Đồ án tốt nghiệp khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn hải dung

Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
lời nói đầu
“du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện tại.
du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội và
phát triển với tốc độ ngày càng tăng.
công nghiệp du lịch đã và đang được các nước trên thế giới coi như “con gà đẻ
trứng vàng” là ngành “công nghiệp không khói” hay là “ngòi nổ để phát triển kinh tế”.
đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp
đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới.
du lịch là một sinh hoạt đã có từ lâu, nhưng chỉ mới phát triển nhanh và rầm rộ trong
vòng 40 năm qua. nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế
chung của tất cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. nếu so sánh với các
ngành kinh tế khác thì du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng
kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội khác
phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho một lực lượng nhàn rỗi trong xã hội.
việt nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hưởng của xu hướng
phát triển kinh tế trên toàn cầu. chính vì vậy việt nam cũng xem du lịch như một
ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của các
ngành kinh tế khác.
tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của du lịch lại phụ thuộc và chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. đây là nhân tố rất quan trọng
(mang tính sống còn) đối với hoạt động kinh doanh du lịch không có khách thì hoạt
động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
trong hoạt động kinh doanh du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỷ lệ lớn. đây là mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ là những
nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống. tuy không phải là mục đích

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

1

Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
của chuyến đi, nhưng chất lượng của nó lại ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng của cả
chuyến đi du lịch.
vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của nguồn khách.
khách hàng rất có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. đánh giá
được tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du lịch, và việc nghiên cứu
khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp
du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng. trên cơ sở nghiên cứu, đánh
giá nguồn khách của doanh nghiệp, có thể đưa ra các giải pháp hữu hiệu để thu hút
khách.
qua đó em quyết định chọn đề tài này làm luận văn tốt nghiệp “khách hàng và
các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn hải dung”.
qua đề tài tôi muốn tìm hiểu về thị trường khách của khách sạn hải dung. từ đó
đưa ra các biện pháp thu hút khách của khách sạn.
đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là khách hàng. khả năng thu hút khách của
khách sạn hải dung.
trong đề tài tôi đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau đây:
- phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
- phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
- phưong pháp thống kê toà án
đề tài của tôi chỉ giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp. đó là khách sạn hải
dung.
với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trường khách của khách sạn, các biện pháp
mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác các nguồn khách và đưa ra một số
các đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng được góp

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

2

Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
tương lai.
kết cấu của bài viết gồm các phần chính sau:
chương 1: khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh
doanh khách sạn.
chương 2: thực trạng thu hút khách của khách sạn hải dung.
chương 3: một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách.
tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ bùi xuân nhàn, trưởng khoa khách sạn-du lịch
trường đại học thương mại, ban lãnh đạo và các cán bộ công nhân viên khách sạn hải
dung đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

3


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
chng 1
khỏch hng v cỏc bin phỏp thu hỳt khỏch hng trong kinh doanh khỏch
sn
1.1.

mt s khỏi nim v khỏch du lch

1.1.1. du lch
mc dự ngnh du lch ra i mun hn so vi cỏc ngnh khỏc nhng nhu cu
v du lch ó cú t rt lõu. t thi c i, ti cỏc nc ai cp c i, hy lp, la mó ó

xut hin du lch nh du lch cụng v phỏi viờn cỏc hong , du lch tụn giỏo l cỏc
cuc hnh hng, du lch cha bnh ca cỏc nh quý tc. con ngi luụn luụn tỡm
hiu th gii bờn ngoi, n nhng ni, nhng vựng m mỡnh cha t chõn n. xó
hi cng phỏt trin thỡ nhu cu du lch ngy cng tng, c mun ca con ngi l vụ
cựng. chng hn mun i xa nõng cao tm hiu bit, hay mun c thng thc,
chiờm ngng nhng cnh quan, danh lam thng cnh, i ngh ngi, cha bnh, tỡm
hiu v lch s vn hoỏ ...
cỏc cuc cỏch mng khoa hc k thut cng to iu kin tớch cc hn na cho
vic phỏt trin ngnh du lch. nh s phỏt trin ca lnh vc giao thụng vn ti lm
cho iu kin i li ca con ngi c thun tin hn.
vy du lch l gỡ ? õy qu l mt phm trự trỡu tng cú nhiu cỏch hiu khỏc
nhau v du lch
- trờn gúc khỏch du lch : du lch l vic tiờu dựng trc tip cỏc dch v
hng hoỏ gn lin vi cuc hnh trỡnh v lu trỳ ca con ngi ngoi ni
thng xuyờn vi cỏc mc ớch khỏc nhau
- ng trờn gúc nh kinh doanh du lch : du lch l vic sn xut bỏn v
trao cho khỏch nhng dch v hng hoỏ ca cỏc doanh nghip nhm m bo vic
i li, lu trỳ, n ung nhng phi em li li ớch cho quc gia v m bo v
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

