Tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích dịch vụ thẻ ATM vietcombank connect 24h

1

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM
VIETCOMBANK CONNECT 24H

Danh sách nhóm:
1. Võ Thục Đoan
2. Âu Ân Như
3. Nguyễn Hoàng Bảo Kim
4. Hoàng Trọng Hiếu


2

1. Khách hàng mục tiêu
Đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi.
Dân số Việt Nam đã đạt con số 90 triệu người, đứng thứ 14 trên thế giới và thứ 8 ở châu Á. Cùng với
xu hướng giảm sinh và nâng cao tuổi thọ, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, hiện
chiếm 69% tổng số dân. Do đó khi chọn phân khúc thị trường này, ngân hàng VCB có nhiều thuận lợi,
lượng khách hàng lớn, tiềm năng phát triển cao.
Đặc điểm khách hàng
Khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-45 là những khách hàng có nhiều nhu sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nhất, hay tiềm năng cao nhất.
Có nhu cầu khẳng định mình lớn, đòi hỏi nhiều về sự tiện lợi, lợi ích.
Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh về doanh nghiệp, tổ chức, thích sự thay
đổi, đổi mới hơn
Độ tuổi từ 18-45 có nhu cầu tiêu dùng cao, là những cá nhân đã hoặc bắt đầu tạo ra nguồn thu nhập
cho mình. Đồng thời có nhu cầu rất cao cho tiết kiệm trong tương lai.
Hoạt động ngân hàng đã quá quen thuộc với đối tượng này do đối tượng này có tri thức, khả năng tiếp
cận công nghệ, tiếp cận thông tin cao.
Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, sau 13 năm thẻ ATM Vietcombank Connect 24h được phát hành

thì đồng loạt sau đó các thẻ ATM của rất nhiều Ngân hàng ra đời thì hầu như các đối tượng khách
hàng mục tiêu đã có trong tay ít nhất 2 loại thẻ ATM, nhu cầu làm thẻ không còn lớn như trước đây
nữa.
Nhóm đã thực hiện Thảo luận nhóm với 9 đối tượng, trong cuộc thảo luận, khách hàng cho đề xuất hai
đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank cần hướng tới cho dịch vụ làm thẻ:
-

Khách hàng chưa có thẻ ATM: sinh viên năm nhất, học sinh cấp ba xa nhà.
Khách hàng cần nhiều loại thẻ ATM: người kinh doanh hay kinh doanh online cần thanh toán
với nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM khác nhau

2. Dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng
2.1 Lý do sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Lý do

Số lượng

Tỷ lệ

(người)

(%)

Nhận tiền lương qua thẻ

34

35,1

Tiết kiệm

60

61,9

Chuyển tiền , nhận tiền

55

56,7

Tiện lợi trong thanh toán

32

33

Khẳng định bản thân

11

11,3

Khác

2

2,1

(Nguồn: đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ

ATM VCB chi nhánh Huế)


3
Như vậy, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM vì mong muốn đó là một công cụ giữ tiền an toàn, tiết
kiệm và chuyển khoản nhanh.
Theo khảo sát Thảo luận Nhóm của Nhóm thực hiện trên 9 đối tượng cho biết rằng
-

Lợi ích khi dùng thẻ ATM: tính tiện dụng và an toàn thẻ.
Rủi ro khi dùng thẻ ATM: Mất thẻ, mất tiền và mất thông tin
Giá trị khách hàng hướng đến: một con người hiện đại

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24

Lý do

Số lượng

Tỷ lệ

Mẫu mã bắt mắt

20

20,6

Địa điểm thuận lợi

40

41,2

Thẻ nhiều tính năng

41

42,3

Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ

16

16,5

VCB là ngân hàng uy tín

60

61,9

Sản phẩm nhiều khuyến mại

11

11,3

Khác

14

14,4

(Nguồn: đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB
chi nhánh Huế)
Cũng theo khảo sát của Nhóm, khách hàng cho biết Niềm tin về thẻ ATM VCB:
-

VCB là ngân hàng lớn, uy tín.
Nhiều quầy ATM, phủ khắp.
Nhiều người sử dụng nên thuận tiện cho việc chuyển tiền.
Tuy nhiên thẻ ATM VCB cũng như những ngân hàng khác là không khác biệt nhau.

