Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh khánh hòa

UBND TNH KHNH HềA
S NI V
---------------

Báo cáo tổng hợp

Khảo sát, đánh giá mức độ
hài lòng của tổ chức và cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính và đơn vị sự
nghiệp công lập tại
tỉnh khánh hòa

Khỏnh Hũa, Thỏng 03 nm 2014


2

UBND TNH KHNH HềA
S NI V
---------------

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của
tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ
của
cơ quan hành chính và đơn vị sự
nghiệp
công lập tại tỉnh khánh hòa

n v t vn:
Khoa Kinh t - i hc Nha Trang
Ch nhim ti: TS. Th Thanh Vinh

2


3

Khánh Hòa, Tháng 03 năm 2014

3


4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of Variance – Phân tích phương sai

BHXH
CB, CC, VC
CSI

Bảo hiểm xã hội
Cán bộ, Công chức, Viên chức
Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng của khách

EFA

HCNN
HĐND
ISO
KHĐT
LĐ

PAPI
PCI
PHCN
TBXH
TNMT
UBND

hàng

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố
khám phá
Hành chính nhà nước
Hội đồng nhân dân
International Organization for Standardization – Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa
Kế hoạch và Đầu tư
Lao động
Provincial Governance and Public Administration Index Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh
Provincial Competitiveness Index - Chỉ số năng lực cạnh
tranh cấp Tỉnh
Phục hồi chức năng
Thương binh xã hội
Tài nguyên và Môi trường
Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học…….
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo cơ quan/tổ chức được đánh giá
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo địa phương và lĩnh vực đánh giá
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng đối với các Sở
Bảng 4.5. Mức độ hài lòng đối với các đơn vị Bảo hiểm xã hội
Bảng 4.6. Mức độ hài lòng đối với các đơn vị Kho bạc Nhà nước
Bảng 4.7. Mức độ hài lòng đối với các đơn vị ngành Thuế
Bảng 4.8. Mức độ hài lòng đối với UBND các huyện, thị xã, thành phố
Bảng 4.9. Tiếp cận dịch vụ
Bảng 4.10. Điều kiện đón tiếp và phục vụ
Bảng 4.11. Thủ tục hành chính
Bảng 4.12: Các thành phần của thang đo “Sự phục vụ của CB, CC, VC”
Bảng 4.13. Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
4


5

Bảng 4.14. Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Bảng 4.15 : Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo
Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy.
Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA
Bảng 4.19: Thống kê mô tả mẫu theo bệnh viện đa khoa/chuyên khoa
Bảng 4.20: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng đối với các đơn vị khám chữa bệnh
Bảng 4.22: Những khó khăn thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở
y tế

Bảng 4.23: Các thành phần của thang đo “Tiếp cận dịch vụ tại cơ sở y tế”
Bảng 4.24: Các thành phần của thang đo “Điều kiện đón tiếp và phục vụ”
Bảng 4.25: Các thành phần của thang đo “Sự phục vụ của cán bộ y tế”
Bảng 4.26: Các thành phần của thang đo “Kết quả dịch vụ”
Bảng 4.27: Các thành phần của thang đo “Chi phí dịch vụ”
Bảng 4.28: Các thành phần của thang đo “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”
Bảng 4.29: Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo
Bảng 4.30: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.31: Hệ số hồi quy
Bảng 4.32: Kết quả phân tích ANOVA
Bảng 4.33: Tổng hợp nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng
Bảng 4.34 Tổng hợp các ý kiến góp ý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

DANH MỤC HÌNH

MỤC LỤC

5


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và các căn cứ pháp lý
Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 –
2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ
chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên
80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70%.
Đến năm 2020, tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của
cả nước. Cụ thể, mục tiêu chính đến 2015: Sự hài lòng đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính đạt trên 70%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên
60%. Riêng năm 2013 phải đạt mức 60% đối với các cơ quan hành chính và

50% đối với đơn vị sự nghiệp công lập. Như vậy, việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ
máy nhà nước tỉnh là hết sức cần thiết. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đó, cơ
quan chức năng kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và xây
dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu cho từng thời kỳ đáp ứng yêu cầu
cải cách hành chính mạnh mẽ, thực chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn
cho người dân và hoàn thiện nền hành chính.
Thực tế, một số tỉnh và thành phố hiện nay cũng đã chủ động triển khai
vấn đề này với cách thức, kết quả có khác nhau. Về phía Trung ương, theo sự
phân công tại Chương trình tổng thể, Bộ Nội vụ đã có Đề án Phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước (Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Y tế được phân
công xây dựng Phương pháp để áp dụng đối với ngành, lĩnh vực mình nhưng
đến tháng 8/2013 chưa triển khai).
Phương pháp đo lường của Bộ Nội vụ tập trung đánh giá trên 04 tiêu
chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của Công
6


