ỨNG DỤNG KHO DỮ LIỆU VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHẰM PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 91 trang )
GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C L C H NG
***
PH M NG C TH CH
NG D NG KHO D
LI U VÀ
I QUAN H KHÁCH HÀNG
NH M PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
A DOANH NGHI P
Chuyên ngành
: Công ngh thông tin
Mã s
: 60.48.02.01
Lu n v n th c s Công ngh thông tin
NG
IH
PGS. TS
NG D N KHOA H C
PHÚC
ng Nai, N m 2013
-i-
IC M
Tr
N
c h t, em xin g i t i toàn th các th y cô Khoa Công ngh thông tin l i
chúc s c kho và l i c m n sâu s c.
Trong su t th i gian h c t p t i tr
truy n
ph
ng
i h c L c H ng v i s t n tình
t ki n th c c a th y cô ã giúp cho em có m t s ki n th c c b n và các
ng pháp h c t p, nghiên c u khoa h c hi u qu
em có s t tin h n trong
công vi c và các công tác nghiêu c u khoa h c sau này.
Em xin t lòng bi t n sâu s c
n th y PGS.TS.
Phúc ã t n tình h
ng
n em trong vi c th c hi n lu n v n này và kính chúc th y cùng gia ình luôn
nh kh e, thành công trong công vi c và
t nhi u thành t u trong các công trình
nghiên c u khoa h c c a mình.
Em xin trân tr ng c m n !
- ii -
I CAM OAN
Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên c u c a tôi d
PGS. TS
ch a t ng
Phúc. Các k t qu có
is h
ng d n c a
c và vi c phân tích k t qu là trung th c và
c công b trong b t k công trình nào khác.
TÁC GI
- iii -
CL C
I C M N .......................................................................................................... i
I CAM OAN .................................................................................................... ii
C L C ............................................................................................................. iii
DANH M C CÁC T VI T T T ........................................................................ iv
DANH M C B NG ............................................................................................... v
DANH M C HÌNH NH ...................................................................................... vi
GI I THI U ......................................................................................................... 1
CH
NG 1: M
U ......................................................................................... 3
1.1 Lý do th c hi n tài .................................................................................... 3
1.2 M c tiêu nghiên c u ...................................................................................... 4
1.3 Ph m vi nghiên c u ....................................................................................... 4
1.4 Ph ng pháp th c hi n .................................................................................. 4
1.5 Tóm t t k t qu
t
c ............................................................................... 5
CH
NG 2: C S LÝ THUY T...................................................................... 6
2.1 Lý thuy t v kho d li u ................................................................................ 6
2.1.1 nh ngh a và các c m c a kho d li u ........................................... 6
2.1.2 M c tiêu c a kho d li u ........................................................................ 9
2.1.3 Các thành ph n c a m t kho d li u ..................................................... 12
2.1.4 Mô hình d li u và vi c thi t k kho d li u ......................................... 16
2.2 Lý thuy t v m i quan h khách hàng.......................................................... 30
2.2.1 N n t ng qu n lý quan h khách hàng................................................... 30
2.2.2 Qu n lý quan h khách hàng và qu n tr thông minh ............................ 32
2.2.3. Kho d li u khách hàng ....................................................................... 34
2.2.4. Qu n tr thông minh v i s th a mãn c a khách hàng ......................... 35
CH
NG 3: THI T K VÀ XÂY D NG KHO D LI U VÀ
I QUAN H KHÁCH HÀNG ....................................................................... 37
3.1 Thi t k ch c n ng cho h th ng qu n lý quan h khách hàng ..................... 38
3.2 Thi t k CSDL cho kho d li u ................................................................... 39
3.2.1. Thi t k kh i d li u Product Sales ..................................................... 39
3.2.2. Thi t k kh i d li u Communication Subscription ............................. 45
3.3 N p d li u cho kho d li u ......................................................................... 48
3.4 T o truy v n phát sinh d li u cho kho d li u ............................................ 57
CH
NG 4: CÀI
T VÀ KHAI THÁC KHO D LI U.............................. 58
4.1 Vi t ch ng trình t o form nh p li u ........................................................... 58
4.2 Xây d ng ng d ng khai thác d li u t kho d li u.................................... 61
4.3 Ch y ch ng trình và phân tích k t qu ....................................................... 64
T LU N VÀ H
NG TÌM HI U NÂNG CAO ......................................... 74
TÀI LI U THAM KH O
PH L C
- iv -
DANH M C CÁC T
VI T T T
4GL
: Fourth-Generation Languages / Ngôn ng th h th t
ASP
: Application Support Provider / Nhà cung c p d ch v h tr
BI
: Business Intelligence / Qu n tr thông minh
CET
: Current Extraction Time / Th i
CRM
: Customer Relationship Management / Qu n lý quan h khách hàng
ng d ng
m trích xu t d li u hi n th i
CSDL : C s d li u
DASD : Direct Access Storage Device / Thi t b l u tr truy c p tr c ti p
DBMS : Database Management System / H th ng qu n tr CSDL
DDS
: Dimentional Data Store / L u tr d li u chi u
DIS
: Data Item Set / Mô hình quan h c p trung
DN
: Doanh nghi p
DSS
: Decision Support System / H th ng h tr ra quy t
DW
: Data Warehouse / Kho d li u
ETL
: Extract, Transform, Load / Trích xu t, chuy n
ER
: Entity Relationship / Quan h th c th
ERD
: Entity Relationship Level / M c
ERP
: Enterprise Resource Planning / Ho ch
IT
: Information Technology / Công ngh thông tin (CNTT)
nh
i và n p d li u
quan h th c th
LSET : Last Successful Extraction Time / Th i
cu i cùng
nh ngu n l c DN
m trích xu t d li u thành công
MIS
: Management Information Systems / H th ng thông tin qu n lý
NF
: Normal Form / Chu n hóa d li u
ODS
: Operational Data Store / L u tr d li u
u hành
OLAP : Online Analytical Processing / X lý phân tích tr c tuy n
OLTP : Online Transaction Processing / X lý giao d ch tr c tuy n
PC
: Personal Computer / Máy tính cá nhân
RSS
: Really Simple Syndication (RSS 2.0.0) / là nh d ng d li u d a theo
chu n XML dùng trong vi c chia s tin t c Web.
