu cầu đi du lịch Nha Trang - Đà Lạt theo tuyến đường sắt hoặc hàng
không để thư giãn với biển xanh, nắng vàng của một trong những vịnh đẹp nhất thế giới hay
sự thơ mộng của những đồi thông, hồ nước tại Đà Lạt. Đặc biệt là các khu du lịch, khu vui
chơi nổi tiếng như Suối Tiên, Đầm Sen, Đại Nam, Vinpearl... Nhu cầu đến với các khu vui
chơi này cũng tăng đột biến.
- Cung du lịch trong dịp lễ: Đối với các công ty kinh doanh lữ hành thì nhờ các dịp lễ
này mà doanh thu của họ tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, tình trạng khá phổ biến hiện nay đối
với các công ty du lịch là “cháy” tour. Với sự gia tăng một cách đột biến nhu cầu du lịch này
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
thì các công ty khó có thể đáp ứng đủ nhu cầu. Lượng khách lớn, trong khi cơ sở vật chất,
sức chứa của các điểm tham quan, cơ sở lưu trú, vận chuyển… thì không thể thay đổi một
cách kịp thời để đáp ứng nhu cầu đó. Do đó, rất khó khăn trong việc cung cấp, phục vụ cho
khách. Hầu như, chưa đến thời điểm lễ nhưng các tour du lịch trong nước gần như đã kín
chỗ. Khách du lịch phải đăng ký tour trước 2 tháng nhưng cũng không đủ chỗ. Theo các
công ty du lịch, mặc dù được dự báo trước khách đi du lịch sẽ tăng đột biến và vì thế ngay từ
đầu năm các công ty lữ hành đã chuẩn bị chu đáo công tác dịch vụ, tăng cường các tour mới
cũng như tăng cường độ các tour nhưng vẫn không đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của du
khách. Một trong những khó khăn hiện nay của các công ty lữ hành là khả năng "cầu" nhiều
nhưng "cung" hạn chế vì không có khả năng đặt chỗ máy bay, khách sạn… vì lượng khách
quá lớn. Bên cạnh đó thì một số công ty cũng phải từ chối một số đoàn khách hoặc tạm dừng
không thực hiện những chương trình không đảm bảo Chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, nhu cầu du lịch của người dân ngày càng tăng nhanh, đặc biệt là trong
những dịp lễ, trong khi đó các công ty du lịch, các nhà cung ứng dù đã có kế hoạch chuẩn bị
từ trước nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu du lịch của người dân. Đây là vấn đề cấp thiết
không những đòi hỏi công ty du lịch cần có các biện pháp đáp ứng hữu hiệu hơn mà còn cần
sự tham gia giúp đỡ của các cơ quan, ban ngành nhà nước.
1.3.3.3. Tác động của các yếu tố bên trong đến Chất lượng thực hiện chương
trình du lịch:
- Trang thiết bị công nghệ phục vụ cho việc thực hiện chương trình du lịch: Đây là
những yếu tố cần thiết cho công ty, góp phần giúp công ty và nhân viên của mình thực hiện
tốt hơn chương trình du lịch. Như hệ thống trang thiết bị tại công ty, phương tiện vận
chuyển… Trong dịp lễ, lượng khách đến đông, hầu như các cơ sở vật chất kỹ thuật phải hoạt
động hết công suất, nên áp lực phục vụ lên cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất lớn. Do vậy, nếu
cơ sở vật chất không đủ khả năng đáp ứng lượng khách đông như vậy thì chắc chắn điều này
sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện chương trình du lịch.
