Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An

Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch
Bảo An, em đã được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị nhân viên trong Công ty, và
đã rút ra được khá nhiều kinh nghiệm bổ ích cho bản thân. Đây có lẽ là hành trang tốt
cho em bước vào công việc trong tương lai. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến:
Ban giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An và
các phòng ban liên quan, đặc biệt là phòng điều hành và các anh chị hướng dẫn viên
trong công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt
nhiệm vụ trong đợt thực tập này.
Đồng thời em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghiệp Hà
Nội, các thầy cô trong khoa Du lịch và thầy Trần Quốc Hưng đã là người trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập và viết báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Thị Tú Linh

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

1

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

MỤC LỤC

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

2

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam một đất nước nhỏ bé nằm ở phía Đông bán đảo Đông Dương, với
đường cong uốn lượn theo hình chữ S. Tuy nhỏ bé nhưng lại rất hấp dẫn mọi du
khách mỗi khi đến thăm. Một đất nước tuy không tự hào về chiều rộng nhưng lại
rất may mắn được thiên nhiên ưu đãi ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh đẹp,
kỳ thú cùng với nhiều di tích lịch sử văn hóa có giá trị. Vì vậy mà Việt Nam đã trở
thành một đất nước có tiềm năng du lịch lớn, ngày nay Việt Nam đã và đang được
UNESCO (tổ chức văn hóa giáo dục của liên hợp quốc) công nhận với hàng loạt
các di sản nổi tiếng. Vậy nên, Đảng và nhà nước ta đã xác định du lịch là một
ngành kinh tế mũi nhọn và được quan tâm.
Ngày nay khi kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của con người được
nâng cao, lúc này những nhu cầu thiết yếu đã được đáp ứng thì con người có thêm
nhu cầu du lịch. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát
triển. Vì vậy mà trong những năm gần đây số lượng khách quốc tế đến với Việt

Nam tăng nhanh. Đồng thời người Việt đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng
kể. Với nhu cầu về du lịch như vậy thì rất nhiều loại hình kinh doanh du lịch phát
triển như: kinh doanh lưu trú – ăn uống, kinh doanh các loại hình vui chơi giải
trí…, trong đó kinh doanh lữ hành đóng một vị trí hết sức quan trọng là nhân tố
cấu thành nên ngành du lịch. Có quan hệ trung gian, phân phối sản phẩm của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Đáp ứng nhu cầu về du lịch của du khách, công ty trách nhiệm hữu hạn
thương mại và du lịch Bảo An đã ra đời nhằm cung cấp, phục vụ nhu cầu về du lịch
đến với mỗi khách hàng. Với đội ngũ hướng dẫn viên năng động, trẻ trung và đầy
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

3

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

nhiệt huyết, công ty đã và đang phát triển mạnh mẽ với các chương trình du lịch
trong và ngoài nước. Chính vì vậy em đã lựa chọn tìm hiểu về để tài “Quy trình hoạt
động hướng dẫn du lịch tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch
Bảo An” để có thể tìm hiểu rõ hơn về công việc của hướng dẫn viên để từ đó đúc rút
ra kinh nghiệm để trau dồi kiến thức cũng như làm hành trang để chuẩn bị ra trường.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An.
- Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận hướng dẫn viên của công ty trách nhiệm hữu hạn
thương mại và du lịch Bảo An.
- Thời gian: 28/12/2015 – 29/01/2016

3. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu
- Mục đích: Tìm hiểu quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty trách nhiệm
hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An để từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển đội
ngũ hướng dẫn viên của công ty.
- Ý nghĩa: Qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ có thêm những kiến thức về hướng
dẫn du lịch để phục vụ cho nghề nghiệp tương lai của mình.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái quát tài liệu: Thu thập nguồn dữ liệu từ các
tài liệu, báo cáo,… của công ty cung cấp. Thu thập số liệu qua việc điều tra, khảo sát
ý kiến của nhân viên trong công ty cũng như khách du lịch.
- Phương pháp điều tra: dựa trên những số liệu đã có, điều tra trên thực tế đã làm được
những gì và chưa làm được để bổ sung, chỉnh sửa cho hoàn thiện.
5. Kết cấu của báo cáo
Báo cáo thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về đơn vị thực tập.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

4

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận hướng dẫn viên thuộc công ty trách
nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An.
Chương 3: Quá trình thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch
Bảo An.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

5

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁ VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.5.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn thương
mại và du lịch Bảo An
 Quá trình hình thành
Để đáp ứng xu hướng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vụ trên
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại
và du lịch Bảo An đã quyết định thành lập vào ngày 05 tháng 03 năm 2006. Là công
ty ra đời sau so với các công ty cùng ngành tạo cho công ty trách nhiệm hữu hạn
thương mại và du lịch Bảo An những thuận lợi và khó khăn nhất định. Nằm trong hệ
thống các công ty lữ hành mới nhưng công ty đã không ngừng vươn lên tự khẳng
định mình trên trường du lịch trong nước và quốc tế. Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt
tình năng động, chuyên môn nghiệp vụ tốt, phục vụ tận tình chu đáo để lại ấn tượng
tốt cho khách du lịch, từ đó số lượng khách đến với công ty ngày một tăng.
 Quá trình phát triển
Những năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn nghèo nàn, đội
ngũ nhân viên còn thiếu, do đó quy mô hoạt động của công ty còn hạn chế và hình
thức kinh doanh còn đơn giản, nhỏ lẻ.
Cho đến năm 2010 được sự ủng hộ của khách hành cùng với sự cố gắng

không ngừng của các thành viên trong công ty doanh thu của doanh nghiệp đã tăng
lên một cánh đáng kể. Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem
lại nguồn lợi chủ yếu cho công ty là từ hoạt động bán và tổ chức các chương trình du
lịch. Công ty đã dần tạo các mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp, nâng cao
chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, tổ chức chăm sóc khách hành giới thiệu sản
phẩm, nhằm tạo vị thế trong lòng khách hàng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

