Hoàn thiện chính sách marketing vào mùa thấp điểm tại khách sạn hương giang resort spa

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài............................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................................2
4.2. Phương pháp xử lý số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu..........................................................3
5. Kết cấu của đề tài..........................................................................................................................3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN...............................................................................................4
Huế là một thành phố được đánh giá cao về tiềm năng du lịch. Trong những năm
qua, Uỷ ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Thừa Thiên
Huế đã không ngừng nổ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xúc tiến
quảng bá ngày lớn rộng điểm đến này.......................................................................29
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO MÙA THẤP
ĐIỂM TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN................................................30
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa.................................................................30
2.3 Biến động nguồn khách theo mùa vụ tại khách sạn Hương Giang từ năm 2012- 2014.............47
2.4 Thực trạng về hoạt động Marketing cho mùa thấp điểm của khách sạn Hương Giang.............49

CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO MÙA
THẤP ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA.................60
3.1 Cơ sở xây dựng..........................................................................................................................60
3.2 Giải pháp xây dựng chính sách marketing để thu hút khách vào mùa thấp điểm......................71

I. KẾT LUẬN......................................................................................................................................75
II. KIẾN NGHỊ....................................................................................................................................76
1. Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế..............................................................76
2. Đối với ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Resort & Spa.......................................................76

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt
động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh chóng
và dần trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch đã
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp đáng kể
vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch còn tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình
hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp phần giải quyết
công ăn việc làm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của vùng có tiềm năng du

lịch. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới, năm 1950 chỉ có 25.3 triệu lượt
khách, thì đến năm 1980 tăng lên 284,3 triệu lượt khách. UNWTO đưa ra dự báo
năm 2020, ngành du lịch sẽ đón 1,4 tỉ lượt người du lịch và đến năm 2030 con số
này là 1,8 tỉ.
Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú
vào bậc nhất của nước ta với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, với hệ thống
quần thể di tích Cố đô và nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO công nhận là
di sản văn hóa của nhân loại. Huế còn là nơi có truyền thống cách mạng oanh liệt,
nơi lưu giữ nhiều di tích cuộc đời hoạt động cách mạng của Chủ tịch Hồ Chí Minh
cùng nhiều địa danh lịch sử về hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ.
Khai thác những thế mạnh ấy, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịch
Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc. Hệ thống nhà hàng, khách
sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phụ
vụ. Với sự phát triển nhanh về số lượng khách du lịch, khách sạn và nhà hàng có
chất lượng cao đã được đầu tư và đưa vào khai thác ngày càng nhiều. Tuy nhiên, sự
phát triển ồ ạt, thiếu định hướng đã dẫn đến cung vượt quá cầu làm cho sự cạnh
tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, gây không ít khó khăn cho các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn.
Marketing từ lâu đã được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh và nhiều hoạt động xã hội khác. Một kế hoạch marketing hiệu quả
được xem là chìa khóa cho sự thành công trong ngành công nghiệp không khói này.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Marketing ngày nay đã trở thành một triết lí kinh doanh sáng giá nhất, là công cụ
quan trọng giúp cho doanh nghiệp đạt ưu thế cạnh tranh và đứng vững trên thương
trường.
Tuy nhiên hoạt động du lịch thường diễn ra không đồng đều trong năm. Sự
mất cân bằng của các vấn đề cung, cầu trong du lịch, sự tăng quá tải khách vào mùa
cao điểm cũng như sự thiếu vắng du khách trong mùa thấp điểm đã ảnh hưởng rất
lớn đến doanh thu trong ngành du lịch.
Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động marketing trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang, tôi
lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing vào mùa thấp điểm tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn
và các chính sách marketing trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích các chính sách marketing tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa
nói chung và cụ thể trong mùa thấp điểm.
- Xác định những thất bại, những cản trở sẽ ảnh hưởng đến hoạt động
marketing để

marketing nhằm thu hút khách vào mùa thấp điểm tại khách sạn

Hương Giang Resort & Spa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các chính sách marketing trong mùa thấp điểm của khách sạn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương Giang.
- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua các số liệu thứ cấp
tại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2012-2014.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Nguồn thông tin chung về khách sạn Hương Giang tổng hợp từ website
www.huonggianghotel.com.vn.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

- Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo
cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của khách sạn Hương
Giang trong 3 năm 2012 – 2014 của do phong kế toán cung cấp.
- Sách báo, internet, các công trình nghiên cứu có liên quan, các khóa luận,
chuyên đề tốt nghiệp ….
4.2. Phương pháp xử lý số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Là phương pháp nghiên
cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Phương pháp nghiên cứu này cho phép ta phân tích một cách
tổng hợp, liên quan đến các yếu tố bên trong và bên ngoài mà có tác động đến đối
tượng nghiên cứu. Và cũng là phương pháp được sử dụng một cách phổ biến và
mang tính khoa học.
- Nghiên cứu sự biến động nguồn khách và biến động doanh thu theo thời gian
Dùng phương pháp quy nạp để tổng hợp lại các ý hay các số liệu để nhân xét
một cách tổng thể và giải thích số liệu có được. Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số
liệu tóm tắt về dữ liệu. Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá tri thống kê đơn nhất)

mô tả dữ liệu. Và từ đó tổng hợp lại và đưa ra nhận xét.
5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chính sách marketing trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng hoạt động marketing cho mùa thấp điểm trong kinh
doanh tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa
Chương III: Xây dựng các chính sách marketing cho mùa thấp điểm của khách
sạn Hương Giang Resort & Spa
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2000/NĐ của Tổng Cục Du
Lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ- CP của Chính Phủ về cơ
sở lưu trú đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc

lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong có ít nhất
hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường,
điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng
khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch
vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
Một cách chung nhất, ta có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn
như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một
địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi
nhuận. Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại,
thẩm mỹ...

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

1.1.1.2 Chức năng
Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:
+ Chức năng sản xuất: Giải quyết 3 vấn đề then chốt: Sản xuất cái gì? Sản
xuất cho ai? Sản xuất như thế nào? Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
+ Chức năng lưu thông: Khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán
các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do
khách sạn tạo ra tới khách hàng.
+ Chức năng phục vụ: Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật
chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể
thiếu được của khách sạn. Khách có trở lại khách sạn hay không tùy thuộc vào hoạt
động phục vụ của kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách
sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sản
phẩm du lịch - khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những
nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, các
nhu cầu tiện ích... và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc
gặp gỡ, hội họp, hội nghị.
Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một khái
niệm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi
phí sẽ tăng

tăng giá

khách không hài lòng

không tăng giá thì lợi nhuận của khách sẽ giảm không

mất khách hàng

hoặcnếu

thực hiện được mục

tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách
hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ
giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện
hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:
Ràng buộc về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh
mẽ của sự cạnh tranh.
Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng
huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp.

Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt
những ràng buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều
hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều
nguồn lực khác nhau. Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc
điểm của ngành kinh daonh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình nghiên cứu
tgìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện cuả
mình.
1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả
nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du
lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh
doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò thên chốt, xác lập số lượng và đối
tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm ý của con người…
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu….của một số khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài
nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch.
Tác động của các quy luật kinh tế - xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương
khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng
khách hàng – Đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng
phục vụ của mình. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến
kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra các giải pháp và phương
án kinh doanh có hiệu quả.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn. Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất
quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng
sản phẩm của khách sạn được đo lường bằng sự cảm nhận của khách hàng. Do vậy,
các biểu hiện về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọng
trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
1.1.3 Thị trường kinh doanh khách sạn
Theo Philip Kotler, những người bán thiết lập nên ngành sản xuất và những
người mua tạo ra thị trường. Xét về bản chất thì thị trường kinh doanh khách sạn và
thị trường du lịch được coi là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị

trường hàng hóa nói chung. Chúng bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ và
hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về du lịch của con người.
Như vậy, thị trường kinh doanh khách sạn là một bộ phận của thị trường, một
phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ các
mối quan hệ giữa người mua và người bán, tập hợp toàn bộ các quan hệ cung cầu
các thông tin kinh tế, kĩ thuật gắn với mối quan hệ trong du lịch.
Chính vì thế thị trường khách sạn cũng có những đặc điểm của thị trường hàng
hóa nói chung, nó cũng chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế cơ bản: quy luật
giá trị, quy luật cung cầu hay quy luật cạnh tranh.
Thị trường khách sạn là tập hợp các người mua các sản phẩm khách sạn (hay
còn gọi là “khách hàng”). Việc phân chia thị trường khách sạn cũng như thị trường
du lịch có thể thực hiện dưới nhiều hình thức, tùy vào các tiêu thức đưa ra để phân
loại.
Trong mỗi thị trường thì nhu cầu của khách là khác nhau và thường các khách
sạn đều cố gắng đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của tất cả các thị trường.
Thị trường khách thương mại có xu hướng ổn định quanh năm trong khi đó thị
trường khách du lịch thì mang hơi hướng thời vụ đậm nét. Để khắc phục tính thời
vụ, nhiều khách sạn tập trung và phục vụ nhu cầu của thị trường khách tham gia hội
thảo bằng việc cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng hội thảo, cho thuê các thiết

bị phục vụ hội thảo…nhằm giữ được mức doanh thu cao, tăng trưởng đều đặn trong
cả lúc trái vụ.
1.1.4 Phân loại khách sạn
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn, theo nguồn vốn chủ sỡ hữu, theo quy
mô hoạt động, theo cấp hạng…Trong đó, phân loại theo cấp hạng (sao hoặc kim
cương: star rating hoặc diamond rating) là hình thức phân loại phổ biến nhất.
1.1.4.1 Dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu
- Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài:
+ Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
+ Khách sạn liên doanh: Có sự liên doanh giữa một nhà đầu tư trong nước và
nước ngoài để cùng hoạt động kinh doanh.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

