KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2012

1
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2012
Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long,
Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương
Trung tâm Y huyện Nam Đông tỉnh Thừa thiên Huế
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở
y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh
có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được
hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước.Tuy nhiên chất lượng chăm
sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và
khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ
của cán bộ y tế.
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần ngày càng cao. Vì
vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhằm có
cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh
nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện,
chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh
nội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” nhằm 2 mục đích:
1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh tại các khoa lâm sàng vào điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Nam
Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
3. Thiết kế nghiên cứu

- Cách chọn mẫu: Tất cả bệnh nhân nhập viện từ ngày 01 tháng 5 năm 2012 đến 30 tháng 10 năm 2012
nằm điều trị nội trú tại bệnh viện từ ngày tứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát.
- Cỡ mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình người bệnh tại thời điểm thực hiện, cỡ mẫu 430 người
bệnh tại 3 khoa lâm sàng bệnh viện Nam Đông.
4. Xử lý số liệu: Thống kê xử lý số liệu bằng phần mềm bảng tính Excel và sử dụng các phương pháp
thống kê y học thông thường.
III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện
1.1. Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình
điều trị
Bảng 1. NVYT phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện
và trong quá trình điều trị
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
100
22,42
Hài lòng
329
73,77
Chưa hài lòng
17
3,81
Tổng
446
100
1.2. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị

2
Bảng 2. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
96
21,52
Hài lòng
332
74,44
Chưa hài lòng
18
4,04
Tổng
446
100
Qua bảng này cho thấy NB được bác sỹ giải thích rất hài lòng và hài lòng chiếm cao 95,96% và
chưa hài lòng là 4,04%.
1.3. NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
Bảng 3. NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
94
21,08
Hài lòng
318
71,30

Chưa hài lòng
34
7,62
Tổng
446
100
Từ bảng 3 vẫn còn có 7,62% người bệnh chưa hài lòng.
1.4. NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật
Bảng 4. NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
94
21,08
Hài lòng
270
60,54
Chưa hài lòng
82
18,38
Tổng
446
100
Qua bảng 4 ta thấy người bệnh chưa hài lòng chiếm khá cao là 18,38%.
1.5. NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh
Bảng 5. NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho NB
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)

Rất hài lòng
97
21,75
Hài lòng
213
47,76
Chưa hài lòng
136
30,49
Tổng
446
100
Cho thấy có 30,49% NB không được NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng là rất cao.
1.6. NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh
Bảng 6. NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
103
23,09
Hài lòng
294
65,92
Chưa hài lòng
49
10,99
Tổng
446
100

NB chưa hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của NVYT mức độ 10,99%
1.7. NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Bảng 7. NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
142
31,84
Hài lòng
296
66,37
Chưa hài lòng
8
1,79
Tổng
446
100
Đánh giá của NB về sự tận tình, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của NVYT đạt tỷ lệ
cao 98,21%.


3
1.8. Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB
Bảng 8. Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
102

22,87
Hài lòng
274
61,43
Chưa hài lòng
70
15,70
Tổng
446
100
Qua bảng 8 trên ta thấy các thủ tục hành chính không gây phiền hà và không mất thời gian chờ đợi
của NB ở mức độ chưa hài lòng chiếm 15,70% là cao.
1.9. NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB
Bảng 9. NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
110
24,66
Hài lòng
330
74,00
Chưa hài lòng
6
1,34
Tổng
446
100
Đa số NB hài lòng rất cao về sự hợp tác của NVYT với nhau trong khi điều trị, chăm sóc chiếm

tỷ lệ 98,66%.
1.10. NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT
Bảng 10. NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng
132
29,60
Hài lòng
306
68,61
Chưa hài lòng
8
1,79
Tổng
446
100
Qua bảng 10 cho thấy NB rất hài lòng và hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc phục vụ của
NVYT chiếm 98,21%.
2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh
2.1. Sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện
Bảng 11. Phân bố người bệnh theo số lần nằm viện
Số lần nằm viện
Số bệnh nhân
Tỷ lệ%
Lần đầu
222
49,78
Lần thứ hai

156
34,98
Nhiều lần
68
15,24
Tổng
446
100
Từ bảng 11 ta thấy người bệnh đến nằm điều trị tại bệnh viện lần đầu chiếm ưu thế, tuy nhiên
nằm viện nhiều chiếm 15,24% là khá cao.
2.2. Sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị
Bảng 12. Phân bố theo phương pháp điều trị
Phương pháp điều trị
Số bệnh nhân
Tỷ lệ%
Nội khoa
272
61,90
Ngoại khoa
102
22,86
Sản khoa
72
15,24
Tổng
446
100
Ở bảng trên cho thấy người bệnh điều trị nội khoa chiếm nhiều nhất là 61,90%.
2.3. Đánh giá của người bệnh về vệ sinh bệnh viện
Bảng 13. Đánh giá của người bệnh về vệ sinh bệnh viện