6

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Hiện nay, với những thành tựu đạt được công ty đang ngày càng mở rộng các
loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất các nhu cầu của thị trường và
thỏa mản tối đa nhu cầu của khách du lịch. Cụ thể trước đây công ty chỉ phát triển du
lịch nội địa thì giờ đã có thêm tour Outbound du lịch đi nước ngoài, phát triển các
loại hình du lịch mới lạ độc đáo.
Trụ sở chính: Số 205 đại lộ Nguyễn Thái Học – Thành phố Yên Bái
Tên giao dịch tiếng anh: Bao An Travel.
Slogan: Uy tín đi cùng năm tháng.
Số điện thoại: 0296.566.866 – 0984.75.85.86
Website: />Email:
1.5.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của công ty
- Tầm nhìn: Từng bước thâm nhập thị trường bằng chính sách cạnh tranh lành mạnh,
sản phẩm và dịch vụ đảm bảo, đưa Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du

lịch Bảo An trở thành thương hiệu số một tại khu vực Yên Bái, có khả năng cạnh
tranh với các thương hiệu lớn trên toàn quốc.
- Sứ mệnh: Giới thiệu đến du khách những nền văn hoá, lịch sử truyền thống, và vẻ
đẹp thiên nhiên của mỗi vùng miền thông qua những chuyến đi thú vị. Tạo dựng
thương hiệu hàng đầu qua việc mang lại cho du khách những sản phẩm tốt nhất có
thể. Mang về lợi nhuận cho công ty, thu nhập cho nhân viên và góp phần xây dựng
cộng đồng.
1.5.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An là một đơn vị
hoạt động chuyên ngành Du lịch nên chức năng kinh doanh chủ yếu của công ty bao
gồm :
- Ký kết các hợp đồng để tổ chức các chương trình du lịch cho khách inbound,
outbound và khách nội địa với những chương trình gửi khách phong phú đa dạng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh
Lớp: QTK7 DDL1 – K7

7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Cung cấp các dịch vụ khác về máy bay trong nước và quốc tế, dịch vụ làm visa hộ
chiếu, dịch vụ hàng không, đường thủy…các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du
lịch. Các dịch vụ này thương là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành sẽ càng phong phú và đa dạng hơn.
1.5.4 Lĩnh vực hoạt động
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An hoạt động
chuyên về du lịch, tổ chức các tour trong nước là chủ yếu. Các tour nước ngoài cũng

đã nhận được sự quan tâm của khách hàng và đang được xây dựng, hoàn thiện hơn.
Ngoài ra, còn kết hợp tổ chức các buổi họp mặt, hội nghị, hội thảo trong chuyến du
lịch.
Là đại lý vé máy bay của các hãng: Vietnam airlines, vietjet air, jetstar
Pacific,…
1.5.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty
1.5.1 Mô hình tổ chức
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An là một doanh
nghiệp hoạt động độc lập, tuy quy mô chưa lớn nhưng cơ cấu tổ chức rất linh động.
Một nhân viên ở bộ phận này khi cần thiết có thể đảm nhiệm công việc của những bộ
phận khác , thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên công ty.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

8

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty:

GIÁM ĐỐC

Phòng kinh doanh

Phòng lữ hành

Nhân viên

Phòng kế toán

Nhân viên

Bộ phận điều hành

Bộ phận hướng dẫn viên

Nhân viên

Hướng dẫn

1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
1.5.2.1

Giám đốc
Ông Đỗ Minh Tuấn là người chịu trách nhiệm điều hành chung để quản lý

-

toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.Trực tiếp quản lý các phòng:
Phòng kinh kinh doanh.
Phòng lữ hành.
Thực hiện chế độ, chính sách đối với người lao động và tiền lương cho nhân viên.
Là người thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan
hữu quan.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

9

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Duy trì nội quy kỉ luật của công ty.
1.5.2.2

Phòng kinh doanh

- Thực hiện các hoạt động nhằm giữ nguồn khách quen của công ty.
- Mở rộng thêm thị trường khách.
- Đây là bộ phận rất quan trọng của công ty nhằm mang lại nguồn khách cho công ty
góp phần nâng cao doanh thu, đưa tên tuổi của công ty đến gần hơn với khách hành.
1.5.2.3

Phòng lữ hành

- Có nhiệm vụ thiết kế các chương trình du lịch.
- Theo dõi những thay đổi của các điểm du lịch.
- Liên hệ với các đối tác của công ty nhằm phục vụ cho các tour du lịch: Các khách sạn
nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các điểm tham quan ,…
- Thường xuyên theo dõi chất lượng, hoạt động của hướng dẫn viên.
- Xây dựng các chương trình thảo luận, học tập của hướng dẫn viên.

1.5.2.4
-

Phòng kế toán

Thống kê hoạt động kinh doanh theo tháng, quý, năm của công ty.
Phát tiền lương cho cán bộ công nhân viên của công ty.
Ứng tiền cho hướng dẫn viên đi đoàn .
Thống kê các khoản chi và thu mỗi chương trình du lịch mà công ty thực hiện.

