Báo cáo thực tâp tại Khách sạn Tirant Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Nội dung thực tập : 1. Bộ phận buồng
2. Bộ phận nhà hàng
Cơ sở thực tập :

Khách sạn Tirant

Địa chỉ :

Số 38 – 40 Phố Gia Ngư, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại (Fax):

04-62655999

Người hướng dẫn tại Cơ sở

Sinh viên thực tập : Trần Thủy Tiên
Ngày sinh

: 25/06/1994

Lớp, khoá

: A3K20

Hà Nội, năm 2016

A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá
1. Mở đầu
1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp :
Kỳ thực tập tốt nghiệp đợt 1, Khoa yêu cầu sinh viên chúng em thực tập tại khách sạn
(cơ sở lưu trú) trong khoảng thời gian 10 tuần với những mục tiêu sau:
 Giúp sinh viên có cơ hội được làm việc trong môi trường thực tế của khách sạn.
Thông qua đó có thể hiểu sâu hơn và nắm rõ được sự vận hành của khách sạn
nhằm đáp ứng khả năng thích nghi khi trở thành nhân viên.
 Vận dụng và thực hành những kiến thức đã học vào từng vị trí công việc được
thực tập.
 Học cách ứng xử trong các mối quan hệ tại cơ sở lưu trú thực tập.
1.2. Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động về đơn vị thực tập :
Khách sạn Tirant đã hoạt động từ đầu năm 2011. Khách sạn nằm ở đường phố Gia Ngư
mà trong tiếng Việt có nghĩa là làng chài, đó là nơi ngư dân và gia đình của họ cư trú.
Con phố này đã được sử dụng để được đặt tên Tirant (phát âm là "Tai-rang") là tên của
một sĩ quan Pháp trong thời kỳ thuộc địa. Khách sạn muốn giữ cái tên “Tirant Hotel”
này vửa dễ nhớ vừa độc đáo và cũng là một phần của lịch sử.
Từ những năm đầu đi vào hoạt động, khách sạn đã được công nhận và đạt được nhiều
giải thưởng từ nhiều trang web và các tổ chức có uy tín:
-

Giấy chứng nhận Tripadvisor xuất sắc trong 5 năm liên tiếp: 2011, 2012, 2013,
2014, và 2015

-

Người chiến thắng giải thưởng Agoda Gold Circle trong năm 2013, 2014

-

Giấy chứng nhận công nhận của Hotel.com vào năm 2014

-

Booking.com: Khách sạn được lựa chọn nhiều nhất tại Hà Nội năm 2014, 2015

-

Lianorg.com: 2015 Top Choice Award

-

Giấy chứng nhận của Okidokidz cho năm 2014-1015

-

Booked.net: Best Hotel Design trong năm 2012

-

Đề cử của Haute Grandeur Global Hotel Awards năm 2015

-

Đề cử bởi Luxury Hotel năm 2015


1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập :

1.4. Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập :
 Nhóm đối tượng khách chính : khách doanh nhân, hội thảo nhỏ, khách có khả năng
chi trả cao, khách đoàn.
 Thị trường hoạt động chủ yếu : khai thác nhiều khách Úc, Canada, các khách thuộc
khu vực châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông và
một phần nhỏ khách nội địa.
1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập
o Bộ phận Buồng :
-

Người phụ trách : Chị Nguyễn Phương Thủy – Trưởng bộ phận Buồng.

-

Người giúp đỡ & hướng dẫn : Chị Trần Thị Sinh – trưởng xe 1; chị Hoàng Thị
Huế - trưởng xe 2

o Bộ phận Nhà hàng :
-

Người phụ trách : Anh Lê Mạnh Hà – Trưởng bộ phận Nhà hàng.

-

Người giúp đỡ & hướng dẫn : Anh Nguyễn Bình Yên – Giám sát bộ phận nhà
hàng.


