Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa thị xã Từ Sơn – tỉnh Bắc Ninh

Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------

NHÓM 39

BÁO CÁO
THỰC TẬP GIÁO TRÌNH II
ĐỀ TÀI: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa
khoa thị xã Từ Sơn – tỉnh Bắc Ninh”
Nhóm thực hiện: 39
SV1:Nguyễn Thị Minh Hiền
SV2:Nguyễn Thị Hằng
SV3:Trần Thị Huế
Ngành: Quản trị kinh doanh
Giảng viên hướng dẫn: THS. NGUYỄN HẢI NÚI

HÀ NỘI – 2015

i


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành quá trình thực tập giáo trình ngoài sự nỗ lực của bản thân, chúng
em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, cơ quan thực tập gia đình
và bạn bè.
Lời đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Nông

nghiệp Hà Nội nói chung và quý thầy cô trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh
nói riêng, đã tận tụy truyền dạy kiến thức cho chúng em trong thời gian qua để chúng
em có thể hoàn thành được đợt thực tập giáo trình 2 này.
Đặc biệt chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Ths.Nguyễn Hải Núi, người đã
nhiệt tình hướng dẫn cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện đợt thực tập giáo
trình 2 này.
Và hơn nữa, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cùng
toàn thể cán bộ công nhân viên làm việc tại các phòng ban của bệnh viện đa khoa Từ
Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho chúng em trong quá trình thực tập tại
bệnh viện.
Do điều kiện thời gian thực tập có hạn, khả năng và kinh nghiệm thực tế còn
hạn chế nên có thể sẽ còn thiếu sót. Hy vọng bài báo cáo của chúng em sẽ nhận được
sự quan tâm chỉ bảo của các thầy cô.
Chúng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô, các anh
chị cán bộ công nhân viên làm việc trong bệnh viện cùng Ban lãnh đạo bệnh viện,
Cuối cùng, chúng em kính chúc các thầy cô và các anh, chị luôn mạnh khỏe, hạnh
phúc và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Nhóm sinh viên

ii


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................v

DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................... viii
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT....................................................................xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU..............................................................................................12
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................................12
1.2 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................................12
1.2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................................12
1.2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................13
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................................13
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................................13
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................14

PHẦN II...............................................................................................................15
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................15
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu....................................................................................................15
2.1.1 Tổng quan chung.................................................................................................................15
2.1.2 Lịch sử hình thành................................................................................................................15
2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp................................................................16
2.1.4 Tổ chức bộ máy...................................................................................................................17
2.1.5 Tình hình cán bộ viên chức..................................................................................................19
2.1.6 Tài sản, nguồn vốn...............................................................................................................22
2.1.7 Kết quả sản xuất kinh doanh................................................................................................22
2.2 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................................25
2.2.1 Khung phân tích...................................................................................................................25
2.2.2 Thu thập số liệu...................................................................................................................26

PHẦN III.............................................................................................................27
KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN....................................................27

iii

Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

3.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................................................27
3.1.1 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn...................................27
3.1.1.1 Hoạt động khám bệnh .................................................................................................27
3.1.1.2 Hoạt động điều trị........................................................................................................29
3.1.2 Cơ sở vật chất hạ tầng của bệnh viện..................................................................................32
3.1.2.1Cung ứng thuốc vật tư y tế:...........................................................................................32
3.1.2.2 Trang thiết bị ................................................................................................................32
3.1.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh viện.....................................................................................35
3.1.3.1. Thái độ của nhân viên..................................................................................................35
3.1.3.2. Cơ sở vật chất của bệnh viện.......................................................................................39
3.1.3.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân..................................................................41
3.1.3.4. Viện phí ...........................................................................................................................42
3.1.3.5. Độ tin cậy đối với bệnh viện.........................................................................................43
3.2 Nhân tố ảnh hưởng.....................................................................................................................46
3.2.1 Viện phí:...............................................................................................................................46
3.2.2 Nguồn nhân lực:..................................................................................................................46
3.2.3. Cơ sở vật chất:....................................................................................................................47
3.2.4. Đạo đức nghề nghiệp:.........................................................................................................47
3.2.5.Phong Cách làm việc:...........................................................................................................48
3.3 Đề xuất giải pháp........................................................................................................................48

