Lập biểu đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Disoco.docx

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá
trình mở cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết
liệt, sức ép của hàng hố nhập khẩu, địi hỏi của người tiêu dùng trong và
ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức
coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để
quyết định sự thành công hay thất bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại
của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của một nền
kinh tế nói chung. Đảm bảo khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của
các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát
triển, nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo được sự tin tưởng của
khách hàng vào sản phẩm của mình.
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang rất khó khăn trong
việc xác định chiến lược hoạt động cụ thể của mình, cịn lúng túng trong việc
lựa chọn mức chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng
và áp dụng hệ thống chất lượng trong các doanh nghiệp ở nước ta là một địi
hỏi bức bách và khách quan.
Trong tình hình hội nhập kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp của nước
ta cần nhanh chóng đi vào xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng phù
hợp của mình để tạo niềm tin đối với khách hàng, chuẩn bị hành trang để
cùng nền kinh tế cả nước gia nhập tổ chức thương mại thế giới. Để đạt được
mục tiêu đó, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các loại tiêu chuẩn quốc tế
như ISO-9001; ISO-14000, SA-8000… Nhằm tạo cho khách hàng có sự nhìn
nhận tin cậy với chúng ta. Hơn nữa, đó cũng là nhiệm vụ hàng đầu để giúp
các doanh nghiệp hội nhập vào thị trường thế giới, thực hiện thắng lợi chủ
trương xây dựng cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.


Cơng ty TNHH MTV Disoco nhận biết rõ vai trị vơ cùng quan trọng và
mang tính quyết định của vấn đề trên. Từ năm 2004 đến nay Công ty đã xây

dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9001-2000
và phấn đấu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 và SA-8000
nhằm duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm trên thị trường trong nước và
quốc tế.
Từ những lý do trên qua quá trình cơng tác trên 20 năm tại Cơng ty và
sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Disoco, được sự hướng
dẫn rất tận tình của thầy giáo Hồng Trọng Thanh cũng như các anh chị cán
bộ, cơng nhân viên trong Công ty em đã mạnh dạn chọn nghiệp vụ: "Lập biểu
đồ kiểm soát diễn biến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH
MTV Disoco".
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tại Cơng ty, do kiến thức và khả
năng còn nhiều hạn chế. Nội dung báo cáo thực tập nghiệp vụ không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp và
phê bình của các thầy cơ giáo để nội dung báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


CHƯƠNG I
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
§1. HIỂU BIẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm chung về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với tất cả mọi người, tuy nhiên
quan niệm về chất lượng rất đa dạng và thậm chí cịn gây nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tượng và mục đích sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa
khác nhau. Những người công nhân, người thợ coi chất lượng là những gì họ
phải làm để đáp ứng các quy định kỹ thuật "chất lượng là sự phù hợp với các
quy định kỹ thuật - Croby", trường hợp này chất lượng được thể hiện qua các
nhóm giá trị của những chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể mà phần thiết kế đã đề ra cho
sản phẩm. Tuy nhiên do sự đa dạng của khách hàng và sự khác biệt về nền

văn hoá tại các thị trường nội địa, thị trường khu vực, thị trường tại các nước
trên thế giới nên những quy định kỹ thuật cụ thể đã được xem là tối ưu cho
mọi loại sản phẩm tại thị trường này lại không được chấp nhận trong một tt
khác. Người sử dụng đặc biệt là những người tiêu dùng bình thường nhiều
khi khơng quan tâm hoặc khơng có khả năng để xét đốn các tính năng kỹ
thuật của sản phẩm, đối với họ "chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu sử
dụng của họ và là thứ mà cần có nó họ phải bỏ tiền ra để mua nó". Nhiều khi
khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay
cảm giác vơ hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của
sản phẩm. Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng "ta biết
được điều đó khi ta nhìn thấy nó", ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan
niệm như vậy có chất lượng và thoả mãn mong đợi của ta.
Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng
cũng gắn liền với những đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài
chính của họ "chất lượng khơng chỉ là thứ mà người sử dụng bỏ tiền ra mua


nó mà cịn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó", "chất
lượng là sự vừa vặn để sử dụng nó - Juran". Chất lượng khơng đồng nghĩa với
sự hồn hảo tuyệt đối.
Từ những luận điểm, trên ta có thể nêu một số nhận xét sau:
1) Chất lượng là một khái niệm rất chung vì vậy phải gắn nó liền với
mục đích sử dụng. Hiểu theo nghĩa tính năng kỹ thuật. Khi đánh giá chất
lượng của mỗi sản phẩm ta phải xét và chỉ xét những đặc tính kỹ thuật nào có
liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể đó.
2) Chất lượng luôn được biểu thị, đo đánh giá qua sự thoả mãn nhu cầu
của người sử dụng mà người sử dụng rất đa dạng và bản thân nhu cầu của
từng người sử dụng cũng luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn thay đổi
theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
3) Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng, có những nhu cầu chỉ nảy sinh