2. Nội dung thực tập

2.1. Nội dung 1: Bộ phận buồng, vị trí: nhân viên dọn buồng
a. Thời gian thực tập, người hướng dẫn
-

Thời gian thực tập : 01/12/2015 – 03/01/2016 (5 tuần)

-

Người hướng dẫn : Chị Nguyễn Phương Thủy

-

Chức danh : Trưởng bộ phận buồng

-

Điện thoại : 01666 806 896

b. Cơ cấu tổ chức
•

Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng :

•

Cách sắp xếp lịch làm việc :

Trưởng buồng sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên theo tuần và theo nguyện vọng
của cá nhân từng nhân viên. Đảm bảo mỗi tháng có 4 ngày nghỉ cho nhân viên.
Trong trường hợp nhân viên xin nghỉ nhiều ngày thì phải có kế hoạch báo trước

với trưởng buồng để xem xét.
•

Cách tính lương :
 Lương cơ bản:
+) Nhân viên mới làm : 3.300.000 VNĐ + Thưởng
+) Nhân viên làm từ 6 tháng trở lên : 3.500.000 VNĐ + Thưởng


+) Nhân viên làm từ 1 năm trở lên : 3.800.000 VNĐ + Thưởng
 Thưởng: phụ thuộc vào công suất buồng tại khách sạn quyết định.

c.

Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận buồng
Khách sạn có mời các giảng viên của các trường đào tạo nghề, các trường đại học
giảng dạy về ngành Du lịch – Khách sạn (Trường Cao đẳng Du Lịch) nói chung,
bộ phận buồng nói riêng để đào tạo, củng cố và nâng cao chuyên môn, kỹ năng
làm buồng cho nhân viên, nhằm mục đích tăng hiệu quả làm việc. Nhưng trên thưc
tế cho thấy, hiệu quả của hình thức đào tạo chưa thật sự hiệu quả, vì đa phần số
lượng nhân viên buồng đã có kinh nghiệm qua thực tế nhưng còn chưa được đào
tạo chuyên sâu. Điển hình là kiểu làm theo lối mòn, khó thay đổi được. Điều này
gây khó khăn khi khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ.

d. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở
 Khen thưởng, khuyến khích : Hình thức tăng lương cho nhân viên
Tình huống : Tại cuộc họp cuối năm với các bộ phận tại khách sạn, Ban Giám
đốc có đưa ra quyết định, mỗi tháng, các trưởng bộ phận có báo cáo nộp lại cho
ban Giám đốc danh sách nhân viên xuất sắc tại mỗi bộ phận. Các nhân viên
xuất sắc sẽ được tăng lương vào tháng sau đó.

- Thái độ của nhân viên : Rất hào hứng. Sau cuộc họp đó, các nhân viên cố
gắng thể hiện bản thân và giữ cường độ làm việc tốt.
- Đánh giá hiệu quả : Hình thức này có sức hấp dẫn tương đối cao. Dù không
biết là được tăng lương cụ thể là bao nhiêu, nhưng đây được xem là nguồn
động lực giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả và đem lại lợi ích cho khách
sạn.
 Kỷ luật : Hình thức phạt tiền, trừ nửa thưởng
Tình huống : Giám đốc họp với trưởng buồng đề cập tới vấn đề nhân viên làm
xong việc nằm la liệt trong phòng 712, bị khách bắt gặp và có phàn nàn lại với
nhân viên lễ tân. Yêu cầu có danh sách nhân viên để trừ nửa thưởng của tháng.
- Thái độ của nhân viên : Bức xúc, có hỏi lại nhau và khẳng định không bị
khách bắt gặp nằm la liệt mà chỉ bị bắt gặp khi ngồi la liệt trong phòng 501,
cũng đã bị phạt tiền cá nhân các nhân viên vào thời điểm đó rồi. Nhân viên
mong muốn trưởng buồng trao đổi lại về vấn đề này với Giám đốc cụ thể về


thời gian, sau đó đối chiếu lại xem vào ngày đó, nhân viên nào đi làm thì sẽ có
danh sách phạt.
- Đánh giá hiệu quả : Chưa thật sự hiệu quả. Bởi thứ nhất, khách sạn không
có phòng nghỉ riêng cho nhân viên buồng mà chỉ có hầm thay đồ cho nhân
viên. Vì thế mà sau khi dọn xong hết các phòng check-out và phòng ở, nhân
viên chỉ có thể tìm phòng trống để tập trung lại, tránh trường hợp đứng vạ vật
mỗi người một góc. Thứ hai, hình thức phạt này chưa được thông báo từ trước,
chỉ khi khách phàn nàn thì mới có kỷ luật, nhân viên có xu hướng chán nản,
làm việc kém hiệu quả. Chính vì vậy, nếu muốn áp dụng hình phạt này, ban
Giám đốc nên đưa ra các yêu cầu đối với nhân viên từ trước, nếu ai vi phạm sẽ
thực hiện phạt tại chỗ. Có như vậy, nhân viên mới có tinh thần trách nhiệm đối
với việc mình làm.
e. Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn
Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau :

•

Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến cho tới khi kết thúc thời gian
lưu trú.

