ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014

PHÒNG KINH TẾ & HẠ TẦNG

PHÒNG Y TẾ HUYỆN LAI VUNG

HUYỆN LAI VUNG

BÁO CÁO TỔNG HỢP
KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014

Cơ quan chủ trì: Phòng Y tế huyện Lai Vung
Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Văn Năm

Lai Vung, tháng 12 năm 2014


ﾧ
PHÒNG KINH TẾ & HẠ TẦNG

PHÒNG Y TẾ HUYỆN LAI VUNG

HUYỆN LAI VUNG

BÁO CÁO TỔNG HỢP
KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI

Chủ nhiệm đề tài/dự án:

Cơ quan chủ trì đề tài/dự án:

Nguyễn Văn Năm

Đỗ Kim Danh

Cơ quan quản lý đề tài/dự án

Lai Vung, ngày

tháng 12 năm 2014
II


LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cám ơn Hội đồng Khoa học và Công nghệ huyện Lai Vung đã
tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chúng tôi
thực hiện hoàn thành tốt đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn các đơn vị Phỏng Kinh tế và hạ tầng, Bệnh viện Đa
khoa, Trung tâm y tế, Trung tâm dân số và kế hoạch hóa gia đình huyện, các Trạm
y tế xã, thị trấn đã nhiệt tình giúp đỡ chúng tôi trong quá trình tiển khai, thu thập
thông tin thực hiện đề tài.
Cảm ơn các bạn đồng nghiệp, các cán bộ của Phòng y tế đã chia sẽ những khó
khăn và kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa giúp đề tài hoàn thành được mục tiêu
đề ra./.

TM. Nhóm nghiên cứu
Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Văn Năm

III

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VÀ BẢNG ĐỐI CHIẾU ANH – VIỆT
BHYT
BVĐK
ĐH
HL
HT
LH
LT
OR ( Odds Ratio)
P – value
PH
TD
TH
TM
TP
TT
TTLV
TYT
UBND
VT

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện đa khoa
Định Hòa
Hòa Long
Hòa Thành
Long Hậu

Long Thắng
Tỷ số chênh
giá trị P
Phong Hòa
Tân Dương
Tân Hòa
Thay mặt
Tân Phước
Tân Thành
Thị Trấn LV
Trạm y tế
Ủy ban nhân dân
Vĩnh thới

IV


MỤC LỤC
BÌA

ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
TỔNG QUAN Y VĂN......................................................................................2
Chương 2...........................................................................................................7
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................7
Chưng 3...........................................................................................................13
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................13
Chương 4.........................................................................................................34
BÀN LUẬN....................................................................................................34
Chương 5.........................................................................................................39
KẾT LUẬN và KHUYẾN NGHỊ...................................................................39

PHỤ LỤC: Danh sách các cán bộ tham gia nghiên cứu....................................3
PHỤ LỤC.........................................................................................................1
NHU CẦU KINH PHÍ VÀ NGUỒN KINH PHÍ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI (Giải
trình chi tiết nguồn kinh phí xem Biểu 1 và Biểu 2 kèm theo Phụ lục)............1

V


DANH MỤC CÁC BẢNG

ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
TỔNG QUAN Y VĂN......................................................................................2
Chương 2...........................................................................................................7
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................7
Chưng 3...........................................................................................................13
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................13
Chương 4.........................................................................................................34
BÀN LUẬN....................................................................................................34
Chương 5.........................................................................................................39
KẾT LUẬN và KHUYẾN NGHỊ...................................................................39
PHỤ LỤC: Danh sách các cán bộ tham gia nghiên cứu....................................3
PHỤ LỤC.........................................................................................................1
NHU CẦU KINH PHÍ VÀ NGUỒN KINH PHÍ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI (Giải
trình chi tiết nguồn kinh phí xem Biểu 1 và Biểu 2 kèm theo Phụ lục)............1

TÓM TẮT
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tế
trong nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sự
mong đợi qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau. Từ
đó các cấp lãnh đạo, các cơ sở khám chữa bệnh có sự điều chỉnh, cải tiến cho phù

