Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu CANON do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

{{{{{{{{{ º }}}}}}}}}





ÀO NGC LINH






vvvvvvvvv º wwwwwwww

Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05




LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC : TS. PHAN TH MINH CHÂU



TP. H Chí Minh - Nm 2009



MC LC
Trang
Li cm n
Li cam đoan
Tóm tt ni dung
Danh mc các bng
Danh mc các hình
M đu
Tính cp thit ca đ tài 01
Mc tiêu nghiên cu 02
i tng và phm vi nghiên cu 03
Phng pháp nghiên cu 03
Ý ngha thc tin 03
Kt cu ca lun v
n 04
Chng I : C s lý thuyt v cht lng dch v và s tha mãn khách hàng.
1.1 C s lý thuyt v cht lng dch v 05
1.1.1 Các khái nim v dch v và đc tính ca dch v 05
1.1.1.1 Các đnh ngha v dch v 05
1.1.1.2 Các đc tính ca dch v 06
1.1.2 Các khái nim v cht lng 07

1.1.2.1 Khái nim và đnh ngha v cht lng 07
1.1.2.2 c đim ca cht lng 08
1.1.3 Mô hình và thành phn cht lng dch v 08
1.1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 09
1.1.3.2 Thành phn cht lng dch v 11
1.1.4 Khái nim v dch v hu mãi 15


1.2 S tha mãn hài lòng khách hàng, mi quan h gia cht lng dch v và s
tha mãn khách hàng 16
1.2.1 Khái nim s tha mãn hài lòng ca khách hàng 16
1.2.2 S cn thit đo lng s tha mãn hài lòng ca khách hàng 18
1.2.3 Mc tiêu đo lng s tha mãn hài lòng ca khách hàng 19
1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn khách hàng 20
1.3 Mô hình nghiên cu và các gi thit 21
1.4 Tng quan lý thuyt v
 dch v hu mãi 22
1.4.1 S lc v sn phm máy photocopy, nguyên lý hot đng ch tiêu k
thut. c trng ca th trng máy và dch v mu mãi 22
1.4.2 Các b phn cu thành hot đng dch v hu mãi máy photocopy 25
1.4.2.1 Lp, cài đt và hng dn s dng sn phm 26
1.4.2.2 Bo hành sn phm 27
1.4.2.3 Bo trì sn phm 28
1.4.2.4 Sa cha sn phm 28
1.4.2.5 Thay th vt t 29
1.4.2.6 Cung cp mc, vt t hao mòn đnh k 29
1.4.2.7 Các dch v gia tng khác 30
Chng II: ánh giá cht lng dch v hu mãi sn phm photocopy hiu
Canon do công ty c phn Lê bo Minh cung cp.
2.1 Gii thiu s lc v công ty 33

2.2 Qui trình cung ng dch v hu mãi cho sn ph
m photocopy
36
2.2.1 Qui trình dch v cho hot đng bo hành, sa cha 36
2.2.2 Qui trình dch v cho hot đng bo trì, bo dng 39
2.2.3 Thi gian đáp ng khách hàng và cht lng sa cha ca dch v 40
2.3 ánh giá cht lng dch v hu mãi sn phm photocopy do công ty c phn
Lê Bo Minh cung cp 41


2.3.1 Thit k quy trình nghiên cu đánh giá cht lng dch v hu mãi 41
2.3.2 Xây dng và điu chnh thang đo 43
2.3.2.1 Nghiên cu đnh tính 44
2.3.2.2 Nghiên cu đnh lng 48
2.3.2.3 Mu nghiên cu 50
2.3.3. Kt qu nghiên cu 50
2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 50
2.3.3.2 Phng pháp x lý s liu 53
2.3.3.3 Kim đnh đ tin cy thang đo h s tin cy Cronbach Alpha 54
2.3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 57
2.3.3.4.1 Phân tích EFA thành phn cht lng dch v 57
2.3.3.4.2 Phân tích EFA mc đ hài lòng 59
2.3.3.5 Phân tích hi quy 61
2.3.3.6 Hiu chnh li mô hình cht lng dch v và kim đnh gi thit 64
2.3.3.7 nh hng ca các yu t đn cht lng dch v hu mãi 66
2.3.4 Kim đnh T-Test, Phng sai mt yu t (One way Anova ) 67
2.3.4.1 Kim đnh T-Test 67
2.3.4.2 Kim
đnh phng sai mt yu t (One way anova) 67
2.3.5 Kt qu nghiên cu và thc trng ca cht lng dch v hu mãi 68

2.3.5.1 Thc trng v mc đ tin cy ca cht lng dch v hu mãi 70
2.3.5.2 Thc trng v mc đ đng cm ca cht lng dch v 70
2.3.5.3 Thc trng v nng lc phc v ca d
ch v hu mãi 71
2.3.5.4 Thc trng v nhân t đáp ng dch v hu mãi 71