4


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
sinh mụi trng. ng thi du lch l tp hp ca nhng mi quan h v cỏc hin
tng phỏt sinh trong cuc hnh trỡnh v lu trỳ ca nhng ngi ngoi a
phng, nu vic c trỳ ú khụng tr thnh ni c trỳ thng xuyờn v khụng
chớnh ỏng n hot ng kinh doanh kim li
1.1.2. th trng khỏch sn:
mi ngnh kinh doanh cú mt th trng v tu theo lnh vc kinh doanh m cú

tờn gi khỏc nhau, th trng hng tiờu dựng, th trng vn, th trng chng khoỏn,
th trng ngi lao ng. vy ngmh kinh doanh khỏch sn cng cú th trng
riờng ú l th trng khỏch sn.
vy th trng khỏch sn l gỡ? th trng núi chung l ni din ra. nh vy th
trng khỏch sn l ni din ra vic mua bỏn cỏc sn phm ca khỏch sn.
sn phm ca khỏch sn bao gm
+ cỏc loi n, thc ung v cỏc dch v b sung gn lin vi nú
+ dch v lu trỳ
+ cỏc dch v gii trớ trong v ngoi ni lu trỳ
+ cỏc dch v b sung: git l, mua vộ, ct túc,massage, thụng tin liờn lc
tuy nhiờn chc nng ch yu ca khỏch sn l kinh doanh lu trỳ khụng cú dch
v lu trỳ thỡ khụng th coi l khỏch sn. núi túm li khỏch sn cú hai chc nng kinh
doanh c bn: lu trỳ v n ung ngoi ra cũn cú cỏc dch v b sung.
t c s lý lun trờn ta cú th thy c sn phm trong kinh doanh khỏch sn
so vi cỏc sn phm khỏc cho nờn ngi ta gi nú l sn phm cú tớnh c thự. tớnh
c thự ny th hin ch:
- sn phm ca khỏch sn ch yu l dch v, nú khụng tn ti di dng
vt th khỏch hng cú th kim tra, giỏm sỏt.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

5


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
- sản phẩm của khách sạn chủ yếu là cố định ở một nơi, con người tiêu
dùng thì sau khi mua, đến đó để thưởng thức sản phẩm.
- sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách, cho nên
cần có một hệ thống phân phối trung gian như văn phòng, đại lý.
- sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, tình hình chính trị, trật tự an ninh, sự khó dễ
và thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng ảnh hưởng tới nhu cầu của khách về

tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
như vậy có thể kết luận: thị trường khách sạn là một bộ phận của thị trường
du lịch. đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn
phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn.
trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trường du lịch là: tập hợp nhu cầu về
sản xuất du lịch và toàn bộ cung đáp ứng nhu cầu đó và mối quan hệ giữa chúng.
trên góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trường du lịch-khách sạn là tập hợp
nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng về sức mua sản phẩm du lịch
nhưng chưa được đáp ứng.
1.1.3 khách du lịch
để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách. bởi vì có khách
ngành du lịch mới bán được sản phẩm của mình, còn không có khách thì hoạt
động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. đứng trên góc độ thị trường thì cầu du lịch chính
là các khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch, cung
cấp sản phẩm cho khách du lịch. vậy khách du lịch là gì? họ có những nhu cầu gì?
có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
- nhà kinh tế học người áo- lozep stemoler định nghĩa “khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế”.
Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

6


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
- nhà kinh tế người anh- oligilvi lại khẳng định: để khách hàng du lịch phải
có ít nhất hai điều kiện.
+ phải đi xa nhà dưới thời gian là 1 năm.
+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm dưdợc ở nơi khác.
khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.

theo định nghĩa của hội nghị quốc tế về du lịch ở hà lan 1989: “khách du lịch
quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một đất nước khác, với các mục đích
khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là ba tháng”. nếu trên ba tháng, phải
được cấp giấy phép gia hạn. sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách
bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để đi đến nước khác hoặc trở về.
còn nhà kinh tế học người anh- morool cho rằng, để trở thành khách du lịch
quốc tế phải đảm bảo ba điều kiện sau:
+ đến một nước khác với các nguyên nhân khác nhau.
+ đến đó không phải để cư trú hoặc để hoạt động kinh doanh.
+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm được ở nơi khác.
do vậy, những gnười được coi là khách du lịch quốc tế bao gồm:
+ những người đi vì lý do sức khoẻ, giải trí
+ những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội.
+ những người tham gia các buổi hành trình trên biển dài ngày và những người
không được coi là khách du lịch quốc tế gồm:
+ những người sang nước khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày
+ những người nhập cư trở lại

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

7


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
+ những cư dân vùng biên giới và những người cư trú ở một nước, làm việc ở
nước khác.
+ học sinh, sinh viên học ở các trường nội trú.
những người đi qua một đất nước khác nhưng không dừng chân cho dù quá 24
giờ.
khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50

dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian
cùng ngày hoặc qua đêm.
những người không được coi là khách du lịch nội địa gồm:
+ nhân viên làm việc trên các phương tiện vận chuyển dân dụng.
+ những người thay đổi địa điểm làm việc.
+ học sinh, sinh viên ở nội trú.
nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú, nghiên
cứu những yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách.
có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt được hình thành và phát
triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội. nhu cầu du lịch có liên hệ
chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con người và là kết quả của lực lượng sản
xuất và trình độ sản xuất. nhu cầu đi du lịch của con người phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố. cảnh quan thiên nhiên, chế độ chính trị, pháp luật, kinh tế, mốt,…
con người đi du lịch, do nhiều nguyên nhân khác nhau:
- do sự căng thẳng về tâm lý
- do môi trường xung quanh bị ô nhiễm
- do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thường xuyên