VI


hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tín
cho đơn vị mình nhằm thu hút bệnh nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cải
thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân.
Với lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện
Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014”.
Mục tiêu chung của nghiên cứu là: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
hoặc thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên
địa bàn huyện Lai Vung.
Phương pháp nghiên cứu là mô tả cắt ngang, định tính, sử dụng bảng câu
hỏi soạn sẵn phỏng vấn người bệnh hoặc thân nhân người bệnh.
Đối tượng đích là bệnh nhân hoặc thân nhân người bệnh có đến khám bệnh
tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung trong thời gian nghiên cứu,
cỡ mẫu là 600 mẫu.
Kết quả nghiên cứu (n=600 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh
nhân là 56.3%, và một số yếu tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh cơ sở, an ninh trật
tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi và trình độ học vấn; nhóm phòng khám,
điều trị và giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo trong thời gian khám,
điều trị bệnh với trình độ học vấn; và sự hài lòng chung của bệnh nhân khi đến
khám chữa bệnh tại cơ sở y tế trên địa bàn xã thị trấn.
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhất
cho công tác khám chữa bệnh đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp
bệnh nhân vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo,.. nhằm tăng cường sự hài lòng của
người bệnh, người nhà người bệnh đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập
trên địa bàn huyện Lai Vung.

VII

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xác
định là hoạt động dịch vụ. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản lý hướng
đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử
của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ, “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt
động chăm sóc và điều trị”. Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm
thu hút và hấp dẫn người bệnh, các cở sở y tế huyện Lai Vung cũng không ngoại lệ.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở
khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân. Với tình hình thực
tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa thật tương xứng, trang
thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên y tế có nơi chưa tận tình, chu đáo,
thủ tục khám chữa bệnh rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng khám chữa bệnh là nhu
cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế. Trong
thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và bác sĩ xem
người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám và chữa bệnh
thì ở đó không có sự hài lòng.
Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành y tế được Bộ trưởng Bộ Y tế
trình nêu Hội nghị tổng kết công tác y tế năm 2012, triển khai nhiệm vụ năm 2013, đó
là: Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về y tế; tập trung thực hiện Đề án giảm quá tải
bệnh viện, Đề án 1816, Bệnh viện vệ tinh, Bác sĩ gia đình; Nâng cao chất lượng khám
bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Khẩn trương triển khai Đề án thực
hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân;
Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi tiến hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai
Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014” nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh và thân
nhân người bệnh, qua đó đưa ra đề xuất phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ của các
cơ sở y tế trên địa bàn huyện.

Với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai
Vung.


Chương 1
TỔNG QUAN Y VĂN
1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài
Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sức khoẻ cho
nhân dân. Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ương
đến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư.
Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh
tế, chính trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên
hệ thống y tế phát triển. Chi phí cho y tế của các nước phát triển rất cao như Mỹ, Anh,
Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ. Chi phí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiện
cao nhất thế giới (5.267) USD/người/năm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu
và gấp đôi ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand. So với mức thu nhập bình
quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu là Estonia,
Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đó Estonia thậm chí còn
xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha .
Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng
tài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi
phí y tế.
Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là
phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thực
hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết
quả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học,
với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng
cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình điều trị.
Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng

giá chi tiết. Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải
lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc
kết quả chăm sóc. Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là
một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất
lượng điều trị.
Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc,
điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của bệnh
2


nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực
lập kế hoạch.
Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được, thì những
nghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi
mở và nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng.
Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng đồng dân cư
thuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và việc chăm sóc sức khoẻ”.
Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh nhân than phiền về cung cấp thông tin
của nhân viên y tế cho bệnh nhân, những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự
thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân.
Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với hơn 30.000
bệnh nhân của Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không được
quyết định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để
xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay
phòng khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông
tin về bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình
điều trị.
Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung trong quá trình
nằm viện rất cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hài
lòng của bệnh nhân không những với những vấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ

chức, tiến trình chăm sóc điều trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học,
tình trạng sức khoẻ, tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự
mong chờ đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn.
Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những được tiến hành
thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu
tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm
vào mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một
chất lượng chăm sóc điều trị tốt nhất.
1.2. Những nghiên cứu trong nước về chất lượng phục vụ người bệnh
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cộng sự Nghiên cứu sự hài
lòng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định, năm 2013 nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài
lòng về yếu tố cơ sở vật chất (51.1%), thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại bệnh
3


viện (55%), tiếp cận và tương tác với nhân viên bệnh viện (58.4%) và cao nhất hài
lòng với kết quả sau thời gian nằm viện (63.6%). Tỷ lệ hài lòng chung theo kết quả
nghiên cứu (48%).
Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh
nội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” thì Nhân viên y tế
giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật
được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 81.62%; số người bệnh chưa hài lòng là
18.38. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được người
bệnh rất hài lòng và hài lòng là 69.51%; số người bệnh chưa hài lòng là 30.49%. Nhân
viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh số người bệnh chưa hài
lòng là10.99%. Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian
chờ đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84.30%; số người
bệnh chưa hài lòng là 15.70%.
Theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến; Nguyễn Văn Hưng; Phạm Văn Thao,
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥

16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn
Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. Kết quả: 87.8% người
bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được (69.5%). 12.2% người
bệnh không hài lòng. Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm 77.1%, chủ
yếu mức chấp nhận được (72.2%). 22.9% người bệnh không hài lòng. Về bác sỹ điều
trị, 91.1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận được (73.7%). 8.9%
không hài lòng. Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này là 93.0%. Trong đó, mức
chấp nhận được 82.1% và 7% không hai lòng. Về vệ sinh, an ninh, trật tự: 85.8%,
trong đó, người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74.1%; 14.2% không hài lòng
Theo một nghiên cứu khác của Võ Kiêm Được và cộng sự .Khảo sát mức độ hài
lòng của bệnh nhân nội trú với công tác chăm sóc người bệnh toàn diện và các yếu tố
liên quan tại Bệnh viện đa khoa Sadec năm 2011 cũng cho kết quả hài lòng về chuyên
môn kỹ thuật trong đó trực 24/24 là 92.88%, giải thích và công khai thuốc 44.89%,
hài lòng của bệnh nhân với bác sĩ là 77.09% và với điều dưỡng là 86.07%.
Ngoài ra, còn có một số nghiên cứu tại cộng đồng về tình hình sử dụng dịch vụ y
tế tại tuyến cơ sở và những đòi hỏi của cộng đồng để nâng cao chất lượng phục vụ
chăm sóc sức khỏe cho người dân như:
4


Theo một nghiên cứu của Trương Phi Hùng. Đánh giá khả năng đáp ứng nhu
cầu chăm sóc sức khỏe tại tuyến y tế cơ sở ở 6 tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long, 1997;
tổng kết 7300 hộ đóng góp ý kiến cho trạm y tế qua các cuộc điều tra tại 6 tỉnh Đồng
bằng Sông Cửu Long, thì những đòi hỏi của cộng đồng bao gồm: phương tiện chuyển
bệnh, năng lực chuyên môn, Cung cấp đủ thuốc cho yêu cầu điều trị...Năng lực chuyên
môn trong khám chữa bệnh (79% ý kiến) là lý do trước tiên và tồn tại nhiều năm khi
chọn nơi chữa trị khi bị bệnh. Khám bệnh định kỳ (38% ý kiến) để quản lý sức khỏe,
nắm bắt được nhu cầu của cộng đồng góp phần tăng cường công tác y học dự phòng.
Tuy nhiên nghiên cứu của Phương Ái Hường “Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân đến khám tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa (BVĐK) Lai Vung năm

2012”. Kết quả nghiên cứu (400 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân
về các thủ tục (hành chánh, tiếp nhận, cách sắp xếp bố trí nơi khám, thời gian chờ
đợi,chi phí, vệ sinh, trang thiết bị) là 55.25%, mức độ hài lòng chung về bác sĩ, điều
dưỡng là 64.75%. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám bệnh tại Bệnh viện
đa khoa Lai Vung là 46.5%.
1.3. Vài nét về huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp
o Điều kiện tự nhiên
Dòng sông Hậu hiền hoà, tươi mát và bồi đắp cho Lai Vung lượng phù sa, tạo
nên dãy đất màu mỡ, tốt tươi để sản xuất nông nghiệp và nuôi trồng thủy sản,..đã tạo
ra những đặc sản như Quít hồng Lai Vung, Nem Lai Vung,.. là Huyện thuộc vùng
nông thôn của tỉnh Đồng Tháp, mức sống người dân còn thấp so với thị xã và thành
phố, nhưng trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu của một địa phương phát
triển về kinh tế, văn hóa, xã hội v.v. Mạng lưới giao thông thuỷ bộ rất thuận lơi, huyện
có các tuyến huyện lộ trên 100 km đường nhựa phủ khắp liên thông với Tỉnh lộ 851,
852, 853 nối liền với Quốc lộ 54 và 80; cách cảng Sa Đéc và cảng Cần Thơ khoản
20 km đi từ khu công nghiệp sông Hậu.
+ Diện tích tự nhiên: 23.864 ha;
+ Dân số: 175.929 người;
+ Tổng số hộ: 40.476;
+ Thu nhập bình quân đầu người: tương đương 22 triệu/ người/ năm.
+ Mật độ dân số trung bình là: 737 người/km2.
o Đặc điểm về y tế
5


Hiện có 04 đơn vị y tế tại huyện (Phòng y tế, Trung tân Y tế, Bệnh viện Đa
khoa và Trung tâm Dân số Kế hoạch hoá gia đình). Tuyến xã có 12 Trạm y tế, 01
Phòng khám đa khoa khu vực và có 71/ 71 tổ y tế ấp, khóm. Toàn huyện hiện có 336
cán bộ Y tế, so với chỉ tiêu kế hoạch, ngành Y tế huyện Lai Vung còn thiếu 20 cán bộ
Y tế chủ yếu là chức danh Bác sĩ.