SCM
: Supply Chain Management / Qu n lý chu i cung ng
SOA
: Service-Oriented Architecture / Ki n trúc h
ng d ch v
-v-
DANH M C B NG
ng 2.1
Các khía c nh ch y u c a CRM ...................................................... 31
ng 3.1
Các ch c n ng c a h th ng qu n lý quan h khách hàng ................. 38
ng 3.2
Thi t k chi ti t cho b ng s ki n Product Sales ............................... 41
ng 3.3
Thông tin mô t b ng chi u d li u dim_Date .................................. 42
ng 3.4
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Date ............................ 42
ng 3.5
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Product ....................... 43
ng 3.6
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Customer .................... 43
ng 3.7
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Store ........................... 44
ng 3.8
D li u m u cho b ng s ki n Communication Subscription ............ 46
ng 3.9
Thi t k chi ti t cho b ng s ki n Communication Subscription ....... 46
ng 3.10
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Communication........... 47
ng 3.11
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Subscription_Status..... 47
ng 3.12
Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Channel....................... 47
- vi -
DANH M C HÌNH NH
Hình 2.1
Các thành ph n c a kho d li u ........................................................ 12
Hình 2.2
B ng s ki n..................................................................................... 15
Hình 2.3
B ng chi u d li u ............................................................................ 15
Hình 2.4
Chuy n d li u t h th ng
không ch
u hành sang môi tr
ng kho d li u
n thu n là vi c trích xu t d li u .................................. 17
Hình 2.5
D li u t các ng d ng khác nhau c c k r i r c ............................ 18
Hình 2.6
Chuy n
i d li u t các h th ng hi n t i sang môi tr
li u m t cách h p lý thì nó s
ng kho d
c tích h p ..................................... 19
Hình 2.7
Các th c th và các m i quan h ....................................................... 20
Hình 2.8
M i th c th trong mô hình ERD s
c xác
nh b ng mô hình
DIS ................................................................................................... 20
Hình 2.9
Các quan h trong ERD s
c ph n ánh b ng các k t n i trong
DIS ................................................................................................... 21
Hình 2.10
Các
u vào c a b ng
Hình 2.11
Các y u t thi t k liên quan
Hình 2.12
Môi tr
Hình 2.13
Mô hình d li u hai chi u
Hình 2.14
Mô hình d li u ba chi u cho th y r ng các th c th là không ngang
ng
c trình bày b ng hai giao tác .................... 21
n hi u su t ....................................... 22
c ghi d li u ............................................................... 22
n gi n - các th c th là ngang hàng ..... 24
hàng v i nhau ................................................................................... 24
Hình 2.15
Mô hình k t n i hình sao
n gi n v i th c th
N HÀNG
c
tính toán nhi u nh t và các th c th khác k t n i vào ....................... 25
Hình 2.16
Trong nhi u tr
ng h p, b ng s ki n t ng h p
c tính toán b i
li u d ng s và khóa ngo i trong khi b ng chi u d li u
c
tính toán b ng d li u ký t .............................................................. 26
Hình 2.17
Mô hình k t n i hình bông tuy t
n gi n v i th c th KHÁCH
HÀNG k t n i v i th c th QU C GIA ........................................... 27
Hình 2.18
Kh i OLAP trong mô hình kho d li u ............................................. 28
Hình 2.19
Cách ti p c n ETL v i t ng d li u trung gian .................................. 29
Hình 2.20
Cách ti p c n ETL không có t ng d li u trung gian ........................ 29
- vii -
Hình 2.21
Cách ti p c n ELT cho phép vi c chuy n
i d li u trên máy ch
kho d li u ....................................................................................... 30
Hình 2.22
Mô hình qu n tr thông minh ............................................................ 34
Hình 3.1
L u
Hình 3.2
B ng s ki n và chi u d li u cho kh i d li u Product Sales .......... 40
Hình 3.3
L
Hình 3.4
B ng s ki n và chi u d li u cho kh i d li u Communication
các b
c
c ti n hành thi t k và khai thác kho d li u ............. 38
hình sao
y
cho kh i d li u Product Sales .................. 44
Subscription ..................................................................................... 45
Hình 3.5
L
c
hình sao
y
cho kh i d
li u Communication
Subscription ..................................................................................... 48
Hình 3.6
T o d án m i cho vi c n p d li u và t o l u
d li u ................. 49
Hình 3.7
Ánh x c t d li u gi a h th ng ngu n và kho d li u .................... 49
Hình 3.8
K t qu th c thi d án cho b ng chi u d li u dim_Customer .......... 50
Hình 3.9
K t qu th c thi d án cho b ng chi u d li u dim_Product ............. 51
Hình 3.10
Tác v dòng d li u cho b ng chi u d li u dim_Store..................... 52
Hình 3.11
K t qu th c thi d án cho b ng chi u d li u dim_Store ................. 53
Hình 3.12
L u
ki m soát và
Hình 3.13
L u
dòng d li u và vi c ánh x c t d li u cho b ng s ki n ..... 55
Hình 3.14
K t qu vi c n p d li u cho b ng s ki n ........................................ 56
Hình 4.1
Màn hình chính c a ng d ng nh p li u cho h th ng ngu n............ 58
Hình 4.2
Màn hình
Hình 4.3
Màn hình nh p li u cho danh m c khách hàng ................................. 59
Hình 4.4
Màn hình nh p li u cho danh m c s n ph m .................................... 60
Hình 4.5
Màn hình nh p li u cho danh m c kho ............................................. 60
Hình 4.6
Kh i t o d án xây d ng kh i d li u OLAP.................................... 61
