BÁO cáo đánh giá sư hài long của khách hàng với mạng di động Vietel

1

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi
doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn
thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mỗi người
trong cuộc sống hằng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ
viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành
viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp
là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách
hàng tiềm năng.
Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “Quần ngư tranh thực”
với 7 nhà cung cấp dịch vụ là Viettel, Mobifone, Beeline, Sfone, EVN Telecom,
Vietnamobile và Vinaphone. Các cuộc chiến giữa các mạng di động ngày nay đang
ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “ miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ
và không còn “để xơi” như trước nữa. Theo số liệu tổng kết của Bộ TT&TT, thời
điểm tháng 6/2015 tổng số thuê bao di động ước tính đạt 136,9 triệu thuê bao, tăng
14,3% so với cùng kỳ năm 2014 (ictnews.vn). Với con số này, Việt Nam có mật độ
thuê bao di động là 200 thuê bao/100 dân. Hiện Việt Nam đã đạt tỉ lệ phủ sóng di
động là 94%. Từ những công bố của các nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy
Viettel, Mobifone, Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số
còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile và Beeline.
Là đơn vị thành viên của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Quân Đội. Viettel cùng
MobiFone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại
Việt Nam. Chi nhánh tại TPHCM của công ty viễn thông Viettel cung cấp nhiều
dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ 178 (dịch vụ điện thoại đường dài d ng để g i
liên tỉnh quốc tế), dịch vụ mạng điện thoại di động của Viettel, dịch vụ Internet
ADSL, 3G, …. Trong đó, dịch vụ điện thoại di động là một trong những dịch vụ
mang lại doanh thu lớn nhất cho chi nhánh. Trong môi trường kinh doanh gay gắt

và sự phát triển ngày một lớn mạnh nhà mạng như Vinaphone, Mobifone để giữ
vững được phong độ là nhà mạng nắm giữ vai trò hàng đầu Viettel phải không
ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách
hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Đó là l do nhóm sinh
viên chúng tôi hoàn thành báo cáo này với mục tiêu tìm hiểu những yếu tố ảnh
hưởng đến khách hàng khi sử dụng mạng viễn thông di động Viettel. Bên cạnh
những khảo sát, nghiên cứu , chúng tôi còn rút ra được những bài h c thiết thực,


2
làm dồi dào thêm kiến thức nhằm phục vụ cho việc h c tập cũng như cho công việc
sau này. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và
nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Đó là lí do nhóm chúng tôi ch n đề tài
nghiên cứu: “Những yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với mạng di động Viettel”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát:
Khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
mạng Viettel. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối
với những nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những
đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực
canh tranh của công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng.
Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành tìm hiểu những
yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi sử dụng mạng viễn thông di động Viettel.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng Viettel
Phạm vi nghiên cứu: Quận 7-TP Hồ Chí Minh

1.4 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho mạng Viettel về mức độ
thỏa mãn cũng như về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Từ đó, mạng Viettel có thể:
- Hoạch định chiến lược nhằm phát triển sản phẩm lên một mức cao hơn.
- Nâng cao chất lượng cuộc g i, các dịch vụ kèm theo nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng tốt hơn.
- Cải tiến các hoạt động marketing hiệu quả hơn nhằm đem lại doanh thu, lợi
nhuận cho Viettel.Thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn
nhằm giữ chân khách hàng cũ và cũng có thể tìm kiếm thêm khách hàng mới.
1.5 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của đề tài
được trình bày trong 5 chương, đó là:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu


3
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 2 trình bày một số lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và một vài
nghiên cứu trước đây nhằm làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này. Chương này
cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn

Sự thỏa mãn: có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn. Hài lòng khách hàng
được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay
dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm, sự thỏa mãn khách hàng là trạng thái của h khi cảm nhận về chất
lượng dịch vụ so với kỳ v ng. Sự kỳ v ng của khách hàng có thể chia thành 3 mức
độ: l tưởng (ideal), mong đợi (desired) và phù hợp (adequate - là mức tối thiểu
khách hàng có thể chấp nhận được). Tùy theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng
nhận được và giá trị kì v ng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ
thích thú (rất thỏa mãn) khi cái nhận được ở mức l tưởng và tức giận (rất không
thỏa mãn) khi giá trị nhận được dưới mức phù hợp.

