Báo cáo thực tập: Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Seoul Garden

Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển
khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám vẻ đẹp đất
nước, con người Việt Nam, đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà. Kết
quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của
hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay số lượng khách sạn được đầu
tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng lượng
nhu cầu ngày càng tăng của du khách. Để tạo dựng chỗ đứng và danh tiếng
trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một
cách lành mạnh với các khách sạn khác.Vì vậy, em chọn khách sạn Lan Viên
là nơi thực thực sau 4 năm tiếp thu kiến thức trên ghế nhà trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi
sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời
xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, là bước đệm quan trọng cho sự
nghiệp sau này. Trong đợt thực tập này em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn
Lan Viên – một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có uy tín và được
yêu mến trên địa bàn Hà Nội. Được làm việc tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn
quốc tế, em đã có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng các kiến thức và kỹ
năng có được trong quá trình học tập vào hoạt động thực tiến
Trải qua kì thực tập tốt nghiệp, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm
và có định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học
khoa Du lịch tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội.
Để có được kết quả tốt trong kì thực tập tại khách sạn Lan Viên, em đã
nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận bàn của nhà
hàng-khách sạn Lan Viên cùng với sự chỉ bảo tận tình của cô Nguyễn Thị
Bích Ngọc. Báo cáo thực tập tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của
Nguyễn Tâm Long

1

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

em về cơ sở thực tập, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của
thầy cô để em hoàn thiện hơn.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Cô Nguyễn Thị Bích Ngọc - giảng viên khoa Du lịch trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá
trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập.
Ban giám đốc khách sạn Lan Viên đã tiếp nhận em vào thực tập và cung
cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập. Cùng những anh chị nhân
viên tại khách sạn Lan Viên đã chỉ bảo nhiệt tình giúp em hoàn thành tốt công
việc.
Sinh viên

Nguyễn Tâm Long

2

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LAN
VIÊN
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lan Viên
Khách sạn Lan Viên là khách sạn 4 sao mới nhất tọa lạc tại vị trí đắc địa
của thủ đô. Nằm ngay góc phố mang tên danh tướng oai hùng Lý Thường
Kiệt và khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài, Lan Viên nằm ở một vị trí
tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố Hà Nội nghìn
năm tuổi. Từ khách sạn, du khách chỉ cần đi bộ chưa đến 1km là có thể đến
hồ Hoàn Kiếm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra
du khách có thể dễ dàng đến thăm lăng Bác và khu di tích Quố Tử Giámtrường đại học đầu tiên của Việt Nam. Không những thế khách sạn còn nằm
gần kề với trung tâm văn hóa chính trị, các cơ quan công sở cùng với các
điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội.
Khách sạn Lan Viên được xếp hạng như vậy không chỉ nhờ nằm ở vị trí
đắc địa của thủ đô mà còn vì Lan Viên đã đem đến cho khách hàng đầy đủ
dịch vụ, trang thiết bị hiện đại cùng với chất lượng nhân viên tốt nhất đáp ứng
nhu cầu của khách.
Nhờ có công tác quản lý giỏi và sự nhạy bén của ban giám đốc nên
khách sạn đã có những bước đi rất đúng đắn. Mô hình phục vụ của khách sạn
phù hợp với mọi đối tượng nên đã thu hút được lượng khách khá đông. Phần
lớn khách đến với khách sạn là khách quốc tế, có nhu cầu thưởng thức nghệ
thuật văn hóa ẩm thực khá cao nên khâu ẩm thực của khách sạn được chuẩn bị
khá kỹ lưỡng. Các đầu bếp của khách sạn đều có tay nghề cao và đều có thể
chế biến các món ăn Âu, Á.
Khách sạn Lan Viên hoàn thành xây dựng vào năm 2012 và chính thức
được đưa vào hoạt động từ tháng 6/2012. Từ đó tới nay không phải là một
khoảng thời gian dài đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hay có
Nguyễn Tâm Long

3

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

thể nói đây chỉ là khoảng thời gian mở đầu nhưng khách sạn Lan Viên vẫn tự
mình đi lên và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ mạnh mẽ của
hàng loạt các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Lan Viên
1.2.1. Chức năng
Khách sạn Lan Viên có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và
cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 115 phòng ngủ ấm cúng, sang
trọng và đầy đủ tiện nghi.
Nhà hàng Lan Viên cung cấp thực đơn độc đáo với nhưng món ăn Âu, Á
và Việt Nam.
Cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp có quy mô nhỏ với đầy đủ trang
thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn.
Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước.
1.2.2 Nhiệm vụ
Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị
trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ
thuật của khách sạn.

Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần đối với người lao động
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục
du lịch; đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế
hoạch và mục tiêu của khách sạn.
Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách
sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh
doanh, dịch vụ của khách sạn.
Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị
và trật tự an toàn xã hội.
Nguyễn Tâm Long

4

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Là một doanh nghiệp tư nhân đang trên đà phát triển, khách sạn Lan
Viên đang cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế
của mình tại Hà Nội.

1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty
1.3.1. Kinh doanh lưu trú
(Đơn vị: VNĐ)
Loại phòng

Giá phòng
Superior
1.980.000
Deluxe
2.100.000
Excutive
2.500.000
Junior suite
3.000.000
Bảng 1.1 Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Lan Viên
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Lan Viên)
Hệ thống phòng nghỉ của Lan Viên bao gồm 115 phòng tiêu chuẩn quốc
tế được chia làm nhiều loại như 5 phòng Superior, 63 phòng Deluxe, 43
phòng Executive, 4 phòng Junior Suite. Bên trong mỗi phòng đều có đầy đủ
tiện nghi, trang thiết bị hiện đại.

Hình 1.1 Phòng Superior

Nguyễn Tâm Long

Hình 1.2 Phòng Deluxe

5

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Hình 1.3 Phòng Excutive

Hình 1.4 Phòng Junior Suite
(Nguồn: lanvienhotel.com)

1.3.2.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhà hàng, bar Lan Viên mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10h tối nằm trên tầng

11 của khách sạn với 120 chỗ ngồi rộng rãi, sang trọng. Ngồi tại nhà hàng có
thể vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có tại nhà hàng Lan Viên,
vừa có thể ngắm phóng tầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà Nội sôi
động, xa xa tầm mắt, một hồ gươm rêu phong cổ kính với làn nước xanh mát,
một nhà hát Opera lịch sử, một khu phố cổ sầm uất như mắc cửi … tất cả
phong vị của Hà Nội sẽ được mang đến qua các ô cửa sổ và ẩm thực tại nhà
hàng Lan Viên.

Nguyễn Tâm Long

6

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Hình 1.5 Nhà hàng tại khách sạn Lan Viên

Hình 1.6 Bữa sáng tại nhà hàng
(Nguồn: lanvienhotel.com)
1.3.3.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung
ngoài ra Lan Viên cũng cung cấp cho khách lưu trú một số dịch vụ khác

như đặt tour du lịch, đặt vé máy bay trong và ngoài nước cho khách, dịch vụ
cho thuê phòng họp quy mô nhỏ, dịch vụ phòng tập thể hình,…

Hình 1.7 Phòng tập thể hình

Hình 1.8 Phòng họp
(Nguồn: lanvienhotel.com)

Nguyễn Tâm Long

7

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty
1.4.1 Mô hình tổ chức

Khách sạn Lan Viên quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là
mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải
có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho giám đốc
và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu
quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả. Tuy nhiên, mô
hình này cũng tạo ra áp lực quản lý khá lớn đối với các giám đốc quản lý bộ
phận. Vì vậy đội ngũ ban giám đốc đều phải là những người có kinh nghiệm
và rất nhạy bén.

General manager
Assistant
manager
Front
office

F&B

House
keeping

Finance &
accounting

Sales and
marketing

Accounting

Room

Bar

Human
resource

Engineer
ing

Cashier

Laundry

Kitchen

Banquet

Reception
Operator
Guest
Bell service
Security
relationship
Hình 1.9 Sơ đồ bộ máy
tổ chức tại khách sạn Lan Viên
Nguyễn Tâm Long

8

0741290273

Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

(Nguồn: tài liệu về nhân sự khách sạn Lan Viên)
Bảng 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn năm 2014 phân theo giới tính
Giới tính
Bộ phận

Số lượng
(người)

Lãnh đạo

3

TC-kế toán
Marketing
Nhân lực
Lễ tân
Buồng phòng
Ăn uống
DV bổ sung
Tổng số

5
8
1
2

2
18
7
46

Nam
Tỷ lệ (%)