trong quá trình khai thác sử dụng sản phẩm và do vậy người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong hoặc sau quá
trình sử dụng. Như vậy chất lượng của sản phẩm còn thể hiện qua các khả
năng đáp ứng các nhu cầu tiềm ẩn.
Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 về chất
lượng và quản lý chất lượng. Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa
định nghĩa được đông đảo các quốc gia chấp nhận dưới đây:
Chất lượng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
"
đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã cơng bố hay cịn tiềm ẩn"
2. Mức chất lượng
chất lượng luôn gắn với nhu cầu sử dụng. Những sản phẩm có các đặc
tính cùng liên quan đến các nhu cầu sử dụng giống nhau có thể có các khả
năng đáp ứng những nhu cầu này ở các mức rất khác nhau do nhà sản xuất đã
thiết kế và hồn thiện các tính năng này ở những mức khác nhau. Mỗi đặc
tính của sản phẩm luôn thể biểu thị qua một đặc trưng định lượng về công
suất, về lượng tiêu hao năng lượng, nhiên liệu, tốc độ, tải độ bền (tuổi thọ)….,


một số đặc tính như vẻ đẹp, tạo dáng, sự hài hoà giữa sản phẩm và con người
hay một số đặc tính cảm quan như màu sắc, mùi vị, sự tinh thế của sản
phẩm… Về nguyên tắc cũng đều được biểu thị qua một số định lượng thích
ứng (ví dụ thang điểm). Việc xem xét một cách đồng thời qua tất cả các đặc
tính đó theo cùng một ngun tắc hay cơng thức tính tốn nào đó sẽ cho ta
một trị số tương đối biểu thị "mức chất lượng" của nó. Những sản phẩm cùng
loại dùng cho một mục đích sử dụng giống nhau nhưng có trị số tương đối
này khác nhau sẽ có mức chất lượng khác nhau và đương nhiên chúng ta có
giá bán và thị trường tiêu thụ khác nhau.
3. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các

lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng
hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen… của con người. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lịng về khái niệm chất lượng đã có,
thì một số khơng hài lịng bởi sự khó hiểu của nó. Người ta tìm thấy nhiều
khái niệm khác nhau, về chất lượng.
Cơng ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng. Sự
bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngơn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan
tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau, các tiếp cận quản lý chất
lượng khác nhau.
Định nghĩa về chất lượng đã được chuyên gia chất lượng diễn đạt khác
nhau:
*"Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"(Giáo sư người Mỹ - Juran)
* Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"
(Giáo sư người Mỹ - Crosby).
* Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
(Giáo sư người Nhật - Ishikawa).


Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những người trực tiếp
điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:
- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong
tổ chức để đưa hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật
liệu sẵn có.
- Chất lượng khơng chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho
họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu

chuẩn hoá quốc tế. Theo điều 3.1.1. của tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 định
nghĩa chất lượng là:
*"
Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu"
.
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc
điểm là:
* Mang tính chủ quan
* Thay đổi theo thời gian, khơng gian và điều kiện sử dụng
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau,
sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Trước đây trong các doanh nghiệp công nghiệp, người ta thường coi
công tác quản lý chất lượng là một chức năng riêng của phòng kiểm tra chất
lượng sản phẩm. Các cán bộ, nhân viên của phòng này thường xuyên giám
sát, kiểm tra, thanh tra, đo lường chất lượng sản phẩm. Từd dó phân loại sản
phẩm, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp với yc. Đó là quan niệm gây rất


nhiều lãng phí vì doanh nghiệp đầu tư thời gian và nguyên vật liệu vào những
sản phẩm và dịch vụ mà lẽ ra phải loại ra hoặc thay thế sửa chữa từ ban đầu.
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau khi đã sản xuất
xong là một điều tốn kém không đáng tin cậy và phi kinh tế.
Quản lý chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm đặc
đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu,
các quá trình từ nghiên cứu, chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản
lý chất lượng là một q trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó

chặt chẽ giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó:
Thứ nhất là: xác định cho được các yêu cầu chất lượng phải đạt được ở
từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả
mãn thị trường với những điều kiện của mơi trường kinh doanh cụ thể với chi
phí tối ưu.
Thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện
pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong
hệ thống (theo thiết kế, theo tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và doanh
nghiệp…).
Thứ ba là: Cải tiến chất lượng. Nhiệm vụ này bao gồm các quá trình
tìm kiếm, phát hiện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn
những yêu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá liên tục, cải tiến những
quy định, tiêu chuẩn cũ, sau đó hồn thiện lại và tiêu chuẩn hố tiếp, chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện.
Quản lý chất lượng phải được thực hiện mọi cấp, mọi khâu, mọi q
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược mang tính tác nghiệp. Ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp, quản lý chất lượng được thực hiện theo cấp chiến lược. Các
phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản lý chất lượng theo cấp tác nghiệp.
Và ở từng nơi làm việc, mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản lý


chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền
hạn và lợi ích trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề
ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
+ Chính sách chất lượng:

Tồn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của
doanh nghiệp chính thức cơng bố.
+ Hoạch định chất lượng:
Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất
lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
+ Kiểm soát chất lượng:
Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các
yêu cầu chất lượng.
+ Đảm bảo chất lượng:
Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và
được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể thoả
mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
+ Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách
do doanh nghiệp đề ra cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản được trình bày
dưới đây:
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống


Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
4. Nội dung của quản lý chất lượng
4.1. Giới thiệu vòng tròn Deming (PDCA)
Cải tiến chất lượng là cải tiến không ngừng nhằm sản xuất ra sản phẩm

thoả mãn những địi hỏi của khách hàng một cách có hiệu quả
Bảng 1: Vòng tròn chất lượng Deming
Điều chỉnh

Hoạch định

(Action)

(Plan)

Kiểm tra

A

P

C

D
C

(Check)

Thực hiện
(Do)

Đây là giai đoạn đầu tiên quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng
chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Nó cho
phép xác định mục tiêu, phương pháp phát triển chất lượng cho tồn Cơng ty
theo một hướng thống nhất.

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:
1. Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
2. Xác định khách hàng
3. Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng
4. Phát triển các đặc điểm thoả mãn khách hàng
5. Phát triển q trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm


6. Xác định trách nhiệm của các bộ phận đối với chất lượng sản phẩm
và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
4.1.1. Tổ chức thực hiện (Do)
Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt
động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đã hoạch định. Tổ chức
thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các chất lượng thành hiện thực.
Các bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế
hoạch sẽ thu được điều khiển một cách hợp lý. Mục đích đặt ra đối với các
hoạt động triển khai là:
1. Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch nhận
thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
2. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch
nhận thức cụ thể cần thiết phải thực hiện.
3. Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp những
kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
4. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết, thiết kế
những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
4.1.2. Kiểm tra (Check)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
giá những trục trặc khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được
tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ của sản phẩm.

1. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất
lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
2. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch
và đánh giá cái sai lệch đó trên phương tiện kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
3. Phân tích các thơng tin về chất lượng làm cơ sở cải tiến và khuyến
khích cải tiến chất lượng.


4. Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục các sai lệch đảm
bảo thực hiện những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến
4.1.3. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh
nghiệp có khả năng thực hiện những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời
cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm
giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu là:
1. Xác định những đòi hỏi cụ thể và cải tiến chất lượng từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lượng.
2. Cung cấp các nguồn nhân lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao
động
3. Động viên, đào tạo và khuyến khích các q trình thực hiện dự án cải
tiến chất lượng
Khi chỉ tiêu khơng đạt được cần phân tích nhằm xác định sai xót ở khâu
nào để tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Điều chỉnh thực chất là quá trình
cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường mới của doanh
nghiệp.
4.2. Quản lý chất lượng trong các khâu
Quản lý chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ
khâu đầu đến khâu cuối thông qua các công tác kiểm tra

4.2.1. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng
Mục đích quản lý chất lượng trong khâu này nhằm đáp ứng đúng chủng
loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế, kỹ thuật cần thiết
của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên
liên tục với chi phí thấp nhất.
Những nội dung chính của khâu này:


1. Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về
chất lượng vật tư, nguyên liệu.
2. Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật
3. Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng
4. Thoả thuận về phương pháp thẩm tra xác minh
5. Xác định các phương pháp giao nhận
6. Xác định rõ ràng, đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết
trục trặc, khuyết tật.
4.2.2. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản lý chất lượng trong khâu này là khai thác, huy động
có hiệu quả các q trình cơng nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản
xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế.
Các nhiệm vụ chủ yếu:
1. Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng chủng loại, số lượng, chất lượng,
thời gian, địa điểm.
2. Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất
3. Thiết lập và thực hiện những tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác
thực hiện từng cơng việc.
4. Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng
công đoạn.
5. Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh
6. Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất

lượng
7. Kiểm tra thường xun cơng nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời
5. Mơ hình quản lý chất lượng
5.1. Kiểm tra chất lượng
Phương pháp này tồn tại ngay khi có hoạt động sản xuất sản phẩm và
trao đổi hàng hố. Nó là phương pháp cần thiết nhưng thụ động, chỉ có tác
dụng phân lọc cịn bản thân hoạt động kiểm tra tự nó không làm tăng thêm


một phần giá trị nào cho sản phẩm. Mặt khác bản thân việc kiểm tra cũng
không thể đảm bảo được tình trạng chung của chất lượng sản phẩm.
5.2. Kiểm sốt chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng. Cụ thể:
5.2.1. Kiểm sốt con người
Được đào tạo để có kỹ năng thực hiện; được thông tin về nhiệm vụ
được giao, yêu cầu phải đạt; có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết; có đủ điều
kiện phương tiện làm việc.
5.2.2. Kiểm soát phương pháp và quá trình
Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành, theo dõi và
kiểm sốt q trình.
5.2.3. Kiểm sốt đầu vào
Phải lựa chọn các nhà cung ứng. Dữ liệu mua hàng đầy đủ; sản phẩm
nhập vào phải được kiểm sốt.
5.2.4. Kiểm sốt thiết bị
Phù hợp với u cầu, cơng nghệ sản xuất đề ra
5.2.5. Kiểm sốt mơi trường
Mơi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ), điều kiện an toàn.

5.3. Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong
hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại niềm tin thoả
đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
Để đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải:
+ Có mục tiêu chính sách phù hợp hướng về thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.


+ Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng chất
lượng có một vị trí trong Cơng ty.
+ Có sự phân cơng trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để có
thể phối hợp thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
+ Xác định được các q trình có ảnh hưởng đến chất lượng.
+ Có hệ thống luật lệ điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm
sốt q trình trên.
+ Có nguồn lực đủ để thực hiện các cơng việc đặt ra.
Để làm được điều này Công ty phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho
khách hàng biết điều đó.
5.4. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức, dựa trên sự
tham gia của tất cả các thành viên để tập trung giải quyết vấn đề chất lượng
nhằm đạt sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn của khách hàng và đem lại
lợi ích cho các thành viên của chính tổ chức đó và của xã hội.
5.4.1. Nền tảng áp dụng và thiết lập TQM
a) Có chiến lược định hướng cho sự phát triển không chỉ về chất lượng
sản phẩm mà cả về cơ cấu tổ chức, nhận thức, nguồn lực, con người cùng với
sự biến đổi của "môi trường".
b) Nhận thức một cách đầy đủ các khái niệm và phương thức quản lý,

cập nhật được các phương tiện, kỹ thuật mới (các cơng vụ và kỹ thuật thống
kê, chu trình PDCA, đảm bảo chất lượng, huy động nguồn lực của con người,
…) để vận dụng chúng cho việc cải tiến không ngừng tình trạng tổ chức, tình
trạng quản lý khi thực hiện các dịch vụ, sản xuất của mình.
c) Chú trọng yếu tố con người: tạo điều kiện để mỗi người tự giác làm
việc một cách độc lập theo khả năng vốn có của họ. Tạo cho họ cách nghĩa và
có điều kiện thử nghiệm tính sáng tạo của mình trong cơng việc. Khi mọi
người ln phải sử dụng trí tuệ của mình trong cơng việc họ sẽ ln nghĩ ra


các phương thức để cải tiến công việc của họ và điều đó giúp cho việc phát
triển năng lực sáng tạo, sự đóng góp của mỗi người.
d) Quản lý chất lượng bắt đầu bằng sáng tạo và kết thúc cũng bằng sáng
tạo (Dr.Kaoru Iskiawa). TQM chú trọng việc đào tạo để mọi người đều có khả
nanưg thực hiện các cơng việc được phân cơng. Chương trình đào tạo phải
gắn liền với việc nâng cao trình độ cho cả nhân viên mới vào lẫn cả cấp lãnh
đạo và thực sự có cả tác động thúc đẩy công việc từng người ngay tại cương
vị làm việc của họ cũng như mọi khâu hoạt động khác của tổ chức
5.5.2. Các nét đặc trưng của phương thức quản lý chất lượng toàn diện
TQM
5.5.2.1. Quản lý chất lượng toàn diện là phương thức quản lý khoa học,
hệ thống và có sự tham gia của tồn bộ tổ chức. Những đặc trưng này thể hiện
qua các điểm sau:
a) Tính khoa học:
Mọi vấn đề nhầm lẫn thường nảy sinh do thơng tin sai hoặc cách phân
tích giải quyết vấn đề thiếu khoa học. Phương thức quản lý theo TQM dựa
trên các sự kiện và các dữ liệu thực tế và dựa trên tính lơgíc của chính các sự
kiện đã thu được từ cơng việc nên nó giúp phát triển và tránh được sự nhầm
lẫn giữa hiện tượng và nguyên nhân. Giáo sư Kaoru Iskikawa có viết: "Chỉ ở
đâu thông tin thu thập được, xử lý, truyền tải một cách đúng đắn và thực sự

