Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại công ty TNHH luật inteco

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
MẶC DÙ ĐÃ CÓ NHIỀU CỐ GẮNG, SONG DO KIẾN THỨC VÀ THỜI GIAN CÒN HẠN CHẾ
NÊN TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU, BÀI VIẾT CỦA EM KHÔNG TRÁNH KHỎI
NHỮNG THIẾU SÓT. DO VẬY EM RẤT MONG NHẬN ĐƯỢC SỰ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC
THẦY CÔ GIÁO VÀ CÁC ANH CHỊ CÙNG CÁC BẠN ĐỂ ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN TỐT HƠN
NỮA.....................................................................................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ ..........................................................................................3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ....................................................................................3
CỦA CÔNG TƯ VẤN LUẬT..........................................................................................................................3
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ....................................................................................3
1.1.1. Dịch vụ tư vấn pháp luật.............................................................................................................3
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ...............................................................................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ tư vấn pháp luật....................................................................................................3

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tư vấn pháp luật......................................................................................4
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác dịch vụ tư vấn pháp luật có những đặc điểm cơ bản sau:.............4
1.1.3. Mô hình hoạt động tư vấn pháp luật...........................................................................................................5
1.1.4. Những đối tượng được tư vấn pháp luật ....................................................................................................6
1.1.5. Vai trò của dịch vụ tư vấn pháp luật...........................................................................................................7

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT................................................9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật...........................................................................9
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X50 -109 : Chất lượng được định nghĩa là tiềm năng của của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của người sử dụng ..........................................................9
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật.....................................................................9
1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật.............................................................11
1.2.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn luật.......................................14
1.2.4.1 Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng:...................................................................................14
1.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ.........................................................................................17

1.2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:...........................................................................18
1.2.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ...............................................................................18
1.2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng......................................................................................19

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT.......................19
1.3.1. Các yếu tố thuộc công ty luật cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật............................................19
1.3.1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty :..................................................................................................................19
1.3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty..........................................................................................20
1.3.1.3. Cơ cơ sở vật chất : .................................................................................................................................20
1.3.1.4. Nguồn nhân lực :....................................................................................................................................20

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài công ty tư vấn pháp luật........................................................................20
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP
LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO........................................................................................22
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO..............................................................22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................22
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động....................................................................................................................23
2.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh..........................................................................................................................23
2.1.2.2 Thị trường hoạt động..............................................................................................................................23

2.1.3 Chiến lược phát triển của công ty..............................................................................................23


2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty........................................................................................................24
2.1.5 Kết quả kinh doanh....................................................................................................................26
2.3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH
INTECO.....................................................................................................................................................28
2.3.1. Tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng............................................................................28
2.3.2. Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:...........................................................................29
2.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên.....................................................................................................30

2.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ..................................................................32
2.3.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:.......................................................................32
2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH
INTECO.....................................................................................................................................................33
2.4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT............................................33
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐƯỢC ĐO LƯỜNG BỞI SỰ MONG ĐỢI VÀ NHẬN ĐỊNH CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI NĂM NHÓM YẾU TỐ:....................................................................................................33
2.4.2. Những mặt đạt được của quản lý chất lượng dịch vụ...............................................................34
2.3.3. Những mặt hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ...................................................................35
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP
LUẬT CỦA CÔNG TY TƯ VẤN LUẬT TNHH INTECO......................................................................37
3.1 ĐỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO....................................37
3.1.1 Định hướng................................................................................................................................37
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Công ty Luật TNHH Inteco.................................................................38
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH
INTECO.....................................................................................................................................................38
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...................................................................38
3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất............................................................................................39
3.2.3 Giải pháp kiểm soát quy trình cung ứng dịch vụ.......................................................................39
3.2.4 Giải pháp nâng cao mối quan hệ với các cơ quan Chính phủ..................................................41
3.3. ĐIỀU KIỆN KIẾN NGHỊ........................................................................................................................42
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................................45


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 2.1.5: Kết quả kinh doanh của công ty Luật TNHH Inteco giai đoạn 2012- 2014.............................26
Bảng 2.2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2012-2014........................................................31

Sơ đồ
Sơ đồ 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)..............................................................12
Sơ đồ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Luật TNHH Inteco...................................................................24


LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn hiện nay, vị thế và vai trò và vai trò của nghề luật sư
đang ngày được coi trọng. Có thể nói, đây là thời điểm mà xã hội Việt Nam
đã dần nhìn nhận gần hơn đối với vai trò của nghề luật sư theo đúng chỗ
đứng mà nghề này xứng đáng có được. Đặc biệt là vai trò dịch vụ tư vấn
pháp luật, người dân và các daonh nghiệp ngày càng tìm đến dịch vụ tư vấn
pháp luật như một nhu cầu thiết yếu. Tư vấn pháp luật là một trong những
yếu tố quan trọng góp phần tạo môi trường pháp lý an toàn, tin cậy cho
hoạt động của đời sống – xã hội. Đặc biệt trong sự phát triển của nền kinh
tế thị trường, hoạt động tư vấn pháp luật được coi là một loại hình dịch vụ
nghề nghiệp được điều chỉnh bằng các quy định pháp luật về hành nghề
luật sư và các luật lệ về kinh doanh. Tư vấn pháp luật cung cấp thông tin
pháp luật, giải thích pháp luật cho doanh nghiệp và định hướng hành vi của
doanh nghiệp trong những điều kiện, hoàn cảnh pháp luật đã dự liệu trước.
Nhu cầu của xã hội về dịch vụ này ngày càng tăng cao do đó có rất
nhiều công ty, tổ chức tư vấn pháp luật được hình thành. Do vậy, việc cạnh
tranh trong ngày trở nên gay gắt hơn. Đối với việc thu hút khách hàng tìm
đến dịch vụ của mình thì điều quan trong nhất là chất lượng của dịch vụ
của công ty, tổ chức tư vấn pháp luật. Muốn có được chất lượng dịch vụ tư
vấn tốt thì quản lý chất lượng phải được hoàn thiện. Ý thức được vai trò
của quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, cùng với sự giúp đỡ của
PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà và các tư vấn viên của Công ty Luật TNHH Inteco,
em đã chọn đề tài : “ Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp
luật tại Công ty TNHH Luật Inteco” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp
luật của công ty tư vấn luật.
Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật
1


tại Công ty Luật TNHH Inteco
Chương III: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn
pháp luật tại Công ty Luật TNHH Inteco
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do kiến thức và thời gian còn hạn
chế nên trong quá trình nghiên cứu, bài viết của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Do vậy em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy
cô giáo và các anh chị cùng các bạn để đề tài hoàn thiện tốt hơn nữa.

2


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT
CỦA CÔNG TƯ VẤN LUẬT
1.1. Tổng quan về dịch vụ tư vấn pháp luật
1.1.1. Dịch vụ tư vấn pháp luật
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ
trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Các khái niệm để tham khảo khác:
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu
hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là

những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công .
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ tư vấn pháp luật
Tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ
chức trong nước và ngoài nước sử dụng đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ
pháp lý giúp các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp
pháp của mình.
Dich vụ tư vấn pháp luật không chỉ bao gồm việc chuyển tải nội
dung của một điều luật, một văn bản pháp luật, hoặc cung cấp thông tin về
những quy định pháp luật có liên quan mà còn là việc sử dụng kiến thức
pháp luật và kinh nghiệm của các chuyên gia pháp luật. Như vậy, người

3


thực hiện tư vấn phải sử dụng lao động trí óc của mình để đưa ra một lời
khuyên giúp khách hàng có một hướng giải quyết đúng đắn.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tư vấn pháp luật
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác dịch vụ tư vấn pháp luật có
những đặc điểm cơ bản sau:
•
Tính vô hình
Dịch vụ tư vấn pháp luật là các hoạt động do các nhà tư vấn pháp
luật cung cấp. Dịch vụ tư vấn pháp luật mang tính chất vô hình. Nghĩa là
không giống như các loại hàng hóa hữu hình khác, khách hàng không thể
nhìn thấy được, sờ được hay cảm nhận được ...trước khi khách hàng sử
dụng dịch vụ tư vấn pháp luật. So với các loại hình dịch vụ khác thì tính vô
hình của dịch vụ tư vấn pháp luật khá cao do loại hình dijhc vụ này không
bị ảnh hưởng nhiều đến các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất…

Vì vậy, điều này yêu cầu các bên cung ứng dịch vụ phải tiến hành
các hoạt động quảng cáo, truyền thông hợp lý, mang đến cho khách hàng
những cảm nhận tốt nhất và rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ tư vấn của
mình. Như vậy, khách hàng sẽ ưa thích sử dụng thường xuyên và trung
thành với dịch vụ của công ty.
•
Tính không đồng nhất
Việc cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật được thực hiện bởi các nhà
cung cấp khác nhau, tại các địa điểm và thời gian khác nhau, ngoài ra còn
chịu sự tác động của khách hàng tạo ra sự không đồng nhất của dịch vụ.
Điều này tạo ra khó khăn cho việc quản trị chất lượng của dịch vụ,
nên các nhà cung ứng dịch vụ tư vân pháp luật cần đề cao việc nghiên cứu
nhu cầu và tâm lý của khách hàng, đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn để nắm bắt nhu cầu của khách
hàng, phục vụ khách hàng một cách tố nhất.
•
Tính đồng thời
Dịch vụ tư vấn pháp luật được tạo ra và tiêu dùng một cách đồng
thời, sự hoàn tất của dịch vụ đi kèm với việc khách hàng hoàn thành tiêu
dùng dịch vụ. Các nhà cung ứng chỉ tạo ra dịch vụ khi có khách hàng tham
4


