Quản trị quan hệ khách hàng tại Langmaster

Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
KHOA QU¶N TRÞ KINH DOANH
***********************

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
:
ĐỀ TÀI:
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Tạ Thu Phương

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Trang

Lớp

: QTDN54C

MSV

: 11124157

Hà Nội, 2015

1

LỜI CAM ĐOAN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, em đã gặp không ít khó khăn về tài liệu
cũng như về mặt thời gian. Nhưng nhờ sự hướng dẩn và giúp đỡ tận tình của thầy, cô
trong Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là sự hướng
dẩn tận tình của ThS. Tạ Thu Phương đã giúp em rất nhiều để em hoàn thành đề tài này.
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em, số liệu và
kết quả nghiên cứu trong chuyên đề thực tập là hoàn toàn trung thực, chưa từng công bố
dưới bất kì hình thức nào trước đây… Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích nhận xét, đánh giá được em thu thập từ nhiều nguồn khác nhau có ghi rõ
trong phần tài liệu tham khảo. Nếu không đúng như đã nêu trên thì em xin chịu hoàn
toàn trách nhiệm về đề tài thực tập của mình.

Học sinh thực hiện
(ký và ghi rõ họ tên)

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

4


PHẦN 1. LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề.
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh và biến động ngày nay, các tổ
chức, doanh nghiệp luôn luôn phải nâng cao khả năng cạnh tranh, cải thiện chất
lượng sản phẩm và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,
xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Không thể phủ nhận rằng thành
công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh
nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt,
việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách
hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung
thành.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các chủ doanh nghiệp đang sử dụng
giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục tiêu phân tích thói quen,
nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu được thu thập và phân tích, quản lý các
chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Lợi ích lớn nhất của CRM là
xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó: Tăng
doanh thu bán hàng nhờ vào việc có quyết định đúng đắn cho các chiến lược thị
trường, chọn đúng thời điểm, dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu
hướng đã được xác định trước đó.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,
quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc,
trình trạng khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời
đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân
tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần
phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt
đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống
CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách
hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố:
thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như

tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế
Langmaster”
5


2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Đánh giá đúng thực công tác quản trị quan hệ Khách hàng của
Langmaster. Căn cứ vào các phân tích xu hướng khách hàng, các chính sách chăm
sóc, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Langmaster để nghiên cứu đưa ra
các giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm tối ưu hóa công tác quản trị
khách hàng tại Langmaster trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu.
- Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư giáo
dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster.
4. Phạm vi nghiên cứu.
- Doanh nghiệp nghiên cứu: Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát
triển Công nghệ quốc tế Langmaster.
- Giai đoạn :
2012- 2014.
- Nội dung :
Phân tích đánh giá công tác quản trị quan hệ khách
hàng của Langmaster trong giai đoạn 2012- 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp để tiến hành đánh giá thực
trạng CRM tại Langmaster.
- Thu thập các dữ liệu thứ cấp để phân tích, tổng hợp
6. Cấu trúc chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề

thực tập được chia làm 3 chương.
Chương 1.Tổng quan về doanh nghiệp nghiên cứu.
Chương 2.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư
giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster.
Chương 3. Đề xuất phương án nâng cao hiệu quả Quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế
Langmaster .

6


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẨN ĐẦU TƯ GIÁO
DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER.
1. Tổng quan chung.
1.1. Thông tin công ty.
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG
NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER
Tên giao dịch: LANGMASTER.,JSC
Mã số thuế: 0105560993
Địa chỉ: Số 27, phố Doãn Kế Thiện, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Thành
phố Hà Nội
Đại diện pháp luật: Nguyễn Tiến Dũng
Ngày cấp giấy phép: 11/10/2011
Ngày hoạt động: 11/10/2011
Điện thoại: 0466848847
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần đầu tư Giáo dục
và phát triển công nghệ quốc tế Langmaster
Công ty Cổ phần đầu tư Giáo dục và phát triển công nghệ quốc tế
Langmaster là trường huấn luyện và đào tạo tiếng Anh kết hợp yếu tố tâm lý đầu
tiên ở Việt Nam, được thành lập 11/11/2011.. Công ty Cổ phần đầu tư Giáo dục và