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

8


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
- do sự lây lan tâm lý
nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, nó phụ thuộc rất nhiều
yếu tố: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp. trong một chuyến đi du lịch,
du khách
thường đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính
- nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu ,vậy các đều kiền thiết yếucủa con

người :ăn, ngủ đi lại …mặc dù nhu cầu này không có tính quyết địnhmục đích
của chuyến đi,, nhưng đây là nhu cầu cơ bản của con người không thể thiếu được
- nhu cầu đặc tưng :
- nhu cầu này co vị trí quyết định đến mục đích của của chuyến đi, đó là
nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn
hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên.
- nhu cầu bổ sung.
- đây là loại hinh nhu cầu thứ yếu như giặt, là, cắt tóc, massage, thu đổi
ngoại tệ …
*tóm lại: nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu đó, một hệ thống đặc biệt được hình thành các trung tâm, vui chơi, giải trí, nhà
hàng, các tuyến, điểm du lịch ...chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá
trình phục vụ khách.
1.2- tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh
khách sạn.
hàng hoá được sản xuất ra để bán cho những người cần tiêu dùng. một doanh
nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

9


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
doanh sẽ không ngừng phát triển . còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì
dẫn đến hoạt động ngừng trệ, thậm trí phá sản.
điều này chứng tỏ rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sản
xuất kinh doanh trong cơ chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn
trong cơ chế thị trường các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu “
khách hàng là thượng đế “ do đó họ sản xuất và bán cái khách hàng cần, chứ khoong

phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có.
chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng cũng đã xác định đủ được vị trí của khách hàng. các doanh nghiệp du
lịch cung cấp các sản phẩm du lịch , còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu
dùng .vì vậy khách du lịch và các mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách
sạn, các điểm du lịch... thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngược lại các điểm
du lịch sẽ trở nên như thế nào nếu không có khách đến. không có khách thì hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp đã bị ngừng trệ.vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng,
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích củab khách là một yếu tất yếu đối
với moị đơn vị kinh doanh du lịch. trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đưa
ra các snr phẩmdu lịch phù hợp với mọi đối tượng khách .
do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiẹp du lịch cố gắng
tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách .
1.3- các biện pháp thu hút khách của khách sạn.
1.3.1- những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một
khách sạn có rất nhiều nhân tố, trong đó có nhân tố ảnh hưởng, có tính quyết
định là.
1.3.1.1- tài nguyên du lịch :
Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

10


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
ti nguyờn du lch l i tng quan tõm hng u ca khỏch du lch, c bit l
khỏch i ngh ngi, thm quan dng bnh, tỡm hiu vn hoỏ ... sc hp dn ca ti
nguyờn du lch, ng thi to nờn sc hp dn ca cỏc c s kinh doanh. i vi cỏc
khỏch sn nm trong thnh ph thỡ yu t quyt nh l v trớ ca khỏch sn, mụi
trng v bu khụng khớ xung quanh. thụng thng khỏch du lch, c bit l khỏch

cụng v , h thng chn khỏch sn gn ni lm vic yờn tnh, thun li cho vic i
li, thoỏng mỏt khụng khớ trong lnh .tuy nhiờn iu ú tu thucb vo tui, ngh
nghip, s thớch ,m khỏch du lch cú nhng la chn khỏcc nhau .
1.3.1.2-cht lng phc v.
cú th núi cht lng phc v l nhõn t cú tớnh cht quyt nh ti vic tho
món nhu cu ca khỏch, to nờn uy tớn v a v ca doanh nghip. chớnh vỡ vy cht
lng phc v c coi l tiờu chun ỏnh giỏ hot ng kinh doanh v l thc o
phõn hng ca khỏch sn. cht lng phc v c th hin s lng chng loi
v cht lng cỏc hng hoỏ v dch v, iu kin v phng tin phc v, y ,
tin nghi, ng b an ton, hin i v cui cựng l th hin phng thc phc v.
- s lng, chng loi , v cht lng hng hoỏ dch v:
xu hng phỏt trin ngy nay l cỏc khỏch sn phn u t c mc tiờu
phongb phỳ v s lng, a dng v chng loi, cht lng hng cao ỏp ng nhu cu
a dng v cao cp ca khỏch . mt khỏc cú c hi cho khỏch hng cú c hi la chn.
ng thi cỏc khỏch sn cng khụng ngng tng cỏc dch v b xung, phự hp vi
mc ớch, ng c i du lch v ũi hi ca khỏch. trờn c s ú lm tho món nhu
cu ca khỏch, tng doanh thu v thu hỳt ngy cng nhiu khỏch n vi khỏch sn.
nh chỳng ta ó bit, nhu cu ca khỏch du lch rt a dng, ỏp ng y
nhng nhu cu ú thỡ ũi hi mt khỏch sn khụng ch cung cp dch v an ng
m cũn m thờm cỏc dch v khỏc: th thao, vui chi gii trớ, tm bituy nhiờn