2.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng vế quan hệ:

Giá cả

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn chức năng

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn toàn phần

Dịch vụ quan hệ
Sự thỏa mãn quan hệ

Chất lượng quan hệ


4

Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994. (Nguồn: Parasuramanetal 1994)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản
phẩm, dịch vụ và các mối quan hệ.
Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ
đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy
theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn
của nhân viên, thái độ phục vụ của khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
 Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm...
Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là h sẵn sàng chi trả một mức giá
cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Do đó, giá trị
cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm dựa vào các đặc tính sau:
- Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay tính năng cơ bản của sản phẩm.
- Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng
tính hấp dẫn của dịch vụ.
- Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng quy định trong một
khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản
phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay
thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi
sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù
hợp trong những trường hợp mà sản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng
ngay.
- Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo
được những tiêu chuẩn đề ra.
- Độ bền: tuổi th sản phẩm. Độ bền có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản

phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa.
- Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa
chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa, nó bao gồm tất cả
những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị,
thái độ của đội ngũ dịch vụ và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố.


5
- Tính thẩm mỹ: sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi, vị của sản
phẩm ra sao. Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân. Đây
là một đặc tính mang tính chủ quan cao.
- Nhận thức: danh tiếng của một công ty. Khách hàng không phải lúc nào cũng có
thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ, trong trường hợp đó, danh
tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để h so sánh giữa các nhãn hiệu.
 Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau:
- Độ tin tưởng: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác.
- Độ phản hồi: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng và bắt đầu việc
cung cấp dịch vụ.
- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính tr ng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú đến
khách hàng, tạo cảm giác yên tâm...
- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng,
tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
 Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ
nghiệp vụ, thái độ của nhân viên... thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy
tín với khách hàng.
2.3 Một số kết quả nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam – Phạm Đức Kỳ.

- User satisfaction with mobile services in Canada – Ofir Turel ang Alexander
Serenko.
- Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang –
Dương Tri Thảo và Nguyễn Hải Biên.
- The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer
loyalty in Korea mobile telecommunication services – Moon-Koo Kim,
Myeong Cheol Park, Dong Heon Jeong.
2.4 Mô hình nghiên cứu
-


6
H1 (+)

Chất lượng cuộc
g i

H2 (+)

Chất lượng dịch
vụ GTGT

H3 (+)

Tính thuận tiện
Giá trị khách hàng

H4 (+)

H5 (+)

Sự thỏa mãn của khách
hàng

Giá cả

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nguồn: Dựa trên mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với mạng di động Beeline.

2.5 Các khái niệm trong mô hình:
Nhân tố

Định nghĩa

- Giá cước và các loại

Giá cả

giá cước.
- Giá các dịch vụ giá trị
gia tăng.

Chất lượng cuộc
g i

Chất lượng cuộc g i
theo nhận thức của
khách hàng

Biến cần đo
- Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu.
- Giá cước cuộc g i phù hợp.
- Cách tính cước cuộc g i hợp lý.
- Giá cước tin nhắn SMS phù hợp.
- Giá cước các loại dịch vụ giá trị gia tăng ph
hợp.
- Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết
nối cuộc g i.
- Không bị rớt mạng.
- Chất lượng đàm thoại rõ ràng.
- Phạm vi phủ sóng rộng.
- Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc


7

Chất lượng dịch
vụ giá trị gia tăng

Tính thuận tiện

Dịch vụ khách
hàng

- Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ hấp dẫn, bổ ích
Các loại dịch vụ giá trị - Có thể đăng k sử dụng dịch vụ giá trị gia
tăng dễ dàng.
gia tăng và sự tiện lợi

- Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ giá trị
gia tăng mới.
- Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình
thức thuê bao dễ dàng.
- Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ
dàng.
Thủ tục hòa mạng và
- Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng.
quy trình thủ tục thay
- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh
đổi dịch vụ.
chóng.
- Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù
hợp.

Hệ thống hỗ trợ khách
hàng và quy trình giải
quyết khiếu nại

- Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng.
- Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.
- Dễ dàng g i vào tổng đài.
- Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận
tình, thân thiện.
- Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng.

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:
H1: “Giá cả” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di
động Viettel.