chức; và (4) Kết quả giải quyết công việc. Nội dung cơ bản của Đề án có thể
nghiên cứu và tiếp thu để áp dụng cho tỉnh. Tuy nhiên, cần cụ thể hóa về cách
thức, góc độ tiếp cận, mô hình đánh giá chất lượng được áp dụng và nhiều nội
dung cần thiết khác. Bối cảnh đặt ra yêu cầu phải có một bộ công cụ hoàn
chỉnh để có thể góp phần đo lường, đánh giá chính xác, khách quan cho cả
hành chính lẫn sự nghiệp, và phải tiến hành ngay trong năm 2013. Chính vì
vậy, việc nghiên cứu “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công
lập tại tỉnh Khánh Hòa” là hết sức cần thiết và cấp bách.
Đề cương này được xây dựng căn cứ trên các văn bản pháp lý sau:
-

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 –
2020 của Chính phủ;

Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 – 2020;
-

Kế hoạch cải cách hành chính năm 2013 tỉnh Khánh Hòa;

-

Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ phê
duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước;

-

Kế hoạch số 4733/KH-UBND ngày 21/8/2013 của UBND tỉnh Khánh
Hòa về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công
lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013.

2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
-

Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và
đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh nhằm góp phần đo lường

chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp
7


công lập cung cấp.
-

Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh,
những điểm yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp
để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính
và đơn vị sự nghiệp; đáp ứng nhu cầu của nhân dân trong từng thời kỳ;
thực hiện cải cách hành chính mạnh mẽ, quyết liệt; đem lại sự hài lòng
ngày càng cao cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp; bảo đảm thực
hiện mục tiêu Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai
đoạn 2011 – 2020.

2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
hành chính công.

-

Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của các cơ quan
hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa.

-

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực dịch vụ,
từng khối cơ quan, khối đơn vị cung cấp dịch vụ, tại từng cấp hành
chính địa phương và mức độ hài lòng chung của 02 lĩnh vực hành chính
Nhà nước và sự nghiệp công lập trên địa bàn toàn tỉnh.

-

Kiến nghị, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng, bảo đảm đến năm
2015 đạt mục tiêu về sự hài lòng mà Chương trình CCHC tỉnh giai đoạn
2011 – 2020 đã đề ra.

3. Đối tượng nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
-

Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
8


-

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công (lĩnh vực hành chính

công và sự nghiệp công).
Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (tổ chức và cá nhân) sử dụng
dịch vụ hành chính và sự nghiệp công.
3.2 Phạm vi nghiên cứu

a) Theo Kế hoạch số 4733/KH-UBND ngày 21/8/2013 của UBND tỉnh
Khánh Hòa về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên
địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013; sẽ thực hiện khảo sát, đánh giá ở các cơ
quan, đơn vị, lĩnh vực sau:
-

Các Sở: Kế hoạch và Đầu tư, Tư pháp, Công thương, Tài nguyên và Môi
trường, Lao động - Thương binh và Xã hội, Xây dựng;

-

UBND các huyện, thị xã, thành phố (trên 06 lĩnh vực chính: đất đai;
đăng ký kinh doanh; xây dựng – giao thông; lao động – thương binh và
xã hội; công chứng, chứng thực – hộ tịch; công thương);

-

Lĩnh vực thuế; lĩnh vực bảo hiểm xã hội; lĩnh vực cấp phát ngân sách;

-

Lĩnh vực dịch vụ khám, chữa bệnh do các đơn vị sự nghiệp y tế công lập
cung cấp.
b) Đối tượng lấy ý kiến: là các cơ quan, tổ chức, cá nhân có giao dịch

công việc, thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ trong năm 2013 tại các cơ quan
hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập thuộc phạm vi trên.
c) Thời gian khảo sát: từ tháng 10/2013 đến 12/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các
phương pháp nghiên cứu như sau:
(1)

Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia
(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát
tại hiện trường các điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu
9


khảo sát. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo
các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài
lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ
giữa chúng
(2)

Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
công cũng như % mức độ hài lòng của khách hàng.

