Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học nha trang đối với thư viện nhà trường

LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên Võ Văn Diễn – Giảng viên môn
Phương pháp luận nghiên cứu khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo chúng tôi trong suốt
quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học này.
Xin chân thành cảm ơn hơn 200 sinh viên trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp
chúng tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, chắc chắn sẽ còn rất nhiều thiếu sót mong
thầy và các bạn thông cảm và góp ý để báo cáo được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn.
Nhóm thực hiện
Nhóm .
1
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Mục đích nghiên cứu 3
3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu 5
7. Cấu trúc của báo cáo 5
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Các khái niệm cơ bản 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7
2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 7
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của sinh viên 7
2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 8
2.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT 9

2.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình 9
2.2.2 Mô hình nghiên cứu 10
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
3.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT 11
3.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 11
3.1.2 Quá trình phát triển 11
3.2 Công cụ thu thập dữ liệu 12
3.3 Phương pháp nghiên cứu 12
3.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu 13
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 16
DANH SÁCH NHÓM 17
2
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài :
Qua tìm hiểu thực tế từ các phiếu điều tra từ 200/352 trường đại học, cao đẳng trong cả
nước và nhận được thông tin phản hồi của 140/200 trường, trong đó 80 trường đại học và 60
trường cao đẳng đạt tỷ lệ 70%. Kết quả cho thấy, thư viện đại học hiện nay cơ bản được chia
thành 3 nhóm: nhóm thư viện các đại học quốc gia, đại học vùng; nhóm thư viện các trường
đại học, của các trường đại học thành viên thuộc đại học quốc gia và đại học vùng; nhóm thư
viện của các trường cao đẳng. Nét chung nhất là đối tượng bạn đọc tương đối đồng đều, tuyệt
đại bộ phận là giảng viên, sinh viên các trường có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên
và đều có nhu cầu đọc sách, khai thác tài liệu phục vụ cho công việc của mình.
Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một số thư viện đại học được nâng cấp nhờ nguồn kinh
phí nhà nước, nhờ vốn vay Ngân hàng Thế giới và nhờ tài trợ nước ngoài. Dự án giáo dục đại
học I đã đầu tư cho 25 trường đại học với gần 1/3 tổng số tiền của Dự án. Những thư viện này
đã bắt đầu tổ chức theo mô hình hiện đại. Tuy nhiên sự đổi mới đó vẫn chưa đủ, nguồn tài
nguyên thông tin vẫn chưa được cải thiện đáng kể; gần 25% trường đại học, thư viện chưa phải
là đầu mối trực thuộc ban giám đốc mà thuộc các phòng chức năng; vốn tài liệu và nguồn
thông tin nghèo nàn, nhiều thư viện chưa đạt đến 10.000 đơn vị bảo quản tài liệu có giá trị; vẫn

còn nằm bên lề hoạt động giảng dạy và học tập của thầy và trò.
Theo đánh giá của các chuyên gia giáo dục trong và ngoài nước, chất lượng giảng dạy đại
học ở nước ta còn đang ở tình trạng yếu kém, cần phải xem xét lại. Phương pháp dạy và học
hiện nay đang làm mất đi khả năng sáng tạo, năng lực tư duy độc lập, sự sinh động của các
buổi học. Vấn đề là làm thế nào để những buổi học trở nên hấp dẫn, khơi gợi say mê, kích
thích sáng tạo, phát triển khả năng tư duy độc lập của sinh viên. Điều này đang có nhiều lời
giải, nhưng trong đó củng cố hệ thống thư viện ở các trường đại học là giải pháp cần phải quan
tâm.
Bởi thế mạnh của thư viện đại học là nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất của
nhà trường; là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu của sinh viên; là môi
trường rèn luyện và phát huy khả năng độc lập trong khám phá và tư duy sáng tạo của sinh
viên. Ở thư viện đại học, bài giảng của thầy chỉ còn là những định hướng, qua đó sinh viên xác
định mục tiêu của công cuộc khám phá, việc lựa chọn, đồng hoá những kiến thức tuỳ thuộc
vào ý muốn của sinh viên. Vì thế thư viện phải là địa chỉ cần thiết để sinh viên từng bước tập
dượt trở nên con người có ích, có năng lực và chinh phục đỉnh cao trí tuệ.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề liên quan đến thư viện – một hình
thức sản phẩm dịch vụ của các trường đại học, cao đẳng nhằm tạo điều kiện cho sinh viên
trong quá trình tự học tự rèn trên ghế giảng đường, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với thư viện nhà trường”.
1.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu:
Những kết quả của báo cáo này có thể là sự minh họa thêm cho các lí thuyết về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ bạn đọc của thư viện trường Đại học Nha
Trang, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói
chung và giáo dục đại học nói riêng.
1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
trường Đại học Nha Trang đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường” , việc kiểm
chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang, là một thành tố trong tổng thể
hoạt động chung của nhà trường, sẽ là cơ sở giúp trường Đại học Nha Trang nâng cao
chất lượng thư viện, áp dụng các giải pháp mới, nâng cấp và cải tiến chất lượng, góp
phần nâng cao hiệu quả của thư viện trường.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
- Xác định các yếu tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục
vụ tại thư viện trường Đại học Nha Trang.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng phục vụ của trường Đại học Nha Trang.
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang theo học tại trường Đại học Nha Trang.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối cới chất
lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích tài liệu: Chúng tôi đã tiến hành thu thập dư liệu từ nhiều nguồn
khách nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của sinh viên khóa trước, cùng các tài liệu
khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cà công cụ đo
lường sử dụng cho các bước nghiên cứu thực tiễn.
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
• Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số sinh viên
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
• Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi:
• Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu
thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
• Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu ngẫu nhiên được chọn theo phương
pháp xác suất, kích thước mẫu là 230 sinh viên đang theo học tại trường Đại học Nha
Trang.
- Phương pháp thống kê toán học: Xứ lý số liệu thu được bằng phần mềm Excel.
- Quy trình phân tích dữ liệu:

• Thống kê mô tả
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy.
• Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư
viện.
• Phân tích phương sai để xác định nguyên nhân sinh viên không thường xuyên
lên thư viện.
• Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
4
5.1 Câu hỏi nghiên cứu:
- Lí do nào làm bạn không không thường xuyên lên thư viện?
- Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha
Trang.
5.2 Giả thuyết nghiên cứu:
- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ của thư viện đối
với sự hài lòng.
H1: Tình trạng cơ sở vật chất có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên.
H2: Năng lực, thái độ của cán bộ quản lí thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng
của sinh viên.
H3: Năng lực, thái độ của nhân viên phục vụ thư viện có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên.
H4: Công tác quản lí của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện.
6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu
tại trường Đại học Nha Trang.
Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên
đang học tập tại trường Đại học Nha Trang.
7. Cấu trúc của báo cáo: Bố cục của báo cáo gồm các nội dung cụ thể như sau:

- Phần mở đầu: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan tài liệu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu.
- Kết luận và đưa ra kiến nghị.
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung
là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình dịch vụ trao đổi trong các lĩnh
vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình
dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu
cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe….và mang lại lợi nhuận.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách
hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó khả năng thỏa mãn nhã yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng
dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ

là tuyệt hảo. Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ
không đảm bảo. Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ
đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực
tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được hoặc không được đưa ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong một thị trường cạnh tranh”.
6
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy
có rất nhiều chủ đề, sachsb áo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenZie và
Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh
giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung
cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiến về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng

cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
7
quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
 Mô hình 4P
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phuc vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng dối phó, xử lí những tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ.
 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:
 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc
phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lường dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã
nhận được sự đồng tình bới các nghiên cứu của Lee và Ctg (2000), Brady và Ctg (2002). Bộ
thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kì vọng,
5 thành phần cơ bản đó là:
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu tiên.
8
- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sáng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT
1.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp
nhận bới các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trong phần tổng quan tài liệu, chúng tôi đã trình bày quá trình sử dụng thang đo
SERVPERFcủa các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu
về độ tin cậy của thang đo này. Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập trong
quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi
theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Vì thế, việc nhận diện
đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố
cần thiết, nhất là trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem nwh là một loại hình dịch
vụ đặc biệt.
9
1.2.2 Mô hình nghiên cứu

10
Tình trạng cơ sở
vật chất – trang
thiết bị
Tình trạng cơ sở
vật chất – trang
thiết bị
Năng lực cán bộ
quản lý thư viện