Chng III : Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v hu mãi sn
phm máy photocopy Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp.
3.1 Mt s gii pháp nâng cao cht lng DVHM sn phm photocopy Canon do
công ty c phn Lê Bo Minh cung cp 73
3.1.1 Gii pháp gia tng mc đ tin cy đi vi dch v hu mãi 73
3.1.2 Gii pháp gia tng đng cm đi vi dch v hu mãi 75
3.1.3 Gi
i pháp gia tng mc đ đáp ng đi vi dch v hu mãi 76
3.1.4 Gii pháp gia tng nng lc phc v đi vi dch v hu mãi 78
3.1.5 Gii pháp gia tng phng tin hu hình đi vi dch v hu mãi 79
3.2 Các kin ngh 80
Phn kt lun
1 Kt qu chính và đóng góp ca nghiên cu 82
2 Hn ch
 ca nghiên cu 82
3  xut hng nghiên cu tip theo 83
Tài liu tham kho 84
Ph lc
Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu đnh tính 86
Ph lc 2: Bng câu hi kho sát 87
Ph lc 2.1: Bng mã hóa câu hi 90

Ph lc 3: Mô t mu kho sát 91
Ph lc 4: Kim tra h s tin cy thang đo Cronbach Alpha 92
Ph lc 5: Phân tích nhân t EFA thành phn cht lng dch v 98
Ph lc 6: Phân tích nhân t EFA thang đo hài lòng dch v 104
Ph lc 7: Kt qu phân tích hi qui 105
Ph lc 8: Kt qu kim đnh T-Test v gii tính vi mc đ hài lòng 106
Ph lc 9: Kt qu kim đnh One-Way v đ tui vi mc đ hài lòng 106


Ph lc 10: Kt qu kim đnh One-Way v ngh nghip vi mc đ hài lòng 107
Ph lc 11: Kt qu kim đnh One-Way v s máy khách hàng s dng 108
Ph lc 12: Kt qu kim đnh One-Way v thi gian s dng dch v 109






TÓM TT
{{{ º }}}


Nghiên cu này đã thc hin điu chnh thang đo Servqual ca Parasuraman,
và các tác gi, đ đo lng cht lng dch v hu mãi sn phm photocopy hiu
Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp. Nghiên cu s dng phng
pháp phân tích nhân t EFA, vi mu kho sát có kích thc khong 210 khách
hàng, đang s dng dch v hu mãi ca công ty trên đa bàn TP.H Chí Minh đ
xây dng thang đo, ki
m đnh nh hng cht lng dch v tác đng đn s tha
mãn khách hàng. Kt qu cho thy, thang đo cht lng dch v hu mãi sn phm

photocopy có 4 thành phn, gm tin cy, đáp ng, nng lc phc v, s đng cm
vi 22 bin quan sát . Riêng thành phn phng tin hu hình đã b loi ra khi mô
hình vì không có ý ngha thng kê. Khi khách hàng đánh giá càng cao v ch
t
lng dch v, h càng hài lòng vi dch v đó.
Nghiên cu cng đã đo lng s khác bit trong vic cm nhn s tha mãn
khách hàng đi vi các nhóm khách hàng phân theo gii tính, đ tui, ngh
nghip, s lng máy s dng, thi gian s dng dch v
Kt qu nghiên cu giúp nhà qun tr thy đc thc trng v cht l
ng dch
v hu mãi sn phm photocopy hiu Canon và là c s đ ci tin nâng cao cht
lng dch v đáp ng nhu cu phc v khách hàng ngày càng tt hn.



DANH MC T VIT TT


1. SIG
2. ISO
3. ANOVA
4. EM
5. PM
6. SERVQUAL
7. DVHM
8. CLDV
9. Ctg
10. EFA

11. KMO

- Mc ý ngha quan sát
- International Standards Organization
- Phân tích phng sai
- Emergency Maintenance
- Prevent Maintenance
- Service quality
- Dch v hu mãi
- Cht lng dch v
- Các tác gi
- Exploratory factor analysis- Phân tích
nhân t khám khá
- Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
sampling Adequacy