- Khách sạn hoàn toàn không có vốn đầu tư nước ngoài, trong bài khóa luận
này gọi chung là khách sạn Việt Nam:
+ Khách sạn Nhà nước: Do Nhà nước sở hữu và quản lý.
+ Khách sạn tư nhân: Do tư nhân sở hữu và quản lý.
+ Hoặc một số hình thức khác
1.1.4.2 Dựa vào hạng khách sạn
- Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán
và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong
việc đưa ra các tiêu chuẩn. Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn như sau:

+ Yêu cầu về kiến trúc.
+ Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
+ Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
- Nói chung mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn
chỉ là một sự cô gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn
về sản phẩm du lịch nước mình. Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ
1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: là khách sạn có cơ sở vật
chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách
du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua năm tiêu chí: Vị trí, kiến trúc; trang thiết bị,
tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ và vệ sinh.
1.2 Tính thời vụ trong ngành kinh doanh du lịch
1.2.1 Tính thời vụ du lịch
1.2.1.1 Khái niệm
Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi, lặp lại hàng năm của
cung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố
nhất định. Trong thực tế, thời vụ du lịch của một trung tâm hoặc một đất nước nào
đó là tập hợp về sự tác động tương kế giữa các biến động theo mùa của cung và cầu
trong tiêu dùng du lịch.
Một điểm du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ du lịch tuỳ theo vào khả
năng đa dạng hóa các loại hình du lịch ở đó.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Các mùa du lịch
- Mùa chính du lịch là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch
cao nhất
- Mùa trái vụ là khoảng thời gian có cường độ thu hút khách du lịch thấp nhất
(còn gọi là mùa chết)
Ngoài ra, người ta còn xác định khoảng thời gian trước và sau mùa chính du
lịch: Trước mùa du lịch là khoảng thời gian có cường độ thấp hơn mùa chính, xảy
ra trước mùa chính. Sau mùa du lịch là khoảng thời gian có cường độ thấp hơn mùa
chính, xảy ra sau mùa chính du lịch.
1.2.1.2 Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch
Dưới sự tác động của những nhân tố khác nhau, thời vụ du lịch có nhiều đặc
điểm riêng. Những đặc điểm quan trọng nhất là:
a. Tính thời vụ trong du lịch mang tính phổ biến ở tất cả các nước và các vùng
có hoạt động du lịch
Về mặt lý thuyết, nếu một vùng du lịch kinh doanh nhiều thể loại du lịch và
đảm bảo được cường độ hoạt động đều đặn trong các tháng của năm (luôn giữ được
lượng khách và doanh thu nhất định) thì tại vùng đó tính thời vụ là không tồn tại.
Tuy nhiên, khả năng đó là rất khó thực hiện vì có rất nhiều yếu tố tác động lên hoạt
động kinh doanh du lịch làm cho hoạt động đó khó có thể đảm bảo được cường độ
hoạt động đều đặn trong năm và vì vậy tồn tại tính thời vụ trong du lịch.
b. Một nước hoặc một vùng du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ du lịch
tùy thuộc vào các thể loại du lịch phát triển ở đó
Một nước hay một vùng chỉ phát triển một loại hình du lịch là chủ yếu như
nghỉ biển hay nghỉ núi thì ở đó chỉ có một mùa du lịch là vào mùa hè hoặc mùa
đông.
Tại một số vùng núi ở châu Âu (tại Áo, Pháp) phát triển hai mùa du lịch chính
là mùa đông trượt tuyết, mùa hè leo núi nghĩ dưỡng và chữa bệnh.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

c. Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau đối
với các thể loại du lịch khác nhau
Du lịch chữa bệnh thường có mùa dài hơn và cường độ vào mùa chính yếu
hơn. Du lịch nghỉ biển (vào mùa hè), nghỉ núi (trượt tuyết vào mùa đông) có mùa
ngắn hơn và cường độ mạnh hơn (do phụ thuộc vào yếu tố thiên nhiên nhiều hơn).
d. Cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau theo thời gian của chu kỳ
kinh doanh
Thời gian mà ở đó cường độ lớn nhất được quy định là thời vụ chính (mùa
chính), còn thời kỳ có cường độ nhỏ hơn ngay trước mùa chính gọi là thời vụ trước
mùa, ngay sau mùa chính gọi là thời vụ sau mùa. Thời gian còn lại trong năm còn
được gọi là ngoài mùa. Ở một số nước chỉ kinh doanh du lịch nghỉ biển là chủ yếu
thời gian ngoài mùa người ta gọi là “mùa chết”.
e. Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ
phát triển và kinh nghiệm kinh doanh du lịch của các quốc gia du lịch, điểm du lịch
và các nhà kinh doanh du lịch
Cùng kinh doanh một loại hình du lịch, với các điều kiện về tài nguyên du lịch
tương đối như nhau thì ở các nước, các vùng, các cơ sở kinh doanh du lịch phát
triển hơn, có kinh nghiệm kinh doanh tốt hơn thì thời vụ du lịch thường kéo dài hơn
và cường độ của mùa du lịch yếu hơn. Ngược lại, các nước, các vùng, các cơ sở du
lịch mới phát triển, chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh (chính sách tiếp thị,
quảng cáo chưa tốt) thường có mùa du lịch ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch

chính thể hiện mạnh hơn.
f. Cường độ và độ dài của thời vụ du lịch phụ thuộc vào cơ cấu của khách đến
vùng du lịch
Các trung tâm dành cho du lịch thanh thiếu niên (học sinh, sinh viên) thường
có mùa ngắn hơn và có cường độ mạnh hơn so với những trung tâm đón khách ở độ
tuổi trung niên. Nguyên nhân chính ở đây là do thanh thiếu niên thường hay đi theo
đoàn, hội vào các dịp nghỉ hè, nghỉ tết ngắn hạn.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

g. Cường độ và độ dài của thời vụ du lịch phụ thuộc vào số lượng các cơ sở
lưu trú chính
Ở đâu (đất nước, vùng) có chủ yếu là các cơ sở lưu trú chính – khách sạn,
motel, nhà nghỉ, khu điều dưỡng, mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của mùa
chính là yếu hơn so với nơi sử dụng nhiều nhà trọ và camping. Ở đó mùa du lịch
thường ngắn hơn và cường độ thường mạnh hơn.
1.2.1.3 Các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch
a. Khí hậu
Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành tính thời vụ du
lịch. Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch.
+ Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số
lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi,
chữa bệnh.

+ Về mặt cầu, mùa hè là mùa có lượng du khách lớn nhất.
b. Thời gian rỗi
Nói chung, người ta chỉ đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gian rảnh rỗi trong
một năm. Đây là một nhân tố quan trọng nhất cho phép phát triển nhu cầu du lịch
hiện đại bởi nó tác động đến hầu hết dân cư, tạo nên hiện tượng quần chúng hóa
trong du lịch.
Đây là điều kiện tất yếu cần thiết để có thể tham gia vào hoạt động du lịch.
Thời gian rỗi của nhân dân ở từng nước được quy định trong luật lao động hoặc trong
hợp đồng lao động. Xu hướng hiện nay, tỷ lệ thời gian nghỉ ngơi ngày càng tăng
trong khi thời gian làm việc có xu hướng ngày càng giảm.Đây là một trong những
yếu tố làm tăng nhu cầu du lịch của con người. Thời gian rỗi nằm trong quỹ thời gian,
còn thời gian dành cho du lịch, thể thao và nghỉ ngơi lại nằm trong thời gian rỗi. Các
cơ sở du lịch sẽ trở thành nguồn tiết kiệm thời gian rỗi và là tiền đề vật chất cho việc
kéo dài thời gian rỗi của nhân dân lao động, kích thích họ sử dụng thời gian rỗi một
cách hợp lý để thoả mãn nhu cầu thể chất và tinh thần cho toàn dân.
c. Sự quần chúng hóa trong du lịch
Là nhân tố ảnh hưởng đến đại lượng cầu trong hoạt động du lịch.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

+ Vào mùa du lịch chính giá tour cao, nhưng do đi du lịch theo đoàn được
hưởng chính sách giảm giá.
+ Họ ít hiểu biết về điều kiện nghỉ của từng trong năm, nên chọn thời tiết vào

mùa đi du lịch chính để sự rủi ro về thời tiết là ít nhất.
+ Họ chọn thời gian đi nghỉ dưới tác động của tâm lý họ thích đi nghỉ cùng
thời gian các nhân vật có danh tiếng đi nghỉ.
d. Phong tục tập quán của dân cư
Phong tục có tính chất lâu dài và phần nhiều được hình thành dưới tác động
của các điều kiện kinh tế - xã hội. Cùng với sự thay đổi điều kiện sẽ tạo thêm nhiều
phong tục mới, nhưng không thể chờ đợi sự thay đổi đột ngột của các phong tục cũ,
vì dù sao nó góp phần mang tính chấp nhận được.
Do phong tục của các dân tộc Việt Nam quan niệm các tháng đầu năm là tháng
hội hè, vì vậy các lễ hội đền đình, chùa đều tập trung lớn nhất vào mùa này.
e. Điều kiện và tài nguyên du lịch
Đây là nhân tốc tác động mạnh mẽ đến cung du lịch.
Một vùng có thể khai thác nhiều thể loại du lịch khác nhau phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch của mình. Các loại hình khác nhau có tính thời vụ cao thấp khác
nhau. Vì vậy, đối với một vùng, độ dài thời vụ du lịch ở đó phụ thuộc vào sự đa
dạng các thể loại có thể phát triển ở đó.
f. Sự sẵn sàng đón tiếp khách
Là nhân tố ảnh hưởng đến độ dài cầu thời vụ thông qua đại lượng cung trong
hoạt động kinh doanh du lịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và cách thức tổ chức hoạt động trong các cơ
sở du lịch ảnh hưởng đến sự phân bố hợp lý các nhu cầu của du khách.
- Chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ
du lịch.
Cần nghiên cứu mối liên hệ hỗ tương, phụ thuộc vào quy định lẫn nhau giữa
các nhân tố và tác động của chúng lên độ dài thời vụ của từng thể loại du lịch, tạo
cơ sở để tăng độ dài mùa du lịch, sử dụng có hiệu quả cao nhất các nguồn lực phát
triển du lịch, đưa lại nguồn thu nhập cao cho các tổ chức và doanh nghiệp du lịch.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

