Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế tại trường đại học công nghiệp hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. VŨ MẠNH CHIẾN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

PGS.TS. VŨ MẠNH CHIẾN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự
hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các cơng trình nghiên cứu của
ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc
và đƣợc trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa
Sau đại học của Nhà trƣờng, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho em trong suốt
quá trình học tập.
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình.

Với lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa
học và giúp đỡ em trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn này.
Trong q trình thực hiện khơng tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ
năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm
tích lũy cho việc học tập và công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .....6
1.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngồi nước ........................................................... 6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 7
1.2 Các khái niệm cơ bản ...................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 15
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 16
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 18
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 19
1.2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................... 21
1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học .......................................................... 29
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................34

2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 34
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)................................................................... 34
2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ....................................................... 37
2.1.3. Bảng hỏi khảo sát .................................................................................... 37
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .............................................. 38
2.2.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................. 38
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 40
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG.................................................................42
3.1. Khái quát về trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội ....................................... 42
3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu .................................................................... 50


3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung .................................................. 50
3.3.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tố ....................................... 51
3.4. Đánh giá bảng hỏi .......................................................................................... 56
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis) ......... 56
3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................ 61
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình – phân tích hồi quy ............................... 66
3.5.1. Phân tích hồi quy..................................................................................... 66
3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 69
3.5.4. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ....................................... 70
3.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................................................................... 71
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các
nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân ........................................... 72
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo
sát .............................................................................................................................. 76
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ.............................................78
4.1. Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo ................................. 78
4.2. Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo ........................................................ 80

4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạo ....................................... 81
4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ........................................................................... 81
4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo .............................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung
Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên

Trang

1.

Bảng 2.1

2.

Bảng 2.2

3.

Bảng 3.1

4.

Bảng 3.2

5.

Bảng 3.3

6.

Bảng 3.4

7.

Bảng 3.5

8.

Bảng 3.6

Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng

55

9.

Bảng 3.7

Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố

56

10.

Bảng 3.8

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

56

11.

Bảng 3.9

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

57

12.

Bảng 3.10

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

59

13.

Bảng 3.11

14.

Bảng 3.12

15.

Bảng 3.13

khối ngành kinh tế
Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Số sinh viên đƣợc điều tra học tại các khoa theo
năm học
Kết quả học tập đƣợc của sinh viên điều tra và giới tính
Thống kê mơ tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức,
quản lý đào tạo
Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở
vật chất, máy móc thiết bị
Thống kê mơ tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý
và nhân viên phục vụ

Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan
sát
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Năng lực giảng viên, chƣơng trình đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
năng lực nhân viên phục vụ
i

36
38

45
49
52

53

54

61

62

63


Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

16.

Bảng 3.14

17.

Bảng 3.15

18.

Bảng 3.16

19.

Bảng 3.17

20.

Bảng 3.18

21.

Bảng 3.19

Bảng tóm tắt kết quả hồi quy

67

22.

Bảng 3.20

Bảng tóm tắt kết quả phân tích phƣơng sai

67

23.

Bảng 3.21

Bảng tóm tắt kết quả hồi qua 06 nhân tố

68

24.

Bảng 3.22

Kết quả hồi quy đa biến

69

25.

Bảng 3.23

26.

Bảng 3.24

27.

Bảng 3.25

28.

Bảng 3.26

29.

Bảng 3.27

Phòng học và máy móc thiết bị

Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Giáo trình phục vụ đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Thƣ viện phục vụ đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ
chức quản lý, đánh giá trong đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha sự hài lòng của
sinh viên

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2,
H3, H4, H5
Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7,
H8, H9
Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H10, H11,
H12, H15, H13