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

11


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
hấp dẫn khách, ngoài sự đa dạng của các dịch vụ, còn phải có sự đồng bộ của các dịch
vụ đó. sự đồng bộ ở đây có nghĩa là các dịch đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong
các khâu phục vụ của khách, chất lượng phục vụ tương xứng với nhau và tương xứng

với giá cả của từng khâu dịch vụ.
- cơ sở vật chất kỹ thuật :
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng là tiền
đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. đlà tính độc đáo về kiến trúc
của khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận. sự thuận tiện, đi lại ở các khu vực,
sự bài , sắp xếp các trang thiết bị trong khách sạn. tát cả các trang thiết bị phải được
hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao tạo cảm giác thoả mái, ấm áp làm cho
khách cảm thấy đang sống ở nhà mình, đồng tời luôn chú ý cho khách vấn đề an toàn
khi sử dụng .
- phương thức phục vụ thể hiện ở 3 mặt sau :
+ quy trình phục vụ hợp lý, thuận tiện :
trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải được tổ chức sao cho
hợp lý, tránh chồng chéo lẫn nhau. các yêu cầu của khách phải được đáp ớng nhanh
gọn, đạt chất lượng và giảm đến mức thấp nhất sự phiền hà đối với khách. muốn vậy
phải đảm bảo sự hợp tác nhịp nhàng , ăn khớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính
đồng bộ và tổng hợp cao trong quá trình phục vụ khách.
+ công nghệ phục vụ hiện đại :
trình độ tay nghề của người nhân viên phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ . do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi người phục
vụ phải có chuyên môn vững vàng, tổng hợp. hình thức phục vụ phải đa dạng, phù
hợp với đặc điểm tâm lý phức tạp của khách như phức tạp của khách như đặc điểm về
dân tộc , độ tuổi , nghề nghiệp …
Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

12


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
mun lm tt iu ny, cỏc khỏch sn cn cú s phõn cụng lao ng khoa hc,
i sau vo chuyờn mụn hoỏ ngnh ngh, m bao mừi nhõn viờn phi lm gii mt

ngh v lm t yờu cu v trớ v cỏc khõu dch v khỏc .
+ tinh thn thỏi phc v tt:
vic phc v khỏch luụn ũi hi cht lng phc v cao, ngoi quy trỡnh v
cụng ngh hin i cũn ũi hi tinh thn phc v ca cỏc nhõn viờn nhit tỡnh, chu ỏo
van minh lch s i vi tt c cỏc loai khỏch, trỏnh hin tng phõn bit i x . vỡ
vy yờu cu i ng nhõn viờn phi yờu ngh , phm cht o c tt , phi c o
to mt cỏch ton din c v chuyờn mụn , k thut giao tip v kin thc van hoỏ xó
hi ..
1.3.1.3- giỏ c hng hoỏ_dch v :
trong du lch giỏ c hng hoỏ l nhõn t tỏc ng lờn khi lng v c cu ca
cu du lch. thụng thng khi giỏ c gim thỡ nhu cu tng. c bit l i vi du lch
i chỳng, s tỏc ng ca giỏ c l rừ nột nht. giỏ c hng hoỏ cũn nh hng n c
cu chi tiờu ca khỏch du lch . vỡ vy vic nh giỏ cho sn phm rt quan trng. nú
cũn tỏc ng n kh nng thu hỳt khỏch .nu nh giỏ cao thỡ s khụng cú ai mua cũn
nu nh giỏ thp thỡ ụi khi khỏch cũn cho rng cht lng ca hng hoỏ thp, kộm
.do ú nh kinh doanh phi cú bin phỏp thớch hp trong vic nh ra mc giỏ, lm sao
vn thu hỳt c khỏch v m bo hot ng kinh doanhca c s ,s hp dn ca
giỏ c trong vic thu hỳt khỏch khụng ch mc giỏ m cũn s dng chớnh sỏch chờnh
lch giỏ ,chớnh sỏch giỏ phõn bit .
giỏ phõn bit gm cỏc loi giỏ :phõn bit thoe thi gian phõn bit theo a im,
phõn bit theo cht lng v phõn bit theo i tng khỏch

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

13


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
núi túm li ,nh hng ti kh nang thu hỳt khỏch ca khỏch sn cú nhiu nhõn
t,mc nh hng ca cỏc nhõn t ny khụng ging nhau m tu thuục vo nhu

cu mc ớch chuyn i ca khỏch .
1.3.2- cỏc bin phỏp marketinh thu hỳt khỏch
trờn c s ỏnh giỏ s tỏc ng ca cỏc nhõn t n vic thu hỳt khỏch ca
khỏch sn v vai trũ ca khỏch sn trong vic kinh doanh du lch
nhng nh qun lý doanh nghip du tỡm nhng bin phỏp lm gi mc nh
hng v tng kh nng cnh tranh ,thu hỳt tht nhiu khỏch .tu theo diu kin v
hon cnh c th m mi khỏch sn cú nhng bin phỏp riờng, song nhỡn chung cú
mt s bin phỏp marketinh giụng nhau ú l :
1.3.2.1-nõng cao cht lng phc v
cht lng phc v cú nh hng ln ộn vic thu hỳt khỏch du lch. c s kinh
doanh cú cht lng cng cao thỡ thu hỳt c nhiu khỏch cht lng phc v ng
trờn gúc doanh nghip l mc phc v ti thiu i vi khỏch hng mc tiờu m
khỏch sn ó la chn
cht lng phc v tt to iu kin nõng cao uy tớn vi khỏch hng,tng kh
nng cnh tranh ca c s trờn th trng .ngy nay cnh tranh gia cỏc khỏch sn ch
yu l cht lng phc v nõng cao cht lng phc v .nõng cao cht lng phc v
ng ngha vi vic tng s lng, chng loi v cht lng hng hoỏ dch v, hin
i hoỏ s s vt cht k thut , nõng cao tay ngh v cht lng lao ng ca i ng
nhõn viờn phc v trong khch sn
trờn c s nhu cu, s thớch ca khỏch m m khỏch sn cú th a dng hoỏ cỏc
loi sn phm v dch v ,tng s lng cỏc sn phm c bit hoc sn phm cú cht
lng cao. tin hnh hon thin, nõng cp c s vt cht k thut ,to iu kiờn tt cho
hot ng kinh doanh .cũn v i ng lao ng hu ht nhõn viờn trong khỏch sn u
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