phát triển công nghệ quốc tế Langmaster luôn nỗ lực để trở thành tổ chức giáo dục
và đào tạo tiếng Anh hiệu quả nhất bằng cách cung cấp các chương trình đào tạo
tiếng Anh kết hợp huấn luyện về tư duy và kỹ năng một cách chuyên nghiệp và
hiệu quả cho học sinh, sinh viên, người đi làm, nhằm giúp người học nói tiếng
Anh dễ dàng, trôi chảy và tự động từ 3-6 tháng
Với kinh nghiệm đào tạo và kiến thức chuyên môn sâu của đội ngũ giảng
viên & các chuyên gia hàng đầu trong nước & quốc tế kết hợp với năng lực tổ
chức dịch vụ giáo dục chuyên nghiệp của mình, Langmaster cung cấp chương
trình đào tạo tiếng Anh mang tính thực tiễn cao phù hợp với phát triển của xã hội.
Sự khác biệt của Langmaster là tạo ra môi trường học tập có năng lực vượt trội so
với tất cả những trường đào tạo khác - nơi chủ yếu cung cấp các khóa đào tạo
7


mang nặng tính nghiên cứu & học thuật, không đáp ứng được nhu cầu thực tế của
học viên.
Từ năm 2011- 2014 Langmaster đã có những bước phát triển về cả chất và
cả lượng. Langmaster từ các lớp học nhỏ, đã mở rộng quy mô và chất lượng giảng
dạy, cũng như quảng cáo thương hiệu mạnh để vươn lên vị trí số một trên địa bàn
Hà Nội về cung cấp tiếng anh giao tiếp.
1.3. Lĩnh vực hoạt động.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực: Giáo dục đào tạo và Phát triển con
người.
Đào tạo về tiếng Anh
•

Công ty tổ chức các khoá học tiếng Anh giao tiếp dành cho những người có mong
muốn cải thiện khả năng nghe - nói tiếng Anh ở mọi lứa tuổi, mọi cấp độ, từ
những khoá học về ngữ âm người mới bắt đầu đến những khoá học về phản xạ

giao tiếp.
• Langmaster International., JSC là đại diện độc quyền của Effortless English tại
Việt Nam. Effortless English là một hệ thống học tiếng Anh hiện đại trên thế giới
do tiến sỹ AJ. Hoge sáng lập và cho tới nay đã giúp hơn 10 triệu người trên thế
•

giới nói tiếng Anh một cách dễ dàng và trôi chảy trong vòng từ 3 – 6 tháng.
Công ty là tổ chức đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu và ứng dụng Thiền – phương
pháp học ngoại ngữ được sáng lập bởi GS. Lê Khánh Bằng - vào việc đào tạo
tiếng Anh cho học viên.
Đào tạo về tư duy
Công ty liên kết tổ chức các khoá đào tạo về tư duy và kỹ năng mang tên
“Lập trình ngôn ngữ tư duy – NLP”. NLP là từ viết tắt của Neuro Linguistic
Programming (Lập trình ngôn ngữ tư duy), là một bộ môn khoa học nghiên cứu về
0,7 % những người xuất chúng nhất hành tinh.
Diễn giả của các khoá đào tạo này là Mr. Vas – Chuyên gia đào tạo NLP số
1 Châu Á đến từ Singapore.

1.4.

Cơ cấu tổ chức.

1.4.1. Sơ đồ tổ chức.
8


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển
Công nghệ quốc tế Langmaster

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH PHÒNG ĐÀO TẠO
PHÒNG HÀNH CHÍNH-NHÂN SỰ

SALES

MARKETING

KẾ TOÁN

TUYỂN DỤNG

ĐÀO TẠO

(Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự Langmaster)

GIẢNG VIÊN TRỢ GIẢNG QUẢN LÝ LỚP HỌCCÂU LẠC BỘ

9

R&D


Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức cấp cơ sở chi nhánh

GIÁM ĐỐC

CƠ SỞ

BỘ PHẬN

BỘ PHẬN

KINH DOANH

ĐÀO TẠO

-

Tư vấn viên
văn phòng
Tư vấn viên
trực tiếp

-

Giảng viên
Trợ giảng
Câu lạc bộ

BỘ PHẬN TÀI
CHÍNH - KẾ
TOÁN
-

Kế toán
Thủ quỹ

(Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự Langmaster)
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
. Chức năng, nhiệm vụ của Hội đồng Quản trị
-

Hoạt động theo Quy chế tổ chức và hoạt động của hội đồng Quản trị do hội đồng

-

Quản trị ban hành;
Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư, chiến lược, kế hoạch phát triển

-

trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty;
Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều

-

hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty;
Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập
công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của
doanh nghiệp khác.
Chức năng, nhiệm vụ của Ban kiểm soát

-

Hoạt động theo Quy chế tổ chức và hoạt động của Ban kiểm soát do hội đồng

-

Quản trị ban hành;
Ban kiểm soát có nhiệm vụ thay mặt Đại hội đồng Cổ đông giám sát, đánh giá
công tác điều hành, quản lí của Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc theo

10


đúng các qui định trong Điều lệ Công ty, các Nghị quyết, Quyết định của Đại hội
-