PHẦN IV.............................................................................................................49
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................49
4.1 Kết luận.......................................................................................................................................49
4.2 .Kiến nghị....................................................................................................................................49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 53

iv


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................... viii
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT....................................................................xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU..............................................................................................12
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................12
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................12
1.2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................12
1.2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................13
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................13
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................13
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................14
PHẦN II...............................................................................................................15
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................15
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.......................................................................15
2.1.1 Tổng quan chung........................................................................................15
2.1.2 Lịch sử hình thành......................................................................................15
2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp...................................... 16
2.1.4 Tổ chức bộ máy..........................................................................................17
2.1.5 Tình hình cán bộ viên chức........................................................................ 19
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bệnh viện Từ Sơn trong giai đoạn 2012-2014.......................20

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bệnh viện Từ Sơn trong giai đoạn 2012-2014....20
2.1.6 Tài sản, nguồn vốn..................................................................................... 22
2.1.7 Kết quả sản xuất kinh doanh...................................................................... 22

v


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi của bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 2012-2014.............23

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi của bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 20122014.....................................................................................................................23
2.2 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................25
2.2.1 Khung phân tích......................................................................................... 25
2.2.2 Thu thập số liệu..........................................................................................26
PHẦN III.............................................................................................................27
KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN....................................................27
3.1 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................27
3.1.1 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn.........27
Bảng 3.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu KCB của bệnh viện trong giai đoạn 2012-2014..........28

Bảng 3.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu KCB của bệnh viện trong giai đoạn 20122014.....................................................................................................................28
Bảng 3.2 Số bệnh nhân khám chữa bệnh trong giai đoạn 2012 – 2014................................29

Bảng 3.2 Số bệnh nhân khám chữa bệnh trong giai đoạn 2012 – 2014..............29
Bảng 3.3 Công suất sử dụng giường bệnh của bệnh viện ....................................................30

Bảng 3.3 Công suất sử dụng giường bệnh của bệnh viện .................................. 30
trong giai đoạn 2012-2014....................................................................................................30

trong giai đoạn 2012-2014...................................................................................30
Bảng 3.4 Công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Từ Sơn....................................................31

Bảng 3.4 Công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Từ Sơn................................. 31
3.1.2 Cơ sở vật chất hạ tầng của bệnh viện.........................................................32
Bảng 3.5: Trang thiết bị của bệnh viện trong giai đoạn 2012 – 2014....................................34

Bảng 3.5: Trang thiết bị của bệnh viện trong giai đoạn 2012 – 2014.................34
3.1.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh viện............................................................35
Bảng 3.6 Đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ của nhân viên...................................37

Bảng 3.6 Đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ của nhân viên.................37
Bảng 3.7 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng cơ sở vật chất...........................................39

vi


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Bảng 3.7 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng cơ sở vật chất.........................39
Bảng 3.8 Đánh giá của bệnh nhân về khả năng đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân................41

Bảng 3.8 Đánh giá của bệnh nhân về khả năng đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân
.............................................................................................................................41
3.1.3.4. Viện phí .................................................................................................42
Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí của bệnh viện bởi bệnh nhân..............................43

Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí của bệnh viện bởi bệnh nhân............43
Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy của bệnh nhân về bệnh viện.................................................44

Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy của bệnh nhân về bệnh viện...............................44
Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện................45

Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện
.............................................................................................................................45
3.2 Nhân tố ảnh hưởng........................................................................................ 46
3.2.1 Viện phí:.....................................................................................................46
3.2.2 Nguồn nhân lực:......................................................................................... 46
3.2.3. Cơ sở vật chất:...........................................................................................47
3.2.4. Đạo đức nghề nghiệp:................................................................................47
3.2.5.Phong Cách làm việc:.................................................................................48
3.3 Đề xuất giải pháp...........................................................................................48
PHẦN IV.............................................................................................................49
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................49
4.1 Kết luận......................................................................................................... 49
4.2 .Kiến nghị......................................................................................................49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 53

vii


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................... viii

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT....................................................................xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU..............................................................................................12
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................12
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................12
1.2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................12
1.2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................13
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................13
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................13
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................14
PHẦN II...............................................................................................................15
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................15
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.......................................................................15
2.1.1 Tổng quan chung........................................................................................15
2.1.2 Lịch sử hình thành......................................................................................15
2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp...................................... 16
2.1.4 Tổ chức bộ máy..........................................................................................17
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của bệnh viện Từ Sơn............................................................17

2.1.5 Tình hình cán bộ viên chức........................................................................ 19

viii


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bệnh viện Từ Sơn trong giai đoạn 2012-2014....20
2.1.6 Tài sản, nguồn vốn..................................................................................... 22
2.1.7 Kết quả sản xuất kinh doanh...................................................................... 22
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi của bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 20122014.....................................................................................................................23
2.2 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................25

