QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG:Tiếp khách qua điện thoại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH
----------

BÀI TẬP
MÔN: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Đề tài:Tiếp khách qua điện thoại
Sinh viên thực hiện

: Nhóm 9

Lớp

: ĐH QTKD6 – K8

Giáo viên hướng dẫn

:Bùi Thị Kim Cúc

HÀ NỘI – 2015


Thành viên của nhóm:
1.Nguyễn Thị Thủy
2 Trần Thị Ngọc Thanh
3 Nguyễn Thị Hồng Nhung
4 Nguyễn Thị Hoài
5 Bùi Thị Thu Thảo
6 Ngô Văn Thức
7 Nguyễn Trọng Giáp
8 Nguyễn Hữu Minh

MỤC LỤC
Đề tài:Tiếp khách qua điện thoại..................................................................................................................1
MỤC LỤC......................................................................................................................................................3


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của
chúng ta.
Nếu là nhân viên của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên
tính cách của mình mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty. Ứng xử
giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hoá không thể thiếu trong cuộc sống thường
ngày cũng như định hình nhân cách của chúng ta.
Ông bà ta thường nói, “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng
nhau” hoặc "Người nghe là người gặt hái/ Người nói là người gieo trồng". Điều đó
khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại là rất quan trọng và cần lưu ý trong
quá trình giao tiếp của chúng ta.
Có thể nói khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rỗng rãi trong
mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời
gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả. Chúng ta thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện
thoại và người ta sẽ đánh giá ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này, vì vậy cần phải biết
cách giao tiếp qua điện thoại một cách khéo léo.
Đề tài của nhóm là “Tiếp khách qua điện thoại”. Chúng ta sẽ cùng đi nghiên cứu
xem, kỹ năng tưởng chừng như dễ dàng này được thực hiện như thế nào.
Vì thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ của bản thân chúng em còn hạn chế. Vì
vậy, trong bài rất khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự thông cảm và
đóng góp ý kiến của cô giáo để bài viết của nhóm em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

I. Tầm quan trọng của điện thoại.
Điện thoại là phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi và phổ biến nhất hiện nay,
là thiết bị không thể thiếu đối với công tác văn phòng. Trong cơ quan, doanh
nghiệp, điện thoại được dùng để thông tin lien lạc trong các trường hợp sau:
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng
- Xin ý kiến cấp trên
- Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác
Sử dụng điện thoại có hiệu quả và văn hóa trở thành đòi hỏi của mỗi nhân viên văn
phòng. Sử dụng điện thoại gồm 2 khâu: gọi điện thoại và nhận điện thoại.
Giao tiếp điện thoại là hình thức gián tiếp, các bên không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ,
trang phục của nhau. Tất cả thông điệp cần trao đổi là giọng nói. Giao tiếp điện
thoại rút ngắn được thời gian, không gian vì thế khi truyền tin phải chuẩn bị lời,
giọng đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng. Mỗi lần giao tiếp điện thoại là
một lần tạo cơ hội làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp.
Trong giao tiếp thông thường 55% thông tin được truyền tải cho đối phương bằng
những biểu hiện không lời như ánh mắt, cử chỉ, động tác.Lời nói ngôn từ chỉ chiếm
7% và giọng điệu chiếm 38%. Chính vì vậy, khi giao tiếp bằng điện thoại chỉ còn
trao đổi bằng giọng nói cần vô cùng chú ý để có thể truyền đạt được toàn bộ thông
tin cần đối thoại.
1. Kỹ năng gọi điện thoại
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp.Đó là thời
điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu.Muốn vậy ta phải nắm được
lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng.Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị
hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp.Cần chuẩn
bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.
Nên và không nên gọi vào những thời điểm sau:
– Không nên gọi vào giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
– Không nên gọi vào giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.

– Không nên gọi điện thoại vào giờ có phim hay, có đá bóng hay.
– Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30
– Buổi trưa chiều từ 15h00 đến 16h30
2. Kỹ năng nghe điện thoại
- Đừng im lặng tuyệt đối.Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng
nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn.
- Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn.
- Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói
chuyện với người bên cạnh.
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
- Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta.

II. Sử dụng điện thoại.
1. Yêu cầu về giọng nói qua điện thoại
- Nói rõ ràng: Người nghe không nhìn thấy bạn nhưng qua giọng nói của bạn có
thể hiểu được ý bạn.
- Nói giọng bình thường: Không quá to mà cũng không quá nhỏ.
- Nói tốc độ vừa phải: Tốc độ này phụ thuộc vào ý nghĩa mà bạn muốn trao đổi,
nên nói tốc độ chậm khi đọc những con số, về tên, ngoại ngữ…
- Chọn từ ngữ phù hợp: Diễn đạt giản dị, hạn chế những từ ngữ quá chuyên môn,
những câu quá dài khiến người nghe khó hiểu..
- Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống sẽ thấy đầu dây bên kia nghe
thấy dễ chịu hơn là lên giọng.
- Nhấn mạnh một vài từ: Nhấn mạnh một vài từ trong câu có thể làm thay đổi hẳn ý
nghĩa của câu nói đó. Thư ký cần cân nhắc điều này.