Thẻ ATM VCB đã thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng?
Theo đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB chi nhánh Huế, đề tài đã
khảo sát:
Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Thẻ ATM VCB:
Các yếu tố được đưa vào khảo sát:
-

Nhiều tính năng.

-

Thường xuyên có khuyến mại.

-

Phí dịch vụ hợp lý.

-

Thông tin được bảo mật tốt

Kết quả của Đề tài cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí thẻ có nhiều tính năng và tính
bảo mật tuy nhiên cho biêt về chương trình khuyến mại và phí dịch vụ thì bình thường
Máy ATM


4
Các yếu tố được đưa vào khảo sát:
-

Số lượng máy ATM nhiều

-

Vị trí thuận lợi

-

Hoạt động liên tục

-

Thao tác nhanh chóng, đơn giản

-

Buồng máy thoáng mát, ánh sang đầy đủ

-

Kín đáo an toàn

-

Hệ thống điện đảm bảo

Kết quả đề tài cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng số lượng máy ATM nhiều và khá an toàn,
vị trí thuận lợi cũng chưa được đánh giá cao, yếu tố buồng máy thoáng mát và ánh sang đầy đủ chưa
đạt yêu cầu. Còn về yếu tố hoạt động liên tục thì khách hàng đánh giá thấp nhất.
Về thái độ phục vụ của nhân viên VCB
Các yếu tố được đưa vào khảo sát:
-

Chuyên nghiệp, hiểu biết

-

Sẵn sang giúp đỡ khi có yêu cầu

Giải quyết khiếu nại khách hàng thỏa đáng
Kết quả: Yếu tố con người là 1 trong 7P trong chiến lược marketing dịch vụ. Theo kết quả khảo sát
cho thấy, phạm vi nghiên cưu và kết quả có được chưa thể đánh giá được về chất lượng nhân viên
VCB.
Nhóm đồng thời cũng thực hiện khảo sát Thảo luận nhóm và cho kết quả
Yêu cầu khách hàng khi làm thẻ ATM
Thẻ ATM:









Điều kiện thủ tục phát hành: càng đơn giản, nhanh càng tốt
Tính tiện lợi: có tính năng Inernet banking, hay Master card, liên kết các ngân hàn, thanh toán
quốc tế
Hình thức thẻ: bền, đẹp và có đề xuất làm thẻ ATM hiện địa bằng cách tích hợp các thông tin
mua sắm của khách hàng nhằm giúp khách hàng quản lý chi tiêu (lịch sử mua sắm trong ngày,
tháng…)
Phí: làm thẻ hay rút hay chuyển khoản hay các dịch vụ internet banking đều được yêu cầu
miễn phí, tuy nhiên vẫn có khách hàng chấp nhận có phí nếu dịch vụ tốt
Thời hạn thẻ: càng lâu càng tốt, nếu có làm lại thẻ thì thủ tục nhanh và thông báo với khách
hàng.
Yêu cầu tính bảo mật thông tin cao ví dụ: khi thanh toán hàng bằng thẻ ATM nên được xác
nhận 2 lần, gửi tin nhắn vào điện thoại.

Ngân hàng:



Uy tín, danh tiếng
Có đề xuất nên là ngân hàng nhà nước hay ngân hàng nước ngoài có nhà nước bảo hộ


5
Quầy ATM:



Phân phối: phủ khắp, HCM thì mật độ quầy khá tốt, tuy nhiên cần phát triển rộng khắp cả
nước.
 Yêu cầu an ninh: có camera, bảo vệ.
 Tiền trong bốt: Đa dạng, không rách, vá, không hết tiền vào cuối tháng .
 Sạch sẽ, thoáng mát.
Phòng giao dịch:
 Làm việc thứ bảy, nhân viên thân thiện, xinh đẹp, nhiệt tình, hotline trả lời các câu hỏi khách
hàng.
Chiến lược xúc tiến:


Miễn phí làm thẻ, giảm giá thanh toán khi dùng thẻ mua hàng, ăn uống, xem phim…

Câu trả lời của đa số khách hàng khi hỏi về dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank đã thỏa mãn tiêu
chí nào là hầu như thỏa mãn. Tuy nhiên, khách hàng cũng đưa ra một số đề xuất:
- Giảm phí, chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ cao hơn.
- Trụ ATM thực hiện màn hình cảm ứng
- Tăng số tiền 1 lần rút, chỉ cần đút thẻ 1 lần, tiền nên ra trước thẻ nên ra sau.
- Hệ thống bảo mật thẻ đã tốt chưa.
- Phí ít hơn và thêm chương trình khuyến mại.
- Làm việc thứ bảy, liên kết ngân hàng khi chuyển khoản, liên kết ngân hàng quốc tế, để
nổi bật hơn các ngân hàng khác thì nên tích hợp các thông tin mua sắm , chi tiêu của khách
hàng trong tháng tạo nên thẻ ATM thông minh.

3. Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h
3.1. Products

Tiện ích sử dụng thẻ



Thanh toán tại các ĐVCNT



Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD.



Kiểm tra số dư tài khoản.



In sao kê các giao dịch gần nhất.



Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank



Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 (danh sách ngân hàng)



Thanh toán hoá đơn dịch vụ


6



-

Điện

-

Nước

-

Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và
EVN

-

Phí bảo hiểm

-

Dịch vụ trả tiền trước …

Một số các dịch vụ khác

Hạn mức sử dụng thẻ
Hạng Chuẩn

Hạng Vàng

Hạng đặc biệt

5 triệu VNĐ

5 triệu VNĐ

5 triệu VNĐ

Số tiền rút tối thiểu 1 lần

20.000 VNĐ

20.000 VNĐ

20.000 VNĐ

Số tiền rút tối đa 1 ngày

50 triệu VNĐ

75 triệu VNĐ

100 triệu VNĐ

Số tiền rút tối đa 1 lần
Tiền mặt

Chi tiêu

Chuyển
khoản

Hạn mức chi tiêu tối đa
200 triệu VNĐ
trong 01 ngày

200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ

Hạn mức chi tiêu tối đa 1
200 triệu VNĐ
lần

200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ

Số tiền chuyển khoản tối đa
100 triệu VNĐ
trong 1 ngày

100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ

Hạn mức chuyển khoản Dưới
tối đa/giao dịch
VNĐ

100

Chuyển tiền Hạn mức chuyển khoản tối
100 triệu VNĐ
nhanh liên đa/ngày

ngân hàng
Hạn mức chuyển khoản
24/7
50 triệu VNĐ
tối đa/lần

triệuDưới 100 triệuDưới
VNĐ
VNĐ

100

triệu

100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ
50 triệu VNĐ

50 triệu VNĐ

Điều kiện phát hành


Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử
dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp luật quy định.



Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên.



Có tài khoản mở tại Vietcombank

2.2. Price


7
Thẻ cũng là một mảng trong số các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và do vậy nó cũng
được tính giá như các sản phẩm dịch vụ khác. Về giá của dịch vụ này thường biểu hiện qua
các loại sau:
Phí phát hành thẻ: Ngay khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ sẽ phải nộp phí này.
Tuy nhiên tùy từng thời gian, chiến lược của ngân hàng muốn mở rộng thị phần thẻ có thể áp
dụng các chính sách khuyến mại như miễn phí phát hành thẻ
Số dư tối thiểu: Yêu cầu bắt buộc khách hàng phải để một số dư tối thiểu trong tài khoản
cũng có thể tính vào giá mà khách hàng phải trả cho việc được sử dụng dịch vu thẻ. Với mỗi
thẻ phát hành, ngân hàng sẽ luôn huy động được số vốn ít nhất bằng số dư tối thiểu mà mỗi
khách hàng dùng thẻ được yêu cầu giữ trong tài khoản của mình và ngân hàng hoàn toàn
không phải mất chi phí cho nó. Cũng tùy giai đoạn, tùy chiến lược các ngân hàng mà khách
hàng được yêu cầu số dư tối thiểu ở mức bao nhiêu.
Phí duy trì thẻ (phí thường niên, phí hàng tháng):Khách hàng sẽ định kỳ phải mất số tiền
để trả cho việc duy trì tài khoản thẻ của mình ngoài số dư tối thiểu phải để trong tài khoản.
Phí giao dịch:Được tính căn cứ vào giao dịch của khách hàng, như rút tiền, chuyên khoản,
thanh toán hóa đơn, in sao kê….
Phí đổi thẻ:Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát hành thêm thẻ phụ, làm thẻ mới khi bị mất
thẻ cũ thì khách hàng phải nộp khoản tiền này được ngân hàng cấp thẻ theo yêu cầu.
Lãi suất thấu chi:Với các khách hàng được thấu chi (tức là được cấp tín dụng thong qua thẻ)
sẽ phải chịu mức lãi suất cho số tiền họ chỉ vượt quá số dư tài khoản theo các điều kiện của
ngân hàng.
Ngoài ra còn có thể có thêm các khoản chi phí khác mà ngân hàng có thê đưa ra căn cứ vào
các giá trị gia tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