2.2.1 Khung phân tích......................................................................................... 25
Sơ đồ 2.2. Khung phân tích công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa
thị xã Từ Sơn.....................................................................................................................25

2.2.2 Thu thập số liệu..........................................................................................26
PHẦN III.............................................................................................................27
KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN....................................................27
3.1 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................27
3.1.1 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn.........27
Bảng 3.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu KCB của bệnh viện trong giai đoạn 20122014.....................................................................................................................28
Bảng 3.2 Số bệnh nhân khám chữa bệnh trong giai đoạn 2012 – 2014..............29
Bảng 3.3 Công suất sử dụng giường bệnh của bệnh viện .................................. 30
trong giai đoạn 2012-2014...................................................................................30
Bảng 3.4 Công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Từ Sơn................................. 31
3.1.2 Cơ sở vật chất hạ tầng của bệnh viện.........................................................32
Bảng 3.5: Trang thiết bị của bệnh viện trong giai đoạn 2012 – 2014.................34
3.1.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh viện............................................................35
Bảng 3.6 Đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ của nhân viên.................37
Bảng 3.7 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng cơ sở vật chất.........................39
Bảng 3.8 Đánh giá của bệnh nhân về khả năng đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân
.............................................................................................................................41
3.1.3.4. Viện phí .................................................................................................42

ix


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí của bệnh viện bởi bệnh nhân............43
Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy của bệnh nhân về bệnh viện...............................44

Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện
.............................................................................................................................45
3.2 Nhân tố ảnh hưởng........................................................................................ 46
3.2.1 Viện phí:.....................................................................................................46
3.2.2 Nguồn nhân lực:......................................................................................... 46
3.2.3. Cơ sở vật chất:...........................................................................................47
3.2.4. Đạo đức nghề nghiệp:................................................................................47
3.2.5.Phong Cách làm việc:.................................................................................48
3.3 Đề xuất giải pháp...........................................................................................48
PHẦN IV.............................................................................................................49
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................49
4.1 Kết luận......................................................................................................... 49
4.2 .Kiến nghị......................................................................................................49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 53

x


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
BH
GĐ
SYT
BN
KCB
BVĐK
TTB
XXH
HCSN

NSNN

Bảo hiểm
Giám Đốc
Sở Y tế
Bệnh nhân
Khám chữa bệnh
Bệnh viện đa khoa
Trang thiết bị
Xã hội hóa
Hành chính sự nghiệp
Ngân sách Nhà nước

xi


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, đời sống của người dân càng được nâng cao. Người dân bây giờ
không chỉ muốn ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp. Cùng với sự nâng cao chất
lượng cuộc sống, nhân dân ngày càng chú trọng chăm lo sức khỏe của bản thân và
những người thân trong gia đình. Chính vì vậy mà họ ngày càng đòi hỏi cao hơn về
chất lượng dịch vụ y tế.
Thực tế thì trong vài năm trở lại đây ngành y tế đã đạt được những thành tựu
đáng kể trong nhiều lĩnh vực quản lý, trang thiết bị y tế cũng như hoạt động khám
chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Đóng góp không nhỏ vào
những thành tựu đó là hoạt động của hệ thống y tế huyện của cả nước. Y tế tuyến

huyện là tuyến đầu tiên của hệ thống y tế tiếp xúc trực tiếp với người dân, gần gũi
nhất với tình hình sức khỏe và bệnh tật của nhân dân. Y tế tuyến huyện trực tiếp hỗ
trợ và chỉ đạo việc thực hiện chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân. Y tế tuyến
huyện hoạt động hiệu quả sẽ giúp sàng lọc bệnh nhân, chuyển bệnh nhân lên tuyến
trên khi quá khả năng giải quyết, giúp người dân tiết kiệm được một phần chi phí
cũng như giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện lớn, góp phần nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh cho người dân.
Để có một cái nhìn chi tiết về thực trạng hoạt động khám chữa bệnh của các
bệnh huyện, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa thị xã Từ Sơn – tỉnh Bắc Ninh” thông qua
số liệu thống kê y tế hàng năm của bệnh viện.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Để có thể hoàn thành tốt công việc thì quá trình học tập phải đi đôi với thực
hành, phải áp dụng lý thuyết với thực tế. Từ quá trình làm việc thực tiễn, tiếp xúc với
hoàn cảnh cụ thể để bổ sung kiến thức cho bản thân, giúp hoàn thiện công việc sau

12


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

này.
Trên cơ sở các kiến thức đã học phát hiện các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh và đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
−

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Từ Sơn.
−

Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất,so sánh sự khác biệt giữa các nhóm

