Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN TÂN

Đồng Nai – Năm 2014


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này em xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Tân,
người thầy đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho em trong
việc hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học của
Trường Đại học Lạc Hồng và tất cả các quý thầy, cô đã tạo điều kiện cho em được
tham gia vào một môi trường học tập tốt nhất.
Cuối cùng em mong muốn được gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo, cán bộ quản
lý của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện Đa
khoa Khu vực Long Thành, Bệnh viện Đa khoa huyện Tân Phú và Phòng khám Đa
khoa Y Đức, cùng gia đình, các anh, chị, em và các bạn đồng môn, đồng nghiệp đã
hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực
hiện đề tài.
Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của quý thầy cô và các bạn.

Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Hồng Nhung


LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng
dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai“ do học viên Nguyễn Thị
Hồng Nhung thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Tân.
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và là kết quả nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin trích dẫn trong
luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn sẽ không
tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy các khám phá, nhận định, kết luận trong luận văn
là của chính tác giả.
Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Hồng Nhung


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của đối tượng sử
dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai.
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 5
thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự
nguyện. Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám
phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy của các thang
đo. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy vẫn có 5 nhân tố được khám
phá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối đối tượng, đó là: (1) Sự tin cậy đối với cơ
quan BHXH (2) Quyền lợi được hưởng; (3) Sự hỗ trợ của viên chức BHXH, nhân
viên y tế; (4) Quy trình, thủ tục; (5) Sự đồng cảm với đối tượng
Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp
Enter để xây dựng mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình

nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đều được chấp nhận.
Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu đề ra, gồm:
- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ
bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai.
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện
và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế
tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai.
- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài cũng đã đề xuất một số gợi ý
chính sách để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện tại Đồng
Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện
nói riêng, các đối tượng tham gia BHYT bắt buộc nói chung.


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt Luận văn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...................................................................................... 1
1.1 Lý do hình thành đề tài: ........................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu đề tài:...................................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:........................................................................ 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 2

1.5 Cấu trúc của luận văn: ........................................................................................... 4
Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1 Các khái niệm ........................................................................................................ 5
2.1.1 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 5
2.1.1.1. Dịch vụ............................................................................................... 5
2.1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. ............................................. 5
2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................... 6
2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8
2.1.2 Sự hài lòng ................................................................................................. 9
2.1.2.1. Khách hàng: ....................................................................................... 9
2.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 10
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 10
2.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng................................................................................................................. 12


2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos: ................................ 12
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL ........... 14
2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây 17
2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ............................................. 19
2.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 19
2.2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 20
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 22
3.2 Xây dựng thang đo .............................................................................................. 24
3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện. ...................................... 24
3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự
nguyện: ............................................................................................................. 28

3.3 Điều chỉnh thang đo ............................................................................................ 28
3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng........................................................................ 32
3.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu:...................................... 33
3.5.1. Phương tiện nghiên cứu ........................................................................... 33
3.5.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................................ 33
3.5.2.1 Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach alpha ....................... 33
3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............ 34
3.5.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................ 35
3.5.2.4 Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 35
3.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu ..................................................................... 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 37
4.1 Phân tích thống kê ............................................................................................... 37
4.1.1 Thống kê mô tả các biến định lượng ......................................................... 37
4.1.2 Thống kê theo đặc điểm đối tượng ............................................................ 38
4.2 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 41
4.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát ................................................. 41


4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................. 42
4.3.2.1 Biến độc lập (thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện): .......... 42
4.3.2.2 Biến phụ thuộc (sự hài lòng chung của đối tượng): ............................ 45
4.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA............................................ 46
- EFA của biến độc lập ...................................................................................... 46
4.4 Phân tích hồi quy:................................................................................................ 50
4.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................... 50
4.4.2 Xác định phương pháp hồi quy: ................................................................ 51
4.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter: ................................................. 51
4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................. 52
4.4.4.1 Xem xét hệ số xác định R2 điều chỉnh: .............................................. 52