ii

63

64

64

65

66

70

72

76

76

76


DANH MỤC HÌNH

Nội dung

TT

Hình

1

Hình 1.1

Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul

22

2

Hình 1.2

Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng

23

3

Hình 1.3

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Hoa Kỳ

24

4

Hình 1.4

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU

28

5

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu

36

6

Hình 2.2

Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo

40

7

Hình 3.1

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

68

8

Hình 3.2

Kết quả kiểm định mơ hình

71

iii

Trang

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán

45

2

Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh

46

3

Biểu đồ 3.3 Số sinh viên khảo sát khoa Sƣ phạm du lịch

46

4

Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính

47

5

Biểu đồ 3.5 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

48

6

Biểu đồ 3.6 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

48

7

Biểu đồ 3.7 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

49

8

Biểu đồ 3.8

Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo
giới tính

iv

50


LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế giáo dục đại học đang dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch
vụ, các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng chủ yếu của
mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trƣờng là việc tuân thủ
các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó triết lý hƣớng đến khách hàng
đang đóng vai trị chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói
riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng,...theo quy định. Nhƣ vậy, trong
lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó
khách hàng trọng tâm là ngƣời học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.
Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội đƣợc biết đến là một trong những trƣờng có
uy tín lớn trong hệ thống các trƣờng Đại học ở Việt Nam, có vai trị quan trọng trong hệ
thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề ở mọi trình độ và
nhiều chuyên ngành. Cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho sự nghiệp phát triển
kinh tế xã hội của đất nƣớc. Tuy nhiên, cũng nhƣ tình hình chung, chất lƣợng đào tạo của
các trƣờng Đại học vẫn phần nào chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của
xã hội, sức thu hút của các trƣờng chƣa mạnh đối với học sinh.
Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong trong thời kỳ hội nhập và xã
hội hóa giáo dục hiện nay, một trong những biện pháp cần thiết là các trƣờng Đại
học trong nƣớc cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát và đánh giá ý kiến
của sinh viên về chất lƣợng cung ứng dịch vụ đào tạo nhà trƣờng đang cung cấp để
biết đƣợc nhu cầu thực tế của sinh viên, biết đƣợc sinh viên đang muốn gì, cần gì;
sinh viên đã đánh giá nhƣ thế nào về thực tế dịch vụ mà họ đang đƣợc cung cấp

trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó Nhà trƣờng sẽ xác định đƣợc phƣơng
hƣớng thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên.
1


Trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi TS. Nguyễn Phƣơng Nga và TS. Bùi
Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tƣợng
khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm
nhân tố chất lƣợng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chƣơng trình mơn học,
(3) Phƣơng pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên. Trên cơ
sở phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu
đã đi đến nhận định các nhân tố: Nội dung chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy
có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên
Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới
đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo.
Tại trƣờng Đại học Cơng nghiệp Hà nội, thăm dị mức độ hài lòng của sinh viên
đã đƣợc triển khai trong các mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến
phƣơng pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) đƣợc triển khai tại các khoa. Trung
tâm Quản lý chất lƣợng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài
lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức
- phƣơng pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo). Tuy nhiên hiện nay chƣa có
một đề tài nghiên cứu một cách tồn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của
của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng
hợp, chƣa có phân tích cụ thể, ngun nhân cũng nhƣ mức độ của từng nhân tố đến
mức độ hài lòng, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng.

Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận
khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số
lƣợng, tiêu chí kỹ thuật và những gì nhà trƣờng hiện đang có, cần thiết phải nắm bắt
sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ đào tạo đã cung cấp, từ đó tìm ra các giải pháp
2


có tính chiến lƣợc. Xuất phát từ những phân tích trên, đƣợc sự đồng ý của Giảng
viên hƣớng dẫn chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ngành Kinh tế trƣờng
Đại học Công nghiệp Hà Nội?
- Các yếu tố cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục
vụ,...có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của
sinh viên khối ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội?
2. Mục đích và nhiệm nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
khối ngành Kinh tế tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội trên cơ sở xây dựng mơ
hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của sinh viên hệ đại học chuyên ngành
Kế toán và Quản trị kinh doanh trên các khía cạnh: Chương trình đào tạo, đội ngũ
giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về
khóa học nhà trƣờng đang cung cấp.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
sinh viên khối kinh tế của trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên học khóa 6, 7, 8 hệ chính quy, khối ngành

kinh tế trƣờng Đại Công nghiệp Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên các ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị
kinh doanh đang học tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội. Thời gian khảo sát
tháng 05/2015 sau khi sinh viên đã thi xong học kỳ 1 năm học 2014-2015 và có kết
quả tổng hợp điểm tích lũy.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
3


- Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngồi
nƣớc, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc
điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình và lý
thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
- Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ
sở mơ hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc và
sau khi khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần mềm
SPSS phiên bản 16.0.
- Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp
phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó đƣợc
chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trƣờng thuộc các
khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao
gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản
trị kinh doanh khách sạn du lịch.
5. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Thơng qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh

viên.
6. Kết cấu luận văn
Mục lục đề tài.
Danh mục bảng biểu, từ viết tắt.
Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng
4


Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị
Kết luận
Tài liệu tham khảo dự kiến
Phụ lục

5


Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước
Theo Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.
DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business
Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical
Investigation” [2004]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trƣờng đại học
hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lƣợng của khóa học hay sinh viên bỏ
học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung

cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhƣng
không hề lấy đƣợc bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu
đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại
một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng
quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định
tiếp tục theo học tại trƣờng đại học đó. Tác giả cũng đã đƣa ra lời đề nghị đối với
Ban Giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hƣớng sinh viên
nhƣ một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo của
nhà trƣờng.
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies
Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu
học [18] đƣợc 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy
Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lịng của sinh viên về khóa học là
rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào
tạo, các mơn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội
và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài
6


lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng
MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lịng nhiều tiêu chí)
bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh
tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu
Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng đại học Piraeus. Các
tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lịng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các
tiêu chí này thì khơng giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%,
Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ
hành chính là ít hơn đáng kể.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày
càng đƣợc xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các
mơ hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng
đào tạo:

7


Tác giả

Tên đề tài

Đánh giá chất
Nguyễn
Thúy

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

+ Chƣơng trình đào tạo

lƣợng đào tạo từ + Đội ngũ giảng viên

Kết quả nghiên cứu

479 cựu sinh viên qua bảng Cựu sinh viên khá hài lịng về chƣơng trình
hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lịng về

góc độ cựu sinh + Cơ sở vật chất, và kết (Điện – Điện tử, Kỹ thuật đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài

Quỳnh

viên của trƣờng

quả đào tạo

xây dựng, Cơng nghệ Hóa lịng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật

Loan và

ĐH Bách Khoa

học, Cơ khí, Cơng nghệ chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lịng đối

Nguyễn

TPHCM

Thơng tin và Quản lý Công với kết quả đào tạo của nhà trƣờng (Trung
nghiệp)

Thị

bình = 3.49).

Thanh

Trong đó, yếu tố đƣợc cựu sinh viên đánh giá

Thoản

cao là tính liên thơng của chƣơng trình, giảng

(2005)

viên vững kiến thức chun mơn; có lợi thế

[4]

cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả
năng tự học.

Nguyễn

Sử dụng thang

+ Phƣơng tiện hữu hình

Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự

Thành

đo SERVPERF

(Tangibles),

qua 2 bƣớc nghiên cứu thử hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố

Long

để đánh giá chất + Tin cậy (Reliability),

(2006)

lƣợng đào tạo

+ Đáp ứng,

và chính thức trên 635 sinh Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm
viên của 4 khoa Sƣ phạm, thông. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đào tạo
8


Tác giả

[5]

Tên đề tài

ĐH tại trƣờng
ĐHAG

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

Kết quả nghiên cứu

(Responsiveness),

Nông nghiệp - Tài nguyên đƣợc đánh giá không cao.

+ Năng lực phục vụ

thiên nhiên, Kỹ thuật - Công Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên

(Assurance), = Cảm

nghệ mơi trƣờng và Kinh tế trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy

thông (Empathy)

- Quản trị Kinh doanh của vào nhà trƣờng (3.27); Ba thành phần còn lại

Các yếu tố: Giảng viên;

trƣờng ĐH An Giang

là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông của

Nhân viên; Cơ sở vật

nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau

chất; Tin cậy và Cảm

(2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự

thông

đánh giá khác nhau theo khoa đối với các
thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự
đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là
sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá
thấp chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng.
Tƣơng tự nhƣ chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mức
độ hài lòng của sinh viên đối với Đại học An
Giang còn chƣa cao.

9


Tác giả

Tên đề tài

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về + Phƣơng tiện hữu hình

Mơ hình này đã đƣợc tác Sinh viên hài lịng ở mức độ khá cao với trình

chất lƣợng đào (Tangibles),

giả thử nghiệm trên tồn bộ độ chun mơn và trình độ sƣ phạm của giảng

ThS

tạo

sinh viên hai khóa 47 và 48 viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng

Đinh

Kinh tế và Quản + Đáp ứng,

(299 sinh viên) đang theo định mơ hình SERVQUAL của Gronroos rất

Tiến

lý theo mơ hình (Responsiveness),

học tại khoa Kinh tế và hữu ích trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Dũng

chất lƣợng dịch + Năng lực phục vụ

Quản lý. Nghiên cứu này sử đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mơ hình