1.5.2.5

Bộ phận điều hành
Được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công việc

đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Đây cầu nối giữa công ty lữ hành với
thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch. Bộ phận điều hành có nhiệm vụ
sau:
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ
du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng nội địa và phòng quốc
tế gửi tới.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

10

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình
du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hé chiếu, vận chuyển đảm bảo các yêu
cầu về thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao,
-

Nội vụ, Hải quan).
Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch.
Lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi quá trình thực hiên các chương trình du lịch.
Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi
khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường
xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
1.5.2.6

Bộ phận hướng dẫn viên

- Là đại diện của công ty trực tiếp làm việc cùng với khách trong chuyến du lịch.
- Là người hướng dẫn, chăm lo cho đoàn từ khi bắt đầu chuyến đi cho đến lúc kết thúc.
- Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫn viên theo các chương trình du lịch,
xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cùng các bộ phận khác để
tiến hành hoạt động kinh doanh giúp cho công ty đạt hiệu quả cao, cùng các bộ phận
Marketting tiếp thị quảng bá hình ảnh của công ty thông qua công tác hướng dẫn của
hướng dẫn viên.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

11

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN
VIÊN THUỘC CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DU
LỊCH BẢO AN
2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận thực tập
Hiện tại, em đang thực tập tại bộ phận hướng dẫn viên tại công ty trách nhiệm
hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An.
Tại đây, bà Nông Thị Tuyết là người chịu trách nhiệm chung, tổ chức, hướng
dẫn, giao phó công việc cho từng bạn hướng dẫn viên.
Trong bộ phận hướng dẫn viên bao gồm 15 anh, chị hướng dẫn viên. Trong
đó có 10 nam và 5 nữ, đây là nguồn nhân lực chủ chốt cho công ty, họ luôn phiên
nhau thực hiện vài trò hướng dẫn viên trong mỗi chuyến đi. Họ là những người đại
diện cho công ty, trực tiếp làm việc với du khách trong quá trình tham quan.
2.1.2 Thực trạng và giải pháp để nâng cao chất lượng của quy trình hoạt động
hướng dẫn viên du lịch
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du
lịch Bảo An
- Hiện nay, công ty đang trên đà phát triển mạnh mẽ nên ban giám đốc công ty đã chú
trọng và quan tâm hơn đến cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, các máy móc, thiết bị
cũ đã được thay thế bằng các loại đời mới hơn để phục vụ cho quá trình làm việc
cũng như hoạt động của công ty.
- Công ty đặt may mũ có in logo, slogan và địa chỉ của công ty để phát cho khách khi

tham gia chương trình du lịch của công ty.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

12

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Một số cơ sở vât chất của công ty:

STT
1
2
3
4
5
6
7

Tên sản phẩm
Số lượng
Máy tính bàn dell
20 cái
Máy in đen trắng canon
1 cái

Máy in màu canon
1 cái
Bàn ghế
15 bộ
Ô tô 45 chỗ (universe)
2 chiếc
Ô tô 29 chỗ (county)
1 chiếc
Cờ in tên và logo công ty
15 chiếc
(Nguồn: Báo cáo phòng kế toán)

2.2.2 Đặc điểm loại khách mà công ty đang đón và phục vụ
- Hiện nay, công ty chủ yếu kinh doanh và phục vụ khách nội địa trong nước. Ngoài ra,
công ty còn phục vụ các loại đoàn khách Outbound từ Việt Nam đi nước ngoài. Sắp
tới công ty cũng đưa ra mục tiêu đón khách Inbound. Khách của công ty phần lớn là
khách đi theo đoàn của các công ty, xí nghiệp, trường học, phường xã… Do vậy,
việc khách lẻ đăng lý xin đi ghép là ít.
- Nguồn khách chủ yếu của công ty là công nhân trong các công ty, trường học, cơ
quan… trên địa bàn tỉnh Yên Bái và các tỉnh lân cận.
- Khách sử dụng tour du lịch của công ty với nhiều mục đích khảo sát, hội nghị, nghỉ
dưỡng, chữa bệnh, tham thân, lễ hội,….Tuy nhiên khách đi tham quan nghỉ mát vẫn
chiếm số lượng lớn hơn.
2.2.3 Đặc điểm về chương trình du lịch và các tuyến điểm mà công ty đang khai
thác
- Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An với đội ngũ cán bộ công
nhân viên có trình độ năng lực, công tác lâu năm. Công ty có mối quan hệ rộng rãi
với các nhà hàng, khách sạn …Vì thế mà chương trình du lịch của công ty rất phong
phú và đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