đồng Cổ đông;
Kiểm tra, thẩm định tính trung thực, chính xác, hợp lí và sự cẩn trọng từ các số
liệu trong Báo cáo tài chính cũng như các Báo cáo cần thiết khác;
Chức năng, nhiệm vụ của Tổng giám đốc

-

Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước pháp luật và Hội đồng
quản trị công ty; quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động đầu tư kinh
doanh của công ty;

-

Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của
công ty; quyết định phương án bố trí cơ cấu tổ chức, nhân sự và các quy chế quản
lý nội bộ công ty; ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động của công ty;

-

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các
chức danh do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức;

-

Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng quản trị;

-

Các nhiệm vụ và quyền hạn khác theo quy định của pháp luật, Điều lệ công ty và
quyết định của Hội đồng quản trị.
Chức năng, nhiệm vụ của Phòng Kinh doanh

-

Quản lý và phát triển thương hiệu LANGMASTER. Thực hiện các chương trình
truyền thông, tiếp thị, tổ chức sự kiện để quảng bá cho các sản phẩm và dịch vụ

-

của Công ty;
Tham gia vào quá trình nghiên cứu, khảo nghiệm, xây dựng và triển khai trên thực
tế các sản phẩm, dịch vụ mới của Công ty; xây dựng, đề xuất và phối hợp triển
khai các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ mới như: các chương trình

-

khuyến mại, các ấn phẩm và tặng phẩm .v.v.
Tổ chức hoạt động marketing tại trụ sở và các cơ sở chi nhánh của Công ty về các

-

sản phẩm dịch vụ công ty đang kinh doanh tới khách hàng;
Kiểm tra, đánh giá và báo cáo kết quả các chương trình đã thực hiện và để xuất cải
tiến nâng cao hiệu quả.

Chức năng, nhiệm vụ của Phòng Đào tạo

11


-

Tham mưu cho Tổng Giám đốc các chiến lược và chương trình đào tạo dựa trên

-

cơ sở kế hoạch kinh doanh và định hướng phát triển chung của công ty;
Phối hợp cùng Phòng Marketing, tổ chức khảo nghiệm, nghiên cứu và xây dựng
các chương trình đào tạo (R & D), đánh giá chất lượng các sản phẩm được nghiên

-

cứu trước khi đưa ra thị trường;
Quản lý và tổ chức khóa học; định kỳ lập báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến quy
trình quản lý và tổ chức khóa học, nhằm mục tiêu tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu

-

quả giảng dạy và hình ảnh thương hiệu của công ty;
Tuyển dụng và đào tạo giảng viên; sắp xếp bố trí giảng viên và trợ giảng tham gia

-

giảng dạy tại các lớp; xây dựng và quản lý đội ngũ trợ giảng (đội Coach);
Kiểm soát chất lượng khóa học (QC); thực hiện và phối hợp thực hiện hoạt động
kiểm tra học viên đầu vào, giữa khóa học và kết thúc khóa học, đảm bảo đánh giá
được đúng nhất chất lượng học tập của học viên trong suốt quá trình học tập và
rèn luyện kỹ năng tiếng Anh tại Langmaster.
Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Hành chính - Nhân Sự

-

Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc hoạch định và phát triển nguồn nhân

-

lực theo chiến lược phát triển của Công ty;
Lập kế hoạch và tiến hành tuyển dụng nhân sự theo yêu cầu của công ty và các bộ

-

phận liên quan;
Lập chương trình và kế hoạch đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

-

của CBNV toàn Công ty;
Lập và quản lý các Hợp đồng lao động, các Quyết định trong lĩnh vực Tổ chức -

-

Hành chính - Nhân sự liên quan đến Người lao động trong công ty;
Tổ chức nghiên cứu và thực hiện các phương pháp hình thức trả lương, thưởng,
phụ cấp làm việc tại Công ty.
Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của công ty.
So với cơ cấu tổ chức của các công ty khác, cơ cấu tổ chức của Langmaster
International., JSC đơn giản, gọn nhẹ hơn rất nhiều. Theo chức năng, Công ty gồm
ba bộ phận chính là: Phòng Kinh doanh, Phòng Đào tạo, Phòng Hành chính –
Nhân sự. Cả ba bộ phận trên đều chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc để
mọi hoạt động diễn ra một cách trơn tru, nhất quán và đạt hiệu quả cao. Với mô
hình quản lý này, các phòng ban có thể phối hợp nhuần nhuyễn với nhau để đạt
được hiệu quả kinh doanh cao nhất. Các nhân viên của Công ty có sự gắn bó với
nhau, dễ dàng tương trợ nhau trong công việc, các nhà quản lý cũng sẽ dễ dàng
12