Hình 4.7
K t n i hình sao trong kh i d li u OLAP ........................................ 62
Hình 4.8
Ti n trình t o kh i d li u t b ng s ki n và b ng chi u d li u ..... 63
Hình 4.9
Tri n khai thành công kh i d li u OLAP ........................................ 63
Hình 4.10
Kh i t o d án khai thác kho d li u ................................................ 64
Hình 4.11
Báo cáo l i nhu n bán hàng theo khách hàng và th i gian ................ 64
Hình 4.12
Doanh thu bán hàng theo th i gian ................................................... 65
Hình 4.13
Báo cáo chi phí và s l
t tham s cho d án cho b ng s ki n ........... 54
ng nh p ng d ng nh p li u .......................................... 59
ng mua theo vùng, qu c gia....................... 66
- viii -
Hình 4.14
Báo cáo l i nhu n theo khách hàng và thông tin giao ti p v i khách
hàng ................................................................................................. 66
Hình 4.15
Báo cáo doanh thu theo s n ph m, khách hàng và th i gian .............. 67
Hình 4.16
Báo cáo doanh thu theo s n ph m, khách hàng và th i gian b ng
MS Excel.......................................................................................... 68
Hình 4.17
Danh sách các tr
ng d li u s
c ch n cho vi c phân tích d
li u ................................................................................................... 69
Hình 4.18
Bi u
v ch tiêu l i nhu n ............................................................ 69
Hình 4.19
Bi u
v ch tiêu doanh thu ........................................................... 70
Hình 4.20
Báo cáo doanh thu c a t t c khách hàng .......................................... 70
Hình 4.21
Báo cáo l i nhu n c a t t c khách hàng n m 2013 .......................... 71
Hình 4.22
Báo cáo l i nhu n theo th i gian ...................................................... 72
Hình 4.23
Báo cáo l i nhu n theo v trí
Hình 4.24
Báo cáo doanh thu d a trên kênh giao ti p ....................................... 73
a lý ................................................... 72
-1-
GI I THI U
Ngày nay, nhu c u m r ng và phát tri n các gi i pháp DW và BI s ngày
càng l n m nh, nh t là trong b i c nh kinh t xã h i nh hi n t i s bu c các
TC/DN ph i t i u hóa các ho t
ng c a mình và
chính xác. Gi i pháp DW và BI th
a ra quy t
nh nhanh chóng,
ng i chung v i nhau nh là gi i pháp t ng th
ph c v cho quá trình xây d ng m t doanh nghi p thông minh, thông qua vi c t p
p và x lý d li u,
a ra các báo cáo, phân tích và d
chi u ph c v cho các ho t
Trong ó, DW ch
chu n hóa
chi n l
ng theo dõi và
oán theo các góc nhìn a
a ra quy t
nh c a doanh nghi p.
n gi n là vi c h p nh t d li u t nhi u ngu n,
có th khai thác t t, h tr trong vi c
a ra các quy t
c
nh mang tính
c và chi n thu t. M c ích chính c a DW là luôn cung c p m t hình nh
th ng nh t và chính xác nh t v doanh nghi p t i b t k th i
m nào. S d ng m t
trong các gi i pháp qu n lý kho d li u, doanh nghi p có th khai thác toàn b d
li u c a doanh nghi p mình thay vì tr
c ây th
ng m t r t nhi u công s c.
BI là gi i pháp s d ng các k n ng, qui trình, công ngh , ng d ng
ra quy t
nh, các công c BI nâng cao kh n ng tr giúp
mang tính chi n l
a ra các quy t
có th d dàng ki m soát kh i l
n có theo nhi u góc nhìn
y
ng lai thông qua ng d ng
ng d li u kh ng l , khai phá tri th c
nh t t h n.
th ng BI cung c p các kh n ng
cách chuy n m t l
oán t
c a m t doanh nghi p. M c ích chính c a BI là
tr cho doanh nghi p ra quy t
tr l i nh ng câu h i quan tr ng b ng
ng l n d li u t các h th ng ang ho t
ng sang m t
ng hi n hành, có th s d ng và d hi u. Chúng cung c p thông tin là
ra quy t
nh
c, chi n thu t và em l i hi u qu trong kinh doanh. BI cho
phép doanh nghi p hi u bi t v quá kh và d
CNTT
h tr
nh. BI cho phép phân tích xu h
p t c các c h i và các v n
qu c a vi c ra quy t
ng hi n t i và t
nh
s n sàng
ng lai, c nh báo ngay
và cung c p thông tin ph n h i liên t c v tính hi u
nh.
Bên c nh s k t h p gi a DW và các ng d ng BI, còn có m t y u t có nh
ng không nh t i thành công c a doanh nhi p, ó là CRM. CRM cam k t mang
i l i nhu n áng k cho các t ch c tri n khai nó c v doanh thu và hi u qu cao
-2-
trong ho t
ng s n xu t. Chuy n sang
nh h
ng khách hàng tr ng tâm có th d n
n hi u qu kinh doanh t ng cao và t giá n
nh, t ng tr
ng doanh thu, gia t ng
doanh s bán hàng v i chi phí gi m, c i thi n t su t l i nhu n t khách hàng, gia
ng s th a mãn khách hàng và g n k t lâu dài v i khách hàng. Cu i cùng, m i t
ch c
u mu n khách hàng trung thành h n, l i nhu n nhi u h n. B i vì nó th
òi h i m t s
kh n ng
CRM là
ut
áng k
thu hút khách hàng m i nên chúng ta không th có
có nh ng kho n
chuy n
ng
u t này. Do v y, m t trong nh ng m c tiêu c a
i nh ng khách hàng không mang l i l i nhu n thành nh ng
khách hàng mang l i l i nhu n [11].
i dung c a lu n v n bao g m các ph n sau:
u: gi i thi u chung v kho d li u, qu n tr thông minh và qu n lý
quan h khách hàng. Tình hình ng d ng kho d li u c a các doanh nghi p
i Vi t Nam và vai trò c a quan h khách hàng trong kinh doanh.
Ch
ng 1: trình bày v các v n
tài, m c tiêu
Ch
tài, ph
chung c a lu n v n nh : lý do th c hi n
ng pháp th c hi n và k t qu
t
c.
ng 2: trình bày lý thuy t v kho d li u và m i quan h khách hàng.
Các
c
m và vi c thi t k kho d li u; vai tro c a quan h khách hàng
và qu n tr thông minh.
Ch
ng 3: trình bày vi c thi t k m t kho d li u c th v i vi c thi t các
kh i d li u, vi c n p d li u t h th ng ngu n vào CSDL kho d li u.
Ch
ng 4: vi t ng d ng n p d li u cho h th ng ngu n và thi t k các d
án khai thác d li u t kho d li u,
ng th i ti n hành phân tích d li u ã
c khai thác t kho d li u.
t lu n và h
trong lu n v n và
ng phát tri n: tóm l
xu t các h
c các n i d ng ã
c trình bày
ng phát tri n thêm.