đối tượng nghiên cứu khác nhau( độ tuổi, giới tính, thu nhập...) đối với dịnh vụ khám
chữa bệnh, qua đó đề xuất một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
−

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa

khoa Từ Sơn
−

Nhân tố ảnh hưởng tới thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ

Sơn
−

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh

viện đa khoa Từ Sơn
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
− Bệnh viện và bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa Từ Sơn huyện
Tù Sơn tỉnh Bắc Ninh
− Tìm hiểu và phân tích những thông tin cơ bản về quá trình thành lập, phát
triển của bệnh viện đa khoa Từ Sơn huyện Tù Sơn tỉnh Bắc Ninh,
− Tìm hiểu chung về tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện tuyến huyện.

− Tìm hiểu chất lượng khám chữa bệnh và đánh giá thực trang khám chữa bệnh
tại bệnh viện.

13


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Bệnh viện đa khoa Từ Sơn
Địa chỉ: Thị xã Từ Sơn – Từ Sơn – Bắc Ninh
 Về thời gian:
 Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 13/4/2015 đến ngày 26/4/2015
 Số liệu thu thập:
+ Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập được trong quá trình thực tập tại bệnh
viện gồm các phiếu điều tra, hỏi ý kiến trực tiếp .Số lượng mẫu thu thập
còn hạn chế chỉ điều tra được một số bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại
bệnh viện.
+ Số liệu thứ cấp : Báo cáo tài chính 3 năm 2012-2014, báo cáo kết quả
công tác, kế hoach của các năm 2012-2014.

14


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

PHẦN II
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan chung

+
+
+
+
+
+

Tên công ty: Bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn
Trụ sở chính: Phường Đồng Nguyên, Thị xã Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh
Điện thoại: 02413.742.469
Email:
Mã số thuế: 2300303753
Mã số ngân sách: 1032299

2.1.2 Lịch sử hình thành
Bệnh viện đa khoa thị xã từ sơn thành lập tháng 10 năm 2005, là bệnh viện
tuyến huyện hạng III, tiền thân của trung tâm y tế dịch tễ của huyện Từ Sơn cũ.
Ngày 01/06/2007 bệnh viện đã đăng ký mã số thuế riêng cho mình. Cơ sở vật
chất gần như đầy đủ để phục vụ cho bệnh nhân.
Đến năm 2010 cơ sở vật chất của bệnh viện gần như xuống cấp, trang thiết bị
nhân lực không đủ để phục vụ bệnh nhân, song các bác sỹ vẫn phục vụ nhiệt tình và
biết rõ trách nhiệm của mình để hoàn thành tốt việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân.
Với điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội rất phát triển như Từ Sơn thì nhu cầu
chăm sóc sức khỏe chất lượng cao với người dân là rất lớn. Bên cạnh đó, với sự đa
dạng về mô hình bệnh tật như hiện nay thì đòi hỏi từng cơ sở y tế, từng cán bộ y tế
phải tự đổi mới, phát triển mình. Được tận mắt chứng kiến sự thuần thục của các cán
bộ Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn khi sử dụng máy huyết học và sinh hóa tự động
mới thấy được sự nỗ lực không chỉ trong hoạt động chuyên môn mà còn là việc huy
động nguồn vốn xã hội hóa để có những máy móc tốt nhất phục vụ người bệnh.
Trong hệ thống các bệnh viện tuyến huyện. Từ Sơn là đơn vị đi đầu cho sử dụng 2

loại máy này để có thể trả kết quả xét nghiệm trong thời gian ngắn nhất.
Với sự nỗ lực cố gắng ấy, năm 2010 tập thể Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ
Sơn đã được đề nghị tặng thưởng Bằng khen của Bộ Y tế. Phát huy những thành tích

15


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

đã đạt được, năm 2011 đơn vị tiếp tục duy trì và phát huy nhiều kỹ thuật mới nâng
cao chất lượng về chuyên môn, tăng cường tuyên truyền về y đức, nêu cao quy tắc
ứng xử trong bệnh viện, xứng đáng là điểm đến tin cậy cho nhân dân. Những năm
vừa qua bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng, bổ sung nhiều máy móc thiết
bị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
Đến nay, bệnh viện luôn vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, trang thiết bị và cơ sở hạ
tầng của bệnh viện được coi là đầy đủ nhất trong các tuyến bệnh viện huyện.
2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
a. Sản phẩm, dịch vụ của bệnh viện
- Tư vấn sức khoẻ
- Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
- Cung cấp dịch vụ khám sức khỏe cho mọi người dân
- Cung cấp dịch vụ đến các vùng sâu vùng xa khám chữa bệnh
b. Quy trình làm việc với khách hàng
 Tìm hiểu thông tin bệnh nhân
- Trao đổi bệnh nhân về hình thức nhập viện (Theo thẻ BH, tự phát hay
chuyển viện).
- Thu thập thông tin của bệnh nhân và hướng dẫn bệnh nhân nhập viện.
 Gặp và khám
- Bệnh nhân chỉ đến khám sức khỏe thì chuyển đi theo quy định khám từng
phòng ban.

