Áp dụng phương pháp sơ đồ kiểm soát để theo dõi chất lượng sản phẩm tại tại công ty TNHH MTV trần hưng đạo

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với
quá trình mở của, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt
quyết liệt, sức ép của hàng nhập lậu, của người tiêu dùng trong và
ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải
hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng.
Chất lượng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở
nước ta. Trong nền kinh tế tập trung trước đây, vấn đề chất lượng đã
từng được đề cao và được coi như là một mục tiêu quan trọng.
Nhưng kết quả chưa mang lại là bao do cơ chế tập trung quan liêu
phủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể.
Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội,
vấn đề chất lượng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó.
Người tiêu dùng bắt đầu nhận thức được vấn đề chất lượng hàng
hoá dịch vụ. Các nhà doanh nghiệp cũng đã nhận thức được tầm
quan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứu những cơ
chế mới về chất lượng cho thời kỳ tới. Chất lượng sản phẩm ngày
nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại
trong cạnh tranh quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng doanh
nghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế
nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc


đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của
cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
Cũng như các doanh nghiệp khác, công ty một thành viên Trần
Hưng Đạo bước sang cơ chế thị trường với muôn vàn khó khăn thử
thách đã bước đầu đứng vững và đang trên đà phát triển. Trong tình
hình sản xuất kinh doanh phức tạp hiện nay, Nhà máy còn gặp nhiều

khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm ở thị trường nội địa và nước
ngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lượng và giá thành chưa phù hợp
với nhu cầu thị trường. Như vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ở
Nhà máy là một vấn đề vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.
Với những suy nghĩ như trên nên trong quá trình thực tập tại
công ty TNHH MTV Trần Hưng Đạo tôi mạnh dạn chọn đề tài: "áp
dụng phương pháp sơ đồ kiểm soát để theo dõi chất lượng sản phẩm
tại tại công ty TNHH MTV Trần Hưng Đạo" làm chuyên đề nghiệp
vụ tốt nghiệp của mình.
Chuyên đề gồm 3 chương như sau:
Chương I: Sự cần thiết nâng cao CLSP trong cơ chế thị trường
Chương II: Thực trạng áp dụng biểu đồ kiểm soát CLSP tại
công ty TNHH MTV Trần Hưng Đạo.
Chương III: Một số kiến nghị tăng cường áp dụng phương pháp
biểu đồ kiểm soát tại công ty Trần Hưng Đạo.


Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ củat các thầy cô cũng
như các đ/c cán bộ phòng ban công ty, tạo điều kiện để tôi hoàn
thành chuyên đề này.
Hà Nội, ngày 20/12/2006
SV. Trần Văn Dũng


CHƯƠNG I
SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI DOANH NGHIỆP CÔNG NGHIỆP TRONG CƠ CHẾ
THỊ TRƯỜNG
Trong cơ chế thị trường việc sẩn xuất kinh doanh của bất kỳ
một doanh nghiệp nào thành công hay thất bại đều phụ thuộc rất lớn

vào chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó. Đây là một yếu tố
quan trọng quyết định khả năng tiêu thụ sản phẩm, khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
Trong quá trình chuyển sang cơ chế thị trường, vấn đề chất
lượng sản phẩm hơn lúc nào hết được các doanh nghiệp quan tâm
một cách nghiêm túc. Việc đưa chất lượng sản phẩm vào nghiên cứu
như một môn học chính đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong
quá trình phát triển khoa học kinh tế ở nước ta.
I. Khái niệm chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Hiện nay, theo tài liệu các nước trên thế giới có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm khác nhau
đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những
đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không
ngừng phát triển và hoàn thiện. Tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan
niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội
nhất định và nhằm mục tiêu khác nhau. Người ta đưa ra nhiều khái
niệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau.