1.2.2 Các yếu tố hình thành tính mùa vụ du lịch
1.2.1.1 Tài nguyên du lịch
1.2.1.1.1 Khái niệm
Có thể diễn đạt một cách dễ hiểu thì nói đến du lịch là nói đến hoạt động tham
quan, tìm hiểu, khám phá cái mới lạ, cái hấp dẫn, đặc trưng và vẻ đẹp của một nơi
nào đó. Như vậy, một điểm đến du lịch phải có yếu tố tối thiểu là tài nguyên du lịch.
Theo Điều 4, Luật Du lịch của Việt Nam quy định tài nguyên du lịch là “cảnh quan
thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo
của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu
cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du
lịch, đô thị du lịch”.
1.2.1.1.2 Đặc điểm của tài nguyên du lịch
- Tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, trong đó có nhiều tài nguyên đặc sắc
và độc đáo có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch.
- Tài nguyên du lịch không chỉ có giá trị hữu hình mà còn có những giá trị vô
hình (tạo cảm xúc thẩm mỹ văn hoá của khách).
- Tài nguyên du lịch có thời gian khai thác khác nhau, tạo nên tính mùa vụ du lịch.
- Tài nguyên du lịch được khai thác tại chổ để tạo ra sản phẩm du lịch, nên có
sức hút cơ sở hạ tầng và khách du lịch tới nơi tập trung các tài nguyên đó.
- Tài nguyên du lịch có thể sử dụng nhiều lần, nếu sử dụng kết hợp với bảo vệ.
- Tài nguyên du lịch đòi hỏi được bảo vệ ở mức cao nhất.
Muốn đánh giá tài nguyên du lịch cần phải tổng hợp nhiều tri thức của các lĩnh
vực khoa học: Sinh lý học, tâm lý học, thủy lý học, địa lý tự nhiên và địa lý kinh tế,

lịch sử văn hóa và nghệ thuật, kiến trúc, đô thị, kế hoạch hóa lãnh thỗ và kinh tế du
lịch.
1.2.1.1.3 Phân loại tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân
văn đang được khai thác và chưa được khai thác.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo, khí
hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có thể được sử dụng phục vụ mục
đích du lịch.
Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hóa,
văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, các công trình lao
động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác có thể
được sử dụng phục vụ mục đích du lịch.
Tài nguyên du lịch có thể thuộc sở hữu nhà nước hoặc sở hữu của tổ chức, cá nhân.
1.2.1.2 Cầu du lịch
1.2.1.2.1 Khái niệm
Nhu cầu là khái niệm cơ bản nhất đặt nền tảng cho markeing. Nhu cầu của con
người là trạng thái cảm nhận được về sự thiếu hụt một cái gì đó. Con người có rất
nhiều nhu cầu và nhu cầu đó thay đổi theo thời gian cùng với sự thay đổi các yếu tố
khác của chính bản thân con người và môi trường, điều kiện sống của họ. Theo tháp
nhu cầu của Maslow thì nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự bậc quan

trọng - từ các nhu cầu cơ bản và cấp thiết nhất đến các nhu cầu ít cấp thiết hay
thường được coi là các nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt của con người, nó biểu hiện sự cần
thiết rời nơi ở thường xuyên để đến với một điểm du lịch đã chọn nhằm nghỉ ngơi,
giải trí, tăng cường

hiểu biết, phục hồi sức khỏe, giải phóng khỏi tiếng ồn, ô

nhiễm môi trường, sự căng thẳng,...
Cầu du lịch là một bộ phận của nhu cầu xã hội có khả năng thanh toán về hàng
hóa và dịch vụ du lịch, đảm bảo sự đi lại và lưu trú tạm thời của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của họ, nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn
hóa, chữa bệnh, tham gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác.
1.2.1.2.2 Phân loại nhu cầu du lịch
Về cơ bản, nhu cầu du lịch được phân làm 3 nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu
đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
 Nhu cầu thiết yếu

