Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc
– Tỉnh Hà Tĩnh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong bài báo cáo được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị
nào.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tôi luôn
chấp hành đúng mọi quy định của nơi thực tập.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 17 tháng 12 năm 2015
Sinh viên
Phan Thị Thỏa

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới
tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng nhất đến TS Nguyễn

i


Hữu Khánh và giảng viên Đồng Thanh Mai, đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo những
kiến thức về chuyên môn và những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình
triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông
thôn huyện Can Lộc –Tỉnh Hà Tĩnh”.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Kinh tế và Phát triển nông
thôn – Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã hết lòng giúp đỡ và truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới ban lãnh đạo, nhân viên và các
khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc tỉnh
Hà Tĩnh đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, những người
luôn động viên, khuyến khích, sát cánh bên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu
khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 17 tháng 12 năm 2015
Sinh viên
Phan Thị Thỏa
TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là một trong những yếu tố quyết định
đến sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không biết nâng cao sự hài lòng
khách hàng để ngày càng làm mới mình thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại được
trên thị trường. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất và cung cấp phải thỏa mãn nhu
cầu và được khách hàng chấp nhận.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Hà Tĩnh nằm
trên địa bàn tương đối đông dân cư, kinh tế phát triển khá mạnh. Nắm bắt được lợi thế
đó NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh đã mở rộng và phát triển các hoạt động
cho vay tiêu dùng của mình. Chỉ trong một thời gian ngắn sau khi dịch vụ cho vay tiêu
dùng ra đời, số lượng khách hàng tìm tới ngân hàng đã tăng lên, đem lại lợi nhuận

ii


không nhỏ cho ngân hàng. Mặc dù vậy so với các sản phẩm cho vay khác hiện nay,
cho vay tiêu dùng vẫn chiếm một tỷ trọng khá thấp cả về doanh số cho vay, thực sự
chưa phát huy được hết vai trò vốn của nó. Do vậy, ngân hàng hiện nay đã và đang
ngày càng chú trọng hơn nữa đến cho vay tiêu dùng. Để có thể đảm bảo khoản thu
nhập từ cho vay tiêu dùng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay tiêu dùng của ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường
xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ, phục vụ họ tốt hơn, làm
cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Xuất phát từ những lí do trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh”.
Để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng, đề tài đã thực hiện một số nội dung sau:
Mục tiêu nghiên cứu chính là đánh giá sự hài lòng và phân tích các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Hà Tĩnh, trên cơ sở đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của ngân hàng và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này.
Hệ thống lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, nghiệp vụ cho vay tiêu dùng,
sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đó.
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu nghiên cứu điều tra, phương pháp thu
thập, phân tích, xử lý dữ liệu, phương pháp chuyên gia, sử dụng thang đo LIKERT
gồm 5 mức để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, tôi
đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tiến hành khảo sát bằng việc điều
tra thông qua bảng hỏi cho 125 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này. Sau khi thu thập
xong, số liệu được nhập vào phần mềm SPSS 16 để tiến hành xử lý kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và chạy mô hình hồi quy, phân tích hồi quy
theo bước (Stepwise). Tiếp đó đưa ra mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự

iii


hài lòng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Từ kết quả phỏng vấn nhóm khách hàng, nghiên cứu đưa ra được các đặc điểm
của nhóm khách về độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, mục đích vay, lượng
vốn vay và thời hạn vay. Sau ba lần EFA cho 25 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng có 5
biến bị loại do có hệ số tải <0,5 và 4 nhóm nhân tố được rút trích là: Sự đảm bảo và
khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông. Bốn nhóm nhân tố
mới này lần lượt được đưa vào kiểm định Cronbach’s Alpha cho từng nhóm. Kết quả
cả 4 nhóm đều đạt độ tin cậy của thang đo. Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố thang đo sự hài lòng cũng cho thấy 3 tiêu chí HL1 (mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng), HL2 (giới thiệu cho bạn bè, người thân biết
đến dịch vụ), HL3 (sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ) đều đạt yêu cầu. Sau đó tiến hành phân
tích hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa 4 nhóm nhân tố mới được rút trích với nhân
tố sự hài lòng chung của khách hàng. Mô hình hồi quy gồm biến phụ thuộc Y là sự hài
lòng chung của khách hàng và 4 biến độc lập: X1- Sự đảm bảo và khả năng đáp ứng,
X2- Phương tiện hữu hình, X3- Độ tin cậy, X4- Sự cảm thông. Kết quả được mô hình
hồi quy như sau:
Y = 0.157X1 + 0.395X2 + 0.245X4
Từ 4 nhóm nhân tố sau hồi quy đã loại đi nhân tố X3 do không có ý nghĩa
thống kê. Qua mô hình cho thấy, thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng là X2 (phương tiện hữu hình), X4
(sự cảm thông), X1 (sự đảm bảo và khả năng đáp ứng).
Bên cạnh đó, đặc điểm cá nhân như: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, lượng vốn
vay, mục đích vay, thời hạn vay cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của
khách hàng.
Từ việc phân tích trên đề tài đã đề ra một số nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Trong đó chú trọng đến
hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đơn
giản hóa các thủ tục để dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhiều hơn.
MỤC LỤC

