Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh ba đình, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƢƠNG VĂN DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƢƠNG VĂN DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Đinh Thị Thanh Vân

Hà Nội - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứ của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất kỳ công trình nào.
Tác giả luận văn

Trƣơng Văn Dƣơng


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến Giảng viên hƣớng dẫn TS. Đinh Thị Thanh Vân đã tận tình hƣớng
dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn đến các thầy cô giáo và các chuyên viên trong khoa Tài
chính ngân hàng và phòng đào tạo bộ phận sau đại học - trƣờng Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những
kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trƣờng,
những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ bản và góp phần giúp tôi nâng cao
nghiệp vụ trong quá trình làm việc của mình.
Cuối cùng tôi xin kính chúc các thầy cô, các anh chị và các bạn luôn
có một sức khỏe dồi dào, an bình và thành đạt.
Tác giả luận văn

Trƣơng Văn Dƣơng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

EIB

2

CBTD

Cán bộ tín dụng

3

DADT

Dự án đầu tƣ

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

KQKD

Kết quả kinh doanh

7

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

8

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

9

PGD

Phòng giao dịch

10

QHKH

Quan hệ khách hàng

11

CNTT

Công nghệ thông tin

12

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

13

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn xuất nhập
khẩu


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... i
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... ii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 5
1.1.Tổng quan nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài ................................ 5
1.1.1. Các nghiên cứu quốc tế ........................................................................... 5
1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................... 6
1.2. Các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 8
1.2.1. Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 8
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại...... 23
1.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới ........... 31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
......................................................................................................................... 40
2.1. Nội dung và quy trình nghiên cứu ........................................................... 40
2.1.1. Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 40
2.1.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................... 40
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ........................................................ 41
2.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo .................................................................. 45
2.3.1. Xây dựng thang đo ................................................................................ 45
2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................ 46
2.4. Thu thập dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 49
2.4.1. Triển khai thu thập dữ liệu .................................................................... 49
2.4.2.Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................. 49
2.5. Phƣơng pháp xử lý số liệu........................................................................ 50


2.5.1. Kiểm định độ tin cây của thang đo ...................................................... 50
2.5.2. Phân tích các nhân tố khám phá ........................................................... 51
2.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ............................. 51
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
(EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH ...................................................... 55
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)Chi nhánh Ba Đình .......................................................................................... 55

3.1.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình .................................................................... 55
3.1.2. Tình hình hoạt động của Eximbank- Chi nhánh Ba Đình..................... 57
3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Chi nhánh Ba Đình .......................................................................................... 63
3.2.1. Các chỉ tiêu định tính: ........................................................................... 63
3.2.2. Các chỉ tiêu định lƣợng: ........................................................................ 65
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hƣớng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba
Đình ................................................................................................................. 74
3.3.1. Tổng quan mẫu điều tra ........................................................................ 74
3.3.2. Mã hóa biến ........................................................................................... 75
3.3.3. Kết quả kiểm định thang đo .................................................................. 75
3.3.4. Phân tích yếu tố EFA ............................................................................ 77
3.3.5. Hồi quy mô hình và kiểm định giả thuyết............................................. 79
3.4. Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình. ..................... 83
3.4.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 83
3.4.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................... 85


3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 85
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH ......................................................................................... 88
4.1. Định hƣớng mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Việt Nam nói chung và Chi nhánh Eximbank Ba Đình nói riêng. ................. 88
4.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
......................................................................................................................... 88
4.1.2. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
- Chi nhánh Ba Đình. ...................................................................................... 89

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK
Việt Nam Chi nhánh Ba Đình ......................................................................... 91
4.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ thông tin ............................................... 91
4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 92
4.2.3. Nhóm giải pháp về sản phẩm ................................................................ 93
4.2.4. Nhóm giải pháp về Phát triển mạng lƣới .............................................. 94
4.2.5. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh Marketing .............................................. 95
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 100
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BANG
STT

Tên bảng

1

Bảng 2.1

Mã hóa biến nghiên cứu

48

Bảng 3.1

Tình hình huy động vốn của Eximbank –
Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến
30/06/2015

57

3

Bảng 3.2

Tình hình cho vay của Eximbank – Chi
nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến
30/06/2015

59

4

Bảng 3.3

Thu phí hoạt động dịch vụ của Eximbank –
Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015

61

Bảng 3.4

Huy động vốn dân cƣ tại Eximbank – Chi
nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến
30/06/2015