13

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Phương tiện vận chuyển của công ty là ô tô, máy bay, tàu thủy, tàu hỏa… tất cả đều
có chủng loại thứ hạng cao như: ô tô đời mới, có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi,
máy lạnh, ti vi, micro, nước lạnh, khăn lạnh, …
- Cơ sở lưu trú mà công ty lựa chọn là khách sạn từ 3 sao trở lên, cở sở hạ tầng tốt.
Phòng ngủ có đầy đủ tiện nghi như điều hòa, ti vi, tủ lạnh, phòng tắm,…
- Lộ trình thăm quan được công ty sắp xếp phù hợp với từng chương trình du lịch ngắn
ngày và dài ngày, từng điểm nghỉ chân trên đường đi đến các điểm thăm quan, mua
sắm, thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách .Theo sách quản trị kinh doanh lữ hành thì
lộ trình tham quan là là điều kiện quan trọng thứ 3 của chương trình du lịch trọn gói.
- Bữa ăn trong chương trình của công ty phù hợp với đối tượng khách, thực đơn bữa ăn
có linh động thay đổi theo sở thích của khách mà vẫn không ảnh hưởng đến tiêu
chuẩn mỗi bữa của khách. Đặc biệt công ty thường đưa vào thực đơn bữa ăn những
món đặc sản của địa phương làm tăng sự hấp dẫn cho tour du lịch. Công ty luôn chọn
những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, có uy tín, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm. Và bữa ăn cũng là một yếu tố quan trong thứ 4 của tour du lịch trọn gói.
- Các điểm thăm quan giải trí đều được công ty lựa chọn đưa vào chương trình những
điểm thăm quan tiêu biểu có giá trị lịch sử văn hóa, tự nhiên được xếp hạng. Các
điểm thăm quan trong chương trình rất đa dạng, phong phú, từ lịch sử văn hóa tới
cảnh đẹp tự nhiên tới du lịch vui chơi giải trí, là thành phần không chỉ quan trọng mà
nó còn là thành phần đặc trưng để thỏa mản nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của

khách. Hướng dẫn viên của công ty có nghiệp vụ chuyên môn, hướng dẫn nhiệt tình,
chu đáo, trẻ trung, năng động, có sự am hiểu về kiến thức lịch sử, văn hóa.
- Hầu hết các chương trình du lịch trọn gói của công ty đều kết hợp các điểm mua sắm
như chợ trung tâm, siêu thị, chợ địa phương thỏa mãn nhu cầu của khách.
- Hiện nay các tuyến điểm mà công ty khai thác rất đa dạng, xuyên quốc gia với
chương trình từ 1 ngày, 2 ngày 1 đêm, ….., 7 ngày 6 đêm,…
 Các tuyến du lịch mà công ty đã và đang khai thác
- Inbound:
+ Yên Bái – Sapa – Hàm Rồng – Cát Cát – Yên Bái
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

14

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

+ Yên Bái – Đền Trần – Chùa Bái Đính – Tràng An– Yên Bái
+ Yên Bái – Đền Đô – Đền Côn Sơn – Chùa Ba Vàng – Đền Cửa Ông – Cô Bé
Cửa Suốt – Chùa Cái Bầu – Yên Bái
+ Yên Bái – Hà Giang – Lũng Cú – Dinh Vua Mèo – Yên Bái
+ Yên Bái – Hạ Long – Tuần Châu – Yên Bái
+Yên Bái – Bản Lác – Mai Châu – Yên Bái
+ Yên Bái – Đà Nẵng – Bà Nà Hill – Phố cổ Hội An – Yên Bái
+ Yên Bái – Nha Trang – Đà Lạt – Yên Bái
+ Yên Bái – Cửa Lò – Quê Bác – Sầm Sơn – Yên Bái
- Outbound:

+ Yên Bái – Quảng Châu – Thâm Quyến – Hồng Kong – Ma Cao – Yên Bái
+ Yên Bái – Hồng Kong –Disneyland – Yên Bái
+ Yên Bái – Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu – Quảng Châu – Yên Bái
+ Yên Bái – Nam Ninh – Hải Nam – Hưng Long – Tam Á – Bắc Hải – Đông
Hưng – Yên Bái
+ Yên Bái – BangKok – Safari World – Pattaya – đảo Coral – Yên Bái
2.2.4 Quy trình hướng dẫn du lịch tại cơ sở thực tập
2.2.4.1 Quy trình hoạt động của bộ phận điều hành
Để một chương trình du lịch có thể hình thành và thực hiện tốt thì phải thực
hiện đầy đủ các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này do Giám Đốc trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các
thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ
chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các
bên tham gia.
Nhận thông báo khách, yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
Thông báo khách thường được gửi tới phòng và phải bao gồm các thông tin:
- Số lượng khách
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

15

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Quốc tịch của đoàn khách

- Thời gian, địa điểm đón khách.
- Chương trình thăm quan du lịch và các thông tin có liên quan .
- Danh sách đoàn.
- Một số yêu cầu về hướng dẫn viên.
- Hình thức thanh toán.
- Thỏa thuận với khách (hoặc công ty gửi khách) để có được thống nhất về chương
trình du lịch hoặc giá cả ...
- Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá ...) yêu cầu lữ hành
xây dựng chương trình ...
- Trong bất kỳ tình huống nào, công ty cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty
báo cho khách khả năng đáp ứng của mình.
Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện
- Bộ phận điều hành thực hiện chương trình du lịch, tổ chức triển khai toàn bộ công
việc.
- Tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt)
của các chương trình.
- Đặt mua các loại vé như: vé máy bay, vé thăm quan ...
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Lúc này
bạn phải đặt rõ số phòng và chủng loại phòng, số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt
trong ăn uống, phương thức thanh toán,... các khách sạn phải có trả lời chấp nhận
(confirm) yêu cầu của công ty lữ hành.
- Điều động xe hoặc thuê xe ôtô.
- Bàn giao cho hướng dẫn các loại giấy tờ gồm: lệnh điều động hướng dẫn viên, tạm
ứng kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoạc các phương tiện thanh toán giấy tờ đi
đường, danh sách đoàn.
Giai đoạn 3 : Thực hiện tour
Giai đoạn này công việc chủ yếu là các hướng dẫn viên và các nhà cung cấp
dịch vụ trong tour. Hướng dẫn viên đón khách tại điểm hẹn trước. Sau đó đưa khách
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