+ Tỷ lệ cán bộ Y tế /10.000 dân là 18.7.
+ Tỷ lệ Bác sĩ /10.000 dân là 2.5.
+ Tỷ lệ dược sĩ /10.000 dân là 0.06.
Mạng lưới y tế cơ sở tiếp tục được cũng cố và ngày càng nâng cao chất lượng
hoạt động, 100% trạm Y tế xã, thị trấn đều đạt chuẩn về cơ sở vật chất. Đảm bảo chỉ
tiêu 100% trạm Y tế có bác sĩ, Y sĩ sản nhi, cán bộ dược phục vụ nhân dân.
Ngành Y tế phân công cán bộ chuyên môn đảm bảo tốt công tác khám chữa
bệnh, sơ cấp cứu, đở đẻ cho nhân dân.
Theo số liệu thống kê tổng số lần khám bệnh chung: 231.070 lượt, bình quân
trong 6 tháng đầu năm 2014, mỗi người dân được khám 1.3 lần.
Trong đó:
-

Tại Bệnh viện huyện: 76.686 lượt, (trong đó khám ngoại viện: 450 lượt)

- Phòng khám khu vực Tân Thành và trạm Y tế xã: 154.384 lượt.

6


Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
a. Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
b. Phương pháp đo lường:
- Xác định mức độ hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với
từng chỉ số:
Dựa theo thang điểm điều tra xã hội học (thang điểm hai chiều - phản ánh tất cả ý
kiến nhận xét của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với từng chỉ số từ tiêu
cực đến tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua đó xác

định tỷ lệ hài lòng của từng chỉ số.
Thang điểm điều tra xã hội học là một biến số liên tục từ -1 đến 1 (trung bình
bằng 0). Các câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh được
đo theo thang đo 5 bậc. Trọng số của từng bậc được xác định như sau:
+ Bậc cao nhất: (Rất hài lòng) trọng số từ 0.5 đến 1 (trung bình là 0.75).
+ Bậc cao thứ hai: (Hài lòng trọng số từ 0 đến 0.5 (trung bình bằng 0.25)
+ Bậc thứ 3 “bình thường”: (Tạm hài lòng ) trọng số bằng 0
+ Bậc thứ 4: (Không hài lòng ) trọng số từ 0 đến -0.5 (trung bình là – 0.25)
+ Bậc thứ 5: (Rất không hài lòng ) trọng số từ -0.5 đến -1 (trung bình là -0.75)
-Tỷ lệ hài lòng chung của mỗi chỉ số: Lấy tỷ lệ ý kiến của người bệnh hoặc thân
nhân người bệnh theo từng bậc đối với mỗi chỉ số nhân với trọng số tương ứng sau đó
cộng 5 bậc lại với nhau.
- Xác định mức độ hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với
mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm
theo công thức bình quân số học giản đơn (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình
quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan
trọng trong nhóm mà người bệnh hoặc thân nhân người bệnh cho rằng có ảnh hưởng
nhiều đến sự hài lòng của họ).
- Xác định mức độ hài lòng chung của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh
đối với từng cơ sở y tế bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của 5 nhóm chỉ số theo công thức
bình quân số học giản đơn hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần
7


tính trọng số cho những nhóm chỉ số mà người bệnh hoặc thân nhân người bệnh cho là
có ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của họ).
- Xác định tương quan tỷ lệ hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh
giữa các cơ sở y tế:
Khi chỉ số hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với từng cơ sở
y tế được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%); mức độ tốt nhất là mức cao nhất có thể đạt tới

là 100% (mức cực đại - max) còn mức độ thấp nhất là 0% (mức cực tiểu - min); sẽ tính
được thang điểm cho từng cơ sở y tế so với toàn ngành trong huyện bằng công thức:

- Mức độ hài lòng chung của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với
ngành Y tế được xác định bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng đối với các cơ sở y tế trong
ngành theo công thức bình quân số học đơn giản hoặc theo công thức bình quân hình
học đơn giản (nếu cần tính trọng số cho cơ sở nào được người bệnh hoặc thân nhân
người bệnh cho là đã cung cấp những dịch vụ quan trọng đối với họ).
2.2. Địa điểm nghiên cứu:
Địa điểm: các hộ gia đình, cở sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung
2.3. Thời gian nghiên cứu :
Từ tháng 01 /năm 2014 đến tháng 11 /năm 2014.
2.4. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng đánh giá là các cơ sở y tế công lập trực tiếp cung ứng dịch vụ y tế
công (Bệnh viện, Phòng khám Đa khoa Khu vực, TYT.).
Đối tượng cung cấp thông tin sẽ là những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ
hoặc người thân của người sử dụng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi: 18 tuổi trở lên;
đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát; tâm lý: bình thường, không mắc các bệnh về
tâm thần; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.
Tiêu chí loại trừ : Người bệnh tâm thần, già, câm, điếc, lẫn, không đủ 18 tuổi,
Bệnh nhân là nhân viên của bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viện, bệnh nhân
không đồng ý tham gia khảo sát.

2.5. Quy trình chọn mẫu, tính cỡ mẫu
2.5.1. Cở mẫu:
8


Xác định số lượng người phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu đại diện
Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:

2.5.2. Cách tính cỡ mẫu
 Đối với hộ gia đình:
Tổng số hộ điều tra trong toàn huyện tính theo công thức cỡ mẫu:
Xác định cỡ mẫu dựa vào độ tin cậy, ở đây chưa có một ước đoán nào về p, do
đó ta chọn công thức:
Z2(1 – α/2) . p(1 – p)
n=
d2
Trong đó:
- n : là cỡ mẫu
- với khoảng tin cậy 95%, có Z2 (1 – α/2) = 1,96
- p : tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định là 50%  p = 0.5.
- d : là sai số cho phép, chọn d = 0.05, nghĩa là sai số 5%
- Suy ra n = 392, làm tròn là 400.
- Loại trừ sai số và yếu tố nhiễu, nhân cỡ mẫu lên 1.5 lần:
n = 400 x 1.5 = 600
Vậy mẫu được chọn là: n = 600.
 Đối với các đơn vị y tế:
Gồm 12 TYT, 01 phòng khám đa khoa khu vực và 01 bệnh viện huyện.
2.5.3. Phương pháp chọn mẫu
 Đối với hộ gia đình:
Toàn huyện có 71 khóm, ấp, sẽ lấy 30 ấp, khóm để chọn ra 600 hộ đại diện.
Sử dụng phương pháp mẫu xác suất tỉ lệ với kích thước. Quy trình chọn mẫu
như sau:
- Bước một: chọn ra 30 cụm
1. Lập danh sách các khóm, ấp theo từng xã, thị trấn có dân số và tổng số hộ.
2. Tính toán và lập ra cột số dân cộng dồn.
3. Chọn 30 cụm vào mẫu:
Xác định khoảng cách mẫu theo công thức:
k = tổng số dân cộng dồn/số cụm (30)  k = 28

9


4. Chọn một số ngẫu nhiên đầu tiên nhỏ hơn hoặc bằng khoảng cách mẫu.
5. Chọn khóm, ấp đầu tiên là cụm số 1 sẽ nằm trong đó, khóm, ấp được chọn
đầu tiên nằm ngang mức số dân cộng dồn lớn hơn hoặc bằng với khoảng cách mẫu ở
bước 3.
6. Xác định các cụm tiếp theo như sau: cụm tiếp theo bằng cụm trước đó cộng
với khoảng cách mẫu, cho đến khi đủ 30 cụm.
- Bước hai : chọn hộ gia đình theo phương pháp mẫu ngẫu nhiên đơn
Lập danh sách khóm, ấp và hộ gia đình ở mỗi xã đã được chọn ở bước một, lấy
một chữ số ngẫu nhiên, từ vị trí nơi ở của số hộ mang số ngẫu nhiên đó, dùng phương
pháp chọn nhà liền kề, có nghĩa là chọn các hộ khác xung quanh hộ được chọn theo
nguyên tắc nhà kế nhà và cùng trong một cụm để điều tra đủ số hộ gia đình trong các
cụm của xã đã được chọn.
Số hộ nghiên cứu là n = 600 hộ được chọn ở các cụm tỉ lệ thuận với tổng số hộ
của từng cụm.
 Đối với các đơn vị y tế:
Trạm y tế, Phòng khám Đa khoa khu vực và Bệnh viện huyện.
Tiến hành phỏng vấn lãnh đạo TYT và cán bộ phụ trách dược.