60

Số lượng
(người)
2

Nữ
Tỷ lệ (%)

40

56.5
4
43.5
80
2
20
20
4
80
14.2
12

85.8
6.7
28
93.3
47.3
20
52.7
31.8
15
68.2
34.6
87
65.4
(Nguồn: tài liệu về nhân sự khách sạn Lan Viên)

Qua bảng trên có thể nhận thấy số lượng lao động nữ nhiều gần gấp đôi
số lượng lao động nam. Phần lớn lao động nữ phân bố ở bộ phận buồng
phòng, lễ tân, nhà hàng. Tuy nhiên tỷ lệ phân chia giới tính ở ban lãnh đạo
khá đều.
1.4.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
 Giám đốc khách sạn
Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo quy chế
hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước, là người có quyền quyết định và chịu
trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp
luật.
Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức
các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách.
Ban giám đốc gồm 2 người trực tiếp chỉ đạo các phòng ban chức năng và
các khối bộ phận trong khách sạn. Nhìn chung ban giám đốc đang thực hiện
tốt chức năng của mình, đưa khách sạn ngày càng phát triển đi lên.

Trong mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận và phó bộ phận
Nguyễn Tâm Long

9

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nhiệm vụ nhất định
 Bộ phận lễ tân
Chức năng:
Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách
sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn, là bộ phận phục vụ khách
trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý
và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn
khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để
ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ:
Tổ chức thực hiện tất cả các bước đón tiếp và tiễn khách, nắm vững nhu
cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng
giường và các dịch vụ khác.
Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với giám
đốc về những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý
khi cần thiết.
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về khách, tiếp

nhận khiếu nại của khách kịp thời, thông tin phản hồi cho các bộ phận liên
quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt.
Làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp
thời hàng ngày với bộ phận kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện
thoại,, điện tín, điện báo, báo chí…) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư
tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú,… Nhằm đáp ứng yêu
cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn.
Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lưu trữ. Làm tốt
công tác trình báo tạm trú theo quy định hiện hành.

Nguyễn Tâm Long

10

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Bộ phận lễ tân phải luôn có thái độ nhiệt tình, thân thiện, chủ động đón
tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác
thoải mái yên tâm khi đến với khách sạn.
Tổ bảo vệ:
Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho người và tài sản của
khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất trật tự an

ninh, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
Tổ bell:
Phối hợp với tiếp tân, phòng đón tiếp và phục vụ khách nghỉ.
Ký gửi và vận chuyển hành lý của khách khi khách đến, đi và khi khách
chuyển đổi phòng.
Tổ quan hệ khách hàng:
Đón tiếp khách VIP
Theo dõi và chăm sóc khách trong suốt thời gian khách lưu trú.
Tổng đài:
Trả lời điện thoại và giải đáp thắc mắc của khách về khách sạn.
Tiếp nhận những yêu cầu của khách gọi qua tổng đài.
Cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách và thực hiện đặt phòng
cho khách.
Phối hợp, thông báo với các bộ phận khác để hoàn thành yêu cầu của
khách
 Bộ phận bar, nhà hàng
Chức năng
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ:
Làm ra những món ăn ngon, đáp ứng nhu cầu về ẩm thực của khách.
Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh nhà hàng, bar theo xu hướng
ngày càng mở rộng và đa dạng các sản phẩm (đồ ăn, thức uống) nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng
lên tầm nghệ thuật.
Tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ kịp thời cả về số
lượng và chất lượng.
Nguyễn Tâm Long

11

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

 Bộ phận buồng
Chức năng:
Chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc tại khu vực buồng liên quan đến
vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực.
Tổ chức quản lý vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị
nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực buồng an toàn, tiết kiệm.
Nhiệm vụ:
Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới
đến cũng như khách đang lưu trú.
Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các
dịch vụ trong phòng khi đến khách sạn.
Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ, hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu
của khách phù hợp với quy định của khách sạn và tổ chức quản lý chung.
Ghi chép đầy đủ chính xác tình hình sử dụng buồng phòng và các dịch
vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi
khách trả phòng.
Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật và các bộ phận
có liên quan để phục vụ khách nhanh và kịp thời.
Cập nhật tình trạng các trang thiết bị trong phòng, tình trạng buồng để
kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp.
Tổ vệ sinh công cộng: Làm vệ sinh khu vực công cộng như sảnh, hàng
lang các dãy phòng, nhà hàng…

Tổ giặt là: chịu trách nhiệm về toàn bộ đồ giặt của khách cũng như của
khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật
Chức năng:
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị,
tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng của khách sạn.

