NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM (HDBANK)

BỘ CÔNG THƢƠNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

******

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT
HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM
(HDBANK)

GVHD :Th.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTT :
MSSV :
LỚP

:

TPHCM, NĂM 2012


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...................................................................... 6
1.1.

Lý do chọn đề tài. ................................................................................................ 6

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................... 6

1.3.

Đối tƣợng nghiên cứu. ........................................................................................ 6

1.4.

Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................... 7

1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................................. 7

1.6.

Kết cấu đề tài. ...................................................................................................... 7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH
TOÁN THẺ. ...................................................................................................................... 8
2.1. Khái niệm cơ bản. .................................................................................................. 8
2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP). .............................. 8
2.1.1.1. Chức năng của NH TMCP trong nền kinh tế. ............................................. 8
2.1.1.2. Hoạt động chính của NH TMCP. ................................................................ 9
2.1.2. Khái niệm chung về Thẻ ............................................................................... 10

2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ.................................................................. 10
2.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ. ......................................... 12
2.1.2.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ. ...................................... 14
2.1.3. Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ. ............................... 15
2.2. Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ. ........................................................... 16
2.2.1. Môi trƣờng bên ngoài . .................................................................................. 17
2.2.1.1.Môi trường vĩ mô........................................................................................ 17
2.2.1.2 Môi trường vi mô........................................................................................ 17
2.2.2. Môi trƣờng nội bộ. ......................................................................................... 18
2.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ. ................................... 20
2.3.1. Phát hành thẻ. ................................................................................................ 20
2.3.1.1. Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng. .................................................... 20
2.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ. ........................................................................... 20
Trang 2


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.3.2. Thanh toán thẻ. .............................................................................................. 22
2.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ. .......................................................................... 22
2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận tra soát. ..................................................................... 23
2.3.3. Rủi ro trong hoạt động thẻ. .......................................................................... 23
2.3.3.1. Rủi ro trong phát hành. ............................................................................. 23
2.3.3.2. Rủi ro trong thanh toán. ............................................................................ 24
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN. ....................................................................... 25
3.1. Khung lý thuyết. ................................................................................................... 25
3.2. Tiến trình nghiên cứu. ......................................................................................... 26
3.3. Phƣơng pháp nghiêu cứu .................................................................................... 26

3.3.1. Phƣơng pháp phân tích bằng phần mềm SPSS. ......................................... 26
3.3.2. Phƣơng pháp thu nhập, xử lý số liệu. .......................................................... 27
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM ...................................................................... 28
4.1. Tổng quan về ngân hàng HDBank. .................................................................... 28
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của HDBank. ..................................... 28
4.1.2. Cơ cấu tổ chức HDBank. .............................................................................. 28
4.1.3. Hoạt động kinh doanh của HDBank............................................................ 30
4.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................. 30
4.1.3.2. Thuận lợi và khó khăn ............................................................................... 30
4.1.4. HDBank hƣớng về cộng đồng. ...................................................................... 31
4.1.5. Định hƣớng phát triển trong tƣơng lai. ....................................................... 32
4.2. Giới thiệu tổng quan về Trung Tâm Thẻ - HDBank ........................................ 32
4.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. ................................................................. 32
4.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng. ......................................................................... 33
4.2.3. Các sản phẩm thẻ tại HDBank. ....................................................................... 34
4.3. Yếu tố kinh tế tác động đến hoạt động đến hoạt động thẻ HDBank. .............. 34
4.3.1. Môi trƣờng vi mô ........................................................................................... 34
4.3.1.1. Khách hàng. .............................................................................................. 34
4.3.1.2. Sản phẩm thay thế. .................................................................................... 35
Trang 3


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

4.3.1.3. Nhà cung cấp............................................................................................. 36
4.3.1.4. Đối thủ cạnh tranh. ................................................................................... 36
4.3.2. Môi trƣờng vĩ mô. .......................................................................................... 37

4.3.2.1. Môi trường kinh tế..................................................................................... 37
4.3.2.2. Môi trường pháp luật. ............................................................................... 37
4.3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội..................................................................... 38
4.3.2.4. Môi trường kỹ thuật – công nghệ. ............................................................. 38
4.3.3. Môi trƣờng nội bộ. ......................................................................................... 39
4.3.3.1. Tình hình kinh doanh. ............................................................................... 39
4.3.3.2. Nguồn nhân lực. ........................................................................................ 39
4.3.3.3. Văn hóa doanh nghiệp. ............................................................................. 40
4.4. Thực trạng về vấn đề phát hành và thanh toán thẻ tại HDBank .................... 40
4.4.1. Quy trình phát hành. ..................................................................................... 40
4.4.1.1. Thẻ tín dụng đồng thương hiệu HDBank và VietinBank. ......................... 40
4.4.1.2. Thẻ ghi nợ.................................................................................................. 42
4.4.2. Quy trình thanh toán. .................................................................................... 43
4.4.2.1. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại HDBank. ........................................ 43
4.4.2.2. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội đia tại HDBank. .............................. 44
4.4.2.3. Quy trình tiếp nhận tra soát. ..................................................................... 44
4.5. Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
tại HDBank. ................................................................................................................. 45
4.5.1. Thuận lợi. ....................................................................................................... 45
4.5.2. Khó khăn. ....................................................................................................... 45
4.6. Ảnh hƣởng của con ngƣời. .................................................................................. 46
4.7. Phân tích SPSS của HDBank. ............................................................................. 47
4.7.1. Nhận xét mô tả thống kê. .............................................................................. 47
4.7.1.1. Đánh giá của khách hàng. ........................................................................ 47
4.7.1.2. Đánh giá của nhân viên. ........................................................................... 51
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH
VÀ THANH TOÁN THẺ CHO HDBANK. ................................................................. 54
Trang 4

Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

5.1. Định hƣớng với nghiệp vụ phát hành thẻ từ nay đến năm 2015. .................... 54
5.2. Giải pháp nâng cao cho thẻ tại HDBank. .......................................................... 56
5.2.1. Giải pháp cho quy trình phát hành thẻ. ...................................................... 56
5.2.2. Giải pháp cho thanh toán thẻ. ...................................................................... 56
5.2.3. Giải pháp quản trị rủi ro. ............................................................................. 57
5.2.4. Giải pháp về công nghệ. ................................................................................ 57
5.3. Kiến nghị nhà nƣớc. ............................................................................................. 58
5.3.1. Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể
tham gia lĩnh vực thẻ. .............................................................................................. 58
5.3.2. Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt
Nam ........................................................................................................................... 58
5.4. Kiến nghị với HDBank. ...................................................................................... 59
KẾT LUẬN. .................................................................................................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO. ............................................................................................ 60

Trang 5


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài.
Ngân hàng thƣơng mại là hệ thần kinh, trái tim của nền kinh tế, là dấu hiệu báo hiệu
trạng thái sức khoẻ của nền kinh tế. Các ngân hàng mạnh, nền kinh tế mạnh.Ngƣợc lại, các

ngân hàng yếu, nền kinh tế sẽ yếu kém.Thậm chí nếu ngân hàng đổ vỡ nền kinh tế sẽ lâm vào
khủng hoảng và sụp đổ.
Trong hoạt động của ngân hàng ngoài tín dụng ra thì hoạt động thẻ cũng chiếm khoảng
30-40% hoạt động của ngân hàng . Trong bối cảnh thị trƣờng thẻ tại Việt Nam ngày càng cạnh
tranh, lƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thay cho thanh toán bằng tiền mặt ngày càng
nhiều. Vì thẻ ra đời đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính an toàn cao, khả năng thanh
toán nhanh, còn đối với ngân hàng đây là một trong những tiện ích góp phần giảm áp lực về
tiền mặt, tăng khả năng huy động dòng tiền nhàn rỗi trên thị trƣờng, tăng lợi nhuận cho ngân
hàng từ các chi phí phát sinh về thẻ.
Thực tế hiện nay cho thấy rằng, các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP
Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói riêng đã nắm bắt đúng nhu cầu đó của
khách hàng nhằm cho ra đời một loại hình thanh toán mới thẻ ATM. Thẻ HDBank tuy ra đời
sau những ngân hàng khác nhƣng cũng có ƣu thế là đã học hỏi kinh nghiệm về sự phát triển
trên thị trƣờng thẻ của các ngân hàng đi trƣớc. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ của ngân hàng chƣa thật sự phát triển một cách hiệu quả, thị phần còn chiếm khá
thấp so với các ngân hàng bạn. Ý thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề , em quyết định chọn đề
tài: “Nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Phát Triển
TP.HCM” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trƣờng thẻ nói chung và các hoạt động thẻ tại ngân
hàng HDBank nói riêng nhằm đƣa ra một số giải pháp cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
Tìm hiểu lý thuyết và thực tiễn về các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại nói
chung và công tác phát hành và thanh toán thẻ nói riêng. Bên cạnh đó, phân tích tình
hình thực tiễn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP phát
triển TP. HCM.Việc nghiên cứu đề tài nhằm đƣa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng.

1.3. Đối tƣợng nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu của chuyên đề này là những lý luận cơ bản về phát hành và
thanh toán thẻ tại Ngân hàng.Trong đó, trọng tâm là hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM. Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát số lƣợng
khách hàng đang sử dụng thẻ tại ngân hàng.

Trang 6


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

1.4. Phạm vi nghiên cứu.
Căn cứ vào tình hình thực tế tại TTT HDBank báo cáo tập trung khảo sát hoạt
động của Trung tâm Thẻ HDBank, nghiên cứu chính sách phát hành và thanh toán thẻ
tại HDBank. Từ đó, đƣa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Sử dụng nghiên cứu sơ bộ gồm phỏng vấn 100 khách hàng đang sử dụng thẻ tại
TP Hồ Chí Minh.Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện, đối tƣợng phỏng vấn là
những ngƣời đang làm việc, sinh sống tại các quận nội thành TP.HCM.
Xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua sử dụng phần
mềm SPSS, sử dụng phƣơng pháp phân tích và tổng hợp các tài liệu, văn bản có liên
quan tới Trung Tâm Thẻ từ năm 2010-2012.