gia vào quá trình tiêu dùng. Có nghĩa là khi các nhà tư vấn pháp luật đưa
các lời khuyên cho khách thì khách hàng sử dụng tư vấn đó vào mục đích
của mình, đây là quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Như vậy, thời gian co giãn giữa tiêu dùng và sản xuất trong dịch vụ
là rất thấp, đòi hỏi bên cung ứng dịch vụ phải nhạy bén với sự thay đổi của
môi trường xung quanh và xử lý kịp thời nhu cầu của khách hàng. Điều này
đòi hỏi các nhà cung ứng dịch vụ phải các chính sách hợp lý để cung ứng

đầy đủ cho khách hàng các nhu cầu của họ.
•
Tính không dự trữ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tư vấn pháp luật xảy ra
một cách đồng thời, nên sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được. Dịch vụ
tư vấn pháp luật không thể sản xuất một cách hàng loạt theo dây chuyền,
đem vào dự trữ trong kho vì dịch vụ này phụ thuộc tùy thuộc vào mỗi nhu
cầu của khách hàng về hướng giải quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn.
Chính vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật rất khó để
cân bằng cung cầu một cách chính xác, đòi hỏi các nhà cung ứng phải cập
nhật thường xuyên phản hồi của khách hàng, áp dụng cơ chế sử dụng lao
động linh hoạt, chú ý công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng như có các
dự báo chính xác về nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Mô hình hoạt động tư vấn pháp luật
Hoạt động tư vấn pháp luật hiện nay được thực hiện theo hai mô
hình sau đây:
- Thứ nhất là, tư vấn pháp luật của luật sư theo quy định của Luật
luật sư năm 2006 (có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007).
- Thứ hai là, tư vấn pháp luật do các tổ chức đoàn thể xã hội thực
hiện được điều chỉnh bởi Nghị định số 65/2003/NĐ-CP ngày 11-6-2003
của Chính phủ về tổ chức, hoạt động tư vấn pháp luật. Hoạt động tư vấn
pháp luật này mang tính chất xã hội, không nhằm mục đích thu lợi nhuận,
khác với hoạt động tư vấn pháp luật của luật sư (có tính chất hoạt động
nghề nghiệp độc lập, có thu phí dịch vụ) và hoạt động trợ giúp pháp lý của
Nhà nước (giúp đỡ pháp lý miễn phí, mọi chi phí liên quan do nhà nước chi
5


trả). Để thực hiện hoạt động tư vấn pháp luật cho thành viên của tổ chức
mình và các đối tượng khác theo luật định, tổ chức chính trị -xã hội, tổ

chức xã hội - nghề nghiệp thành lập Trung tâm tư vấn pháp luật và duy trì
hoạt động theo nguyên tắc tự trang trải về tài chính.
Về tổ chức cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật là công ty tư vấn pháp
luật phải đáp ứng được các điều kiện sau:
• Là doanh nghiệp hoặc tổ chức khác có năng lực và kinh
nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực tư vấn, được thành lập và đăng ký hoạt
động phù hợp với các quy định của pháp luật.
•
•

Có trụ sở và phương tiện làm việc.
Có ít nhất 2 người có đủ các điều kiện: có trình độ cao đẳng,

đại học trở lên thuộc lĩnh vực hành nghề tư vấn pháp luật hoặc chứng chỉ
hành nghề tư vấn pháp luật; có đạo đứa tư cách tốt; có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ; không ở trong tình trạng đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự
hoặc đang bị áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh
vực hành nghề tư vấn pháp luật.
1.1.4. Những đối tượng được tư vấn pháp luật
Những đối tượng được tư vấn pháp luật thường rất đa dạng, thuộc
nhiều tầng lớp khác nhau trong xã hội, bao gồm:
- Khách hàng của luật sư: từ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến cơ
quan nhà nước đều có thể được luật sư cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật.
Điểm khác biệt cơ bản giữa khách hàng của luật sư với các đối tượng được
tư vấn khác là thông thường khách hàng phải trả phí dịch vụ pháp lý, trừ
trường hợp được luật sư tư vấn miễn phí.
- Đối tượng thụ hưởng tư vấn pháp luật của các tổ chức chính trị -xã
hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp chiếm phần đông dân cư trong xã hội, chủ
yếu là được tư vấn pháp luật miễn phí (chiếm gần 70% khối lượng công
việc tư vấn pháp luật của các tổ chức này), trong đó có:

Thành viên của các tổ chức chính trị –xã hội, tổ chức xã hội - nghề
nghiệp (ví dụ: công đoàn viên, người lao động, nông dân, phụ nữ, thanh
6


niên, cựu chiến binh …);
Người nghèo, đối tượng chính sách theo quy định của pháp luật;
Các doanh nghiệp, tổ chức và đối tượng khác: ngoài đối tượng được
hưởng chính sách xã hội nói trên, các Trung tâm tư vấn pháp luật của các
tổ chức đoàn thể còn thực hiện tư vấn pháp luật có thu phí ở mức thấp đối
với doanh nghiệp và các cá nhân khác khi có yêu cầu.
1.1.5. Vai trò của dịch vụ tư vấn pháp luật
Tư vấn pháp luật cung cấp cho cá nhân, tổ chức những hiểu biết
pháp luật ở mức cơ bản, phổ thông về một vấn đề nhất định, giúp họ hiểu
rõ vị thế, quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình trong một quan hệ pháp luật
cụ thể nảy sinh trong đời sống xã hội. Kết quả của hoạt động tư vấn pháp
luật là lời khuyên, ý kiến pháp lý bằng miệng hoặc có thể bằng văn bản.
Hiểu theo nghĩa rộng, đó là những giải pháp cụ thể, hữu ích giúp đối tượng
được tư vấn bảo vệ được quyền, lợi ích hợp pháp của họ. ý nghĩa xã hội
của tư vấn pháp luật khá sâu rộng ở chỗ, giúp định hướng hành vi ứng xử
của các cá nhân, tổ chức theo khuôn khổ pháp luật và quy tắc đạo đức.
Đồng thời, nó giúp hòa giải hoặc giải quyết theo một trình tự phù hợp các
mâu thuẫn, xung đột liên quan đến quyền, lợi ích, góp phần giảm thiểu các
tranh chấp, giảm bớt tình trạng khiếu kiện tràn lan, kéo dài do người dân
hiểu pháp luật không đúng hoặc không đầy đủ. Hoạt động tư vấn pháp luật
còn góp phần giám sát việc tuân thủ pháp luật của các cơ quan nhà nước,
của tổ chức và công dân; phát hiện những khiếm khuyết của hệ thống pháp
luật và kiến nghị sửa đổi, bổ sung, kịp thời hoàn thiện cho phù hợp với thực
tiễn. Thông qua quá trình thực hiện các công việc cụ thể của hoạt động tư
vấn pháp luật (cung cấp thông tin, giải đáp pháp luật cho cá nhân, tổ chức

…), thì các mục đích và nội dung chính của phổ biến, giáo dục pháp luật
đồng thời cũng được triển khai, lồng ghép, cụ thể là:
- Cung cấp thông tin, văn bản pháp luật, tài liệu pháp lý cho cá
nhân, tổ chức: Trước khi đưa ra một lời khuyên hay các giải pháp để khách
7


hàng lựa chọn, người tư vấn thường phải đưa ra những thông tin pháp lý cơ
bản, văn bản pháp luật trực tiếp điều chỉnh về vấn đề đó hoặc nội dung
chính sách, pháp luật khác có liên quan nhiều nhất. Nhờ vậy, đối tượng đến
yêu cầu tư vấn không chỉ hiểu được cụ thể chính sách, quy định pháp luật
về chính vấn đề mình cần mà còn có thể tham khảo thông tin liên quan một
cách tổng thể, đôi khi rộng hơn hoặc sâu hơn về vấn đề mình cần tìm hiểu.
- Giải đáp pháp luật cho cá nhân, tổ chức giúp cho đối tượng được
tư vấn hiểu về quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong các quan hệ pháp
luật trên cơ sở quy định của pháp luật: Việc tư vấn thường đòi hỏi phải đặt
ra các câu hỏi và trả lời từng câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề cần giải quyết.
Vì vậy, người tư vấn cũng phải đưa ra lời giải thích, giải đáp cặn kẽ, bám
sát vào tình huống thực tế để phân tích giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn
vấn đề của mình trên cơ sở các quy định của pháp luật.
- Hướng dẫn cho các đối tượng ứng xử đúng pháp luật trong từng
hoàn cảnh cụ thể để thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của
mình: Đây là hoạt động mang lại kết quả trực tiếp, dễ nhận thấy và đánh
giá sau một quá trình tư vấn, tuyên truyền pháp luật. Điều quan trọng nhất
là giúp đối tượng được tư vấn pháp luật hiểu rõ hoàn cảnh, vị thế của mình,
từ đó lựa chọn cách xử sự phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội.
- Giúp cho họ nâng cao hiểu biết pháp luật thông qua nhận thức,
thái độ và hành vi ứng xử, hình thành và phát huy ý thức tôn trọng và thi
hành nghiêm chỉnh pháp luật: Hệ quả của quá trình tư vấn, truyên truyền
pháp luật là sự chuyển biến trong nhận thức, hiểu biết của từng cá nhân,