Năng lực cán bộ
quản lý thư viện
Năng lực, thái độ
nhân viên phục vụ
Năng lực, thái độ
nhân viên phục vụ
Công tác quản lí
của Nhà trường
Công tác quản lí
của Nhà trường
Sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng phục vụ thư
viện trường Đại học Nha Trang
Sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng phục vụ thư
viện trường Đại học Nha Trang
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT
3.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư viện
(thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học Thủy sản (thành lập năm
1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m
2
.
Thư viện, là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo
viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của
Trường tại Nha Trang.
Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc và tra cứu
tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến,
truy cập Internet và Multimedia theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho

công tác in ấn và phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài
giảng của Trường.
Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài liệu với với gần
30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần
300 đầu báo và tạp chí trong nước và nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn
thạc sỹ, tiến sỹ và hơn 1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử
tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật thường xuyên. Thư
viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của bạn đọc và đang áp dụng các
hình thức phục vụ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài
liệu cho học tập và nghiên cứu.
Là một trong những vị trí đẹp nhất của thành phố Nha Trang với môi trường trong lành
và yên tĩnh, Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng
tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục phát triển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại
học đa ngành.
3.1.2 Quá trình phát triển
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, Thư viện Đại học Nha Trang (ĐHNT) luôn
là người bạn đồng hành cùng sinh viên học tập. Tuy nhiên, bên cạnh những bạn đọc trung
thành vẫn có không ít sinh viên – kể cả sinh viên khá giỏi – sau khi ra trường đã thú nhận, rằng
trong suốt 4-5 năm đại học, họ chưa 1 lần sử dụng đến Thư viện trường. Tại sao vậy? Phải
chăng vì họ không tìm được những cái cần tìm ở Thư viện, họ không tin vào sự trợ giúp của
Thư viện trong học tập hay vì họ không được đối xử tốt nên ngại đến Thư viện? Đó là những
câu hỏi mà chúng ta phải trả lời để Thư viện có thể làm tốt nhất vai trò của nó. Phải chăng đã
đến lúc Thư viện chúng ta phải tạo cho mình một “thương hiệu” Thư viện ĐHNT, tiếp thị nó
qua văn hóa giao tiếp để nâng cao vị thế Thư viện lên. Có như vậy thì người bạn đọc mới tích
cực tìm đến Thư viện, dù là bạn đọc ở gần hay xa.
Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xây dựng Thư viện số, tiếp
tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ tầng để trở thành một Thư viện đại học
hiện đại của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần.
Thư viện, với chức năng cung cấp hệ thống tri thức khoa học đầy đủ và cập nhật, là bộ
phận quan trọng không thể xem nhẹ của một môi trường giáo dục. Đối với trường Đại học, nơi

11
mà khả năng tự học và tự nghiên cứu được đề cao, thì vai trò của Thư viện càng hiển nhiên
hơn. Vì vậy, đầu tư xây dựng một Thư viện hiện đại, nhiều chức năng, nhiều dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu học tập và nghiên cứu ngày càng cao, có sức thu hút mạnh mẽ bạn đọc là hướng đi vô
cùng hợp lý và đúng đắn.
Qua lần khảo sát mới nhất của Thư viện về nhu cầu của bạn đọc (tháng 6/2010, khảo sát
trên 3500 mẫu), chúng tôi thấy nhu cầu sử dụng Thư viện của bạn đọc là rất cao (92%), trong
số đó có 63,48% dùng thường xuyên. Nhưng sự hiểu biết về Thư viện, về các dịch vụ trợ giúp
và dịch vụ thông tin lại rất thấp (15%).
3.2 Công cụ thu thập dữ liệu
- Nhóm đã sử dụng công cụ để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi vì: trong phương pháp nghiên
cứu định lượng, bảng câu hỏi là phương pháp phổ biến được sử dụng.
- Bảng câu hỏi là một danh sách các câu hỏi được sắp xếp theo một trật tự nhất định.
- Qui trình thiết kế bảng câu hỏi:
1. Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập.
2. Xác định dạng phỏng vấn.
3. Đánh giá nội dung câu hỏi.
4. Xác định hình thức trả lời.
5. Xác định cách dùng thuật ngữ.
6. Xác định cấu trúc bảng câu hỏi.
7. Xác định hình thức bảng câu hỏi.
8. Thử lần 1, sửa chữa, bản nháp cuối cùng.
- Những câu hỏi nhóm đặt ra chủ yếu là những câu hỏi đóng, có đầy đủ nội dung mà nhóm
muốn thu thập từ các câu trả lời.
- Bảng câu hỏi được trình bày rõ ràng, kích thích được sự hợp tác của người trả lời câu hỏi.
3.3 Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu đề tài này nhóm nghiên cứu đã dùng phương pháp hỗn hợp
(Kết hợp định lượng và định tính). Dựa trên công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi với số
lượng tổng cộng … câu hỏi trong hai trang giấy.
Nội dung bảng câu hỏi gồm:

• Phần mở đầu là 2 câu hỏi gạn lọc đối tượng được nghiên cứu. Những sinh viên thường
xuyên đến thư viện sẽ thuộc đối tượng nghiên cứu còn những sinh viên không thường
xuyên hoặc hiếm khi đến thư viện sẽ không được thu thập tiếp số liệu.
• Tiếp theo là các câu hỏi chính về nội dung vấn đề nghiên cứu. đó là các câu hỏi nghiên
cứu liên quan đến sự đánh giá, mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại Học Nha
Trang đối với thư viện trường.
• Phần cuối là ý kiến của đối tượng được nghiên cứu thể hiện ý kiến đóng góp, quan điểm
của sinh viên.
Trong bảng câu hỏi có cả câu hỏi dạng đóng và dạng mở. Câu hỏi mở nhằm hướng cho đối
tượng được nghiên cứu trả lời một cách chủ động, thể hiện ý kiến chủ quan của đối tượng
được nghiên cứu một cách thoải mái, khách quan. Câu hỏi đóng giúp thu thập số liệu cụ thể về
các tiêu chí nghiên cứu mà nhóm đã đề ra.
o Phần bảng câu hỏi, các câu hỏi được thể hiện bằng nhiều cấp độ thang đo như:
thang đo định khoảng, thang đo tỷ lệ, thang đo thứ tự.
o Địa điểm tiến hành thu thập dữ liệu : thư viện, ký túc xá trường Đại Học Nha
Trang, phòng trọ của sinh viên trường Đại Học Nha Trang.
12
o Đối tượng nghiên cứu: sinh viên trường Đại Học Nha Trang, được chọn một
cách ngẫu nhiên không phân biệt tuổi, giới tính, trình độ, khoa ngành học…
o Tổ thu thập dữ liệu gồm 10 người phân chia các khu vực thu thập dữ liệu khác
nhau nhằm đảm bảo tránh trùng lặp đối tượng nghiên cứu và rút ngắn thời gian tiến hành thu
thập dữ liệu.
o Mẫu nghiên cứu: tổng cộng 250 sinh viên thuộc các khóa 50,51,52,53. Phương
pháp chọn mẫu xác xuất, ngẫu nhiên với kích thước mẫu tương đối đảm bảo được độ tin cậy
và tính khách quan, tính đại diện cho tổng thể.
o Sau khi thu thập dữ liệu xong nhóm nghiên cứu đã tổng kết số liệu và sử dụng
phần mềm xử lý số liệu excell để phân tích, tính toán.
3.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu
Sau khi hoàn thành bản nháp thứ 2 cũng là bản nháp cuối cùng, nhóm photo thành 210 bản, khảo sát
trên 210 sinh viên, thu lại được mẫu hiện tại là 198 phiếu.

Câu hỏi số 1:
Có 10/198 phiếu trả lời là chưa bao giờ đến thư viện chiếm 5.05%, vậy có 94.95% Sinh viên đã từng
đến thư viện và sử dụng dịch vụ của thư viện.
Mẫu: 188, sinh viên được phỏng vấn chủ yếu là sinh viên ký túc xá và sinh viên đang học ở thư viện.
Phần lớn sinh viên đến thư viện để học nhóm chiếm, tự học và mượn sách.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.
I – CƠ SỞ VẬT CHẤT
STT NHẬN XÉT
Rất không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý
Rất đồng
ý
1
không gian thoáng mát
rộng rãi yên tĩnh
0.53% 7.98% 48.40% 39.36% 3.73%
2
Hệ thống điện, quạt,
nước đầy đủ
6.38% 18.09% 39.89% 32.98% 2.66%
3
Bàn ghế đạt tiêu chuẩn,
cung cấp đủ chỗ ngồi
0.53% 16.49% 41.49% 38.83% 2.66%
4 Vệ sinh chung sạch sẽ 4.79% 11.17% 44.15% 31.91% 7.98%