iv

LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
TÓM TẮT.............................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................xi
DANH MỤC HỘP.............................................................................................xiii
DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................xiii
I. MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết..............................................................................................................1
1.2 Mục tiêu......................................................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung......................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................3
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu...............................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu...........................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
II. CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI.................................................4
2.1 Cơ sở lý luận...............................................................................................................4

v


2.1.1 Các khái niệm liên quan.......................................................................4
2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay

tiêu dùng.......................................................................................................15
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng.........................................................................................17
2.1.3.1 Chất lượng hàng hóa, dịch vụ.............................................................................17
2.2 Cở sở thực tiễn..........................................................................................................20

2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trên Thế Giới............20
2.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam.............26
III. KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC – HÀ TĨNH............29
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................29
3.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh.....................29

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng..................................29
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ.......................................................................31
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.....................32
3.1.4 Tình hình lao động của ngân hàng......................................................34
3.1.5 Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng.........37
3.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc –
Hà Tĩnh........................................................................................................37
3.2 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................42

vi


3.2.1 Quy trình tiến hành nghiên cứu...........................................................42
3.2.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu....................................................43
3.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................44
3.2.4 Khung phân tích..................................................................................45
3.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu..............................................46
3.2.6 Mã hóa dữ liệu và hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách

hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng...............................................................48
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................................50
4.1 Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà
Tĩnh....................................................................................................................50

4.1.1 Quy trình cho vay tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà Tĩnh.......51
4.1.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà
Tĩnh..............................................................................................................53
4.1.3 Tình hình cho vay tiêu dùng của các khách hàng được điều tra tại
NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà Tĩnh...................................................56
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà Tĩnh........................................................61
4.2.1 Đánh giá sự hài lòng dựa trên đặc điểm của khách hàng điều tra........................61
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2015)..................................................................70

4.2.2 Đánh giá sự hài lòng thông qua mô hình nghiên cứu.........................70
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà Tĩnh........................................................90

vii


4.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự đảm bảo và khả năng đáp ứng..90
4.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình...................91
4.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự cảm thông.................................92
V. KẾT LUẬN....................................................................................................92
5.1 Kết luận.....................................................................................................................92
5.2 Kiến nghị...................................................................................................................94

5.2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương.........................................94

5.2.2 Kiến nghị đối với NHNo&PTNT huyện Can Lộc – Hà Tĩnh.............94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................95
PHỤ LỤC............................................................................................................97

DANH MỤC CÁC BẢNG

viii


Bảng 3.1: Tình hình lao động của ngân hàng giai đoạn 2012-2014....36
Bảng 3.2: Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng giai
đoạn 2012 – 2014................................................................................37
Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2012-2014
.............................................................................................................40
Bảng 3.4: Tình hình cho vay của ngân hàng giai đoạn 2012-2014.....40
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng giai
đoạn 2012 – 2014................................................................................41
Bảng 4.1: Thông tin về khách hàng ....................................................56
Bảng 4.2: Lượng vốn vay của các khách hàng ...................................59
Bảng 4.3: Thời hạn vay của khách hàng.............................................59
Bảng 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách
hàng.....................................................................................................59
Bảng 4.5: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng.............................................................................60
Bảng 4.6: Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng ............................61
Bảng 4.7: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác
nhau.....................................................................................................62
(Đơn vị: %)..........................................................................................62
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có nhóm tuổi khác
nhau.....................................................................................................63