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ăn
uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch.
 Nhu cầu đặc trưng

Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi,
ví dụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập
nghiên cứu,...
 Nhu cầu bổ sung
Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong
chuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm...
Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết có các hoạt động dịch vụ nhằm đáp
ứng và thoả mãn cho du khách. Đây chính là cơ sở để xác định các loại hình kinh
doanh du lịch chính của các doanh nghiệp du lịch: Kinh doanh vận chuyển, kinh
doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ khác.
1.2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành Cầu du lịch
- Đặc điểm nhân khẩu học
- Thời gian rãnh
- Thu nhập của người dân
- Nhân tố xã hội và sự kích thích, sự hỗ trợ của Nhà nước.
1.2.1.3 Cung du lịch
1.2.1.3.1 Khái niệm
Cung trong du lịch là một phạm trù kinh tế xuất hiện trong mối quan hệ hàng
hóa tiền tệ. Để tạo ra thị trường du lịch cầu là thành phần thứ nhất, còn cung là
thành phần thứ hai, cung trong du lịch có ý nghĩa thỏa mãn nhu cầu có khả năng
thanh toán về hàng hóa dịch vụ du lịch.
Cung trong du lịch là toàn bộ các dịch vụ hàng hóa du lịch được đưa ra thị
trường du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịch
trong một thời gian nhất định.
1.2.1.3.2 Các đặc tính của Cung du lịch
 Cung tại chỗ

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

16

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Dịch vụ và sản phẩm du lịch không thể lưu kho, như vậy chúng không thể để
dự trữ khi nhu cầu về chúng giảm đi.Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
diễn ra đồng thời tại điểm du lịch.
 Cung tổng hợp
Cung trong du lịch bao gồm những dịch vụ hàng hóa rất khác nhau như: vận
chuyển, lưu trú, ăn uống,... Ngày nay dịch vụ, hàng hóa du lịch rất đa dạng, chúng
tạo điều kiện cho khách du lịch có thể dễ dàng lựa chọn các điểm du lịch khác nhau.
Dịch vụ, hàng hóa du lịch càng phong phú thì cơ hội chúng được thực hiện trên thị
trường du lịch càng lớn.
1.3 Marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.3.1 Một số khái niệm
1.3.1.1 Marketing
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing. Một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo Phillip Kotler: Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình
trao đổi.
Viện nghiên cứu Marketing Anh quốc cho rằng marketing là quá trình tổ chức
và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa
hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu được
lợi nhuận tối đa.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là một quá trình lập kế hoạch và
thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh
của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả

mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân.
Theo Mc. Carthy: Marketing là quá trình nghiên cứu khách hàng là ai, họ cần
gì và muốn gì, làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ nhằm tạo ra lợi nhuận tối đa
cho doanh nghiệp bằng cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ra
mức giá khách hàng chấp nhận trả, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, và
cung cấp thông tin/giao tiếp với khách hàng.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Hiện nay, định nghĩa về marketing của Phillip Kotler và của Hiệp hội
Marketing Hoa Kỳ được xem là hoàn chỉnh và được thừa nhận rộng rãi nhất trên
phạm vi toàn thế giới.
1.3.1.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn
Định nghĩa marketing du lịch theo Tổ chức Du lịch thế giới: “Marketing du
lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu
cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thi trường sao cho phù hợp với
mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”
Ta có hiểu khái quát marketing du lịch là một chức năng hoạt động của doanh
nghiệp du lịch nhằm vận dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp, chính sách, nghệ thuật
trong quá trình kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi nhuận
cho tổ chức du lịch đó.
Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp
nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát,

đánh giá các hoạt động nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn.
1.3.2 Sự cần thiết của hoạt động marketing
Ngày nay bất kì doanh nghiệp nào muốn thành công đều phải đặt nhiệm vụ
marketing lên hàng đầu, bên cạnh các hoạt động khác như sả xuất sản phẩm hay cải
tiến chất lượng sản phẩm. Lịch sử phát triển của ngành khách sạn đã trải qua nhiều
thay đổi quan trọng và có thể nói rằng hoạt động marketing mang tính quyết định
trong việc đương đầu với những thay đổi đó.
Cùng với xu hướng phát triển chung của thời đại, du lịch được xác định là một
trong nhiều ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân. Ở một số nước phát
triển, du lịch còn là nhu cầu không thể thiếu của mỗi người.
Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào thì khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu của
thị trường, tạo ra những sản phẩm đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường là yếu
tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh. Để thỏa mãn tốt nhu cầu của
khách, cần tiến hành khuếch trương, quảng bá sản phẩm của mình để thu hút khách.
Hơn thế, đặc tính của sản phẩm du lịch là ở xa khách hàng cũng khiến cho
marketing du lịch trở nên cần thiết hơn.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh trong thời buổi kinh tế thị trường càng chứng
tỏ việc dự trù chiến lược marketing là một công việc cần thiết và có ý nghĩa sống
còn với doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành nói chung và các khách sạn nói