[19]

vụ SERVQUAL (Assurance), = Cảm

dụng thang đo Likert gồm 7 đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu

Tại

mức độ

của

Đại

khoa + Tin cậy (Reliability),

học thơng (Empathy)

Bách khoa HN
Sự hài lịng về

Phƣơng tiện hữu hình

Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên

Nguyễn

chất lƣợng đào

(Tangibles),

đối với 121 sinh viên khoa hài lòng về chất lƣợng đào tạo và phục vụ của

Ngọc

tạo của sinh

+ Tin cậy (Reliability),

Quản trị Bệnh viện của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí

Thảo

viên khoa Quản

+ Đáp ứng,

trƣờng ĐH Hùng Vƣơng, mà sinh viên có sự hài lịng thấp (dƣới 50%)

(2008)

trị Bệnh viện

(Responsiveness),

phƣơng pháp thu thập dữ là: Dụng cụ thí nghiệm, Bãi giữ xe và mức học

[10]

(QTBV), trƣờng + Năng lực phục vụ
Đại học Hùng

(Assurance), = Cảm

liệu đƣợc thực hiện thơng phí của nhà trƣờng.
qua bảng hỏi và phỏng vấn
10


Tác giả

Tên đề tài

Vƣơng
Nghiên

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

thông (Empathy)
cứu + Mục tiêu môn học

Kết quả nghiên cứu

sinh viên
Gồm 10 câu hỏi theo thang Kết quả cho thấy chất lƣợng giảng dạy các

đánh giá chất + Phƣơng pháp giảng đo Likert 5 mức độ và tiến môn học tại học viện là không đồng đều.
lƣợng giảng dạy dạy

hành lấy ý kiến đƣợc 1.764 Khoảng cách chất lƣợng giữa những môn

đại học tại Học + Nội dung môn học

sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 giảng dạy tốt nhất và kém nhất tƣơng đối xa.

Trần Thị viện Báo chí và + Tài liệu học tập
Tú Anh
(2008)
[1]

Tuyên truyền

khoa của học viện để đánh Ngoài ra, kết quả phân tích cịn cho thấy sự

+ Hoạt động kiểm tra, giá chất lƣợng giảng dạy 46 khác nhau về mức độ hài lịng của sinh viên
đánh giá.

mơn học.

với chất lƣợng giảng dạy môn học giữa các

Tiến hành khảo sát đối với khoa.
142 cán bộ giảng dạy và Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên
quản lý

và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc
hoàn toàn đồng ý với các nhận định đƣa ra
trong bảng hỏi (58%).

Vũ Thị

Một số yếu tố Đặc điểm dân số học Nghiên cứu này đƣợc khảo Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt

Quỳnh

ảnh hƣởng đến nhƣ: Giới tính; Tuổi; sát trên 2 nhóm sinh viên là động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên

11


Tác giả

Nga
(2008)
[7]

Tên đề tài

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

việc đánh giá Vùng

miền

Kết quả nghiên cứu

(nông sinh viên năm thứ nhất và cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên nhƣ yếu

của sinh viên thôn/thành thị); Nghề sinh viên năm thứ 4 của các tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề
đối

với

hoạt nghiệp cha mẹ; Trình khối, ngành: Khối nghệ nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp

động giảng dạy

độ học vấn.

thuật (ngành Kiến trúc); học, điểm trung bình chung và mức độ tham

- Tác động đặc điểm: Khối Tài chính kế tốn gia trên lớp.
Ngành học, năm sinh (ngành Tài chính kế toán);
viên đang học, sĩ số lớp Khối xã hội nhân văn
học, kết quả điểm trung (ngành Du lịch) và khối kỹ
bình chung.

thuật (ngành Cơng nghệ
thơng tin)

Trần
Xn
Kiên
(2009)
[3]

Đánh giá sự hài Bao gồm 5 thành phần Nghiên cứu này khảo sát Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích
lịng của sinh (Cơ sở vật chất, Sự trên 260 sinh viên thuộc nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự
viên

về

chất nhiệt tình của Cán bộ năm 2, 3, 4 của trƣờng (183 hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành

lƣợng đào tạo và Giảng viên, đội ngũ nữ, 77 nam) và dựa vào phần trên với sự phù hợp giữa mơ hình và dữ
tại trƣờng ĐH giảng viên, Khả năng thang đo SERVQUAL
Kinh tế và Quản thực hiện cam kết và Sự
12

liệu là 87.1%

Tác giả

Tên đề tài

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

trị Kinh doanh – quan

tâm

của

Kết quả nghiên cứu

nhà

Đại học Thái trƣờng tới sinh viên)
Nguyên
Xây dựng mô + Chất lƣợng chức năng Mơ hình đƣợc tiến hành Kết quả nghiên cứu: yếu tố Chất lƣợng kỹ
Vũ Trí
Tồn, tác
giả
Nguyễn