Nguyễn Tâm Long

12

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị, tài sản, công trình
của khách sạn theo định kỳ. Ghi chép theo dõi số lượng và chất lượng thời
gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
Thường xuyên kiểm tra tình hình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc
vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử
dụng.
Luôn túc trực để kịp thời xử lý các tình huống hỏng hóc các trang thiết bị
trong phòng.
Giúp đỡ khách khi được yêu cầu.
 Bộ phận tài chính kế toán
Chức năng:

Làm công tác quản lý tài chính, hoạch toán kế toán cho khách sạn. Tham
mưu cho giám đốc về các kế hoạch tài chính của khách sạn sao cho hiệu quả.
Nhiệm vụ:
Thực hiện công tác quản lý tài chính của khách sạn. Hoạch toán chính
xác và kiểm tra tình hình tài vụ của các hoạt động trong khách sạn.
Cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kế toán đáng tin cậy.
Xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách
sạn.
Tham mưu và tham gia điều hành sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh
theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn công ty giao.
Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài chính của khách sạn,
phân tích tình hình tài chính của khách sạn để đề xuất các các biện pháp nhằm
thúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Đảm bảo việc thanh toán, thực hiện nghĩa vụ đóng thuế khách sạn với
Nhà nước.
 Bộ phận sales and marketing
Chức năng:

Nguyễn Tâm Long

13

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Bán và mở rộng tuyên truyền sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến khách

hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh.
Tham mưu cho giám đốc kế hoạch kinh doanh của khách sạn sao cho
hiệu quả.
Nhiệm vụ:
Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các
đơn vị kinh doanh khác. Sau đó tống hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham
mưu với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh nhằm không ngừng đổi mới
và điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt
động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng
đông hơn.
Mở rộng quan hệ với khách hàng trên quan hệ kinh tế.
Cùng với phòng kế toán, xây dựng đề xuất với giám đốc những chính
sách khuyến mại để thu hút khách
Trực tiếp tổ chức các dịch vụ:
+ Thư ký dịch thuật
+ Cho thuê văn phòng, thiết bị văn phòng
+ Dịch vụ thông tin
 Bộ phận nhân sự
Chức năng:
Thực hiện nhiệm vụ về công tác quản lý, tổ chức cán bộ nhân viên trong
khách sạn.
Nhiệm vụ:
Thực hiện tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu
cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Chịu trách nhiệm về quản lý, phân chia toàn bộ lao động trong khách
sạn.
Ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật
Nguyễn Tâm Long

14

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BAR –
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LAN VIÊN
2.1. Giới thiệu về bộ phận bar và nhà hàng.
Nhà hàng, bar Lan Viên nằm trên tầng 11 của khách sạn với chỗ ngồi
rộng rãi, thoải mái, sang trọng. Với cách bố trí đồ đạc, dụng cụ phù hợp,
thuận tiện. Bàn ăn và ghế ngồi bằng gỗ, màu đen sang trọng, bắt mắt. Khu
vực bày buffet được ốp gạch men trắng tạo cảm giác sạch sẽ, ngăn nắp, cùng
với các đĩa thức ăn, món tráng miệng đầy màu sắc và hấp dẫn. Đến với nhà
hàng và bar của khách sạn Lan Viên, bạn không chỉ được tận hưởng các món
ăn mang hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có tại khách sạn mà còn có thể phóng
tầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà Nội sôi động, hay xa hơn là một
Hồ Gươm rêu phong, cổ kính với làn nước xanh mát, hay một nhà hát Opera
lịch sử, một con phố sầm uất, đông đúc như mắc cửi. Dường như tất cả không
gian, hương vị, vẻ đẹp của Hà Nội đều có thể truyền tải đầy đủ đến bạn qua
sự hòa quyện tuyệt vời giữa quang cảnh và ẩm thực từ khu vực bar và nhà
hàng của khách sạn.