- 1 -
M U

1. TÍNH CP THIT CA  TÀI
Ngày nay vi nn kinh t m, th trng ngày càng xut hin nhiu loi hàng
hóa, dch v, đáp ng nhu cu ngày càng tng cao ca khách hàng. Ngành dch v
ngày càng đóng góp vai trò quan trng trong nn kinh t th trng thông qua vic
to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t quc gia.
 nc ta, các ngành dch v đã và đang phát trin chng t ngày càng quan
trng trong s
phát trin ca nn kinh t nói chung, điu đó đc th hin  s m
rng các lnh vc dch v nh vn ti, bu chính, bo him, dch v hu mãi.
Cùng vi s t do hóa thng mi và dch v đang din ra nhanh chóng, các
doanh nghip nhn ra rng s hài lòng ca khách hàng là v khí chin lc quyt
đnh đem li cho các doanh nghi

p th phn và li nhun tng thêm. Mt khách
hàng rt hài lòng v mt dch v mình đang s dng thì kh nng có th tr thành
khách hàng trung thành và tip tc mua sn phm hay s dng dch v hoc gii
thiu sn phm, dch v cho khách hàng khác.
Theo báo Sài Gòn Gii Phóng xut bn ngày 06/07/2007 ca tác gi Lê Mai
Thi “Th k 21 là th k ca dch v. Sn phm t
t mà không có nhng dch v
hu mãi nó s mt đi nhng giá tr đích thc. Vì th, đ thành công, sn phm và
dch v là hai yu t phi luôn song hành và tng tr nhau nhm mang li cho
ngi tiêu dùng s hài lòng nht. Khách hàng chính là ngi giúp doanh nghip
tn ti, đng bao gi đ “Thng ” pht lòng, bi ch cn mt ln khó chu, h
s không quay tr li.

Trong hot đng kinh doanh ca mi đn v, vic s dng trang thit b vn
phòng đc đa vào h tr hot đng lu tr, sao chép, in n theo yêu cu công
vic rt quan trng, thit thc. áp ng nhu cu ngày càng tng ca khách hàng v
trang thit b s dng trong vn phòng nh máy photocopy, máy fax, máy
in Nhng hãng cung cp sn phm thit b vn phòng ni ti
ng nh Canon,
Ricoh, Toshiba, Xerox, HP ln lt tung các sn phm ra th trng, đng thi
kèm theo các dch v sau bán hàng, nh dch v bo hành, bo trì sn phm nhm
tha mãn s hài lòng ca khách hàng, nâng cao CLDV, thu hút khách hàng.

- 2 -
Là nhà phân phi chính thc sn phm Canon ti Vit Nam, chuyên cung cp
thit b và gii pháp vn phòng. Trong bi cnh đ to đc v th cnh tranh, công
ty Lê Bo Minh càng phi n lc hn bao gi ht đ làm hài lòng khách hàng.
Nm bt đc mong mun ca khách hàng cng nh đim mnh, đim yu ca
dch v đang cung cp ti khách hàng. T đó không ng
ng ci thin cht lng

dch v.  thu hút đc khách hàng mua, s dng dch v hu mãi sn phm
Canon và do công ty cung cp.
Cht lng dch v hu mãi đóng vai trò quan trng, quyt đnh s phát trin
bn vng ca doanh nghip. Nm bt đc s cn thit này, hàng nm công ty c
phn Lê Bo Minh, đu kho sát cht lng dch v h
u mãi ca mình. Tuy nhiên,
đánh giá ch mang tính ch quan, s sài, không đa ra s liu thng kê có ý ngha.
T nm 2010, tp đoàn Canon Nht bn, yêu cu nhà phân phi chính thc, ti
mi quc gia, phi đánh giá v cht lng dch v hu mãi sn phm Canon.
Thông qua ch s hài lòng ca khách hàng (Customer satisfaction index) đ làm
kt qu đánh giá hiu qu hot đng dch v hu mãi ca nhà cung c
p dch v.
Do vy cp thit phi đánh giá cht lng dch v hu mãi sn phm photocopy
hiu Canon mang tính khoa hc, áp dng đc vào thc tin ti công ty, đ đáp
ng yêu cu khn thit nói trên. T kt qu đo lng phân tích, đa ra các nhân t
ca cht lng dch v hu mãi nh hng đn s hài lòng. T đó tp trung tt cho
vi
c hoch đnh ci thin cht lng dch v mang li s hài lòng ti khách hàng.
ó chính là lý do đ tài này ra đi.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Lun vn hng đn các mc tiêu sau:
1. Xác đnh các thành phn ca cht lng dch v hu mãi sn phm
photocopy tác đng đn s hài lòng ca khách hàng do công ty c phn Lê Bo
Minh cung cp.
2. ánh giá cht lng dch v hu mãi sn phm photocopy hiu Canon do
công ty c phn Lê Bo Minh cung cp và s hài lòng ca khách hàng đi vi dch
v hu mãi.