Tổng hợp tất cả các chi phí kể trên có thể được gọi là mức giá của dịch vụ thẻ ngân hàng mà
khách hàng phải trả. Tùy theo các chiến lược mà những mức phí trên thay đổi tăng hoặc giảm.
định giá rất quan trọng, nếu giá cả quá cao, ngân hàng sẽ mất vị trí trên thị trường, nhưng nếu
nó quá thấp, thì sẽ không đủ khả năng để phát triển kinh doanh.
Biểu phí thẻ ATM Connect 24h
STT

LOẠI PHÍ

MỨC PHÍ

1

Phí phát hành lần đầu

50.000/thẻ

2

Phí phát hành lại/thay thế thẻ

50.000/thẻ

3

Phí cấp lại pin

10.000/lần/thẻ

4

Phí đòi bồi hoàn

50.000/giao dịch

5

Phí cung cấp bản sao háo đơn gia dịch


8

6

Phí giao dịch tại ATM trong hệ thống
Vietcombank:
-

7

Rút tiền mặt
Chuyển khoản
Truy vấn sao kê, số dư

-

10.000/hóa đơn

-

50.000/hóa đơn

-

1.100/giao dịch
3.000/giao dịch
Chưa thu phí

-

3.000/giao dịch
5.000/giao dịch
550/giao dịch
550/giao dịch

Phí giao dịch tại ATM ngoài hệ thống
Vietcombank:
-

8

Tại DVCNT của Vietcombank
Tại DVCNT không thuộc
Vietcombank

Rút tiền mặt
Chuyển khoản
Vấn tin tài khoản
In sao kê tài khoản, in chứng từ
vấn tin tài khoản

Phí chuyển tiền qua thẻ trên internet 10.000/giao dịch
banking

3.3. Place
Kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng nói chung: Là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang
thiết bị có nhiệm vụ sẵn sang hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có thể mua
và sử dụng. Thẻ ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như: Chi nhánh, phòng giao
dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (chẳng hạn như công ty bảo hiểm,
công ty tài chính, quỹ tín dụng…), phân phối thong qua tổ chức độc lập.
Khách hàng có thể đăng ký làm thẻ tại bất kỳ Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch của
Vietcombank trên toàn quốc. Hiện nay, số lượng trụ sở giao dịch, cột ATM đã phủ rộng trên
toàn quốc.
3.4. Promotion
- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bài bản: dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể hiện
được các nét chính thống nhất với tất cả hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng từ
logo, slogan, màu sắc, đồng phục, tên card, phong bì thư,..... Với dịch vụ thẻ cũng mang màu
sắc đặc trưng dễ nhận diện
- Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ được đầu tư và có thái độ chuyên nghiệp cũng là một
phần thành công của sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank.
- Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo trên báo chí, internet, đài phát thanh truyền hình, điện
thoại di động…. phải bắt nhịp với từng giai đoạn phát triển sản phẩm. Thông thường quảng


9
cáo sẽ rầm rộ vào giai đoạn đầu khi mới bắt đầu giới thiệu sản phẩm. Ngân hàng Vietcombank
cũng tiến hành các quảng cáo tuy không thực sự nhiều do chiến lược của ngân hàng là phát
triển trước các thẻ liên kết, sau đó mới chú trọng phát triển mảng thẻ nội địa.
- Xúc tiến bán hàng: giới thiệu thẻ qua các đại lý, phát hành thẻ tại nhà, phát hành thẻ tại các
hội chợ, phát hành tại các trường học, các bưu cục…