4.4.4.2 Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ...................... 53
4.4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết trong mô hình hồi quy .................... 54
4.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính của mô h́ ình hồi quy ............................. 54
4.4.5.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư...................................... 55
4.4.5.3 Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập
(hiện tượng đa cộng tuyến)............................................................................ 55
4.4.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ................................ 56
4.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy: ....................................................................... 58
4.5 Phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của đối tượng đến sự hài lòng chung
của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: .................................................... 59
4.5.1 Giới tính ................................................................................................... 59
4.5.2 Tuổi .......................................................................................................... 60
4.5.3 Nơi cư trú: ................................................................................................ 60
4.5.4 Thời gian tham gia BHYT tự nguyện ........................................................ 61
4.5.5 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của đối tượng đến sự hài
lòng chung của người tham gia BHYT tự nguyện:............................................. 61
Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý CHO NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG ..... 63
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 63


5.2 Hàm ý cho nghiên cứu và ứng dụng ................................................................... 63
5.2.1 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy đối với cơ quan BHXH (F2) ................... 63
5.2.2 Liên quan đến yếu tố Quyền lợi của đối tượng tham gia BHYT (F3) ........ 65
5.2.3 Liên quan đến yếu tố Hỗ trợ của viên chức BHXH, nhân viên y tế (F1).... 66
5.2.4 Liên quan đến yếu tố Quy trình, thủ tục khi tham gia BHYT (F5) ............ 67
5.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với đối tượng tham gia BHYT (F4).... 68
5.3 Thành công và hạn chế của nghiên cứu .............................................................. 69
5.3.1 Thành công của nghiên cứu ...................................................................... 69
5.3.1.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra............................................................. 69

5.3.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu ...................................................... 70
5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 71
5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 71
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of variance)

BHTN

: Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CCHC

: Cải cách hành chính

ĐK

: Đa khoa

ĐKKV

: Đa khoa Khu vực

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

FD

: Tải nhân tố (Factor loading)

ILO

: Tổ chức lao động quốc tế

KMO

: Kaiser - Meyer – Olkin

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Sig.

: Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

: Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for

Social Sciences)

VIP

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

WHO

: Tổ chức Y tế thế giới


DANH MỤC BẢNG

Trang
Bảng 3.1 - Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 24
Bảng 3.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện (các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại
tỉnh Đồng Nai)........................................................................................................... 26
Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện ............................... 30
Bảng 4.1: Kết quả Cronbach alpha (1) ...................................................................... 40
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach alpha (2) ...................................................................... 41
Bảng 4.3: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA ................... 42
Bảng 4.4: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA biến độc lập ........................ 43
Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập ............................ 43
Bảng 4.6: Phương sai trích biến độc lập ................................................................... 44
Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA biến phụ thuộc.................... 45
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc ........................ 46
Bảng 4.9: Phương sai trích biến phụ thuộc ............................................................... 46
Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến phụ thuộc........................................................ 46
Bảng 4.11: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội ................. 51

Bảng 4.12: Kết quả tổng hợp của mô hình................................................................ 52
Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai (ANOVAa) .................................................. 53
Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan (Correlations)................................................ 56
Bảng 4.15: Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của đối tượng ................................ 56
Bảng 4.16: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng
và không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của đối tượng ...................................... 58
Bảng 4.17a: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Giới tính ..................................... 59
Bảng 4.17b: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Tuổi............................................ 60
Bảng 4.17c: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Nơi cư trú ................................... 60
Bảng 4.17d: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Thời gian tham gia..................... 61


DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ....................................... 11
Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross .............................................. 13
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................ 15
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL ......... 18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 19
Hình 4.1: Đồ thị phân tán (Scatter) ........................................................................... 54
Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................ 55
Hình 4.3: Sơ đồ hồi quy ............................................................................................ 57


1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN
1.1 Lý do hình thành đề tài:

Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo hiểm đặc
biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực hiện
công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. BHYT là một giải
pháp kinh tế - y tế dưới hình thức huy động sự đóng góp của nhiều người trong
cộng đồng tạo lập một quỹ BHYT để chi trả các chi phí y tế cho những người không
may bị ốm đau, bệnh tật.
Chính sách BHYT là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực tế lại
không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia do người tham gia BHYT chưa hiểu
hết được giá trị của tấm thẻ BHYT. Do tình trạng quá tải ở bệnh viện các tuyến, các
thủ tục KCB còn nhiều vướng mắc khiến người dân chưa mấy mặn mà với BHYT.
Hơn thế, mức đóng BHYT hiện nay hơi cao so với nhiều gia đình có hoàn cảnh kinh
tế khó khăn, nhưng không thuộc diện nghèo để được cấp thẻ BHYT. Vì vậy, đa
phần người tham gia BHYT tự nguyện đều là những người có bệnh, nhất là bệnh
mãn tính. Cho nên chính sách BHYT hiện nay chỉ mới triển khai được đến các đối
tượng là người đang trong tình trạng bệnh. Những người khỏe mạnh, ít ốm đau,
bệnh tật có khi cả năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần nào thì càng khó vận động
tham gia BHYT tự nguyện. Trong khi đó, nếu cả cộng đồng tham gia BHYT, sẽ
chia sẻ gánh nặng cho nhiều người khi ốm đau, bệnh tật.
Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả những bệnh
hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được khám, chữa bệnh
(KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo. Tuy nhiên, lộ trình BHYT toàn dân
vào năm 2014 đang gặp không ít khó khăn khi tỷ lệ người tham gia BHYT mới chỉ
đạt 65% Thống kê của BHXH tỉnh Đồng Nai cho thấy, đa phần người tham gia
BHYT thuộc diện đối tượng chính sách; cán bộ hưu trí; công chức, viên chức;
người lao động tại các doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em dưới
6 tuổi. Riêng các hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm nghề
nông… tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, trong khi đây là đối tượng chiếm
số đông ở cộng đồng và cần được vận động tham gia.

2

Dù chính sách BHYT có nhiều ưu việt, nhưng đến thời điểm này, BHYT vẫn
chưa được một số bộ phận nhân dân hưởng ứng do nhận thức của người dân về vị
trí, vai trò, tầm quan trọng của chính sách BHYT chưa đầy đủ; Tính chia sẻ cộng
đồng còn hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB ở một số cơ sở y tế, nhất là cơ sở
KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lòng tin trong nhân dân. Ngoài
ra công tác tuyên truyền về các chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh
và sâu rộng đến người dân. Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các
quyền lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện.
Trước tình hình trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự
nguyện tại tỉnh Đồng Nai” nhằm để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của đối tượng khi tham gia loại h́ ình BHYT tự nguyện. Từ đó có những gợi ý về
mặt chính sách nhằm góp phần phục vụ tốt hơn cho người thụ hưởng chính sách
BHYT tự nguyện.
1.2 Mục tiêu đề tài:
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế
và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự
nguyện tại tỉnh Đồng Nai.
- Gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai.
- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT
tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2014).
- Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Đồng Nai.

1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:


3

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ư kiến chuyên gia và một số đối
tượng đã tham gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó, kết
hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn
thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng
vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng,
kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS for
Window phiên bản 20.0.
- Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu
phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh,
so sánh và phân tích của đề tài.
Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Các báo cáo tổng kết công tác Bảo hiểm y tế của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai từ
năm 2010 – 2013 và các tài liệu có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi
phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo
sát chính thức).

- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát.
- Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần
số biến trong phân tích nhân tố. Do vậy cỡ mẫu phải đạt yêu cầu nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang
đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể.
Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác
định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã
hội Đồng Nai; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ


4

BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Từ đó đề xuất, hàm ý chính sách
nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ
BHYT tự nguyện để thực hiện mục tiêu của đề tài.
1.5 Cấu trúc của luận văn:
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận – Hàm ý cho nghiên cứu và ứng dụng.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do hình
thành đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và kết cấu của báo cáo nghiên cứu.
Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm cơ sở
lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, xây dựng mô hình đo

lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương này cũng
đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.