hoặc một nhóm người, từ đó hình thành thái độ xử sự tích cực, tôn trọng và
tuân thủ pháp luật trong các quan hệ đời sống xã hội hoặc có sự phản
kháng, tố cáo các hành vi vi phạm pháp luật. Một cá nhân hoặc tổ chức khi
đã được tư vấn, phổ biến pháp luật chắc chắn sẽ có hiểu biết ở mức độ nhất
định và hành vi ứng xử khác với trước đó.

8


1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật
•
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X50 -109 : Chất lượng được định
nghĩa là tiềm năng của của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thõa mãn nhu
cầu của người sử dụng
•

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 :

2000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thõa mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên liên quan.
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của
khách hàng(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhân được
(perception)”.(parasuraman, Zeithaml và bery, 1985).
Từ định nghĩa về chất lượng và các khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Có thể nói chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật theo cách tiếp cận của người
tiêu dùng chính là mức độ thõa mãn của khách hàng đối với các tư vấn mà
công ty luật cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật
Chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật có thể nói là khó đo lường và
đánh giá do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô
hình không dễ như các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Điều quan
trọng trong dịch vụ tư vấn pháp luật là các thông tin tư vấn cho khách hàng
không những phải chính xác mà còn phải phù hợp với mục đích cần tư vấn
của khách hàng. Bên cạnh đó, những tư vấn dành cho những doanh nghiệp
từ khi thành lập, hay các nhà đầu tư khi bắt đầu một dự án thì cần một quá
trình lâu dài để kiểm chứng được chất lượng. Do đó, để đánh giá dịch vụ tư
vấn pháp luật, nhà quản lý phải dựa vào chất lượng của đội ngũ nhân viên
và những phản hồi từ khách hàng sau khi được tư vấn.

9


-

Chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật chỉ được đánh giá một

cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ:
Vì khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng
dịch vụ cho nên sự cảm nhận của khahc hàng về dịch vụ là tốt có nghĩa là
mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng của công ty tư vấn pháp luật đã dạt
tới mức độ cao. Như vậy thì những người không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ
của công ty tư vấn sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng
dịch vụ. Chính vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ tư vấn pháp luật
phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ, cố gắng hiểu
một cách chích xác những yêu cầu, mong muốn, đòi hỏi và mục đích cần tư
vấn của khách hàng chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để

xem xét.
-

Chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật còn phụ thuộc vào quá

trình cung cấp dịch vụ:
Cũng giống như quá trình cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ tư vấn
pháp luật cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ
thuật và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp vào dịch vụ. Vì
thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tư vấn pháp luật dựa và
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tuy nhiên chất lượng chất
lượng đóng vai trò quan trọng hơn.
•
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần
cơ sở vật chất kỹ thuật như: văn phòng tư vấn, đón tiếp khách hàng; sự hiện
đại của các trang thiết bị đáp ứng thông tin,...
•
Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con
người, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình tư vấn
có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, khả năng
diễn đạt và đặc biệt là trình độ chuyên môn, tình trạng tâm lý, tình trạng
sức khỏe, độ tuổi, ...Bên cạnh đó, các tư vấn viên pháp luật phải tuân thủ
quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp (đối với luật sư), có sự tận tâm,
nhiệt tình và chịu trách nhiệm cá nhân đối với hoạt động tư vấn pháp luật

10


của mình (đối với tư vấn viên pháp luật, cộng tác viên pháp luật). Tính
trung thực cần với mọi nghề nhưng với nghề luật thì lại càng quan trọng.