H2: “Chất lượng cuộc g i” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với mạng di động Viettel.
H3: “Dịch vụ giá trị gia tăng” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với mạng di động Viettel.
H4: “Tính thuận tiện” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
mạng di động Viettel.
H5: “Dịch vụ khách hàng” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với mạng di động Viettel.


8

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã trình bày ở
chương 1 và cơ sở lý thuyết cùng mô hình nghiên cứu đã trình bày ở chương 2, ở
chương 3 sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và giới thiệu nghiên cứu chính thức.
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Các loại số liệu cần thu thập cho nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp
Tìm kiếm và thu thập thông tin trong các nghiên cứu đã có
- Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam – Phạm Đức Kỳ.
- User satisfaction with mobile services in Canada – Ofir Turelang Alexander
Serenko.
- Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang –
Dương Tri Thảo và Nguyễn Hải Biên.
- The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer

loyalty in Korea mobile telecommunication services – Moon-Koo Kim,
Myeong Cheol Park, Dong Heon Jeong.
- Mô hình nghiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ di động tại Malaysia Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo.

-

Mô hình nghiên cứu SHL khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên
địa bàn TP Đà Nẵng của Lê Thị Thúy.


9

- Số liệu sơ cấp
Phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động Viettel để
thành lập thang đo và bảng câu hỏi.
Lập bảng câu hỏi và khảo sát trên mạng: thu thập và xử lý các thông tin bằng phần
mềm SPSS 22.0.
3.2.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu


10

-

Kế hoạch nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được thực hiện từ ngày 22/9/2015 đến hết ngày 18/11/2015

11
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Công việc

Thời
gian Thành viên thực hiện
thực hiện
Hiền
Nhi
Hằng

Anh

Chi

Xác định đề tài nghiên cứu, vấn 22/9/2015
đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên 29/9/2015
cứu

– X

X

X

X

X

Tìm kiếm các nghiên cứu theo đề 30/9/2015
tài đã được thực hiện từ tất cả các 1/10/2015
nguồn

– X

X

X

X

X

Đ c và ch n l c tài liệu

– X

X

Viết đề cương nghiên cứu, tổng 6/10/2015 – X
quan tài liệu
10/10/2015

X

X

X

X

Triển
Nghiên cứu sơ bộ
khai
nghiên
Nghiên cứu chính thức
cứu (Tổ
chức thu
thập dữ
Phỏng vấn trực tiếp
liêu

11/10/2015 – X
20/10/2015

X

X

X

X

X

X

X

X

Phân tích dữ liệu nghiên cứu

4/11/2015 – X
17/11/2015

X

X

Viết báo cáo kết quả nghiên cứu

18/11/2015 – X
29/11/2015

X

X

X

X

X

X

2/10/2015
5/10/2015

21/10/2015 –
24/10/2015
25/10/2015 –
X
3/11/2015

Kết luận, trình bày, báo cáo kết 30/11/2015 quả nghiên cứu

3.3 XÂY DỰNG CÁC THANG ĐO

X


12
3.3.1 Thang đo mức độ thỏa mãn về giá cả.
 Giá cả:
Thang đo này đo lường về sự hài lòng về giá cước, các loại giá cước cũng như giá
các dịch vụ giá trị gia tăng của mạng di động Viettel.
Trong nghiên cứu, giá cả được đo bởi năm biến quan sát, ký hiệu từ GC1 đến
GC5
Ký hiệu biến
Biến quan sát
GC1

Có nhiều gói cước phù hợp

GC2

Giá cước cuộc g i phù hợp

GC3

Giá cước tin nhắn SMS phù hợp

GC4

Cách tính cước cuộc g i phù hợp

GC5

Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng ph hợp

3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn về chất lƣợng cuộc gọi.
 Chất lượng cuộc g i:
Thang đo này đo lường sự nhận thức của khách hàng đối với chất lượng cuộc g i
của mạng di động Viettel.
Trong nghiên cứu, chất lượng cuộc g i được đo bởi năm biến quan sát,
ký hiệu từ CLCG1 đến CLCG5.