- 3 -
3. Kim đnh mi quan h gia cht lng dch v vi s tha mãn ca khách

hàng khi s dng dch v hu mãi do công ty cung cp.
4.  xut gii pháp nhm nâng cao cht lng v dch v hu mãi sn phm
photocopy Canon do công ty cung cp đ đem li s hài lòng cho khách hàng.
3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU:
• Nghiên cu đc thc hin đi vi các khách hàng, đã mua và s dng sn
phm photocopy Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp tp trung 
thành ph H Chí Minh. C th nhng khách hàng đang s dng dch v hu mãi
sn phm photocopy Canon do Lê Bo Minh cung cp, đi tng phng vn là
nhng ngi trc tip s dng, đng thi là ngi qun lý, ngi liên lc vi công
ty CP Lê Bo Minh và chu trách nhim v hot
đng ca sn phm ti các đn v
s dng. Thi gian thu thp ý kin khách hàng t tháng 07/2009.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU:
Nghiên cu đc tin hành thc hin qua hai giai đon:
• Nghiên cu s b: S dng phng pháp đnh tính, dùng bng câu hi m
và tho lun nhóm đ rút ra yu t quan trng nh hng s hài lòng ca khách
hàng, t đó điu ch
nh b sung mô hình thang đo cht lng dch v hu mãi cho
sn phm photocopy Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp.
• Nghiên cu chính thc: S dng phng pháp đnh lng, đc thit k vi
thang đo Likert 5 mc đ. K thut phng vn trc tip, thông qua bng câu hi
điu tra. Nhm kim đnh mô hình thang đo, xác đnh yu t quan trng tác đng
đn s
 hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v hu mãi sn phm photocopy
Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp.
• X lý s liu nghiên cu: S dng phm mm SPSS 11.5 đ kim đnh
thang đo bng h s tin cy Crobach Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích hi
quy và kim đnh T-test, phng sai (Oneway Anova)
5. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI :
 tài này có ý ngha thc tin v nghiên cu phát trin ngành dch v

 hu mãi
cho thit b vn phòng đc th hin qua các đim sau:

- 4 -
• Kt qu nghiên cu giúp nhà qun lý thy đc, thc trng v cht lng
dch v hu mãi sn phm máy photocopy hiu Canon do nhà phân phi Lê Bo
Minh cung cp. Là c s đ ci tin nâng cao cht lng dch v đáp ng nhu cu
phc v khách hàng ngày càng tt hn.
• Góp phn cung cp thêm các thông tin b xung v các yu t đ đo lng
ch
t lng dch v mà khách hàng mong mun nhn đc t phía công ty.
Ngoài ra kt qu nghiên cu còn là c s khoa hc, đ phát trin phng thc
phân tích đnh k cht lng dch v hu mãi. Không ch sn phm photocopy
Canon mà còn các sn phm thit b vn phòng khác, nh máy fax, máy in, scan
do công ty phn Lê Bo Minh cung cp. Và có th m rng các loi hình dch v
thit b vn phòng khác.
6. KT CU C
A LUN VN :
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc kt cu thành ba chng.
Chng 1: C s lý thuyt v cht lng dch v và s tha mãn khách hàng.
Chng 2: ánh giá cht lng dch v hu mãi sn phm photocopy hiu
Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp.

Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng d
ch v hu mãi sn
phm photocopy hiu Canon do công ty c phn Lê Bo Minh cung cp.


- 5 -

CHNG 1: C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V VÀ S
THA MÃN HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.
1.1 C s lý thuyt v cht lng dch v:
1.1.1 Các khái nim v dch v và đc tính ca dch v:
Hin nay ngành dch v ngày càng phát trin và đóng góp t trng ln trong
nn kinh t th trng, các nc có nn kinh t phát trin trên th gii rt quan tâm
đn vic tng dn t trng dch v đóng góp khá cao trong nn kinh t. Nhn ra
tm quan trng ca dch v, các nhà nghiên cu hàn lâm trên th gii đã tp trung
vào nghiên cu lnh vc này t nm 1980 (ví d, Gronroos 1984)
[1]
1.1.1.1 Các đnh ngha v dch v:
Hin có nhiu tranh lun v khái nim dch v, đn nay có rt nhiu khái nim
v dch v đc đa ra.
Theo t đin c: Dch v là nhng lao v đc thc hin không liên quan đn
sn xut hàng hóa.[6]
Dch v theo ngha hp là nhng hot đng không sn xut ra ca ci vt cht
do nhng ngi b sc lao đng cung cp hiu qu vô hình mà không có sn phm
hu hình. Theo ngha rng, đó là nhng hot đng đa lao đng sng vào sn
phm vt cht đ tha mãn nhu cu nào đó ca ngi khác (theo t đin kinh t th
trng Trung Quc). [6]
Dch v là s phc v góp phn đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th
khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào đó (theo t
đin thut ng kinh t tài chính). [6]
Dch v là mt sn phm kinh t không phi là mt vt phm mà là công vic
ca con ngi di hình thái là lao đng th lc, kin thc và k nng chuyên
nghip, kh nng t chc và thng mi (giáo trình kinh t các ngành thng mi
dch v - trng HKT quc dân 2003).
[6]
Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng
xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng

- 6 -
ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht (theo Lewis và
Booms) [2]
Dch v đc đnh ngha theo tiêu chun ISO 9001-2000. “Dch v là kt qu
mang li nh các hot đng tng tác gia ngi cung cp và khách hàng cng
nh nh các hot đng ca ngi cung cp đ đáp ng nhu cu khách hàng”
Nh vy, quan nim v dch v ca doanh nghip s hình thành nên các mi
tng tác qua li gia doanh nghip và khách hàng, nên quan nim rng dch v
ch đem đn cho khách hàng nhng th mà h cn, doanh nghip s có th t đa
mình vào “th kt” khi có khách hàng đòi hi điu gì đó mà doanh nghip không
th đáp ng đc. Ngc li hiu khái nim v dch v mà  góc đ rng hn, bao
gm nhiu nhu cu tru tng khác nhau, doanh nghip s luôn đem đn cho
khách hàng mt dch v
đúng vi mong đi ca h. áp ng nhng nhu cu tru
tng ca khách hàng nh lng nghe, thông cm chia s khi h gp phi vn đ
khó khn hay đem đn cho khách hàng nhiu s la chn khác nhau.
1.1.1.2 c tính ca dch v:
Trong khi đo lng cht lng sn phm hu hình gn nh không có gì đ bàn
lun vì quá c th thì cht lng dch v là gì và đo lng cht lng dch v nh
th nào li là các vn đ ln và cho đn ngày nay, cha có câu tr li đy đ. S
khó khn và phc tp này so sánh t các đc trng khác bit sau đây ca dch v
và sn phm hu hình nh sau theo (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và
Seiders et al, 2002)
[16]
Tính vô hình (intangibility): Mt dch v thun túy không th đc đánh giá
bng cách s dng bt k giác quan hay c th nào trc khi nó đc mua.Vì vy,
đ gim s không chc chn ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht
lng dch v t nhng đi tng h tip xúc trang thit b mà h tìm thy đc
. [8]

Tính không th tách ri (inseparability): c thù ca dch v là đc sn
xut và tiêu th đng thi cùng mt lúc. Nu mt ngi nào đó thuê dch v thì
bên cung cp dch v là s là mt phn ca dch v cho dù bên cung cp dch v là
con ngi tht hay máy móc. Bi vì khách hàng cng s có mt lúc dch v đc

- 7 -
cung cp nên s tng tác gia bên cung cp dch v và khách hàng là mt đc
tính đc bit ca marketing dch v.
Tính hay đi thay(variability): Th hin  đc đim cht lng dch v ph
thuc vào con ngi cung cp dch v, thi gian đa đim và cách thc dch v
đc cung cp.
Tính d b phá v (perishability): Dch v khác vi hàng hóa thông thng 
ch nó không th đc ct gi. Nói cách khác, dch v nhy cm hn các hàng hóa
thông thng trc nhng thay đi và s đa dng ca nhu cu. Khi nhu cu thay
đi thì các công ty dch v thng gp khó khn vì vy các công ty dch v luôn
phi tìm cách đ làm cung và cu phù hp nhau đáp ng ti đa tha mãn nhu cu
khách hàng.
Tính không lu gi đc: Dch v không th ct gi
, lu kho ri đem bán
nh hàng hóa khác. Tính không lu gi đc dch v s không thành vn đ khi
mà nhu cu n đnh. Khi nhu cu thay đi các công ty dch v s gp khó khn.
Ngoài ra dch v còn có th đc mô t vi các thuc tính sau: Thiu tính
cht có th chuyên ch đc: dch v phi đc tiêu th ti ni “sn xut” dch v.
Thiu tính
đng nht: đc tính này còn gi là tính khác bit ca dch v .Theo đó,
vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà
cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng
phc v và đa đim phc v. c tính này th hin rõ nht đi vi các dch v bao
hàm sc lao đng cao. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng nhân viên s
rt khó đm bo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì công ty d tính phc v

có th hoàn toàn khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
1.1.2. Các khái nim v cht lng :
1.1.2.1 . Khái nim và đnh ngha v cht lng:
Khái nim “cht lng” xut phát t Nht Bn và tr thành yu t quan tr
ng
hàng đu ca nhng ngành sn xut vt cht va hng đn tính hu dng và tin
li ca sn phm, va đ gim thiu lãng phí trong quy trình sn xut.
Hàng lot thuyt qun lý cht lng ni ting ra đi nh qun lý cht lng
toàn din (TQM – Total Quality Management), thuyt va đúng lúc (JIT- Just in

