Vận Dụng Marketing Mix Trong Việc Thu Khách Lưu Trú Tại Khách Sạn Thắng Lợi

Luận văn tốt nghiệp

mục lục
Lời mở đầu
Phần I : những lý luận chung về khách sạn và vận
dụng Marketing -Mix trong việc thu hút khách lu
trú tại khách sạn
I) Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn . ..................................7
1) Khách sạn ...................................................................................................7
2) Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn . ..................................7
a) Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn . .................................7
b) Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn . .....................................................8
II) Tổng quan về nguồn gốc khách lu trú và dịch vụ lu trú trong khách
sạn ................................................................................................................10
1) Tổng quan về nguồn khách lu trú . .......................................................10
a) Khái niệm . .................................................................................................10
b) Phân loại khách lu trú . .............................................................................11
c) ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách . ................................................13
2) Tổng quan về dịch vụ lu trú trong khách sạn . ......................................14
a) Khái niệm về dịch vụ lu trú ......................................................................14
b) Vai trò của dịch vụ lu trú .........................................................................14
c) Yêu cầu đối với dịch vụ lu trú ..................................................................14
III) Những nội dung cơ bản trong việc vận dụng chính sách Marketing- Mix
nhằm thu hút khách lu trú tại khách sạn.......................................................15
1) Khái quát chung về chính sách Marketing- Mix trong việc thu hút khách
lu trú tại khách sạn . ..................................................................................15
a) các yếu tố trong chính sách Marketing. .....................................................15
b) Một số yêu cầu khi vận dụng chính sách Marketing-Mix .........................16
2) Chính sách sản phẩm. ...............................................................................17
1

Luận văn tốt nghiệp

a) Vị trí của chính sách sản phẩm .................................................................17
b) Nội dung của chính sách sản phẩm............................................................17
3) Chính sách giá cả. ....................................................................................19
a.Mục tiêu của chính sách giá cả.....................................................................19
b.Các loại giá buồng trong khách sạn........................................................... ..20
c. Một số phơng pháp xác định giá buồng đợc khách sạn áp dụng.............21
4)Chính sách phân phối................................................................................22
a. Vị trí của chính sách phân phối.................................................................22
b. Xác định kênh phân phối...........................................................................23
c.Nội dung chính của chính sách phân phối.................................................25
5) Chính sách giao tiếp khuếch trơng ........................................................26
a) Các bớc trong quá trình thực hiện chính sách giao tiếp khuếch trơng....26
b) Các biện pháp tiến hành..............................................................................26
6) Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả vận dụng chính sách Marketing- Mix
trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn............................................28

Phần II : Thực trạng vận dụng chính sách marketing
trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn
thắng lợi
I) Khái quát chung về khách sạn Thắng Lợi ..............................................30
1)Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi................30
2) Điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi......................31
a) Vị trí địa lý..................................................................................................31
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................31
c) Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn ....................................................33
d) Lao động tại khách sạn .............................................................................35
e) Hoạt động kinh doanh của khách sạn .......................................................36

2


Luận văn tốt nghiệp

II) Thực trạng vận dụng chính sách Marketing-Mix trong việc thu hút
khách lu trú tại khách sạn Thắng Lợi. .....................................................38
1)Kết quả hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi. ...........38
a) Tình hình khách lu trú tại khách sạn. .......................................................38
b) Công suất sử dụng buồng tại khách sạn......................................................41
c)Một số kết quả về doanh thu của dịch vụ lu trú tại khách sạn Thắng Lợi..41
d) Chi phí cho các hoạt động Marketing tại khách sạn Thắng Lợi..................42
2) Môi trờng kinh doanh tác động tới hoạt động Marketing-Mix trong việc
thu hút khách tại khách sạn Thắng Lợi........................................................42
a) Phân tích môi trờng chung ........................................................................43
b) Phân tích đối thủ cạnh tranh........................................................................45
c) Phân tích môi trờng nội bộ của khách sạn Thắng Lợi...............................46
3) Sự vận dụng chính sách sản phẩm ...........................................................48
4) Sự vận dụng chính sách giá cả..................................................................50
5) Sự vận dụng chính sách phân phối...........................................................53
6) Sự vận dụng chính sách giao tiếp khuyếch trơng..................................54
III) Nhận xét chung về vận dụng Marketing-Mix trong việc thu hút khách
lu trú tại khách sạn Thắng Lợi...................................................................56
1)Ưu điểm............................................................................56
2) Hạn chế...............................................................................56
3) Nguyên nhân của những hạn chế.............................................57

Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn
thiện chính sách marketing- mix trong việc thu hút

khách lu trú tại khách sạn thắng lợi
I) Thị trờng du lịch Hà Nội hiện tại và tơng lai......................................59
II) Khách sạn Thắng Lợi trong thị trờng du lịch thủ đô..........................62

