Báo cáo thực tập tốt nghiệp: “Tìm hiểu về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Melia hà nội.”

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI.
KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

Báo cáo thực tập tốt nghiệp:
“Tìm hiểu về quy trình phục vụ buồng tại
khách sạn Melia hà nội.”
Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Thị Thùy Trang
Sinh viên thực hiện : Trần Văn Xuân
Lớp : QTKDKS4D
Khóa : 2012 - 2015

Hà nội, 2015


Lời cảm ơn
***
Khảng thời gian học tập 3 năm trên giảng đường trường cao đẳng thương
mại và du lịch, là khoảng thời gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những
kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục
tiêu là mang những kiến thức học hỏi được để áp dụng vào thực tiễn công việc,
học đi đôi với hành, nên thời gian 3 tháng được làm việc tại khách sạn Melia hà
nội là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết học
được và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi tại khách sạn quốc tế 5
sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê ngành quản trị khách sạn, tôi đã có cơ
hội học tập và thực hành tại bộ phận buồng của khách sạn Melia hà nội. Điều đó
đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài tốt nghiệp này. Đề tài này giúp
tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận buồng và cũng để lại trong tôi nhiều kiến
thức kỹ năng, kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu
niềm đam mê nghề nghiệp.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo khách sạn Melia hà nội nói chung và
bộ phận buồng nói riêng, lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp

tôi hoàn thành tốt đề tài báo cáo này. Cũng như đã cho tôi một cái nhìn tổng thể
về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi. hơn nữa tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến giảng viên – Đoàn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá
trình hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp này.

Hà Nội, tháng 3 năm 2015.

2


Mục lục
Chương 1 : giới thiệu khái quát về khách sạn Melia hà nội và
bộ phận buồng.
1.1 quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
1.2 bộ máy tổ chức của bộ phận buồng
1.2.1 sơ đồ.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ.
1.3 cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
1.3.1 cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ khách.
1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng vệ sinh.
1.3.3 Đồ cung cấp cho khách.
1.3.4 Dụng cụ và hóa chất làm vệ sinh.
1.4 hoạt động khách sạn kinh doanh của Melia và bộ phận buồng
1.4.1 sản phẩm.
1.4.2 Nguồn khách.
1.5 kết quả kinh doanh của bộ phận buồng năm 2011, 2012, 2013

Chương 2 : thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách
sạn Melia hà nội.
2.1 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng.

2.2 Công việc cụ thể của một ca làm việc
2.2.1 chuẩn bị ca làm việc.
2.2.2 Họp giờ đầu nhân viên.
2.2.3 ký và nhận chìa khóa tầng.
2.2.4 Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh.
2.2.5 Chuẩn bị hóa chất chuyên dùng.

3


2.2.6 chuẩn bị xe đẩy
2.2.7 kiểm tra tình trạng phòng.
2.2.8 Phục vụ khách lưu trú.
2.2.9 kết thúc ca làm việc, đổ rác sắp xếp xe đẩy.
2.3 Những quy định, nội quy của nhân viên buồng.
2.4 Quy trình phục vụ của nhân viên buồng.
2.4.1 Chuẩn bị buồng trước khi đón khách.
2.4.2 Dẫn khách và bàn giao buồng.
2.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
2.4.4 nhận bàn giao buồng và tiễn khách.

Chương 3 : giải pháp, nhằm nâng cao hiệu quả của bộ phận
buồng tại khách sạn Melia hà nội
3.1 Mục tiêu, phương hướng.
3.1.1 Mục tiêu.
3.1.2 Phương hướng.
3.2 giải pháp, đề xuất
3.2.1 giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm dịch vụ
3.2.2 Giải pháp về đội ngũ lao động
3.2.3 Giải pháp về công tác quản lý, đào tạo huấn luyên nhân viên

3.2.4 Giải pháp về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị.
3.2.5 Giải pháp về công tác quản lý chất lượng phục vụ.
3.2.6 Giải pháp về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ.
3.2.6.1 Tiêu chuẩn về lao động.
3.2.6.2 Tiêu chuẩn về phục vụ.

Lời mở đầu
***
4


1.lý do chọn đề tài
Sản phẩm kinh doanh của một khách sạn chủ yếu chính là việc kinh doanh
buồng phòng, việc duy trì và phát triển hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là
một trong những việc rất quan trọng. chất lượng buồng phòng là nhân tố quyết
định,ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng
cạnh tranh so với những đối thủ khác.
Ông cha ta có câu “ nhà sạch thì mát – bát sạch ngon cơm”, đây có thể ví
như tiêu chí cao nhất trong khách sạn, vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi
thư giãn. Họ luôn muốn mình ở trong một căn phòng thoáng mát sạch sẽ. Khi
khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quqn trọng quyết định chất lượng phục
vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn.
Nhà trường đã tạo cơ hội cho sinh viên đi thực tập tốt nghiệp nhằm tạo điều
kiện cho sinh viên học hỏi kiến thức chuyên môn. Vì vậy, khi tôi được thực tập
tại khách sạn Melia Hà Nội tôi đã quyết định thực tập tại bộ phận buồng, vì
trong quá trình học tập tôi chỉ biết về quy trình làm buồng dựa trên lý thuyết, mà
chưa có điều kiện cọ sát với thực tế, và các công việc của bộ phận buồng đã giúp
tôi nâng cao ý thức trách nhiệm, tính cần cù ở mỗi sinh viên.
Trong thời gian thực tập, tôi đã làm như một nhân viên chính thức tại bộ
phận buồng, với sự giúp đỡ của các anh, các chị. Kết thúc quá trình thực tập, tôi

đã có những nhận biết nhất định về công việc và đức tính cần thiết của một nhân
viên buồng. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Tìm hiểu về quy trình phục
vụ buồng tại khách sạn Melia Hà Nội ”, làm đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình,
với niềm ước ao được tìm hiểu về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn
Melia Hà Nội, một trong những khách sạn đẳng cấp 5 sao hàng đầu.