•

Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bài trí buồng khách, các khu
vực công cộng như sảnh, bể bơi, cây cảnh, phòng tập Gym ... Đảm bảo
việc bài trí đồ đạc, tiện nghi trong buồng khách theo đúng yêu cầu của
khách sạn.

•

Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

•

Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo
quy định của khách sạn là : giặt là.

•

Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực hành lang,
cầu thang máy.

•

Quản lý và giữ gìn tài sản khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để

có biện pháp trao trả kịp thời cho khách.

So sánh với lý thuyết đã được học:
Tiêu chí đánh giá
Giống nhau

Lý thuyết
Thực hành
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận buồng nói chung,
nhân viên buồng nói riêng tương đối giống với lý
thuyết đã được học trên giảng đường.


Khác nhau :
-

Bộ phận giặt là

Trong khách sạn

Chuyển giao hằng ngày
cho bên giặt là Tràng An.

Trình độ của nhân Đào tạo có chuyên môn, Nhân viên không qua đào
viên
tốt nghiệp tối thiểu là cao tạo, không bằng cấp, chỉ

-

đẳng.

dựa vào kinh nghiệm
hoặc làm theo người làm
lâu năm, có kinh nghiệm.

Đúng chuyên môn như :
nhân viên dọn buồng và
-

Phân loại nhân viên

nhàn viên dọn khu vực
công cộng.

Nhân viên dọn buồng sau
ca làm còn làm nhân viên
dọn khu vực công cộng
cho khách sạn.

f. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn, nêu
những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường.
•

Nhiệm vụ được phân công : nhân viên dọn buồng

•

Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn: quy trình dọn phòng khách
Nhận kế hoạch  Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên  Vào buồng khách 
Làm vệ sinh phòng ngủ & nhà vệ sinh  Kiểm tra  Ghi sổ  Ra khỏi

buồng.

•

So sánh:


Tương đồng : khá giống với các bước lý thuyết đã được học



Khác biệt :

 Số lượng nhân viên dọn một buồng là 3 nhân viên.
 Thời gian hoàn thành một buồng là 20 phút.
 Quy trình làm phòng ở bước làm vệ sinh phòng ngủ và nhà vệ sinh cùng một bước
vì số lượng nhân viên làm phòng là 3 nhân viên. Vì vậy có 2 nhân viên dọn phòng
ngủ và 1 nhân viên dọn nhà vệ sinh.
 Có ban công rộng, nhiều cây cối.
 Diện tích phòng lớn.
 Dụng cụ lau dọn còn thô sơ ( không có cây lau nhà cho nhân viên ).


 Kỹ năng đòi hỏi nhiều hơn so với ở trường học như : dọn nhà vệ sinh và cách sử
dụng các dung dịch, chất tẩy rửa...
2.2. Nội dung 2 : Bộ phận Nhà hàng, vị trí: nhân viên phục vụ (bồi bàn)
a. Thời gian thực tập, người hướng dẫn
-

Thời gian thực tập : 04/01/2016 – 05/02/2016 (5 tuần)

-

Người hướng dẫn : Anh Lê Mạnh Hà

-

Chức danh : Trưởng bộ phận nhà hàng

-

Điện thoại : 0974 382 469

b. Cơ cấu tổ chức
•

Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng :

•

Cách sắp xếp lịch làm việc :

Trưởng bộ phận nhà hàng sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên theo tuần và
theo nguyện vọng của từng nhân viên đăng ký trước ngày nghỉ. Đảm bảo mỗi
tháng có 4 ngày nghỉ cho nhân viên.
•

Cách tính lương :

-

Đối với trưởng bộ phận nhà hàng : 12.000.000 + lương trách nhiệm +
thưởng.

-

Đối với giám sát nhà hàng : 4.000.000 + thưởng + service charge.


-

Đối với nhân viên phục vụ : 3.000.000 + thưởng + service charge.