14


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
dc tuyn chn ban u v u ó c tuyn chn ban u v u ó c o to,

nờn thng trỡnh tay ngh m bo .tuy nhiờn do thi gian lao ng kộo di, nhiu
khi khụng cú ngy ngh, h phi thng xuyờn tip xỳc vi cỏc i tng khỏch khỏc
nhau nờn h chu sc ộp rt nhiu v mt tõm lý.do ú m ụi lỳc cht lng phc v
b gim sỳt nh hng n kinh doanh ca khỏch sn .chớnh vỡ vy cỏc khỏch sn u
cú nhng chớnh sỏch , bin phỏp khuyn khớch h lm vic vi lũng yờu ngh , bng
s quan tõm y v thng xuyờn i vi i sng vt cht v tinh thn ca i
ng cụng nhõn ca mỡnh.
1.3.2.2- ỏp dng chớnh sỏch giỏ
trong kinh doanh du lch, giỏ c hng hoỏ dch v ngoi s chi phi bi quy
lut giỏ tr , cũn chu s tỏc ng ca mt s nhõn t khỏc nh ti nguyờn du lch , cht
lng phc v ,uy tớn v danh tiờng ca doanh nghip trờn th trng.
nhng ni cú ti nguyờn du lch c ỏo ,thu hỳt c nhiu khỏch thỡ giỏ c
dch v hng hoỏ bỏn ra cao hn vi ni khỏc .cht lng phc v tt a ra mc giỏ
cao .uy tớn v a v ca doanh nghip cng nh hng khụng nh ti giỏ c
1.3.2.3-y mnh ho ng tuyờn truyn qung cỏo
qung cỏo l mt phng tin quan trng thu hỳt khỏch du lch .ú l quỏ
trỡnh truyn tin ti khỏch hng , a ra nhng thụng tin thuyt phc lụi kộo s chỳ ý
ca khỏch ,thỳc y s quan tõm ,mong mun i n quyt nh tiờu dựng sn phm
ca khỏch sn.
qung cỏo trong khỏch sn nhm gii thiu cho khỏch: v tri , quy mụ ,kiu loi
th hng ,cỏc hng hoỏ dch v m khỏch sn cú kh nng ỏp ng.
hot ng qung cỏo l cn thit ,nú bt ngun t c im ca ngi tiờu ựng
v tớnh cnh tranh ca th trng .chỳng ta bit rng tiờu dựng du lch cú s tỏch ri v
mt khụng gian ngi tiờu dựng phi di chuyn n ni cú sn phm du lch ,do vy
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

15


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung

thông qua quảng cáo khách có nắm được những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu
cầu cần mua
trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng
phương tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày...làm cho khách có cái nhìn đúng
về dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng.
quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực
,tinh nghệ thuật ,tính liên tục ,tính hiệu quả và các yêu cầu chính trị.
có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính quy mô
,uy tín của doanh nghiệp ,tiến bộ của khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà
nước.
do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách và
khách sạn đã sử dụng các phưong tiện quảng cáo khác nhau ,tuỳ theo diều kiện cụ thể
của từng cơ sở.chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp áp phích ,báo chí, sách quảng cáo
,truyền thanh và truyền hình...
1.3.2.4-mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:
đây là hình thức không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với
khách sạn .hầu hết các cơ sơ đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế , các đại lý
du lịch ,các hãng gửi khách .các mối quan hệ đó thường được thể hiện quan các hợp
đồng gửi khách dài hạn.
thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định ,để cho
mối quan hệ này nâu dài và bền vững thì phải có chinh sách khuyến khích những
người gửi khách ,có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng ,mỗi
cơ sở áp dụng nhiều tỉ lệ khác nhau 5%, 10% hoạc 15%...mối quan hệ giữa người gửi,
khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của cơ sở ,giá cả của hàng
hoá và dịch vụ...
Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

16

Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch cụ và các biện pháp marketinh thu hút
khách đã được nhiều khách sạn áp dụng.