- Tổ chức các sự kiện (PR): Việc đưa các bài viết lên báo nhằm thông báo trước sự xuất hiện
của sản phẩm nhằm kích thích trí tò mò của công chúng. PR cũng giúp việc duy trì hình ảnh
thương hiệu của sản phẩm trong con mắt khách hàng và có trách nhiệm theo dõi các biến cố
xảy ra trong quá trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa ra những giải pháp kịp thời, những thông
điệp đính chính tới công chúng khi xảy ra những thiếu xót. Ngoài ra, các hoạt động tài trợ,
hoạt động xã hội cũng sẽ góp phần làm tăng danh tiếng của ngân hàng và ghi thêm dấu ấn cho
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi chúng được các phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm
thêm ở bên cạnh các sự kiện tài trợ xã hội trên. Với sản phẩm thẻ, VCB tiến hành các bài viết
trên các website, các chương trình truyền hình, và trên chính trang chủ của mình.
3.5. People
Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu
sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy
trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ.
Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình
và cả ngân hàng khác nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu
chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại
cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận được. Từ lúc mở tài
khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp
nhân viên ngân hàng…Chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái
độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp
họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ.
Các yêu cầu đối với nhân viên là:
• Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính
• Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc
biệt là khi có công nghệ mới.
• Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong
khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
• Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về
mức độ hài lòng.
Tính đến ngày 31/12/2014 tổng số nhân viên của VietcomBank là 13.643 người. Cán bộ có

trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của Vietcombank.


10
VCB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực
lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào tạo giúp nhân viên có kỹ
năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng
giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách duy nhất, đó là sự
chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Nhân viên quản lý, điều hành của VCB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị
chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến
khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh
thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và
bền vững.
3.6. Quy trình (Process)
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài
bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.
Do vậy, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO… nhằm chuẩn hóa qui trình và
tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ,
giải đáp kỹ thuật, sũă chửa hỏng hóc, nghiên cứu công nghệ mới với sản phẩm thẻ, tìm hiểu về
sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ…
Chẳng hạn việc phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực hiện lưu trữ các thông tin
của khách hàng, bảo mật thông tin sẽ tránh được việc rủi ro trong quá trình phát hành gây rắc
rối và rủi ro cho khách hàng và cả ngân hàng. Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ có thể giúp
nâng cao hình ảnh ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng thẻ.
Thủ tục, đăng ký thẻ ATM Connect 24h:
Hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ bao gồm các giấy tờ sau:
 Yêu cầu phát hành thẻ và hợp đồng sử dụng thẻ

 Bản sao Giấy chứng minh nhân dân /Hộ chiếu (mang theo bản chính để đối chiếu)
 Giấy yêu cầu mở tài khoản (trường hợp chưa có tài khoản tại NH TMCP NT VN)
Sau khi Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của Quý khách trong thời gian từ 03
đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) quý khách sẽ trực tiếp đến lấy tại chi nhánh phát hành.

3.7. Physical Evidence
Những bằng chứng cụ thể đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt
khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ
khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong
cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng
như: qui chế hoạt động, qui trình nghiệp vụ… được các chứng nhận khu vực và quốc tế chẳng
hạn như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9001 trong lĩnh vực ngân hàng. Do vậy chiếc thẻ,
các máy móc thiết bị đi kèm cũng là những minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng VCB được xem là một trong những ngân hàng có nền công nghệ hiện đại nhất Việt


11
Nam được quan tâm đầu tư và cung cấp tới khách hàng những dịch vụ dựa trên nề tảng công
nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn và lấy đó làm hướng đi nâng cao sức cạnh tranh.
Sự hợp tác với các thương hiệu thẻ uy tín trên thế giới như: Visa, Master Card cũng gia tăng
giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB, giúp cho các sản phẩm thẻ quốc tế
VCB được đón nhận để tiếp bước cho việc phát triển thẻ nội địa sau này.
Các danh hiệu về chất lượng mà ngân hàng đạt được cho dịch vụ của mình so với các ngân
hàng khác sẽ giúp cho khách hàng ngầm hiểu là sản phẩm thẻ của VCB cũng thuộc loại tốt
nhất.
Một số giải thưởng VCB đạt được trong năm 2014:
-

Ngày 03/04/2014, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014”.