- 8 -
Time), ci tin (Kaizen) đc các nhà sn xut ni ting ca Nht bn nh
Toyota, Honda áp dng đ hng đn s hoàn thin v cht lng sn phm
bng cách làm đúng ngay t nhng chi tit đu tiên- “Do the right thing at the first
time”. Nhng lý thuyt tuyt ho này đã xem nh mt s đi mi trong phong
cách qun lý và nhanh chóng đc lan truyn và ng dng  nhng khu vc có
nn kinh t
nng đng và phát trin trên th gii.
Theo t chc quc t v tiêu chun hóa ISO, đã đa ra đnh ngha “Cht lng
là kh nng ca tp hp các đc tính ca mt sn phm, h thng hay quy trình đ
làm đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên có liên quan” (Tng Cc
Tiêu Chun o Lng Cht Lng, 2005)
[12]
1.1.2.2 c đim ca cht lng:
T nhng đnh ngha trên ta rút ra mt s đc đim ca cht lng nh: Cht
lng đc đo bi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì lý do nào đó không
đc nhu cu tip nhn thì b coi là cht lng kém, mc dù trình đ công ngh đ
ch to ra sn phm đó có th rt hin đi.
Do cht lng đc đo bi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn bin
đng nên cht lng cng luôn luôn bin đng theo thi gian, không gian, điu

kin s dng.
Khi đánh giá cht lng ca mt đi tng, ta ch xét đn mi đc tính ca đi
tng có liên quan đn s tha mãn nhng nhu cu c th, các nhu cu này không
ch
 t phía khách hàng mà còn t các bên liên quan nh các yêu cu mang tính
pháp ch nhu cu ca cng đng xã hi.
Nhu cu có th đc công b rõ ràng di dng quy đnh tiêu chun nhng
cng có nhng nhu cu không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th cm nhn
chúng, hoc có khi ch phát hin đc trong quá trình s dng.
1.1.3. Mô hình cht lng dch v .
Ngành dch v ngày càng phát trin thì cht lng dch v càng đc chú trng
và đu t nghiên cu. Tuy vn cha thng nht gia các nhà nghiên cu v cht
lng dch v, nhng hu ht các quan đim đu nhìn nhn rng cht lng dch
v có quan h mt thit vi s hài lòng ca khách hàng (Cronin and Taylor, 1992;

- 9 -
Spereng, 1996; dn theo Bexley, 2005)[15] và cht lng dch v s là thc đo
cho dch v k vng ca khách hàng (Lewis Booms,1982). Theo Parasuraman &
ctg (1985, 1988) “Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách
hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v”.
[1]Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinew & Lehtinew (1982) cho là cht
lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh (1) quá trình cung cp dch v
và (2) kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht
lng dch v đó là (1) cht lng k thu
t và (2) cht lng chc nng.
Parasuraman và ctg (1985) đa ra mô hình nm khong cách và nm thành phn
cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đc ghép bi
hai t Service - dch v và Quality - cht lng đc khá nhiu nhà nghiên cu
đánh giá là khá toàn din (Svensson, 2002).

1.1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL
Mô hình nm khong cách cht lng dch v:
[4]
Mt cách đo lng cht lng dch v đc s dng rng rãi là mô hình
SERVQUAL đc phát trin bi Parasuraman & ctg (1985,1988). Mô hình
SERVQUAL là cách tip cn đc s dng nhiu nht đ đo lng cht lng
dch v, so sánh s mong đi khách hàng trc mt dch v và nhn thc ca
khách hàng v dch v đã đc chuyn giao. Parasuraman & ctg (1985,1988) đã
đa ra mô hình nm khong cách ch
t lng dch v.
Khong cách th nht: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng ca
khách hàng v cht lng dch v. im c bn ca s khác bit này do công ty
dch v không hiu đc ht nhng
đc đim nào to nên cht lng ca dch v
mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu
ca h.
Khong cách th hai: Xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính
ca cht lng. Trong nhiu trng hp công ty luôn có th chuyn đi k
vng

- 10 -
này thành nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k
vng cho khách hàng nhng đc tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân chính
là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá
nhiu v cu dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không
đáp ng đc.
Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v

Ngun: Nguyn ình Th 2003, Trích t Parasuraman & ctg.(1985:44)
Khong cách th ba: Xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch
v cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v,
các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, đóng vai trò quan trng trong
quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c các nhân viên
đu có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí đ ra.
Khong cách th t: Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k
vng ca khách hàng v cht lng d
ch v. Nhng ha hn trong các chng