Bảng 4.9: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có trình độ học vấn
khác nhau.............................................................................................64

ix


Bảng 4.10: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác
nhau.....................................................................................................66
Bảng 4.11: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có mục đích vay
khác nhau.............................................................................................67
Bảng 4.12: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có lượng vay
khácnhau..............................................................................................68
Bảng 4.13: Mức độ hài lòng giữa những khách hàng có thời hạn vay
khác nhau.............................................................................................70
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần
của thang đo sự đảm bảo và khả năng đáp ứng...................................75
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần
của thang đo phương tiện hữu hình.....................................................75
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần
của thang đo độ tin cậy........................................................................77
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần
của thang đo sự cảm thông..................................................................77
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thang
đo sự hài lòng chung của khách hàng..................................................78
Bảng 4.19: Hệ số tương quan Pearson................................................79
Bảng 4.20: Bảng thay đổi hệ số hiệu chỉnh R2...................................81
Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA..........................................81
Bảng 4.22: Kết quả ước lượng mô hình bằng OLS.............................82
Bảng 4.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo và
khả năng đáp ứng.................................................................................85

x


Bảng 4.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện
hữu hình...............................................................................................87
Bảng 4.25: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự cảm thông
.............................................................................................................88

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Tỷ trọng doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng ....................54
giai đoạn 2012-2014............................................................................................54
Biểu đồ 4.2 : Tỷ trọng doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm của ngân hàng
giai đoạn 2012-2014......................................................................55
Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng theo thời hạn ngân hàng.....................56
giai đoạn 2012-2014............................................................................................56
Đồ thị 4.1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo và khả..................86
năng đáp ứng 86
Đồ thị 4.2: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ............88
Đồ thị 4.3: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự cảm thông..........................89

DANH MỤC HÌNH

xi


Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.......................................22
(American Customer Satisfaction Index - ACSI)............................22
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index - ECSI).............................23
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Trung Quốc.........................24
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Malaysia (MCSI)................25
Mô hình CityU-HKCSI đã được công bố năm 1997 bởi Uỷ ban
Quản lý khoa học của Hồng Kông, với mục đích đo lường các cấp
độ thỏa mãn của người tiêu dùng về các hàng hoá được tiêu thụ
trong nước (hàng nội địa). Chỉ số này cho phép được so sánh trực
tiếp các cấp độ thỏa mãn của các khách hàng khác nhau của cả
những sản phẩm/dịch vụ thông qua phương pháp thống kê tiên tiến.
CityU-HKCSI cung cấp một phương pháp đánh giá thống nhất cho
69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đo lường. Hiện nay, các
dữ liệu và phương............................................................................25
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Hồng Kông (CityU-HKCSI)
.........................................................................................................26
Sơ đồ 3.1: Bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc.....33
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................46
(Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà
Tĩnh)............................................................................................54
(Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà
Tĩnh)............................................................................................55
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................73
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2015)................................88

xii


DANH MỤC HỘP
Hộp 4.1: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo và khả
năng đáp ứng.............................................................................................86
Hộp 4.2: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu

hình............................................................................................................88
Hộp 4.3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân sự cảm thông...........89

DANH MỤC VIẾT TẮT
CVTD
CC
DVNH
EFA
NHNo&PTNT
SL
SXKD
Trđ
SERVQUAL

Cho vay tiêu dùng
Cơ cấu
Dịch vụ Ngân hàng
Exploratory factor analyses (phân tích nhân tố khám phá)
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn
Số lượng
Sản xuất kinh doanh
Triệu đồng
Service quality (thang đo chất lượng dịch vụ của của

SERVPERE

Parasuraman và cộng sự)
Service Performance (thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin

SPSS

và Taylor)
Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm phục
vụ công tác thống kê)

xiii


I. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết
Trong điều kiện hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá - hiện đại hóa, hội nhập kinh
tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công
nghệ và sự mở cửa thị trường. Lĩnh vực ngân hàng ngày càng một phát triển và đang
chứng tỏ được vai trò, tầm quan trọng của mình trong đối với nền kinh tế xã hội.
Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn
bộ nền kinh tế (Huỳnh Nhất Quyên, 2013). Nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì
nhu cầu về vốn đang tăng lên, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản
xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà hiện nay, các cá nhân cũng có những người
cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống càng hiện đại, mức sống của người dân được nâng
cao, nhu cầu chi tiêu cũng ngày càng tăng, không những sử dụng khoản tài chính của
mình mà họ còn có nhu cầu vay để tài trợ cho tiêu dùng. Xuất phát từ nhu cầu của xã
hội như vậy các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng,
trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho chính
ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc
sống của mình. Đây là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
Với bề dày phát triển của mình, NHNo&PTNT có vai trò nổi bật trong quá trình
phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực nông nghiệp nông thôn, luôn đóng vai
trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, tài sản, nhân viên. Tuy
vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới, đã diễn ra sự cạnh

tranh quyết liệt giữa các ngân hàng và sự cạnh tranh ngày càng tăng đòi hỏi NHNo
&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có
dịch vụ cho vay tiêu dùng. Muốn thực hiện được, cần có sự nghiên cứu để tìm ra
những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát hiện những
nhân tố nào khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào khách hàng chưa hài lòng.
Từ đó, có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng
của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững
và phát triển trên thị trường.