Tài li u tham kh o: danh sách các tài li u dùng cho vi c tham kh o
hoàn thành bài lu n v n.
Ph l c: các
n mã l nh
li u t h th ng ngu n.
c dùng trong quá trình sinh d li u cho kho
-3-
CH
NG 1
U
1.1. Lý do th c hi n
tài:
Vi c ng d ng h th ng thông tin h tr ra quy t
thành ph n quan tr ng còn h n ch , ch d ng l i
nh mà trong ó DW là m t
các doanh nghi p l n nh : Ngân
hàng (Sacombank, Vietin Bank), Vi n thông (MobiFone), Ch ng khoán (sàn giao
ch ch ng khoán hà N i) (Ngu n: Ngân hàng Nhà N
c Vi t Nam). Do ó, xây
ng mô hình DW s giúp doanh nghi p hi u rõ h n v h th ng này và giúp Ban
Giám
c
a ra nh ng quy t
nh nhanh chóng, chính xác cho ho t
ng s n xu t
kinh doanh c a doanh nghi p mình.
Theo k t qu nghiên c u c a 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun,
tr
ng Claremont Graduate School, khi tri n khai DW và CRM thành công, doanh
nghi p s
ch
ng r t nhi u l i ích nh :
Có th ti t ki m chi phí ti p c n khách hàng m i (th
n) nh duy trì
t
ng cao h n g p 5-10
c m i quan h t t v i khách hàng hi n t i.
c s th a mãn và trung thành c a khách hàng.
khách hàng trung thành th
ng có xu h
u này r t có l i vì
ng quay tr l i mua và ít quan tâm
i giá c h n khách hàng m i.
ng l i nhu n: M t công ty c t ng thêm 5% khách hàng trung thành thì
có th t ng 25%
n h n 100% l i nhu n tùy theo các ngành ngh kinh
doanh.
ng c
ng hi u qu ho t
ng qu n lý công ty nh h th ng quy trình rõ
ràng trong CRM b t bu c các nhân viên (NV) ph i tuân th quy
nh v báo
cáo tình hình c a t ng b ph n.
Sau ây là các l i ích c a vi c tri n khai CRM thành công
c thu th p và
ng k t t m t cu c kh o sát r ng rãi c a các nghiên c u CRM g n ây [2]:
i thi n kh n ng h
ng m c tiêu khách hàng có l i nhu n.
Tích h p các d ch v qua các kênh.
i thi n l c l
ng bán hàng hi u qu và
t n ng su t cao.
-4-
c thù hóa các thông
p marketing.
Tùy bi n các s n ph m và d ch v .
i thi n d ch v khách hàng hi u qu và
t n ng su t cao.
i thi n v giá c .
i lý do ó,
tài này s nghiên c u sâu h n v vi c ng d ng kho d li u
và m i quan h khách hàng nh m giúp doanh nghi p có cái nhìn rõ h n v tình hình
kinh doanh c a doanh nghi p mình và có nh ng phân tích k t qu kinh doanh thông
qua ho t
ng mua bán, giao ti p v i khách hàng nh m xây d ng chi n l
hàng tr ng tâm
c khách
t ng hi u qu s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p m t khi
doanh nghi p phát tri n và qui mô s n xu t kinh doanh
c m r ng.
1.2. M c tiêu nghiên c u:
s lý thuy t v kho d li u và các
c
m c a nó.
s lý thuy t v m i quan h khách hàng.
Thi t k và xây d ng CSDL h th ng kho d li u và m i quan h khách
hàng.
Phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p d a trên vi c khai thác d
li u t kho d li u.
1.3. Ph m vi nghiên c u:
Lu n v n s s d ng b d li u kinh doanh c a công ty TNHH Schaeffler Vi t
Nam
minh h a cho vi c thi t k kho d li u và m i quan h khách hàng.
ng
th i, lu n v n s phân tích tình hình kinh doanh c a Schaeffler Vi t Nam trên kho
li u v a
1.4. Ph
c xây d ng.
ng pháp nghiên c u:
Nghiên c u c s lý thuy t:
ng h p và phân tích các ngu n d li u khác nhau v kho d li u và
i quan h khách hàng.
Thi t k và xây d ng CSDL:
-5-
ng d ng h qu n tr CSLD SQL Server 2005
xây d ng CSDL kho
li u và m i quan h khách hàng.
Vi t mã l nh trên CSLD SQL Server 2005
phát sinh d li u t h
th ng ngu n vào kho d li u.
ng d ng b
công c
Development Studio
Visual Studio 2005 – Business Intelligence
th c hi n vi c chuy n
i, n p d li u t h
th ng ngu n d li u vào kho d li u.
Phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p:
d ng công c OLAP trên b công c Visual Studio 2005
khai
thác d li u trên kho d li u.
d ng d án báo cáo c a b công c Visual Studio 2005
phân tích
li u t kho d li u.
1.5. Tóm t t k t qu
t
c:
Lý thuy t:
lý thuy t v kho d li u và m i quan h khách hàng.
n ph m:
t CSDL kho d li u v doanh thu c a doanh nghi p.
t ch
ng trình khai thác d li u c a kho d li u d a trên k thu t
OLAP.
t d án báo cáo
phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p.
-6-
CH
S
NG 2
LÝ THUY T
2.1. Lý thuy t kho d li u:
2.1.1.
nh ngh a và các
c
m c a kho d li u:
Vi c tin h c hoá các quy trình kinh doanh; công ngh tiên ti n trong truy n t i
và l u tr d li u; công c qu n lý c s d li u m nh m
ã m ra nh ng kh n ng
i trong các thao tác và phân tích d li u. Các nhà qu n lý doanh nghi p ang háo
c
khám phá nh ng kho d li u hi n t i và quá kh
xác
nh xu h
ng phát
tri n và các hình m u trong vi c kinh doanh. H hy v ng vi c khai thác d li u và
d ng chúng
nghi p s có b
a ra quy t
nh kinh doanh thông minh s làm cho doanh
c phát tri n nh y v t và thành công. Trong b i c nh này, các ngành
công nghi p ang ngày càng t p trung vào DW, OLAP, và các công ngh liên quan
khác. Trong ph m vi nghiên c u c a lu n v n này, h c viên ch t p trung vào DW.