3


Luận văn tốt nghiệp

III) Một số giải pháp và kiến nghịnhằm hoàn thiện chính sách MarketingMix

trongviệc

thu

hút

khách

lu

trú

tại

khách

sạn

Thắng

Lợi................................... ........................................................................ ......63
1) Đối với chính sách sản phẩm. ..................................................................63
2) Đối với chính sách giá cả. ........................................................................68
3) Đối với chính sách phân phối . ................................................................71
4) Đối với chính sách giao tiếp khuếch trơng ...........................................74
5)Một số kiến nghị với khách sạn Thắng Lợi..............................................78
6)Một số kiến nghị với tổng cục du lịch.......................................................79
Kết luận........................................................................................................ 83
Tài liệu tham khảo........................................................................................84

4


Luận văn tốt nghiệp

lời mở đầu
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói. Hiện nay trên thế giới có
hàng trăm triệu ngời đi du lịch và số ngời đi du lịch có khuynh hớng ngày
càng gia tăng. Hàng năm ngành du lịch đã đem về cho mỗi quốc gia một số
tiền khổng lồ. Ngời ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu t vào
ngành du lịch sẽ thu về một ngàn đồng lợi nhuận. Bởi lẽ du lịch là một ngành
tổng hợp mang tính chất kinh tế, văn hoá, xã hội.
Ngành du lịch và khách sạn Việt Nam đã có thời kỳ phát triển mạnh mẽ
vào những năm 1990-1995, tạo ra sự lớn mạnh của ngành cả về số lợng lẫn
chất lợng. Tuy nhiên sự thành công của giai đoạn này là do thời kỳ này, ở Việt
Nam, số lợng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch còn ít. Nhng
cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trờng và sự cạnh tranh gắt gao,
ngành kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng trở nên khó khăn, đòi hỏi các
nha quản trị phải tìm ra các biện pháp đối phó.

Ngay từ khi ra đời cho đến nay, Marketing đã tự khẳng định mình là một
khoa học quản lý hiện đại. Với triết lý luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng, Marketing theo sát sự biến động của thị trờng để tìm ra các chính sách
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp đạt đợc
mục đích kinh doanh của mình. Marketing đã trở thành một công cụ quản lý
không thể thiếu đợc của mỗi doanh nghiệp.
Nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của vấn đề này cùng với những
kiến thức thực tế đã thu thập đợc trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng
Lợi, em xin chọn đề tài:"Vận dụng Marketing Mix trong việc thu khách lu
trú tại khách sạn Thắng Lợi".
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là vận dụng Marketing Mix vào lĩnh vực
kinh doanh lu trú tại khách sạn nhắm nghiên cứu và đánh giá, đa ra một số
kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chính sách Markering Mix của
khách sạn Thắng Lợi với việc thu hút khách lu trú.
5


Luận văn tốt nghiệp

Phạm vi nghiên cứu của vấn đề này chỉ nhằm vào đối tợng khách lu trú tại
khách sạn Thắng Lợi vaò vận dụng Marketing Mix chỉ là một bớc nhỏ trong
hoạt động Marketing tại khách sạn.
Phơng pháp nghiên cứu đợc sử dụng trong đề tài này là các phơng pháp lịch
sử , phơng pháp suy luận lôgic, phơng pháp phân tích tổng hợp.
Kết cấu của chuyên đề ngoài lời mở đầu và kết luận nội dung bao gồm ba
phần:
Phần I :Những lý luận chung về khách sạn và vận dụng Marketing Mix
trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn.
Phần II: Thực trạng vận dụng chính sách Marketing Mix trong việc thu
hút khách lu trú tại khách sạn Thắng Lợi.

Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách
Marketing Mix trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn Thắng Lợi.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, với tinh thần tiếp thu ý
kiến chân thành của những ngời tâm huyết với đề tài này , nhng do nhận thức
còn nhiều hạn chế nên bản luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong
nhận đợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo , ban lãnh đạo
khách sạn và các bạn sinh viên nhằm làm cho bản chuyên đề đợc hoàn thiện
hơn.
Trớc tiên, em xin có lời cảm ơn chân thành tới PGS . TS Lê Văn Tâm, ngời
đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn và các thầy cô giáo trong khoa
QTKDCN-XDCB đã cho em một nền tảng kiến thức quý giá. Tác giả cũng xin
chân thành cảm ơn toàn thể các cô bác, chị em trong khách sạn Thắng Lợi và
các bạn sinh viên đã giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp
này.

6


Luận văn tốt nghiệp

Phần I
những lý luận chung về khách sạn và vận dụng
Marketing - Mix trong việc thu hút khách lu trú
tại khách sạn
I. Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách

sạn.
1. Khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lu trú trong một
khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn

uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Khách sạn đợc phân thành 2 loại:
Loại đợc xếp hạng: Theo Tổng Cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có
chất lợng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành 5 hạng
(một sao, hai sao... năm sao) dựa trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang
thiết bị, tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ ,
vệ sinh.
Khách sạn hạng càng cao yêu cầu chất lợng phục vụ trang thiết bị tiện nghi,
số lợng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng đợc yêu cầu đa
dạng của khách.
Loại không đợc xếp hạng: Là loại có chất lợng phục vụ thấp, không đạt
yêu cầu tối thiểu của hạng một sao theo tiêu chuẩn phân hạng.
2. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn:
a. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn.
Khái niệm dịch vụ: Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là tất cả những
cái mà khách sạn tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó bao
gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