5

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng, từ đó sẽ xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày của chương này gồm ba phần chính: (i) Các
khái niệm; (ii) Các mô hình trước đây; (iii) Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên
tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá
bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những
chuỗi sản phẩm”.
Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa. Tuy nhiên, định
nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu
là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
2.1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
Khái niệm BHYT, theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là loại bảo
hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và

cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân". Cũng
như hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam thừa nhận quan điểm của Tổ chức Y tế
thế giới (WHO) và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) với cách tiếp cận BHYT là một nội
dung thuộc an sinh xã hội và là loại hình bảo hiểm phi lợi nhuận, nhằm đảm bảo chi phí
y tế cho người tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh tật.
Theo Luật Bảo hiểm y tế do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, BHYT là
hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích


6

lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo
quy định của Luật. Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu
nhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản
lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ
sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử
dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh. Cơ quan bảo
hiểm xã hội sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT.
BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài
chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân. Chính sách BHYT của
Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992. Trong suốt hơn 20 năm qua, BHYT đã
khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến
trình đổi mới đất nước. BHYT còn góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa
bệnh, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận
thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã
hội. Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và
một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT.
2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao gồm:
tính vô h́ nh (intangibility), tính không tách rời (inseparability), tín không đồng nhất

(heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman & ctg, 1985).
- Tính vô hình (intangibility): Phần lớn các dịch vụ được xem là sản phẩm vô
hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn
thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, chính vì thế họ
thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận được.
Khi đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế tự nguyện tại cơ quan Bảo hiểm xã hội
tỉnh Đồng Nai thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng
như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội là phải “vận dụng tất cả
những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” (Phillip Kotler
(2003)), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của
mình.


7

- Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời hay quá tŕnh tạo dịch vụ cũng là quá tŕnh cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ. Khách
hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên mối quan hệ qua lại giữa
bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ và điều này
có ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện thì đối tượng mua Bảo hiểm y tế tự
nguyện tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua đơn vị trung gian ( Các
cơ sở tổ chức khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ); các cơ sở y tế cung cấp các dịch vụ mà
mình đáp ứng được, các dịch vụ mình chưa thực hiện được để yêu cầu cơ quan Bảo hiểm
xã hội hỗ trợ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không
đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào ngýời thực hiện, vào thời gian, ðịa ðiểm và cách thức
thực hiện dịch vụ ðó. Dịch vụ thýờng ðýợc sửa ðổi ðể phù hợp với mỗi khách hàng hay

cho từng tình huống xảy ra. Việc sản xuất hàng loạt là rất khó đối với dịch vụ. Chính vì
thế, điều này có thể được xem như là chất lượng không đồng nhất.
Dịch vụ BHYT tự nguyện thể hiện tích chất này khá rõ vì mức độ tương tác
giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng tham gia BHYT tự nguyện khi sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT có thể tiếp xúc với nhiều người như viên chức Bảo
hiểm xã hội; nhân viên cơ sở y tế; cùng một tình trạng bệnh nhưng được sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh khác nhau tùy thuộc vào khả năng, trình độ mỗi cơ sở khám chữa bệnh
điều này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của đối tượng
tham gia BHYT tự nguyện và cách thực hiện dịch vụ của mỗi cơ sở y tế khác nhau. Vì
thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ các cơ sở y tế sẽ luôn là một thách
thức.
- Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau
đó mang ra sử dụng bởi vì quá trình tạo thành dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Một dịch vụ sẽ không còn tồn tại nếu không đưa ra sử dụng vào thời điểm nó được
thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ đó
có thể phục hồi lại được. Ta cũng có thể nói dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa
thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.


8

Dịch vụ BHYT tự nguyện là phải nắm bắt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
đối tượng tham gia BHYT tự nguyện, cập nhật kịp thời các quy định của Nhà nước, giải
quyết đúng các quy định của pháp luật về bảo hiểm y tế. Việc thực hiện sai chính sách sẽ
ảnh hưởng tới nguồn quỹ BHYT, tình hình tài chính của cơ sở y tế.
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones; Groth & Dye; Zeithaml et al; dẫn
theo Thongmasak (2001), dịch vụ còn có các đặc tính sau:
- Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với
chất lượng dịch vụ được cung ứng.