-

Thưởng : nếu đạt được doanh thu từ 450 triệu/ tháng, thì bộ phận nhà hàng
sẽ được thưởng 13,5 triệu, chiếm 3% của 450 triệu đó.

c. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận nhà hàng
Hiện tại khách sạn vẫn chưa có hình thức đào tạo hay bồi dưỡng cho nhân viên
của nhà hàng. Khi có phàn nàn hoặc có vấn đề xảy ra thì có sự tự điều chỉnh để
thay đổi theo hướng tích cực, làm hài lòng khách hơn.
d. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở
 Khen thưởng, khuyến khích : Thưởng tiền cho nhân viên xuất sắc
-

Nhân viên xuất sắc đáp ứng được yêu cầu đi làm đúng giờ hoặc được
khách có phản hồi tốt về nhà hàng, nêu tên nhân viên trên trang web
tripadvisor.com sẽ được thưởng 200 000 đồng.

-

Thái độ của nhân viên : nhìn chung, nhân viên nhà hàng đều có thái độ
lịch sự, phục vụ khách thân thiện, nhiệt tình.

-

Đánh giá hiệu quả : hình thức này chưa thực sự hấp dẫn, thúc đẩy nhân
viên làm việc hiệu quả hơn. Bởi vốn dĩ, nhân viên được đào tạo tương đối
tốt, phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, theo đúng quy trình.

 Kỷ luật : Cảnh cáo, phạt tiền, cho thôi việc
-

Nhân viên có thái độ làm việc không tốt, không làm việc theo nhóm, đi
làm muộn, thiếu tinh thần trách nhiệm sẽ bị cảnh cáo.


Cảnh cáo lần 1 : cảnh cáo miệng, trừ 10% service charge.



Cảnh cáo lần 2 : phạt tiền, tùy theo mức độ và trừ 20% service
charge.

-



Cảnh cáo lần 3 : lập biên bản, trừ 50% service charge.



Cảnh cáo lần 4 : buộc thôi việc.

Thái độ của nhân viên : tương đối thực hiện theo quy định của khách sạn
nói chung, bộ phận nhà hàng nói riêng.

-

Đánh giá hiệu quả : tương đối tốt. Bắt buộc nhân viên phải có tinh thần
trách nhiệm trong công việc vì đánh vào kinh tế.

e. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn


Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được
chia làm 2 bộ phận nhỏ : bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
•

Bộ phận bếp :

-

Có chức năng :



Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú.



Hạch toán chi phí .



Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn.



Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.



Nhiệm vụ:
Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính
tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ
khách.



Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món
ăn của các đối tượng khách.

•

Bộ phận bàn bar:

Trong khách sạn bộ phận bàn bar đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và
thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch
vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận này có nhiệm vụ:


Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn.



Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách.



Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ.



Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.



Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.



Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.



Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.



Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.



Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại
ngữ,…

So sánh với lý thuyết đã được học :
Tiêu chí đánh giá
Giống nhau

Lý thuyết
Thực hành
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận nhà hàng tương đối
giống với lý thuyết đã được học trên giảng đường.


Khác nhau :
-

Cách phục vụ

Phục vụ đồ ăn 3 món một Chỉ cần phục vụ 2 món
lúc.

một lúc.

f. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn, nêu
những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường.
•

Nhiệm vụ được phân công : nhân viên phục vụ nhà hàng

•

Quy trình thực hiện được hướng dẫn : phục vụ khách hàng

Lấy order từ khách hàng  Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho
khách hàng  Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống  Kiểm tra các món ăn trước khi
phục vụ khách  Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách  Sẵn sàng trả lời và
giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng  Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt
đối.
•

So sánh :
 Tương đồng : quy trình giống với những gì được học trên giảng đường.
 Khác biệt :



Thực đơn đồ ăn : ngoài set menu và à la carte đã được học, nhà hàng còn có list
menu đồ ăn các món ăn Việt Nam, món ăn dành cho người ăn chay, set cho trẻ con.



Thực đơn đồ uống : bên cạnh rượu vang, nhà hàng còn có các loại trà, cà phê, sinh
tố, nước ép, milkshake và các dòng rượu mạnh như barcadi, tequila, grey goose, ..



Không cần mang liên order vào bếp vì khi đánh order vào máy sẽ tự động nhập vào
bếp.



Kiểu gấp khăn ăn khác với đã được học.

3. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập
3.1. Lợi thế, thuận lợi
- Trong thời gian thực tập tại nhà hàng, em đã được các anh chị nhân viên ở đây tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn trong suốt quá trình thực tập. Điều đó đã giúp em có thể thích
nghi và bắt nhịp với công việc một cách nhanh chóng và làm việc trôi chảy, hiệu quả
hơn. Khi em có những sai phạm gì, các anh chị nhân viên đã nhẹ nhàng nhắc nhở và
dặn dò để rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt hơn. Chính không khí làm việc này
đã giúp em cảm thấy thoải mái hơn trong công việc mà không bị gò bó hay áp lực.


Bên cạnh đó, em còn rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân để sau này không
mắc phải những lỗi tương tự.
- Thời gian làm việc của em cũng được anh chị quản lý sắp xếp một cách hợp lý, linh
động để không làm ảnh hưởng đến sinh hoạt hằng ngày của em.
- Các anh chị nhân viên dễ gần, thân thiện, chỉ bảo cho em rất tận tình.
- Em có cơ hội được áp dụng những kiến thức, kĩ năng đã học từ trường lớp vào thực tế,
như kĩ năng giao tiếp, nhận đặt bàn, trả lời điện thoại, phục vụ tiệc...
- Vào lúc đông khách, em có cơ hội được giúp đỡ các chị bartender pha chế. Hiện tại
bản thân em đã pha được các loại milkshake, sinh tố, cocktail và các loại rượu...
- Ngoài ra, em còn học hỏi thêm được một số kĩ năng mới chưa từng học ở trường lớp

như giao tiếp tiếng Trung… Nhờ vậy mà khả năng ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng
Trung có sự cải thiện khá tốt.
- Cuối cùng, em có cơ hội tìm được công việc phù hợp với bản thân sau đợt thực tập này
tại nhà hàng Skyline.
3.2. Những phát sinh, khó khăn
-

Lúc đầu do em chưa quen với công việc nên còn nhiều sai sót, các anh chị đã phải kèm
cặp và hướng dẫn rất nhiều. Nhưng sau đó mọi việc đã có sự cải thiện tốt hơn.

-

Do có một số kĩ năng chuyên ngành chưa được va chạm vào thực tế nhiều nên còn
vụng về và nhận phải sự phàn nàn của khách.

-

Trong ca làm việc, có khách hàng trả qua room charge nhưng khi nhập vào phòng sai
tên. Nên cả ca chúng em phải đền tiền mặt hóa đơn đó. Hóa đơn có giá trị là 900 ngàn
đồng.

-

Nhà em cách chỗ làm khoảng 10 km nên phải tốn khá nhiều thời gian để di chuyển
đến chỗ làm.

-

Chi phí xăng và gửi xe cũng khá cao.

-

Đôi khi áp lực từ công việc, giờ giấc khiến em cảm thấy căng thẳng, mệt mỏi nên hiệu
quả công việc đôi lúc bị ảnh hưởng.

4. Kiến nghị và kết luận
4.1. Kiến nghị :


Với Khoa :


Trước hết, em cảm ơn các thầy cô trong Khoa đã sắp xếp thời gian cho đợt thực tập
này của chúng em được kết thúc trước dịp Tết Nguyên Đán. Sự sắp xếp thật sự rất
hợp lý để chúng em có thời gian đón Tết cùng gia đình và nghỉ ngơi sau 10 tuần thực
tập.
Qua thời gian thực tập em cảm thấy rất thích thú và mong muốn khoa sẽ tạo điều kiện
cho những sinh viên khoá sau có cơ hội được thực tập với thời gian dài hơn để các em
có thêm nhiều kinh nghiệm cho công việc sau này.
Ngoài ra, khóa học SHT vào năm thứ ba chính là kiến thức nền tảng, cơ bản cho sinh
viên chúng em thêm tự tin hơn. Nhưng trên thực tế, có rất nhiều tình huống phát sinh
trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng. Em mong muốn Khoa sẽ tạo ra một số
tình huống điển hình cho sinh viên giải quyết để tránh tình trạng bỡ ngỡ khi thực tế
gặp phải. Giải quyết tình huống nhanh, phản xạ tốt cũng là một cách làm cho khách
hài lòng hơn. Đồng thời, Khoa có thể tăng thêm số lượng tiết học về bộ phận buồng
cho sinh viên có nhiều kiến thức hơn. Vì trong quá trình xin thực tập, hầu hết các
khách sạn chỉ cho thực tập tại buồng hoặc nhà hàng, mà kiến thức về buồng còn hạn
chế, nên ban đầu em cũng có chút chưa quen, bỡ ngỡ.