Nguyễn Tâm Long

15

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Với sức chứa 120 người, cùng đội ngũ nhân viên đông đảo (số nhân
viên), lành nghề và năng động, nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn
trong ngày cho khách hàng với thời gian ngắn và chất lượng tốt nhất.
Nhà hàng phục vụ ăn sáng tự chọn theo tiêu chuẩn quốc tế, ăn trưa và tối
theo yêu cầu của khách hàng với các thực đơn Âu, Á, Việt Nam
Giờ phục vụ: Bữa sáng từ 6:00 đến 10:30, bữa trưa từ 11:00 đến 14:00,
bữa tối từ 17:00 đến 22:00. Nhà hàng mở cửa bắt đầu từ 6:00 đến 22:00.
2.2. Cơ cấu tổ chức
2.2.1 Tổ chức lao động ở bộ phận

Food and
Beverage

Tổ bar

Tổ bàn

Tổ lễ tân
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận Bar-nhà hàng khách sạn Lan
Viên
Bộ phận bar và nhà hàng:
Chức năng:
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn.

Nhiệm vụ:
Làm ra những món ăn ngon, đáp ứng nhu cầu về ẩm thực của khách.
Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh nhà hàng, bar theo xu hướng
ngày càng mở rộng và đa dạng các sản phẩm (đồ ăn, thức uống) nhằm đáp

Nguyễn Tâm Long

16

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng
lên tầm nghệ thuật.
Tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ kịp thời cả về số
lượng và chất lượng.
2.3 Các vị trí làm việc tại bộ phận bar và nhà hàng
Trưởng bộ phận
bar - nhà hàng
(1 người)

Giám sát bar nhà hàng
(1 người)

Tổ trưởng bar

(1 người)

Nhân viên bar
(2 người)

Tổ trưởng tổ bàn
(1 người)

Tổ trưởng lễ tân
(1 người)

Phục vụ bàn
(18 người)

Nhân viên lễ tân
(3 người)

Hình 2.2 Mô hình quản lý tại bộ phận bar-nhà hàng khách sạn Lan Viên
 Trưởng bộ phận bar và nhà hàng:
Chức năng: Quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động dịch vụ của toàn
bộ bộ phận bar – nhà hàng
Nhiệm vụ:
Theo dõi quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống trong bộ phận
Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận bar – nhà hàng với
giám đốc
Nguyễn Tâm Long

17

0741290273

Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ
phận
 Giám sát bar – nhà hàng
Chức năng: hỗ trợ trưởng bộ phận trong công tác quản lý và giám sát
nhân viên
Nhiệm vụ:
Đánh giá mức độ hoàn thành công việc toàn bộ nhân viên trong bộ phận
bar-nhà hàng.
Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên trực thuộc.
Toàn quyền điều động nhân viên trong bộ phận quản lý nhà hàng.
Được quyền áp dụng hình thức nhắc nhở và cảnh cáo đối với nhân viên.
Báo cáo kết quả công việc hàng ngày với trưởng bộ phận.
Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà
hàng.
Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra
toàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…
 Tổ trưởng tổ bar
Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng và cùng với phòng nhân
sự tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng viên.
Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định
kỳ theo quy định nhà hàng.
Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định ký, hoặc không ký hợp
đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc.
Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên cấp dưới trong phạm vi

quản lý.
Tổ chức đánh giá công việc của toàn bộ nhân viên trực thuộc hàng tháng.

Nguyễn Tâm Long

18

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà NV không
giải quyết được trong quá trình phục vụ khách.
Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực
tiếp.
Tập hợp và báo cáo giám sát các ý kiến phản ánh của khách hàng
Phối hợp với trưởng bộ phận bar - nhà hàng thực hiện hoạt động
marketing theo chương trình của nhà hàng.
Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho giám sát và các công
việc đột xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần.
Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho giám sát trực
tiếp
Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra
toàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…
Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công
ty.
Kiểm tra việc phục vụ khách hàng của các phòng VIP.

 Nhân viên bar
Trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành công việc tại quầy bar.
Trước giờ mở cửa quầy rượu có trách nhiệm làm vệ sinh quầy, bảo
dưỡng thiết bị, trưng bày rượu, chuẩn bị sẵn nước đá và các đồ dùng pha chế
rượu.
Rửa sạch ly uống rượu, giải khát các loại và để đúng nơi qui định từng
loại theo công dụng
Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn qui định của nhà
hàng