quản lý được nhân viên của mình cũng như kiểm soát các hoạt động diễn ra trong
và ngoài Công ty. Tóm lại, đây là một mô hình quản lý đơn giản mà hiệu quả.
1.5. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp.
1.5.1. Sản phẩm.
Công ty hiện đang duy trì và phát triển 3 sản phẩm khoá học chính gồm:
 LEB (Langmaster English Basic):
- Là khoá học dành cho người mới bắt đầu học tiếng Anh, chưa có nền tảng cơ bản
-

về ngữ âm, khả năng nghe – nói kém, chưa có vốn từ vựng căn bản.
Mục tiêu đầu ra của khoá học là giúp học viên thay đổi tư duy học tiếng Anh
thông qua bảy quy tắc nói tiếng Anh trôi chảy; nắm được cách đọc các âm trong

bảng phiên âm quốc tế; hiểu được cách tra từ điển và đọc từ; đồng thời biết cách

-

thuyết trình giới thiệu bản thân và hùng biện các chủ đề đơn giản.
Lộ trình khóa học LEB kéo dài 20 buổi, được chia thành 3 lộ trình: Ngữ âm,

Tiếng Anh phản xạ, Tiếng Anh thực tế.
 LEA ( Langmaster English Advance)
- Là khoá học tiếng Anh nâng cao, dành cho đối tượng người học đã có nền tảng cơ
bản về ngữ âm tốt, kỹ năng nghe tương đối tốt; có vốn từ tuy nhiên chưa tự tin khi
-

nói, sợ nói sai và tâm lý sợ giao tiếp.
Mục tiêu đầu ra của khoá học là giúp học viên thay đổi tư duy học tiếng Anh.
Nâng cao khả năng nói chuyên sâu qua các chủ đề Tiếng Anh và thuyết trình tự tin

-

bằng Tiếng Anh
Lộ trình khoá học khóa học LEA kéo dài 16 buổi, được chia thành lộ trình: Nói

Tiếng Anh trong hội thoại, Thuyết trình Tiếng Anh qua các chủ đề.
 VIP Program
- Là khoá học áp dụng cho các đối tượng đầu vào chưa có nền tảng ngữ âm cơ bản,
kỹ năng nghe kém; chưa có vốn từ vựng cơ bản; phản xạ tiếng Anh chậm và thiếu
-

tự tin.
Mục tiêu đầu ra của khoá học là giúp học viên phát triển khả năng sử dụng từ,

cụm từ, tiếng lóng, thành ngữ thông dụng trong các tình huống giao tiếp hàng
ngày; phát triển khả năng nghe – nói - phản xạ, luyện nói đơn, nói đôi, thuyết trình
bằng tiếng Anh. Đồng thời giúp học viên hiểu rõ hơn về văn hóa, phong tục, tập

-

quán của các nước bản xứ.
Lộ trình khoá học VIP là một quy trình cộng hưởng 2 khoá học nhỏ hơn là Khoá
LEB 20 buổi và khoá LEA 16 buổi; cùng một chương trình huấn luyện lập trình
ngôn ngữ NLP 2 ngày của chuyên gia Singapore -Vasanth Gopalan.
13


1.5.2. Các thị trường của Công ty
Đi lên từ một Câu lạc bộ Tiếng Anh nhỏ, cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn
bất cập, thị trường của Công ty đang ngày được mở rộng, phát triển với bốn cơ sở
chi nhánh tại địa bàn Hà Nội:
•
•
•
•

Cơ sở 1: 27 Doãn Kế Thiện, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội.
Cơ sở 2: 76 Phố Nhổn, Minh Khai, Từ Liêm, Hà Nội.
Cơ sở 3: 17, Ngõ 27, Đại Cồ Việt, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Cơ sở 4: 32, Ngõ 168, Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hà Nội.
Đồng thời, Công ty cũng tổ chức rất nhiều hội thảo về Phương pháp học
Tiếng Anh hiệu quả tại một số tỉnh thành phía Bắc như Thái Nguyên, Hải Phòng,
Hải Dương,… nhằm mở rộng thị phần mảng giáo dục Tiếng Anh, tạo điều kiện
cho quá trình thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường cả nước trong giai đoạn tới.

Theo nghiên cứu của công ty Langmaster, lượng khách hàng mục tiêu chủ
yếu đến từ các trường đại học về khối ngành kinh tế, chiếm đến 50% số lượng
sinh viên có nhu cầu học về tiếng anh, đặc biệt là đối với sinh viên năm nhất. Nắm
bắt được tâm lí của Khách hàng thấy được sự cần thiết của việc học tiếng anh
cũng như là mục tiêu học tiếng anh giao tiếp để phục vụ cho mục tiêu việc làm,
cũng như là vượt qua các kì thi của trường, công ty đã có được cách tiếp cận đúng
đắn. Và chính điều này đã giúp Langmaster có được bước đột phá trong kế quả
hoạt động kinh doanh.