(3)

Phương pháp nghiên cứu định lượng :
Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành
chính công và dịch vụ y tế công lập tại tỉnh Khánh Hòa thông qua bản câu hỏi
chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp
hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến ban dầu là 2720.
Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước. Bước đánh
giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá
EFA thông qua phần mềm SPSS 18.0. Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích
hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm

định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hành chính và sự
nghiệp y tế công theo các đặc điểm nhân khẩu học.
Thu thập dữ liệu
Phiếu khảo sát được đưa trực tiếp cho khách hàng tại các địa điểm cung
cấp dịch vụ hành chính công (như tại các địa điểm thực hiện thủ tục hành
chính một cửa, các Sở) và các đơn vị sự nghiệp, kết hợp với điều tra tại nhà.
Với sự hướng dẫn của điều tra viên, khách hàng sẽ hoàn thành các mục hỏi và
phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp. Trước khi tổ chức điều tra thực tế, các
điều tra viên được tập huấn về phương pháp và những kỹ năng cơ bản để
khuyến khích sự cộng tác cũng như đảm bảo những câu trả lời phản ánh đúng
những đánh giá của khách hàng. Để đảm bảo độ khách quan trong các đánh giá
của khách hàng, việc thu thập ý kiến này được thực hiện một cách độc lập.
Đồng thời, để đảm bảo đủ số lượng mẫu theo yêu cầu, đã thu thập thêm một
10


lượng phiếu phụ trội (khoảng 5% tổng số mẫu) để bù cho những phiếu không
đạt tiêu chuẩn. Vì vậy số phiếu hợp lệ được đưa vào tính toán phân tích dữ liệu
lên đến 2.758 phiếu.
Phân tích dữ liệu
Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu cần được mã hoá vào phần
mềm máy tính (SPSS). Sau đó dữ liệu này được làm sạch, biên tập và lưu trữ
cẩn thận. Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra
bằng phần mềm thống kê chuyên dụng (SPSS). Các thủ tục phân tích thống kê
chính được thực hiện trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
các loại dịch vụ công, có thể kể đến như :
- Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) “Đánh giá sự thỏa

mãn của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm
Y tế TP. Nha Trang”. Phân tích dựa trên 500 mẫu điều tra, tác giả đưa ra kết
luận có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1) Thái độ
nhiệt tình cảm thông, 2) Tin cậy, 3) Đảm bảo, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Chi
phí khám chữa bệnh.
- Luận văn thạc sỹ của Chu Duy Thịnh (2009) “Chất lượng dịch vụ cảm
nhận tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa”. Phân tích đưa ra kết luận có 5
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1) Thái độ nhiệt tình
cảm thông, 2) Tin cậy, 3) Đảm bảo, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Chi phí khám
chữa bệnh.
- Luận văn thạc sỹ của Lương Thị Thùy Dương (2012) “Đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức,
thành phố Nha Trang”. Kết quả nghiên cứu với 351 mẫu cho thấy có 7 thành
11


phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Chi phí điều trị, Năng lực
phục vụ, đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy.
- Luận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế
tỉnh Kiên Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên
Giang gồm 7 thành phần: 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4.
Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai
công vụ.
- Luận văn thạc sỹ của Phan Tấn Phát (2010) “Mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến
Tre”. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 06 nhân tố : Cơ sở vật chất hữu
hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính minh bạch

công khai; có thể tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế. Sau khi
phân tích còn lại 03 nhân tố tác động là: Năng lực quản lý và phục vụ; Tin cậyđáp ứng; Cơ sở vật chất hữu hình.
- Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài
lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trường hợp
tại quận Ngũ Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công của công dân và tổ chức. (2011).
- Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng (2011) “Khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu
trên các thành phần chất lượng dịch vụ như : Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp
ứng, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo cho 4
lĩnh vực (Dịch vụ khám chữa bệnh, Dịch công chứng, Thủ tục nhập học lớp 1
và lớp 6, Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả tại các quận huyện).

12


Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố
cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ
công. Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào khảo sát “sự hài lòng của
tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN và đơn vị sự nghiệp
công lập tỉnh khánh Hòa”, đề tài không có sự trùng lặp về nội dung. Mô hình
nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã được tổng hợp từ việc hệ thống hóa cơ sở
lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn nêu trên và vận dụng
cho điều kiện ở tỉnh Khánh Hòa.
6. Kết cấu nội dung của Báo cáo tổng hợp :
Bộ tài liệu gồm 1 Báo cáo tổng hợp và 5 chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của Báo
cáo tổng hợp gồm có các nội dung sau :
-

Phần I : Tổng quan về Cơ quan hành chính Nhà nước và các cơ sở y tế
công lập thuộc tỉnh Khánh Hòa

-

Phần II : Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất

-

Phần III : Phương pháp nghiên cứu

-

Phần IV: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan HCNN và đơn vị sự nghiệp công lập tỉnh khánh
Hòa.