16

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

đi thăm quan, ăn nghỉ theo đúng lịch trình đã thỏa thuận trước. Giám đốc luôn yêu
cầu Hướng dẫn viên thường xuyên báo cáo thực hiện tour về công ty.
Giai đoạn 4 : Kết thúc tour
Đưa khách về điểm đón khách. Lấy phiếu trưng cầu ý kiến cho khách đánh
giá về chuyến đi. Tiễn khách, quay về công ty thanh toán với phòng kế toán. Đề xuất
ý kiến về chuyến đi, dịch vụ, tuyến điểm với tổ điều hành.
2.2.4.2 Phân tích quy trình hoạt động hướng dẫn của hướng dân viên từ khi đón
đoàn đến khi kết thúc
2.2.4.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi
Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị trước chuyến đi là một thành tố quan
trọng dẫn tới sự thành công của mỗi chuyến đi. Các công việc chính của hướng dẫn
viên cần chuẩn bị trước chuyến đi là :
- Tập luyện có sức khỏe tốt, tâm lý vững vàng.
- Trước khi đi đoàn hướng dẫn viên đến gặp bộ phận điều hành tìm hiểu về chương
trình sắp đi. Nhận những giấy tờ thủ tục hành chính bao gồm : Lịch trình chi tiết, thời
gian đón đoàn, các công việc phải làm trong ngày, các dịch vụ phải cung cấp, chế độ
ăn nghỉ và thanh toán, địa chỉ, điện thoại của khách sạn, nhà hàng mà mình sử dụng,
số điện thoại của trưởng đoàn, lệnh điều tour, phiếu triển khai đoàn, giấy tạm ứng
tiền, nhật ký hành trình, giấy viết thư, hộp y tế, ...
- Khi về nhà hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ lại chương trình, kiểm tra lại giấy tờ
mà công ty giao cho, nghiên cứu thông tin về đoàn khách.

- Chuẩn bị điều kiện phục vụ, bản sao xác nhận đặt chỗ của các nhà cung cấp, bảng
hiệu và hoa đón khách nếu có, cờ hiệu, thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư nhân dân
hoặc hộ chiếu, quà tặng cho khách. Đồ dùng cá nhân của hướng dẫn viên khi mang
theo khi thực hiện chương trình. Gọi điện thoại cho lái xe cần đón hướng dẫn viên tại
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

17

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

đâu, thời gian như thế nào, gọi điện làm quen với trưởng đoàn, thông báo lại thời gian
và địa điểm đón khách.
- Chuẩn bị các bài thuyết minh bao gồm bài thuyết minh trên xe lúc di chuyển và bài
thuyết minh tại điểm tham quan.
2.2.4.2.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên trong chương trình du lịch
Hoạt động của hướng dẫn viên trong mỗi chương trình cần phải thực hiện đầy
đủ các bước. Từ khi đón đoàn tới khi kết thúc chương trình , hướng dẫn viên cần thực
hiện đầy đủ và tốt các bước. Chỉ cần thiếu sót một trong những bước của chương
trình du lịch thì cũng ảnh hưởng tới toàn bộ chương trình du lịch.
 Trình tự các bước trong một chương trình du lịch :
- Trước khi xuất phát:
• Hướng dẫn viên cần thực hiện, kiểm tra lại một lần nữa giấy tờ, hành lý tư trang của
mình, gọi điện cho lái xe đón tại điểm đã thông báo trước.
• Hướng dẫn viên lên xe làm quen với lái xe, thỏa thuận trước với lái xe quy định
chung về việc thực hiện đoàn. Kiểm tra số ghế ngồi, ti vi, điều hòa, micro.

• Xuất phát đúng giờ đảm bảo có mặt tại điểm đón đoàn trước khách ít nhất 15 phút.
- Tại điểm đến : Đón khách ở sân bay và cửa khẩu
• Tại đây hướng dẫn viên cần làm thủ tục: Xin phép hoặc mua vé vào điểm đón, khi
phương tiện trở đoàn đến, hướng dẫn viên đứng ở vị trí thích hợp giơ cao cờ để đoàn
dễ nhận thấy, nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn,
sau đó hướng khách làm thủ tục cần thiết, liên quan tới nhập cảnh, đón khách tại
điểm tập trung cố định của khách.
• Tại điểm định trước hướng dẫn viên gặp mặt trưởng đoàn ổn định chỗ ngồi, xe bắt
đầu lăn bánh. Hướng dẫn viên sẽ làm quen, giới thiệu về công ty, tên chương trình du
lịch, tên lái xe, tên hướng dẫn viên số điện thoại của hướng dẫn viên, giới thiệu về
lịch trình thăm quan.
- Tổ chức vận chuyển bằng ô tô :
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

18

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

• Ô tô là phương tiện mặt đất phổ biến nhất trong các chương trình du lịch mà Công ty
trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An đang tổ chức.
• Với phương tiện ô tô hướng dẫn viên có nhiều lợi thế trong hoạt động tác nghiệp của
mình, làm phong phú hơn cho chuyến hành trình các tác nghiệp mà hướng dẫn viên
sử dụng trên xe, giới thiệu và hướng dẫn những trang thiết bị tiện nghi trên xe, nhắc
khách không hút thuốc, giữ vệ sinh trên xe, phân bố thời gian, tác điểm với các điểm
dừng xe, sử dụng Micro trên xe sao cho đúng cách, tổ chức hoạt náo trên xe. Trong