Biến số liên quan đến dân số - xã hội học:
− Tuổi: là một biến số phân loại gồm 2 giá trị: từ 18 - 40 tuổi; và trên 40 tuổi
− Giới tính: là một biến phân loại có 2 giá trị là nam và nữ.
− Trình độ học vấn: là một biến phân loại gồm 5 giá trị là: mù chữ, cấp 1, cấp

2, cấp 3 và đại học trở lên.
− Nghề nghiệp: cũng là một biến phân loại gồm 5 giá trị là: cán bộ công chức,
nông dân, công nhân, buôn bán và các nghề nghiệp khác.

− Mức thu nhập hàng tháng của hộ gia đình là biến phân loại gồm 3 giá trị dựa
vào tiêu chí thu nhập của hộ nghèo, cận nghèo và khá giả. Mức thu nhập hàng tháng
của gia đình được xác định bằng:
+ Dưới 1.000.000đồng/người/tháng: hộ có thu nhập thấp.
+ Từ 1.000.000 đến < 2.000.000đ /người/tháng: thu nhập trung bình
+ Trên 2.000.000 đồng trở lên/người/tháng: thu nhập khá.


Biến số quan tâm:
10


− Được thể hiện ở các khâu là:
+ Bác sĩ (khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên môn trong quá
trình khám chữa bệnh của bác sĩ).
+ Điều dưỡng (khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và trình độ chuyên môn
của người điều dưỡng khi thực hiện các thao tác trên cơ thể bệnh nhân).
+ Thuốc men và trang thiết bị.
− Biến về mức độ hài lòng chung của người bệnh là biến phân loại có 2 giá trị là
hài lòng và không hài lòng.
− Biến về mức độ hài lòng riêng từng khâu là một biến phân loại gồm 42 câu:
+ Nhóm tiếp cận: 14 câu khi chọn hài lòng chung >= 08/13 câu.
+ Nhóm nhân viên y tế: 05 câu khi chọn hài lòng chung >= 03/05 câu.
+ Nhóm nhận xét cảnh quan: 05 câu khi chọn hài lòng chung >= 03/05 câu.
+ Nhóm nhận xét về phòng khám: 04 câu khi chọn hài lòng chung >= 03/04 câu.
+ Nhóm động viên giúp đỡ: 03 câu khi chọn hài lòng chung>= 03/03 câu.
+ Nhóm hướng dẫn: 05 câu khi chọn hài lòng chung>= 03/05 câu.
+ Nhóm kết quả: khi chọn hài lòng chung chọn câu kết quả khám điều trị.
+ Tham khảo 06 câu.
2.6. Phương pháp thu thập số liệu:

Phương pháp thu thập được tiến hành bằng cách xuống địa bàn khảo sát, chọn
người bệnh hoặc người nhà người bệnh đủ tiêu chí cho người bệnh.tự điền vào bộ câu
hỏi soạn sẵn sau khi giải thích rõ ràng, đầu đủ.
2.7. Thu thập số liệu
Phỏng vấn đối tượng: Xuống địa bàn khảo sát, chọn người bệnh hoặc người nhà
người bệnh đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật sẽ không ghi tên chỉ
ghi mã số người được phỏng vấn để họ an tâm hợp tác.
Điều tra viên: là cán bộ Phòng y tế huyện hoặc nhân viên y tế ấp, sau khi được tổ
chức tập huấn.
Công cụ: Bộ câu hỏi điều tra về mức độ hài lòng của bệnh nhân được soạn sẵn.
Quản lý dữ liệu: mã hóa theo danh sách từng cụm ở các phiếu điều tra ngay sau
khi thu thập. Tiến hành điều tra toàn bộ các phiếu theo tiêu chí chọn mẫu.
2.8. Kiểm soát sai lệch
Kiểm soát sai lệch chọn mẫu:
11


Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có hệ thống theo khoảng cách k = 28 cho
tất cả bệnh nhân có đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại thời điểm nghiên cứu
hoặc người nhà bệnh nhân nếu bệnh nhân không đủ tiêu chuẩn.
Kiểm soát sai lệch thông tin:


Sai lệch thông tin thường xuyên xảy ra do:

− Bộ câu hỏi không rõ ràng, khó hiểu.
− Những câu hỏi có đề cập đến vấn đề nhạy cảm khiến người ta ngại trả lời
hoặc trả lời không thật.