-

Phần V : Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của của tổ chức
và cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước và
các cơ sở y tế tỉnh Khánh Hòa

13


PHẦN I
TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ
ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP

THUỘC TỈNH KHÁNH HÒA
I. TỔ CHỨC CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ở ĐỊA
PHƯƠNG
1. Ủy ban nhân dân các cấp và bộ máy giúp việc
Theo Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003, UBND do HĐND bầu
là cơ quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,
chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên. UBND
chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà
nước cấp trên và nghị quyết của HĐND cùng cấp nhằm bảo đảm thực hiện
chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh
và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn. UBND thực hiện chức năng
quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống
nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở.
Mô hình tổ chức cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương theo Luật
hiện nay gồm 3 cấp: cấp tỉnh (UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương),
cấp huyện (UBND huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh) và cấp xã
(UBND xã, phường, thị trấn). Nhiệm vụ, quyền hạn của HĐND, UBND ở từng
cấp cơ bản được quy định thống nhất, bước đầu có phân định giữa chính quyền
đô thị và chính quyền nông thôn.
Ở cấp tỉnh, bộ máy giúp việc cho UBND tỉnh Khánh Hòa gồm các Sở,
cơ quan ngang Sở (gọi chung là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh) được
tổ chức theo Nghị định số 13/2008/NĐ-CP của Chính phủ và hướng dẫn của
Bộ Nội vụ và Bộ quản lý ngành, lĩnh vực. Hiện nay, tổng số các Sở, ngành
thuộc UBND tỉnh là19, trong đó có 17 cơ quan được tổ chức thống nhất và 02
14


cơ quan tổ chức theo đặc thù là Sở Ngoại vụ và Ban Dân tộc. Ngoài ra, cũng
theo đặc thù địa phương, tỉnh Khánh Hòa có Ban quản lý Khu kinh tế Vân
Phong là cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc UBND tỉnh, thực hiện chức

năng, thẩm quyền quản lý nhà nước đối với Khu kinh tế Vân Phong và các khu
công nghiệp trên địa bàn tỉnh trong một phạm vi được quy định. Chức năng cơ
bản của các Sở, cơ quan ngang Sở là tham mưu, giúp UBND tỉnh thực hiện
chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực được phân công. Để thực
hiện chức năng này, nhiệm vụ, quyền hành của các Sở được quy định rất cụ
thể. Ngoại trừ Văn phòng UBND tỉnh (là cơ quan tham muu tổng hợp, giúp
việc), các cơ quan chuyên môn còn lại đều tham gia thực hiện chức năng quản
lý nhà nước theo ủy quyền trong phạm vi thẩm quyền của UBND tỉnh.
Trong cơ cấu tổ chức của một số Sở quản lý đa ngành còn có các Chi
cục, Ban trực thuộc, được phân cấp, ủy quyền để thực hiện quản lý chuyên sâu
đối với các lĩnh vực cụ thể. Tổng số chi cục, ban hiện nay là là 18 đơn vị (tập
trung nhiều nhất ở Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Tài nguyên và
Môi trường, Nội vụ, Tư pháp). Trong quá trình kiện toàn tổ chức, các cơ quan
liên quan tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật và thực tế quản lý
tại địa phương, phân định chức năng, nhiệm vụ, phạm vi quản lý một số lĩnh
vực trọng điểm như: định giá đất và thu tiền thuê đất, định giá tài sản trên đất,
đấu giá để cho thuê đất và giao đất, khoáng sản, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư,
tài nguyên nước, … Từ kết quả rà soát, đã tham mưu UBND tỉnh quy định
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Sở, ngành đúng quy định, phù hợp
với thực tế quản lý, khắc phục cơ bản tình trạng chồng lấn chức năng, nhiệm
vụ hoặc không rõ đầu mối quản lý, góp phần tích cực tháo gỡ các vướng mắc
về thủ tục hành chính, làm rõ trách nhiệm và cơ chế phối hợp quản lý trên một
số lĩnh vực có tác động trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội.
Ở cấp tỉnh, ngoài tổ chức bộ máy hành chính địa phương, còn có các cơ
quan được tổ chức và quản lý theo hệ thống dọc của Trung ương (gọi tắt là cơ
quan ngành dọc) cũng thực hiện hoặc phối hợp thực hiện chức năng quản lý
15