Ký hiệu biến

Biến quan sát

CLCG1

Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc g i

CLCG2

Không rớt mạng

CLCG3

Chất lượng đàm thoại rõ ràng

CLCG4

Phạm vi phủ sóng rộng

CLCG5

Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc


13
3.3.3 Thang đo mức độ thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng
 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng:
Thang đo này đo lường sự đa dạng của các loại dịch vụ giá trị gia tăng của mạng di
động Viettel cũng như sự tiện lợi của các dịch vụ đó.
Trong nghiên cứu, chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng được đo lường bởi bốn
biến quan sát, ký hiệu từ GTGT1 đến GTGT4.

Ký hiệu biến

Biến quan sát

CLDVGTGT1

Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

CLDVGTGT2

Các dịch vụ này hấp dẫn, bổ ích

CLDVGTGT3

Việc đăng k sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng

CLDVGTGT4

Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới

CLDVGTGT5

Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng

3.3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn về tính thuận tiện
 Tính thuận tiện:
Thang đo này đo lường sự thuận tiện mà khách hàng sẽ nhận được khi hòa mạng
Viettel, như thủ tục hòa mạng và quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ của mạng di
động Viettel.
Trong nghiên cứu, tính thuận tiện được đo lường bởi năm biến quan sát, ký hiệu
từ TT1 đến TT5.
Ký hiệu biến

Biến quan sát

TT1

Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng

TT2

Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng

TT3

Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng

TT4

Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp


14

3.3.5 Thang đo mức độ thỏa mãn về dịch vụ khách hàng
 Dịch vụ khách hàng:
Thang đo này đo lường sự hài lòng về hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải
quyết phàn nàn, khiếu nại của mạng di động Viettel.
Trong nghiên cứu, dịch vụ khách hàng được đo lường bởi năm biến quan sát,
ký hiệu từ DVKH1 đến DVKH5.

Ký hiệu biến

Biến quan sát

DVKH1

Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng

DVKH2

Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

DVKH3

Dễ dàng g i vào tổng đài

DVKH4

Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện

DVKH5

Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng

3.3.6 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
 Sự thỏa mãn:
Thang đo này đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động
Viettel.
Trong nghiên cứu, sự thỏa mãn được đo lường bởi hai biến quan sát, ký hiệu là
TM1 và TM2.
Ký hiệu biến

Biến quan sát

TM1

Anh/Chị thỏa mãn với các dịch vụ mà Viettel cung cấp

TM2

Anh/Chị thỏa mãn với nhà cung cấp Viettel

Đánh giá thang đo


15
Thang đo được xem là tốt khi nó xác định đúng giá trị cần đo. Khi đó, độ tin cậy là
thông số thường sử dụng làm tiêu chuẩn để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo.
Độ tin cậy được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal
consistency) thông qua hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng (item
– total correlation). Thêm vào đó, người ta cũng sử dụng phân tích nhân tố EFA để
đánh giá độ giá trị của thang đo.
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các
mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng
để loại các biến không phù hợp ra khỏi thang đo. Các biến có hệ số tương quan
biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn ch n thang
đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên.
- Phân tích nhân tố
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, tiếp theo là tiến hành phân tích nhân tố
để xác định số lượng các nhân tố trong thang đo. Các tham số thống kê quan tr ng
trong phân tích nhân tố bao gồm:
 Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): kiểm định sự thích hợp của phân tích
nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (> 0,5) thì phân tích nhân tố là thích hợp,
còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
dữ liệu.

 Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân
tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.
 Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải
lớn hơn 50%.
 Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến
và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ
chặt chẽ với nhau. Với số mẫu khoảng 135, hệ số Factor loadings được chấp
nhận là lớn hơn 0.5.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Principle
Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các
biến. Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng
biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các
nhân tố.
- Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi qui
Phân tích tương quan để kiểm tra liên hệ giữa những biến định lượng thông qua hệ
số tương quan Pearson (ký hiệu r). Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của


16
mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối
tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra hai biến không có mối liên hệ
tuyến tính.
Phân tích hồi quy đa biến là một kĩ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích
mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Mục tiêu của việc
phân tích hồi quy đa biến là sử dụng các biến độc lập có giá trị biết trước để dự báo
một giá trị biến phụ thuộc nào đó được ch n bởi người nghiên cứu, khi chạy hồi
quy cần quan tâm đến các thông số sau:
 Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ
số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.

 Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi
các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
 Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu
gốc.
Nếu mức nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù
hợp với tập dữ liệu.
3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.4.1 Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: các cá nhân, tổ chức (khách hàng) đã và đang sử dụng dịch vụ
mạng thông tin di động Viettel ở khu vực quận 7 TPHCM, không phân biệt nam/
nữ.
Mẫu nghiên cứu được ch n theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua lấy
mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Người tham gia khảo sát sẽ trả lời trực tiếp qua
bảng câu hỏi được phát ra, sau khi hoàn tất nhóm sẽ thu bảng câu hỏi lại để thống
kê và tiến hành phân tích số liệu.
Cách thức thu thập dữ liệu
Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
Bảng câu hỏi d ng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 3 phần chính.
 Phần đầu là một số câu hỏi có mục đích là ch n l c mẫu cho phù hợp với đối tượng
cần khảo sát và đồng thời dùng cho việc thống kê phân loại về sau.
 Phần thứ hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận của mình về chất lượng
dịch vụ của mạng Viettel thông qua thang đo Likert, bao gồm 24 biến quan sát.
Khách hàng được phỏng vấn và đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu
bằng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá
thông qua 2 phát biểu và cũng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.


17
 Phần thứ 3 là một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của khách hàng như giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp.... Có mục đích cho thống kê phân loại sau này.
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu
Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động mà h sử dụng. Ngoài phần thông tin
cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 24 thuộc tính cấu
thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm
Likert 1 (hoàn toàn không đồng ) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). Với cách thiết
kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ
mạng di động bằng cách ch n vào con số thích hợp.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.
Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phần
chính:
 Thống kê mô tả dữ liệu.
 Đánh giá thang đo
 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
 Phân tích các giả thiết và nhân tố.
 Phân tích tương quan hồi quy.
3.5 TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 khách
hàng đã và đang sử dụng mạng di động Viettel, mẫu được ch n theo phương pháp
phi xác suất. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp khảo sát,
phát 150 bảng khảo sát ra cho khách hàng, thu lại được 135 bảng khảo sát hợp lệ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến của sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông
qua 5 thang đo (gồm 24 biến thành phần): giá cả, chất lượng cuộc g i, chất lượng
dịch vụ giá trị gia tăng, tính thuận tiện, dịch vụ khách hàng. Mức độ thỏa mãn công
việc được đo lường thông qua 1 thang đo (gồm 2 biến thành phần).


18

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.1. Giới thiệu.
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của chương 4
là trình bày kết quả của phân tích dữ liệu. Chương này bao gồm 4 phần chính:
(1) Thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu
(2) Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA
(3) Phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy
(4) Thảo luận về kết quả.
Công cụ được sử dụng phân tích là phần mềm SPSS 22.0
4.2 Mã hóa các biến định tính
Giới tính Nam được mã hóa thành giá trị là 1 và nữ có giá trị là 2.
Tuổi được chia thành 4 nhóm: <18 tuổi(nhóm1); 18-24 tuổi (nhóm 2), 25-40 tuổi
(nhóm 3), >40 tuổi (nhóm 4).
Nghề nghiệp được chia thành 4 nhóm: H c sinh-sinh viên (nhóm 1), Nhân viên văn
phòng (nhóm 3), nghề nghiệp khác (nhóm 4).
4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong 135 đối tượng khảo sát hợp lệ này, tỉ lệ nam và nữ chênh lệch nhau không
nhiều, nam chiếm 48.1% và nữ là 51.9%.
Phần lớn đối tượng khảo sát nằm trong khoảng từ 18-40 tuổi. Người từ 18-20 tuổi
chiếm tỉ lệ nhiều nhất 63.7%, sau đó là nhóm người có độ tuổi 25-40 tuổi chiếm
31.1%, <18 tuổi chiếm 4.4%, thấp nhất là nhóm người thuộc độ tuổi >40 chỉ chiếm
0.07%.
Xét về nghề nghiệp, đối tượng khảo sát chủ yếu là H c sinh-sinh viên (56.3%), còn
lại là nhân viên văn phòng (27.4%), giáo viên (8.9%), còn lại là chức danh khác
(xem phụ lục…trang…)
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát
Thông tin mẫu
Giới tính