đó thuyết trình trên xe là một hoạt động rất quan trọng đối với người hướng dẫn viên.
Nó giúp khách cảm nhận được đầy đủ giá trị của điểm thăm quan trong toàn chương
trình. Đồng thời hoạt động này cũng làm cho khách quên đi sự mệt mỏi hay nhàm
chán trong khoảng thời gian ngồi trên xe. Nội dung thông tin thuyết trình trên đường
đi phụ thuộc vào từng chuyến hành trình cụ thể và sự hứng thú của khách, hướng dẫn
viên giới thiệu về lịch sử, văn hóa, sự kiện đặc sắc của tỉnh, huyện đi qua.
- Tổ chức tại cơ sở lưu trú và ăn uống :
• Khách đã trải qua một đoạn đường ngồi trên xe rất dài và mệt mỏi. Hiểu được tâm lý
của khách như vậy hướng dẫn viên cần thực hiện tác nghiệp một cách nhanh chóng,
thông thạo, khi gần tới nhà nghỉ, khách sạn thì hướng dẫn viên gọi điện báo trước cho
khách sạn, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn, các dịch vụ có trong
khách sạn hát karaoke, masage, bể bơi, ...
• Thông báo cho khách giờ ăn, địa điểm ăn.
• Khi đoàn tới khách sạn hướng dẫn viên đưa khách vào khu vực tiền sảnh, chỉ cho
khách chỗ ngồi chờ và nghỉ ngơi, để hướng dẫn viên làm thử tục nhận phòng.
• Phát cho khách card của khách sạn, giao chìa khóa cho khách.
• Lên phòng kiểm tra chất lượng phòng và giúp khách sử dụng các tiện nghi trong
phòng như : tivi, tủ lạnh, điều hòa,…
- Các bữa ăn của đoàn :
• Giới thiệu cho khách thực đơn các bữa ăn.

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

19

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

• Thực đơn giữa các bữa ăn phải thay đổi, nên đưa vào thực đơn các món đặc sản của
địa phương, tránh ăn các món gây lạnh như gỏi, mắn tôm,...
• Dùng biển hiệu của công ty tại khu vực dành riêng cho đoàn.
• Hướng dẫn khách sử dụng các dụng cụ ăn uống, món ăn, lưu ý về những khoản mà
khách phải tự thanh toán.
- Những buổi tối muộn tại khách sạn :
• Có những buổi tối ở khách sạn là tự do. Nếu khách mời hướng dẫn đi chơi cùng hoặc
thăm gia vào chương trình văn nghệ của đoàn hướng dẫn viên nên đi để tạo cơ hội
gần gũi đoàn khách hiểu tâm lý của khách.
• Những đoàn khách tổ chức sự kiện đặc biệt thì hướng dẫn viên lên giúp đỡ họ tổ chức
rồi nhanh chóng rui lui sớm để khách được tự nhiên trong không khí của họ.
• Nếu một thành viên trong đoàn tổ chức ngày sinh nhật của họ hoặc tổ chức kỷ niệm
ngày cưới, hướng dẫn viên đại diện công ty tặng quà, tặng hoa.
- Trả phòng :
• Thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi khách sạn và thời điểm mà khách
lên làm thủ tục thanh toán các chi tiêu cá nhân mà khách tự thanh toán (nếu có). Đề
nghị khách kiểm tra lại đồ, giấy tờ có liên quan.
• Đề nghị nhân viên của khách sạn chuyển hành lý của khách xuống khu vực thanh
toán và chuyển ra xe.
• Đề nghị khách chú thích về hành lý nếu có để đồ dễ vỡ hoặc cần bảo quản đặc biệt.
Chuyển hành lý của khách lên xe trước sự chứng kiến của khách.
- Tại điểm tham quan
• Thông báo cho khách biết về kế hoạch thực hiện chương trình tham quan: thời điểm
tiến hành buổi tham quan, các điều kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quan
(việc sử dụng máy ảnh, cách ăn mặc, dầy dép ...).
• Sau đó hướng dẫn viên tập trung khách đi tới điểm thăm quan. Thông báo cho khách
đợi hướng dẫn viên mua vé hoặc liên hệ với thuyết minh viên tại điểm nếu có. Tiếp
tục đưa khách đi thăm điểm tham quan. Tìm vị trí thích hợp để sắp xếp đoàn khách

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

20

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

đứng tập trung để tiện việc thuyết minh và giúp khách nhìn rõ được đối tượng tham
quan, hạn chế được tác động ngoại cảnh. Nội dung bài thuyết minh của hướng dẫn
viên cần đảm bảo các phần: Phần mở đầu tạo sự hứng thú với nội dung sẽ được
thuyết minh. Phần nội dung cung cấp các thông tin chính về đối tượng tham quan
theo bài thuyết minh đã chuẩn bị, tuy nhiên trong quá trình thuyết minh điều chỉnh
hướng vào nội dung khách tâm đắc đang quan tâm thắc mắc.
- Tổ chức thăm quan thành phố và hoạt động mua sắm
• Chuyến thăm quan thành phố được tổ chức khá đa dạng về phương tiện đi lại ô tô,
xích lô, xe đạp ....
• Với phương tiện bằng ô tô hướng dẫn viên có được cơ hội được thuyết minh. Do vậy
hướng dẫn viên cần giới thiệu tỉ mỉ về đối tượng tham quan mà đoàn đi qua.
• Việc mua sắm của khách thường được thực hiện trong các chương tham quan thành
phố hoặc cũng có thể thực hiện vào các buổi tối tự do theo chương trình.
• Công việc mà hướng dẫn viên cần làm : giới thiệu cho khách biết về những khu vực,
cửa hàng bán lưu niệm có uy tín, đáng tin cậy.
• Lưu ý khách về giá cả có thể mặc cả khi mua hàng ở những nơi không có giá niêm
yết.
• Lưu ý với khách về vấn đề bảo quản tài sản khi đi mua sắm tại các khu vực đông
người.