- Bệnh nhân cấp cứu thì cho vào phòng cấp cứu để xem xét bệnh tình xem có
cần chuyển viện hay chuyển sang khoa phù hợp với bệnh.
- Khám cần lấy số và đứng xếp hàng theo quy định.
 Lập hồ sơ và vào sổ
- Bệnh nhân đã đến khám cần có sổ khám bệnh và được lập hồ sơ lưu trữ lại.
- Sau khi lưu trữ cần được vào sổ thống kê của bệnh viện.
- Khi vào sổ xong thì nhập vào máy nội bộ.
- Nhập xong chuyển giao lại sổ và hồ sơ cho bệnh nhận lưu lại hồ sơ gốc.

16


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

 Nhập viện và thanh toán viện phí
- Nếu bệnh nhân cần nhập viện thì phải thanh toán trước tiền viện phí.
- Bệnh nhân khám chữa bệnh cũng cần thanh toán viện phí trước rồi mới lấy số
thẻ khám.
2.1.4 Tổ chức bộ máy
a. Tổng quan bộ máy

Đảng ủy UBND huyện

Ban giám đốc

KHOA LÂM SÀNG

CÁC PHÒNG
CHỨC NĂNG

Phòng HC- Nhân sự

Phòng kế hoạch tổng
hợp

Phòng Kế toán – Tài
chính

Phòng y tá – Điều
dưỡng

Khoa khám bệnh
Khoa HSCC
Khoa Nội tổng hợp
Khoa truyền nhiễm
Khoa Nhi
Khoa Ngoại
Khoa phụ sản
Khoa Mắt – Tai mũi
họng – Răng hàm mặt
Khoa dinh dưỡng
Khoa chống nhiễm
khuẩn
………………

KHOA CẬN
LÂM SÀNG

Khoa xét
nghiệm

Chuẩn
đoán hình
ảnh
Giải phẫu
bệnh
Dược

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của bệnh viện Từ Sơn
Đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức theo trực tuyến – chức năng, theo sơ đồ này thì

17


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

mối liên hệ giữa cấp dưới và lãnh đạo bệnh viện là một đường thẳng, còn bộ phận
chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm
tra sự hoạt động của các cán bộ trực tuyến. Cơ cấu này đòi hỏi người lãnh đạo bệnh
viện phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ phận
chức năng.
Ưu điểm: Lợi dụng được ưu điểm của 2 mô hình trực tuyến và chức năng.
Phát huy được năng lực, chuyên môn của các bộ phận chức năng, đồng thời đảm bảo
được quyền chỉ huy trực tiếp của lãnh đạo cấp cao trong bệnh viện.
Nhược điểm: Cơ cấu phức tạp, nhiều vốn, cơ cấu này đòi hỏi người lãnh đạo
bệnh viện phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ
phận chức năng.
b. Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban
 Giám đốc
Là người do Sở y tế bổ nhiệm từ trên xuống để điều hành hoạt động hàng ngày
của bệnh viện và chịu trách nhiệm trước Sở y tế về việc thực hiện các quyền và

nhiệm vụ được giao.
Một số nhiệm vụ và quyền hạn cơ bản của Giám đốc:
+ Quyết định tất cả vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của bệnh viện
+ Tổ chức thực hiện các quyết định của Sở y tế. Trong trường hợp không đồng ý
với quyết định của Sở y tế, GĐ vẫn có trách nhiệm thực hiện quyết định của Sở y tế
nhưng có quyền bảo lưu ý kiến của mình bằng văn bản để trình Sở y tế trong phiên
họp gần nhất.
+ Giám đốc có quyền từ chối thực hiện nghị quyết của Sở y tế nếu nghị quyết này
trái pháp luật
+ Thông qua các vấn đề về tiền lương, nhân sự và việc làm, Ban hành và giám sát
việc thực hiện các định mức, tiêu chuẩn chuyên môn - kỹ thuật áp dụng trong bệnh
viện
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong bệnh viện:
Trưởng, phó các phòng ban, sau khi được sự chấp thuận của Sở y tế
 Phó giám đốc