Nam
Nữ
Độ tuổi
< 18
18-24
25-40
>40

Tần số

Phần trăm

65
70

48.1%
51.9%

6
86
42
1

4.4%
63.7%
31.1%
0.7%


19

Nghề nghiệp
H c sinh, sinh viên
Nhân viên văn phòng
Giáo viên
Khác

76
37
12
10

56.3%
27.4%
8.9%
7.4%

Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thúc bằng SPSS 22.0)
4.4 Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu:
Hai công cụ sử dụng để kiểm định thang đo là hệ số tin cây Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Crobanch Alpha được sử
dụng trước để loại các biến không phù hợp. Tất cả các biến quan sát của nhũng
thang đo đạt độ tin cậy sẽ tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ
những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Tiêu chuẩn chấp nhận các biến:
- Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item –
Total Correlation) > 0.3 trở lên.
- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >=
Cronbach's Alpha if Item Deleted.

Thỏa 2 tiêu chuẩn trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp
đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Tuy nhiên,
với những nghiên cứu mới lạ đối với người trả lời, tác giả chấp nhận Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên là bộ phận thang đo đó đạt yêu cầu trong sử dụng. (Theo
Hoàng Tr ng, Chu Nguyễn Mộng Ng c, 2007, phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM)
Vì vậy đối với nghiên cứu này, Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Ngoài ra các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nunnally
vàBurnstein, 1994).
4.4.1.1 Thang đo các nhân tố thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa m n của
hách hàng biến độc lập).
Kết quả kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach's Alpha cho thấy rằng tất cả
các thang đo đều đạt độ tin cậy ( Hệ số Cronbach Alpha >0.6) và ph hợp để tiến
hành nghiên cứu (xem phụ lục 5, trang 49).
Thang đo sự thỏa mãn về Giá Cả có hệ số Cronbach's Alpha là 0.74 thấp nhất trong
5 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Nếu bỏ đi bất kỳ biến nào trong
5 biến thành phần của nhân tố này thì đều làm hệ số Cronbach's Alpha giảm đi


20
đáng kể. Mặc khác, các hệ số tương quan biến tổng của 5 biến thành phần về sự
thỏa mãn về Giá Cả đều thỏa điều kiện lớn hơn 0.3 nên các biến thành phần của
nhân tố này được giữ lại, thang đo đạt độ tin cậy.
Thang đo sự thỏa mãn về Chất Lượng Cuộc G i có hệ số Cronbach's Alpha là 0.76.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần trong thang đo này đều lớn
hơn 0.3. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của CLCG4 chỉ đạt 0.391 thấp nhất
so với các biến còn lại trong c ng thành phần của nhân tố này. Ta thấy nếu loại bỏ
biến CLCG4 này thì hệ số Cronbach's Alpha tăng lên không nhiều (từ 0.76 tăng
thành 0.763), vì vậy biến CLCG4 được giữ lại, thang đo đạt độ tin cậy.
Thang đo sự thỏa mãn về Chất Lượng Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng có hệ số

Cronbach's Alpha là 0,787. Hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần
trong thang đo này đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đạt độ tin cậy và các biến
thành phần được giữ lại.
Thang đo sự thỏa mãn về Tính Thuận Tiện có hệ số Cronbach's Alpha là 0.813. Hệ
số tương quan biến tổng của các biến trong nhân tố này cũng đều lớn hơn 0.3. Kết
quả này cho thấy các biến trong thang đo này đều gắn kết với nhau và thang đo đạt
độ tin cậy.
Thang đo sự thỏa mãn về Dịch Vụ Khách Hàng có hệ số Cronbach's Alpha bằng
với hệ số Cronbach's Alpha cửa thang đo sự thỏa mãn về Tính Thuận Tiện là 0.813.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đạt độ
tin cậy và các biến thành phần được giữ lại.
Như vậy, thông qua công cụ Cronbach's Alpha, chúng tôi đã giữ tất cả các biến
thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng có thang đo
đạt độ tin cậy tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
4.4.1.2 Thang đo sự thỏa m n của hách hàng biến phụ thuộc).
Kết quả kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach's Alpha cho thấy rằng sự thỏa
mãn của khách hàng có hệ số Cronbach Alpha là 0.833 và tất cả các biến đều có hệ
số tương quan biến tổng > 0.3 nên thang đo đạt độ tin cậy và ph hợp để tiến hành
nghiên cứu.
4.4.2 Đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguyễn Mộng Ng c (2008), phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật để giảm bớt dữ
liệu, giúp chúng ta rút trích từ các biến quan sát thành 1 hay một số biến tổng hợp
(g i là nhân tố hay thành phần). Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích 26 biến thành phần thành một số
các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng để đo lường sự