• Tuyệt đối không được đưa ra các thông tin mang tính áp đặt, không quyết định thay
khách.
- Tổ chức hoạt động tiễn đoàn : hướng dẫn viên cần làm những công việc sau
• Kiểm tra lại lần cuối tất cả các thủ tục giấy tờ cần thiết liên quan đến hành trình tiếp
theo của khách, kiểm tra lại thời gian, địa điểm, đảm bảo tất cả các hành lý được
chuyển lên xe. Lấy phiếu trưng cầu ý kiến của khách, tiễn khách tại điểm đón khách.
• Giúp khách bốc dỡ hành lý, bắt tay chào khách.
2.2.4.2.3 Các hoạt động sau chuyến đi
- Xử lý nốt các tài liệu còn tồn đọng liên quan đến đoàn.
- Xử lý các phiếu ý kiến của khách.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

21

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

- Giao nộp các chứng từ, báo tài chính, thực hiện quyết toán tạm ứng, giao nộp các vật
dụng đã nhận.
- Tham gia vào việc gửi thư chúc mừng đoàn khách. Sau đó có thể cùng giám đốc đến
gặp trưởng đoàn quyết toán.
2.2.5

Một số quy định của công ty đối với hướng dẫn viên

 Một số quy định chung :

- Khi đi du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho công ty để trực tiếp tiếp
xúc, làm việc cùng du khách, vì thế mỗi hướng dẫn viên cần phải ăn mặc chỉnh tề,
trang điểm nhẹ nhàng, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, để tạo được ấn tượng đầu tiên đối
với khách.
- Trước chuyến đi cần chuẩn bị chu đáo về kiến thức, sức khỏe, đồ dùng cá nhân và các
giấy tờ liên quan để trong quá trình đi được thuận lợi.
- Thái độ làm việc nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận.
- Không được tự ý cắt giảm điểm tham quan trong lịch trình của khách, cũng như
không được đồng ý cho khách phát sinh thêm điểm tham quan, giờ tham quan khi
-

chưa có sự đồng ý của công ty.
Tuyệt đối không được cắt giảm tiền ăn của khách.
Không tranh cãi, hay có thái độ không tốt, không tôn trọng với khách.
Luôn kiểm tra phòng nghỉ cẩn thận trước và sau khi giao chìa kháo cho khách.
Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trên xe cũng như trong phòng nghỉ.
Luôn có mặt trước khách ít nhất là 30 phút.
Chào mừng khách đến với tour du lịch và tạm biệt khách trước khi kết thúc tour.
Sau mỗi chuyến đi thì gửi cho khách phiếu nhận xét về chất lượng dịch vụ, cũng như
thái độ làm viêc của mình trong suốt chuyến đi để biết được những gì đã làm được và

những gì còn thiếu sót để bổ sung.
- Trước khi thanh toán công tác phí, phải nộp phiếu nhận xét của khách, nộp bản kê
thanh toán, viết ý kiến của mình vào sổ rút kinh nghiệm của công ty.
 Một số yêu cầu của công ty đối với hướng dẫn viên :
 Yêu cầu về kiến thức :

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

22

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn, phải có
nền tảng kiến thức tốt, có kiến thức về khoa học, hành vi và chuẩn mực giao tiếp, có
kiến thức ngôn ngữ tốt.
 Yêu cầu về năng lực:
Biết vận dụng các lý thuyết đã học và thực tiễn một cách hợp lý, chuyên
nghiệp. Xây dựng bài thuyết minh cho riêng mình theo phong cách ngôn ngữ, diễn
đạt riêng để thu hút, tạo được ấn tượng với người nghe, để họ hiểu được mình đang
nói đến cái gì, vấn đề gì. Tùy từng đối tượng khách mà có cách thuyết minh sao cho
phù hợp, hợp lý.
 Yêu cầu về kỹ năng:
Có khả năng quan sát tốt, lắng nghe tốt, kỹ năng trả lời câu hỏi, kỹ năng làm
việc theo nhóm và có khả năng tổ chức game show, gala, teambuilding…
 Yêu cầu về thái độ:
Đi làm đúng giờ, tuân thủ, chấp hành các quy định và nội quy của công ty, có
thái độ làm việc tốt và luôn hợp tác với công ty để giải quyết các vấn đề khó khăn.
 Một số ưu – nhược điiểm của quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty
trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An
 Ưu điểm:
- Nhờ có sự chuẩn bị kỹ lưỡng của công ty cũng như hướng dẫn viên nên chương trình
du lịch được diễn ra đúng theo chương trình đã được gửi đến khách.
- Có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý để nhân viên phấn đấu.
- Có đội ngũ hướng dẫn viên lành nghề, vui vẻ, hoạt bát, có kiến thức chuyên môn, am

hiểu về các điểm du lịch để đồng hành cùng với đoàn.
- Chương trình du lịch sáng tạo, hợp lý, phù hợp với từng loại khách để có thể linh hoạt
trong quá trình dẫn đoàn cũng như hướng dẫn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, hiện đại để phục vụ quá trình làm việc của hướng dẫn
viên cũng như quá trình tham quan của du khách.
 Nhược điểm:
- Chưa có nhiều buổi giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa công ty và hướng dẫn viên.
- Chất lượng dịch vụ đôi khi chưa được hoàn hảo.
- Chưa xây dựng được nhiều chương trình du lịch hướng tới mọi lứa tuổi.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