Có hai cách
Inmon
nh ngh a khác nhau v kho d li u
a ra. Có th nói, hai ông là cha
c Ralph Kimball và Bill
c a khái ni m kho d li u. Theo Ralph
Kimball “Kho d li u là m t h th ng trích xu t, làm s ch, t ng h p và cung c p
ngu n d li u vào m t kho l u tr d li u a chi u và sau ó h tr , th c hi n truy
n và phân tích cho các m c ích c a quá trình ra quy t
Inmon thì “Kho d li u là m t t p h p d li u t
i), c p nh t theo th i gian,
trình t o quy t
ng
c tích h p theo h
i n
nh (không hay thay
ng ch
nh m h tr quá
nh v m t qu n lý.” [13]. Tuy nhiên,
c ch p nh n r ng rãi h n. Có th hi u các
c
nh.”, còn theo Bill
nh ngh a c a Bill Inmon
m trong
nh ngh a c a Bill
Inmon nh sau:
ng ch
(Subject-Oriented): ngh a là d li u s cung c p thông tin
m t ch
c th h n là các thông tin v các ch c n ng hay phòng ban
a m t công ty. B i vì kho d li u theo h
phân tích thông tin
ng ch
c k t n i v i m t ch
Marketing ho c Sales. Nói m t cách
n gi n h
nên nó s cho phép
c th nào ó, ví d
ng ch
là m t qui trình
kinh doanh (business process) ch không ph i là m t b ph n (department).
-7-
Tích h p (Integrated): có ngh a là d li u
n t nhi u ngu n khác nhau, nh ng
c thu th p trong DW có th
c k t h p thành m t
n v h p lý
và có liên quan m t thi t v i nhau. Ví d : d li u có th l y t b ph n
Marketing và Sales
a vào kho d li u thành doanh thu hàng n m.
p nh t theo th i gian (Time-Variant): kho d li u l u tr d li u t quá
kh c ng nh hi n t i
nh h
ng các quy t
nh kinh doanh trong
ng lai. D li u quá kh s tr giúp trong vi c xác
n
ng
n m t s quy t
nh các m u d li u
nh kinh doanh nào ó. Nó hoàn toàn ph thu c vào
i qu n tr và nhà qu n lý doanh nghi p v vi c quy t
nh cách l u tr
li u trong kho d li u trong bao lâu. Ví d : 1 n m, 3 n m, 5 n m,…
n
nh (Non-Volatile): có ngh a là s không có vi c c p nh t d li u
u tr trong kho d li u mà thay vào ó là các thông tin
hi n th các thay
c
c t ch c
i c a d li u ó. D li u trong kho d li u
c s d ng
cho vi c phân tích nên các thao tác c p nh t hay xóa d li u có th làm nh
ng t i vi c phân tích này. Vì v y, nói chung là d li u trong DW không
bao gi
c c p nh t hay xóa b . B t c khi nào m t thu c tính c th
ho c m c d li u
u tr trong DW
Tr
c c p nh t t i ngu n thì phiên b n m i c a nó
c
vô hi u phiên b n d li u c .
c tiên, chúng ta s t p trung vào các m c tiêu c b n c a DW. Các m c
tiêu này
c phát tri n d a trên các yêu c u và vi c qu n lý kinh doanh.
DW ph i làm sao
d li u c a DN
c truy c p m t cách d dàng.
i dung c a DW ph i d hi u. D li u ph i tr c quan và rõ ràng
ng
i kinh doanh ch không
ng ý là m c
d
iv i
n thu n ch cho các nhà phát tri n. D hi u
c, n i dung c a DW c n
c xác
nh là có ý ngh a.
Doanh nhân mu n tách ra và k t h p l i d li u trong kho theo cách k t h p
vô t n, quá trình th
vào DW ph i
n cho ng
ng
c g i là chi u và ch n. Các công c truy c p
n gi n và d s d ng. Chúng c ng ph i tr l i k t qu truy
i s d ng v i th i gian ch
i là t i thi u.
DW ph i trình bày thông tin c a DN m t cách nh t quán. D li u trong
kho ph i áng tin c y. D li u ph i
nhi u ngu n khác nhau ngoài DN,
c thu th p m t cách c n th n t
c làm s ch,
m b o ch t l
ng và
-8-
c s d ng ch khi nó phù h p v i tiêu chí c a ng
i s d ng. Thông tin
m t quá trình kinh doanh ph i phù h p v i thông tin t n i khác. N u hai
bi n pháp th c hi n có cùng tên thì chúng ph i có ngh a là cùng m t th .
Ng
c l i, n u hai bi n pháp này không gi ng nhau thì chúng ph i
dán nhãn khác nhau. Thông tin nh t quán có ngh a là thông tin ch t l
cao. Nó có ngh a là t t c các d li u s
nh t quán c ng ng ý r ng các
n có cho ng
DW ph i
c
ng
c trình bày và hoàn ch nh. Tính
nh ngh a chung cho n i dung c a DW s
i s d ng.
c thích ng và linh ho t v i s thay
không th tránh s thay
i. Nhu c u c a ng
doanh, d li u và công ngh t t c
th i gian. DW ph i
tránh kh i này. Thay
c
i
i. Chúng ta hoàn toàn
i s d ng,
u ki n kinh
u là các ch th cho các bi n
c thi t k
x lý các thay
ng c a
i không th
i v i DW nên nh nhàng, có ngh a là nó không
làm m t hi u l c c a d li u ho c các ng d ng hi n th i. D li u và các
ng d ng hi n th i s không b thay
i ho c phá v khi doanh nghi p yêu
u nh ng câu h i m i ho c m t s d li u m i
li u mô t trong DW
nh ng thay
c thêm vào DW. N u
c ch nh s a thì chúng ta ph i gi i lý gi i cho
i m t cách thích h p.
DW ph i là ph
ng ti n an toàn
Thông tin quí báu c a m t DN s
b o v thông tin quí báu c a DN.
c l u tr trong DW.
m c t i thi u,
DW có th ch a thông tin v nh ng gì chúng ta ang bán cho m t ai ó v i
t giá c nào ó – là nh ng chi ti t nguy h i ti m tàng trong tay c a
nh ng k x u. DW ph i ki m soát vi c truy c p vào các thông tin bí m t
a DN m t cách hi u qu .