21
thỏa mãn của khách hàng đối với nhà cung cấp. Ngoài ra cũng tiến hành rút trích 2

biến thành phần trong thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, phải xem xét một số tiêu chuẩn:
- Kiểm định giả thuyết Ho: các biến đo lường không có tương quan với nhau thông
qua kiểm định Bartlet’s. Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ thì áp dụng phương pháp
EFA là phù hợp.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 =< KMO <= 1)
thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức nghĩa thiết thực của
EFA >= 0.5. Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ bị loại.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal components với phép quay
Varimax.
- Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì
nhân tố rút ra có nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Total Varicance Explained)
đạt giá trị 50% trở lên.
4.4.2.1 Thang đo các nhân tố thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa m n của
hách hàng.
Khi phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng, chúng tôi sử dụng phương pháp trích Principal Component
Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue
< 1.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu (xem phụ lục 6, trang 53) cho thấy 24 biến thành
phần được rút trích thành 6 nhân tố. Hệ số KMO là 0.854 nên phân tích nhân tố là
ph hợp. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 1472.459 với
Sig. (Bartlett’s Test) = 0.00 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể.
Để có một mô hình hoàn chỉnh trong quá trình phân tích chúng tôi đã loại bỏ một
số biến cho ra kết quả cuối c ng (xem phụ lục 6, trang 53). Thứ tự các biến bị loại

trong quá trình phân tích: CLDV1, CLDV5, CLCG5, GC4, GC5,CLDVGTGT2,
DVKH2, CLCG4, DVKH4, DVKH1.
Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho thấy: 14 biến thành phần được rút trích
thành 5 nhân tố, không có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 để bị loại tiếp
tục. Hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0.5 nên các biến này có nghĩa thực tiễn.
Hệ số KMO 0.793 nên phân tích nhân tố ph hợp.Thống kê Chi-Square của kiểm


22
định Bartlett’s đạt giá trị 690.183 với Sig. (Bartlett’s Test) = 0.00 (sig. < 0.05)
chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích
(Cumulative %) đạt 71.339 thể hiện rằng 5 nhân tố rút trích ra giải thích được
71.339 % biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1.016 đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có nghĩa tóm tắt
thông tin tốt nhất.
Năm nhân tố được rút trích ra bao gồm:
-

Giá cả: gồm GC1, GC2, GC3.
Chất lượng cuộc g i: gồm CLCG1, CLCG2, CLCG3.
Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng: gồm CLDVGTGT3, CLDVGTGT4.
Tính thuận tiện: gồm TTT1, TTT2, TTT3, TTT4.
Dịch vụ khách hàng: DVKH3, DVKH5.

ảng 4.2: Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố thành phần ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
STT

Nhân
tố

iến

Chỉ tiêu

Tên nhóm

Tính thuận tiện
Tính thuận tiện
1
1
Tính thuận tiện
Tính thuận tiện
Tính thuận tiện
Chất lượng cuộc g i
2
2
Chất lượng cuộc g i
Chất lượng cuộc g i
Chất lượng cuộc g i
Giá cả
3
3
Giá cả
Giá cả
Giá cả
Chất lượng dịch vụ
CLDVGTGT3
GTGT
Chất lượng dịch vụ

4
4
GTGT
Chất lượng dịch vụ
CLDVGTGT4
GTGT
DVKH3
Dịch vụ khách hàng
5
5
Dịch vụ khách hàng
DVKH5
Dịch vụ khách hàng
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 22.0)
TTT1
TTT2
TTT3
TTT4
CLCG1
CLCG2
CLCG3
GC1
GC2
GC3