Nguyễn Tâm Long

19

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Pha chế và cung cấp cho khách các loại thức uống, các loại cock tail theo
đúng công thức, định lượng.
Dự trữ hàng bán, giúp đỡ việc kiểm định hàng hoá .
Bảo quản rượu và thức uống đúng theo qui trình.
Bảo quản giữ gìn luôn làm vệ sinh sạch sẽ trang thiết bị.
Thực hiện các công việc do Tổ trưởng bar giao.
 Tổ trưởng lễ tân
Thực hiện công tác quản lý nhân viên trực thuộc
Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định

kỳ theo quy định nhà hàng.
Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định ký, hoặc không ký hợp
đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc.
Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên cấp dưới trong phạm vi
quản lý.
Tổ chức đánh giá công việc của toàn bộ nhân viên trực thuộc hàng tháng.
Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà NV không
giải quyết được trong quá trình phục vụ khách.
Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực
tiếp.
Tập hợp và báo cáo giám sát các ý kiến phản ánh của khách hàng
Phối hợp với trưởng bộ phận bar - nhà hàng thực hiện hoạt động
marketing theo chương trình của nhà hàng.
Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho giám sát và các công
việc đột xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần.
Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho giám sát trực
tiếp
Nguyễn Tâm Long

20

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra
toàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…

Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công
ty.
Kiểm tra việc phục vụ khách hàng của các phòng VIP.
 Nhân viên lễ tân
Tiếp đón khách tại khu vực cửa ra vào.
Tư vấn cho khách về các vị trí trong nhà hàng.
Dẫn khách vào bàn hoặc lên phòng.
Chuyển giao khách cho NV phục vụ.
Tiếp nhận các thông tin đặt bàn và thực hiện theo quy định đặt bàn.
Thực hiện đúng quy định và hướng dẫn giao tiếp, vệ sinh và hính thức cá
nhân của nhà hàng.
Cuối ngày tập hợp các bill xanh của các Tổ trưởng, tổng hợp và báo cáo
quản lý nhà hàng.
 Tổ trưởng bộ phận bàn
Đánh giá công việc nhân viên trực thuộc.
Toàn quyền điều động công việc hàng ngày/tuần.
Đề xuất khen thưởng, kỷ luật với nhân viên trực thuộc.
Quản lý toàn bộ tài sản, hồ sơ trong bộ phận (kiểm tra định kỳ hàng tuần,
đề xuất sửa chữa – thay thế).
Trực tiếp tiếp khách, tư vấn có món ăn, đồ uống và ghi order, thực hiện
việc thanh toán với khách hàng.
Phân công công việc cho nhân viên (nếu làm đầu ca).
Điều động nhân viên phục vụ thực hiện công việc.
Nguyễn Tâm Long

21

0741290273

Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

Đánh giá công việc nhân viên trong ngày trong khu vực được phân công.
Báo cáo ngay các tình huống không thể giải quyết cho quản lý nhà hàng.
Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực hiện theo đúng quy trình của nhà
hàng.
Thực hiện toàn bộ công việc như một nhân viên phục vụ và theo quy
trình phục vụ khi trực tiếp phục vụ khách.
Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý nhà hàng và các
công việc đột xuất khác.
 Nhân viên phục vụ bàn
Chuẩn bị bàn, vệ sinh khu vực được phân công khi vào ca hoặc khi
khách ăn xong theo hướng dẫn chuẩn bị bàn.
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về món ăn…
Trực tiếp phục vụ món ăn, đồ uống cho khách.
Chuyển đồ dơ từ bàn ra khu vực quy định.
Theo dõi thời gian đáp ứng đồ ăn thức uống của các bếp, bar trong các
order của những bàn mình đang trực trong suốt thời gian phục vụ.
Trực tiếp hỗ trợ khách hàng như bổ sung thêm trà, rót bia, rượu, thay bát,
đĩa thường xuyên trong suốt thời gian phục vụ.
Mỉm cười và Chào tạm biệt tất cả khách.
Thực hiện đúng quy định của công ty về vệ sinh và hình thức cá nhân,
thái độ giao tiếp và phương pháp phục vụ.
Thực hiện các công việc khác do Tổ trưởng phân công.
Nhận đồ ăn và chuyển cho NV phục vụ theo nhiệm vụ được phân công.
Thực hiện đúng các thao tác vận chuyển đồ ăn theo hướng dẫn công việc
chạy bàn.

