Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải hoàng long
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.02 MB, 91 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LẠI HẢI NAM
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
VẬN TẢI HOÀNG LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LẠI HẢI NAM
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
VẬN TẢI HOÀNG LONG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn,
các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu
và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015.
Tác giả
Lại Hải Nam
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trƣờng cùng các thầy
cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đố c công ty
, các phòng ban chức năng, cán
bô ̣ công nhân viên của công ty đã ta ̣o điề u kiê ̣n và giúp đỡ tôi thƣ̣c hiê ̣n đề tài. này
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015
Tác giả
Lại Hải Nam
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN ..........................................................................................................................4
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách ...............................................................................4
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................4
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách .......................................................................7
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................8
1.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
vâ ̣n tải hành khách ...................................................................................................9
1.2.1 Chấ t lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách ......................................................9
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ............................11
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..........12
1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................12
1.3.2 Mối quan hệ ..............................................................................................12
1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................................................14
1.4.1 Mô hình SERVQUAL ................................................................................14
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .....20
1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ( Gronroos, 1984) .20
1.5 Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thực hiện trong lĩnh vực
vâ ̣n tải hành khách .................................................................................................22
1.5.1 Trên thế giới ..............................................................................................22
1.5.2 Tại Việt Nam .............................................................................................23
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................24
2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................24
2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu. ..................................................26
2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện ...............................................................26
2.2.2 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................26
2.3 Công cụ đƣợc sử dụng .....................................................................................26
2.4 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ....................................................27
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng ..................................................27
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................31
2.5.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................32
2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................34
CHƢƠNG 3: THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH
̣ VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG
...................................................................................................................................36
3.1 Đôi nét giới thiê ̣u về Hoàng Long Co., Ltd .....................................................36
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hoàng Long Co., Ltd (2011-2014) ...........38
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách tại Hoàng Long Co ., Ltd .39
3.3.1 Xử lý thông tin thu thập ............................................................................39
3.3.2 Kết quả phân tích ......................................................................................40
3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co ., Ltd
...........................................................................................................................47
3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng
Long Co., Ltd. ....................................................................................................49
3.3.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tới sự hài lòng của
khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd ................................................................57
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DICH
̣
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN
TẢI HOÀNG LONG .................................................................................................61
4.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ ................................62
4.2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình ......................65
4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy ............................................66
4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình ...............................67
4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình ............................................67
4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sự đồng cảm .......................................69
4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng ................................................................69
4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .............................................................70
KẾT LUẬN ...............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CBNV
Cán bộ nhân viên
2
DV
Dịch vụ
3
HOÀNG LONG CO., LTD
Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long
4
KH
Khách hàng
5
QLCL
Quản lý chất lƣợng
6
VTHK
Vận tải hành khách
i
DANH MỤC BẢNG
STT Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
2
Bảng 2.1
3
Bảng 3.1
4
Bảng 3.2
5
Bảng 3.3
6
Bảng 3.4
7
Bảng 3.5
8
Bảng 3.6
9
Bảng 3.7
Các biến quan sát trong từng thành phần của chất
lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách
Tổng hợp kết quả kinh doanh của Hoàng Long Co .,
Ltd (2011 – 2014)
Bảng thống kê về đối tƣợng khách hàng của Hoàng
Long Co., Ltd
Bảng thống kê về thu nhâ ̣p của khách hàng s ử dụng
dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd
Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ
vâ ̣n tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd
Kế t quả phân tić h hê ̣ số KMO và kiể m đinh
̣ Bartlett's
Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của
khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd
18
32
39
40
41
43
44
46
46
Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lƣợng dịch
10
Bảng 3.8
vụ vâ ̣n tải hành khách , sự hài lòngcủa khách hàng t ại
47
Hoàng Long Co., Ltd
11
Bảng 3.9
12
Bảng 3.10
13
Bảng 3.11
Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở
hữu hình chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ
tin câ ̣y chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd
ii
48
49
51
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục
14
Bảng 3.12
vụ chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng của Hoàng
52
Long Co., Ltd
15
Bảng 3.13
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ƣ́ng
chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd
55
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức
16
Bảng 3.14
độ đồ ng cảm ch ất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long
56
Co., Ltd
Kết quả của mô hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng của
17
Bảng 3.15
chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách đ ến sự hài
lòng tại Hoàng Long Co., Ltd
iii
58
DANH MỤC HÌNH
STT Hình
Nội dung
Mô hình 5 khoảng
cách chất lƣợng dịch vụ của
Trang
1
Hình 1.1
2
Hình 1.2
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
21
3
Hình 2.1
Quy trình thực hiện nghiên cứu
25
4
Hình 2.2
Mô hình nghiên cứu đề xuất
31
5
Hình 3.1
Sơ đồ tổ chƣ́c công ty Hoàng Long Co., Ltd
38
6
Hình 3.2
7
Hình 3.3
8
Hình 3.4
Parasuraman (1985)
Biểu đồ thống kê đối tƣợng khách hàng theo tầ n suấ t sƣ̉
dụng dịch vụ
Biểu đồ thống kê thu nhâ ̣p của khách hàngsử dụng dịch vụ
Giá trị trung bình cảm nhận các biến nghiên cứu chất
lƣợng tại Hoàng Long Co., Ltd
iv
15
41
41
48
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển , nhu cầu vận tải đƣờng bộ tăng
trƣởng khá cao cùng với tốc độ tăng trƣởng luân chuyển hành khách. Lĩnh vực vận
tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nƣớc, với việc mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao thì yêu cầu về
chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để phù hợp với
yêu cầu đặt ra. Để đáp ứng nhu cầu vận tải đƣờng bộ hiện nay theo thống kê của Bộ
GTVT đến hết tháng 2/2014 có hơn 2700 doanh nghiệp và 600 hợp tác xã vận tải
tham gia vào lic̃ h v ực này. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng
ôtô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lƣợng phƣơng tiện không
ngừng gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lƣợng dịch vụ còn
chậm chạp, chƣa tƣơng xứng.
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các doanh nghiệp với
doanh nghiệp, giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách với nhau thì việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ vận tải trên tất cả phƣơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự
phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào.
Công ty trách nhiê ̣m h ữu hạn v ận tải Hoàng Long là một trong số những
doanh nghiệp hàng đầu tiên phong trong việc xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách. Với việc là doanh nghiệp lần đầu
tiên vào tháng 1/2007 đƣa 50 chiếc xe giƣờng nằm chất lƣợng cao vào phục vụ
hành khách tuyến Bắc Nam: Hà Nội – Hồ Chính Minh – Cần Thơ – Cà Mau, cùng
với đó là việc xây dựng nhà hàng dọc tuyến đảm bảo nhu cầu thiết thức về ăn uống
và nghỉ ngơi của hành khách. Sau hơn 10 năm hoạt động phục vụ vận tải, Hoàng
Long đã tạo dựng đƣợc tên tuổi và chỗ đứng vững chắc của mình trong lòng khách
hàng trên khắp mọi miền của tổ quốc.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây công ty nhận đƣợc rất nhiều phàn nàn từ
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long, điều đó đã ảnh hƣởng rất lớn
1
đến thƣơng hiệu mà Hoàng Long đã mất nhiều công sức và thời gian xây dựng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề đó, tôi đã lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦ A KHÁCH HÀ NG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG ”
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau đây:
- Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận quan trọng về quản lý chất lƣợng dịch vụ
vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng là gì ?
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong vận tải hành
khách của Hoàng Long Co., Ltd nhƣ thế nào ?
- Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hƣớng tới nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd
2. Mục đich
̣ và nhiêm
̣ vu ̣ nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục địch nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu lý luận , phân tić h thƣ̣c tra ̣ng và tim
̀ ra
các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách hƣớng tới sự hài lòng
của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd
2.2 Nhiê ̣m vụ nghiên cứu
- Hê ̣ thố ng hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ vận tải,
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách ta ̣i Hoàng Long Co .,
Ltd trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách mà công ty đang cung cấp
- Đề xuất các giải pháp nhằ m nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại
Hoàng Long Co., Ltd.
- Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách và sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn các yếu tố cấu
thành chất lƣợng dịch vụ vận tải, phƣơng pháp đánh giá, đo lƣờng mƣ́c đô ̣ hài lòng của
khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich
., Ltd cung cấ p
̣ vu ̣ậvn tải hành khách mà Hoàng Long Co
2
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đă ̣t tro ̣ng tâm vào nghiên cƣ́u các y ếu tố
cấu thành, các phƣơng pháp đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách và
phân tích các nguyên nhân ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ vận tải tới sự hài lòng
khách hàng tại Hoàng Long Co ., Ltd vận chuyển từ Hà Nội – Hồ Chí Minh trong
giai đoạn 2011 -2015.
4. Nhƣ̃ng đóng góp mới của luâ ̣n văn
- Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại
Hoàng Long Co., Ltd
- Kiểm chứng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng
Long Co., Ltd
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải ta ̣i Hoàng Long Co
., Ltd.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n
tải và sự hài lòng của khách hàng đối dich
̣ vu ̣ mà công ty đang cung cấ p ..