14


Nguồn: Phòng kinh doanh của Langmaster
Biểu đồ 1.1: Thị phần của các công ty Tiếng anh trên địa bàn Hà Nội
Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, có thể thấy rõ điều
này,mặc dù so với các đối thủ khác, Langmaster vẫn dẫn vị trí tiên phong.
Nhận diện được những thách thứ trên, Langmaster không chỉ liên tục đổi
mới sản phẩm, chất lượng giảng dạy, trang thiết bị hiện đại. Tuy nhiên, mức độ
tiếp cận thị trường vẫn chưa được tốt do sai sót của việc phân tích thị trường chưa
cao. Hơn thế nữa, do đội ngũ nhân sự còn khá trẻ, nên mức độ tiếp cận cũng như
kĩ năng còn nhiều thiếu sót.

1.5.3. Mô hình đào tạo của Công ty
Sơ đồ 1.3: Lớp học tại Langmaster International., JSC

1 Giảng viên

Mô hình đào tạo lớp
học

1 Hỗ trợ viên

3 Trợ giảng

Nguồn: Phòng đào tạo của Langmaster
15


Ngay từ những ngày đầu thành lập, Công ty đã áp dụng mô hình lớp học
tiên tiến: 1 Giảng viên, 3 Trợ giảng, 1 Hỗ trợ viên: theo sát, hỗ trợ việc giảng dạy
của giảng viên và quá trình học tập của học viên trong suốt khóa học.
Mô hình đào tạo của Langmaster có nhiều điểm khác biệt so với các tổ
-

chức giáo dục về ngôn ngữ khác:
Mô hình đào tạo tư duy NLP, kỹ năng sống xen kẽ tiếng Anh giúp xoá bỏ triệt để

-

thói tư duy cũ, tạo lập thói quen, tính cách mới.
Mô hình đào tạo tiếng Anh kết hợp yếu tố tâm lý, cảm xúc, năng lượng giúp tối ưu

-

hoá sức mạnh của não bộ để tiếp thu nhanh và nhớ lâu hơn.
Tạo lập môi trường kích thích sáng tạo, và khả năng nói tiếng Anh thông qua các
hoạt động ngoại khoá như: Hướng dẫn du lịch cho người nước ngoài, tham gia
đào tạo Tiếng Anh chuyên sâu của các chuyên gia nổi tiếng như Giáo sư Paul
Gruber- Người sáng lập hệ thống phát âm Pronunciation Workshop, Tiến sĩ AJ
Hoge- Người sáng lập chương trình Tiếng Anh giao tiếp Effortless English, quay

clip sáng tạo bằng tiếng Anh, ghi âm/ghi hình bài tập về nhà bằng tiếng Anh ...
CHƯƠNG 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER
2.1.

Thực

trạng

hoạt

động

kinh

doanh

của

Langmaster giai đoạn 2012- 2014.
Thực trạng kinh doanh.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của công cổ phần Langmaster
Với sự nỗ lực của toàn thể Công ty, tình hình kinh doanh giai đoạn 2012–
2014 đã đạt được nhiều kết quả khả quan.
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu

2012

2013

Tăng giảm 2013
so với 2012
%

16

2014

Tăng giảm
2014 so với
2013
%


Tổng doanh
thu
Doanh thu bán
hàng
Doanh thu
khác
Tổng chi phí
Nộp ngân sách
Nhà nước
Lợi nhuận sau
thuế