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

17


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
chng 2
thc trng thu hỳt khỏch ca khỏch sn hi dung
2.1- gii thiu s lc v khỏch sn hi dung.
2.1.1-quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin
khỏch sn hi dung l mt i v trc thuc ca cụng ty tnhh thung mi v
dch v kim hi, kinh doanh theo mụ hỡnh doanh nghip t nhõn. trong quỏ trỡnh hỡnh
thnh v phỏt trin ó cú nhng giai on thng trm ca cụng ty nhng do kinh
nghim dy dn ca cỏc nh lónh o cng vi s thay i kp thi thớch nghi vi
mụi trng kinh doanh. cụng ty tnhh thng mi & dch v kim hi ngy cng m
rng v quy mụ cng nh hỡnh thc kinh doanh ca mỡnh. nh ú khỏch sn hi dung
ó c hỡnh thnh v phỏt trin t thỏng 7 nm 2002 cho ti bõy gi.
2.1.2- trỡnh v iu kin sn xut kinh doanh.
2.1.21- v trớ
khỏch sn hi dung nm v trớ 383 hong quc vit c xõy dng vi mt
cnh quan hi ho p .
v trớ ca khỏch sn rt thun tin cho khỏch ti lui. vi mụi trng thoỏn mỏt
yờn tnh cho ngh ngi. hn na v trớ ca khỏch sn gn vi ng i ra sõn bay quc
t ni bi , nh bu in cỏc trung tõm thng mi , trung tõm vn hoỏ ca th ụ nờn
hon ton cú th ỏp ng vi nhu cu ca khỏch thng gia v thụng tin chuyn i
tin, i li thụng tin gii trớ.

2.1.2.2- c cu t chc qun lý b mỏy khỏch sn .
do khỏch sn hi dung c tỏch t mt cụng ty m l cụng ty tnhh tm &dv
kim hi nờn cng ging nh cụng ty v doanh nghip khỏc khỏch sn c xõy dng
theo mụ hỡnh trc tuyn chc nng . giỏm c cụng ty tnhh tm&dv kim hi s lm

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

18


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
ton quyn quyt nh cng ging nh chu trỏch nhim ton phn v nhng quyt
nh ca mỡnh i vi khỏch sn hi dung.
mi ý kin quyt nh ca ban giỏm c truyn ti cho giỏm c iu hnh
cho cỏc t trng , t trng ph bin li cho cỏc nhõn viờn. nh ú m giỏm c
thng xuyờn c s giỳp tr giỳp ca cỏc phũng ban chc nng chun b ra
quyt nh hng dn v t chc thc hin quyt nh. cỏc hot ng u thng nht
theo ng li, ch trng c th do ban lónh o ra. giỏm c vch ra cỏc mc
tiờu kinh doanh phng hng phỏt trin khỏch sn. thng nht quy hoch t chc k
lng hot ng qun lý kinh doanh . ly du khỏch lm trng tõm , ly cht lng lm
hng u . cỏc hot ng u thng nht theo ng li ch trng c th do ban lónh
o ra c th l thc hin cỏc k hoch v nhim v ca cụng ty tnhh tm&dv kim
hi v giỏm c iu hnh khỏch sn hi dung giao cho. cú th núi b mỏy t chc
lónh o tr nờn gn nh hn khụng qua nhiu cp trung gian m bo c tớnh
thng nht trong vic t chc, phc v khỏch sn ng thi cụng tỏc qun lý ca ban
lónh do cng d dng v sõu sỏt hn.

mi quan h ny c th hin qua s sau:

tngc giỏm

c
giỏm
isn
u
hhi
nh
s 2.1: c cu t chc
ca
khỏch
dung.
ctytnhhtm&dv
ks. hi dung
kim hsn
i
2.1.2.3- c s vt cht k thut khỏch
khỏch sn hi dung l khỏch sn kinh doanh gm cú 15 phũng ban, khỏch sn
t tiờu
chun
tdoanh
2 sao cú 2 phũng ban chuyờn dựng kinhphũng
doanh
trỳ v kinh
phũng
kinh
hlu
nh chớnh
doanh vn phũng cho thuờ. cung cp cỏc dch v t tiờu chun quc t.
vi ngun nhõn lc vn cũn hn ch, ch cú 20 lao ng phc v kinh doanh
phũng
nv

phũng
phũng
nv
nv v bnv
nv khỏch sn
lu trỳ, nnvung v dch
xung khỏc.
luụn chỳ
trng cụng
tỏc o
to,
l
tõn

bung

bn
bar

bp

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

bỏn
hng
lu
nin

dch
v

khỏc

k
toỏn

nhõn
s

massage

19


Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
bi dng nõng cao tay ngh cho i ng nhõn viờn. khuyn khớch cụng nhõn t hc
vi nhiu ch , vi chớnh sỏch u ói nõng cao tay ngh xu hng tr hoỏ i
ng ó ang c ỏp dng nht l i ng lónh o ang c hinh thnh mt cỏch rừ
nột ti khỏch sn hi dung. th hin rừ s nhanh nhy trong c ch th trng, ỏp dng
sỏng to cỏc kin thc v qun tr hin i v thc t khỏch sn nhm t hiu qu
kinh doanh cao nht. khỏch sn hi dung ó coi vn minh phc v v nõng cao cht
lng dch v l bin phỏp ch o trong chin lc kinh doanh, trong vic hon
thnh k hoch ca minh. bờn cnh ú khỏch sn cũn chỳ ý n khai thỏc nột p bn
sc vn hoỏ v to ra s c ỏo trong phong cỏch phc v riờng ca minh.
kt qu ca vic phõn tớch tim nng khỏch sn hi dung l yờỳ t tỏc ng
n cụng tỏc xõy dng k hoch chi tiờu, gúp phn hon thin hn na cụng tỏc xõy
dng, kinh doanh ti khỏch sn hi dung
2.2- c im th trng khỏch ca khỏch sn hi dung
2.2.1- c im th trng khỏch
qua s phõn tớch v xem xột tng th v mụi trng khỏch sn l c s cỏc
nh lónh phõn tớch ng b im mnh- im yu- c hi- nguy c, tng hp cỏc nhõn