5. Kế t cấ u luâ ̣n văn
Ngoài phần mở đầ u và kế t luâ ̣n, luâ ̣n văn đƣơ ̣c chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1 : Tổng quan tiǹ h hin
̀ h nghiên cƣ́u và cơ sở lý luâ ̣n về chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty trách
nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long
Chƣơng 4 : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long
3
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TÌ NH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1. Dịch vụ
Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ đƣợc hiểu theo các nghĩa sau:
+ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Philip Kotler [4,tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”
Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hóa là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những ngƣời mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000).
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trƣớc,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này
là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong
đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Theo ISO 9000:2000, dịch vụ đƣợc xem là kết quả ít nhất một hoạt động cần
đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không
hữu hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngƣời tiêu dùng,
ngƣời hƣởng dịch vụ, ngƣời sử dụng cuối cùng, ngƣời bán lẻ, ngƣời đƣợc hƣởng lợi và
ngƣời mua... có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
- Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc
cho Công ty.
- Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngƣời mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
4
Ngƣời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngƣời sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngƣời cung cấp dịch vụ hay
thông tin... Ngƣời cung ứng có thể là ngƣời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng ngƣời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phƣơng
tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngƣời cung cấp cũng hết
sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu
hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản
xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt
động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,
dịch vụ bảo hành, dịch vụ hƣớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi
đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thƣờng có bán kèm
hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Nhƣ vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật
chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất, cung cấp dịch vụ. Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ,
nếm và không thể thấy chúng đƣợc. Các hình thức hữu hình nhƣ món ăn trong nhà
hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhƣng
bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay
lập tức ngƣời tiêu dùng không đƣợc hƣởng dịch vụ tƣơng ứng. Đặc điểm này làm
cho chất lƣợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhƣng
không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nhƣ nhau. Ví dụ:
Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vô hình
có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng
nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
5
+ Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc.
Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng
dịch vụ là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ
trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác
nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng.
+ Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời, ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình và sự tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình
cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy,
một nhà hàng bán thức ăn ngon nhƣng lại bị đánh giá thấp về chất lƣợng nhƣ việc
phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của
nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch
vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng,
ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Nó vận hành nhƣ mô ̣t h ệ thống mở chịu sự tác động của môi trƣờng và không chấp
nhận sự nửa vời. Ngƣời ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời
gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô
tô đƣợc nửa đƣờng dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, ngƣời mua và ngƣời bán không thể sở hữu đƣợc dịch vụ. Nó tồn
tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi
Công ty phải làm sao để quản lý tốt đƣợc chất lƣợng những đơn vị phục vụ ở các
địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ
6
qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang
tính con ngƣời cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lƣợng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
+ Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thƣờng tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ nhƣ việc khách hàng sẽ tƣơng tác đến
quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe,
chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng nhƣ là ngƣời tham gia trong quá trình
dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều
không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống. Chất lƣợng của dịch vụ sẽ đƣợc nâng
cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ đƣợc thiết kế và bài trí dựa trên quan
điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trƣng bày, âm
thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về
dịch vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008).
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách
Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách
trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con
ngƣời.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng
bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tƣợng lao động – hàng hoá và hành khách,
và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ...).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu đƣợc với các ngành kinh doanh vật
chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đƣa sản phẩm
đến tay ngƣời tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách
rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác nhƣ ăn uống, du lịch, mua sắm ...
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tƣợng chuyên chở, cũng có 2 thuộc
tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải
7
là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thƣớc, tính chất lý hoá của đối
tƣợng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các
quá trình đầu tƣ xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận
tải chất lƣợng phục vụ nhu cầu vận tải của con ngƣời
Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận
tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà đƣợc hiểu với nội dung khác nhau. Cần
đƣợc hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lƣới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phƣơng tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,....
Các hoạt động này có chất lƣợng tốt thì mới đảm bảo chất lƣợng dịch vụ vận
tải hành tốt.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,
không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, đƣợc kinh doanh gắn liền
với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ
(nhƣ các sản phẩm vật chất thông thƣờng) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải
kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ đƣợc, nên để đáp ứng đƣợc nhu cầu
tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải đƣợc định lƣợng qua 2 chỉ tiêu là khối lƣợng vận chuyển
(Q) và khối lƣợng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá
(VTHH) và vận tải hành khách (VTHK). Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó
cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải.
8
Theo Nguyễn Thị Hồng Mai (2014, trang 29-30)” Vận tải hành khách là một
hệ thống có đầu vào và đầu ra.
- Đầu vào là là các nguồn lực để hệ thống VTHK vận hành có thể bao gồm
các yếu tố: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ VTHK, phƣơng tiện vận tải, nhân lực
vận hành và phục vụ.