5


Chương 1 : giới thiệu khái quát về khách sạn và bộ phận
buồng tại khách sạn Melia hà nội
1.1

***
quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia hà nội
Số phòng: 306
Điện thoại: (84-4) 3934 3343
Fax: (84-4) 3934 3344
Email:
Website: />Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt
Khách sạn Melia Hanoi là khách sạn 5 sao sang trọng vào bậc nhất tại
Hà Nội. Melia Hanoi gần với nhiều điểm du lịch, giải trí và mua sắm, là nơi
lý tưởng cho việc nghỉ dưỡng hay tổ chức các sự kiện quan trọng.

Khách sạn Melia Hanoi nằm ở vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu
vực thương mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du
lịch cũng như các khu vui chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội. Từ tầng 21
của toà nhà, khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố. Đây thực sự là một địa
điểm rất hấp dẫn không những cho khách thương nhân mà cả khách du lịch.
Khách sạn Melia Hà Nội do tập đoàn Melia Hotels International quản lý,tiền

thân là nhà máy chế tạo điện cơ(CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S
Trading Thailan, hiện nay là S.A.S-CTAMAD do tập đoàn sol Melia quản
lý. Ông Gabriel Escarrer, chủ tịch công ty là người đã sáng lập công ty tại
Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay sol Melia có mặt hơn 33 quốc gia và
có hơn 400 khách sạn.
Hệ thống phòng ở cũng như phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại, lại
nằm ngay trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi đã trở thành điểm
6


đến quen thuộc của những đoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế.
Khách sạn Melia được xây dựng và hoàn thành vào năm 1996 – 1997
với chủ đầu tư là Công ty TNHH Melia,theo những nguồn thông tin than cận
cho biết,tổng giá trị hợp đồng là 30 tỷ đồng.đến nay khách sạn đã duy trì và
phát triển qua 18 năm và đạt được khá nhiều thành tựu trong nước cũng như
quốc tế, là nơi lý tưởng để đón những nguyên thủ quốc gia, những ngôi sao
màn bạc trong nước cũng như nước ngoài đến nơi đây để làm việc hoặc nghỉ
dưỡng. lãnh đạo cấp cao của các nước trong khu vực.
Khách sạn Melia hà nội là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng
cấp. Vì thế, nếu đến hà nội, muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng và tiện
nghi thì khách sạn Melia là một lựa chọn đúng đắn dành cho bạn. đặt chân
đến Melia, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua phong cách kiến trúc,
thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẩm mĩ cao.

7


1.2
1.2.1

giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn Melia.
sơ đồ bộ máy nhân sự của bộ phận buồng.
Giám đốc

Trưởng tổ giặt là

Trưởng khu vực tầng
phòng

Trưởng khu vực
pulic

Giám sát tổ giặt là

Giám sát khu vực
tầng phòng

Giám sát khu vực
pulic

Nhân viên

Nhân viên

8

Nhân viên


chức năng và nhiệm vụ.

Giám đốc bộ phận buồng.
1.2.2



Giám đốc bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,
phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm
bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Nhiệm vụ của giám đốc bộ phận buồng gồm các công việc sau :
-

Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng, lập hệ thống quản lý có
hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hằng ngày của phó tổng giám đốc khách

-

sạn.
Đảm bảo cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường.
Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cần dùng,

-

khống chế chi phí.
Ban hành quy chế phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành đảm

-

bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải

-

tạo sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo.
Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng.
Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, nhân viên khách sạn,

-

đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục.
Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, cây trồng, sát trùng các khu vực công

-

cộng.
Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, trực tiếp nắm bắt yêu cầu của khách để

-

tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp có biện pháp khắc phục.
Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ

-

năng nghề nghiệp của nhân viên dưới quyền.
Đôn đốc kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng, nơi cắt may quần

-

áo và các nơi công cộng, đảm bảo an toàn các buồng khách và cho khách.
Phối hợp tốt với cán bộ, bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình

hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các



công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng khu vực tầng, phòng.

9


Trưởng khu vực tầng, phòng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo
đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt có
nhiệm vụ và chắc năng cụ thể :
-

Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hằng ngày để bố trí công việc hằng ngày, kiểm

-

tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên.
Phân công ca làm việc, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên, đề

-

nghị thưởng phạt nhân viên.
Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hằng ngày báo cáo kết

-

quả kiểm tra lên giám đốc.