Pháp luật là lĩnh vực rộng lớn và phức tạp mà không phải người dân nào
cũng hiểu được. Nếu người làm nghề luật không trung thực, không có
lương tâm nghề nghiệp sẽ dễ lợi dụng sự kém hiểu biết của người dân để
thu lợi cho cá nhân mình.
Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh và chất lượng dịch
vụ của công ty tư vấn luật. Tuy nhiên chất lượng chức năng được đánh giá
quan trọng hơn vì đặc thù của nghề luật đòi hỏi lượng kiến thức chuyên
sâu, kỹ năng cũng như kinh nghiệm làm việc không chỉ giúp khách hàng
đảm bảo về mặt pháp lý mà còn đưa ra được những tư vấn giúp doanh
nghiệp của họ phát triển.
1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật
Như đã trình bày ở trên một trong những đặc điểm cơ bản của chất
lượng dịch vụ tư vấn pháp luật là khó đánh giá và đo lường bằng những
tiêu chí định lượng như đối với sản phẩm vì những đặc điểm của dịch vụ là:
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời và tính mất đi. Cho nên
đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật là đánh giá dựa trên các tiêu
chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.
Có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng được sử
dụng rộng rãi nhất là hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF
1.2.3.1 Mô hình đo mưc độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng SERVQUAL
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả thiết lập mô hình các kẽ
hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ
và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó đề ra các biện pháp khắc phục, tình
trạng kém chất lượng trong dịch vụ. Theo mô hình Servequal, chất lượng
dịch vụ được xác đinh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
11

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Sơ đồ 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 1
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Thông tin đến
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
12


cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng
trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả
nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được
khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không
có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là
hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn
các khoảng cách này.
1.2.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF
Mô hình mức độ cảm nhân SERVPERF do Cromin và Taylor xây
dựng vào những năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của
13


SERVQUAL. Cả hai mô hình được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất
lượng dịch vụ. SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn
sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá
mức độ cảm nhận của họ sau khi họ đã được sử dụng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mog muốn, sẵn
sang của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân, khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn luật
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các công ty tư vấn luật có
thể áp dụng theo quy trình quản lý sau:
1.2.4.1 Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản
xuất kinh doanh nào cũng bắt đầu từ khách hàng và dựa trên nhu cầu của
khách hàng. Dù lựa chjn bất kỳ thị trường nào cũng cần tìm hiểu rõ thị
trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho công ty tư vấn dễ dàng thành công
trong công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Để thực hiện được điều đó
các công ty tư vấn luật phải thực hiện các bước sau:
•

Nhận dạng khách hàng: Để thực hiện được bước này công ty

bắt buộc phải trả lời được câu hỏi: “ Ai là khách hàng của công ty mình?”
14


Trong tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác được khách hàng mục
tiêu của công ty mình, nếu không làm được điều đó thì họ không thể thành
công vì họ chọn nhầm thị trường.
•
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
Công ty phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu gì cần đến sự tư vấn của công ty. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng thực sự cần thiết nhằm giúp công ty tư ván được chính xác những gì
khách hàng cần. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,
công ty có thể đạt được một số mục đích:

Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và
những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.
Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về
dịch vụ
-

Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tư vấn tại

công ty.
-

So sánh sự thực hiên cung cấp dịch vụ của công ty với các đối

thủ cạnh tranh
Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của công ty.
Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ
phận để ghi nhận và khen thưởng
Theo dõi sự thay đổi trong những mong đợi của khách hàng
Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
Có năm phương diện thường diện thường được nghiên cứu để đánh
giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:
Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những
gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác.
Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng nhằm gây dựng niềm tin
cho khách hàng
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.
15


-

Hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
•
Thu thập thông tin khách hàng:
Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó
chính là thu thập thông tin của họ bằng các cách như sau:
Thẻ ( số, hộp thư,… ) góp ý và các cuộc điều tra là cách dễ
dàng nhất để đo lường mức độ hài long của khách hàng.
Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường
được sử dụng đối với các khách hàng là các doanh nghiệp hay các cá nhân
thân thiết của công ty. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một
kinh nghiệm quý báu cho công ty.
Tin tức trực tiếp từ văn phòng tư vấn: bất cứ nhân viên nào
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ
khách hàng. Hay đơn giản à nhân viên chỉ cần quan sát hành vi, thái độ của
khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.
Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn
then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép công ty có thể
tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại hay sai lầm của dịch vụ tư vấn, đặc
biệt là khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện
•
Quản lý quan hệ với khách hàng
Khách hàng là yếu tố thành công trong kinh doanh. Không có khách

hàng thì doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trong lĩnh vực tư vấn luật thì quan hệ
khách hàng lại các đóng vai trò quan trọng vì khách hàng của họ thường là
những người đã sử dụng dịch vụ. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả
hay không phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Tiếp cận và cam kết với khách hàng: công ty phải thực sự tin
và đảm bảo tính an toàn, hữu ích cho những lời tư vấn của mình để có thể
cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Các tiêu chuẩn dịch vụ được tập trung vào khách hàng: các
tiêu chuẩn dịch vụ chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được
bằng các kỳ vọng của khách hàng.
Đào tạo và trao quyền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc

16


vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi
những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có
ván đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.
Quản lý khiếu nại: khi một khách hàng không hài long về dịch
vụ của công thì họ sẽ nói lại cho những khách hàng khác. Do đó nếu vấn đề
không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại
nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp. Ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại
nhất đó chính là giảm thiểu uy tín của doanh nghiệp đã tốn rất nhiều thời
gian để xây dựng.
•
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách
hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của
khách hàng là thông tin vô cùng quan trọng và cần thiết cho một công ty.
Thông qua thông tin phản hồi, công ty sẽ biết đươc khách hàng của mình

hài lòng như thế nào về các ý kiến tư vấn của công ty mà khách hàng được
cung cấp. Từ đó, công ty có thể đánh giá dược dịch vụ của mình rồi có
những phương pháp để cải thiện và nâng cao chất lương dịch vụ của mình.
1.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ
Cũng giống như tất cả các ngành dịch vụ khác thì việc thiết lập tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Công ty phải thiết kế quy trình cung
cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra
làm ảnh hưởng tới quy trình cung cấp dịch vụ. Các tiêu chuẩn dịch vụ được
thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng
với các nhu cầu của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ tư vấn pháp luật được xây dựng là nhằm
đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh,
tăng khả năng cạnh tranh cho công ty, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý,…
Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời
được các câu hỏi sau:
- Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như thế
17


nào?
- Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay
nói cách khác, khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời
gian là bao lâu?
- Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?
- Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như
thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay
không?
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ
phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó
cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được chọn lựa

một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà
công ty nhắm tới.
1.2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:
Trong ngành Luật, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan
trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và
những việc họ làm đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng
về dịch vụ và về công ty. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, như
một nhân viên marketing của công ty.
Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và
chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến
khách hàng. Do đó, công ty mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến
khích nhân viên làm việc theo nhóm, có sự phối hợp với nhau để dịch vụ
ngày càng tốt hơn.
1.2.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm
bảo rằng công ty đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý
kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc
18


phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của công ty. Ngoài ra họ có thể dựa
trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của công ty, phân
tích số liệu thực tế để đưa ra các quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của
công ty.
1.2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Cho dù dịch vụ của công ty tư vấn luật tốt đến đâu thì họ đều có thể
nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu
của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách hàng có

một số nhân viên chưa thật sự hết lòng với khách và nhà quản lý thì không
thể kiểm soát được số lượng nhân viên của mình hay một số dịch vụ không
đáp ứng cho khách hàng như đã hứa,… Khi khách có phàn nàn họ thường
mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng
cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá
rất cao dịch vụ của công ty tư vấn luật là tốt hay không tốt khi những phàn
nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích
được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử
lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhât để giữ chân
khách hàng và khiến cho họ tình nghuyện trở thành khách hàng trung thành
và “những nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất luợng dịch vụ tư vấn pháp
luật
1.3.1. Các yếu tố thuộc công ty luật cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật
1.3.1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty :
Cơ cấu tổ chức sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến quá trình quản lý việc cung
ứng dịch vụ, ứng với mỗi cơ cấu tổ chức khác nhau, phụ thuộc vào mức độ
phức tạp hay giản đơn của tổ chức mà việc quản lý việc cung ứng dịch vụ
sẽ phức tạp hay đơn giản tương ứng. Thông thường, quá trình quản lý sẽ
xuyên suốt từ khâu lập kế hoạch,tổ chức, lãnh đạo đến kiểm soát và bao
19


trùm theo cơ cấu tổ chức của công ty.
1.3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty
Mục đích của quá trình quản lý là định hướng các hoạt động kinh
doanh sản xuất theo mục tiêu đã đề ra. Dựa vào mục tiêu, chiến lược phát
triển của doanh nghiệp, nhà quản lý sẽ đề ra các hoạt động cụ thể nhằm đưa
doanh nghiệp đạt tới mục đích đề ra. Việc xác định tiêu chí đánh giá sẽ