5
Hệ thống máy tính sẵn
sàng phục vụ bạn đọc
13.83% 19.68% 27.13% 31.38% 7.98%
Dựa vào bảng số liệu ta thấy thư viện trường đã trang bị cơ sở vật chất và đáp ứng được không gian
học tập của sinh viên.
Cụ thể là 40.09% SV được khảo sát cho rằng thư viện là nơi có không gian thoáng mát rộng rãi yên
tĩnh. Và 48.40% không phản đối với ý kiến này.
Bên cạnh đó tỷ lệ sinh viên không đòng tình với hệ thống điện quạt, nước…, bàn ghế, vệ sinh chung
và hệ thống máy tính phục vụ bạn đọc của nhà trường vẫn còn rất cao.
Cụ thể là có tới 24.47% hệ thống điện quạt nước là chư tốt. 33.51% cho rằng hệ thống máy tính của
thư viện chưa sẵn sàng phục vụ bạn đọc.
II – CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
STT NHẬN XÉT
rất không
đồng ý
không
đồng ý
bình
thường
đồng ý rất đồng ý
1
Giờ giấc phục vụ
hợp lý
1.60% 6.38% 35.11% 51.06% 5.85%
2
Thái độ thủ thư thân
thiện vui vẻ
1.60% 11.17% 52.66% 31.91% 2.66%
13

3
Số lượng sách đa
dạng đáp ứng đủ nhu
cầu SV
1.60% 9.57% 44.15% 37.23% 7.45%
4
Chất lượng sách tốt,
phù hợp chuyên
nghành học của SV
1.60% 6.91% 48.40% 36.70% 6.38%
5
Thủ tục mượn sách
nhanh gọn dễ dàng
0.53% 4.79% 38.83% 48.40% 7.45%
6
Chế độ xử phạt thích
hợp
0.53% 11.17% 48.40% 37.23% 2.66%
7
Wifi nhanh mạnh,
truy cập dễ dàng
23.94% 15.96% 46.28% 13.30% 0.53%
Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy, đa số sinh viên hài lòng với chất lượng phục vụ của thư viện, tuy
nhiên có đến 39.9% SV được KS cho rằng chất lượng wifi củ thư viện là chư tốt, chưa phục vụ việc
tìm kiếm tài liệu bằng máy tính cá nhân.
14
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
KHUYẾN NGHỊ VỚI NHÀ TRƯỜNG
Trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang, thông qua kết
quả điều tra khảo sát, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng

phục vụ thư viện như sau:
- Tăng cường đội ngũ cán bộ quản lí thư viện, nâng cao nhận thức về lí luận và thực tiễn
thông qua các Hội nghị triển khai kế hoạch của nhà trường.
- Nhà trường cần xây dựng các kế hoạch cụ thẻ, thu thập ý kiến của sinh viên trong việc
sử dụng tài nguyên thư viện, cơ sở vật chất của thư viện.
- Tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kĩ năng sử dụng hiệu quả tài nguyên thư viện.
- Tăng cường công tác vệ sinh ở các phòng đọc, phòng học, nhà vệ sinh ở thư viện.
- Tăng cường công tác an ninh, an toàn ở thư viện vào buổi tối.
- Thường xuyên kiểm tra, bổ sung, nâng cấp hệ thống đèn điện của thư viện.
- Đổi mới, nâng cấp hệ thống máy tính tại chỗ, nâng cao chất lượng Wifi
- Tăng cường cập nhật, bổ sung sách, báo, tài liệu phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu
khoa học của sinh viên.
- Cán bộ quản lí cần nhắc nhở, hướng dẫn sinh viên thực hiện đúng nội quy, quy định của
thư viện.
15
49% rất đồng ý với ý
kiến TV 1 là nơi lý
tưởng để học bài, 40%
khác đồng ý với ý kiến
này, chỉ có 6% có ý
kiến ngược lại.
37% rất đồng ý với
ý kiến TV 2 là nơi
lý tưởng để học
nhóm, có tới 50%
khác đồng ý với ý
kiến này, chỉ có
9% có ý kiến
ngược lại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bài giảng “Phương pháp luận nghiên cứu khoa học” – GV Võ Văn Diễn – ĐHNT
2. Http://ntu.edu.vn
3. Website: www.tailieu.vn
4. Nghiên cứu khoa học kinh tế – PGS – TS. Nguyễn Thị Cành
5. Một số tài liệu khác trên Internet.
16
DANH SÁCH NHÓM
1. Lê Thị Lệ Hằng
2. Lê Thị Mai Dung
3. Trần Thị Bích Liên
4. Trần Thị Tiến Diệu
5. Ngô Thị Nhiên
6. Đặng Thị Mỹ Điền
7. Đinh Thị Mùi
8. Phạm Thị Ni
9. Đặng Lý Băng Tâm
10.Phan Thị Ngọc Thanh
11.Nguyễn Thị Hồng Tú
12. Phạm Thị Bích Phượng
17