DW ph i ph c v nh là n n t ng cho vi c ra quy t
ph i có d li u chính xác
chính xác t DW: quy t
h tr vi c ra quy t
nh
ch ng c a nó. Nh ng quy t
c
nh t t h n. DW
nh. Ch có m t
u ra
a ra sau khi DW trình bày các b ng
nh này cung c p giá tr và tác
ng kinh
doanh mà có th phân b cho kho ch a. Danh hi u nguyên th y x y ra
tr
c DW v n là mô t t t nh t v nh ng gì chúng ta ang thi t k : m t h
th ng h tr ra quy t
nh.
-9-
Vì v y, chúng ta có th nói r ng DW không là gì c ngo i tr là n i l u tr
c bi t d li u c a doanh nghi p, là n i d li u
phân tích tr nên d dàng và tr c quan cho ng
th c hi n công vi c d a trên các quy t
tiêu chính c a DW là
ngh a cho ng
i qu n tr doanh nghi p và giúp h
nh kinh doanh. Hay nói cách khác, m c
cung c p m t kho l u tr d li u h p nh t, linh ho t, có ý
i dùng trong vi c phân tích, báo cáo và h tr ra quy t
các m c tiêu khác c a DW
phía ng
c t ch c theo cách mà vi c
nh. T t c
u có ngu n g c t m c tiêu chính này. Tuy nhiên, v
i s d ng ho c doanh nghi p v n có khó kh n trong vi c phân tích, khai
thác, t ch c kho d li u, các khó kh n th
ng g p là:
Không th tìm th y d li u c n thi t: D li u r i rác
r t nhi u h th ng
i các giao di n và công c khác nhau, khi n t n nhi u th i gian chuy n t
th ng này sang h th ng khác. Có th có nhi u ngu n thông tin áp ng
c òi h i, nh ng chúng l i có nh ng khác bi t và khó phát hi n thông
tin nào là úng.
Không th l y ra
c d li u c n thi t: Th
tr giúp, d n
n công vi c b d n
th l y ra
c n u không m
ng xuyên ph i có chuyên gia
ng. Có nh ng lo i thông tin không
r ng kh n ng làm vi c c a h th ng có
n.
Không th hi u d li u tìm th y: Mô t d li u nghèo nàn và th
ng xa r i
i các thu t ng nghi p v quen thu c.
Không th s d ng
c d li u tìm th y: K t qu th
ng không áp ng
b n ch t d li u và th i gian tìm ki m. D li u ph i chuy n
vào môi tr
ng làm vi c c a ng
i b ng tay
i s d ng [12].
2.1.2. M c tiêu c a kho d li u:
Tr
c khi i vào chi ti t c a các thành ph n kho d li u, chúng ta s tìm hi u
các m c tiêu c b n c a kho d li u. Các ch
n y sinh có th x y ra là:
Chúng ta có c núi d li u nh ng không th truy c p
Chúng ta c n c t và chia nh d li u b ng m i cách.
i ng
i có th d dàng l y d li u m t cách tr c ti p.
Cho bi t ch nh ng thành ph n quan tr ng.
c.
- 10 -
Ng n ch n vi c trình bày cùng v n
Chúng ta mu n m i ng
mà khác nhau các con s .
i s d ng thông tin
h tr vi c ra quy t
Nh v y, v i các yêu c u v công vi c nh trên, chúng ta s chuy n
nh.
i thành
các yêu c u c a m t kho d li u.
Kho d li u ph i làm cho thông tin c a m t TC
c truy xu t d dàng.
Các n i dung c a kho d li u ph i d hi u. Các d li u ph i tr c quan và rõ ràng
cho ng
i dùng làm vi c ch không
ng ý là m c
d
n thu n cho các nhà phát tri n. D hi u có
c; n i dung c a kho d li u c n mang ý ngh a. Ng
i dùng
doanh nghi p mu n chia tách và k t h p d li u trong kho d li u m t cách vô h n,
quá trình này th
li u ph i
ng
ng
c g i là chi u và ch n. Các công c truy c p vào kho d
n gi n và d s d ng. Chúng c ng ph i tr l i k t qu truy v n cho
i s d ng v i th i gian ch
i là t i thi u.
Kho d li u ph i trình bày thông tin c a TC m t cách nh t quán. D li u
trong kho d li u ph i áng tin c y. D li u ph i
ngu n xung quanh t ch c,
c làm s ch, ph i
khi nó phù h p v i nhu c u c a ng
c k t n i c n th n t nhi u
m b o ch t l
ng và s n sàng ch
i s d ng. Thông tin t m t qui trình kinh
doanh ph i phù h p v i thông tin c a qui trình khác. N u hai ph
hi n có cùng tên thì chúng ph i cùng ngh a. Ng
có ngh a t
ng t thì chúng ph i
có ngh a là thông tin có ch t l
c l i, n u hai ph
ng cao. Có ngh a là t t c các d li u ã
dung c a kho d li u là có s n cho ng
nh ngh a t ng quát n i
i linh ho t.
không th tránh kh i s thay
i. Nhu c u c a ng
li u và công ngh t t c
u tùy thu c vào bi n
c thi t k
c tính
i dùng.
Kho d li u ph i thích nghi và thay
c
ng pháp không
c dán nhãn khác nhau. S nh t quán thông tin
toán và hoàn ch nh. Tính nh t quán c ng ng ý r ng các
ph i
ng pháp th c
x lý các thay
i v i kho d li u nên uy n chuy n,
i s d ng,
n gi n vì chúng ta
u ki n kinh doanh,
ng c a th i gian. Kho d li u
i không th tránh kh i này. Thay
i
u ó có ngh a là chúng không làm m t
hi u l c d li u ho c các ng d ng hi n có. D li u và các ng d ng hi n có không
nên b thay
i ho c b phá v khi c ng
ng doanh nghi p yêu c u câu h i m i
- 11 -
ho c d li u m i
thay
c thêm vào kho. N u d li u mô t trong kho d li u
i thì chúng ta ph i gi i thích cho nh ng thay
Kho d li u ph i là m t ph
i m t cách thích h p.
ng ti n an toàn
a DN. Viên ng c thông tin quý giá c a m t t ch c
li u.
m c
c
b o v tài s n thông tin
c l u tr trong kho d
t i thi u, kho d li u gi ng nh n i ch a thông tin v nh ng gì
chúng ta ang bán cho ai ó v i m t m c giá nào ó – m t m i nguy h i ti m n
trong tay nh ng ng
i x u. Kho d li u ph i ki m soát vi c truy c p vào thông tin
bí m t c a t ch c m t cách hi u qu .