Thị
Trang
(2010)
[13]

hình đánh giá (hữu hình, cảm thơng, khảo sát trên 352 sinh viên thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài
mức độ hài lòng đảm bảo, đáp ứng và tin của trƣờng.

lòng, tiếp đến là yếu tố Chất lƣợng chức năng

của sinh viên cậy),

và cuối cùng là yếu tố hình ảnh.

với chất lƣợng + Chất lƣợng kỹ thuật,
đào

tạo

tại Trong đó, chất lƣợng

trƣờng ĐH Kinh kỹ

thuật

bao

gồm

tế, ĐH Đà Nẵng những giá trị mà sinh

viên thực sự nhận đƣợc
từ quá trình đào tạo
+ Hình ảnh.

Nguyễn

Khảo sát sự hài Chƣơng trình đào tạo; Khảo sát đối với 800 sinh Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài

Thị

lịng của sinh Trình độ và sự tận tâm viên của 5 ngành Công nghệ lòng này phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ
13


Tác giả

Thắm
[11]

Tên đề tài

viên đối với

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

của giảng viên;

Kết quả nghiên cứu

Mức Thơng tin, Tốn – Tin, Vật ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: trƣớc tiên là Sự

hoạt động đào độ đáp ứng từ phía nhà lý, Khoa học Mơi trƣờng và phù hợp và mức độ đáp ứng của chƣơng trình
tạo tại trƣờng trƣờng; Trang thiết bị Công nghệ Sinh học

đào tạo (beta = 0.265), tiếp đến là Trình độ và

Đại học Khoa phục vụ học tập; Điều

sự tận tâm của giảng viên (beta = 0.185), Kỹ

học Tự nhiên, kiện học tập

năng chung mà sinh viên đạt đƣợc sau khóa

Đại học Quốc

học (beta = 0.148), Mức độ đáp ứng từ phía

gia TPHCM

nhà trƣờng (beta = 0.126), cuối cùng là Trang
thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và điều
kiện học tập (beta = 0.072).
(1) Nhân tố Năng

Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn Các nhân tố đối với sự hài lòng của SV đƣợc

lực đội ngũ NV; (2) theo phƣơng pháp phi xác thiết lập:
Ma Cẩm

Nhân tố Cơng tác quản suất, kích thƣớc mẫu là Sự hài lòng của SV = 0,297 x Năng lực đội

Tường

lý của Nhà trƣờng ; (3) 800 SV thuộc 04 ngành: ngũ NV + 0,249 x Công tác quản lý của Nhà

Nam [6]

Nhân tố Tình trạng KHXH,

trƣờng + 0,263 x Tình trạng CSVC-TTB +

CSVC-TTB; (4) Nhân KHTN, KT, KTCN

0,183 x Năng lực đội ngũ GV + 0,069.

tố Năng lực đội ngũ GV
14


Qua những nghiên cứu trên ta thấy đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lƣợng đào tạo là khác nhau đối với từng trƣờng, từng đối tƣợng khảo sát. Việc
khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lƣợng đào tạo mà trƣờng đó cung cấp
cho đối tƣợng mà mình phục vụ. Ngồi ra các yếu tố về nhân khẩu học của đối

tƣợng đƣợc khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lịng đối với từng
trƣờng. Điều này giúp cho tôi mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tƣợng
khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trƣớc và có thể dựa vào
đó để từng bƣớc đáp ứng kỳ vọng của đối tƣợng mà trƣờng Đại học Công Nghiệp
Hà Nội đang phục vụ nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng.
1.2 Các khái niệm cơ bản
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Kotler và Amstrong (1999), “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích
nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem
lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có 04 tính chất dƣới đây:
- Tính vơ hình (intangibility): một dịch vụ thuần tuý không thể đƣợc đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan có thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để
giảm sự khơng chắc chắn, ngƣời ta sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch
vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó th dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời
thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên
sự tƣơng tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt
của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc
cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hoá thơng
thƣờng ở chỗ nó khơng thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
15