18


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

+ Là người giúp GĐ điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của bệnh viện, thay
mặt GĐ điều hành hoạt động kinh doanh của bệnh viện khi được GĐ ủy quyền, chịu
trách nhiệm trước GĐ, SYT về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
Một số nhiệm vụ và quyền hạn:
+ Giúp Giám đốc điều hành, quản lí các phòng ban và chịu trách nhiệm trước GĐ,
SYT về các hoạt động của các phòng ban.
+ Tham gia tuyển dụng nhân sự.
+ Tham gia tổ chức thực hiện các quyết định của Sở y tế.
+ Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của bệnh viện khi

được Giám đốc uỷ quyền.
2.1.5 Tình hình cán bộ viên chức
CB là một bộ phận của nguồn lực phát triển, đó là yếu tố đầu vào trong quá trình
sản xuất. Dù bất kể doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì lao động là một yếu tố vô
cùng quan trọng quyết định đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với bệnh viện thì lao động hay nhân lực y tế lại càng trở nên quan trọng. Vì
họ được coi là một trong những thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống.
Nhân lực y tế có mối liên hệ rất chặt chẽ và không thể thiếu đối với các thành phần
khác của hệ thống y tế. Họ là những người quyết định đến chất lượng của bệnh viện,
Nguồn nhân lực tại bệnh viện bao gồm tất cả các CBYT (Bác sỹ, dược sỹ, y tá
điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh, dược tá) làm việc tại BV.

19


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bệnh viện Từ Sơn trong giai đoạn 2012-2014

Năm 2012
Chỉ tiêu

I. Tổng số CB sử dụng
II. Theo trình độ chuyên môn
1. Đại học và trên đại học
2. Cao đẳng
3. Trung cấp
III. Theo thâm niên
1. Dưới 5 năm
2. Từ 5 đến 10 năm

3. Trên 10 năm
IV. Theo giới tính
1. Nữ
2. Nam

Năm 2013

Năm 2014

Chênh lệch
2013/2012

Số
lượng
Cơ cấu
(người) (%)
126 100,00

Tăng trưởng
2014/2013
Số
Cơ
Số
Cơ
bình quân
lượng
cấu
lượng
cấu
(+/-) (%)

(+/-)
(%)
(%)
(người) (%)
100,0 (người) (%)
100,0
136
0
158
0
10
107,94
22 116,18
111,98

60

47,62

68

50,00

89

56,33

8

113,33

21

130,88

121,79

41
25

32,54
19,84

44
24

32,35
17,65

46
23

29,11
14,56

3
-1

107,32
96,00

2
-1

104,55
95,83

105,92
95,92

35
86
5

27,78
68,25
3,97

40
89
7

29,41
65,44
5,15

54
95
9

34,18
60,13
5,70

5
3
2

114,29
103,49
140,00

14
6
2

135,00
106,74
128,57

124,21
105,10
134,16

93
33

73,81
26,19

90
46

66,18
33,82

110
48

69,62
30,38

-3
13

96,77
139,39

20
2

122,22
104,35

108,76
120,60

( Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)

20

Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Qua bảng 2.1 ta thấy tổng số CB tăng qua các năm trong giai đoạn 2012-2014.
Tổng số CB năm 2012 là 126 CB nhưng đến năm 2013 CB tăng lên khoảng 7,94%, lên
thành 136 CB, đến năm 2014 số CB tiếp tục tăng khoảng 16,18%,lên tới 158 CB. Nguyên
nhân của sự tăng lên này là do trong những năm gần đây, nên kinh tế ngày càng phát triển
và có dấu hiệu đi lên nên đời sống của người dân được cải thiện cả về vật chất lẫn tinh
thần, họ ngày càng quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của mình. Chính vì vậy, hệ thống
bệnh viện ngày càng phát triển, đặc biệt đội ngũ CB ngày càng cần số lượng lớn để có thể
đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Về trình độ chuyên môn: Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng
cả về số lượng và chất lượng. Mô hình bệnh tật thay đổi, một số bệnh truyền nhiễm có xu
hướng quay trở lại, các bệnh không truyền nhiễm, tai nạn, thương tích ngày càng tăng,
các dịch bệnh mới, bệnh lạ diễn biến khó lường trước; các yếu tố tác động xấu đến sức
khỏe ngày càng nhiều (môi trường, biến đổi khí hậu, lối sống,..) nên đòi hỏi trình độ
chuyên môn của các y bác sỹ tại bệnh viện cũng cần được cải thiện và nâng cao hơn để
đáp ứng được nhu cầu của xã hội. Chính vì vậy, bệnh viện áp dụng hình thức tuyển dụng
những CB có trình độ từ đại học trở lên và cắt giảm bớt những CB có trình độ cao đẳng,
trung cấp. Điều này đã làm cho số CB có trình độ đại học và trên đại học của bệnh viện
năm 2013 tăng lên khoảng 13,33% so với năm 2012, và năm 2014 tăng lên khoảng
30,88% so với năm 2013, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 121,79%, còn CB trình độ
cao đẳng năm 2013 tăng khoảng 7,32 so với năm 2012, đến năm 2014 thì tiếp tục tăng
khoảng 4,55% so với 2013, nhưng tốc độ tăng trưởng bình quân chậm hơn so với trình độ
đại học, chỉ đạt 105,925, CB có trình độ trung cấp thì giảm dần qua các năm, năm 2013
giảm 4% so với năm 2012, năm 2014 giảm 4,17% so với năm 2013. Nhìn chung, bệnh
viện đã bước đầu cải thiện được chất lượng qua việc tăng số CB có bằng cấp đại học và
trên đại học, giảm số CB có trình độ cao đẳng và trung cấp. Đặc biệt bệnh viện đăng phấn
đấu để không còn số CB trung cấp nữa.