- Vấn đề quản lý thực hiện lịch trình của bộ phận điều hành hay của giám đốc. Khi
một chương trình du lịch đã được xây dựng thì bộ phận điều hành hoặc giám đốc phải lên kế
hoạch triển khai quản lý việc thực hiện chương trình du lịch đó. Đây là khâu rất quan trọng
đảm bảo chương trình du lịch được diễn ra một cách xuyên suốt và trơn tru. Việc quản lý
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
thực hiện chương trình du lịch ở đây cần có sự sắp xếp hợp lý, linh hoạt giữa các bước, cũng
như sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện. Mà trong dịp lễ, lượng khách
đông, sai sót là điều khó tránh khỏi. Chỉ cần một sơ xuất nhỏ hoặc một sự đứt quãng nào đó
trong quá trình thực hiện thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến Chất lượng chương trình du lịch.
- Trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên là một
nhân tố không thể thiếu trong quá trình đi du lịch. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục
vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du
lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn cũng như Chất lượng chương trình du lịch phụ
thuộc rất lớn vào Chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Vì vậy, hướng dẫn viên là
người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất
trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch. Họ mới là người đem lại sự sống động cho các
chuyến tham quan du lịch, sự mới mẻ trong từng âm điệu, cử chỉ ngay cả trong những bài
thuyết minh quen thuộc mà không bao giờ cũ mòn, đơn điệu. Chỉ có hướng dẫn viên mới sẵn
sàng trả lời các câu hỏi vốn luôn xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm
và bằng khả năng, kiến thức, phong cách… mà những yếu tố này rất cần thiết trong việc đảm
bảo Chất lượng chương trình du lịch. Hướng dẫn viên du lịch cũng là người bạn đường tin
mến của khách du lịch cả trong chương trình tham quan cũng như khi thư giản giải trí, mua
sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần dầu tiên đến du lịch ở một nơi xa lạ, ngỡ ngàng.
Để trước hết là đảm bảo Chất lượng chương trình du lịch, sau đó là làm cho chương trình du
lịch trở nên hấp dẫn, thú vị hơn. Trong chương trình du lịch tổ chức thực hiện phục vụ khách
du lịch, dù có vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý các
tình huống, vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm hướng dẫn viên theo khách du lịch. Đặc biệt
là trong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn,
ít có sự trợ giúp kịp thời của cơ quan chức năng giúp công ty đảm bảo Chất lượng thực hiện.
Tuy nhiên, trong dịp lễ do sự gia tăng lớn về cầu du lịch, dẫn đến sự thiếu hụt hướng dẫn
viên, nên các hướng dẫn viên hiện có phải làm việc quá tải. Mà điều này sẽ ảnh hưởng
không tốt đến Chất lượng thực hiện chương trình du lịch.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
1.3.3.4. Tác động của các yếu tố bên ngoài đến Chất lượng thực hiện chương
trình du lịch.
- Khách du lịch: Đối tượng phục vụ chính của công ty cũng như các nhà cung cấp
dịch vụ. Vì vậy cảm nhận của du khách về chương trình du lịch cũng như Chất lượng thực
hiện chương trình du lịch cũng là rất quan trọng. Khi đó, yếu tố tâm lý của khách trở thành
yếu tố quyết định. Tâm lý tốt, thoải mái, vui vẻ thì sẽ đón nhận chương trình du lịch một
cách tích cực. Từ đó, việc thực hiện chương trình trở nên xuôn sẻ hơn và đạt được Chất
lượng thực hiện tốt hơn và ngược lại.
- Việc thực hiện cam kết của các nhà cung cấp: Yếu tố này tác động rất lớn vì đây là
yếu tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của công ty. Về nguyên tắc, khi bị ràng buộc bởi hợp
đồng, các nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cung cấp Chất lượng dịch vụ đúng với những
gì đã cam kết với công ty lữ hành. Nhưng thực tế, không ít trường hợp các nhà cung cấp đã
vi phạm nội dung đã cam kết với công ty. Ví như khi vào mùa du lịch, số lượng khách quá
đông, các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi đều quá tải và không đảm bảo Chất lượng tốt nhất. Mà
trong tâm lý khách du lịch thì chỉ cần một dịch vụ Chất lượng không đảm bảo thì họ sẽ cho
là cả chương trình du lịch của công ty lữ hành đó không có Chất lượng tốt. Trong khi công
ty lữ hành đã cố gắng hết sức để cung cấp cho du khách mức Chất lượng tốt nhất. Chính vì
vậy, các nhà cung cấp dịch vụ phải có các biện pháp đảm bảo Chất lượng dịch vụ, mà các
công ty kinh doanh du lịch cũng có sự liên kết hoặc các biện pháp ứng phó kịp thời với
những tình huống bất ngờ xảy ra.