- Đầu ra là sản phẩm vận tải cung ứng cho ngƣời dân đi lại và các yếu tố tác
động kèm theo, cụ thể là sản phẩm VTHK thể hiện qua khối lƣợng hành khách vận
chuyển hoặc lƣợng luân chuyển hành khách(Yêu cẩu của sản phẩm là thỏa mãn sự
đi lại thuận tiện, nhanh chóng và an toàn với chi phí hợp lý), khí thải và tiếng ồn.”
1.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách và đă ̣c điể m của chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣
vâ ̣n tải hành khách
1.2.1 Chấ t lượng dich
̣ vụ vận tải hành khách
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Theo các nhà khoa học, chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ đƣợc đánh giá là chất
lƣợng khi dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu ngầm định của họ. Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lƣợng dịch vụ
đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005). Kỳ vọng của khách hàng và
nhận thức về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại để xem nhận thức
có vƣợt quá sự mong đợi (Siu và Cheung, 2001; Kang và James, 2004). Cronin và
Taylor (1992) lập luận rằng chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc xem nhƣ thái độ của khách
Khái quát chất lƣợng dịch vụ 53 hàng đối với dịch vụ. Quan điểm này hỗ trợ việc
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lƣợng dịch vụ.
9
Để có thể giúp mọi ngƣời nắm bắt, hình dung và xác định đƣợc chất lƣợng
dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lƣợng hóa” mức chất lƣợng của dịch
vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lƣợng của dịch vụ
và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lƣợng của dịch vụ.
Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm
nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
( Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
( Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch vụ
đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số
giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc
khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thƣơng mại thì chất lƣợng hoạt động
dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự thoả mãn
yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh
thƣơng mại cho các công ty kinh doanh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của chính
các công ty, đồng thời thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế xã hội theo đƣờng lối đổi mới
đất nƣớc.
Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội và các
công ty thƣơng mại đều là ba nhân tố đƣợc tính đến khi xem xét về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung.
1.2.1.2 Chấ t lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách
Chất lƣợng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo
nguyên lý thông thƣờng quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu
10
thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lƣợng của vận tải cũng gắn liền với chất
lƣợng sản phẩm vận tải.
Nhƣ đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xét
chất lƣợng vận tải (chất lƣợng sản phẩm):
- Nhóm yếu tố cấu thành chất lƣợng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian
vận tải, sự di chuyển của phƣơng tiện trong không gian vận tải và năng lƣợng hay
sự tổn thất hàng hoá trong quá trình vận tải.
- Những yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm vận tải (không phải là
những yếu tố cấu thành chất lƣợng sản phẩm vận tải): Chất lƣợng phƣơng tiện, điều
kiện đƣờng xá, chất lƣợng những dịch vụ bổ sung nhƣ dịch vụ ăn uống phục vụ
hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ,... đối với vận
tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hoá,...
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chất lƣợng sản phẩm vận tải phải đƣợc đánh giá trong suốt quá trình vận tải,
chứ không bất biến nhƣ các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của vận
tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra,
kiểm soát chất lƣợng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu
vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lƣợng của
VTHK là hành khách vừa là khách hàng (đối tƣợng đánh giá chất lƣợng) vừa là một
nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lƣợng.
Chất lƣợng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả
năng của hành khách nên mục đích chuyến đi nhƣ nhau, sản phẩm vận tải nào tạo
nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lƣợng hơn. Ví dụ nhƣ có mục đích
chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm
nhiều đến thời gian của một chuyến.
Chất lƣợng vận tải có tính chất tƣơng đối biến đổi theo không gian và thời
gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
Ngành vận tải ô tô cũng nhƣ các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa
vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lƣợng vận tải.
11
Chất lƣợng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và
mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền
kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lƣợng của ngành vận tải
phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn – hài lòng của khách
hàng ( Oliver, 1997). Bachelet (1995) cho rằng: “ Hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm,
dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy
các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”. Nhƣ vậy, tác giả
đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Cũng
gần giống với quan điểm về sự hài lòng của khách hàng của Bachelet, theo Philip
Kotler :” Sự hài lòng của khách hàng ( Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Từ quan điểm này của
tác giả cho thấy, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không
hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,
nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Sự kỳ vọng
của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp
và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh.
1.3.2 Mối quan hệ
Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa
mãn khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho
rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt,
12
mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có
ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện
nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa
13
mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ
có chất lƣợng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.4.1 Mô hình SERVQUAL
1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg,1985)
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)
đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng
về chất lƣợng dịch vụ. Hình trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ.
14