1


Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh là một huyện tương đối đông dân cư, kinh tế phát
triển khá mạnh, nhu cầu người dân cũng tăng lên nhanh chóng. Nắm bắt được lợi thế
đó NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh đã mở rộng và phát triển các hoạt động
cho vay tiêu dùng của mình. Chỉ trong một thời gian ngắn sau khi dịch vụ cho vay tiêu
dùng ra đời, số lượng khách hàng tìm tới ngân hàng đã tăng lên, đem lại lợi nhuận
không nhỏ cho ngân hàng. Mặc dù vậy so với các sản phẩm cho vay khác hiện nay,
cho vay tiêu dùng vẫn chiếm một tỷ trọng khá thấp cả về doanh số cho vay và thực sự
chưa phát huy được hết vai trò vốn của nó. Do vậy, ngân hàng hiện nay đã và đang
ngày càng chú trọng hơn nữa đến cho vay tiêu dùng. Để có thể đảm bảo khoản thu
nhập từ cho vay tiêu dùng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng của ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường
xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ, phục vụ họ tốt hơn, làm
cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Xuất phát từ những thực trạng trên tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc- Tỉnh Hà Tĩnh”.
1.2 Mục tiêu
1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can
Lộc - Hà Tĩnh.

2


1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh hiện
nay ra sao?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh?
- Làm thế nào để nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT huyện
Can Lộc - Hà Tĩnh một cách hiệu quả?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà
Tĩnh.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
- Không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
- Thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu: Thu thập nguồn số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến
năm 2014 và nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra vào năm 2015.
+ Thời gian thực hiện đề tài: 8/2015 – 12/2015.

3


II. CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1.1 Lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
a. Dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Theo TS. Phan Văn Sâm (2007), dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản
phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất
và đời sống sinh hoạt của con người”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,
đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất
vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

4


Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất, đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ
thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời, tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với

nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra
đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ
trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không
thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
b. Dịch vụ ngân hàng
 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế, DVNH
được hiểu là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành
thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công
nghiệp, xây dựng).

5


Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập
hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể DVNH
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản và ngân hàng
thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (Đỗ Văn Tính, 2014).
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền
với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi
nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này

một cách tốt nhất cho khách hàng.
 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Phân loại dịch vụ ngân hàng theo Pháp luật Việt Nam
Theo luật tổ chức tín dụng năm 1994, luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật
tổ chức tín dụng năm 2004, và các nghị định hướng dẫn 2 luật này thì dịch vụ ngân
hàng được phân loại gồm: Dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh,
dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, dịch
vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng, dịch vụ tư vấn góp vốn mua cổ
phần. Các hoạt động liên quan đến ngân hàng như: Bảo quản hiện vật, giấy tờ có giá,
cầm đồ, các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
Phân loại dịch vụ ngân hàng theo WTO
Dịch vụ ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành
dịch vụ tài chính được đàm phán trong khuôn khổ WTO. Theo đó, dịch vụ ngân hàng
được phân loại như sau:
Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng; cho vay các loại, kể cả
tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tài trợ giao dịch thương mại; cho
thuê tài chính; mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối
phiếu ngân hàng; bảo đảm và cam kết; môi giới và tiền tệ; quản lý tài sản như là quản
lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí,
dịch vụ giữ tiền và tín thác; dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài
chính kể cả chứng khoán, sản phẩm dẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán

6


khác; dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: Các báo tín dụng và phân
tích, nghiên cứu đầu tư; cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài
chính và các phần mềm liên quan từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
2.1.1.2 Lý luận về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
 Khái niệm về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, cho vay là hình thức cấp
tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền
để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Quốc hội(2010), Luật các tổ chức tín dụng – Luật
số 47/2010/QH12).
CVTD là một trong những nghiệp vụ của Ngân hàng. CVTD chỉ mối quan hệ
về kinh tế, trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá
trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có
thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho
họ có thể hưởng một mức sống cao hơn.
 Phân loại nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
-

Căn cứ vào phương thức hoàn trả
CVTD trả góp, đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số

tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và
thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số
nợ vay.
CVTD phi trả góp, theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán
cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn
ngắn.
CVTD tuần hoàn, là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản
vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu
cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay
và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

7

-

Căn cứ vào mục đích vay
CVTD cư trú, là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây

dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
CVTD phi cư trú, là các khoản vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí
như mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, đi du lịch.
-

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
CVTD gián tiếp, là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản nợ

phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.
CVTD trực tiếp, là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và
cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.
 Đặc trưng của nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho
vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế. Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của nhân dân được nâng cao nhu cầu vay
tiêu dùng lại càng cao. Vào các dịp lễ Tết, nhu cầu mua sắm nhiều số lượng các khoản
vay cũng tăng lên.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào thu nhập và trình
độ học vấn. Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm tới cho vay tiêu
dùng bởi họ có khả năng trả nợ.
Khách hàng vay tiêu dùng thường là khách hàng cá nhân nên việc chứng minh
tài chính thường khó. Nếu các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết

quả kinh doanh thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính thường phải
dực vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng rõ ràng.
Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến
động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của
người vay.