Trong việc thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện, nếu đối tượng tham gia
BHYT tự nguyện không hài lòng với dịch vụ thì uy tín của cơ quan BHXH, cơ sở y tế ,
viên chức cơ quan BHXH cũng như nhân viên cơ sở y tế sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tới
việc thực hiện nhiệm vụ của cơ quan.
- Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs - match
uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ không chắc chắn như là sản phẩm hữu hình. Do
vậy sẽ dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con
người thực hiện.
Đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tự
nguyện của cơ quan Bảo hiểm xã hội không chỉ ở mức độ hài lòng về yêu cầu được đáp
ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng tham gia BHYT; cách
ứng xử, phong cách thực hiện, ...của viên chức Bảo hiểm xã hội cũng như nhân viên cơ
sở y tế thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm
nhận cá nhân của mình.
2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Do dịch vụ có những đặc tính nêu trên, nên chất lượng dịch vụ rất khó định
nghĩa và đo lường so với các sản phẩm hữu hình. Trước đây, nhiều nhà nghiên cứu đã cố
gắng đưa ra định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của
dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mối quan hệ giữa nhân viên đơn vị


9

cung cấp dịch vụ và khách hàng nên không thể dễ dàng đánh giá được chất lượng của
quá trình này.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải
được làm đúng ngay từ đầu.

Hay W. Edward Deming (1986), một trong những chuyên gia của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị
trường chấp nhận”.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (i) chất lượng
kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá.
Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải
làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có
cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng
thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi
trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Do đó, việc tham
gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là “chất
lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ
đáp ứng của dịch vụ.”
2.1.2 Sự hài lòng
2.1.2.1. Khách hàng:
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người mua
một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là
yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên


10

ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức
và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ phận
chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.
Đối tượng của nghiên cứu này là đối tượng tham gia BHYT tự nguyện. Vì thế,
khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài tổ chức,
là đối tượng phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội.
2.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với
những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ
hài lòng sau:
(i) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng.
(ii) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng.
(iii) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin có
được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, giới thiệu của chính doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận thức chủ quan
về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách hàng. Ngược lại,
nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách hàng mua và sử dụng dịch
vụ. Chất lượng được nhận thức (perceived quality) không mang tính khách quan vì nó
phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của
từng người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự hài
ḷng chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng
theo khách hàng kỳ vọng (expected quality) (Phillip Kotler (2003)).
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan,


11

nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa
vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý
kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại?
Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan
điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá
tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến
cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) và
ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo
nên sự hài lòng của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái này cho rằng sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự hài lòng khách
hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
(Hình 2.1)
Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại mỗi cơ sở y tế là
thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện.
Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự hài lòng của đối tượng
tham gia BHYT tự nguyện. Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình
huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ.
 Sự tin cậy
 Sự đáp ứng

 Năng lực phục
vụ
 Sự đồng cảm
 Phương tiện
hữu hình

Chất lượng
dịch vụ

Yếu tố
tình huống

Chất lượng
sản phẩm

Thỏa mãn
khách hàng

Giá cả

Yếu tố cá nhân

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng
Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000


12

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên
cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến

hài lòng là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng
rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà
khách hàng nhận được.
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung đo
lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện (là một trong
những chính sách xã hội của Nhà nước, chủ yếu là để phục vụ công dân) vì vậy tác giả
không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng, cũng như giữa giá cả
và chất lượng dịch vụ.
2.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988, tr.10-13), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng
(mà ông gọi là sự hài lòng của khách hàng) gồm 2 thành phần. (Hình 2.2):
- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là
kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành
phần: (i) trình độ nghiệp vụ và (ii) kỹ năng
- Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách
thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (i) thái độ và hành vi;
(ii) sự gần gũi, cảm thông; (iii) sự tin cậy; (iv) sự phục hồi; (v) danh tiếng và sự tín
nhiệm.


13

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHẤT

TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ

LƯỢNG

KỸ
THUẬT

KỸ NĂNG
THỎA
MÃN

THÁI ĐỘ & HÀNH VI
KHÁCH

CHẤT

SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG

HÀNG

LƯỢNG
CHỨC
NĂNG

SỰ TIN CẬY
SỰ PHỤC HỒI
DANH TIẾNG & SỰ TÍN NHIỆM

Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Nguồn: Gronross, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived
service quality. Review of Business, 10-13
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải
thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Mô hình này
không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng

cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ. Mặc dù có những
hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo (More, 1994),
mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù hợp với các nghiên cứu
về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Tuy nhiên, hạn chế lớn
nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung
cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần (Yuksel
Ekinci (2002)).