66

Bảng 3.5

Cho vay đối với dân cƣ tại Eximbank – Chi
nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến
30/06/2015

68

Bảng 3.7

Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank – Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến
30/06/2015

69

8

Bảng 3.6

Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ bán lẻ tại Eximbank – Chi nhánh Ba Đình
giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015

71

9

Bảng 3.7

Mô tả các biến của nghiên cứu

75

10

Bảng 3.8

Kết quả kiểm định hệ số Cronback Alpha
của mô hình

76

11

Bảng 3.9

Phân tích yếu tố EFA

77

12

Bảng 3.10

Tóm tắt kết quả hồi quy phƣơng pháp
Enter/Remove

79

2

5

6

7

Nội dung

i

Trang


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Tên bảng

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1

Nợ quá hạn tại Eximbank - Chi nhánh Ba Đình
giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015

60

2

Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm tại
Biểu đồ 3.2 Eximbank - Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012
đến 30/06/2015

68

3

Biểu đồ 3.3

Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Eximbank Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015

70

ii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay
gắt với các ngân hàng nƣớc ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà
còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 đƣợc đánh giá là năm “bùng nổ” về

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân,
DNNVV.
Ngày 17/12/2014, Tổng cục Thống kê (GSO) và Quỹ Dân số Liên hợp quốc
(UNFPA) tại Việt Nam công bố các kết quả chủ yếu của Điều tra dân số và nhà ở
giữa kỳ (IPS) tại thời điểm 1-4-2014. Theo đó, dân số Việt Nam đạt 90.493.352
ngƣời. Trong số này có hơn 44,6 triệu nam giới, chiếm 49,3%, và 45,8 triệu nữ
giới, chiếm 50,7% 1.Với mức thu nhập của ngƣời dân ngày càng cao, đây là thị
trƣờng tiềm tăng của các ngân hàng thƣơng mại, khi mục tiêu thanh toán
không dùng tiền mặt đƣợc chú trọng. Do đó, chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán
lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm
bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối
tƣợng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên
cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ theo các cam kết song phƣơng và đa phƣơng, ứng dụng công nghệ ngân
hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp
thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối
tƣợng khách hàng.
Với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống
đòi hỏi Eximbank nói chung và Eximbank Ba Đình nói riêng phải có chiến lƣợc
1

/>
1


và giải pháp mới theo hƣớng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng đƣợc nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng nhƣ chạy
đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các Ngân hàng thƣơng mại,
Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng

cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nhằm sớm thực hiện đƣợc mục tiêu trở tập đoàn
tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển đƣợc hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nƣớc trong khu vực về chủng loại, chất lƣợng
và năng lực cạnh tranh, từng bƣớc nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của Eximbank
trên thị trƣờng tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại tiềm năng và thực trạng phát triển ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng nhƣ giúp
ngân hàng có các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ trong
thời gian tới nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao uy tín, phát triển thƣơng
hiệu, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba
Đình”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ
nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1

Mục đích nghiên cứu:
- Phân tích và đánh giá thực trạng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank – Chi nhánh Ba Đình. Từ đó, đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hê ̣ thố ng hóa lý luâ ̣n về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoa ̣t đô ̣ng
của NHTM giai đoạn hiện nay trên các khía cạnh khái niệm, tầ m quan tro ̣ng, mục tiêu,
và các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

2

Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoa ̣n 2012-2015.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank – Chi nhánh Ba Đình
- Đề xuất phƣơng hƣớng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Eximbank Ba Đình.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn sẽ nghiên thực trạng cung cấp và phát triển
dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Chi nhánh
Ba Đình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: tại Eximbank Ba Đình.
- Về thời gian: Từ năm 2012 đến tháng 06/2015. Các đề xuất phƣơng hƣớng
và giải pháp tính đến năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Eximbank, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp phân tích các yếu tố
đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong công tác quản trị , chiến lƣợc phát triển dịch vụ
và các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam(Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình trong thời
gian tới. Các dữ liệu sau khi đƣợc thu thập, xử lý sơ bộ và đƣợc mã hóa, lƣu trữ trên
phần mềm Excel và sau đó đƣợc đƣa vào phần mềm SPSS 18 để tiến hành các kỹ
thuật tính toán.
5. Kết cấu chính của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.