Kho d li u ph i ph c v nh là n n t ng cho s c i thi n vi c ra quy t
nh. Kho d li u ph i có d li u chính xác
có m t s th t
u ra duy nh t t m t kho d li u: các quy t
khi kho d li u ã
ng
h tr quá trình ra quy t
nh
c
nh. Ch
a ra sau
a ra b ng ch ng c a nó.
ng doanh nghi p ph i ch p nh n kho d li u n u nó là
là thành công. Vi c chúng ta ã xây d ng m t gi i pháp
ph m và n n t ng t t là
u không quan tr ng. N u c ng
c coi
p m t s d ng các s n
ng doanh nghi p không
ch p nh n kho d li u và ti p t c s d ng nó tích c c 6 tháng sau khi ào t o thì
vi c nghi m thu là th t b i. Không gi ng nh vi c vi t l i m t h th ng, n i ng
dùng không có s l a ch n nào khác là ph i s d ng h th ng m i, nh ng
ng h th ng m i, vi c s d ng kho d li u ôi khi là tùy ch n. S
d dàng
c ng
i s d ng ch p nh n h n.
i
s
n gi n hóa
- 12 -
2.1.3. Các thành ph n c a m t kho d li u:
Hình 2.1 Các thành ph n c a kho d li u
(Ngu n: [11])
Có b n thành ph n riêng r và phân bi t s
c trình bày trong môi tr
ng
kho d li u, ó là: h th ng ngu n d li u, khu v c t ng d li u, khu v c trình bày
li u và các công c truy c p d li u.
th ng ngu n d li u (Operational Source Systems):
ây là nh ng h
th ng các b n ghi d li u ghi l i các giao d ch trong quá trình ho t
doanh. Các h th ng ngu n d li u này nên
c dùng bên ngoài kho d li u
i vì chúng ta ít có ki m soát n i dung và
th ng này.
ng kinh
nh d ng d li u trong các h
u tiên c a chính h th ng ngu n này là x lý hi u su t và tính s n
sàng. Truy v n trên h th ng ngu n này b bó h p, các truy v n có k t qu m i
n m t b n ghi b h n ch nghiêm tr ng cho các nhu c u trên h th ng ngu n
li u này. Chúng ta gi
nh r ng các h th ng ngu n d li u không
truy v n theo cách thông d ng và
t xu t nh kho d li u. Các h th ng
ngu n d li u duy trì r t ít d li u quá kh
các h th ng ngu n d li u có th
c
và n u có m t kho d li u t t thì
c gi m b t trách nhi m trình bày hay
u tr quá kh . M i h th ng ngu n d li u th
ng là m t ng d ng hình ng
- 13 -
nhiên, có ít
hàng,
u t cho vi c chia s d li u chung nh s n ph m, khách
a lý. N u h th ng ngu n d li u ang
nhìn nh t quán thì s là
c tái c u trúc l i
có cái
u tuy t v i. Vi c n l c tích h p các ng d ng c a
doanh nghi p nh th s làm cho vi c thi t k kho d li u d dàng h n nhi u.
Khu v c t ng d li u (Data Staging Area): khu v c t ng d li u c a kho d
li u là
c p t i c vi c l u tr và các qui trình x lí ph bi n nh là trích
xu t-chuy n
i-n p d li u. Khu v c t ng d li u là t t c m i th gi a các
th ng ngu n d li u và khu v c trình bày d li u. Trong kho d li u, d
li u làm vi c thô
c chuy n
i vào kho d li u
d ng có yêu c u truy v n và s d ng. Do ó, ng
chuy n giao cho ng
i
i dùng s không
c
phép truy c p vào khu v c t ng d li u này. Khu v c t ng d li u b chi ph i
i các ho t
ng
n gi n là phân lo i và x lý tu n t . Trong nhi u tr
ng
p, khu v c t ng d li u không d a trên công ngh liên quan mà thay vào ó
là bao g m m t h th ng các t p tin. Sau khi xác nh n d li u cho phù h p v i
nh ng quy t c công vi c
c
nh ngh a là m t-m t và m t-nhi u, thì b
cu i cùng trong vi c xây d ng m t c s d li u v t lý chu n 3
y
c
là vô
ngh a.
Trình bày d li u (Data Presentation): Khu v c trình bày d li u là n i d
li u
c t ch c, l u tr và s n có cho các truy v n tr c ti p c a ng
is
ng, các báo cáo và các ng d ng phân tích khác. Vì khu v c t ng d li u là
khu v c sân sau nên khu v c trình bày s là kho d li u cho các công vi c x
lý liên quan.
ó là t t c nh ng th mà vi c x lý d li u c n quan tâm thông
qua các công c truy c p d li u. Chúng ta th
ng xem khu v c trình bày nh
là m t lo t các kh i d li u tích h p l i. Theo hình th c
t data mart trình bày d li u t m t qui trình công vi c
n gi n nh t c a nó,
n gi n.
Mô hình chi u là m t tên m i cho m t k thu t c làm cho c s d li u
gi n và d hi u. T t ng tr
ng này
n tr
m 1970, các t ch c, công ty t v n, ng
ãh
ng v m t c u trúc chi u
con ng
i phù h p v i s gi n
n gi n
n.
ng h p khác, b t
n
u t nh ng
i dùng và các nhà cung c p CNTT
làm cho các nhu c u c b n c a
- 14 -
Công nghi p sau này ôi khi
c p mô hình 3NF nh các mô hình ER. ER
là t vi t t t c a Entity Relationship. ERD là vi c v các h p và
ng giao
ti p các m i quan h gi a các b ng v i nhau. C hai mô hình 3NF và chi u
có th
c trình bày trong ERDs b i vì c hai bao g m các b ng quan h có
t n i v i nhau, s khác bi t chính gi a mô hình 3NF và chi u là m c
chu n hóa. Vì c hai lo i mô hình có th
chúng ta s không
c p
c trình bày theo d ng ERDs, nên
n các mô hình 3NF là mô hình ER; thay vào ó,
chúng ta s g i chúng là các mô hình chu n hóa
gi m thi u s nh m l n.