Kiểm tra các phòng đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ.
Lậ kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kì, đôn đốc nhân viên hoàn thành

-

công việc đột xuất.
Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách, báo cáo và sửa chữa những bộ

-

phận bị hư hỏng.
Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, kịp thời ghi chép

-

hiện tượng không bình thường.
Lắng nghe ý kiến của khách, thỏa mãn yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại

-

của khách.
Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, bảo đảm thực hiện đúng quy trình

-

và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách.
Hàng tháng tổ chức kiểm kê chăn màn, đệm gối… và vật dụng khách đã sử

-

dụng, làm báo cáo và xin lĩnh bổ sung.
Lập kế hoạch dự trù các thiết bị, dụng cụ, hàng hóa phục vụ nhu cầu sinh hoạt

-

tại buồng khách.
Tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu sinh hoạt của khách trong phạm vi buồng ngủ,

-

đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ bổ sung.
Quản lý tôt vật tư hàng hóa trong khu vực buồng, đảm bảo công tác hạch toán

-

chính xác, giảm thiểu chi phí trong kinh doanh.
Hằng ngày phải giám sát nhân viên bàn giao chìa khóa.
Viết nhật ký công tác hằng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo,

-

tình hình công việc lên giám đốc bộ phận buồng.
Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên dưới quyền, quan
tâm đến tình hình tư tưởng và công việc của họ, giải quyết mâu thuẫn giữa các



nhân viên.
Trưởng bộ phận public.
10

-

Phụ trách công tác phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tình hình hoàn
thành nhiệm vụ của họ và căn cứ vào kết quả công việc đề bạt ý kiến thưởng

-

phạt.
Kiểm tra tình hình tại khu vực mình phụ trách.
Kiểm tra tình hình môi trường tươi xanh của khách sạn, nhu cầu thay đổi cây

-

xanh.
Cung cấp hoa tươi theo đặt hàng của các bộ phận trong khách sạn.
Ghi chép tình hình tiêu hóa vật phẩm, lập biểu tồn kho, làm phiếu xin lĩnh bổ


-

sung, đảm bảo lượng dự trữ hợp lý.
Giữ quan hệ chặt chẽ với cửa hàng bán hoa, cây cảnh.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng bộ phận giặt là.
Phụ trách công việc lựa chọn mẫu mã, cắt may đồng phục, làm kế toán về hạn

-

đổi đồng phục.
Kiểm tra tình hình thu phát, đổi đồng phục.
Giúp giám đốc bộ phận buồng lên lập dự toán hằng năm về đồng phục, đồ dùng

-

bằng vải, cho bộ phận buồng sử dụng.
Phụ trách công tác phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tình hình hoàn
thành nhiệm vụ của họ và căn cứ vào kết quả công việc để đề bạt ý kiến về

-

thưởng phạt.
Kiểm tra, đôn đốc công tác vệ sinh, phòng cháy tại các phòng cắt may.
Định kỳ kiểm kê đồ dùng bằng vải, nắm chắc tình hình tồn kho, phân tích

-

nguyên nhân hư hao, lập kế hoạch bổ sung.
Đắp ứng nhu cầu giặt là của khách, giải quyết khiếu nại của khách về giặt là.
Kiểm tra tình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên, quan tâm theo dõi tình
hình tư tưởng và công việc của nhân viên, giữ quan hệ đoàn kết giữa các nhân


-

viên trong bộ phận.
Giám sát khu vực tầng, phòng.
Phân công nhiệm vụ cho nhân viên ở mỗi ca làm việc.
Giám sát và kiểm tra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên ở tầng mình

-

phụ trách.
Kiểm tra phòng trống và tình trạng phòng trước khi đón khách.
Kiểm tra và báo cáo về các hư hỏng cần sửa chữa và bảo trì trong khu vực mình



phụ trách.
Xử lý các công việc liên quan trên tầng phòng khách.
Hướng dẫn huấn luyện viên mới.
Báo cáo cấp trợ lý hoặc giám đốc bộ phận những công việc vượt quá chức năng.
Giám sát khu vực Public
11


-

Phân công nhiệm vụ cho nhân viên ở đầu mỗi ca làm việc.
Giám sát, kiểm tra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, yêu cầu nhân

-

viên thực hiện lại nếu như chưa đạt yêu cầu.
Kiểm tra và báo cáo các hư hổng cần bảo dưỡng trong khu vực mình phụ trách.
Huấn luyện nhân viên mới và cập nhật kiến thức, kỹ năng cho nhân viên đương

-

nhiệm.
Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ trong các khu vực.
Báo cáo hàng tháng về chi phí hóa chất, lên kế hoạch mua hóa chất, dụng cụ vệ


-

sinh.
Báo cáo trưởng bộ phận giải quyết những việc vượt quá chức năng.
Giám sát giặt là.
Phân công công việc cho nhân viên ở mỗi đầu ca làm việc.
Giám sát và kiểm tra công việc của nhân viên.
Huấn luyện nhân viên mới.
Đảm bảo tuân thủ các quy trình giặt là nhằm duy trì chất lượng của các loại đồ


-

vải.
Đảm bảo giặt và giao đồ giặt là cho khách đúng thời gian.
Báo cáo trưởng bộ phận những vấn đề nảy sinh trong khu vực mình phụ trách.
Nhân viên tầng, phòng.
Làm tốt công việc chuẩn bị đầu ca, làm vệ sinh các buồng khách yêu cầu, vệ
sinh các buồng khách trả, vệ sinh các buồng khách đã ra ngoài, kiểm tra vệ sinh