7


Luận văn tốt nghiệp

Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh
khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lu trú và
dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của
con ngời là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu
lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa
dạng của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trng

và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi
cho việc lu lại của khách trong khách sạn cũng nh làm phong phú và tạo sức
hấp dẫn cho chơng trình du lịch.
Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách
sạn. Thông thờng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ
văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ
thơng mại....
b. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn.
- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ
không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy đợc trớc khi mua.
Những nhân viên ở lực lợng bán sản phẩm của khách sạn không thể mang một
phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế, họ chỉ
bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Khi khách
rời phòng, ngời khách cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài biên lai
tính tiền. Robert Lewis nhận xét rằng: nời mua một dịch vụ du lịch có thể
rỗng tay nhng không thể rỗng đầu. Khi mua một dịch vụ du lịch, ngời mua có
nhiều kỉ niệm có thể chia sẻ với ngời khác.

8


Luận văn tốt nghiệp

- Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả
ngời cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp
xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà
hàng có thể hoàn hảo nhng nếu ngời phục vụ thiếu sự ân cần, cung cấp dịch
vụ không chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.
Tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa ngời cung cấp và
khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng

khách hàng là một phần của sản phẩm. Tính chất bất khả phân đòi hỏi ngời
quản lý du lịch phải quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng.
- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi. Chất lợng của sản
phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào ngời cung cấp vào khi nào, ở đâu. Có nhiều
nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này.
+ Dịch vụ đợc cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm
tra chất lợng sản phẩm.
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lợng
đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
+ Chất lợng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn của
ngời cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
+ Một khách du lịch có thể nhận đợc những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm
nay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên
cung cấp. Trong trờng hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung
cấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm
có vấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hởng nội vi.
+ Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính
của sự thất vọng ở khách hàng.

9


Luận văn tốt nghiệp

- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là
sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán đợc
ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân
hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vợt trội số
phòng khách sạn hiện có. Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả
chủ lẫn khách.

Ngoài 4 đặc tính trên, dịch vụ còn có 2 đặc tính khác là tính không đồng
nhất ( Herogenlity) và tính không có quyền sở hữu (Nonowership).
Đặc tính không đồng nhất là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên.
Với đặc tính này, thờng rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ.
Mỗi trờng hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả ngời cung cấp lẫn
ngời tiêu thụ. Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt từ hai
phía.
Riêng đặc tính không có quyền sở hữu, dịch vụ không có quyền sở hữu.
Thật vậy, với các dịch vụ nh dạy học, khách sạn, hãng hàng không.... khi sử
dụng xong chúng ta không mang theo đợc phòng học hay chỗ ngồi trong máy
bay, chỗ nằm trong khách sạn để làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng
những thứ đó.
Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hớng tới lợi nhuận cho công ty. Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đối
với các đơn vị kinh doanh du lịch. Vấn đề này đòi hỏi mọi ngời liên quan đến
việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình
với một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách. Và khi
cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm
hữu hình. Có nh thế mới bù đắp đợc những thiếu sót của sản phẩm hữu hình
nếu có nhằm làm tăng thêm chất lợng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên
những nét riêng mà khách sẽ cảm nhận đợc để phân biệt giữa sản phẩm của
mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

10


Luận văn tốt nghiệp

Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có
thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho
dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố con ngời vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo

nên giá trị chất lợng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ.
II. Tổng quan về nguồn khách lu trú và dịch vụ lu trú
trong khách sạn.

1. Tổng quan về nguồn khách lu trú .
a. Khái niệm .
Dịch vụ lu trú là một trong những dịch vụ thiết yếu đối với khách du lịch
nên khách đối với dịch vụ lu trú cũng có thể coi là khách du lịch.Ngoài ra,
khách của dịch vụ lu trú còn là khách thơng nhân, khách công vụ....
Xã hội càng văn minh thì xu hớng đi du lịch ngày càng phát triển nhằm
thỏa mãn những nhu cầu bậc cao hơn của con ngời là thởng thức cái đẹp, hởng
không khí trong lành,và giải tỏa các căng thẳng trong cuộc sống hàng ngày.
Khách du lịch có thể đợc chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế.
Khách du lịch nội địa đợc hiểu là những ngời đi du lịch không quá phạm vi
nớc mình trong hành trình du lịch với một khoảng cách tối thiểu nào đó vì bất
cứ lí do gì ngoại trừ đi làm việc.
Khách du lịch quốc tế là ngời lu lại tạm thời ở một quốc gia khác ngoài nơi
c trú của mình lớn hơn hoặc bằng 24 giờ hay là qua đêm và nhỏ hơn 1 năm với
nhiều mục đích khác nhau nh giải trí, tham quan, tín ngỡng....ngoại trừ mục
đích đi làm việc có thu nhập.
Khách thơng nhân, khách công vụ có thể đợc phân thành khách nội địa và
khách quốc tế. Đây là các đối tợng khách có thể đi với mục đích kiếm tiền nhng họ có thể thuê buồng trong khách sạn làm nơi c trú.
b.Phân loại khách lu trú.

