Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố pleiku, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

DƢƠNG ANH TUẤN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất cứ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Dƣơng Anh Tuấn


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 3
6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .............................................................. 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU... 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.............................................. 10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ ................. 10
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 13
1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng .............................................................. 16
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................................................... 19
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................... 19
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng....................................... 20
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng .............................................................................................. 20
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 21
1.3.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ....... 21
1.3.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ..................................... 22
1.3.3. Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng của MORI 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 23


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 24
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU ............... 24

2.1.1. Cơ cấu tổ chức tại Chi cục thuế thành phố Pleiku ........................ 24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku .................................... 25
2.1.3. Các dịch vụ hành chính thuế cung cấp cho ngƣời nộp thuế tại Chi
cục thuế thành phố Pleiku ....................................................................... 26
2.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành
phố Pleiku................................................................................................ 28
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30
2.2.1. Quy trình lƣợng hóa sự hài lịng khách hàng ................................ 30
2.2.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 32
2.2.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo ................... 41
2.2.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................. 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 52
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 53
3.1. MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU NHẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC
MẪU................................................................................................................ 53
3.1.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................ 53
3.1.2. Thống kê giá trị thể hiện của các câu trả lời ................................. 53
3.1.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................ 55
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM
PHÁ (EFA) ...................................................................................................... 61
3.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY
BỘI .................................................................................................................. 69
3.3.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến .................................. 69


3.3.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................... 72
3.4. MƠ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI .................................................. 76
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG .. 80

3.5.1. Mức độ hài lòng ............................................................................ 80
3.5.2. Mức độ hài lịng từng nhóm nhân tố ............................................. 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................... 87
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 88
4.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU .......................................................... 88
4.2. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC
THUẾ PLEIKU ............................................................................................... 89
4.2.1. Thành phần Tin cậy....................................................................... 89
4.2.2. Thành phần Thái độ và năng lực công chức ................................. 90
4.2.3. Thành phần Thủ tục và quy trình .................................................. 91
4.2.4. Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku ................................................ 93
4.2.5. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình ................................................ 93
4.2.6. Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý .................. 94
4.2.7. Thành phần Chi phí tuân thủ ......................................................... 94
4.3. CÁC HẠN CHẾ ....................................................................................... 95
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BPMC
CCT
CP
EFA
GS
GTGT

Bộ phận Một cửa
Chi cục thuế
Chi phí tuân thủ
Phân tích nhân tố khám phá
Giám sát và góp ý
Giá trị gia tăng

HA

Hình ảnh chi cục thuế Pleiku

HH

Phƣơng tiện hữu hình

HL

Hài lịng

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NL

Năng lực cơng chức

NNT
NSNN

Ngƣời nộp thuế
Ngân sách Nhà nƣớc

TC

Tin cậy

TĐ

Thái độ công chức

TNHH
TT
VPCT

Trách nhiệm hữu hạn
Thủ tục và quy trình xử lý cơng việc
Văn phịng cục thuế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu
2.1
2.2
2.3
2.4

Cơ cấu nhân lực của Văn phòng Chi cục thuế Pleiku
Thống kê số lƣợng dịch vụ hành chính thuế do CCT Pleiku
cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2014
Danh sách các biến quan sát dựa trên mơ hình lý thuyết
Danh sách các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định
tính lần 2

Trang
25
28
35
38

2.5

Thang đo thành phần Tin cậy

43

2.6

Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình

44

2.7

Thang đo thành phần Thái độ công chức của CCT Pleiku

45

2.8.

Thang đo thành phần Thủ tục và quy trình xử lý công việc

46

2.9.

Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp
ý

46

2.10

Thang đo thành phần Chi phí tn thủ

47

2.11

Thang đo thành phần Hình ảnh của CCT Pleiku

47

2.12

Thang đo thành phần Năng lực công chức

48

2.13

Thang đo thành phần Sự hài lòng

48

2.1

Sự liên kết các thang đo lƣờng và các câu hỏi khảo sát

49

3.1

Thống kê mơ tả yếu tố trình độ chun mơn

53

3.2

Thống kê mơ tả yếu tố giới tính

54

3.3

Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi

54

3.4
3.5

Thống kê mô tả yếu tố số lần đến liên hệ giải quyết công
việc
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Tin cậy

55
55


3.6

3.7

3.8

3.9

3.1

3.1

3.1

3.13

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần56
Phƣơng tiện hữu hình
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Thái độ
công chức CCT Pleiku
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Năng
lực công chức
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Thủ tục
và quy trình
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Cơ chế
để khách hàng giám sát và góp ý
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần59 Chi
phí tuân thủ
Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Hình
ảnh CCT Pleiku
Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo

56

57

57

58

59

59

60

60

3.14

Bảng hệ số KMO

61

3.16

Kết quả phân tích tƣơng quan

70

3.17

Bảng phân tích Model Summary

72

3.18

ANOVA phân tích hồi quy

72

3.19

Coefficients phân tích hồi quy

73

3.20

Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung

80

3.21

Sự hài lòng về Tin cậy

81

3.22

Sự hài lịng về Thái độ và năng lực cơng chức

82

3.23

Sự hài lịng về Thủ tục và quy trình

83

3.24

Sự hài lịng về Hình ảnh CCT Pleiku

85


3.25

Sự hài lịng về Phƣơng tiện hữu hình

85

3.26

Sự hài lịng về Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý

86

3.27

Sự hài lịng về Chi phí tn thủ

87


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số

Tên hình

hiệu

Trang

Mơ hình mức độ hài lịng của tổ chức, công dân đối
1.1

với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà

8

Nẵng (2011)
1.2

Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức
đối với dịch vụ hành chính cơng cấp Quận của TS. Lê Dân

9

1.3

Sơ đồ q trình cung cấp dịch vụ cơng

17

1.4

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

21

1.5

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

22

1.6

2.1

Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng của
MORI
Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế
Pleiku

23

29

2.2.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

32

2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

34

2.4.

Mơ hình nghiên cứu chính thức

42

3.1.

Mơ hình nghiên cứu thực tế

68


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong q trình hội nhập và phát triển kinh tế, ngành thuế vừa bảo
đảm hồn thành nhiệm vụ chính trị về thu Ngân sách nhà nƣớc vừa quan tâm
đến các dịch vụ hành chính cơng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân. Trong
mối quan hệ này, ngƣời nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là
“ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho ngƣời nộp thuế (NNT) có nhiều
thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ
của mình đối với Nhà nƣớc. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà
nƣớc nói chung, cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách thủ
tục hành chính thuế, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của
Doanh nghiệp.
Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
cho khách hàng ( các tổ chức, cá nhân kinh doanh nộp thuế tại Chi cục), bao
gồm: Đăng ký thuế; Đăng ký áp dụng pháp tính thuế Giá trị gia tăng (GTGT);

Tạo và phát hành hoá đơn; Khai thuế; Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; Gia hạn
nộp thuế; Hoàn thuế; Miễn thuế, giảm thuế; Hỗ trợ ngƣời nộp thuế; Xác nhận
việc thực hiện nghĩa vụ thuế; Đóng mã số thuế; Các tài liệu khác gửi cơ quan
thuế theo quy định. Mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng,
đảm bảo khách hàng hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế.
Tuy nhiên, chƣa có một tác giả nào nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku,
tỉnh Gia lai. Do đó chƣa đánh giá chính xác các mong muốn của khách hàng,
những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ hài lịng của khách hàng.
Để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng, thơng qua nghiên cứu các mong muốn của khách hàng, tìm hiểu các


2

nhân tố tác động đến sự hài lịng; từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu, đo
lƣờng sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi
cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tơi chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai” làm đề
tài luận văn thạc sĩ của mình. Tơi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến góp ý để đề
tài nghiên cứu đƣợc hồn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hố những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối
với các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đề tài sẽ
tìm ra mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ hành
chính thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp, chỉ ra những thành
công và hạn chế trong phục vụ khách hàng. Đề xuất các giải pháp nhằm thoả
mãn sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính

thuế tại Chi cục thuế Pleiku trong thời gian đến.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế
thành phố Pleiku cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đang sử dụng
các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku (khoảng 1.800
doanh nghiệp), doanh nghiệp đƣợc đề cập trong luận văn là các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh, bao gồm các công ty TNHH, Công ty cổ phần, doanh
nghiệp tƣ nhân, công ty hợp danh, Hợp tác xã và các đơn vị vãng lai do Cục


3

thuế tỉnh Gia Lai phân cấp cho Chi cục thuế Pleiku quản lý. Thời gian thực
hiện cuộc khảo sát từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 10 năm 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trƣớc có liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng
các giả thuyết.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Mơ hình hệ số tƣơng quan alpha của Cronbach (Cronbach’s
alpha) và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy
luận và đƣợc thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
Dữ liệu đƣợc thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi.
Dịch vụ hành chính thuế đề cập ở đề tài này là tất cả những hoạt dộng

của cơ quan thuế trong quá trình phục vụ, hổ trợ ngƣời nộp thuế nhằm tạo
thuận lợi cho việc thực hiện tuân thủ thuế và quản lý ngƣời nộp thuế. Các
dịch vụ này đƣợc quy định trong nhiệm vụ, chức năng của tổ chức bộ máy
cấp chi cục thuế.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài sẽ tìm ra mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Pleiku cung cấp.
Mơ hình nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế tại
những địa phƣơng cấp quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc có điều kiện
tƣơng đồng với thành phố Pleiku.