được đưa vào thực tế sử dụng thì ở đó mới có thể có cơ may cải tiến q
trình".
b) Tính hệ thống
Trong phương thức quản lý theo TQM, mọi mục tiêu cũng như mọi yếu
tố liên quan đều được đề cập do đó mọi vấn đề sẽ được xem xét và phân tích
một cách hệ thống. TQM nêu và đòi hỏi các phương thức so sánh các kết quả
thu được trước và sau khi thực hiện bất kỳ một giải pháp nào để biết việc
quản lý của chúng ta có hữu ích (effectivenness) và hiệu quả (efficiency)
không.


c) Tính tồn diện
Phương thức quản lý theo TQM đề cập mọi mục tiêu. Khơng chỉ những
gì trực tiếp liên quan đến chất lượng mà mọi vấn đề liên quan gián tiếp như tổ
chức, đào tạo, huấn luyện, an toàn, mơi trường, hoạt động cải tiến cũng như
sự hồ nhập kế hoạch năm và dài hạn.
Mọi bộ phận, cá nhân trong tổ chức từ cán bộ quản lý cấp cao, các kỹ
sư, các kỹ thuật viên tới nhân viên, công nhân đều có trách nhiệm và được
chia xử mục đích đã nêu của tổ chức. Điều giúp phá vỡ rào ngăn cách giữa
các phòng ban, tạo mối quản lý chức năng qua lại (Cros - funcitonal
Mangement).
5.5.2.2. Khách hàng là người quyết định, giai đoạn kế tiếp cũng chính là
khách hàng của ta.
Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ của ta. Theo quan
điểm TQM, khách hàng không đơn thuần là người sử dụng cuối cùng. Mỗi
người đều có khách hàng và những người cung cấp của mình: "Mọi việc ta
làm đều có khách hàng nội bộ hoặc khách hàng bên ngồi nếu khơng ta làm
điều đó để làm gì?".
Khách hàng địi hỏi sản phẩm có chất lượng vì:
+ Họ muốn có sản phẩm và dịch vụ tốt và tin cậy

+ Giá trị đồng tiền bỏ ra phải thích đáng
Làm thế nào để hiểu được khách hàng mong đợi ở ta?
"Khơng bao giờ được tự xem mình đã hiểu rõ những quy định và mong
muốn của khách hàng của mình". Phải tiếp xúc, tạo điều kiện để hiểu được
khách hàng và nghe khách hàng trình bày ý định của họ.
Mọi tổ chức đều giống như chuỗi dây xích khép kín các hoạt động của
rất nhiều người, cơng việc của người này phụ thuộc vào chất lượng công việc
mà họ tiếp nhận từ người khác. Do vậy "không bao giờ để có một khâu yếu và
gián đoạn trong chuỗi dây xích đó".
5.4.2.3. Chất lượng là trên hết


Phải ưu tiên phấn đấu để đạt mức chất lượng theo yêu cầu của khách
hàng và chỉ đặt vấn đề rút giảm chi phí nếu đã đạt mức yêu cầu về chất lượng.
Chú trọng giải quyết nguyên nhân - phòng ngừa ngăn chặn sự tái diễn
những sự việc không phù hợp, tuân thủ chu trình PDCA.
5.4.2.4. Huy động sự tham gia của mọi thành viên
Sự hình thành sản phẩm khơng phải là công việc của riêng ai mà là của
tổ đội, do nhiều người tham gia. Chỉ khi tất cả mọi người cùng hiểu rõ mục
đích và cùng hết lịng vì cơng việc thì nó mới thành cơng "Gắn bó và làm việc
theo tổ đội" mà biểu tượng của nó là các "nhóm kiểm sốt chất lượng" chính
là một đặc trưng của TQM.


Biểu 1: TQM trong doanh nghiệp

Đầu vào
Người
cung ứng

Quá trình sản xuất
kinh doanh

Đầu ra
Khách
hàng

Đo lường

Thử nghiệm
đánh giá

Phát hiện sự
suy giảm

Sửa
chữa

Sai sót

Nghiên cứu
cách sửa chữa

Phân tích

Ngun nhân
sai sót