11


Luận văn tốt nghiệp

Cuộc sống trong khách sạn là một thế giới thu nhỏ. Khách lu trú đến từ
những miền quê khác nhau, mang đến những phong tục, tập quán, văn hóa tín
ngỡng khác nhau. Sự khác nhau này đòi hỏi những yêu cầu khác nhau đối với
những sản phẩm dịch vụ lu trú. Do vậy, cần có sự phân loại khách trong khách
sạn theo tiêu chí khác nhau.
Theo mục đích chuyến đi, khách lu trú trong khách sạn thờng đợc phân
thành các nhóm chủ yếu sau:
Khách thơng nhân, khách công vụ: Khách đến lu trú nhằm giải quyết các
công vụ nh ký kết các hợp đồng, cung cấp hàng hóa, tham gia hỗ trợ triển lãm,
tham dự hội nghị, hội thảo, khách làm cho các công ty văn phòng đại diện nhng ở khách sạn. Loại khách này có đặc điểm là đến thành phố, trung tâm công
nghiệp, chuyến đi ngắn, có khả năng thanh toán cao, ít chịu tác động của giá
cả, thời vụ.
Khách nghỉ ngơi giải trí: Loại khách này thờng đến các khu du lịch, nơi có
các tài nguyên du lịch nh núi, biển, chùa chiền, di tích lịch sử, danh lam thắng
cảnh....Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, văn hóa thể thao, rất nhạy bén
về giá cả và chịu tác động lớn của thời vụ du lịch.
Các mục đích khác:
- Khách du lịch tín ngỡng.
- Khách du lịch thăm thân.
- Khách du lịch nghiên cứu.
- Khách du lịch chữa bệnh.
Theo nguồn khách đến:

12


Luận văn tốt nghiệp

Khách đến khách sạn qua nhiều nguồn khác nhau, có thể trực tiếp hoặc
gián tiếp qua các hãng trung gian, các hãng lữ hành tại Việt Nam, văn phòng

đại diện nớc ngoài , hãng hàng không, cơ quan tổ chức Nhà nớc, đoàn thể.
Ngày nay, có rất nhiều các hãng trung gian tham gia vào thị trờng. Do vậy,
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp cho các khách sạn thấy đợc vai trò của các
hãng trung gian, từ đó thiết lập các kênh phân phối, duy trì quan hệ với các
bạn hàng sao cho đạt kết quả nhất. Kênh phân phối đợc hiểu là các cá nhân,
các tổ chức tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay ngời
tiêu dùng cuối cùng. Trong kinh doanh khách sạn, các loại kênh sau thờng đợc
sử dụng:
Kênh ngắn trực tiếp: ngắn nhất trong tất cả các kênh, thông qua kênh
này, khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn.
Kênh ngắn gián tiếp: khách sạn chỉ thông qua một trung gian để đón
khách.
Kênh dài: Khách sạn phải thông qua từ hai trung gian trở lên để đón
khách.
Theo giới tính:
Hành vi tiêu dùng của khách lu trú ảnh hởng rất nhiều của giới tính. Trong
chuyến du lịch, nữ thờng nhạy cảm về giá và thích mua sắm, hay chú ý đến
cách bài trí trong phòng hơn nam giới. Xu hớng trên thế giới, nữ đi du lịch
ngày càng nhiều. Do đó, khách sạn cần quan tâm đến đối tợng này.
Phân loại khác:
- Phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp.
- Phân loại theo phơng thức tổ chức chuyến đi du lịch(theo đoàn hay đi lẻ).
- Phân loại theo khả năng thanh toán.
c.ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách.
Thật là khiếm khuyết nếu nh trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh
doanh lu trú mà không nghiên cứu nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, đặc
điểm tiêu dùng của khách.
13

Luận văn tốt nghiệp

Dịch vụ lu trú trong khách sạn không thể tồn kho đợc. Vì vậy, nếu khách
sạn không có khách, dịch vụ không có ngời sử dụng sẽ mất đi. Muốn nâng cao
hiệu quả kinh doanh, việc khai thác khách để thuyết phục họ tiêu dùng sản
phẩm của mình cần đặt lên hàng đầu.
Hiện nay, trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh gay gắt, việc
nghiên cứu nguồn khách sẽ là công cụ sắc bén cho doanh nghiệp đa ra chiến lợc Marketing tốt nhất để thu hút khách lu trú đến với khách sạn. Thông qua
nghiên cứu này, khách sạn có thể biết đợc:
Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm
gì? Cơ cấu tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn nh thế nào?
Mức giá áp dụng đối với các loại phòng đã phù hợp cha? Giá có ảnh hởng đến từng nhóm sản phẩm trong khách sạn nh thế nào?
Mối quan hệ với các trung gian nào là hiệu quả nhất, tại sao?
Sử dụng phơng pháp quảng cáo và bán hàng nào có hiệu quả nhất, tại
sao?
Cần làm gì trong tơng lai để thu hút khách đến với khách sạn hơn nữa?
2. Tổng quan về dịch vụ lu trú trong khách sạn.
a. Khái niệm về dịch vụ lu trú.
Dịch vụ lu trú có thể đợc hiểu là tất cả những cái mà khách sạn có thể tạo
ra nhằm thỏa mãn nhu cầu lu trú của khách du lịch. Đây là dịch vụ cơ bản của
khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong chuyến đi du
lịch.
Dịch vụ lu trú là một loại dịch vụ . Do đó, nó cũng mang những đặc điểm
chung của dịch vụ. Đó là sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, dịch vụ lu trú cũng mang tính thời vụ , đòi
hỏi tính đồng bộ trong quá trình phục vụ....
b. Vai trò của dịch vụ lu trú.