t nh hng ti quỏ trỡnh kinh doanh t ú phỏt huy ti a nhng tỏc ng tớch
cc v hn ch tỏc ng tiờu cc ca mụi trng kinh doanh ti hot ng kinh doanh
ca khỏch sn. cỏc cỏn b k hoch ó tin hnh phõn tớch mt cỏch thit thc v
chớnh xỏc v i th cnh tranh. t ú ra c chin lc kinh doanh phự hp nht
cú th ng vng trờn th trng cnh tranh khc lit nh ngy nay.
2.2.1.1-th trng khỏch sn vit nam:
vi iu kin vt cht k trut trong giai on u phỏt trin, c s h tng du
lch cha phỏt trin cựng vi mt s iu kin khỏch quan nh dch v sars, chin
tranh khng b...trong nhng nm gn õy . lng khỏch du lch vo vit nam v lu

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

20


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung
trú tại khách sạn là chưa nhiều, cho nên việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, cũng
như chất lượng phục vụ vẫn là vấn đề sống còn của tất cả cả các khách sạn trên việt
nam nói chung.
2.21.2- thị trường khách sạn hà nội.
khách sản hải dung có một thuận lợi là khách sạn được xây dựng ngay trên
lãnh thổ thủ đô hà nội, là nơi hội tụ trung tâm văn hoá, chính trị kinh tế... chính cũng
những thuận lợi đó cũng là vấn đề chịu sức ép lớn của khách sạn. vì là trung tâm văn
hoá chính trị thì mọi hoạt động cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn. trong môi trường
kinh doanh khốc liệt đó cộng với sự đòi hỏi về nhu cầu ngày một cao lên thì hạn chế
của các doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực khách sạn nói chung lại càng trở nên rõ
nét . sự thiếu vốn đầu tư kinh nghiệm quản lý cùng các bí quyết kỹ thuật về khách sạn
trong du lịch.
2.2.2- đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn hải dung
đối

tượng

năm 2002

năm 2003

số lựơt khách

tỷ lệ (%)

số lượt khách

tỷ lệ (%)

- khách quốc tế

1336

95,26

1365

95,2

- khách nội địa

66

4,74

69

4,8

1402

100

1434

100

khách

tổng

( nguồn: cơ cấu khách sạn theo phạm vi lãnh thổ )
qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách đến khách sạn đều đã tăng lên
trong 2 năm 2002-2003. nhưng ta cũng thấy rõ sự tăng lên đó không đáng kể . số lượt
đến kháh sạn vào năm 2003 tăng so với năm 2002 là 29 khách. số lượt khách du lịch
nội địa đến khách sạn cũng tăng từ 66 đến 69 lượt khách. do đó ta có thể thấy rằng
khách sạn hải dung đã ưu tiên hơn cho việc đón khách quốc tế (mục tiêu của khách

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

21


Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung

sạn là đón khách quốc tế ). để đạt được mục tiêu nêu này cần phải đưa ra những sản
phẩm riêng có mang bản sắc riêng có của khách sạn mình. đồng thời cũng phải cải
tiến không ngừng chất lượng cũng như số lượng phục vụ khách sao cho ngày càng chu
đáo hơn. từ đó có thể thu hút được số đông khách quốc tế và giúp họ chi tiêu được
một cách tối đa mà hợp lý nguồn ngoại tệ họ mang theo.
khách sạn nào cũng vậy sự quan tâm hàng đầu của họ là nguồn khách lượng
khách đến khách sạn nó liên quan đến vấn đề sống còn của khách sạn, nên nó rất được
ban lãnh đạo khách sạn quan tâm và chú ý. mục tiêu của nhà quản lý khách sạn là ưu
tiên đón khách quốc tế nhưng họ cũng cần phải nhận thức được ra rằng khách sạn của
mình kinh doanh sẽ hợp với loại khách nào, đối tượng khách hàng chủ yếu đến với
khách sạn là khách trung quốc, nhật , hàn quốc, úc, nga ….nhưng trong các đối tượng
khách này tjhì khách nào thường xuyên và chiếm tỉ trọng lớn trong số lượng khách
quay trở lại khách sạn thì đã được khách sạn hải dung tận dụng rất tốt và ban lãnh đạo
khách sạn còn có những biện pháp thúc đẩy cho chu kỳ đó diễn ra ngày một dày đặc
hơn.
2.2.3- nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn hải
dung.
trên cơ sở phân tích về đặc điểm thị trường khách của khách sạn hải dung có
thể đưa ra một số nhận xét sau.
- nguồn khách của khách sạn tương đói đa dạng bao gồm cả khách quốc tế
và khách nội địa.
- nguồn khách chủ yếu là khách công vụ và khách thăm quan do đó mà sự
biến động khách trong các năm, các tháng là không lớn. vì vậy mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn ít chịu ảnh hưởng của nhân tố thời vụ.

Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3

22

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
- s lng khỏc quc t v khỏch ni a ngoi ngnh cú xu hng ngy
cng tng.
- trong c cu ngun khỏch c chia lm hai ngun chớnh.
+ nhúm khỏch ni a: thng theo on do cỏc t chc, c quan gi. vỡ vy mc
ớch chuyn i l thm quan, gii trớ v cụng v. kh nng thanh toỏn trung bỡnh
tui a dng.
+ nhúm khỏch quc t: nhu cu phong phỳ thnh phn khỏch a dng bao gm
nhiu quc gia khỏc nhau. mc ớch chuyn i l thm quan v cụng v. nhúm khỏch
ny yờu cu cht lng phc v cao , chi tiờu nhiu cho dch v lu trỳ , n ung ,
dch v b sung...so vi cỏc khỏch sn cú trờn th trng, khỏch sn quc t khỏch
sn hi dung cú mc thanh toỏn trung bỡnh.
trong hai th trng khỏch núi trờn, hai nm gn õy khỏch sn ly th trng
khỏch du lch v cụng v quc t lm th trng mc tiờu v trong thi gian ti chc
chn rng th trng mc tiờu ca khỏch sn vn l khỏch quc t.
2.3- cỏc bin phỏp tng cng thu hỳt khỏch hin ang ỏp dng ti khỏch
sn hi dung.
cỏc c s kinh doanh trong nn kinh t núi chung v kinh doanh trong lnh
vc du lch khỏch sn du lch núi riờng u nhn nh rng khỏch hng cú v trớ quan
trng trong s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip , h coi khỏch hng l thng
. chớnh vỡ vy trong quỏ trỡnh hot ng ca mỡnh, khỏch sn hi dung ó ỏp dng
mt s bin phỏp nhm thu hỳt khỏch, do ú s lng khỏch cú chiu hng tng lờn
c bit l khỏch quc t cng nh khỏch ni a.
2.3.1- cht lng phc v ca khỏch ngy cng c nõng cao.
cht lng phc v l yu t thu hỳt hng u i vi khỏch du lch. i
tng khỏch no i n khỏch sn u cú mong mun nhn c s ún tip chu ỏo
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

23

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
v tho món c nhu cu trong chuyn i du lch ca mỡnh. cht lng l nhõn t tỏc
ng n giỏ c cỏc dch v hng hoỏ, nu mt dch v mun cú giỏ cao thỡ cht lng
phc v cng phi cao. vic phn u nõng cao cht lng phc v i vi khỏch sn
hi dung luụn l mc tiờu hng u i vi cht lng phc v tt l s qung cỏo cú
hiu qu nht trong hot ng kinh doanh.
mun nõng cao cht lng phc v thỡ cn tỏc ng ti cỏc nhõn t nh
hng ú l:
- phong phỳ v s lng, chng loi v cỏc dch v hng hoỏ v nõng cao cht
lng cỏc dch v hng hoỏ ú.
- nõng cao iu kin thc hin cỏc dch v hng hoỏ tc l nõng cp hon
thin mc hin i ca h thng c s vt cht k thut mt cỏch y v ng
b.
- nõng cao trỡnh tay ngh ca i ng lao ng hay nõng cao cht lng lao
ng
2.3.1.1- phong phỳ v s lng, chng loi v nõng cao cht lng hng
hoỏ.
trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca mỡnh khỏch sn hi dung cng ó
nhn thy rng ngoi vic nõng cao cht lng hai dch v chớnh : lu trỳ v n ung,
cũn cú h thng dch v b sung nhm ỏp ng ngy cng tng v nhu cu ca khỏch.
b phn lu trỳ, t khi xõy dng n nay, khỏch sn ó lp t trang thit
b mi, mc hin i cao, chớnh vỡ vy ó ỏp ng phn no yờu cu ca khỏch c
bit l khỏch quc t. ngoi vic nõng cao cht lng dch v lu trỳ, khỏch sn cũn
a ra mt s dch v nh i kốm vi dch v lu trỳ, chng hn nh dch v n ung
ti phũng, dch v ỏnh giy, git qun ỏo

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

24

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
i vi dch v n ung khỏch sn rt coi trng khõu ny. bi vỡ n ung l
nhu cu cn thit ca con ngi , song khụng phi th m cht lng cỏc thc n ,
ung b xem nh .cht lng khụng m bo s nh hng n sc kho ca khỏch v
uy tớn ca khỏch sn
do ỏnh giỏ ỳng tm qua trng ca thc n , ung m khach sn luụn
kim tra cỏc ngun nguyờn liu mua v ,cho dự ó cú ngun cung cp , ngoi ra
.khỏch sn cũn tỡm hiu khu v n ung ca tng nhúm khỏch ,tuy cú cựng mt mún
nhng cú ngi thớch n kiu ny, cú ngi thớch n kiu khỏc .bờn cnh cỏc mún n
ca ba min bc ,trung , nam l mún n ca mt s nc trờn th gii nh trung quc,
nht ,phỏphng thỏng ,hng tun khỏch sn thay i d theo kp s thay i v
ngun nguyờn liu cung cp ,mựa no thc y to ra cho khỏch cm giỏc thớch thỳ
hn
ngoi vic a dng hoỏ cỏc mún n ,khỏch sn ó lm phong phỳ v chng
loi ung nhm ỏp ng ti a yờu cu ca khỏch
cựng vi vic nõng cao cht lng phc v ,dch v lu chỳ v dch v n
ung l vic a dng hoỏ cỏc dch v b xung .hin nay dch v b sung ca khỏch sn
gm cú
-dch v thụng tin liờn lc
-dch v thuờ ụ tụ
-dch v phụtụcoppy-thu i ngoi t
-dch v masage ct túc gi sõý
-dch v hng dn du lch
-dch v bỏn hngf lu nim

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3

25