- Điều kiện môi trường, tự nhiên và xã hội: Nếu như yếu tố thực hiện hợp đồng của
các nhà cung cấp công ty lữ hành còn có thể tác động, hoặc góp phần giảm thiểu các sự cố,
thì các yếu tố thuộc về điều kiện môi trường, tự nhiên thì gần như là không thể tác động.
Một chuyến đi du lịch không thể thiếu các yếu tố về thời tiết, quang cảnh đẹp… Không thể
gọi là một chương trình du lịch có Chất lượng tốt khi du khách đang đi thăm quan thì gặp
mưa… Hoặc cũng không thể gọi là Chất lượng khi chương trình du lịch đó có các điểm tham
quan thật tẻ nhạt và chẳng hấp dẫn gì. Ngoài ra các yếu tố khác như vệ sinh, môi trường tại
các điểm thăm quan cũng ảnh hưởng không tốt đến Chất lượng chương trình du lịch.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
1.3.4. Vai trò của việc đảm bảo Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong
dịp lễ của doanh nghiệp lữ hành:
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định trong cách thức
kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. Nhưng cùng với sự phát triển của hoạt động kinh
doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại là Chất lượng của các chương trình du lịch. Việc
nâng cao Chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của bất cứ một
doanh nghiệp lữ hành nào. Đảm bảo Chất lượng như một lời hứa hay là một hợp đồng với
khách hàng về Chất lượng, sao cho khách hàng có thể mua một dịch vụ hay một chương
trình du lịch với lòng tự tin và sự thoải mái. Các lợi ích của việc năng cao Chất lượng
chương trình du lịch tại công ty lữ hành là.
- Trước hết là đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng. Công ty
nào cũng vậy, luôn muốn cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm, dịch vụ tốt
nhất, với mức chất lượng cao nhất. Việc đảm bảo Chất lượng thực hiện chương trình du lịch
chính là công ty đang thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, bước đầu tạo nên
niềm tin của khách hàng với công ty.
- Thiết lập và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Trong du lịch, Chất lượng
dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua mà chỉ khi đã sử dụng rồi thì mới có thể
cảm nhận được Chất lượng của dịch vụ đó tốt hay xấu. Khách du lịch thường hay dựa vào
những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân
để đưa ra quyết định nên mua chương trình du lịch của đơn vị kinh doanh nào. Khi khách du
lịch lần đầu đến với doanh nghiệp lữ hành thì chứng tỏ họ cũng đã có niềm tin vào doanh
nghiệp đó và khi doanh nghiệp lữ hành đáp ứng được mong đợi của khách du lịch bằng việc
cung cấp cho họ một chương trình du lịch có Chất lượng thì bước đầu có thể lập được lòng
trung thành của khách du lịch và họ sẽ tiếp tục mua chương trình du lịch tại công ty này.
- Bên cạnh đó việc không ngừng mang đến Chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng sẽ
làm tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp từ đó gia tăng hơn nữa lòng trung thành của
các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp.
- Tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi mà các chương trình du lịch của công ty
đảm bảo Chất lượng tốt thì tất nhiên sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi một dịch
vụ trong chương trình du lịch có rất nhiều các thuộc tính Chất lượng khác nhau. Các thuộc
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh
nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn những chương trình du lịch có thuộc tính phù hợp
với sở thích, nhu cầu và khả năng. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính Chất lượng cao là
một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc đảm bảo và nâng cao Chất lượng các chương
trình du lịch cũng sẽ nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường.