14

Luận văn tốt nghiệp

Dịch vụ lu trú là dịch vụ chính yếu nhất trong khách sạn. Khách đến với
khách sạn chủ yếu là nhằm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lu trú trớc tiên rồi
mới tiêu dùng các dịch vụ khác.
Dịch vụ lu trú cũng mang vai trò lớn của khách sạn là nhà cung cấp đối
với các hãng lữ hành, là một mắt xích quan trọng trong hành trình du lịch
của du khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ngủ và nghỉ ngơi.
Dịch vụ lu trú làm nòng cốt cho các dịch vụ khác phát triển nh dịch vụ
ăn uống, dịch vụ bổ sung. Khi khách đến lu trú thì họ sẽ tiêu dùng các dịch
vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Thời gian lu trú của khách càng lâu thì các
dịch vụ khác càng đợc tiêu dùng nhiều.
c. Yêu cầu đối với dịch vụ lu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lu trú phải đáp ứng đợc thị trờng
khách mục tiêu mà khách sạn theo đuổi. Ví dụ, với khách công vụ thì phải
có các phơng tiện thông tin nh máy Fax, máy photocopy, Internet.... Với
khách a hoạt động thể thao thì khách sạn nên có bể bơi, buồng tập thể
hình....
Số lợng chủng loại sản phẩm lu trú của khách sạn cần đa dạng nhằm
đáp ứng nhu cầu lu trú của nhiều hạng khách.
Phải cố gắng giữ đợc chất lợng phục vụ trong khách sạn không thay đổi,
kể cả trong thời gian chính vụ hoặc thời kỳ đông khách. Với dịch vụ lu trú
cần đảm bảo phòng phải sạch sẽ, thoáng mát, không có mùi ẩm mốc khi
khách đến.
Phải đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc có tính lành nghề, có sự yêu
nghề, có lòng mến khách.
Luôn đảm bảo mọi tiêu chuẩn của dịch vụ lu trú đáp ứng yêu cầu về uy
tín và thứ hạng của khách sạn.
III. nội dung cơ bản trong việc vận dụng chính sách

MarketingMix nhằm thu hút khách lu trú tại khách sạn.

15


Luận văn tốt nghiệp

1. Khái quát chung về chính sách Marketing Mix trong việc thu hút
khách lu trú tại khách sạn.
a. Các yếu tố trong chính sách Marketing.
Các chính sách Marketing Mix là những cách thức cụ thể để khách sạn đạt
đợc những mục tiêu Marketing của mình. Có quan điểm cho rằng trong lĩnh
vực du lịch, chính sách Marketing Mix gồm 8 yếu tố (8P). Đó là: Product
(Chính sách sản phẩm ), Price ( Chính sách giá cả), Partition + Place ( Chính
sách phân phối + Vị trí), Personal ( Chính sách nhân sự), Presentation ( Chính
sách trình bày), Promotion ( Chính sách giao tiếp khuyếch trơng), Patherhip
( Chính sách bạn hàng), Polities ( Chính sách chính trị).
Nếu phân chia thành 8P thì chúng ta có thể tờng tận và tỉ mỉ hơn về chính
sách Marketing Mix đối với thu hút khách lu trú tại khách sạn. Nhng do hạn
chế về nhiều mặt, nên trong đề tài này sẽ trình bày theo quan điểm 4P. Đó là :
Product

: Chính sách sản phẩm

Price

: Chính sách giá cả

Place

: Chính sách phân phối

Promotion

: Chính sách giao tiếp,
khuyếch trơng

b. Một số yêu cầu khi vận dụng chính sách Marketing Mix :
Nhằm làm cho quá trình vận dụng chính sách Marketing Mix trong kinh
doanh dịch vụ lu trú đạt hiệu quả cao nhất thì khách sạn cần quan tâm đến các
vấn đề sau:
Các yếu tố khách quan
- Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch của Quốc gia và vùng phải có
tiềm năng và có sức hấp dẫn thì mới thu hút đợc khách du lịch.
- Đặc thù Quốc gia: Nền văn hóa và truyền thống văn hóa dân tộc.... có
ảnh hởng rõ nét đến chất lợng và phong cách phục vụ .

16


Luận văn tốt nghiệp

- Môi trờng kinh doanh của khách sạn: Các khách sạn cần quan tâm đến
những chính sách vĩ mô của Nhà nớc và cần đặc biệt quan tâm đến thị trờng
mục tiêu mà mình theo đuổi trong chiến lợc kinh doanh của khách sạn.
- Các đối thủ cạnh tranh: Cần nghiên cứu xem xét đối thủ cạnh tranh trên
nhiều phơng diện nh chất lợng sản phẩm, giá cả, các biện pháp thu hút khách
của họ.
- Các nhà cung cấp: Đó là các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành, các tổ
chức khác mà mình có mối quan hệ làm ăn.