Mô hình chu n hóa là vô cùng h u ích cho vi c x lý các công vi c
hành b i vì m t giao d ch c p nh t ho c chèn ch c n tác
li u
u
ng vào c s d
m t n i. Tuy nhiên, các mô hình chu n hóa là quá ph c t p
iv id
li u kho cho vi c th c hi n truy v n. Ng
i dùng không th hi u, xác
ho c ghi nh các mô hình chu n hóa t
ng t nh h th ng
nh
ng giao
thông. Vi c s d ng các mô hình chu n hóa trong khu v c trình bày d li u
a kho d li u s phá toàn b m c ích c a kho d li u, c th là, truy v n
li u tr c quan và hi u su t cao.
Thay vào ó, mô hình chi u gi i quy t các v n
v l
c
ph c t p trong
khu v c trình bày d li u. M t mô hình chi u ch a các thông tin gi ng nh
t mô hình chu n hóa, nh ng gói d li u trong
c tiêu là làm cho ng
nh d ng thi t k v i m c
i dùng d hi u, t ng hi u su t truy v n và thay
i
linh ho t.
Trong mô hình chi u, có hai thu t ng hay
c s d ng, ó là: b ng s ki n
(fact tables) và b ng chi u d li u (dimension tables).
ng s ki n (fact tables): m t b ng s ki n là m t b ng chính trong mô
hình chi u có ch c n ng l u tr các d li u t ng h p cho quá trình ho t
ng. Ng
i dùng c g ng
l u tr d li u t ng h p t k t qu c a m t
quá trình công vi c trong m t data mart
n l . B i vì d li u t ng h p a
ph n là l n nh t trong b t k data mart nào nên c n tránh vi c l p l i
i khác.
nhi u
- 15 -
Hình 2.2 B ng s ki n
(Ngu n: tác gi )
Vi c s d ng thu t ng
có th t
ng t
is l
ki n là
ng là t m t th tr
trình bày
ng bi t
l n c a d li u. Chúng ta
c s n ph m ang
c bán ra
ng bao nhiêu và doanh s m i ngày cho m i s n ph m trong m i
a hàng nh th nào.
l n d li u
c th c hi n t i các giao
mc a
t c các chi u (ngày, s n ph m và c a hàng). Danh sách các chi u s xác
nh
c tính c a b ng s ki n t ng h p và cho ta bi t ph m vi c a công vi c
là gì.
ng chi u d li u (dimension tables):
Hình 2.3 B ng chi u d li u
(Ngu n: tác gi )
ng chi u d li u là ng
i
ng hành không th tách r i v i b ng s ki n.
ng chi u d li u ch a các mô t v n b n c a công vi c. Trong m t mô
hình chi u, b ng chi u d li u s có có nhi u c t hay nhi u thu c tính.
Nh ng thu c tính này mô t các hàng trong b ng chi u d li u. Trong b ng
li u chi u, càng nhi u mô t v n b ng càng t t. Vi c b ng d li u chi u
có kho ng 50
n 100 thu c tính trong nó là không ph bi n. Kích th
ng chi u d li u th
ng ít v s hàng (ít h n 1 tri u hàng r t nhi u), nh ng
có nhi u c t thu c tính. M i chi u
a nó,
c
c xác
nh b i khóa chính duy nh t
c ký hi u là PK và là khóa ngo i cho b ng s ki n t ng h p nào
t n i v i nó.
- 16 -
Thu c tính c a b ng chi u d li u óng vai trò quan tr ng trong kho d li u.
i vì chúng là ngu n g c c a h u h t t t c các ràng bu c và d li u báo
cáo, nên chúng là chìa khóa làm cho kho d li u d hi u và d s d ng. S c
nh c a kho d li u là t l thu n v i ch t l
ng và chi u sâu c a các thu c
tính c a b ng chi u d li u. Th i gian dành cho vi c cung c p các thu c tính
i mô t k thu t rõ ràng càng nhi u thì kho d li u càng t t. Th i gian
dành cho vi c tính toán giá tr trong m t c t thu c tính càng nhi u thì kho d
li u càng t t. Th i gian dành cho vi c
m b o ch t l
ng giá tr trong m t
t thu c tính càng nhi u thì kho d li u càng t t.
Công c truy c p d li u (Data Access Tools): thành ph n chính cu i cùng
trong môi tr
ng kho d li u là các công c truy c p d li u. Vi c s d ng
thu t ng công c là
p cho ng
c p
i dùng
phân tích ra quy t
tác
nh. Theo
ns
a d ng v kh n ng có th
c cung
ng lên khu v c trình bày d li u cho quá trình
nh ngh a, t t c các công c truy c p d li u
truy v n d li u t khu v c trình bày c a kho d li u. Rõ ràng, vi c truy v n là
toàn b v n
trong vi c s d ng kho d li u.
t công c truy c p d li u có th
n gi n nh m t công c truy v n
c
bi t ho c ph c t p nh m t mô hình khai thác d li u ho c mô hình ng d ng.
Các công c truy v n
t nh t l ng
ng
c bi t có th
c hi u và s d ng có hi u qu ch v i
i dùng nh h p trong kho d li u ti m n ng. Ph n l n
i dùng mong mu n truy c p d li u thông qua các ng d ng tham s có
n. M t s các công c truy c p d li u ph c t p h n, nh các công c d
báo ho c mô hình, th c s có th n p k t qu c a chúng tr l i vào khu v c
ngu n d li u h th ng ho c các khu v c t ng d li u/ trình bày d li u c a
kho d li u.
2.1.4. Mô hình d li u và vi c thi t k kho d li u:
Có 2 y u t chính trong vi c xây d ng m t kho d li u: thi t k giao di n t
các h th ng
u hành và thi t k b n thân kho d li u. Kho d li u
theo phong cách c i ti n, ngh a là m t giai
vào k t qu
t
c t các giai
n tr
c xây d ng
n phát tri n m i ph thu c hoàn toàn
c ó.
u tiên, m t ph n d li u
c xác