-

Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013
– 2014)

-

Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013
– 2014)

-

Ngày 03/07/2014, tại Lễ trao giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt
nhất năm 2014”

-

Ngày 03/07/2014, tại Lễ trao giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt
nhất năm 2014”

-

Tháng 07/2014, Tạp chí The Banker đã công bố kết quả xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu thế
giới

-

Ngày 08/09/2014, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014);
“Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2014”

-

11/2014, Vietcombank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được bình chọn trong Top 100 công
ty đáng quan tâm nhất tại khu vực Asean

4. Đề xuất
Giải pháp chung
Chiến luợc marketing
- Phải xây dựng các chương trình kế hoạch marketing cho từng thời gian cụ thể. Các chương
trình, kế hoạch marketing trong từng năm, quý, tháng phải đuợc lập chi tiết về mục dích và
nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, sự phối hợp của các nhân viên, bộ phân có liên quan.
- Bộ phận nghiên cứu chính sách sản phẩm thẻ cần tăng cuờng việc xây dựng cơ chế quản lý
và phân loại khách hàng nhằm xác dịnh mức chi phí lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng
để từ đó thực hiện tốt chính sách khách hàng. Triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định
huớng khách hàng và chủ động tìm dến khách hàng, xác dịnh nhu cầu của từng nhóm khách
hàng dựa trên tham khảo ý kiến từ các chi nhánh cơ sở nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.


12
Ðể từ đó đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới có chức năng và tính đa dạng phù hợp đáp ứng đuợc
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mô hình tổ chức
Hiện tại VCB sử dụng mô hình ngân hàng không có bộ phận marketing độc lập. Mà chỉ thành
lập những phòng và bộ phận có liên quan nhu : Phòng tổng hợp và phân tích chiến luợc, quan
hệ công chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… trên thực tế các
phòng này phải thực hiện hầu hết các nhiệm vụ của hoạt dộng marketing nên tính chuyên
nghiệp không cao. Vì vậy nên thành lập một bộ phận marketing dộc lập dể có thể hạn chế việc
trùng lắp, không dồng bộ thậm chí mâu thuẫn lẫn nhau làm cho nguồn lực của ngân hàng bị
lãng phí.
Sơ đồ tổ chức VCB

Quy trình thực hiện
Các phòng có liên quan thực hiện các chức năng nhiệm vụ sau:


13
- Ðề xuất kế hoạch bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với chính sách và hệ thống sản phẩm
dịch vụ hiện có. Phân tích thị truờng theo địa bàn hoạt dộng, xác định thị truờng mục tiêu,
nhóm khách hàng tiềm năng, xác dịnh kế hoạch bán các sản phẩm dịch vụ.
- Ðề xuất các phương thức, quy trình bán hàng và các biện pháp nhằm hỗ trợ các chi nhánh
thúc dẩy bán các sản phẩm, dịch vụ.
- Triển khai các hoạt dộng quảng cáo, truyền thông trong nội bộ ngân hàng và ngoài thị
truờng. Thiết lập các phuong thức truyền thông, công cụ quảng cáo chuẩn, dài hạn cho các sản
phẩm.
- Tổ chức các chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo từng dối tuợng khách hàng.
- Ðề xuất các chuong trình, kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng theo
huớng chuyên nghiệp, chủ dộng tìm kiếm khách hàng.
- Chủ động tham gia thị truờng tài chính khu vực và thế giới: Thực hiện cam kết mở cửa dịch
vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục những khó khăn
thách thức trong nuớc, từng buớc phát triển ra thị truờng khu vực và quốc tế. Cung vì thế cạnh
tranh là không thể tránh khỏi, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để VCB nỗ lực hon nữa nhằm
mở rộng qui mô, nâng cao chất luợng dịch vụ, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, công nghệ,
cũng như các gói sản phẩm của nuớc ngoài.
- Ðể đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị truờng mục tiêu một cách có hiệu quả VCB cần:
Thứ nhất, thu thập thông tin về các sản phẩm mới đuợc phát triển dùng dể thay thế cho các sản
phẩm cu. Chủ dộng dề ra biện pháp dể dối phó với những rủi ro trên thị truờng.
Thứ hai, thu thập thông tin về chính sách nhà nuớc nhu: Dự kiến phân bổ ngân sách, các thỏa
thuận cấp nhà nuớc có liên quan dến thị truờng tiêu thụ sản phẩm. Ðể có thể dự doán thị
truờng và xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm.
Thứ ba, thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, xu huớng tiêu dùng để tung ra sản