4

- Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, chỉ rõ những mặt tích cực đã đƣợc,
những hạn chế trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế, đề xuất các
biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần nhƣ mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v... luận văn
đƣợc kết cấu thành bốn chƣơng. Nội dung cụ thể trong từng chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và các mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi
cục thuế Pleiku và Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết luận và Hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam trong những năm qua các bộ, ngành, địa phƣơng đang
tiếp tục đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành chính, tiếp tục triển khai
thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho

ngƣời dân và doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính. Các nghiên
cứu liên quan đến lĩnh vực sụ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính cơng, dịch vụ hành chính thuế cũng đã đƣợc sự quan tâm của các nhà
nghiên cứu trong cả nƣớc.
Tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), nghiên cứu này đƣợc tác giả
thực hiện tại Chi cục Thuế Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc tiến hành
với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế Quận 1 thông qua kiểm định mơ hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá,


5

điều chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ về thuế. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng đƣợc thực hiện
với cỡ mẫu là 362 mẫu. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích hệ
số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý
thuyết đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính
bội gồm 5 nhân tố: (1) Tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan sát, (2) Đáp
ứng đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng
bằng 5 biến quan sát, (4) Đồng cảm đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát và (5)
Phƣơng tiện phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
gồm 3 nhóm yếu tố: (1) Trách nhiệm nghề nghiệp đƣợc đo lƣờng bằng 13
biến quan sát, (2) Tổ chức thông tin đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, (3)
Phƣơng tiện phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát. Các nhân tố trên
đƣợc đƣa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt
(enter). Kết quả cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả

thuyết (Sig.= 0,000), mức độ giải thích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập bằng phƣơng pháp này tƣơng đối cao (R2 điều chỉnh =
0,686). Theo kết quả hồi quy từng phần, cả 3 nhân tố đều có mối tƣơng
quan với mức độ hài lịng của NNT và có ý nghĩa thống kê khi đƣa vào
mơ hình phân tích (Sig.= 0,000). Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều
mang dấu dƣơng cho thấy 3 nhân tố với beta lần lƣợt là 0,634; 0,370 và
0,387 đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lịng của
NNT (Sig. của các nhân tố đều bằng 0,000). Trong đó nhân tố Trách nhiệm
nghề nghiệp có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của NNT.Từ kết quả khảo
sát, những yếu tố có tính quyết định, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NNT,
chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đƣợc nhận diện. Đó là cơ sở
để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế của chi cục và cũng là nâng cao sự hài lòng của NNT.


6

Theo hƣớng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum của tác giả
Lê Minh Nhựt (2011) với 270 mẫu khảo sát gồm 44 biến quan sát thuộc 7
biến độc lập trong mơ hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều đƣợc đo
lƣờng trên thang đo Likert 7 điểm: (1) Hình ảnh của Văn phịng Cục thuế
tỉnh Kom Tum, (2) Cơng chức của văn phịng Cục thuế, (3) Quy trình, thủ tục
giải quyết công việc, (4) Cơ chế để khách háng giám sát góp ý, (5) Tin cậy,
(6) Phƣơng tiện hữu hình, (7) Chi phí tuân thủ. Kết quả xuất ra từ phần mềm
SPSS 16.0 cho thấy có đến 80% khách hàng tỏ ra hài lịng đối với dịch vụ hành
chính thuế tại tỉnh Kon Tum và đƣa ra một số hạn chế nhƣ: Khả năng của các
biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy bội chƣa thật sự cao
(63,1%); Khi thăm dò ý kiến khách hàng về việc Văn phịng cục thuế tỉnh Kon
Tum cần có những điều chỉnh gì trong tƣơng lai để nâng cao hơn nữa sự hài

lịng của khách hàng thì có một nhóm ý kiến lớn từ phía khách hàng, đó là một
số khách hàng cho rằng thủ tục giải quyết công việc hành chính thuế tại Văn
phịng cục thuế tỉnh Kon Tum vẫn còn một số thủ tục quá rƣờm rà và không
thật sự cần thiết và cần phải tiếp tục cải cách cho phù hợp hơn.
Tác giả Võ Lâm Ngọc Mỹ (2013), trên cơ sở nghiên cứu đánh giá
sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế
tại Cục thuế tỉnh Ninh Thuận gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp
ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phƣơng tiện vật chất.
Việc định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN đối với
chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh Ninh Thuận đƣợc tiến hành thông qua
3 bƣớc: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; (2) Sử dụng mơ hình phân
tích nhân tố khám phá EFA và (3) Mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến đƣợc sử
dụng để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch
vụ hành chính thuế tại cục thuế tỉnh Ninh Thuận. Trong mơ hình nghiên cứu