Về thâm niên công tác: Nhìn chung, số CB của bệnh viện phần lớn có thâm niên
công tác là từ 5-10 năm nhưng lại giảm qua các năm, năm 2012 chiếm 68,25% trong tổng
số cơ cấu CB, nhưng đến năm 2013 đạt 65,44% trong tổng số cơ cấu CB và năm 2014
21


Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

tiếp tục giảm xuống còn 60,13% trong tổng số cơ cấu CB. Trong khi đó số CB có thâm
niên dưới 5 năm và trên 10 năm lại tăng qua các năm. Nguyên nhân là do nhu cầu tăng
cao nên số CB trẻ ngày càng nhiều còn một số CB có thâm niên bệnh viện cử di đào tạo
đề nâng cao kỹ năng chuyên môn.
Về giới tính: Giới tính cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng
dịch vụ của bệnh viện. Do đặc điểm của ngành nghề nên qua 3 năm CB phần lớn là nữ,
Vì ở một số bộ phận chăm sóc bệnh nhân, khoa sản, điều dưỡng…thì cần nữ hơn là nam.
2.1.6 Tài sản, nguồn vốn
Ở Việt Nam, chế độ kế toán HCSN quy định, các đơn vị HCSN (là đơn vị thụ
hưởng NSNN chứ chưa phải là đơn vị kinh tế theo IPSAS và các đơn vị HCSN khác)
phải lập 6 báo cáo. Đó là, bảng cân đối tài khoản (mẫu B01-H) thực chất là một phương
pháp kiểm tra của kế toán. Bảng cân đối tài khoản không phản ánh được tình hình tài
chính, thực trạng, tài sản, nguồn vốn của đơn vị như đối với bảng cân đối kế toán. Do
vậy, người sử dụng thông tin không thấy được tài sản và nợ phải trả theo hai loại ngắn
hạn và dài hạn cũng như cơ cấu tài sản , nguồn vốn như các doanh nghiệp thông thường
(phân theo 2 loại nợ phải trả và VCSH ) của đơn vị, Báo cáo “Tổng hợp tình hình kinh
phí và quyết toán kinh phí đã sử dụng “ (Mẫu B02-H ) ; “Báo cáo thu, chi hoạt động sự
nghiệp và hoạt động SXKD”(Mẫu B03-H ) đế phản ánh tình hình hoạt động của đơn vị
HCSN
Chính vì vậy, qua bảng cân đối kế toán nhìn chung ta thấy tình hình tài sản và
nguồn vốn của bệnh viện tăng qua các năm trong giai đoạn 2012-2014
2.1.7 Kết quả sản xuất kinh doanh

Vì là đơn vị hành chính sự nghiệp nên kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn được phản ánh qua hoạt động thu-chi của bệnh viện.
Bệnh viện chỉ hạch toán thu và chi theo quy định của Nhà nước.