-

các buồng trống.
Bổ sung các đồ dùng sinh hoạt trong buồng khách.
Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị buồng khách, báo cáo kịp

-

thời cho cấp trên.
Lập phiếu kiểm tra các đồ dùng khách làm hỏng mất, khách để quên đồ dùng,

-

bàn giao cho lễ tân.
Đáp ứng thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt hằng ngày cho khách, trong phạm vi buồng

-

ngủ.
Sử dụng bảo quản tốt trang thiết bị, giúp khách xử lý các tình huống khẩn cấp.
Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong thời


-

gian lưu trú tại khách sạn.
Bảo dưỡng các dụng cụ thiết bị, bảo đảm ở trạng thái tốt.
Bảo đảm chìa khóa, làm tốt công tác bàn giao hằng ngày.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên Public.
Chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh công cộng, bảo đảm các khu vực công
cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ.
12

-

Chịu trách nhiệm về trồng và chăm sóc hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi của


1.3

khách sạn.
Nhân viên giặt là.
Kiểm tra và phân loại đồ của khách và đồ vải.
Vận hành các thiết bị giặt, giặt khô và là theo đúng quy trình.
Giao trả đồ giặt là của khách
Hoàn tất các hóa đơn tiền giặt là và chuyển bàn copy đến nơi có liên quan.
Hoàn tất các công việc khác do cấp trên giao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
theo nhận định, khách sạn Melia hà nội qua 18 năm hoạt động đến nay cơ
sở vật chất buồng phòng đang được nâng cấp mới. Giấy gián tường đã cũ, các
vật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và đốm dơ.màu sắc không
đồng bộ, điều này rất dễ tạo cảm giác nhàm chán, không tạo sự mới mẻ cho
khách khi đến đây trong những lần tiếp theo. Vì thế trong năm 2015 khách sạn
đang bắt đầu hoạt động đầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ, ưu tiên để phát

1.3.1
+
+
+
+
+
-

triển khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ của khách.
 Đồ gỗ.
Giường đôi ( double bed)
Giường đơn ( single bed )
Giường phụ ( extra bed )
Cũi, nôi trẻ em.
Tủ :
Tủ đầu giường
Tủ tường.
Tủ để tivi.
Tủ để mini bar.
Tủ ghép bàn trang điểm.
Bàn:
+ Bàn ghế làm việc.
+ Bàn ghế tiếp khách.
+ Bàn ăn.
- Giá để giày dép.
- Mắc quần áo.
 Đồ vải.
- Ga trải giường.
- Gối.
- Gối trang trí.
- Tấm phủ giường.
- Tấm bảo vệ đệm.
- Chăn bông ( ruột và vỏ ).
13


-

Túi đựng đồ giặt là.
Thảm trải toàn buồng.
Rèm cửa sổ.
Đệm.
Tấm phủ trang trí giường.
 Đồ điện.
- Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc.
+ Đèn trang trí trần.
+ Đèn gắn tường.
+ Đèn tranh.
+ Đèn ngủ cạnh giường.
- Điện thoại.
- Tivi, tủ lạnh, điều hòa, đầu video, bàn là, ấm siêu tốc, máy sấy tóc.
- Hệ thống ổ cắm điện.
 Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh.
- Gương, cốc uống nước, lọ hoa, ấm chén, gạt tàn.
- Tranh trang trí các loại.
- Các cây cảnh, hoa nhỏ để trang trí.
- Đồng hồ báo thức.
1.3.2 Trang thiết bị trong phòng vệ sinh.
- Đồ điện : các loại đèn,
- Bồn tắm:
+ Bồn tắm đứng.
+ Bồn tắm nằm.
- Vòi hoa sen
- Bồn rửa mặt.
- Bồn vệ sinh.
- Giá để khăn tắm, khăn lau tay.
- Lô giấy.

- Máy sấy tóc.
- Điện thoại.
- Giá kính và gương soi.
- Cân sức khỏe.
- Ly/cốc.
Đồ cung cấp cho khách.
1.3.3.1 Các đồ cung cấp cho khách.
Giấy ghi chép, bút chì, giấy viết, phong bì và mẫu fax, tập gấp giới thiệu về

-

khách sạn Melia, nội quy khách sạn…
Danh mục đò uống trong mini bar.
Bảng hướng dẫn cách sử dụng điện thoại.
Biển báo không làm phiền/yêu cầu làm phòng.
Danh mục và túi đựng đồ giặt là.
Bản đồ chỉ dẫn trong phạm vi khách sạn Melia.
Bảng danh mục các kênh tivi.

-

1.3.3

14


1.3.3.3
1.3.4

-

Gạt tàn, diêm.
Hộp khăn giấy.
Dép.
Bộ kim chỉ.
Móc treo quần áo.
Miếng nỉ đánh giày.
Biển báo thu gom đồ giặt là.
Thực đơn phục vụ tại phòng.
1.3.3.2 Các đồ cung cấp phòng tắm và nhà vệ sinh.
Dầu gội đầu.
Dầu tắm.
Dầu dưỡng thể.
Xà phòng viên.
Bao chụp tóc.
Bàn chải và kem đánh răng.
Lược.
Dao cạp râu.
Khăn tắm.
Khăn mặt.
Áo choàng tắm.
Thảm chùi chân.
Giấy vệ sinh.
Giấy lau tay.
Túi vệ sinh.
Đồ uống và thức ăn.
Đồ uống miễn phí: nước suối, trà gói, cà phê gói, sữa gói, đường gói.
Đồ uống tính tiền: nước giải khát, bia, rượu các loại.( mini bar).
Dụng cụ và hóa chất làm vệ sinh.
1.3.4.1 Dụng cụ làm vệ sinh.