Khi sản phẩm Chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một
biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và
danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua
các chương trình du lịch của khách hàng.
1.4. Đánh giá Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong dịp lễ:
Đánh giá Chất lượng thực hiện chương trình du lịch là xác định mức độ phù hợp về
Chất lượng của chương trình du lịch với những yêu cầu về Chất lượng chương trình du lịch
quy định. Nói đến đánh giá Chất lượng là nói đến sự so sánh, đối chiếu. Đối với chương
trình du lịch thì là sự so sánh đối chiếu giữa Chất lượng mong đợi và Chất lượng cảm nhận
của du khách. Trong phạm vi đề tài này, công cụ đánh giá được sử dụng là thang đo
Servqual. Đây là mô hình do Parasuraman và cộng sự xây dựng nên vào năm 1985. Theo đó,
cách đánh giá về Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong ngành du lịch được dựa
vào 5 khoảng cách nghiên cứu:
- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về Chất lượng chương trình mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng
cách này thể hiện ở chỗ công ty không biết hết những đặc điểm nào tạo nên Chất lượng
chương trình du lịch của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thức hai, là Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính Chất lượng của chương trình du lịch.
Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như:
khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động
về cầu du lịch theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Công ty không đáp ứng kịp.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Công ty không thực hiện đúng
chương trình du lịch cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác
định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra Chất lượng chương
trình du lịch của Công ty, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí
đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch của Công ty.
- Những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà
chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm Chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được. Đây là khoảng cách thứ tư.
- Như đã đề cập, sự khác biệt giữa Chất lượng kỳ vọng và Chất lượng họ cảm nhận
được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách
trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
Giới
của để giảm khoảng Nhu
mong
Trải
nghiệm
cách
thứthiệu
năm này,
cách cầu
này thì
phải giảm bốn khoảng cách
bên
trên.
bạn bè
muốn của khách
Chất lượng CTDL mà du khách mong
đợi
Chất lượng thực tế CTDL được du
khách cảm nhận
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn đối
với du khách
Chất lượng thực tế CTDL mà công ty
cung cấp
Chuyển hóa từ nhận thức người quản
lý thành các tiêu chuẩn Chất lượng
SVTH: Lương Thế Tước –
Nhận thức của người quản lý về mong
đợi của du khách
Trang: 17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
Sơ đồ 1. Mô hình thang đo Servqual
Như vậy, theo mô hình này, sai lệch thứ 5 càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao. Mà sai lệch thứ 5 lại phục thuộc vào 4 sai lệch trước đó. Như vậy, để rút ngắn sai
lệch loại 5 thì cần nổ lực để tốt thiểu hóa các sai lệch nói trên.
Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL xác định 5 tiêu chí đánh giá Chất lượng thực
hiện chương trình du lịch, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Phát hiện và khắc phục sai sót một cách nhanh chóng,
tạo cảm nhận tích cực về Chất lượng thực hiện chương trình du lịch.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): sự nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách qua đó thể hiện
sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng một cách chu đáo.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 18
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Theo đó, bộ thang đo sẽ gồm 2 phần: phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của
khách hàng đối với các loại dịch vụ trong chương trình du lịch. Nghĩa là không quan tâm
đến một chương trình du lịch cụ thể, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn
của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ trong chương trình du lịch đó. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về Chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch và
kỳ vọng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,
Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
- Chất lượng dịch vụ mong muốn: Những mong muốn, hình dung ban đầu về Chất
lượng dịch vụ trước khi khách hàng tham gia chương trình du lịch. Tuy nhiên, trên thực tế,
không một doanh nghiệp lữ hành nào có tham vọng đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn
bộ thị trường. Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải
lựa chọn mức Chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Chất lượng mong
muốn phụ thuộc vào mục tiêu chiến lược và nguồn lực của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Sự tiêu dùng dịch vụ, cuối cùng sẽ cho khách hàng
những cảm nhận nhất định về Chất lượng dịch vụ. Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn
dịch vụ. Người ta thường có xu hướng đánh giá về dịch vụ tổng quát mà chỉ dựa trên những
kinh nghiệm cục bộ. Chỉ cần gặp một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch vụ, khách hàng
có thể đơn giản hóa và nói rằng anh ta không hài lòng về toàn bộ dịch vụ.