- Các sự kiện đặc biệt: Nh là tổ chức đại hội thể thao, các hội nghị hội thảo
mang tầm cỡ quốc tế.
Các yếu tố chủ quan.
- Chất lợng phục vụ của khách sạn nói chung và của cơ sở lu trú nói riêng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ lu trú .
- Số lợng , chất lợng và chủng loại dịch vụ lu trú.
- Giá cả của dịch vụ lu trú.
- Uy tín, thứ hạng của khách sạn.
- Cơ quan quản lý cấp trên của khách sạn.
- Các mối quan hệ với bạn hàng.
2. Chính sách sản phẩm.
a. Vị trí của chính sách sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm
bảo thỏa mãn nhu cầu thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ
hoạt động kinh doanh của khách sạn.

17


Luận văn tốt nghiệp

Chính sách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc kinh doanh khách sạn.
Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng
trở nên quan trọng. Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả,
chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trơng cũng không có lý do
để tồn tại. Nếu chính sách này sai lầm thì sẽ đa ra thị trờng hàng loạt hàng hóa
và dịch vụ không có nhu cầu, hoặc nhu cầu thấp làm cho khách sạn thất bại.
Ví dụ khách sạn đa ra thị trờng những buồng ngủ quá cao cấp trong khi lợng
khách lớn ở mức tiêu dùng bình dân. Do vậy, công suất sử dụng buồng của
khách sạn không cao, không bù đợc chi phí thì khách sạn kinh doanh sẽ lỗ.

Bên cạnh đó, khách sạn còn phải chi một khoản tiền lớn để giữ vững chất lợng
dịch vụ và chống lại sự xuống cấp của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chính sách sản phẩm không những chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh
đúng hớng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất
mở rộng.
b. Nội dung của chính sách sản phẩm.
Nội dung đầu tiên quan trọng và cơ bản nhất là xác định chủng loại , cơ cấu
dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách. Từ đó, xác định chiến lợc sản phẩm của
khách sạn là "dị biệt hóa" hay "không dị biệt hóa".
Chính sách sản phẩm tiếp tục trả lời các câu hỏi số lợng các buồng cung
ứng là bao nhiêu, với chất lợng ra sao. Mức cung ứng buồng đối với thị trờng
là bao nhiêu thì hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận và thỏa mãn khách hàng. Để
trả lời đợc câu hỏi này, ngoài rất nhiều yếu tố mà khách sạn phải xem xét thì
còn phải căn cứ vào tính co dãn của cầu trên thị trờng theo giá cả, thu nhập....
Chính sách sản phẩm phải căn cứ vào đặc tính này mà quyết định sản phẩm
cung ứng ra thị trờng trong từng thời gian cụ thể.
Khách sạn phải thấy đợc mặt mạnh, mặt yếu của mình khi quyết định lựa
chọn chính sách sản phẩm. Một khách sạn không thể đa ra thị trờng lợng
buồng vợt quá khả năng cung ứng của mình.

18


Luận văn tốt nghiệp

Kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng
chịu sự tác động rất lớn của tính thời vụ du lịch. Điều đó cũng tác động tới
chu kỳ sống của sản phẩm.
Trong ngắn hạn thì chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ lu trú có 4 giai đoạn
là:

- Pha giới thịệu sản phẩm hay triển khai.
- Giai đoạn phát triển tăng trởng.
- Giai đoạn hng thịnh hay bão hòa.
- Giai đoạn suy thoái.
Trong dài hạn , khó có thể nói đến chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ lu
trú. Đây là một sản phẩm đặc biệt. Tự nó sẽ không quyết định đợc chu kỳ
sống trong dài hạn mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh tài nguyên thiên
nhiên, kinh tế - chính trị.... Tuy nhiên về mặt lý thuyết thì chu kỳ sống của sản
phẩm có thể nh sau:
- Lặp lại và tăng trởng.
- Lặp lại và suy giảm.
Sau đây là một vài chính sách sản phẩm mà khách sạn sử dụng:
Chính sách "không dị biệt": Sản phẩm của khách sạn giống với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Ưu điểm: Chi phí thấp, áp dụng cho thị trờng lớn.
Nhợc điểm : Nếu tất cả các khách sạn đều áp dụng thì cạnh tranh sẽ vô
cùng khốc liệt.
Chính sách " dị biệt hóa": Sản phẩm của khách sạn độc đáo, khác hẳn với
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tạo ra bản sắc riêng của khách sạn.
Ưu điểm: Có khả năng thu hút mạnh khách đến với khách sạn do sản phẩm
độc đáo và đặc sắc.