3


Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.Tổng quan nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài
1.1.1. Các nghiên cứu quốc tế
Nhìn chung, các nghiên cứu về trên bình diện quốc tế về hoạt động bán lẻ nói
chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng rất đa dạng về phƣơng pháp, quy mô
và mẫu nghiên cứu. Với đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng Eximbank tại Việt Nam, tác giả thiên về phân tích tổng quát một số
công trình đặt bối cảnh tại các quốc gia đang phát triển.
Nghiên cứu của tác giả Gopal (2010) ,"Các yếu tố thúc đẩy tăng trưởng và
những thách thức đối với quản trị lĩnh vực kinh doanh bán lẻ có tổ chức ở Ấn Độ"
đã kết luận rằng các thành phần tham gia vào quá trình tăng trƣởng bao gồm KH
tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán lẻ và cuối cùng là Chính phủ.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại
đƣợc phân loại thành hai tố bên trong và bên ngoài, (Sehrish et al., 2011). Các yếu
tố nội bộ chủ yếu chịu ảnh hƣởng của một ngân hàng các quyết định của quản lý và

mục tiêu chính sách (Staikouras và wood, 2004), trong khi các yếu tố bên ngoài tập
trung vào các biến có liên quan và kinh tế vĩ mô, ngành và môi trƣờng pháp
lý(Athanasoglou et al., 2006).
Đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thẻ tín
dụng tại Việt Nam. Để tuyên truyền về mạng lƣới thẻ tín dụng, các ngân hàng phải
đƣa ra cho khách hàng dịch vụ tiện lợi và thoải mái. Bên cạnh đó, việc chấp nhận
thanh toán thẻ đƣợc giới hạn ngày nay, hầu hết mới chỉ đƣợc thực hiện tại trung tâm
mua sắm hay siêu thị. Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và
kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Do đó, việc đầu tƣ trang thiết bị
đƣợc nâng cấp là một trong những khó khăn của ngân hàng. (Retail Payments Risk
Forum Working Paper, 2012) .

5


Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thừa nhận nhƣ là một trong những yếu tố cơ bản
của sự hài lòng khách hàng (Parasuraman et al., 1994). Tuy nhiên, có nhiều tranh
luận về việc liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền thân cho chất lƣợng dịch
vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 và Bitner et al., 1990 hay Anderson và
Sullivan, 1993). Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng sự hài lòng chịu ảnh hƣởng bởi
không chỉ nhận thức về chất lƣợng dịch vụ mà còn bởi những nhận thức về chất
lƣợng sản phẩm và các yếu tố giá cả, cũng nhƣ các yếu tố về cá nhân (Zeithaml và
Bitner, 2000). Ví dụ, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ là
một khái niệm rộng hơn và chắc chắn sẽ bị ảnh hƣởng bới những nhận thức về chất
lƣợng sản phẩm (nhƣ nhiều lựa chọn tiền gửi cho khách hàng), giá cả của sản phầm
(ví dụ nhƣ chi phí tính bởi các ngân hàng hoặc tỷ giá của các ngân hàng tiền gửi
khác nhau), các yếu tố cá nhân chẳng hạn nhƣ trạng thái cảm xúc của khách hàng.
Trong các nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các quốc gia khác nhau trừ Iran,
chúng ta có thể tham khảo các nghiên cứu dƣới đây:
Glasnz and Klyngbyl(2001) tại UNCTAD, nghiên cứu về các nhân tố hiệu

quả trong việc phát triển tài chính về điện tử và nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả
của truyền thông không dây, an ninh, cơ sở hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử,
thông tin và vai trò hiệu quả của ngân hàng thế giới trong việc phát triển tài chính
điện tử trên thế giới đã đƣợc chỉ ra.
Mukti (2000) đã nghiên cứu các rào cản đối với việc áp dụng internet để làm
việc ở Malaysia và gọi những rào cản nhƣ an ninh, thiếu nhân sự chuyên gia, thiếu
máy tính, rối loạn của các hacker
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
So với nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam
vẫn còn khá mới mẻ và chƣa phát triển mạnh mẽ. Đó cũng chính là lý do có tƣơng
đối ít nghiên cứu trong nƣớc liên quan tới dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng; trong
số đó có thể kể tới công trình của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Trần Thị Trâm Anh
(2011) hay Lê Kiều Oanh (2012)...