4.4.2.2 Thang đo sự thỏa m n của hách hàng.


23
Thang đo mức độ thỏa mãn công việc gồm 2 biến thành phần. Sau khi thang đo này

được kiểm định bằng công cụ Cronbach's Alpha cho kết quả thang đo đạt độ tin
cậy, nên 2 biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Với kết quả EFA, 2 biến thành phần được rút trích thành 1 nhân tố và hệ số tải
nhân tố đều bằng 0.926 nên các biến này đều có nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO =
0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu phân tích. Thống kê Chi-Square của kiểm định
Bartlett’s đạt giá trị 94.311 với mức nghĩa 0.00 vì thế các biến quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích đạt 85.680 thể hiện rằng 1 nhân tố
rút ra giải thích được 85.680% biến thiên của dữ liệu, thang đo được chấp nhận.
ảng 4.3: Kết quả EFA cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
iến
STM1
STM2
Eigenvalues
Phương sai trích (Cumulative %)

Hệ số tải
0.926
0.926
1.714
85.68

4.4.2.3 ô hình nghiên cứu tổng thể sau hi thực hiện các phân tích
Các giả thuyết: Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
H1: Tính thuận tiện tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Chất lượng cuộc g i tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Giá cả động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Chất lượng dịch vụ GTGT tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Dịch vụ khách hàng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.

24

Tính thuận tiện

Chất lượng cuộc g i

Giá cả

H3(+)

Sự thỏa mãn của
khách hàng

Chất lượng Dịch vụ GTGT

Dịch vụ khách hàng

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu tổng thể
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 22.0)
4.5 Phân tích hồi quy
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với Viettel là: sự thỏa mãn đối với tính thuận tiện, chất lượng
cuộc g i, giá cả, chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng.
Phương pháp hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp bình
phương nhỏ nhất OLS (Ordinary Least Squares) với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn
của khách hàng đối với Viettel, biến độc lập là 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng như đã nói ở trên. Giá trị của các biến này được tính bằng
trung bình cộng các biến thành phần của từng nhân tố đã được xác định ở phần
phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.5.1

a trận hệ số

tƣơng quan
Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguyễn Mộng Ng c (2008), bước đầu tiên khi tiến
hành phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa
tất cả các biến, nghĩa là ta phải xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc
lập với biến phụ thuộc và giữa những biến độc lập với nhau.


25
Kết quả phân tích hệ số tương quan (bảng 4.4) cho thấy các giá trị Sig đều nhỏ
hơn 0.05 do vậy các biến đều tương quan với nhau và có nghĩa thống kê. Hệ số
tương quan giữa sự thỏa mãn của khách hàng với thỏa mãn về dịch vụ khách hàng
là cao nhất (0.534), hệ số tương quan giữa sự thỏa mãn của khách hàng và thỏa
mãn về chất lượng cuộc g i là thấp nhất (0.273). Giữa các biến độc lập cũng có
tương quan với nhau, tuy nhiên kết quả này không cao (thấp nhất là 0.194 và cao
nhất là 0.467). Vì vậy, cần phải xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập này
thông qua kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bên dưới.
ảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan

STM
GC
CLCG
Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

STM

1
0.483
0.273

GC CLCG CLDVGTGT TTT DVKH
0.483 0.273
0.296 0.513 0.534
1 0.297
0.452 0.439 0.353
0.297
1
0.283 0.399 0.194

CLDVGTGT 0.296

0.452

0.283

1 0.371

0.274

TTT
DVKH
STM
GC
CLCG

0.439

0.353
0

0.399
0.194
0.001
0

0.371
1
0.274 0.467
0
0
0
0
0
0

0.467
1
0
0
0.012

0

0.001

0.513
0.534

0
0.001

0

CLDVGTGT

0

0

0

TTT
DVKH

0
0

0
0

0
0.012

0
0.001

0
0

4.5.2 Xây dựng phƣơng trình hồi quy tuyến tính
4.5.2.1

ết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích tương quan cho thấy biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến
tính với 5 biến độc lập, do đó 5 biến độc lập này được đưa vào phân tích hồi quy
với phương pháp Enter.
Kết quả từ bảng 4.5, ngoài 2 nhân tố không thỏa mãn về chất lượng cuộc g i và
thỏa mãn với chất lượng dịch vụ GTGT thì 3 nhân tố còn lại có mối quan hệ tuyến
tính với sự thỏa mãn của khách hàng (đều có giá trị Sig. < 0.05). Hai nhân tố thỏa