-Giọng nói cần có âm điệu: Giọng nói cần phải lên xuống phù hợp với ngữ cảnh,
gây thích thú cho người nghe, tránh đều đều gây nhàm chán.
- Lịch sự: Mỉm cười khi nói chuyện, giọng nói của bạn sẽ tươi vui và có thiện cảm
hơn, bên kia sẽ cảm nhận được điều đó.
2. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
- Phải rèn luyện kỹ năng nghe, nắm và hiểu được điều người bên kia muốn nói.
- Cố gắng đừng cắt ngang, nếu nghe không rõ có thể xin lỗi và đề nghị nói lại. Với
những vấn đề chủ yếu, có thể nhắc lại tóm tắt và hỏi người đối thoại có phải đúng
vậy không để tránh hiểu lầm về sau.
- Dành thời gian cho người đối thoại bộc lộ hết ý kiến, đừng vội vã, không phải tất
cả mọi người đều trình bày quan điểm của mình một cách hoàn hảo.
- Cần phải phản ứng bình tĩnh với bất kỳ phát biểu nào của người đối thoại. Phải
biết kiểm soát cảm xúc để không sa vào những chi tiết vụn vặt.
- Không để những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến câu chuyện (tiếng ồn, chuông
điện thoại). Chọn tư thế ngồi phù hợp và tập trung lắng nghe.Chỉ cần một chút lơ
đễnh, không tập trung là hiệu quả thông tin giảm đáng kể.
3. Một số nguyên tắc khi nghe điện thoại
- Nhanh chóng nghe điện thoại. Có quan điểm cho rằng nên trả lời ngay sau hồi
chuông thứ nhất, cũng có quan điểm cho rằng thời gian phù hợp nhất là hồi chuông
thứ 2.Nhưng tất cả đều thống nhất rằng sau hồi chuông thhuws ba mà không nhấc
máy thì khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu.Trên bàn cần có sẵn giấy bút, sổ điện
thoại, mẫu nhắn tin.
- Chủ động chào hỏi và xưng danh.
- Ghi lại số điện thoại và tên khách hàng. Nếu khách hàng không xưng danh thư ký
vẫn phải khéo léo để khai thác thông tin về khách hàng.
- Lắng nghe khi nhận điên thoại để tránh nhầm lẫn, có thể yêu cầu bên kia nói to
hơn, không gắt gỏng.


- Nếu tìm tư liệu để trao đổi thì yêu cầu bên kia chờ, nếu tìm chưa được mà quá 1

phút thì phải báo xin lỗi và gọi điện lại sau.
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi.
- Cám ơn, chào tạm biệt và hứa hẹn.
- Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại: Lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt máy
ở chế độ chờ, không gọi trực tiếp đồng nghiệp trong ống nghe.
4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
- Chuẩn bị trước nội dung: Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào? Chuẩn bị
giọng nói, giấy bút để sẵn sang ghi lại những thông tin cần thiết.
- Tìm số điện thoại muốn gọi và ghi nhanh ra giấy (phải có số điện thoại và tên họ
người cần gặp ngay trước mặt).
- Bấm số điện thoại cẩn thận, nếu gọi nhầm số phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.
- Tự xưng danh: Khi có người nhấc máy phải xưng danh ngay và nói rõ người cần
gặp, chào hỏi nhã nhặn, thân mật.
- Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi, ngắn gọn, không kể lể dài dòng, đi vào nội
dung trực tiếp. Không cộc lốc, mất lịch sự, giọng nói gây thiện cảm cho người
nghe, nói rõ rang, không quá to hay quá nhỏ.
- Kết thúc cuộc gọi: Không cúp máy đột ngột mà phải có tín hiệu báo trước. Cám
ơn người nghe, chào tạm biệt.
5. Những điều cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại trong doanh nghiệp
- Không dùng điện thoại vào việc riêng.
- Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại.
- Khi cầm điện thoại nên cầm theo bút và phiếu tin nhắn.
- Biết cách sử dụng các loại điện thoại và các tính năng của điện thoại của cơ quan
(chuyển cuộc gọi, duy trì các cuộc gọi, thực hiện các lời nhắn…).


- Linh hoạt trả lời và ứng xử trong các trường hợp đặc biệt (giám đốc bận, người
gọi biết tin tức, người gọi để lại lời nhắn, người gọi có thái độ bất nhã, người gọi
không cho biết tên và lý do gọi đến…).
- Luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đem lại lợi ích cho người nói chuyện.

III. Kết luận
Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại
ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp,
đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn
luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao
tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình
huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất
cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của
doanh nghiệp. Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm được! Bên cạnh
đó những lãng phí nơi văn phòng hiện nay vẫn chưa được khắc phục triệt để, đặc
biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật. Hiện
tượng nói chuyện dong dài và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh
hưởng đến công việc.Điều này rất ảnh hưởng đến công ty. Luônnhớ, một lời tạm
biệt tử tế sẽ tạo cơ hội kinh doanh sau này cho công ty. Trong thời đại hội nhập và
thông tin ngày nay, không ai biết trước mình sẽ làm ăn với ai trong tương lai. Vì
thế, hãy là một thư ký thật thông minh và khéo léo, đặc biệt trong khâu giao tiếp
qua điện thoại.