Chất lượng - theo quan điểm triết học – là một phần tồn tại cơ
bản bên trong các sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng sản
phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị
sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và
nó chính là chất lượng của sản phẩm.
Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà
Liên Xô là đại diện thì chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc
tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó những
điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật. Đây là một định nghĩa xuất
phát từ quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt kinh tế, quan điểm

này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng đánh giá
được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được nhờ đó xác định được
rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên,
chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời
với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với
nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với
hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm
khuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng giống như nước ta, các nước
XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch, sản phẩm sản
xuất ra không đủ cung cấp cho thị trường nên không có sự so sánh,
cạnh tranh về sản phẩm.
Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu
chưa đầy đủ về chất lượng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm


hãm nền kinh tế của các nước XHCN nói chung và nước ta nói
riêng.
Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là
xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định
nghĩa trên không còn phù hợp nữa. Quan điểm về chất lượng sản
phẩm phải được nhìn nhận năng động thực tiễn và hiệu quả hơn.
Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu
của người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó được gọi là quan niệm chất
lượng sản phẩm theo hướng khách hàng. Có rất nhiều tác giả theo
quan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:
Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.
Feigenbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản

phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng
sản phẩm.
Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường
coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử
dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế – kỹ thuật phản ánh
chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của
người tiêu dùng. Chất lượng được nhìn từ bên ngoài, theo quan
điểm của khách hàng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu


của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm. Mức độ đáp ứng nhu cầu
là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Theo
quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất và tốt
nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các
quan niệm trên. tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa
ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn nhu
cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402:1994).
Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt
Nam đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm
nào đó là tổng hợp của tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng
phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế - xã
hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng
đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng
nước” (TCVN-5814-1994).
Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những
quan niệm trước đây và những quan niệm trong nền kinh tế thị
trường hiện đại.

Bởi vậy những quan niệm này được chấp nhận khá phổ biến và
rộng rãi hiện nay.
Tuy nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát
triển, bổ xung hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình


nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà
luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ. Vì vậy đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:
Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất
lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua
các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành.
Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những
nhu cầu nhất định, mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn những
nhu cầu mong đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định.
Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở
trường, tâm lý người tiêu dùng.
Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng
hoá phù hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tế
cao nhất.
II.

Đặc điểm và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
1. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ

tổng hợp, luôn luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ

thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh cụ thể của
từng thời kỳ.


Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm
riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản
ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình
thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ
thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.
Nói tới chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc
rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra
đối với mỗi sản phẩm, ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chất
lượng sản phẩm trong nhiều năm người ta đã đi đến kết luận rằng
chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp
thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có
5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lượng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của người tiêu
dùng trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế – kỹ thuật
của mỗi nước, mỗi vùng. Trong kinh doanh, không thể có chất
lượng như nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể
đề ra các phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự
phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Nhiều khi chất
lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếu
tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai
mặt khách quan và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:


Thứ nhất, chất lượng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độ

chất lượng sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi
sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêu
chuẩn thiết kế thì chất lượng sản phẩm càng cao được phản ánh
thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ,
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh
những đặc tính, bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quan
chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh về chi phí.
Thứ hai, chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng
thiết kế. Nó phản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu
cầu của khách hàng. Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của
sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao. Loại chất lượng
này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người
tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ khả năng tiêu thụ sản phẩm.
2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
Khi nói tới chất lượng phải xem xét thông qua các chỉ tiêu đặc
trưng mới khách quan và chính xác được. Mỗi sản phẩm được đặc
trưng bởi các tính chất, đặc điểm là những đặc tính khách quan của
sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm
đó. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ
thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất được biểu thị bởi
các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lường đánh giá được. Vì
vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống


chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể, Đặc điểm này khẳng định những quan
điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái không thể đo
lường, đánh giá được. Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm:
* Chỉ tiêu nội dung: đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức
năng chủ yếu mà sản phẩm phải thực hiện và quy định những việc

sử dụng sản phẩm đó, trong đó chia thành:
- Chỉ tiêu phân loại: Chỉ rõ sản phẩm được xếp vào một nhóm nhất
định nào đó.
- Chỉ tiêu chức năng: Đặc trưng cho hiệu quả sử dụng sản phẩm
và tính tiên tiến của các giải pháp kỹ thuật đưa vào sản phẩm.
- Chỉ tiêu kích thước; kết cấu, thành phần cấu tạo: Đặc trưng
cho các giải pháp thiết kế cơ bản, sự thuận tiện, khả năng tổ hợp
hoá.
* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
luôn giữ được khả năng làm việc trong một khoảng thời gian nhất
định.
* Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và
sản phẩm bao gồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con
người liên quan đến quá trình sản xuất và sinh hoạt.
* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về
hình thức và sự hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ
ổn định của hàng hoá.


Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, đảm bảo
tiết kiệm lớn nhất các chi phí.
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho mức độ sử dụng trong
sản phẩm, các bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức
độ thống nhất với các sản phẩm khác.
* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trưng cho sự thích ứng đối với
việc vận chuyển, đặc trưng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc
liên quan đến vận chuyển, cụ thể là chi phí trung bình để vận
chuyển một đơn vị sản phẩm.
* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trưng cho tính đảm bảo an toàn cho
người sản xuất và sử dụng.

* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trưng cho khả năng giữ
bản quyền.
* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trưng cho thời gian sử dụng của sản
phẩm.
* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí xã hội cần
thiết để tạo nên sản phẩm.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác
nhau đối với mỗi sản phẩm khác nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và
quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa
chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản


phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với những sản phẩm
đồng loại trên thị trường. Hiện nay một sản phẩm được coi là có
chất lượng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và
xã hội, môi trường ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối với
các doanh nghiệp. Đặc biệt những là sản phẩm có ảnh hưởng trực
tiếp đối với sức khoẻ và cuộc sống của con người.
Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượng
giữa các bộ phận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loại
sản phẩm ta còn có các chỉ tiêu so sánh như sau:
+ Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản
xuất.
+ Dùng thước đo để tính, ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
+ Dùng thước đo giá trị để tính ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta chủ yếu tính độ

lệch chuẩn và tỷ lệ so đạt chất lượng sản phẩm:
Độ lệch chuẩn:

∑ (x
n

σ=

i =1

i

−x

)

n −1

Xi

: giá trị số mẫu

X

: giá trị trung bình

n

: số mẫu lấy ra

Tỷ lệ sản phẩm = x 100
+ Tỷ lệ đạt chất lượng nói chung được tính theo công thức


Tỷ lệ đạt chất lượng = x 100
Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp
phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, phải đăng ký và
được các cơ quan quản lý chất lượng sản phẩm Nhà nước ký duyệt.
Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện của doanh nghiệp mà
xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp phải đạt mức chất lượng đã đăng ký, đó là cơ sở kiểm
tra, đánh giá, sản phẩm sản xuất.
III. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM:
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác
nhau. Có thể chia thành hai nhóm chủ yếu:
1.

Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:
Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng. Dù

trình độ công nghệ hiện đại tới đâu nhân tố con người vẫn được coi
là nhân tố căn bản nhất tác động đến chất lượng, các hoạt động chất
lượng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn,
tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt thông
tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng
nâng cao nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất

lượng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đường quan trọng nhất
nâng các khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi quốc gia.
* Khả năng về công nghệ - máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những
yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm.
Mức độ chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất
lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng,
duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị, công
nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền
và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các doanh
nghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới. Muốn
sản phẩm có chất lượng cao, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường,
đặc biệt là thị trường quốc tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sách
công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học
công nghệ của Thế giới, đồng thời khai thác tối đa nguồn công nghệ
nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý.
* Vật tư nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật
liệu của doanh nghiệp.
Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu
thành nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa
vào sản phẩm, vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có chất lượng cao
từ nguyên liệu có chất lượng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ
và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản


phẩm. Ngoài ra chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ
thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên liệu

thích ứng tạo trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, tạo hiểu biết
và tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng đảm
bảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịp thời, chính xác đúng nơi
cần thiết.
* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh
nghiệp.
Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói
riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ
cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp, các
chuyên gia quản trị chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có
tới 80 % những vấn đề về chất lượng là do quản trị gây ra. Vì vậy
nói đến quản trị chất lượng ngày nay người ta cho rằng trước hết đó
là chất lượng của quản trị.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dây
chuyền sản xuất và người lao động dù ở trình độ cao nhưng nếu
không biết tổ chức quản lý hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp
nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất thì không thể
tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao được. Thậm chí trình độ
quản lý tồi còn làm giảm sút chất lượng sản phẩm, gây lãng phí
nguồn lực sản xuất dẫn đến giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế
quản trị, nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ chất lượng


của cán bộ quản trị, Khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính
sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, thực
hiện kế hoạch chất lượng.
Chất lượng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó
mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm, các doanh
nghiệp phải coi chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ

doanh nghiệp.
2.

Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
* Nhu cầu thị trường.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo

lực hút, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác
động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể
được đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị
trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng
trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi
trường kinh tế – xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách
hàng, thói quen, truyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, mục
đích sử dụng và khả năng thanh toán... nhằm đưa ra những sản
phẩm phù hợp với từng loại thị trường.
Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan
hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan
tâm đến chất lượng sản phẩm cao. Nhưng khi đời sống xã hội tăng
lên thì đòi hỏi về chất lượng sản phẩm sẽ tâng cao, ngoài tính năng


sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ... Người ta chấp nhận mua với giá
cao để có sản phẩm ưng ý.
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm
có chất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường. Lúc đó việc nâng
cao chất lượng sản phẩm mới đi đúng hướng.
* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào

không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt
đầu từ cuộc cách mạng khoa học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại,
chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ hết sức
nhanh. Tiến bộ của khoa học công nghệ có tác dụng như lực đẩy tạo
khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên.
Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ sáng chế
những sản phẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất những công nghệ
mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên vật
liệu mới, tốt, rẻ hơn, hình thành phương pháp và phương tiện kỹ
thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất lượng
sản phẩm.
* Cơ chế quản lý chính sách của Nhà nước.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của Nhà nước.
Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác
động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản


phẩm của các doanh nghiệp. Thông qua cơ chế và các chính sách
quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích:
+ Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng của các
doanh nghiệp.
+ Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ
mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện
đại.
+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ
lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoàn thiện
chất lượng.
* Điều kiện tự nhiên:
+ Khí hậu: Các doanh nghiệp cần quan tâm đến khí hậu, phân

tích mức độ ảnh hưởng khí hậu từng mùa đến từng loại sản phẩm
của mình.
+ Bức xạ mặt trời: ảnh hưởng của các tia hồng ngoại trong ánh
sáng của mặt trời, những tia này có thể làm thay đổi về mùi vị màu
sắc của sản phẩm.
+ Mưa, gió, bão: Làm cho sản phẩm bị ngấm nước, độ ẩm cao,
quá trình ô xy hoá mạnh hơn dẫn đến biến đổi chất lượng sản phẩm.
+ Vi sinh vật, côn trùng: Chủ yếu tác động vào một số loại sản
phẩm tạo ra quá trình lên men, phân huỷ làm cho sản phẩm nát rữa
ố màu...
* Nhân tố kinh tế xã hội.


+ Các yếu tố kinh tế: Sự tác động của các qui luật kinh tế trong
nền kinh tế thị trường như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy
luật cạnh tranh.
+ Mức thu nhập của người tiêu dùng cao thì đòi hỏi sản phẩm
có chất lượng cao, nó đặc trưng cho những tiêu dùng ở khu vực đô
thị và ngược lại.
+ Trình độ văn minh của người tiêu dùng cũng như thị hiếu của
người tiêu dùng. Ngày nay người tiêu dùng ưa thích những sản
phẩm có chất lượng cao, thuận tiện và dễ sử dụng.
IV. CÁC NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG.
1.

Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lượng.
1.1. Khái niệm quản trị chất lượng.
Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có

rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng. Tuy nhiên
những định nghĩa này có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được
bản chất của quản trị chất lượng.
Khoa học quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên
tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của
vấn đề chất lượng. Vào những năm đầu của thế kỷ XX, chưa có khái
niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất
lượng: Là việc ứng dụng các phương thức, các thủ tục, các kiến thức
đảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với


các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả
nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia.
Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vực
kiểm tra, kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phân
xưởng. Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngày
càng nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
tăng lên rất nhanh. Sau những năm 1950, cung bắt đầu lớn hơn cầu
trên thị trường, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản
phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện.
Phạm vi và chức năng quản trị chất lượng được mở rộng hơn.
Theo quan điểm phương tây cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hệ thống hoạt động có hiệu quả của những bộ phận khác nhau
trong những tổ chức trên một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển
khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng
cao mức chất lượng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu
dùng.
Theo quan điểm của người Nhật: Quản lý chất lượng là hệ
thống các biện pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh
tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu

cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột
đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm
về quản trị chất lượng. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp
không chỉ dừng lại ở khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất


lượng ngay cả sau khi đã bán sản phẩm ra thị trường. Quản trị chất
lượng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến tiêu dùng
trong toàn bộ đời sống của sản phẩm. Những thay đổi trong cách
nhìn và phương pháp quản trị chất lượng trong hàng loạt các doanh
nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ, Nhật và các nước Châu
Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về chất lượng sản phẩm
trên thế giới. Người ta đã biết đến quản trị chất lượng theo phương
pháp hiện đại dưới những cái tên quen thuộc phổ biến rộng rãi ở
Nhật và phương tây như quản trị chất lượng đồng bộ (TQM).
Theo quan điểm của phương tây: TQM là một hệ thống có hiệu
quả thống nhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách
nhiệm triển khai, duy trì mức chất lượng đạt được, nâng cao mức
chất lượng để sử dụng và sản xuất sản phẩm ở mức kinh tế thoả mãn
hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan
trọng của các chuyên gia.
Theo quan điểm của Nhật: TQM là một hoạt động tập thể đòi
hỏi sức lực của các nhóm công nhân, các cá nhân với sự tham gia
của các hãng, các công ty và việc quản lý mang tính chất toàn diện.
Quan điểm này nhấn mạnh vai trò của các cá nhân, cho rằng các cá
nhân có vai trò quyết định đến từng khâu của quản lý chất lượng sản
phẩm.
Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản
trị kinh doanh. Chất lượng là số một chứ không phải là lợi nhuận

nhất thời. Khẩu hiệu “chất lượng là số 1” có khía cạnh đạo đức của


nó là đi cùng với tổ chức kinh doanh có trách nhiệm, đạo đức với xã
hội. Tuy nhiên đây không phải là mục tiêu trực tiếp của TQM mà là
cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lượng là số một. TQM
là một phương pháp đảm bảo tính lợi nhuận bền vững trong thời
gian dài hạn. Vì vậy TQM dành ưu tiên cho những đòi hỏi của
khách hàng bằng đề xuất những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong
muốn cùng với nó là việc giảm chi phí nhưng cố gắng giảm chi phí
sau khi yêu cầu về chất lượng đã đạt.
Ngoài ra còn có các phương pháp: quản trị chất lượng rộng rãi
toàn Nhà máy (CWQM), quản trị chiến lược chất lượng (SQM). Đó
là những phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực
hiện những mục tiêu về chất lượng trong toàn Nhà máy.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng
rãi hiện nay do tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đưa ra
như sau: “quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của
chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như
lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ”.
1.2. Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lượng.
Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra
nhiệm vụ và tìm con đường đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo
chất lượng sản phẩm phù hợp nhu cầu của khách hàng với chi phí


tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế

– kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm lãng phí và
khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt công
tác quản trị chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầu
thị trường, mặt khác góp phần giảm chi phí trong hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế
nhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về
kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường một
hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích
phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì, đánh giá thông qua
việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng.
Thực chất quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động của
các chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều
chỉnh. Nói cách khác quản trị chất lượng chính là chất lượng của
quản trị. Đó là việc hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội
và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế, xã hội công
nghệ và tổ chức xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng
buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng
chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo.
Trước đây, trong doanh nghiệp công nghiệp người ta thường
coi công tác quản lý chất lượng sản phẩm là một chức năng riêng
của phòng KCS, các cán bộ nhân viên của phòng này thường xuyên
giám sát, thanh tra, kiểm tra, đo lường chất lượng sản phẩm. Từ đó


phân loại chất lượng, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp với
yêu cầu. Đó là một quan niệm gây lãng phí vì nó làm cho doanh
nghiệp đầu tư thời gian và vật liệu vào những sản phẩm hoặc dịch
vụ mà không phải bao giờ cũng đảm bảo được. Việc thanh tra sau
khi sản xuất xong là một điều tốn kém, không đáng tin cậy và phi

kinh tế.
Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản
phẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao
gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo
phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá
trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa
doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm
bảo chất lượng trong doanh nghiệp. Trong đó:
+ Nhiệm vụ đầu tiên là xác định cho được các yêu cầu chất
lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định
được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những
điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể với chi phí tối ưu.
+ Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lượng sản phẩm: bao gồm
toàn bộ những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu
chuẩn đã được quy định trong hệ thống (theo thiết kế, theo các tiêu
chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và tiêu chuẩn của chính bản thân
doanh nghiệp...)