Nguyễn Tâm Long

22

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

2.4. Hiệu quả kinh doanh của bộ phận bar-nhà hàng
Bảng 2.1 Doanh thu các dịch vụ 2013 – 2014
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu

Năm 2013

Năm 2014

Tổng doanh thu
6.875
7.653
DT lưu trú
3.120
3.640
DT bar-nhà hàng
2.515
3.097
DT các dịch vụ khác

1240
916
(Nguồn: tài liệu về tài chính kế toán khách sạn Lan Viên)
Hình 2.3 Biểu đồ so sánh cơ cấu doanh thu giữa năm 2013 và 2014

Năm 2013
Năm 2014

Từ những số liệu của bảng 2.1, ta nhận thấy tổng doanh thu trong năm
2014 đã tăng 780 triệu đồng so với năm 2013, tương đương với tỉ lệ tăng
trưởng 11,3%. Trong đó phần lớn là do sự gia tăng doanh thu về dịch vụ ăn
uống của bộ phận bar-nhà hàng khách sạn (dịch vụ ăn uống tăng khoảng 23%

Nguyễn Tâm Long

23

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

so với năm 2013). Mặc dù chỉ là sự gia tăng nhỏ nhưng điều này chứng tỏ,
nhà hàng đã luôn có những chính sách và giải pháp phù hợp thu hút khách.
Nhờ xác định chính xác về thị trường khách nên bộ phận bar-nhà hàng
đã đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Phần lớn khách đến
khách sạn là người nước ngoài nên nhà hàng rất chú trọng vào chất lượng các
món ăn. Các đầu bếp đều có tay nghề giỏi và luôn cố gắng học hỏi để đa dạng

hóa các món ăn của khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng khá đầu tư vào cơ
sở vật chất, luôn luôn thay mới đồ dùng dụng cụ. Đó là lý do mà dịch vụ ăn
uống của khách sạn luôn chiếm tỉ lệ doanh thu cao (năm 2013 là 36,6% và
năm 2014 là 40,5%).
Như vậy, bộ phận bar-nhà hàng là một trong những bộ phận đem lại
nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Vì vậy có thể rút ra nhận xét chung về
hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận bar-nhà hàng là tương đối cao.

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ
PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Vị trí làm việc: Nhân viên bàn tại nhà hàng của khách sạn Lan Viên (tầng
11), chuyên phục vụ các bữa ăn với qui mô khoảng 120 khách
Nhiệm vụ trong thời gian thực tập:
+ Phục vụ khách hàng trong suốt thời gian hoạt động của nhà hàng theo
danh mục công việc và tiêu chuẩn của nhà hàng.
+ Phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy được chào đón và thoải
mái, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống

Nguyễn Tâm Long

24

0741290273


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Du lịch

quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu ở
nhà hàng.
+ Công việc này bao hàm các việc thuyết phục, phục vụ và sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào.
+ Sau khi bữa ăn kết thúc, chính nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ đưa
hóa đơn và nhận tiền thanh toán cho bữa ăn.
+ Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng. Sắp xếp,
kiểm đếm tất cả các công cụ, dụng cụ, tài sản của nhà hàng hàng.
+ Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng.
+ Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác trong cùng bộ phận thực hiện nhiệm
vụ.
3.2. Mô tả công việc thực tập
Nội quy đối với nhân viên bàn
+ Có mặt tại khách sạn lúc 5h30 sáng để chuẩn bị về mặt hình thức và
họp phân chia công việc trong ngày.
+ Trang phục, hình thức trước khi bắt đầu ca làm phải gọn gàng sạch sẽ
+ Phải nhiệt tình, chu đáo trong công việc
+ Giao tiếp với khách phải niềm nở, tạo thiện cảm với khách
+ Phục vụ đúng quy trình của khách sạn
+ Thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng, cắt móng tay, móng
chân sạch sẽ. Đối với nhân viên nữ phải trang điểm nhã nhặn, phù hợp với
bản thân, không lòe loẹt trong khi phục vụ khách.
Thực hiện qui trình phục vụ khách hàng:
+ Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách
+ Lấy order khách hàng
+ Giới thiệu với khách hàng về những món ăn và đồ uống hiện đang
được
+ phục vụ tại nhà hàng
+ Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách
+ Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách

Giữ gìn vệ sinh và sạch sẽ:
+ Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối
+ Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục sạch sẽ gọn gàng
+ Tránh phục vụ khách trong tình trạng sức khỏe không tốt, ốm đau
Bảo quản các dụng cụ làm việc:
Nguyễn Tâm Long

25

0741290273