riêng. Các khách sạn phải đối phó với cạnh tranh trong ngành. Sản phẩm du lịch
không phải một sản phẩm thiết yếu, vì thế các du khách có thể dễ dàng từ bỏ quyết
định đi du lịch của mình trước sự hấp dẫn của các ngành khác (điện ảnh, thời trang,
tiết kiệm,v.v…). Hơn nữa, số lượng các khách sạn mọc lên ngày càng tăng do các
doanh nghiệp lớn đầu tư ở lĩnh vực khác cũng mong muốn chuyển sang kinh doanh
trong lĩnh vực khách sạn hay các doanh nghiệp nhỏ cũng muốn đầu tư vào lĩnh vực
vốn được tiếng là lợi nhuận cao này.
Nhờ có hoạt động marketing mà các doanh nghiệp này có thể tránh được nhiều
rủi ro, nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để nâng cao lợi nhuận.
Ngoài ra, hoạt động marketing còn đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng
với khách sạn. Thông qua hoạt động marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể
hiểu rõ về bản thân mình và đối thủ cạnh tranh. Marketing cũng là hạt nhân trong
việc lôi cuốn thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Vì những lí do trên mà không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của
marketing trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn.
1.3.3 Đặc trưng
Do marketing trong kinh doanh khách sạn là một phần của marketing dịch vụ
mà nó có những đặc trưng của marketing dịch vụ nói chung và cũng có những đặc
điểm riêng của mình.
1.3.3.1 Đặc trưng của marketing trong kinh doanh dịch vụ
Thứ nhất, marketing dịch vụ được ra đời chậm hơn so với các lĩnh vực phi
dịch vụ vài chục năm.
Thứ hai, marketing trong lĩnh vực dịch vụ có những đặc điểm riêng, khác biệt
hẳn so với marketing phi dịch vụ.
Thứ ba, ngoài các khác biệt chung nói trên, còn phải nói đến sự khác biệt phát
sinh trong từng hoàn cảnh, các khác biệt riêng này cũng có thể mất đi khi có những
thay đổi về quy định quản lý, khung pháp lý, v.v…và nó tùy thuộc vào các loại hình
doanh nghiệp khác nhau.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

1.3.3.2 Đặc trưng của marketing trong kinh doanh khách sạn
Bên cạnh những khac biệt giữa marketing phi dịch vụ và marketing dịch vụ,
marketing trong ngành khách sạn lại có những đặc trưng khác. Các đặc trưng khác
nhau này phát sinh do các khác biệt giữa ngành kinh doanh khách sạn và các ngành
dịch vụ khác. Có thể chia làm 2 nhóm: Khác biệt chung và khác biệt do hoàn cảnh.
a. Khác biệt chung
Một là thời gian tiếp cận khách hàng của kinh doanh khách sạn ít hơn sơ với
các ngành dịch vụ khác nên thời gian “lấy lòng” khách cũng ngắn hơn.
Hai là sản phẩm khách sạn luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người.
Sự ràng buộc về mặt tình cảm này ở kinh doanh khách sạn lớn hơn ở các ngành
kinh doanh dịch vụ khác. Có thể nói rằng sự hấp dẫn của sản phẩm khách sạn dựa
rất nhiều vào mối quan hệ tình cảm.
Ba là các bằng chứng hữu hình của sản phẩm khách sạn có vị rí rất quan trọng
đối với việc lấy lòng tin của khách hàng. Một số bằng chứng hữu hình có thể kể tới
là tờ rơi quảng cáo, trang phục của nhân viên, giả cả thuê phòng, v.v…
Bốn là uy tín và tầm cỡ của khách sạn đóng vai trò lớn. Quyết định lựa chọn của
khách hàng dựa nhiều vào điều này nên các nhà hoạch định chiến lược cần phải biết.
Năm là vai trò của khâu trung gian trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì
thế phải mở rộng hệ thống phân phối và học sẽ được coi là các chuyên gia bán
hàng, kéo khách hàng về với khách sạn của mình.
Sáu là cách thức hoạt động của các công ty bổ trợ cũng tác động nhiều tới sản
phẩm khách sạn.