Với cơ sở thực tập :
-

Khách sạn nên mở rộng thêm một số dịch vụ khác phục vụ cho khách như :
spa làm đẹp, massage…..

-

Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn, ban giám đốc nên
quan tâm nhiều hơn nữa đến chất lượng phục vụ của nhân viên.

-

Đôn đốc nhân viên nhiều hơn trong quá trình làm việc.

-

Đầu tư, mua mới một số dụng cụ cho nhân viên buồng như : cây lau nhà để hỗ
trợ cho công việc của nhân viên nhanh chóng, hiệu quả hơn.

-

Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để công việc đạt hiệu quả cao
hơn nữa.

-

Tổ chức giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao giữa các bộ phận với nhau để
nâng cao tinh thần đồng đội, và phát huy tinh thần tập thể, tình đoàn kết trong
khách sạn.

-

Quan tâm hơn nữa đến đời sống của nhân viên khi có ma chay, hiếu hỷ và có
chế độ trợ cấp đối với nhân viên ốm đau, sinh đẻ……

-

Đối với bộ phận nhà hàng, khách sạn nên thay mới chất liệu thực đơn trên
tầng Rooftop của nhà hàng. Đây là khu vực ngoài trời có view rất đẹp và để
phục vụ khách hút thuốc. Nhưng cũng có một điều bất cập là vào những ngày


thời tiết thay đổi, mưa gió thất thường thì thực đơn nhà hàng có bị dính nước
mưa, lâu ngày bị mốc. Nếu không kịp thời thay đổi, chính thực đơn sẽ mang
lại ấn tượng không tốt cho nhà hàng.


Thường xuyên đưa ra các chính sách giảm giá khuyến mại.

Với sinh viên khoá sau :

Các em nên tận dụng khoảng thời gian rảnh rỗi và nghỉ hè của mình xin việc vào làm
tại các khách sạn và nhà hàng để trau dồi và củng cố những kiến thức đã được học,
hơn nữa các bạn sẽ tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu sẽ hỗ trợ rất
nhiều cho công việc học tập của các em sau này. Bên cạnh đó, các em cũng có cơ hội
tích lũy, trau dồi tiếng Anh để thêm tự tin hơn.
4.2. Kết luận đợt thực tập :
Đợt thực tập 10 tuần đã kết thúc có thể nói là thành công với sự khen ngợi của trưởng
bộ phận cùng với sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ hội cho em tích lũy được rất

nhiều kinh nghiệm, kiến thức thực tế.
Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy, cô khoa Du lịch Viện Đại học
Mở Hà Nội đã quan tâm, giúp đỡ. Đồng thời, chúng em cũng rất cảm ơn ban lãnh đạo
và toàn thể nhân viên khách sạn Tirant Hà Nội đã tạo điều kiện để chúng em phát huy
khả năng của bản thân và hoàn thành khóa thực tập này tốt đẹp. Em rất vui mừng khi
được đề nghị ở lại làm nhân viên chính thức, được có cơ hội làm việc cùng các anh
chị và gắn bó tại khách sạn trong thời gian lâu hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 19 tháng 02 năm 2016
Xác nhận Người hướng dẫn tại Cơ sở
(Ký và ghi rõ họ tên)

B. Báo cáo thực tập lần 1 (Đóng kèm báo cáo chính)

Sinh viên thực tập
(Ký và ghi rõ họ tên)


C. Phụ lục


Phòng Classic : $63.75/ đêm

Phòng Deluxe : $80.75/đêm

Phòng Premium : $89.25/đêm


Phòng Executive : $106.25/đêm

Phòng Suite : $140.25/đêm


Tầng 11 nhà hàng Skyline :


Tầng 12 nhà hàng Skyline :


Tầng 13 nhà hàng Skyline :

Tầng bể bơi nhà hàng Skyline :


Một số món ăn, đồ uống tại nhà hàng :


Chương trình Happy Hour áp dụng tại nhà hàng :


Lịch làm việc tại nhà hàng Skyline :


D. Tài liệu tham khảo


Giáo trình ” Food & Beverage Management "



Giáo trình ” Housekeeping Management ”



Giáo trình ” Quản trị nghiệp vụ khách sạn ”



Website của khách sạn Tirant : />


Website đánh giá về nhà hàng : />
E.

Mục lục báo cáo :