Các loại dụng cụ thủ công.
Dồ dùng bảo vệ cá nhân : găng tay, kính bảo hộ.
Bọt biển.
Khăn lau các loại.
Bình xịt.
Dao nạy.
Bàn chải và cây chà bồn cầu.
Chổi.
Dụng cụ gạt nước.
Câu lau sàn.
Xe vắt nước.
Dụng cụ lau kính.
Ky hót rác.
Xe đẩy làm phòng.
Xô chuyên dùng đựng hóa chất.
15



-

Thiết bị điện.
Máy hút bụi kiểu thẳng đứng: những máy này có chổi quay quanh trục làm sạch

-

ở thảm, các loại đồ đạc, cầu thang.
Máy hút vụi kiểu có thùng chưa, có vòi di động rất uyển chuyển có thể hút được

-

ở chỗ cao, chỗ thấp.
Máy hút ẩm: để hút các chất lỏng ở sàn nhà, có tác dụng rất tốt khi sàn nhà bị

-

nước tràn ra.
Máy lau sàn nhà: có khả năng làm sạch nhà bằng cách dùng chổi quét, bộ cọ rửa
sao đó làm bóng sàn nhà bằng các dụng cụ thích hợp.
1.3.4.2 Hóa chất tẩy rửa.
Chất tẩy rửa là những chất có thể tẩy sạch vết bẩn, vết bẩn của bề mặt đó về
mặt vật lý hay hóa học. Chất tẩy rửa thường do các chất hoa học được kết hợp
lại mà thành.
Theo mục đích tẩy sạch, có thể chia các chất tẩy sạch làm 2 nhóm, là các
chất tẩy sạch thông thường như nước, thuốc tẩy và các chất tẩy rửa mạnh như
chất sát trùng, chất làm bóng thủy tinh, chất làm bóng kim loại.Trong khách sạn
Melia thường dùng một số chất làm sạch gồm:

-

Nước: Nước là một tác nhân lau rửa rất tốt với những loại bề mặt sử dụng nhiều
lần để rửa, nhưng lại có tác dụng xấu với những loại bề mặt sử dụng hạn chế

-

nước như là ẩm, mềm gỗ, vải, làm nhăn, nhàu đồ vải khi giặt là.
Thuốc tẩy: có nhiều dạng thuốc tẩy ở dạng cứng, dạng lỏng, dạng bột, dạng bọt.
Yêu cầu đối với các loại thuốc tẩy là phải làm vết bẩn phải thấm nước, làm bong
vết bẩn, làm vết bẩn không bị cứng lại, dễ rửa sạch, không làm hư hại bề mặt

+

cần làm sạch.
Chất liệu, dụng cụ để tẩy rửa bề mặt kính có 2 loại:
Bột tẩy hoặc dung dịch tẩy với thuốc tẩy gồm các loại như bột đá để tẩy vết ố
mờ trên kính, giấy ráp, cát để đánh nhẵn bề mặt. những loại này có tác dụng cọ

+

sát bề mặt vật cứng để tẩy sạch hiệu quả nhưng lại dễ làm hư hại bề mặt.
Chất đánh bóng kim loại có ở dạng lỏng có tác dụng tẩy vết gỉ, xỉn trên bề mặt
kim loại nhưng lại làm mất độ bóng và có thể gây vết xước bề mặt đó, nó có thể
đánh bóng được kim loại cứng, mềm, các hợp kim của đồng , bạc, inox.
16


-

Chất làm bóng thủy tinh gồm các chất chứa bột axit để tẩy vết bẩn, làm bóng

+
+
+

thủy tinh, thường dùng lượng nhỏ chà xát làm sạch thủy tinh.
Các chất tẩy sạch, dụng cụ thông dụng ở bộ phận buồng trong khách sạn Melia.
Porward DC: Dùng đánh bồn vệ sinh và sàn đá.
R5: xịt thơm.
Jip: Dùng tẩy các vết bẩn trên đồ sứ, tẩy tường trắng, đánh các vết bẩn đồ nhựa,

+
+
+
+
1.4

thủy tinh.
Herioss: Đánh đồ inox.
Glass cleans: Làm sạch kính.
Shine up: Đánh bóng đồ gỗ.
Carpet remove: Tẩy vết bẩn ở thảm.
hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng tại khách sạn Melia.