- 11 -
trình qung cáo khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng
cng làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc
thc hin theo nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm: Khong cách này xut hin khi có s khác bit gia cht
lng và k vng bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng
dch v ph thu
c vào khong cách th nm này. Khi khách hàng nhn thy không
có s khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi
tiêu dùng mt dch v thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm, khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó. Ngh
a là các khong cách 1,2,3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th
nm và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các
khong cách này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này có th đc biu din
nh sau:
CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:
CLDV : Cht lng dch v
KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khong cách th 1,2,3,4 và 5.
1.1.3.2 Thành phn cht lng dch v:
[7]
Theo Parasuraman & ctg (1985) cht lng dch v cm nhn bi khách hàng
là mô hình gm 10 thành phn đó là:
1. Tin cy (Reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay t ban đu.
2. áp ng (Responsiveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (Competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v, kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng ,

- 12 -
nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt
thông tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (Access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách
hàng, đa đim phc v gi m ca thu
n li cho khách hàng .
5. Lch s (Courtesy) nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng
6. Thông tin (Communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn
đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc
mc.
7. Tín nhim (Credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh n
ng này th hin qua tên tui ca

công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng
8. An toàn (Security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng.
9. Hiu bit khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) th hin
qua kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hàng quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc
khách hàng thng xuyên.
10. Phng tin h
u hình (Tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình 10 thành phn cht lng dch v trên có u đim là bao quát hu ht
mi khía cnh. Tuy nhiên mô hình này có nhc đim là phc tp trong vic đo
lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu thành phn
ca mô hình cht lng dch v không đt đc giá tr
 phân bit. Chính vì vy các
nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun là cht
lng dch v bao gm 5 thành phn c bn đó là:

- 13 -
1. Tin cy (Reliability) th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t đu.
2. áp ng (Responsiveness) th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (Assurance) th hin trình đ chuyên môn và quy cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. S đng cm (Empathy) th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng
5. Phng tin hu hình (Tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên, các trang thit b phc v cho dch v.
Hình 1.5 : Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh [15]

Mô hình gc

Mô hình hiu chnh
Phng tin hu hình Phng tin hu hình
Tin cy Tin cy
áp ng áp ng
Nng lc phc v
Lch s
Tín nhim
An toàn
Nng lc phc v
Tip cn
Thông tin
Hiu bit khách hàng
ng cm

(Ngun : Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1988) dn theo Bexley J.B (2005)
Trong thang đo SERVQUAL gm 22 câu (Bng s : 1.2) đo lng s thc hin
dch v thông qua nm thành phn c bn s dng thang đo Likert đo lng c hai
s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca khách hàng v dch v đc chuyn
giao (Gabbie and O’neill,1996). Rt quan trng đ bit rng nu không có thông

- 14 -
tin đy đ v cht lng dch v đc mong đi và nhn thc ca khách hàng v
dch v đc chuyn giao thì kt qu ca cuc nghiên cu có th dn đn sai lm
ln v c chính sách và quan đim hot đng .
Bng s : 1.1 Thang đo Servqual [7]
Thành phn tin cy (reliability)
• Khi công ty XYZ ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
• Khi bn gp tr ngi, công ty XYZ chng t mi quan tâm thc s mun

gii quyt tr ngi đó.
• Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
• Công ty XYZ cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
• Công ty XYZ lu ý đ không xy ra mt sai xót nào.
Thành phn đáp ng (responsiness)
• Nhân viên công ty XYZ cho bn bit khi nào thc hin dch v.
• Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
• Nhân viên công ty XYZ luôn sn sàng giúp bn.
• Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu
cu ca bn.

Thành phn nng lc phc v (assurance)
• Cách c x ca nhân viên XYZ gây nim tin cho bn.
• Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty XYZ.
• Nhân viên công ty XYZ luôn nim n vi bn.
• Nhân viên công ty XYZ có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn.
Thành phn đng cm (empathy)
• Công ty XYZ luôn đc bit chú ý đn bn.
• Công ty XYZ có nhân viên bit quan tâm đn bn.
• Công ty XYZ ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.

- 15 -
• Nhân viên công ty XYZ hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
• Công ty XYZ làm vic vào nhng gi thun tin.
Thành phn phng tin hu hình (tangibility)
• Công ty XYZ có trang thit b rt hin đi.
• Các c s vt cht ca công ty XYZ trông rt bt mt.
• Nhân viên công ty XYZ n mc rt tm tt.
• Các sách nh gii thiu ca công ty XYZ có liên quan đn dch v trông rt
đp.