4310

13563

9252.5 214.675 23679

10117

0.7459

4055

12813

8757.5 215.968 22289

9476

0.7396

255

750

495

194.118 1390.5 640.5

4339

5387

1048

24.153

10770

5382.6 0.9992

-

8175.5 -

-

12909

-

-29

6131.6 6160.6 -212.44

10069

3937.7 64.22

0.854

-

( Nguồn phòng kinh doanh Langmaster)
Từ năm 2011- 2014 Langmaster đã có những bước phát triển về cả chất và
cả lượng. Langmaster từ các lớp học nhỏ, đã mở rộng quy mô và chất lượng giảng
dạy, cũng như quảng cáo thương hiệu mạnh để vươn lên vị trí số một trên địa bàn
Hà Nội về cung cấp tiếng anh giao tiếp. Phân tích ảnh hưởng của suy thoái kinh tế
đến hoạt động kinh doanh bán lẻ của Công ty cổ phần Langmaster
Từ năm 2012 -2014, cơ cấu của công ty đã có những bước chuyển đổi khá
rõ rệt. Cụ thể năm 2012, các khóa học là các khóa học buổi tối. Đến năm 2014,
các khóa học được phân bổ thời gian hợp lí từ khóa học sáng, chiều và tối, rất phù
hợp với sinh viên đăng kí học tín chỉ, cũng như là người đi làm. Đặc biệt là khóa
LEV và LEB cũng vẫn chiếm mức tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu sản phẩm.
Công ty cổ phần Langmaster là một công ty có vị thế trong ngành cung cấp
các khóa học tiếng anh giao tiếp trên địa bàn Hà Nội. Trong bối cảnh kinh tế khó
khăn cả trong và ngoài nước, Công ty vẫn đảm bảo được các mục tiêu về lợi
nhuận và doanh thu, đặc biệt Năm 2014, Langmaster đạt mốc tăng trưởng doanh
thu ấn tượng, tăng 160% so với năm 2013. Đó là thành quả của sự nỗ lực toàn thể
cán bộ công nhân viên.
Đánh giá chung.
Xét về hiệu quả hoạt động kinh doanh, Langmaster là một trong những
công ty cung cấp các khóa học tiếng anh giao tiếp chất lượng hàng đầu tại địa bàn
17


Hà Nội. Tuy nhiên để hướng tới sự phát triển trong tương lai về lâu về dài thì công
ty cần đề ra những chiến lược phát triển bền vững để trở thành công ty lớn trên
khu vực Miền Bắc, Nam , Trung. Vì vậy công ty cổ phần Langmaster cần tìm ra
những giải pháp và bước đi lâu dài để phát triển kinh doanh theo hướng lâu dài.
Xét về nguồn nhân lực, công ty đã thành lập được hơn 4 năm, do đó công
ty có đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết tuy nhiên, để mở rộng quy mô

kinh doanh thì việc tuyển dụng nhân viên thường xuyên lại là một yếu tố mang
đến nhiều vấn đề mà ban lãnh đạo công ty cần phải xem xét. Đó là kéo theo sự
hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên mới, chi phí đào tạo chuyên môn. Ngoài ra,
việc đào tạo nhân sự của công ty chưa thực sự hiệu quả khi chỉ tập trung vào các
khóa huấn luyện ngắn hạn trong nội bộ công ty chưa chú ý đến đào tạo nguồn lực
cho tương lại nhất là về năng lực quản lý.

18


2.2.

Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ

phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster.
2.2.1. Khách hàng của Langmaster.
- Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng, có ba nhóm khách hàng chính: Khách
hàng học sinh, sinh viên, khách hàng đã đi làm và khách hàng chưa đi làm.
Khách hàng học sinh
Nguồn : Phòng kinh doanh Langmaster.
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng nhóm khách hàng học sinh qua các năm
(2013-2015)
Số lượng khách hàng học sinh tăng mạnh qua các năm, từ 575 khách hàng
hợp đồng năm 2013 lên 1120 khách hàng vào năm 1120 và cao nhất vào năm
2015 là 1846 khách hàng.

19


Khách hàng sinh viên

Nguồn : Phòng kinh doanh Langmaster.
Biểu đồ 2.2. Số lượng khách hàng nhóm khách hàng sinh viên qua các năm
(2013-2015)
Nhóm khách hàng sinh viên là nhóm khách hàng chiếm số tỷ lệ lớn nhất
trong các nhóm khách hàng tại Langmaster. Số lượng khách hàng sinh viên tăng
mạnh qua các năm và luôn là số lượng lớn nhất. Năm 2013, Langmaster có 1500
Khách hàng sinh viên, năm 2014 tăng 60% số lượng năm 2013 là 3401 Khách
hàng, và cho đến năm 2015 khi Langmaster đã xây dựng được thương hiệu và có
chỗ đứng trong ngành, số lượng khách hàng nhóm sinh viên tăng đáng kể lên tới
6794 khách hàng. Đây là con số khá ấn tượng trong tình hình kinh tế hiện nay.

Khách hàng người đi làm
Nguồn : Phòng kinh doanh Langmaster.
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng nhóm khách hàng người đi làm qua các
năm (2013-2015)
Năm 2013, mô hình đào tạo của Langmaster vẫn hướng đến đối tượng khách hàng
trẻ là học sinh, sinh viên. Tuy nhiên đến năm 2014 và 2015, mô hình đào tạo được
thay đổi, cập nhật liên tục để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, Vì vậy số
lượng khách hàng nhóm người đi làm cũng tăng lên đáng kể. Từ 85 khách hàng
trong năm 2013 lên đến 800 khách hàng hợp đồng năm 2014 và con số đó tăng
gần gấp đôi trong năm 2015 là 1563 khách hàng.
2.2.2. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2.1. Cơ sở dữ liệu.
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của tất cả các
doanh nghiệp và là nền móng cho hệ thống CRM. Vì vậy cơ sở dữ liệu thu thập tại
Langmaster cần đảm bảo các yếu tố:
20


- Tính bảo mật của dữ liệu.

- Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc.
- Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác.
- Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ.
- Các thông tin được cập nhật phải đúng định dạng, logic và chính xác.
-

Nguồn thu thập thông tin KH: Nguồn thông tin KH của Langmaster

chủ yếu có được từ hai nguồn chính, đó là nguồn từ phòng Marketing và nguồn từ
phòng Kinh doanh
- Nguồn từ phòng Marketing : Các dữ liệu thông tin khách hàng được thu
thập qua Website, các chiến dịch quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, các
dịch vụ được cung cấp kèm theo như : đăng kí nhận bản tin, đăng kí tham gia
miễn phí các hội thảo đào tạo Tiếng Anh và kĩ năng mềm.
- Nguồn từ phòng kinh doanh: Nguồn thông tin KH từ phòng kinh doanh
chủ yếu từ đội ngũ nhân viên và cộng tác viên kinh doanh được cập nhật hàng
ngày, hàng tuần qua các chương trình sự kiện đặt bàn, tài trợ, tặng quà, tăng độ
phủ thương hiệu.
- Nội dung cơ sở dữ liệu KH của Langmaster: Dựa vào nội dung cơ sở
dữ liệu để phân chia ra 4 nhóm khách hàng. Dựa vào số lượng thông tin có được
để phân loại:
+ Liên hệ mới : Họ tên, số điện thoại, địa chỉ,nguồn đăng kí, kênh đăng
kí.
+ Liên hệ cơ hội : Họ tên, số điện thoại, email, năm sinh, giới tính, địa
chỉ, nguồn đăng kí, kênh đăng kí, trường (cơ quan), ngành nghề.
+ Liên hệ mục tiêu : Họ tên, số điện thoại, email, năm sinh, giới tính, địa
chỉ, nguồn đăng kí, kênh đăng kí, trường (cơ quan), ngành nghề, lịch sử chăm sóc.
+ Liên hệ hợp đồng : Họ tên, số điện thoại, email, năm sinh, giới tính, địa
chỉ, nguồn đăng kí, kênh đăng kí, trường (cơ quan), ngành nghề, lịch sử chăm sóc,
khóa học lựa chọn, lớp học đăng kí, số tiền đã đóng (thực thu), số tiền còn lại

(nợ), lịch sử chăm sóc sau bán.
Cách thức thu thập, khai thác Cơ sở dữ liệu:
- Chiến dịch Marketing: Phòng Marketing sẽ thực hiện các chiến dịch thị
trường : Tổ chức các chương trình đào tạo Tiếng Anh, đào tạo kĩ năng mềm nằm
thu hút Khách hàng Mục tiêu. Chiến dịch Marketing được thực hiện trên hệ thống
bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS
21


Marketing. Email Marketing được gửi email hàng loạt, còn SMS Marketing được
dùng để gửi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi tổ chức các chương trình đào tạo,
hội thảo miễn phí, hệ thống CRM giúp tích hợp đầy đủ thông tin các khách hàng
đã tham dự các chương trình của Langmaster.
– Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ
thành Danh sách của Khách hàng Mục tiêu để cho Nhân viên kinh doanh chăm
sóc. Nhân viên kinh doanh sẽ chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng các
thông tin khóa học, để khách hàng trải nghiệm học thử và khách hàng mục tiêu sẽ
trở thành khách hàng Tiềm năng.
– Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên Kinh doanh tiếp tục
chăm sóc Khách hàng Tiềm năng từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm
sóc, nhân viên Kinh doanh xác thực xem Khách hàng Tiềm năng này có mang
lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không.
– Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:
Phiếu tiếp cận KH, Chính sách bán hàng Tổng hợp thông tin khách hàng,
Lịch sử chăm sóc: Gọi điện, viết mail, hẹn gặp, nhật ký khách hàng, báo giá, hợp
đồng
Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua)
thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi
từ khách hàng nếu có. Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước
sau:

+ Hợp đồng: Tạo hợp đồng.
+ Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và thời gian sử dụng trong hợp đồng.
+ Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu
chi các khoản theo hợp đồng.
+ Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành
Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng
này.
22


– Chuyển giao Khách hàng: Sau khi hoàn tất giao dịch, Phòng đào tạo sẽ có
trách nhiệm đem đến giá trị khóa học Tiếng Anh để thỏa mãn Khách hàng
– Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi
hệ thống:
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hỏi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động
+ Tổ chức các cuộc thi Tiếng Anh, kích thích tinh thần học của khách hàng.
– Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi
Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
LiveChat: ghi nhận vụ việc/phản ánh
Tư vấn viên : ghi nhận vấn đề khách hàng, ghi chú trên CRM
– Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê
dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình.
Thống kê khách hàng
Thống kê nhân viên
Thống kê bán hàng, doanh số
– Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý vào
đầu tháng. Sau mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết

quả báo cáo doanh số, thống kê, cấp quản lý sẽ tiến hành điều chỉnh chính sách
bán hàng, điều chỉnh các bên liên quan như chăm sóc Khách hàng, đào tạo và sau
cùng là điều chỉnh Chiến dịch Marketing nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị
sản phẩm.