1.4.1 sản

phẩm của bộ phận buồng.
Khách sạn Melia có 306 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 238 phòng
deluxe rộng 30m2 và 66 phòng executive suite rộng 68m2, từ tầng 17 đến tầng
22 là phòng executive phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đ ặc biệt khách hàng
còn có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè,
café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng VIP. Đối với khách hàng
đặt phòng VIP được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn
phí. Quy định buồng của khách sạn:
-

thời gian nhận phòng bắt đầu từ 13:00
thời gian trả phòng bắt đầu từ 12:00
trường hợp khách trả muộn phòng trước 17:00 trả them 50% giá phòng

trẻ em dưới 6 tuổi ở với người lớn không kê thêm giường.không trả thêm
tiền phòng.
Khách sạn Melia Hà Nội có 5 loại phòng.
Stt
1
2
3
4
5

Phòng
Deluxe king
Deluxe twin.
Executive Suite.
Grand Suite
presidential

Số lượng
155 phòng
83 phòng
66 phòng
1 phòng
1 phòng
17

Diện tích
30m2
30m2
68m2
135m2

165m2

Giá
90$
90$
120$
900$
1.100.000$


Ngoài các thiết bị đã có ở trong phòng, đặc biệt hơn là phòng tổng thống còn
có hệ thống âm thanh HIFI, phòng tắm được thiết kế xông hơi, bồn tắm tạp
sóng. Giá phòng ở đây bao gồm một bữa ăn sáng hằng ngày, khách có thể xuống
ăn tại nhà hàng hoặc ăn ở tại phòng, tùy theo nhu cầu của khách.
Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì sẽ được hưởng
nhiều quyền lợi như: Cung cấp giường trẻ xem miễn phí, cung cấp dịch vụ trông
trẻ, cung cấp dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật.
Nếu là khách VIP:
-

Được làm thủ tục đăng kí khách sạn hay trả phòng riêng biệt tại quầy

-

lễ tân trên tầng 20.
Được mời đồ uống khi khách đến nơi.
Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối.
Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng có 2
người thì được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hằng ngày
có báo miễn phí.

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, hay
tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà dành cho khách làm kỉ
niệm.
Loại phòng mà khách tour thuê nhiều nhất đó là.
-

Deluxe king: giá từ 70$ đến 90$.
Deluxe Twin: giá từ 70$ đến 90$.

1.4.2 nguồn khách.
Hoạt động trên thị trường việt nam qua 18 năm, vì vậy nguồn
khách và lượng khách của Melia là vô cùng phong phú đa dạng.
Trong những năm gần đây khách sạn Melia luôn đứng trong top đầu về số
lượng khách lưu trú. Nguồn khách chủ yếu là những người có thu nhập cao về
18


mặt tài chính,đến từ các quốc gia khác nhau. Khách đi nghỉ dưỡng, tham quan
chiếm một số lượng lớn,ngoài ra khách đến khách sạn với mục đích kinh doanh
làm việc cũng thường xuyên đặt phòng tại đây.
Khách hàng đến với khách sạn là đa quốc gia và với nhiều mục đích khác
nhau, ta có thể phân loại như sau:
-

-

-

-

Theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.
+ Khách du lịch trong nước.
+ Khách du lịch quốc tế.
Theo cách tổ chức chuyến đi.
+ Khách du lịch theo đoàn.
+ Khách du lịch đi lẻ.
Độ tuổi.
+ Độ tuổi thanh niên: từ 1- 30 tuổi.
+ Lứa tuổi từ 30 – 60 tuổi.
+ Lứa tuổi già: trên 60 tuổi.
Theo khả năng chi trả:
+ Khả năng chi trả thấp: là những khách du lịch thuộc tầng lớp trung
lưu, đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân, bạn bè. Phần lớn
khách loại này là khách nội địa và tây Balo, trong khi đi du lịch
khách chỉ sử dụng những dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống, vận
+

chuyển.
Khả năng chi trả cao: Loại khách này thướng sử dụng những dịch vụ
cao cấp, giá cả không phải là vấn đề đáng quan tâm đối với họ, mà
chất lượng dịch vụ mới là điều họ chú ý, chủ yếu là dịch vụ phục vụ.
Mục đích của họ là được hài lòng. Những đối tượng thuộc loại này
thường là khách quốc tế có khả năng chi trả cao thuộc các nước phát

-

triển, khách nội địa đi du lịch kết hợp với công cụ.
Phân loại theo thời gian lưu trú.
+ Khách du lịch ngắn ngày: Khách thường đến trong những ngày cuối

+

-

tuần, thời gian lưu trú từ 1-2 ngày.
Khách du lịch dài ngày: Khách này có thời gian lưu trú từ 1 tuần đến

10 ngày, có khi lâu hơn, thường là vào dịp nghỉ hè, dịp lễ tết.
Theo động cơ của khách du lịch.
+ Khách du lịch văn hóa.
+ Khách du lịch lịch sử.
19


Khách du lịch sinh thái.
Khách du lịch giải trí, nghỉ ngơi.
Khách công cụ.
Khách du lịch quá cảnh.
Khách du lịch thăm thân.
kết quả kinh doanh của bộ phận buồng trong những năm 2011, 2012, 2013
Doanh thu bộ phận buồng qua 3 năm.
+
+
+
+
+

1.5

Năm

2011

Doanh thu

127.865.134 VND



2012

2013

145.971.246 VND 168.761.830 VND

Bảng kết quả kinh doanh của bộ phận buống tại khách sạn Melia
trong 3 năm 2011, 2012, 2013.