6


Luận văn thạc sỹ kinh tế của thạc sỹ Đỗ Thị Hải Trang (2007),với mục đích là
đƣa ra một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển DVNHBL tại ngân hàng Ngoại
Thƣơng Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, cho rằng việc phát triển
DVBL là từ ba nhân tô chính là khung pháp lý của nhà nƣớc, thói quen của khách
hàng (thu nhập còn thấp, và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nên làm hạn
chế sự phát triển DVNHBL, trình độ dân trí còn bị chi phối bởi nền văn hóa nông
thôn, tốc độ đô thị hóa nông thôn còn chậm) và sự cố gắng của ngân hàng (khoảng
cách với dân chúng, năng lực của các ngân hàng đặc biệt là năng lực tài chính và
năng lực quản lý của ngân hàng, số lƣợng và chất lƣợng đội ngũ nhân viên).
Cũng tƣơng tự nhƣ nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Luận văn thạc
sỹ kinh tế của thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh (2011) đặt đối tƣợng nghiên cứu tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã nêu lên những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự phát triển DVBL là chất lƣợng của dịch vụ, vì cho rằng sự tồn tại của

mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
Trong khí đó, luận án tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012)
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam” cho rằng những nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển DVBL là từ hai
nhân tố chính là từ phía ngân hàng và từ môi trƣờng bên ngoài.
Nhân tố xuất phát từ ngân hàng nhƣ: Hạ tầng công nghệ thông tin, năng lực tài
chính, năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực, mở rộng kênh
phân phối, có chính sách khách hàng thích hợp, chất lƣợng dịch vụ và chính sách
Marketing.
Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài nhƣ: cơ sở pháp lý, mức độ hội
nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành, tăng trƣởng phát triển kinh tế
và môi trƣờng xã hội, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội, nhu cầu của khách
hàng, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc và đối thủ cạnh
tranh.
Khác với các nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói
chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển

7


dịch vụ này tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá
hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng; Phạm Thu Hiền (2011)
nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thƣơng
mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp,
định chế tài chính lớn trong và ngoài nƣớc nhằm trả lời cho câu hỏi: Việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó
khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh
nhƣ hiện nay?
Không nghiên cứu đơn thuần một ngân hàng nhất định, Lê Hoàng Nga (2014)

cho rằng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nhìn chung
tăng trƣởng ổn định, ít gây ra rủi ro nhờ sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tuy nhiên
sẽ là chƣa đủ khi các ngân hàng nƣớc ngoài ồ ạt nhảy vào. Cũng theo tác giả, để cải
thiện đƣợc tình hình thì cần nâng cao năng lực giám sát hệ thống giữa các ngân
hàng, phát triển các nguồn vốn phi ngân hàng cũng nhƣ cải thiện quy mô, cơ cấu sở
hữu của các ngân hàng.
Nhìn chung, dù có các cách phân chia khác nhau nhƣng các nghiên cứu trong
nƣớc đều có cái nhìn chung về các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ tại các ngân
hàng thƣơng mại. Các nhân tố cũng hoàn toàn phù hợp với các công bố tại nƣớc
ngoài, chứng tỏ rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ít nhiều đi theo
xu hƣớng phát triển trên thế giới.
1.2. Các khái niệm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thƣờng, khái niệm bán lẻ đƣợc
hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng,
khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho các đại lý phân phối với số
lƣợng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng cũng đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

8


Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó
các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các
tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”, Anderson, E. W., Fornell, C., &
Lehmann, D. R. (1994). Hoặc theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì:“Ngân
hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao
dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số
dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ

khác đi kèm”
Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch
vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT,
điện tử viễn thông”.
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tƣợng KH
chính là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tài
chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây
dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp
vụ… đều hƣớng tới hai nhóm khách hàng này. Trong khi các KHCN, các khách
hàng DNNVV thƣờng sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà
phổ biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lƣợng chất xám và công nghệ
cao và thƣờng đƣợc thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH.
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh
doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là
các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng
KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa
dạng và hiệu quả.

9


1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những
đặc trƣng cơ bản sau:
- Đối tượng khách hàng: DVBL hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là các cá
nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về

độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng
có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến
tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngƣợc lại, nhóm khách hàng ít có
các giao dịch với ngân hàng lại thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân
hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân
hàng hay không.
- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng
mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của
những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các
khoản giao dịch của DVBL thƣờng nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao
dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các
đối tƣợng tham gia giao dịch.
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng
nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân
hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là
nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của
mình nhƣ internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính
xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin…
là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng
giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lƣu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có

10


thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính
chất phân tán nhƣ hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nƣớc, giúp tiết kiệm

chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một
lƣợng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một
hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đƣa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận
tay khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát
sinh không cần thiết cho khách hàng.
- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khác
nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm
DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu
cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem
đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách .
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối
tƣợng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các
dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.
Bởi vậy, để sản phẩm đến đƣợc tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản
phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có
ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ
khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông
tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch
vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở
dang, không lƣu trữ đƣợc.