4
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Sạch sẽ
316
70,85
Chấp nhận được
106
23,77
Vệ sinh kém
24
5,38
Tổng
446
100
Công tác vệ sinh tại bệnh viện sạch sẽ chiếm 70,85%, số bệnh nhân chấp nhận được chiếm
23,77% còn lại số người bệnh cho rằng vệ sinh còn rất kém chiếm 5,38%.
2.4. Đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện
Bảng 14. Đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Rộng rãi
240
53,81
Vừa đủ sinh hoạt
198

44,40
Chật hẹp
8
1,79
Tổng
446
100
Hầu hết NB cho rằng không gian bệnh viện rộng rãi và vừa đủ sinh hoạt chiếm 98,21%.
2.5. Đánh giá của người bệnh về trang thiết bị
Bảng 15. Đánh giá của người bệnh về trang thiết bị
Mức độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Đầy đủ
284
63,68
Chưa đầy đủ
162
36,32
Không có
0
0
Tổng
446
100
Số người bệnh đánh giá trang thiết bị đầy đủ 284 chiếm 63,68%, có 162 người bệnh cho rằng
trang thiết bị chưa đầy đủ chiếm 36,32%.
IV. KẾT LUẬN
Từ những kết quả thu được chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện

- Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị được người bệnh chưa hài lòng là 3,81%.
- Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị được người bệnh rất hài
lòng và hài lòng là 95,96%; số người bệnh chưa hài lòng là 4,04%.
- Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày được
người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 92,38%; số người bệnh chưa hài lòng là 7,62% .
- Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật
được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 81,62%; số người bệnh chưa hài lòng là 18,38%.
- Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được người bệnh rất hài
lòng và hài lòng là 69,51%; số người bệnh chưa hài lòng là 30,49%.
- Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh số người bệnh chưa hài
lòng là10,99%.
- Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà được
người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,21%; số người bệnh chưa hài lòng là 1,79%.
- Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh
được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84,30%; số người bệnh chưa hài lòng là 15,70%.
- Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người bệnh được người bệnh
rất hài lòng và hài lòng là 98,66%; số người bệnh chưa hài lòng là 1,34%.
- Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế được người
bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,21%; số người bệnh chưa hài lòng là 1,79%.
2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh


5
- Người bệnh đến nằm điều trị tại bệnh viện lần đầu là 49,78%, số người bệnh nằm viện từ 2
lần trở lên chiếm 50,22%.
- Số người bệnh điều trị nội khoa là 61,90%; ngoại khoa là 22,86%; sản khoa là 15,24%.
- Về vệ sinh bệnh viện được người bệnh cho là sạch sẽ và chấp nhận được là 94,62%; số người
bệnh cho là vệ sinh kém là 5,38%.
- Về khung gian bệnh viện được người bệnh cho là rộng rãi và vừa đủ sinh hoạt là 98,21%; số

người bệnh cho là chật hẹp là 1,79%.
- Về trang thiết bị được người bệnh cho là đầy đủ là 63,68%; số người bệnh cho là chưa đầy đủ
là 36,32%.
V. KIẾN NGHỊ
Sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh là tiêu chí quan trọng quyết định sự sinh tồn
của bệnh viện. Do đó qua nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một số ý kiến sau nhằm tăng cường sự hài
lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện.
1. Đảm bảo nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc, trang thiết bị, vật tư để đáp ứng với nhu cầu
chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân trong tình hình mới.
2. Nhân viên y tế không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, luôn trao dồi đạo đức
nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp với mỗi người bệnh, xây dựng mối
quan hệ tốt với người bệnh. Thu nhập của nhân viên y tế phải được nâng lên phù hợp với sức lao động.
3. Người bệnh phải được cung cấp thông tin đầy đủ, đúng mức, kịp thời, đảm bảo tối thiểu các
thông tin như chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật, phẩu thuật, các chăm sóc, theo
dõi sẽ thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến và tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền
và nghĩa vụ của người bệnh và người nhà người bệnh đối với bệnh viện. Ý kiến đóng góp của người
bệnh phải được xem xét, giải quyết thỏa đáng.
4. Thay đổi thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh như khách hàng quí báu và tuân thủ
các nguyên tắc cơ bản là phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách từng cá nhân, thân thiện với tất
cả người bệnh và cảm thông với những thiếu sót của người bệnh.
5. Bệnh viện phải tổ chức kiểm tra, giám sát, phát động phong trào thi đua, tổ chức hội thi tay
nghề; đánh giá khen thưởng nghiêm minh. Chấn chỉnh các thiếu sót ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh kịp thời.
6. Bệnh viện cần nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư
nguyện vọng của nhân viên y tế từ đó có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý, phát huy tối đa
năng lực. Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết với sự hài lòng người
bệnh.
7. Cần có đánh giá sự hài lòng người bệnh thường xuyên để có cơ sở vững chắc cho việc cải
tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế Ban hành Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế kèm theo Quy
chế bệnh viện.
2. Hà Thị Soạn và CS: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác
khám chữa bệnh tại một số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu
khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam.
3. Kiểm tra BV năm 2011. Theo Quyết định số 3296/QĐ-BYT ngày 12 tháng 9 năm 2011 của Bộ
Trưởng Bộ Y tế về việc ban hành bảng kiểm tra Bệnh viện năm 2011.