nhà nước trên địa bàn tỉnh như: Cục thuế, Cục Hải quan, Ngân hàng Nhà nước,

Công an tỉnh, Bộ đội biên phòng,… Tổ chức bộ máy, biên chế, ngân sách,
nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan này do Bộ, ngành Trung ương chủ quản
quyết định, do vậy có sự độc lập tương đối về mặt tổ chức. Tuy nhiên, việc
thực hiện chức năng, nhiệm vụ có sự gắn kết chặt chẽ với thực hiện nhiệm vụ
chính trị - hành chính, chủ trương và giải pháp phát triển kinh tế - xã hội của
địa phương, chịu sự điều hành chung của UBND tỉnh.
Ở cấp huyện, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh là cơ quan hành
chính nhà nước ở cấp huyện. Bộ máy cơ quan chuyên môn giúp việc gồm 12
phòng, ban; riêng thành phố Cam Ranh, thị xã Ninh Hòa, các huyện: Cam
Lâm, Khánh Sơn và Khánh Vĩnh có thêm 01 tổ chức theo đặc thù là Phòng
Dân tộc. Huyện Trường Sa là huyện đảo, UBND huyện chưa có cơ quan
chuyên môn.
Về cơ cấu cơ quan chuyên môn cấp huyện theo Nghị định số
14/2008/NĐ-CP và Nghị định số 12/2010/NĐ-CP, nhìn chung đã hướng đến
phân định và tổ chức bộ máy theo từng loại đơn vị hành chính cấp huyện. Cụ
thể là bên cạnh 10 cơ quan được quy định tổ chức thống nhất tại tất cả đơn vị
cấp huyện, các huyện thuộc tỉnh được tổ chức thêm hai cơ quan mang tính đặc
thù là Phòng Kinh tế và Hạ tầng và Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn; thị xã, thành phố và các huyện có tốc độ đô thị hóa cao được tổ chức
Phòng Quản lý đô thị và Phòng Kinh tế. Các đơn vị đủ tiêu chí theo Nghị định
số 53/2004/NĐ-CP thì thành lập thêm Phòng Dân tộc. Như vậy có 03 đơn vị
có 12 phòng, ban chuyên môn (Nha Trang, Vạn Ninh, Diên Khánh), 05 đơn vị
có 13 phòng, ban chuyên môn; UBND huyện Trường Sa chưa có cơ quan
chuyên môn nào.
Ở cấp huyện cũng có tổ chức các cơ quan ngành dọc (như thuế, công an)
hoặc của Sở, ngành cấp tỉnh (như kiểm lâm) đặt tại địa phương tham gia quản
lý nhà nước theo ngành lĩnh vực và tham gia thực hiện nhiệm vụ chính trị của
địa phương.
16

Ở cấp xã, UBND xã, phường, thị trấn là cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực kinh tế
- xã hội, an ninh, quốc phòng trên địa bàn. Tỉnh Khánh Hòa hiện nay có 140
xã, phường, thị trấn. Để giúp UBND cấp xã thực hiện chức năng quản lý nhà
nước, có 07 chức danh công chức chuyên môn được tuyển dụng, bổ nhiệm
theo trình tự, thủ tục quy định.
2. Thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành
chính
Theo quy định và thực tiễn hiện nay, các cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương đều có chức năng và trách nhiệm cung cấp dịch vụ hành chính
công cho tổ chức và cá nhân. Ở cấp xã, UBND xã, phường, thị trấn trực tiếp
cung cấp toàn bộ dịch vụ hành chính công được pháp luật quy định thuộc thẩm
quyền và trách nhiệm của mình. Ở cấp huyện và cấp tỉnh, ngoài UBND, các cơ
quan chuyên môn, các cơ quan ngành dọc cũng tham gia cung cấp dịch vụ
hành chính công theo phân cấp hoặc ủy quyền của cấp có thẩm quyền. Đối với
các dịch vụ thuộc thẩm quyền của UBND cấp tỉnh, cấp huyện thì hầu hết đều
do các cơ quan chuyên môn làm đầu mối tiếp nhận và tham mưu về mặt
chuyên môn nghiệp vụ.
Về mặt khoa học hành chính, theo quan điểm của Việt Nam hiện nay,
dịch vụ hành chính công được hiểu là những hoạt động phục vụ quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cá nhân công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà
nước [4]. Vì liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản, các dịch vụ hành chính
công trên thực tế rất đa dạng, phong phú và có nhiều cách phân nhóm, phân
loại khác nhau. Tuy nhiên tựu trung lại, có thể chia thành các nhóm chính sau
đây:
- Giải quyết các thủ tục hành chính (cấp phép, đăng ký, chứng nhận, xác nhận,
chứng thực, cấp chứng chỉ,…);
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;