23


– Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) – dựa vào các chỉ tiêu
kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù
hợp nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.
2.2.2.2. Xây dựng hệ thống CRM
Xây dựng hệ thống CRM.
- Bước 1: Để công ty xây dựng thành công phần mềm này, Langmaster
đã tìm kiếm, lựa chọn nhà tư vấn phù hợp nhất. Công ty thuê các nhà các tư vấn
nổi tiếng, hàng đầu về giải pháp CRM tại Việt Nam.
- Bước 2: Sau khi lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn thì công ty đã
chuẩn bị toàn bộ tài liệu liên quan đến khách hàng. Tất cả các tài liệu đó được tập
hợp lại để gõ máy, lưu trên tập CSDL tập trung.
- Bước 3: Áp dụng cấu trúc CRM cho công ty: Dựa vào tình hình thực
tế Langmaster đã áp dụng phần mềm CRM như sau
Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM của công ty

Xây dựng các cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân biệt khách hàng
Tương tác khách hàng
Khách hàng hợp đồng
Chăm sóc KH sau bán
Tiếp tục đánh giá và cải tiến

- Langmaster có một đội ngũ Cố vấn về công nghệ thông tin có sự hiểu biết
toàn diện về những sự tương tác hiệu quả giữa khách hàng với công ty, họ đóng
một vai trò quan trọng trong việc thiết lập và thực hiện các chiến lược kinh doanh.
Nhờ đó, lãnh đạo Langmaster có thể xác định được nhu cầu cụ thể của từng đối
tượng khách hàng để từ đó tạo ra văn hóa định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo
24


cần cam kết xem xét các hệ thống của mình từ góc độ khách hàng, phải để các
nhân viên hiểu được những giá trị của hệ thống CRM.
2.2.2.3.
-

Quản trị quan hệ Khách hàng.

Tạo lập quan hệ khách hàng

Từ CSDL đã được cập nhật, doanh nghiệp bắt đầu có những phương án tiếp
cận và tạo lập mối quan hệ với các nhóm khách hàng. Dựa trên những thông tin
thu thập được, tổ chức cần phân tích, đánh giá để nhận diện những đối tượng có
thể trở thành khách hàng tiềm năng của mình. Từ đó có thể khai thác các thông tin
để tạo cơ sở cho nhân viên kinh doanh tiếp cận khách hàng hiệu quả, chủ động
đưa những thông tin về hệ thống quản lý CRM để nhân viên kinh doanh có những
tác động làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, các khóa học của Langmaster.
Qua các thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, các tư vấn viên sẽ Telesale
để khai thác thêm các thông tin của KH bằng việc gửi tài liệu, mời đi học thử,
kiểm tra trình độ để có được các thông tin cụ thể, dễ tiếp cận như : Trường học,
công ty, email, facebook. Các thông tin này sẽ được cập nhật lên hệ thống CRM
để phòng Marketing quảng bá hình ảnh, tạo nhận diện thương hiệu và kích thích
nhu cầu mua các khóa học của khách hàng. Ngoài ra, Langmaster có tổ chức nhiều

chương trình hội thảo Tiếng Anh miễn phí, các hội thảo kĩ năng mềm do các
chuyên gia hàng đầu thế giới như : AJ Hoge, Vasanth Gopse, Paul Gruber đào tạo.
Với cách thức đó, Langmaster để lại sự nhận diện thương hiệu mạnh trong tâm trí
khách hàng.
Vấn đề còn lại là khuyến khích nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ. Từ đó khách hàng thực sự mong muốn được trải nghiệm sản phẩm ở một
khóa học chính thức, có nền móng mối quan hệ hợp đồng với Langmaster. Khi
khách hàng có ấn tượng tốt và lưu tâm tới Langmaster thì thiết lập quan hệ với
khách hàng cũng không phải quá khó khăn.
-

Duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng

Langmaster hoạt động lâu năm trong nghành kinh doanh, đào tạo tiếng Anh
và kĩ năng mềm. Khách hàng của công ty tương đối nhiều nhưng công ty cũng
không ngừng phát triển mối quan hệ với các khách hàng mới và cũ của mình. Việc
thiết lập những mối quan hệ khách hàng không hề đơn giản trong thời kỳ kinh tế
25