8


 Vai trò của nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
Đối với ngân hàng thương mại
Đối với ngân hàng, ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao,
CVTD có những lợi ích sau:
CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh,
thu hút được đối tượng khách hàng mới và mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng
cách nâng cao, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ CVTD sẽ làm cho số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng
nhiều hơn và hình ảnh của ngân hàng sẽ có ấn tượng hơn trong cách nhìn từ phía
khách hàng. Vì trong ý nghĩ của họ, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm
đến các công ty và doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm tới những nhu cầu
nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện cuộc sống của
người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín của ngân hàng tăng lên rất nhiều.
CVTD cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới ngân
hàng hơn. Ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư bởi dân
cư sẽ gửi tiền nhiều vào ngân hàng khi họ thấy rằng mình có nhiều triển vọng khi được
vay lại tiền từ chính ngân hàng đó khi có nhu cầu.
Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập và
phân tán rủi ro cho ngân hàng.
Đối với người tiêu dùng
Nhờ có CVTD, người tiêu dùng sẽ được hưởng những điều kiện sống tốt hơn,

được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt CVTD trở nên quan
trọng trong những trường hợp khi các cá nhân hoặc gia đình phát sinh những chi tiêu có
tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.
Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý, không vượt
quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.
Đối với nền kinh tế
CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước,
có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ CVTD các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc
độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả

9


nợ cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
 Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng
Nguyên tắc CVTD
Hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận, điều này đảm bảo cho
sự duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng phải có cơ sở
đảm bảo rằng khách hàng mà mình cho vay có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn.
Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín: Đảm bảo cho ngân
hàng có thể hạn chế được rủi ro và trong trường hợp xấu ngân hàng có thể được bù đắp
khi rủi ro xảy ra.
Cho vay theo đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay: Đảm bảo
tính trung thực của hợp đồng cho vay và để ngân hàng có thể giám sát việc sử dụng
nguồn vốn của khách hàng.
Các nguyên tắc này hỗ trợ và có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên tính
thống nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện được nhanh chóng, hợp lý và giảm thiểu
những rủi ro có thể xảy ra.
Điều kiện CVTD
Cũng theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN thì tổ chức tín dụng phải xem

xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự
theo quy định của pháp luật:
Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân Việt Nam:
+ Pháp nhân phải có năng lực pháp luật dân sự
+ Cá nhân và chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và năng lực
hành vi dân sự
+ Đại diện của hộ gia đình phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự
+ Đại diện của tổ hợp tác phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự
+ Thành viên hợp danh của công ty hợp danh phải có năng lực pháp luật và
năng lực hành vi dân sự
Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân nước ngoài phải có năng lực
pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà pháp

10


nhân đó có quốc tịch hoặc cá nhân đó là công dân, nếu pháp luật nước ngoài đó được
Bộ Luật Dân sự của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật
khác của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam kí kết hoặc tham gia quy định.
- Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
- Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết.
- Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu
quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy
định của pháp luật.
- Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và
hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
(Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban
hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng)

2.1.1.3 Lý luận về sự hài lòng khách hàng
 Khái niệm
Theo lý thuyết của Philip Kotler và Gary Amrstrong thì sự hài lòng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Huỳnh Văn Chánh, 2001). Theo đó thì
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị mang lại cho khách hàng, là sự
chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được (gồm các giá trị về sản phẩm, dịch
vụ, nhân viên và hình ảnh) và tổng phí tổn của khách hàng (gồm các phí tổn về tiền
bạc, thời gian, công sức và tinh thần), khách hàng so sánh giữa kết quả đó và kỳ vọng
của mình trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đánh giá.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại khớp với các
kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ
vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng.

11


Khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh
nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân
hàng phải thận trọng đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có
thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại,
nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
 Phân loại
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối

với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ
tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy
vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, từ những yêu cầu không ngừng
tăng lên của khách hàng các nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch
vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ
chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.
Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch
vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng
thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân
hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ
ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

12