1.1.4. Khái nim v dch v hu mãi.
Dch v hu mãi là công vic sau bán hàng nhm to uy tín vi khách hàng đã
mua và s dng sn phm [3]. Dch v hu mãi bao gm tt c các công vic có
liên quan đn sn phm đã bán và li ích ca khách hàng. Danh mc đó thông
thng bao gm, lp đt, kim tra min phí sn phm, bo dng đnh k, tu sa,
hng dn s dng, tng min phí cho khách hàng nhng t liu v ngành ngh
liên quan, các phc v min phí khác.
 to uy tín vi khách hàng mi doanh nghip cn có b
 phn hay c mt
trung tâm hu mãi. Trung tâm này bao gm các nhân viên chuyên trách. Có nhng
nhân viên chuyên v k thut liên quan đn sa cha, bo hành, bo trì sn phm.
Có nhân viên chuyên v hng dn s dng. Có nhân viên chuyên tip xúc khách
hàng. Nh vy chuyên môn hóa s cao hn. Tuy nhiên có nhng trung tâm hu
mãi thc hin dch v sa cha, bo hành và bo trì sn phm tn ni cho khách,
khi đó c ba loi nhân viên kia chính là mt. Và ngi nhân viên này phi làm sao
cho khách hàng hài lòng.
Mt tt ca dch v hu mãi: Yêu cu ca khách hàng hin nay đi dch v
hu mãi ngày càng cao, do vy làm tt dch v hu mãi chính là làm tng uy tín
ca sn phm do vy nu dch v hu mãi tt s có li cho vic trin khai bán hàng
và tng cao doanh thu cho doanh nghip. Vic dch v hu mãi tt có th mang đn
cm giác đc tôn trng đi vi khách hàng, có li cho vi
c tng cng lòng tin
ca khách hàng, và to ra nhiu c hi bán nhiu hàng hn.  cung cp dch v

- 16 -
hu mãi tt cn ch đng hi thm khách hàng mà không nên đi khách hàng tìm
đn mình. Có vy nhà cung cp mi có thông tin phn hi và mc đ hài lòng ca
khách hàng đ có hng điu chnh. m bo phc v cho khách hàng và lng
nghe ý kin khách hàng.
1.2 S tha mãn hài lòng khách hàng, mi quan h gia cht lng dch v và

s tha mãn hài lòng ca khách hàng
1.2.1 Khái nim s tha mãn hài lòng ca khách hàng:
S tha mãn ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing v vic tha mãn nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng,
Mackenzie, Olshavsky, 1996). Khách hàng đc tha mãn là mt yu t quan
trng đ duy trì đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh
doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg ,1996). Có
nhiu quan đim đánh giá khác nhau v s tha mãn ca khách hàng. S tha mãn
ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghi
m đã
bit và s mong đi (Parasuraman & ctg 1988), Spreng & ctg , 1996, Terry, 2002).
Ngha là, kinh nghim đã bit ca khách hàng khi s dng mt dch v và kt qu
sau khi dch v đc cung cp.
Theo Kotler & Keller (2006), “S tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác
ca mt ngi bt đu t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong
đi ca ngi đó” .
Theo Bachelet (1995:81) dn theo Nguy
n ình Th & ctg, 2003 [4] đnh ngha
s tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính xúc cm ca khách hàng
đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn phm hay dch v.
Theo Oliver (1997,13): S tha mãn là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi
vi vic đc đáp ng nhng mong mun. nh ngha này có hàm ý rng s tha
mãn chính là s hài lòng ca ngi tiêu dùng trong vic tiêu dùng sn phm hay
dch v do nó đáp ng nhng mong mun ca h, bao gm c mc đ đáp ng
trên mc mong mun hay di mc mong mun.
[5]

- 17 -
Theo Philip Kotler, 2001 cho rng “ S tha mãn là mc đ trng thái cm giác
ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm hay dch v

ca nhng k vng ca ngi đó”.
[5]
K vng đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó bt ngun t
nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh qung cáo
thông tin truyn ming t các thành viên bn bè hay gia đình. Nhu cu cá nhân
hình thành t nhn thc mong mun ca con ngi mun tha mãn cái gì đó nh
nhu cu thông tin liên lc, n ung S tha mãn là s phn ng ca ngi tiêu
dùng đi vi vic c l
ng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc
nhng tiêu chun cho s th hin) và s th hin thc s ca sn phm nh là mt
s chp nhn sau khi dùng nó.
T các đnh ngha v s tha mãn ca khách hàng nêu trên, chúng ta có th suy
ra rng: S tha mãn ca khách hàng đi vi mt dch v là s phn ng ca
khách hàng đi v
i vic đc dch v đó đáp ng nhng mong mun ca h. Nói
khác đi là s tha mãn khách hàng là phn cht lng cm nhn v phng thc,
mc đ sn phm đó tha mãn các c mun ca khách hàng trong quá trình tiêu
dùng sn phm. Thc t s tha mãn ca khách hàng mang tính quyt đnh đn
thành công và tht bi ca mt t chc kinh doanh.
Do v
y s tha mãn có ba cp đ sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn không
tha mãn
- Nu nhn thc k vng bng thì khách hàng cm nhn tha mãn
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là cc k tha mãn
MC  THA MÃN CA KHÁCH HÀNG
[9]
Hình 1.2: Mc đ tha mãn ca khách hàng