22


Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi của bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 2012-2014
STT

Năm 2012

Năm 2013

Chỉ tiêu
Số tiền
(triệu
đồng)

tỷ lệ
(%)

Số tiền
(triệu
đồng)

tỷ lệ
(%)

Số tiền

(triệu
đồng)

1
2

Tổng thu
Ngân sách cấp

24839,17 100,00 35143,37
3185,3 12,82
3291,4

3
3.1

Thu viện phí
Viện phí nhân dân

19108,92
7160,19

76,93 28662,27
37,47 10087,56

81,56 28952,83
35,19 12228,95

3.2
4

Viện phí BHYT
Xã hội hóa

11948,73
2345,5

62,53 18574,71
9,44
2989,3

64,81 16723,88
8,51 4893,85

5
5.1

Thu khác
Căng tin

199,45
8,4

0,80
4,21

200,4
8,4

0,57

4,19

5.2
5.3

Nhà xe
Nhà thuốc

180
11,05

90,25
5,54

180
12

89,82
5,99

6
7

Chi hoạt động
Chi tăng thu nhập
Tổng nguồn CCTL để
lại

8

Chênh lệch

Năm 2014
tỷ lệ
(%)

100,00 37613,19 100,00
9,37
3400
9,04

Tăng
2013/2012 2014/2013
tưởng bình
(%)
(%)
quân (%)
141,48
103,33

107,03
103,30

151,43
106,74

76,98
42,24

149,99

140,88

101,01
121,23

151,51
170,79

57,76
13,01

155,45
127,45

90,04
163,71

139,96
208,65

366,51
108,06

0,97
29,48

100,48
100,00

182,89

1286,43

183,76
1286,43

220
38,45

60,03
10,49

100,00
108,60

122,22
320,42

122,22
347,96

16162,08
2985,76

21992,27
4530,11

23718,61
4668,08

136,07

151,72

107,85
103,05

146,75
156,34

3946,12

6455,11

5995,55

163,58

92,88

151,94

(Nguồn Phòng tài chính kế toán)


Qua bảng 2.2 trên ta thấy tình hình chung của tổng thu tại bệnh viện tăng qua các
năm. Năm 2012 đạt 24839,17 triệu đồng, năm 2013 tăng 41,48% so với năm 2012 tăng
lên tới 35143,37 triệu đồng, năm 2014 tiếp tục tăng nhẹ 7,03% so với năm 2013, tổng thu
đạt được 37613,19 triệu đồng. Có được sự tăng lên như vậy là do số lượt khám chữa bệnh
của bệnh viện ngày một tăng cao do nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân càng tăng
cao, hơn hết là do sự nâng cấp về hệ thống trang thiết bị cũng như kỹ năng chuyên môn
của đội ngũ y bác sỹ.

Ngoài ra, chúng ta còn thấy Ngân sách Nhà nước cấp cho đơn vị ổn định từ năm
2012-2014 và có xu hướng giảm trong tổng số thu của bệnh viện, nên đơn vị chủ động
trong việc chuẩn bị nguồn lực tài chính hàng năm. Cụ thể là năm 2012 chiếm 12,82%
trong tổng thu, đến năm 2013 giảm xuống còn 9,37% và năm 2014 tiếp tục giảm chỉ còn
9,04%. Điều này cho thấy, tính hình khám chữa bệnh của bệnh viện ngày càng phát triển
có thể bù đắp phần lớn các khoản chi của chính mình và hạn chế việc phải cấp bổ sung từ
Ngân sách Nhà nước.
Đặc biệt, thu viện phí của bệnh viện có sự tăng nhưng chậm qua các năm. Do bệnh
viện thực hiện thu đúng giá viện phí và thu đủ theo quy định của Nhà nước nên dù số
lượng lượt khám của bệnh viện tăng nhanh nhưng thu viện phí chỉ tăng chậm qua các
năm.
Chúng ta còn có thể thấy, bệnh viện có khoản thu khác như căng tin, trông xe, nhà
thuốc... và khoản xã hội hóa như đầu tư tài chính, liên doanh liên kết.… nhằm có thể đáp
ứng nhu cầu chi của bệnh viện ngày càng tăng trong khi đó cần giảm nguồn Ngân sách từ
Nhà nước.


2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Khung phân tích

Đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh

Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân

Hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện Từ
Sơn qua 3 năm 2012-2014

Hoạt động điều trị

Hoạt động khám bệnh

Tổng số
lượt
khám
của
bệnh
viện
trong 3
năm

CSSD
giường
bệnh
trong 3
năm

Số
bệnh
nhân
chuyển
tuyến
trong 3
năm

Số ca
phẫu
thuật
trong 3

năm

Số bệnh
nhân điều
trị nội
trú,ngoại
trú

Đánh
giá
thái
độ
của
nhân
viên
bệnh
viện

Cơ sở
vật
chất
của
bệnh
viện

Đáp
ứng
nhu
cầu
cho

bệnh
nhân

Viện
phí

Sơ đồ 2.2. Khung phân tích công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn

Độ tin
cậy
đối với
bệnh
viện