Để hạn chế những sai lệch này thì biện pháp khắc phục là:

− Điều tra thử (20 bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân) để kiểm nghiệm bộ
câu hỏi, từ đó có cơ sở để dự đoán những trở ngại có thể và điều chỉnh cho phù hợp..
− Giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu và kêu gọi sự phối hợp tham gia của đối
tượng được nghiên cứu.
− Hướng dẫn trả lời cụ thể, chi tiết trực tiếp giải thích khi đối tượng điều tra có
yêu cầu tự ghi. Cám ơn sau khi tiếp xúc.
2.9. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
− Phần đặc điểm của người dân: Các biến số được trình bày bằng các tỉ lệ
phần trăm.
− Phần liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình khám chữa
bệnh: Dạng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng, kết quả trình bày bằng: tỉ lệ phần trăm
các mức độ hài lòng các nhóm tiêu chí.
2.10. Phần mềm thống kê
• Chuẩn bị: kiểm tra lại toàn bộ các phiếu điều tra thu thập được, loại trừ các
phiếu không điền đầy đủ.
• Xử lý và phân tích số liệu: các số liệu sau khi thu thập được nhập liệu bằng
phần mềm EPIDATA 3.02 và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

2.11. Đạo đức trong nghiên cứu

12


Tất cả bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khảo sát đều được hỏi ý kiến và có sự
đồng ý tham gia nghiên cứu. Những người không đồng ý thì không đưa vào mẫu
nghiên cứu. Những thông tin của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đều được giữ kín
và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất của các đối tượng than gia nghiên cứu.

Chưng 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc tính chung của mẫu nghiên cứu (n =600)
Bảng 3.1: Đặc tính của mẫu nghiên cứu
13


Tần số N=600

Tỉ lệ (%)

212
388
600

35.3
64.7
100

100
500
600

16.7
83.3
100

17
394

189
600

2.8
65.7
31.5
100

331
269
600

55.2
44.8
100

154
446
600

25.7
74.3
100

511
89
600

85.2
14.8

100

1-Giới tính
Nam
Nữ
Cộng:
2- Tuổi
<40 tuổi
Từ 40 tuổi trở lên
Cộng:
3-Nghề nghiệp
CBCCVC
Nông dân
Công nhân,buôn bán,khác
Cộng:
4-Trình độ học vấn
Cấp 1 trở xuống
Cấp 2 trở lên
Cộng:
5-Thu nhập gia đình
Hộ nghèo
Khá giàu
Cộng:
6-Sử dụng thẻ BHYT
Có
Không
Cộng:



Nhận xét:

Qua bảng 3.1 ta thấy trong mẫu nghiên cứu (n=600) thì giới nam chiếm tỷ lệ 35.3%
và nữ 64.7%, nhóm tuổi dưới 40 là 16.7% và tư 40 tuổi trở lên là 83.3%, nhóm học
vấn thì cấp 1 trở xuống với 55.2% và cấp 2 trở lên với 44.8%, đa số là nông dân
(65.7%), nhóm thu nhập cao nhất là hộ khá giàu chiếm tỷ lệ 74.3%, và có sử dụng thẻ
BHYT đi khám chữa bệnh là 85.2%.
3.2. Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua:
Bảng 3.2. Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua.
Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua
Trạm Y tế
Phòng khám khu vực Tân Thành
Bệnh viện huyện
Cộng:

Tần số N=600
374
10
216
600

Tỉ lệ (%)
62.3%
1.7%
36.0%
100
14




Nhận xét:
Qua bảng 3.2 ta thấy tỷ lệ đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua tại Trạm

Y tế cao nhất với tỷ lệ là 62.3%, kế đến là Bệnh viện huyện với 36.0% và Phòng
khám khu vực Tân Thành là 1.7%.
3.3. Về tiếp cận:
Bảng 3.3.Về tiếp cận.
Về tiếp cận
Tần số N=600
1- Từ nhà đến cơ sở y tế có thuận tiện không?
Rất hài lòng
360
Hài lòng
185
Không hài lòng
55
2-Vị trí cơ sở y tế đến khám chữa bệnh
Rất hài lòng
367
Hài lòng
199
Không hài lòng
34
3-Cơ sở y tế đảm bảo giờ giấc hành chính
Rất hài lòng
356
Hài lòng
210
Không hài lòng

34
4-Việc tiếp nhận bệnh nhân ngoài giờ hành chánh
Rất hài lòng
41
Hài lòng
33
Không hài lòng
12
5-Thủ tục hành chánh khám chữa bệnh
Rất hài lòng
257
Hài lòng
278
Không hài lòng
65
6- Thủ tục tiếp nhận nhanh chóng
Rất hài lòng
246
Hài lòng
277
Không hài lòng
77
7-Thủ tục chuyển viện
Rất hài lòng
70
Hài lòng
41
Không hài lòng
54
8-Thời gian chờ đợi đăng ký khám

Rất hài lòng
195
Hài lòng
306
Không hài lòng
99
9-Thời gian chờ đợi khám bệnh như thế nào?
Rất hài lòng
197
Hài lòng
304
Không hài lòng
99