phẩm mới hoặc nâng cấp các sản phẩm hiện hữu nhằm đáp ứng tốt hơn.
Thứ tu, thu thập thông tin về các ngân hàng cạnh tranh. Từ đó có thể ngăn ngừa và dự kiến
đuợc rủi ro có thể phát sinh.
- Ðánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh.
Nhân sự
- Phải có đuợc dội ngũ nhân viên đúng và đủ các kỹ năng cần thiết cũng như đuợc bố trí vào
đúng vị trí trong bộ máy tổ chức các cấp của ngân hàng VCB.
- Xây dựng văn hóa lãnh đạo của VCB. Phong cách lãnh đạo của các nhà quản trị và môi
truờng diễn ra hoạt động quản trị có vai trò quan trọng đối với kết quả thực hiện chiến luợc
marketing. Như tăng cuờng năng lực quản trị điều hành vể marketing, dần hoàn thiện cơ cấu tổ
chức theo mô hình hiện đại, áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất tích cực hội
nhập quốc tế.


14
Giải pháp cụ thể
Hoạt động sản phẩm dịch vụ
- Ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đặc thù của vùng miền
đuợc xác dịnh là thế mạnh và mui nhọn. Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm luợng
công nghệ cao, có đặc diểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị truờng nhằm tạo ra sự khác
biệt trong cạnh tranh. Khả nang cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp
cho VCB tranh thủ duợc co hội phát triển thị phần. Do vậy VCB cần hoàn thiện sản phẩm dịch
vụ trên co sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo buớc đi vững chắc của
ngân hang hiện đại nhằm dáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
- Xây dựng diễn dàn riêng dành cho các cán bộ nhân viên VCB trao dổi kinh nghiệm và đua ra
những ý tuởng về những sản phẩm mới, những bất cập, vuớng mắc dể phòng chính sách ngân
hàng bán lẻ tham khảo dể từ dó hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của VCB hơn.
- Tăng cuờng kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết các phần mềm tự động hóa các quy trình
tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất luợng dịch
vụ, giảm thiểu các thủ tục quản lý hành chánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách

nhanh chóng.
Sản phẩm thẻ
VCB có lợi thế là ngân hàng dầu tiên dua thẻ ATM vào Việt Nam, cùng với lợi thế về mật độ,
hệ thống các điểm rút tiền tự động tương đối lớn VCB đang có lợi thế rất lớn trong thị truờng
thẻ. Tuy nhiên trong thời gian gần dây, rất nhiều các ngân hàng cạnh tranh cũng đang quyết
liệt mở rộng dịch vụ thẻ làm cho thị phần của VCB bị chia nhỏ. Ðể phát triển mạnh mẽ hơn
hoạt dộng thẻ VCB cần:
 Huớng tới khách hàng đến giao dịch tại VCB: Ðối tuợng đã có tài khoản tại VCB và thuờng
xuyên giao dịch nhưng chưa phát hành thẻ. Nên tập trung tư vấn, huớng dẫn và thuyết phục
khách hàng phát hành thẻ như một sản phẩm đi kèm với tài khoản giao dịch.
 Tham gia các hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tu vấn phát hành thẻ.
 Ðẩy mạnh huớng tới khách hàng là tân sinh viên.
Ðây là luợng khách hang tương đối lớn, có trình độ và là những khách hàng tiềm năng có thu
nhập cao trong tương lai. Mặt khác có thể lôi kéo các phụ huynh, những nguời có nhu cầu
chuyển tiền chu cấp cho quá trình học tập và sinh hoạt của con em mình.
 Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản bằng cách rà soát
lại các doanh nghiệp có giao dịch với VCB, dặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuyết phục
họ sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này. Tập trung vào đối tuợng này
Vietcombank sẽ phát hành duợc một luợng thẻ tương đối lớn và có nhu cầu thực sự.
 Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ và nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng chỉ cần có bảng lương 3 tháng