7

đƣợc tác giả đề xuất có 32 biến quan sát có thể đƣợc sử dụng trong phân tích
nhân tố khám phá. Tác giả đã tiến hành điều tra 250 doanh nghiệp theo
phƣơng pháp ngẫu nhiên. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức
độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ ngành thuế tỉnh
Ninh Thuận vẫn đa hƣớng với 5 thành phần nhƣng có sự biến đổi, sắp xếp lại
thành 5 nhân tố mới: sự thấu cảm, sẵn sàng đáp ứng, sự hỗ trợ, uy tín của Cục
thuế và cơ sở vật chất, trong đó có sự kết hợp giữa các biến trong thành phần
ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 56%.
Điều đó có nghĩa là, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ
của cục thuế Ninh thuận đạt mức độ 56%. Trong đó, thành phần Sự thấu cảm
có ảnh hƣởng cao nhất (beta = 0,626), thành phần Sự hỗ trợ có trọng số cao
thứ hai (beta = 0,558), thành phần Cơ sở vật chất có trọng số cao thứ ba (beta

= 0,306), riêng Riêng các biến Uy tín, Cơ sở vật chất phục vụ có hệ số Sig.
lần lƣợt là 0,303 và 0,359 > α = 0,01 nên về mặt thống kê các thành phần này
khơng có quan hệ nhân quả với mức độ hài lịng của NNT.
Mơ hình mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với chất lƣợng
dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà Nẵng (2011)
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng trong báo cáo của Viện
Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng (2011) đã sử dụng
mơ hình SERVPERF của Corin & Taylor để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng với 4 khía cạnh cơ bản cấu thành chất lƣợng dịch vụ, bao
gồm: Mức độ thuận tiện; Khả năng đáp ứng dịch vụ; Chi phí sử dụng dịch vụ;
Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo.


8

Hình 1.1. Mơ hình mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà Nẵng (2011)
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính cơng cấp Quận
TS. Lê Dân đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời dân bao gồm: (1) Về cán bộ công chức; (2) Về cơ sở vật chất; (3) Về
công khai công vụ; (4) Về thời gian làm việc; (5) Về thủ tục, quy trình làm
việc; (6) Về phí, lệ phí; (7) Về cơ chế giám sát và góp ý.


9

Hình 1.2. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân
Các nghiên cứu đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài

lòng của khách hàng và cố gắng xây dựng một mơ hình lý thuyết biểu diễn
sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ. Tiếp theo sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc
thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lƣờng và kiểm định sự phù
hợp của mơ hình lý thuyết với thơng tin thu thập.
Trong phần này trình bày tổng quan về các nghiên cứu có liên quan
đến đề tài về các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của
của khách hàng. Qua đó, tác giả có cái nhìn tổng qt về mơ hình nghiên cứu,
từ đó có cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế
thành phố Pleiku tỉnh Gia Lai.


10

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất, …[14, tr.43].
- Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất
hàng hóa. (Theo từ điển Đức).
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải

vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà
khơng có sản phẩm hữu hình … Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa
lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời
khác. (Theo từ điển kinh tế thị trƣờng Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó. (Theo thuật ngữ kinh tế tài chính).
- Dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi ( Zeithaml &
Bitner, 2000).


11

b. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng. Sản
phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ.
c. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách
rời, tính khơng thể cất trữ, tính khơng thể chuyển quyền sở hữu. Chính những
đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và khơng thể nhận dạng
bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng

trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá nhƣ
thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng
thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng
có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy,
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác


12

trong trƣờng hợp cụ thể.
Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai
đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông
thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc
sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì
dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng
(end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng khơng
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hóa, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi.
Các đặc tính khác
Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể đƣợc
hồn tiền nhƣng khơng thể hồn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con ngƣời: Vai trò của con ngƣời trong dịch vụ rất cao và


13

thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa hữu hình có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vơ
hình, nên chất lƣợng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách
quan. Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phƣơng pháp đánh giá
chất lƣợng khác nhau.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu của họ [12, tr. 31].
Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố có ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lƣợng thông tin liên lạc,
(3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng,


14

(6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an tồn, (9) Tính hữu hình,
(10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10
nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, gồm: (1) Sự
tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm
thông.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đƣa ra
kết luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân
cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos
đã đƣa ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên
nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)

Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001,
Sureshchandar đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con ngƣời, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu
tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ: tính vƣợt trội, tính đặc trƣng của sản
phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
b. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
♦ Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mơ hình năm khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lƣợng. Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên


15

phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu
chí đã đƣợc xác định. Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lƣợng
thực tế mà dịch vụ cung cấp và chất lƣợng đã đƣợc thông tin cho khách hàng
trƣớc. Các phƣơng tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa chất lƣợng mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất
lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mơ hình chất lƣợng dịch

vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = f(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3,
4, 5
♦ Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality).
Chất lƣợng kỹ thuật là những gì đƣợc phục vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy
vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lƣợng chức năng là chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Ví dụ của
chất lƣợng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, ...