23

Lớp: QTK7 DDL1 – K7


Đại học Công Nghiệp Hà Nội

2.2.6

Khoa Du lịch

Giải pháp để nâng cao chất lượng của quy trình hoạt động hướng dẫn du
lịch
Để nâng cao chất lượng của quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch thì công ty

cần tìm hiểu thực tế và đưa ra các giải pháp cụ thể để có thể đạt được hiệu quả cao
trong quá trình hướng dẫn du lịch. Sau đây em xin đề xuất một số giải pháp như sau:
- Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, học tập, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm
giữa ban giám đốc với nhân viên trong công ty.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình đưa khách đi tham quan du lịch.
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý với đội ngũ hướng dẫn viên, làm tốt sẽ được khen thưởng,
sai phạm sẽ bị khiển trách, xử phạt. Lương thưởng rõ ràng, đóng bảo hiểm cho mỗi
nhân viên, được thăm hỏi khi ốm đau, bệnh tật,…
- Yêu cầu trước mỗi chuyến đi mỗi hướng dẫn viên đều phải trang bị đầy đủ kiến thức,
xây dựng bài thuyết minh phù hợp, luôn có thái độ tôn trọng, niềm nở với du khách.
- Bổ sung, thay thế những cơ sở hạ tầng cũ để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình làm
việc của hướng dẫn viên.
- Về chương trình du lịch của công ty :
+ Công ty nên thường xuyên đổi mới các chương trình du lịch, bổ sung các tuyến điểm
mới vào trong chương trình du lịch để thu hút khách du lịch đến với công ty.
+ Một số chương trình du lịch của Công ty còn đơn điệu. Trong chương trình du lịch
Công ty nên đưa áp phích, băng zôn ở khách sạn, nhà hàng để chào mừng đoàn khách
tới.
+ Nên đưa ra các chương trình, các hoạt động hấp dẫn trong chuyến đi với mục đích tạo
ấn tượng với đoàn khách và hứng thú cho hướng dẫn viên.
+ Nên đa dạng phát triển các loại hình du lịch như: các chương trình du lịch cuối tuần
dành cho các nhóm bạn, gia đình, ...giúp họ vui chơi giải trí, xả hơi sau một tuần
làm việc mệt mỏi.
- Về hoạt động điều hành của bộ phận điều hành
+ Cơ sở hạ tầng : cơ sở hạ tầng công ty còn trật hẹp, công ty nên mở rộng hơn. Cần
trang bị thêm các trang thiết bị đời mới để hỗ trợ trong công tác làm việc để đạt được
hiệu quả cao.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

24

Lớp: QTK7 DDL1 – K7

Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

+ Chiến lược marketting :
∗ Xây dựng tập gấp hình thức mẫu mã đẹp, nội dung giới thiệu về công ty, chương
trình du lịch của công ty, phát triển đến mọi đối tượng khách.
∗ Quảng cáo về công ty bằng phương tiện truyền thông , mời một số người nổi tiếng
tham gia chương trình du lịch của công ty .
∗ Quảng cáo trên báo trí ngành: Nên đăng những mẩu tin hay những chương trình du
lịch lên những tờ báo du lịch để mọi người có thể theo dõi và biết đến.
∗ Quảng cáo trên mũ, áo, túi, lịch, bật lửa, ....
+ Hình thức chăm sóc khách hàng :
∗ Tặng quà lưu niệm sau sau chuyến đi.
∗ Gửi quà tới khách hàng đã sử dụng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty nhân
dịp năm mới, ngày thành lập Công ty, ngày lễ,...
∗ Thực hiện chính sách giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng ruột.
∗ Đối với khách hàng mới: Công ty cần có những chương trình khuyến mãi đặc biệt để
thu hút khách hàng, để họ đến với công ty nhiều lần và trở thành khách hành ruột của
công ty.
∗ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng.
+ Chiến lược kinh doanh :
∗ Công ty nên nghiên cứu kỹ cơ sở lưu trú, khách sạn nhà hàng trước khi khách sử
dụng.
∗ Công ty cần mở rộng đẩy mạnh và khai thác kinh doanh các loại hình khách khác như
Inbound, Outbound và Trung Quốc, Thái Lan.
∗ Mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh vào mùa thấp điểm: Công ty trách nhiệm hữu hạn
thương mại và du lịch Bảo An cũng chịu ảnh hưởng về tính mùa vụ trong du lịch, hơn
thế công ty chưa phục vụ khách quốc tế nên vào mùa thấp điểm rất ít việc, doanh thu
thấp, lương nhân viên thấp. Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo

An nên tìm thêm hướng kinh doanh mới nhằm giảm thời gian nhàn rỗi, tăng doanh
thu, tăng doanh thu, tăng thu nhập cho nhân viên.
∗ Nguồn khách: Khai thác mọi đối tượng, tầng lớp khách trong và ngoài tỉnh.
+ Đối tác :

Sinh viên: Nguyễn Thị Tú Linh

25

Lớp: QTK7 DDL1 – K7