15
gần nhất có xác nhận của ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản.
 Cần xem xét kỹ các lỗi giao dịch trong thời gian qua mà khách hàng thắc
mắc dể nhanh chóng khắc phục. Ðặc biệt trong giao dịch thanh toán phải đảm bảo
sự an toàn tuyệt dối.
 Cần xây dựng hệ thống định danh khách hàng để có thể giải quyết đuợc các
yêu cầu của khách hàng qua diện thoại. Rà soát, giảm bớt các thủ tục, tạo thuận lợi

cho khách hàng.
 Thuờng xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt.
Hoạt động về giá
Có thể nói cạnh tranh về giá cả đuợc xem là nóng bỏng nhất trong thời gian qua
- Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng
khác nhau với những thay đổi của giá. Vì vậy, ngân hàng định giá thuờng căn cứ vào sự phản
ứng của khách hàng đối với giá.
- Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị truờng. Ngân hàng phải tính dến yếu tố này khi xác
dịnh giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh huởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân
hàng. Nhưng phải luu ý khi cạnh tranh bằng giá, các ngân hang sẽ tìm mọi cách giảm giá thay
vì phải tăng thêm chất luợng và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm
dịch vụ và diều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị truờng này.
Khi khách hàng không nhận thấy đuợc sự khác nhau, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch
vụ này dể chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn. Như vậy ngân hàng
sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng cho mình.
Ngoài ra, ngân hàng cần thuờng xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho các sản
phẩm thẻ và dịch vụ thẻ. Giá cả còn thể hiện giá trị & đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của
ngân hàng. Mức giá áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ có tính thống nhất trên toàn quốc. Về
chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy đuợc sản phẩm dịch vụ có những uu
việt gì so với các sản phẩm cùng loại của các dối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện
trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi.
Hoạt dộng quảng bá thuong hiệu
Quảng cáo
 Tang cuờng hình thức quảng cáo ngoài trời nhu bang rôn, hộp dèn, billboard ở những tuyến
đuờng lớn hay trạm xe buýt, ở các truờng dại học…
 Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s trên các chương trình xen giữa các phim. Vì
đây là hình thức đuợc nhiều khách hàng biết đến. Ðặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng
cáo làm sao truyền tải thông tin dến với khách hàng.
 Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM.

16
 Cần có một bộ phận chuyên về cham sóc khách hàng vip nhu gửi thu thông báo về các
chương trình khuyến mãi về thẻ.
Chiến luợc con nguời
Cán bộ công nhân viên
- Trong xu thế hội nhập, chất luợng đội ngũ nhân viên sẽ quyết dịnh chất luợng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng. Do dó VCB nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing, bên
cạnh đó cần nâng cao trình độ và nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán bộ chuyên môn nói
chung và chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ làm marketing nói riêng.
Khách hàng
Thu hút sự chú ý của khách hàng là mục tiêu ngân hàng huớng dến. Vì vậy ngân hàng nào làm
dịch vụ cham sóc khách hàng tốt hon sẽ có co hội chiếm linh thị truờng nhiều hơn. Hãy luôn
chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi nguời có cảm giác mình là khách hàng quan trọng, đặc
biệt của ngân hàng. Phân loại khách hàng, tập trung vào từng đối tuợng khách hàng. Tạo diều
kiện dể các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn dề
nhỏ nhất mà khách hàng yêu cầu.
- Xây dựng các hình thức phản hồi từ phía khách hàng dể hoàn thiện dần chất
luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng: Một thiệp chúc mừng và lẵng
hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập công ty…. Là những món
quà vô giá thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo ra sự gần gũi và hiểu
nhau hơn giữa ngân hàng và khách hàng.
- Cần sớm hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo dịnh huớng khách hàng,
chủ dộng tìm dến khách hàng, xác định duợc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ
đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất luợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục
trên co sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện dại. Phân tích cụ thể đến từng đối
tuợng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm diểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin
về cung cấp thông tin khách hàngđể phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các
doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nuớc ngoài,các doanh nghiệp trong nuớc và ngoài nuớc.

TÓM TẮT
Truớc xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn dịnh và kinh doanh có hiệu
quả, VCB cần xây dựng các chiến luợc Marketing phù hợp trên cơ sở phát triển thương mại
diện tử, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động marketing
phải đuợc dặt trong mô hình tổ chức phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng.


17
Công tác hoạch dịnh, nghiên cứu các chiến luợc Marketing tại VCB đòi hỏi các chuyên gia
ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, bản năng nghiệp vụ cao.