Tỉ lệ (%)
60.0
30.8
9.2
61.2
33.2
5.7
59.3
35.0
5.7
47.7
38.4
14.0
42.8
46.3
10.8

41.0
46.2
12.8
42.4
24.8
32.7
32.5
51.0
16.5
32.8
50.7
16.5
15


Về tiếp cận
Tần số N=600
10-Thời gian chờ đợi bác sĩ khám
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
11-Hài lòng về cách khám của bác sĩ
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
12-Thời gian chờ đợi mua thuốc, lãnh thuốc
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
13- Phòng chờ thông thoáng…

Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
Hài lòng chung
Hài lòng
Không hài lòng
Cộng
 Nhận xét:

Tỉ lệ (%)
215
305
80

35.8
50.8
13.3

260
263
77

43.3
43.8
12.8

226
284
90

37.7
47.3
15.0

219
274
107

36.5
45.7
17.8

319
281
600

53.2
46.8
100

Qua bảng 3.3 ta thấy mức độ hài lòng về nhóm tiếp cận thì thuận tiện khi đến
cơ sở y tế khám chữa bệnh cho là rất tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 60.0%. Tương tự về
vị trí cơ sở y tế đến khám chữa bệnh cho là rất tốt chiếm tỷ lệ 61.2% và đảm bảo giờ
giấc hành chính cho là rất tốt chiếm tỷ lệ 59.3%, thủ tục hành chánh khám chữa bệnh
cho là tốt chiếm tỷ lệ 46.3%, thủ tục tiếp nhận nhanh chóng cho là tốt chiếm tỷ lệ
46.2%, thủ tục chuyển viện cho là rất tốt chiếm tỷ lệ (42.4%), thời gian chờ đợi đăng
ký khám cho là tốt chiếm tỷ lệ 51.0%, thời gian chờ đợi khám bệnh cho là tốt chiếm tỷ
lệ 50.7%. Thời gian chờ đợi bác sĩ khám cho là tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 50.8%. Hài
lòng về cách khám của bác sĩ cho là tốt chiếm tỷ lệ 43.8%. Thời gian chờ đợi mua
thuốc, lãnh thuốc cho là tốt chiếm tỷ lệ 47.3%. Phòng chờ thông thoáng mát cho là tốt

chiếm tỷ lệ 45.7%.
Tỷ lệ hài lòng chung nhóm tiếp cận là 53.2%.
3.4. Nhân viên các cơ sở y tế có:
Bảng 3.4. Nhân viên các cơ sở y tế có:
Nhân viên y tế

Tần số N=600

Tỉ lệ (%)
16


1-Lắng nghe khi cần hỏi
Rất hài lòng

266

44.3

Hài lòng

249

41.5

85

14.2

600

100

Rất hài lòng

232

38.7

Hài lòng

261

43.5

Không hài lòng

107

17.8

Cộng:

600

100

Rất hài lòng

253

42.2

Hài lòng

245

40.8

Không hài lòng

102

17.0

Cộng:

600

100

Rất hài lòng

247

41.2

Hài lòng

250

41.7

Không hài lòng

103

17.2

Cộng:

600

100

Rất hài lòng

248

41.3

Hài lòng

176

29.3

Không hài lòng

176

29.3

Cộng:

600

100

Hài lòng

349

58.2

Không hài lòng

251

41.8

Cộng

600

100

Không hài lòng
Cộng:
2-Cung cấp đầy đủ thông tin

3-Giải thích rõ khi chưa hiểu

4-Trả lời đầy đủ các câu hỏi

5-Thái độ ân cần, lịch sự

Hài lòng chung



Nhận xét:
Qua bảng 3.4 ta thấy mức độ hài lòng nhóm nhân viên các cơ sở y tế; thì lắng

nghe khi cần hỏi cho là rất tốt chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất với 44.3%. Tương tự về
17


cung cấp đầy đủ thông tin cho là tốt chiếm tỷ lệ 43.5%, giải thích rõ khi chưa hiểu cho
là rất tốt chiếm tỷ lệ 42.2%, trả lời đầy đủ các câu hỏi cho là tốt chiếm tỷ lệ 41.7%,
thái độ ân cần, lịch sự cho là tốt chiếm tỷ lệ 41.3%.
Tỷ lệ hài lòng chung về nhóm nhân viên y tế là 58.2%.

3.5. Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự.
Bảng 3.5 Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự.
Nhận xét cảnh quan, vệ sinh

Tần số N=600

Tỉ lệ (%)

18