Bảy là các dịch vụ trong khách sạn rất dê bị sao chép. Đây là một thách đố với
những người kinh doanh khách sạn khi họ muốn đổi mới, làm khác đi để nâng cao
tính cạnh tranh.
Tám là việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét. Việc khuếch
trương sản phẩm vào thời kì mùa vụ là rất cần thiết, tuy nhiên hơn thế đó là việc
duy trì quảng bá hình ảnh trong thời kì trái vụ bởi nó sẽ giúp khách hàng có ấn
tượng về khách sạn và sẽ tới nghỉ khi họ có quyết định đi du lịch.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

b. Khác biệt do hoàn cảnh
Một là, những nhà quản lý thành lập khách sạn trong quá khứ rất ít được đào
tạo bài bản về hoạt động marketing, khi họ bắt đầu quan tâm tới hoạt động
marketing thì các doanh nghiệp của các lĩnh vực khác đã có ‘phòng marketing”.
Hai là, các nhà quản lý chưa thực sự coi trọng các kĩ năng của marketing.
Trong ngành khách sạn thường có xu hướng coi trọng các kĩ năng nấu nướng, kĩ
năng buồng, kĩ năng pha chế đồ uống…hơn kĩ năng marketing.
Ba là việc tổ chức trong các khách sạn cũng khác nhau tùy theo quy mô và
hạng khách sạn. Thông thường ở các khách sạn, chức năng của “giám đốc kinh
doanh” và “giám đốc marketing” thường được trao cho một người trong khi ở các
ngành khác thì do hai người khác nhau đảm nhiệm.
Bốn là các tác động của quy định Nhà nước. Nhìn chung trong hoạt động du
lịch cũng như trong hoạt động của các khách sạn, quản lý của Nhà nước có tác động

lớn và nhiều khi có xu hướng làm giảm sự năng động, hạn chế linh hoạt trong công
tác marketing của các tổ chức này nếu Nhà nước đưa ra các quyết định ít khéo léo,
không linh hoạt, không tạo điều kiện cho lĩnh vực này phát triển.
1.3.4 Nội dung chính của các chính sánh marketing trong
kinh doanh du lịch
1.3.4.1 Chính sách sản phẩm
Sản phẩm lưu trú có tính xác định không gian. Sản phẩm lưu trú được quyết
định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng – tức là được quyết định ngay trong bước
mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết định về vị trí xây dựng
khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn.
Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những
giá trị vô hình như sự thuận tiện trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn, tạo ra cảm
giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi thế về tài nguyên và du lịch trong vùng, sự hài
hòa về kiến trúc và không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên và các công
trình đã có từ trước… Tất cả những yếu tố này tạo ra một phần giá trị của sản phẩm
khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư hoặc nâng cấp thứ
hạng của khách sạn trong tương lai.

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

Bên cạnh đó, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách
sạn và những người lao động trong khách sạn. Cung cách giao tiếp, trang phục nhân

viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên
nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn – những yếu tố có khả năng quyết
định hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những cơ hội du lịch tiếp theo.
1.3.4.2 Chính sách giá
Tùy vào đặc điểm của mỗi thị trường nhất định và môi sản phẩm cụ thể mà giá
có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc dịch vụ lưu trú và kèm các
phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọ gói).
Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác
nhau trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ
như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số những tiêu
chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ
ràng giữa khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân. Khách sạn càng nổi
tiếng, càng có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn
đó càng lớn.
Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng
thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá
sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau
khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò
của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về
độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của
chính những người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân). Trong dài hạn, cầu có tác
động đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn. Mức cầu đối với
dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nổi tiếng
của khách sạn đó.
Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm tài nguyên du
lịch trong vùng. Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn
gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân

riêng của địa phương đó. Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội
dung quan trọng trong marketing du lịch, đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước:
+ Bước 1: Tính toán và phân tích chi phí: chi phí kinh doanh được chia làm
hai loại:
- Chi phí cố định: là chi phí về tổng thể nó không thay đổi theo khối lượng
hàng hoá sản phẩm…
- Chi phí biến đổi: là chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hoá và
dịch vụ.
+ Bước 2: Tính toán hoà vốn: là điểm mà tại đó với một khối lượng sản phẩm
hàng hoá làm ra nhất định tương ứng với một mức giá nhất định thì doanh thu bằng
chi phí.
+ Bước 3: Khối lượng hoà vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra để đạt đIểm
hoà vốn với mức giá xác định.
Gọi Lm là mức độ lợi nhuận mong muốn, ta có phương trình lợi nhuận mong
muốn có dạng:
G.Xm = A + B.Xm + Lm
Trong đó:
G.Xm: Doanh thu để đạt lợi nhuận mong muốn.
A: Định phí

B: Biến phí đơn vị

Xm: Mức tiêu thụ đạt lợi nhuận mong muồn.

Lm: Lợi nhuận mong muốn

Ta có:

G.Xm - B.Xm = Lm + A
Xm = (A + Lm)/(G-B)

+ Bước 4: Phân tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du
lịch
- Xác định tính độc quyền, vị trí ảnh hưởng, quy mô để từ đó xác định giá độc
quyền thấp hoặc cao.
Bước 5: Phân tích mức gía trên thị trường khu vực và thế giới
- Tìm hiểu về giá khách sạn, dịch vụ,… cuả các hãng du lịch gần kề.
- Tìm hiểu giá thế giới

Hồ Thị Hóa – K45 Truyền thông & Marketing

23