17


- Giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm hành chính;
- Cung cấp thông tin, các hỗ trợ, tư vấn hành chính.
Các nhóm dịch vụ trên đều có ý nghĩa quan trọng trong việc thực hiện
chức năng cung cấp dịch vụ hành công của các cơ quan hành chính ở địa
phương. Trong đó, nhóm dịch vụ giải quyết các thủ tục hành chính liên quan
mật thiết tới việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân; là kênh giao
tiếp quan trọng nhất giữa người dân với cơ quan nhà nước; là nhóm dịch vụ
phức tạp, phát sinh liên tục, thường xuyên, có khối lượng rất lớn, ảnh hưởng
trực tiếp đến đời sống hàng ngày và hoạt động sản xuất kinh doanh. Chất
lượng nhóm dịch vụ này về cơ bản phản ánh trình độ của nền hành chính nhà
nước.
Trong điều kiện xây dựng và hoàn thiện một nền hành chính dân chủ,
chuyên nghiệp, hiện đại, chuyển dần sang hành chính phục vụ theo yêu cầu cải
cách hành chính, các cơ quan hành chính tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều nỗ lực
nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Để cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ, tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều giải pháp cải cách thủ tục
hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân thông qua cải cách phương
thức, quy trình, thái độ và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức; trọng tâm
là đơn giản hóa và công khai hóa thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông, áp dụng ISO và tin học hóa cung cấp dịch vụ.
Hiện nay, dịch vụ hành chính công được cung cấp chủ yếu thông qua Bộ
phận một cửa của các cơ quan hành chính ở địa phương dưới hai hình thức:
khách hàng liên hệ trực tiếp tại Bộ phận một cửa hoặc thông qua mạng Internet
(giao dịch trực tuyến – Một cửa “ảo”). Qua tổng hợp của Sở Nội vụ, trong tổng
số 1.505 TTHC, đã áp dụng cơ chế một cửa đối với 1.328 thủ tục, áp dụng cơ
chế một cửa liên thông đối với 182 thủ tục (trong đó có những lĩnh vực quan
trọng như thành lập doanh nghiệp, đầu tư, đất đai, lao động – TBXH, phê

duyệt quyết toán dự án, công trình hoàn thành sử dụng vốn ngân sách nhà
nước, tư pháp có yếu tố nước ngoài, liên thông cấp khai sinh – đăng ký hộ
18


khẩu – bảo hiểm y tế tại một số đơn vị cấp xã,…).
Trong năm 2013, UBND tỉnh đã phê duyệt Đề án thực hiện mô hình một
cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại của 07 sở, ngành cấp tỉnh (gồm
Ban quản lý KKT Vân Phong, các Sở: Nội vụ, Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Y
tế, Giao thông - Vận tải, Tư pháp, Công Thương; nâng tổng số sở thực hiện mô
hình lên 12/19 đơn vị (63%); phê duyệt đề án 03 đơn vị cấp huyện (Cam Lâm,
Diên Khánh, Vạn Ninh), nâng tổng số đơn vị cấp huyện lên 6/8 đơn vị (75%).
UBND các huyện, thị xã, thành phố đã phê duyệt đề án của 20 đơn vị cấp xã
(số đơn vị theo kế hoạch 2013 là 28, thành phố Nha Trang và thị xã Ninh Hòa
triển khai chậm nên còn 8 xã, phường chưa được phê duyệt), nâng tổng số đơn
vị cấp xã có đề án được duyệt lên 34/137 đơn vị (25%).
Đến cuối năm 2013, ở cấp tỉnh đã có 12/12 sở hoàn thành đầu tư cơ sở
vật chất, phương tiện làm việc, có 08/12 đơn vị được cài đặt Bộ phần mềm một
cửa điện tử; 07 sở đã chính thức vận hành mô hình một cửa hiện đại gồm 05
Sở đã triển khai từ năm 2012 (Thông tin và Truyền thông, Xây dựng, Lao động
– TBXH, Tài nguyên và Môi trường, Kế hoạch và Đầu tư) và 02 Sở triển khai
năm 2013 (Tư pháp, Công Thương). Ở cấp huyện, Bộ phận một cửa liên thông
theo hướng hiện đại tại thị xã Ninh Hòa, thành phố Cam Ranh và thành phố
Nha Trang được đưa vào vận hành từ năm 2009 tiếp tục phát huy hiệu quả hoạt
động, phục vụ tốt cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp. 03 đơn vị triển khai
năm 2013 đã hoàn thành đầu tư cơ sở vật chất, lắp đặt trang thiết bị; trong đó
huyện Vạn Ninh đã cài đặt Bộ phần mềm một cửa điện tử và chính thức đi vào
vận hành, 02 đơn vị còn lại đang triển khai cài đặt.
Ở cấp xã, 13/14 đơn vị thí điểm đã hoàn thành việc đầu tư xây dựng cơ
sở vật chất, lắp đặt trang thiết bị (còn xã Ninh Xuân – Ninh Hòa chưa xây

dựng được phòng làm việc mới cho Bộ phận một cửa, dự kiến sẽ tiến hành
trong đầu năm 2014); 14/14 xã đã được cài đặt bộ phần mềm một cửa điện tử;
10/14 xã đã đi vào vận hành, 4/14 xã đang được đơn vị tư vấn hướng dẫn sử
dụng, cập nhật cơ sở dữ liệu chuẩn bị đưa vào hoạt động.
19