19


Luận văn tốt nghiệp

Nhợc điểm : Chi phí cho sản phẩm có thể tăng lên nhiều, chi phí cho hoạt
động Marketing cao. Điều đó có thể dẫn tới giá cao. Đây là điểm yếu trong
cạnh tranh. Trên thực tế, nếu khách sạn nào nhạy bén thì nên áp dụng chính

sách này.
3. Chính sách giá cả.
a.Mục tiêu của chính sách giá cả.
Mục tiêu của khách sạn là bán đợc khối lợng dịch vụ đã sản xuất.Trong
kinh doanh dịch vụ lu trú, đó là khối lợng buồng có thể bán ra đáp ứng nhu
cầu của khách mà khách sạn có. Tuy nhiên việc bán đợc khối lợng lớn lại có
những mục tiêu cụ thể khác nhau.
Mục tiêu thứ nhất có liên quan đến hiệu quả kinh doanh mà biểu hiện cụ
thể là bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đã đạt
đợc. Mục tiêu thứ hai của chính sách giá cả là nhằm củng cố vị trí của khách
sạn trên thị trờng chẳng hạn với khách sạn đang làm ăn thua lỗ thì chỉ đặt ra
mục tiêu là tồn tại nhng với một số khách sạn đang đứng vững trên thị trờng
thì mục tiêu là phát triển. Do đó các nhà Marketing khách sạn phải xây dựng
một chính sách giá cả nhằm xác định giá cho các loại buồng khác nhau phù
hợp với điều kiện thị trờng và mục tiêu của khách sạn trong từng thời kỳ của
khách sạn.
b.Các loại giá buồng trong khách sạn.
Đối với hàng hoá thông thờng, để xây dựng một chính sách giá cả đúng cần
phải dựa trên cơ sở tính toán và thời gian hoà vốn. Từ đó tính đợc mức giá đợc xây dựng trên cơ sở điểm hoà vốn. Song do kinh doanh khách sạn có tính
mùa vụ nên để xác định mức giá cho mình phải dựa vào quy mô, vị trí, khả
năng kinh doanh của khách sạn để xem sự độc đáo của dịch vụ ở mức độ nào
và sức hấp dẫn đối với khách lu trú nh thế nào.

20


Luận văn tốt nghiệp

Trong khi xây dựng mức giá cả cho dịch vụ lu trú, vì ảnh hởng của nhiều
nhân tố mà khách sạn khó đa ra một mức giá thống nhất cho sản phẩm của

mình. Hiện nay một số khách sạn đang sử dụng các loại giá sau:
- Giá tổng hợp hay giá trọn gói: là sự tổng hợp của nhiều loại giá lu trú,
giá ăn uống, giá một số dịch vụ bổ sung.
- Giá có phân biệt: tính giá cho từng dịch vụ riêng lẻ mà khách tiêu dùng
tại khách sạn.
- Giá công bố: là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi lẻ,
khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến.
- Giá liên kết: thờng thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho những
khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều dịch vụ cho một lần thanh
toán, khách của hãng lữ hành( thị trờng) liên kết. Tuỳ thuộc vào mức độ thờng
xuyên, số lợng khách mua, số lợng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạn có thể
quy định tỷ lệ % theo giá công bố.
- Giá theo mùa: giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần
Premium-R (giá khách sạn áp dụng cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt cao
cấp).
- Giá cho công ty, hãng lữ hành: khách sạn đa ra mức giá riêng cho công
ty lữ hành khi các công ty lữ hành đó đa khách đến khách sạn. Giá này thờng
ngang bằng với giá liên kết. Ngoài ra, khách sạn còn phải cho các hãng lữ
hành một khoản hoa hồng theo sự thỏa thuận của hai bên.
- Giá cho khách ở lâu, đi theo gia đình: Thờng là thấp hơn giá công bố và
thờng đợc giảm giá khi dùng các dịch vụ bổ sung.
- Giá theo hình thức thanh toán: Khách sạn áp dụng những chính sách
giá cả khác nhau để khuyến khích các công ty lữ hành thanh toán. Nếu các
công ty lữ hành thanh toán trớc sẽ đợc giảm một tỷ lệ phần trăm giá ban đầuvà
sẽ giữ nguyên nếu thanh toán sau.
c. Một số phơng pháp xác định giá buồng đợc khách sạn áp dụng.
Thứ nhất là phơng pháp dò dẫm.
21