Công suất sử dụng buồng trong 3 năm.
2011

2012

2013

Như vậy doanh thu và công suất của bộ phận buồng trong 3 năm được tăng
lên đáng kể.
Với bất kỳ một khách sạn nào thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng
kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó được xem là kim chỉ nam cho
khách sạn hoạt động trên thị trường. Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh

đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Điều đó được thể hiện qua
doanh thu của bộ phận buồng trong khách sạn Melia, doanh thu tăng mạnh qua
từng năm một cách rõ rệt, đặc biệt trong năm 2013 tăng trưởng một cách chóng
mặt.
Để có được doanh thu tốt như vậy, ban lãnh đạo khách sạn nói chung và bộ
phận buồng tại khách sạn Melia nói riêng luôn sáng tạo, nhạy bén, nắm bắt
20


-

-

những nhu cầu và biến động của thị trường cũng như tối đa hóa yêu cầu của
khách, luôn đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
Để doanh thu ngày một tăng mạnh trong thời gian tới, mục tiêu của bộ phận
buồng là nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ trong khách sạn, phương
hướng kinh doanh bộ phận buồng được đề ra cụ thể như sau:
Đa dạng hóa, tối đa hóa chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
nhiều và càng cao của khách.
Đẩy mạnh công tác quản lý, giảm chi phí, tăng lợi nhuận trong kinh doanh để
đạt được hiệu quả cao nhất đồng thời thực hiện tốt kế hoạch mà cấp trên giao
cho.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách nhằm đảm bảo cho việc phục
vụ khách hàng được đáp ứng cao nhất.
Từng bước đổi mới trang thiết bị, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại.
Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
Nâng cao năng suất sử dụng buồng.
Tiến hành nhiều biện pháp, chương trình quảng cáo, xúc tiến hình ảnh nhằm
quảng bá sản phẩm. Ngoài ra cần thực hiện một số chính sách khuyến mãi, giảm

giá….

21


Chương 2 : thực trạng của hoạt động phục vụ buồng
tại khách sạn Melia
***

2.1 cơ cấu lao động của bộ phận buồng
Khách sạn Melia sở hữu một dội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên
nghiệp. Tất cả đều có trình độ nghiệp vụ tốt về ngành khách sạn du lịch,ngoại
hình ưa nhìn, năng động siêng năng trong công việc, đây được xem là điểm

-

-

-

mạnh của khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng.
Tổng lao động của bộ phận là 25 nhân viên.
+ Nam 2 người.
+ Nữ 23 người.
Độ tuổi tất cả nhân viên là khoảng từ 25 – 45.
Trình độ chuyên môn của nhân viên:
+ 5 người đào tạo đại học.
+ 10 người trình độ cao đẳng.
+ 10 người trình độ trung cấp chuyên nghiệp.
Trình độ ngoại ngữ:

+ 5 người trình độ ngoại ngữ đại học. Còn lại là trình độ ngoại ngữ
không cao.
Về giới tính: Tuy nam giới chiếm số lượng ít, nữ giới chiếm đa số nhưng họ rất
năng động, sức khỏe tốt và có kinh nghiệm trong nghề nghiệp.
Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ luôn thể hiện
lòng mến khách đối với mỗi vị khách và sắn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần
khi lưu trú khách sạn. chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của
khách về nhân viên phục vụ phòng ( room associate ) của khách sạn. sự chu đáo,
tận tình, than thiện và vui vẻ là những điều chúng ta dễ nhận thấy khi bắt gặp
nhân viên phục vụ phòng ở nơi này.tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn
nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục
vụ kịp thời làm hài lòng tất cả các vị khách, cho đến những vị khách khó tính
nhất.
Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, Melia hà nội luôn quan tâm
đến vần đề đào tạo,huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng
phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức của nhân viên chính là
nhân tố quan trọng góp phần vào thành công trong hướng đi mới.
22


Hiện nay theo số liệu tính toán của số liệu và nhu cầu lưu trú của khách
hàng ngày càng cao, thì bộ phận buồng đang có sự thiếu hụt về nhân sự, không
đủ đáp ứng nhu cầu của khách, do vậy khách sạn đang trong quá trình tuyển
thêm nhân viên để có thể bổ sung đáp ứng kịp thời,tránh tình trạng nhân viên
phải làm quá giờ quy định, số lượng công việc bị đẩy lên cao mà vẫn không thể
đáp ứng theo đúng nhu cầu của khách.

2.2 Công việc cụ thể của một ca làm việc.
2.2.1 bắt đầu ca làm việc
-

bắt đầu ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh
cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc cụ thể của

-

mình.
Ca làm việc nhân viên buồng chia làm 2 ca. cá sang bắt đầu từ lúc 8h đến 16h,

-

ca chiều từ 14h đến 22h.
Nhân viên hoàn tất đồng phục, vệ sinh cá nhân sẽ vào văn phòng bộ phận buồng

2.2.2
-

để họp đầu giờ.
Họp đầu giờ của nhân viên.
Để bắt đầu ca làm việc, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những
thông tin mới được cập nhật và phổ biến bởi các giám sát tầng
( supervisor ).những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trong
ngày, số lượng phòng check in, check out, phòng khách Vip để nhân viên
chuẩn bị. cũng nơi đây nhân viên có thể trao đổi, trình bày ý kiến với các
nhà quản trị để công việc mình hoàn thành tốt nhất.

2.2.3
-

Ký và nhận chìa khóa tầng.