Đây là mô hình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông dựa trên
03 trụ cột chính:
- Hiện đại về cơ sở vật chất, điều kiện phục vụ, tiếp đón công dân;
- Hiện đại về cách thức, công nghệ, quy trình giải quyết thủ tục hành chính;
- Hiện đại về tư duy, cơ chế phối hợp giải quyết công việc và thái độ phục
vụ.
Việc thực hiện mô hình một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại
là một bước đột phá về tư duy của nền hành chính phục vụ, là kết quả của
quyết tâm mạnh mẽ và sự phối hợp, ủng hộ tích cực, hiệu quả, đồng bộ từ các
Sở, ngành, địa phương; được dư luận đồng tình và đánh giá cao. Tuy nhiên,
bên cạnh những mặt được thì chất lượng phục vụ thời gian qua cũng còn
những hạn chế. Qua tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và
nắm tình hình thực tế, vẫn còn tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, đùn đẩy
trách nhiệm, thực hiện không đúng quy định tại một số cơ quan, đơn vị, địa
phương. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa
thật sự đồng bộ và quyết liệt. Nhiều lĩnh vực dịch vụ hành chính công vẫn
chưa được nhận thức đầy đủ, chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế - xã hội và
công nghệ hành chính hiện đại.
II. TỔ CHỨC CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP THUỘC TỈNH

1. Giới thiệu chung
Các đơn vị sự nghiệp công lập được hình thành nhằm thực hiện chức
năng cung cấp dịch vụ sự nghiệp công của Nhà nước đối với xã hội, vừa thực

hiện các nhiệm vụ chuyên môn kỹ thuật hỗ trợ, phục vụ chức năng quản lý nhà
nước. Hầu hết các dịch vụ thiết yếu liên quan mật thiết đến các nhu cầu cơ bản
của nhân dân do hệ thống các đơn vị này cung cấp. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh,
tổng số đơn vị sự nghiệp công lập: 679 đơn vị. Phân chia theo lĩnh vực cung
cấp dịch vụ, chúng ta có:
- Sự nghiệp giáo dục – đào tạo:

525 đơn vị
20


- Sự nghiệp y tế:

38 đơn vị

- Sự nghiệp văn hóa thông tin:

33 đơn vị

- Sự nghiệp kinh tế:

58 đơn vị

- Sự nghiệp khác:

25 đơn vị

Chia theo cấp hành chính (phạm vi hoạt động) :
- Cấp tỉnh có 147 đơn vị đơn vị sự nghiệp công lập, cụ thể:
+ Sự nghiệp giáo dục – đào tạo:

56 đơn vị

+ Sự nghiệp y tế:

38 đơn vị

+ Sự nghiệp văn hóa thông tin:

13 đơn vị

+ Sự nghiệp kinh tế:

25 đơn vị

+ Sự nghiệp khác:

15 đơn vị

- Cấp huyện có 532 đơn vị đơn vị sự nghiệp công lập, cụ thể:
+ Sự nghiệp giáo dục và đào tạo:

469 đơn vị

+ Sự nghiệp văn hóa thông tin:

20 đơn vị

+ Sự nghiệp kinh tế:

33 đơn vị

+ Sự nghiệp khác:

10 đơn vị

Trong các lĩnh vực dịch vụ nêu trên, Giáo dục đào tạo và Y tế là lĩnh vực
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, trực tiếp phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe
cho người dân và nâng cao trình độ dân trí. Đây là hai trong ba nền tảng xây
dựng và phát triển nguồn nhân lực của đất nước, phục vụ yêu cầu phát triển
bền vững và hội nhập quốc tế. Do vậy, chất lượng dịch vụ Giáo dục đào tạo và
Y tế cần được quan tâm một cách đúng mức.
2. Các đơn vị sự nghiệp y tế
Theo cơ cấu tổ chức đã được xác định tại Quyết định số 994/QĐ-UBND
ngày 07/5/2009 của UBND tỉnh, tổ chức hệ thống sự nghiệp y tế công lập hiện
nay như sau:
Tuyến tỉnh có 21 đơn vị, gồm:
- Bệnh viện Đa khoa tỉnh
21


- Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa
- Bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh
- Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng
- Bệnh viện Chuyên khoa tâm thần
- Bệnh viện Chuyên khoa lao và bệnh phổi
- Bệnh viện Da liễu
- Trung tâm Phục hồi chức năng – Giáo dục trẻ em khuyết tật
- Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS
- Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh

- Trung tâm Truyền thông – Giáo dục sức khỏe
- Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản
- Trung tâm Kiểm nghiệm thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm
- Trung tâm Pháp y
- Trung tâm Giám định Y khoa
- Trung tâm Phòng, chống sốt rét – ký sinh trùng – côn trùng
- Trung tâm Nội tiết
- Trung tâm Cấp cứu 115
- Trung tâm Giám định pháp y tâm thần
- Trung tâm Huyết học - Truyền máu
- Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế
Tuyến huyện có 16 đơn vị, gồm:
- Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, có các đơn vị trực thuộc gồm: Nhà hộ
sinh Hồng Bàng, các phòng khám đa khoa khu vực, Đội Y tế dự phòng, Đội
bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã,
phường.
- Trung tâm Y tế thành phố Cam Ranh có các đơn vị trực thuộc gồm: các
phòng khám đa khoa khu vực, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ
trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, phường.
- Trung tâm Y tế huyện Diên Khánh, có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện
22


đa khoa huyện, các phòng khám đa khoa khu vực, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo
vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn.
- Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện đa
khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch
hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn.
- Trung tâm Y tế huyện Vạn Ninh có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện đa
khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế hoạch

hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn.
- Trung tâm Y tế huyện Khánh Sơn có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện
đa khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế
hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn.
- Trung tâm Y tế huyện Khánh Vĩnh có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện
đa khoa huyện, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em – Kế
hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn.
- Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa có các đơn vị trực thuộc gồm: Bệnh viện đa
khoa khu vực Ninh Diêm, Đội Y tế dự phòng, Đội bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ
em – Kế hoạch hóa gia đình, các trạm y tế xã, thị trấn.
- 08 Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình (trực thuộc Chi cục Dân số - kế
hoạch hóa gia đình) đặt trên địa bàn cấp huyện.
Trong hệ thống sự nghiệp y tế, lĩnh vực khám chữa bệnh là chức năng
của Bệnh viên đa khoa và các bệnh viện chuyên khoa cấp tỉnh, các bệnh viện
đa khoa khu vực, bệnh viện đa khoa cấp huyện, phòng khám đa khoa khu vực
và 137 trạm y tế xã, phường, thị trấn.
Theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV, toàn bộ các đơn vị
sự nghiệp y tế trên địa bàn cấp huyện và các trạm y tế ở cấp xã đều thuộc
ngành dọc Sở Y tế quản lý. Điều này vừa không phù hợp với Luật tổ chức
HĐND và UBND, vừa làm cho nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện và
Phòng Y tế trên lĩnh vực này không khả thi. Thêm vào đó, mô hình tổ chức
mạng lưới sự nghiệp y tế hiện nay chưa chú trọng đúng mức đến công tác y tế
23


dự phòng ở cấp huyện và cấp cơ sở, việc tổ chức hệ thống khám chữa bệnh
theo cấp (tuyến) hành chính đã bất cập, gây quá tải cho tuyến tỉnh, khó thu hút
nhân lực cho tuyến cơ sở. Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV xác
định trạm y tế là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Trung tâm Y tế huyện, nhưng cán
bộ trạm y tế chưa được xác định là viên chức mà vẫn thực hiện theo Quyết

định số 58/1994/QĐ-TTg ngày 03/02/1994 của Thủ tướng Chính phủ. Cán bộ
dân số - kế hoạch hóa gia đình của Trạm y tế (trước đây là cán bộ không
chuyên trách dân số, gia đình và trẻ em thuộc UBND cấp xã chuyển sang) do
Trung tâm Y tế ký hợp đồng làm việc, chịu sự quản lý của Trưởng trạm, vừa
chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia
đình cấp huyện và UBND cấp xã.
Mặc dù Trung ương đã thông qua chủ trương và giải pháp đổi mới cơ
chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với đơn vi sự nghiệp công lập gắn với đẩy
mạnh xã hội hóa một số lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công, trọng tâm là y tế và
giáo dục, nhưng việc triển khai còn chậm, chưa quyết liệt.

24


PHẦN II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1. Dịch vụ công
•
Khái niệm và bản chất
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu,
các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp
đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo
đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội [1]. Dịch vụ công thuộc về bản
chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với
mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ
chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết
đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật,

chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng
phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các
tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản
thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn
việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công
dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.
Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng
cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là
Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch
vụ công cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với
chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn,
25