Luận văn tốt nghiệp

Thứ hai là phơng pháp giá cao: Đợc áp dụng khi sản phẩm khách sạn
mang tính độc đáo, hoặc khách sạn độc quyền sản phẩm trên thị trờng hay có
quy mô khống chế thị trờng. Trong thời gian chín vụ, vào thời điểm mà nhu
cầu của thị trờng tăng cũng áp dụng phơng pháp này.
Thứ ba là phong pháp phá giá hay giá thấp: Phơng pháp này đợc áp dụng
khi khách sạn muốn chiếm lĩnh thị trờng hay trong trờng hợp tung một sản
phẩm mới ra thị trờng hoặc trong điều kiện cạnh tranh gay gắt.
Thứ t là phơng pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh: Việc áp dụng phơng
pháp này phải có sự tìm hiểu cụ thể về hoạt động sản xuất kinh doanh của đối
thủ cạnh tranh để không áp dụng một cách máy móc. Song mức giá này vẫn
đảm bảo đợc tính cạnh tranh giữa các khách sạn, nghĩa là không hoàn toàn
giống giá của đối thủ cạnh tranh. Theo kinh nghiệm thì giá này dao động trên
dới 10%.
Thứ năm là phơng pháp một đồng cho một nghìn đồng: Có nghĩa là đầu t
vào kinh doanh khách sạn một nghìn đồng thì tính giá một ngày buồng là một
nghìn đồng. Song phơng pháp này chỉ áp dụng cho khách sạn có quy mô 100
buồng trở lên và có công suất 60% trở lên.
Thứ sáu là phơng pháp đi từ đáy lên: Nghĩa là tính toán ở mức nào đó để
bù đắp đợc chi phí kinh doanh và có lãi rồi sau đó mới quay ra tính giá.
Cuối cùng là phơng pháp tổng hợp của sáu phơng pháp trên.
Tóm lại, để sử dụng chính sách giá cả nh một công cụ Marketing hữu hiệu
thì chính sách giá đó phải hợp lý và tơng ứng với chất lợng sản phẩm mà
khách sạn cung cấp. Nh vậy khách sạn vừa thu đợc lợi nhuận cao và vừa thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
4. Chính sách phân phối .
a. Vị trí của chính sách phân phối.

22

Luận văn tốt nghiệp

Chính sách phân phối sản phẩm là phơng hớng thể hiện cách mà khách sạn
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình . Nó là tổng hợp các hệ
thống biện pháp, thủ thuật nhằm đa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng
cuối cùng với số lợng và chất lợng đảm bảo theo yêu cầu của khách.
Trong một chơng trình du lịch thì khách sạn đóng vai trò là một nhà cung
cấp cơ sở lu trú cho khách. Vì thế nó là một phần trong cung du lịch. Khác với
các ngành sản xuất thông thờng, cung và cầu trong du lịch có mối quan hệ rất
phức tạp.
Thứ nhất là cung du lịch cố định , còn cầu phân tán mọi nơi. Do đó, để
khách hàng đến nhiều hơn với khách sạn thì phải nỗ lực tìm kiếm các biện
pháp thu hút khách.
Thứ hai là cung trong du lịch là tập hợp riêng rẽ cung của các nhà cung
ứng khác nhau. Nhng khi đi du lịch thì du khách cần đợc đáp ứng một nhu cầu
tổng hợp từ ăn, ngủ, đi lại....Nên sự cung cấp từng phần của các nhà cung ứng
sẽ gây khó khăn cho du khách trong việc tổ chức một chuyến đi.
Thứ ba là không phải bất cứ khách sạn nào cũng có đủ tiềm lực để
quảng cáo và đa thông tin đến với khách hàng một cách rộng rãi. Điều này tạo
ra một khoảng cách giữa khách đối với khách sạn.
Thứ t là xã hội ngày càng phát triển thì thứ quý giá đối với mỗi ngời là
thời gian. Sự nghỉ ngơi hàng ngày là cần thiết nhng quỹ thời gian của mỗi ngời
là có hạn.
Nh trên đã đề cập, giữa cung và cầu trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ lu
trú có khoảng cách nhất định. Nhng với sự tồn tại của các hãng lữ hành trung
gian, mọi khó khăn giữa nhà cung ứng và khách hàng đã đợc giải quyết một
cách cơ bản. Vì thế mà hầu hết các nhà cung cấp du lịch nói chung và các
khách sạn nói riêng đều quan hệ với các công ty lữ hành dới nhiều hình thức

khác nhau. Các công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng trong kênh phân phối
sản phẩm khách sạn.

23


Luận văn tốt nghiệp

Với các nhà kinh doanh khách sạn, việc sử dụng kênh phân phối là rất cần
thiết. Nó không chỉ mang lại nguồn khách lớn và ổn định cho khách sạn mà
còn giảm bớt một phần rủi ro trong hoạt động kinh doanh thông qua hợp đồng
ký kết giữa hai bên. Cũng qua tổ chức trung gian này mà khách sạn có đợc lợi
ích từ hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng của các hãng lữ hành.
Chính sách phân phối có mối quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm và
chính sách giá cả. Nhng chính sách phân phối cũng đồng thời tác động trở lại
với việc xây dựng và triển khai các chính sách này.
Vai trò của chính sách phân phối là rất quan trọng nhằm bán đợc sản phẩm
cho khách sạn. Nên nếu khách sạn không hoạch định chính sách phân phối
hợp lý thì sản phẩm đã có sẵn không thể bán hết đợc mà cũng không thể tồn
kho đợc. Tức là không thể cất giữ để bán cho ngày hôm sau nh là các buồng
ngủ trong khách sạn.
Vì vậy, vận dụng chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn là điều
cần thiết nhằm tiêu thụ đợc nhiều dịch vụ, thu đợc lợi nhuận và đảm bảo an
toàn trong kinh doanh.
b. Xác định kênh phân phối.

Sơ đồ 1: Kênh phân phối sản phẩm trong khách sạn.

24

LuËn v¨n tèt nghiÖp

Kh¸ch s¹n

25