Mỗi nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng
chịu trách nhiệm của mình, mỗi nhân viên đảm nhận 13 phòng và phải có trách

-

nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công.
nhân viên sẽ nhận chìa khóa tầng (master key ). Chìa khóa tầng chỉ để mở cửa
các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi, và phải đảm bảo bàn giao lại
cho văn phòng khi kết thúc ca làm việc,lấy chìa khóa sẽ ghi chú vào trong sổ

23


( key control logbook ) nội dung gồm : ngày tháng, tên, giờ lấy – trả, số tầng
2.2.4
-

phòng, ký tên.
Chuẩn bị thiết bị dụng cụ vệ sinh
Máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô, đồ dùng trong buồng tắm, khăn lau cốc
tách, khăn lau gương, bàn chải cọ tường men-bồn tắm, toilet, lavabo. Kiểm tra

2.2.5
-

độ an toàn của các thiết bị trước khi sử dụng.
Chuẩn bị hóa chất chuyên dùng.
Hóa chất làm sạch gương, kính.
Hóa chất vệ sinh toilet.
Hóa chất cọ đồ men sứ.

Nước xịt thơm.
Kiểm tra chính xác từng loại, vệ sinh sạch sẽ các chai hóa, không được sử
dụng các chai hóa chất bị mất hoặc rách tem mác. Sử dụng đúng nồng độ để bảo
vệ các thiết bị, không gây hại cho nhân viên.

2.2.6
-

Chuẩn bị xe đẩy.
Xe đẩy là một trong những phương tiện cần thiết của bộ phận buồng. Ngoài việc
chứa đựng các vật dụng đặt buồng cho khách và các thiết bị làm việc của nhân
viên còn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng trên xe, giúp cho người phục

-

vụ tiết kiệm thời gian đi lại, giảm thiểu cường độ làm việc.
Xe đẩy được thiết kế bằng kim loại hay nhựa tổng hợp. Phần giữa được thiết kế

-

như một chiếc tủ một mặt lưng kín, mặt trước để trống.
Phần tủ giữa chi làm nhiều tầng để chứa các loại đồ vải. phần trên cùng có đai
chung quanh được chia làm nhiều ô nhỏ để chứa các loại hàng cung cấp cho
khách như các loại dầu tắm, dầu gội, giấy bút…Hai đầu xe có 2 khung để treo 2

-

túi lớn, một bên chứa đồ vải bẩn, bên còn lại để đựng rác.
Bao quanh phần dưới là bệ vành đau cao xo hoặc bánh xe ở 4 góc của xe đẩy,
nhằm tránh va đập vào tường. Thiết kế của xe có dung tích có thể đáp ứng sức

2.2.7
-

chứa đồ phục vụ từ 8- 16 phòng.
Kiểm tra tình trạng phòng.
Tình trạng phòng bao gồm.
+ phòng trống sạch : vacant clean ( VC )
+ phòng trống dơ : vacant dirty ( VD )
+ phòng có khách : occupied ( OD )
+ phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn : sleep out
+ phòng hư : out of order
24


-

+ phòng có khách sắp trả phòng :expected departure (ED)
Sau khi chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ,hóa chất.Các nhân viên phòng sẽ
đi về khi vực thao tác trên tầng. tiến hành kiểm tra thực tế xem có sựu khác biệt
nào không để kịp thời báo cho giám sát tầng, để có thể xử lý kịp thời những tình

-

huống phát sinh.
Đối với phòng chống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách checkout, nhân viên làm vệ sinh sạch sẽ và được giám sát tầng kiểm tra, phòng đang
trong tình trạng sẵn sàng bán cho khách. Nhiên viên làm xong sẽ kiểm tra lại
một lần nữa về vệ sinh, các đồ đặc trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung gì
không… để chắc rằng mọi thứ đều được thiết lập theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn trước khi khách vào. Đối với các phòng sạch chuẩn bị bán cho khách

-

hàng quan trọng, khách VIP thì phải kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng.
Đối với phòng chống dơ (VD) có nghĩa là phòng check-out, nhân viên chủ yếu
sẽ kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ đặc gì lại khách sạn không ? nếu trong
trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo
cho giám sát tầng để mang đồ giao lại cho khách. Trong trường hợp khách đã rời
khỏi khách sạn, nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân công nhiệm vụ của
mình và tiến hành làm thủ tục Lost & found đối với món đồ được tìm thấy. và
bên cạnh đó, nhân viên kiểm tra tủ minibar xem khách có dùng đồ uống gì

-

không, để có thể bổ sung thêm cho đầy đủ.
Đối với phòng khách đang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu cầu
làm phòng hay không ? kiểm tra tủ minibar xem có dùng gì không để bổ sung và
ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xem khách có

-

nhu cầu giặt là không để tổ Laundy có thể kịp thời phục vụ.
Đối với khách sắp trả phòng (ED), nhân viên xem coi khách còn hành lý trong
phòng hay không. Để tránh tình trạng khách để lại valy rỗng bỏ đi và không
thanh toán tiền phòng. Kiểm tra minibar xem khách dùng đồ gì để ghi hóa đơn

-

tính tiền.
Đối với các phòng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phòng nào

không đạt đúng tiêu chuẩn quy định thì đặt trong tình trạng hư, báo cho bộ phận
liên quan để hiệu chỉnh, sửa chữa trong thời gian ngắn nhất, có thể trả về hiện
trạng ban đầu là phòng sạch (VC) để bán cho khách. Các phòng hư với các
25