được định hình theo mục đích phát triển và quá trình quản lý sẽ so sánh kết
quả đạt được trên tiêu chí đã đề ra, nhìn nhận các điểm đã đạt được và linh
hoạt ứng biến với những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn
luật.
1.3.1.3. Cơ cơ sở vật chất :
Cơ sở vật chất của dịch vụ tư vấn pháp luật chủ yếu bao văn phòng
tư vấn, ngoài ra còn có một số loại trang thiết bị khác như các trang thiết bị
điện tử về công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông... Chất lượng của
dịch vụ tư vấn pháp luật phụ thuộc rất nhiều vào quá trình cung cấp thông
tin cần thiết cho khách hàng. Quá trình quản lý chất lượng cung ứng dịch
vụ pháp luật sẽ thông qua việc quản lý nguồn lực cơ sở vật chất.
1.3.1.4. Nguồn nhân lực :
Nguồn nhân lực trong các công ty tư vấn pháp luật là các nhân viên
tư vấn luật. Tư vấn pháp luật là hoạt động chuyên môn đặc thù, vì vậy, đòi
hỏi người thực hiện tư vấn pháp luật phải hội đủ các tiêu chuẩn nhất định.
Luật sư, tư vấn viên pháp luật và cộng tác viên pháp luật (gọi chung là
người tư vấn) là những người có kiến thức pháp luật (có trình độ cử nhân
luật trở lên), kỹ năng và kinh nghiệm tư vấn, đồng thời phải tuân thủ quy
tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp (đối với luật sư), có sự tận tâm, nhiệt
tình và chịu trách nhiệm cá nhân đối với hoạt động tư vấn pháp luật của
mình (đối với tư vấn viên pháp luật, cộng tác viên pháp luật).
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài công ty tư vấn pháp luật
-

Sự phát triển của nghề Luật trong nước hiện nay :
20


Thực tế khách quan của một quốc gia đang không ngừng phát triển,
của một đất nước luôn hướng đến nền dân chủ vững mạnh và của một dân

tộc ngày ngày vươn mình ra với bè bạn năm châu, thì sứ mệnh bảo vệ công
lý, đảm bảo công bằng xã hội được đề cao là tất yếu và chính đáng.
Không có giai đoạn nào trong lịch sử phát triển của đất nước trước
đây, vị thế và vai trò của nghề luật sư lại được coi trọng như hiện nay. Có
thể nói, đây là thời điểm mà xã hội Việt Nam đã dần nhìn nhận sát gần hơn
đối với vai trò của nghề luật sư theo đúng chỗ đứng mà nghề này xứng
đáng có được. Trong xu thế kinh doanh hiện đại, các doanh nhân đi đàm
phán và ký kết hợp đồng cũng luôn cần luật sư đi cùng để tư vấn, đảm bảo
ký kết được các hợp đồng có lợi về kinh tế và chặt chẽ về pháp lý. Do đó
dịch vụ tư vấn pháp luật đang ngày càng phổ biến rộng rãi, các luật sư tư
vấn không chỉ đưa ra các lời khuyên an toàn về mặt pháp lý cho.

21


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ
CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI
CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Luật TNHH Inteco
Tên doanh nghiệp: Công ty Luật TNHH inteco
Tên giao dịch: Inteco Legal Practice
Tên viết tắt: Inteco
Địa chỉ: Số 2, ngách 16, ngõ 91, Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04. 6251 .3999
Website:
Fax: 04. 6251 .3999
Vốn điều lệ của công ty là ba tỷ đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Công ty Luật TNHH Inteco là Công ty TNHH Tư vấn
và Dịch vụ công nghệ Inteco được thành lập năm 2009, cung cấp các dịch

vụ chủ yếu trong lĩnh vực tư vấn chuyển giao công nghệ, tư vấn đầu tư
nước ngoài vào Việt Nam và môi giới công nghệ.
Năm 2012, trước yêu cầu mới của tình hình kinh doanh, toàn bộ
mảng pháp pháp lý và tư vấn đầu tư được tách thành một bộ phận riêng và
hình thành nên công ty Luật TNHH Inteco.
Từ ngày thành lập đến nay công ty đã có những bước tiến đáng kể về
mọi mặt, doanh thu hàng năm của công ty đều tăng nhanh, chất lượng đội
ngũ nhân viên được nâng cao. Với phương châm làm việc “ Các Luật sư là
những người đồng hành cùng doanh nhân, doanh nghiệp đi tìm giải pháp
cho bài toán phát triển của doanh nghiệp. Chúng tôi có mặt từ khi doanh
nhân có ý tưởng và nhiệm vụ của chúng tôi là tư vấn để hoàn thiện ý tưởng
đó, không chỉ an toàn về mặt pháp lý mà còn hoàn thiện về mặt kinh doanh.
Luật sư chúng tôi luôn xác định, tìm ra giải pháp tư vấn phải có khả năng
tạo ra những giá trị gia tăng cho doanh nghiệp” công ty Luật TNHH Inteco
đã góp phần làm nên thành công cho rất nhiều doanh nghiệp.Vị thế và uy

22