Như vậy, theo mô hình Servqual, nội dung chính thức đánh giá Chất lượng thực hiện
chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành là phân tích sai lệch cảm nhận và mong đợi
của của khách du lịch thông qua kết quả điều tra khách, nhằm tìm ra những “lỗ hổng” về
chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Trên cơ sở đó, đánh giá chất lượng thực hiện
chương trình du lịch một cách tổng quát và đề xuất những giải pháp về nâng cao chất lượng
chương trình du lịch trong dịp lễ.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 19
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG CÁC DỊP LỄ CỦA CỒNG TY TNHH MTV
VITOURS ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về công ty lữ hành Vitours
–
Tên đầy đủ tiếng Việt của công ty: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ
HÀNH VITOURS
- Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY
- Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM – VITOURS
- Tên viết tắt: VITOURS
- Giám đốc hiện tại của công ty: Cao Trí Dũng
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 20
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
- Tổng số nhân viên (2010): 87 người, trong đó 46 người có trình độ đại học và trên đại
học; 15 có trình độ cao đẳng; còn lại có trình độ trung cấp; số người được đào tạo
đúng chuyên ngành chiếm 91%.
- Địa chỉ; 83 Nguyễn Thị Minh Khai – TP Đà Nẵng.
- Điện thoại: (84.511)822142 / 0916 822 142
- Fax: (0511) 822142 / 3817 313
- Website:
- Email:
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Năm 1999, Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (tên giao dịch là VTOURS) được
ra đời trên cơ sở sát nhập giữa hai công ty trực thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam trên địa àn
thành phố Đà Nẵng là công ty Du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng (ra đời năm 1991) và Công ty
Du lịch Việt Nam taịi Đà Nẵng (ra đời anưm 1975).
Tập thể cán bộ công nhân viên công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS)
không ngừng cố gắng phấn đấu để xây dựng và phát triển Công ty. Trong những năm gần
đây, VITOURS luôn là đơn vị du lịch hàng đầu miền Trung, có thương hiệu trên toàn quốc
và trong khu vực Đông Nam Á, đặc biệt là mảng kinh doanh lữ hành (TOP TEN Lữ hành
Việt Nam 2005).
Từ đầu năm 2008, theo chủ trương trong cổ phần hóa của Nhà Nước, Công ty Du lịch
Việt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS) chuyển sang mô hình cổ phần với tên gọi là công ty Cổ
phần Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS). Về danh nghĩa, Công ty Cổ phần mới
thành lập một năm nhưng trên thực tế đã kế thừa những lợi tế từ một doanh nghiệp nhà
nước là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng đã có một quá trình hình thành và phát triển
tương đối ổn định trong những năm trước đây. Lợi thế đó không chỉ là cơ sở vật chất mà
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 21
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
quan trọng hơn là giá trị thương hiệu, đội ngũ lao động có tay nghề, thị trường, kinh nghiệm
quản trị doanh nghiệp, và những lợi thế đó càng được phát huy có hiệu quả hơn khi chuyển
sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần.
Ngay sau khi thành lập Công ty Cổ phần (51% sở hữu của Nhà nước- Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch; 29,13% sở hữu của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Vinpearl;
19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là các CBCNV của Công ty), theo mô hình tổ chức,
định hướng phát triển kinh doanh va Nghị quyết của Hội đồng Quản trị, Công ty đã thành
lập Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Lữ hành VITOURS (gọi tắt là Công ty Lữ
hành VITOURS) vào ngày 12/01/2008.