11


1.2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

 Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó
vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn
định cho các ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM đƣợc thực
hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích hƣởng
lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hƣởng các tiện ích khác có liên quan
đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tƣợng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức
kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Đây là
loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nƣớc có mức lãi suất bằng
không). Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dƣ có
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là do
khách hàng nộp tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số
dƣ này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng nhƣ sử dụng của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dƣ tiền gửi nhất
định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng ngày,
nhằm tăng cƣờng khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa chọn
hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM. Căn cứ vào kế hoạch tài chính của đơn vị,
khách hàng có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần,
tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm. Thông thƣờng thời gian gửi càng dài thì lãi
suất càng cao và khách hàng có thể nhận lãi suất trƣớc, định kỳ hàng tháng hoặc khi
đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân
hàng. Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không đƣợc rút tiền trƣớc hạn, hoặc
đƣợc rút trƣớc nhƣng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống nhƣ
tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tƣợng KH hƣớng tới là các KHCN.

12

Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch
sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Các KHCN khi có nguồn tiền
nhàn rỗi tạm thời, chƣa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng,
vừa đảm bảo an toàn lại đƣợc hƣởng lãi suất. Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ bao gồm hai
loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN
thƣờng lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để đƣợc hƣởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể
chủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình. Trong trƣờng hợp phát sinh nhu cầu chi
tiêu đột xuất, KH có thể rút trƣớc hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính
quyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phƣơng án nào
có hiệu quả hơn.
- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn
của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động
thƣờng xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm
nhất định. Thông thƣờng hình thức này đƣợc thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận
đƣợc những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đối
giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu. Hình thức
này có ƣu điểm là trong một thời gian gắn có thể huy động đƣợc nguồn vốn lớn và
ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trƣớc hạn.
Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ đƣợc thực hiện khi có sự đồng ý của
NHNN và nhìn chung lãi suất huy động thƣờng cao hơn lãi suất huy động tiền gửi
cùng kỳ hạn. KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế. Mặc
dù giấy tờ có giá không đƣợc rút trƣớc hạn nhƣng cũng giống nhƣ sổ tiết kiệm, khi
có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM.
 Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng
nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tƣợng khách
hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN

và cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV:

13


+ Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu
cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời
sống của ngƣời dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tài
chính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa
chọn các phƣơng thức trả nợ khác nhau nhƣ trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và
trả góp định kỳ. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các
sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình nhƣ sau:
- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân, hộ gia đình nhƣ: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ
dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi
phí du học... Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng dƣ nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,
xây dựng sử chữa nhà. Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung
cấp tín dụng cho khách hàng để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh
hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải. Khách hàng có thể dùng chính chiếc xe đó
làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng. Còn cho vay mua, xây
dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để khách hàng mua nhà, đất, xây dựng nhà mới
hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở. Cùng với một phần vốn tự có của mình, khách
hàng có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và
hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.
Khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền
lƣơng cho nhân viên.
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn

cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất
định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả
của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên việc tổng hợp các
thông tin khác nhau nhƣ thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.

14


+ Cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tƣợng khách
hàng này, các sản phẩm tín dụng đƣợc phân ra làm hai loại hình cơ bản:
- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể
xem xét, tài trợ vốn lƣu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng
khung, hạn mức tín dụng thƣờng xuyên hoặc theo từng phƣơng án kinh doanh cụ
thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa,
dịch vụ, thanh toán chi phí điện nƣớc, trả lƣơng cho cán bộ nhân viên…
- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho
vay vốn lƣu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách
hàng mở rộng hoạt động nhƣ đầu tƣ mua đất, xây dựng nhà xƣởng, mua sắm máy
móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân
hàng sẽ xây dựng phƣơng án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử
dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả.
 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công
nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lƣới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM
cung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện
ích, không những trong nƣớc mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh
toán qua ngân hàng đƣợc sử dụng chủ yếu bao gồm:
+

Thanh toán trong nước
- Thanh toán bằng séc: Séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập

dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời bị ký phát (là ngân hàng
hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán đƣợc phép của NHNN) trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng.
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.

15