Công ty Lữ hành VITOURS là Công ty con thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam
VITOURS trên cơ sở tập trung các đầu mối lữ hành (Các phòng thị trường, Đại lý vé máy
bay, Xí nghiệp vận chuyển,…) và hai chi nhánh tại Hà Nội, Sài Gòn. Chiến lược tập trung lữ
hành đã chứng minh được bứoc đi đúng đắn của Công ty Cổ phần trong thời đại mới, điều
này càng ý nghĩa khi năm 2008 là năm đầy biến động, khủng hoảng và suy thoái. Năm 2008
Công ty Lữ hành VITOURS đã có sự vượt bậc về mọi mặt từ sản phẩm, thị trường, thị
trường, thương hiệu và đóng góp chủ yếu cho Công ty Cổ phần về chi tiêu doanh thu và lợi
nhuận.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty.
Chức năng.
Tổ chức các chưong trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của
nhiều nhà cung cấp dịch vụ.
Trung gian tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy.
Tổ chức phục vụ khách du lịch: lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ bổ
sung làm thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt, thưởng thức của du khách khi đi du lịch…
Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch để họ đi đến quyết định
mua sản phẩm.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 22
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, bán vé máy bay, đổi ngoại tệ, cho
thuê xe,…
Dịch vụ du học, cho thuê văn phòng…
Nhiệm vụ.
Tiến hành khảo sát , nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện việc bán các
sản phẩm du lịch.
Nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước, tổ chức tuyên truyền, quảng
cáo thu hút khách.
Tổ chức kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế và nội địa,
…Đặc biệt là khai thác và tổ chức cho người nước ngoài cư trú tại Việt Nam. Việt
kiều về thăm quê đi tham quan du lịch , tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch
nước ngoài.
Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định của
nhà nước, đúng nội dung các hợp đồng của công ty đã ký, bảo đảm an toàn cho
khách và giữ gìn an ninh quốc gia.
Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn theo
đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước và công ty, theo
sự phân công quản lý của Tổng cục du lịch.
Tổ chức hạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của doanh nghiệp
theo quy định của Nhà nước.
Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngày càng
cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp.
Quyền hạn.
Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn chức
năng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 23
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
Trực tiếp ký giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch
quốc tế vào Việt Nam, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước
ngoài.
Huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo việc
làm cho người lao động, tìm kiếm lợi nhuận đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ được
giao.
Mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách du
lịch, nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của
trung tâm.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng của công ty.
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ Hành VITOURS 2008-2009:
Với mô hình tập trung lữ hành với đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành, Công
ty Lữ hành VITOURS đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia các phòng ban,
chi nhánh căn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách như sau:
BAN GIÁM ĐỐC
Các chi
nhánh
Các phòng
thị trường
Á Úc
Khối vận
chuyển
Hà
Nội
Máy
bay
Khối tài chính &
hành chính
Kế
toán
Inbound
Âu Mỹ
SVTH: Lương Thế Tước –
Chuyên đề
& Liên kết
Chuyên
Liên
Indo
kết
Đề
Hồ
Chí
Minh
MICE
HTDS
Xe
Trang: 24
IT –
Hành chính
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.
Outbound
Nội địa
CARAVAN
& ĐƯỜNG
BỘ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours.
2.1.3.2 Các hoạt động chức năng.
– Ban giám đốc: Quản lý điều hành hoạt động chung của một công ty. Có quyền
quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật.
Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ chức
thực hiện các kế hoạch kinh doanh, các dự án đầu tư.
Đôn đốc chỉ đạo cho các phòng ban, thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
– Phòng nội địa: Phòng nội địa của Vitours có lợi thế trong khai thác tại đối tượng
khách từ trung đến cao cấp dựa trên lợi thế về uy tín, quan hệ và thương hiệu tại miền
Trung – Tây Nguyên.
Tổ chức và tiến hành các hoạt động ngiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt
động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch trong nước đến với Công
ty.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng.
Tiên hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu
cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ
hành.
SVTH: Lương Thế Tước –
Trang: 25