1.6. Kết cấu đề tài.
Đề tài đƣợc chia làm 5 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân
hàng thƣơng mại.
Chương 3: Phƣơng pháp luận.

Chương 4: Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng
TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank).
Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại
Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank).

Trang 7


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH
VÀ THANH TOÁN THẺ.
2.1. Khái niệm cơ bản.
2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP).
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực
tế là có những ngƣời tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những ngƣời
đang rất cần khối lƣợng tiền nhƣ vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những cuộc đầu
tƣ có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo
quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (ngƣời cho vay, ngƣời đi vay, và cả
xã hội) đều có lợi, sản xuất lƣu thông đƣợc phát triển và đời sống đƣợc cải thiện. Cách
thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển NHTM ra đời nhƣ một tất yếu và là một
cách thức quan trọng, phổ biến nhất.
Thông qua các ngân hàng, những ngƣời có tiền có thể dễ dàng có đƣợc một
khoản lợi tức còn ngƣời cần tiền có thể có đƣợc số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung
đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên
quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
Ngày càng có nhiều ngƣời quan tâm tới hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra

ngân hàng là gì. Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nƣớc
Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử
dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh
toán”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với
nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.

2.1.1.1. Chức năng của NH TMCP trong nền kinh tế.
- Chức năng trung gian tín dụng: Đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thƣơng mại.Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò
là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân
hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và
hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp
phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay.
-Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho
các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ
trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
Trang 8


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của
họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán tiện lợi nhƣ séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phƣơng thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ

thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải
thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện
các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời
gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lƣu
thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần
phát triển kinh tế.
- Tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và
phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình
đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền đƣợc
thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng
thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy
động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh
toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh
toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.ngân hàng thƣơng
mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng
đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền
vào nền kinh tế lớn.

2.1.1.2. Hoạt động chính của NH TMCP.
Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng không ngừng tăng cƣờng
mở rộng các danh mục các sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về cơ bản
chúng ta có thể xắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:
- Hoạt động huy động tiền gửi.
- Hoạt động tín dụng.
- Hoạt động cung cấp các dịch vụ.
 Huy động tiền gửi: Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền

kinh tế quốc dân bao. Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tƣ
cho vay, các Ngân hàng thƣơng mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các
công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trƣờng tài chính.
Trang 9


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch,
chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan.
Những khoản chi này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động đƣợc
có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
 Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng
phiếu mà thực tế là cho vay đối với những ngƣời bán (ngƣời bán chuyển các khoản phải
thu cho ngân hàng để lấy tiền trƣớc). Sau đó bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng
phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là ngƣời mua), giúp họ có vốn để
mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích cực cho
vay đối với cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của ngƣời
tiêu dùng và sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ
một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại
hình tín dụng tăng trƣởng nhanh nhất tại các nƣớc có nền kinh tế phát triển.
 Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các
ngân hàng cũng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt
là tài trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tƣ vào
bất động sản.Tất nhiên, loại hình tín dụng này rủi ro tƣơng đối cao.
 Đầu tư:Hoạt động đầu tƣ chủ yếu của Ngân hàng trên thị trƣờng tài chính
thông qua việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của Ngân

hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua.Ngoài ra Ngân hàng
còn hùn vốn liên doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ đƣợc
chia lợi nhuận từ hoạt động này.
 Hoạt động cung cấp các dịch vụ: Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình
là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với
nhiều nguồn thông tin, các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác
nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý... cho đến việc lập két giữ tiền, của cải
phục vụ cho khách hàng. Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan
hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh
toán) nhƣng chúng đều đem lại thu nhập cho ngân hàng dƣới dạng phí dịch vụ. Đối với
hầu hết các ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng thu nhập.

2.1.2. Khái niệm chung về Thẻ
2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ.
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng đƣợc nâng cao, nhu
cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và
thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng.Điều này gây áp lực
Trang 10


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán
của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời
gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bƣớc tiến đáng kể trong lĩnh vực thông
tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn
thiện phƣơng thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của

hình thức thanh toán bằng thẻ.
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920
dƣới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate).Ngƣời chủ sở hữu của loại
“đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn
trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thƣờng là cuối tháng.Thực chất ở đây
chính là việc ngƣời chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu,
mua hàng trƣớc và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên
gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là Frank
Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành, những ngƣời có thẻ
DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và
phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập
tức gây đƣợc sự chú ý và đã chinh phục một lƣợng đông đảo khách hàng do họ có thể
mua hàng trƣớc mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải
chịu mức chiết khấu là 5% nhƣng doanh thu của họ tăng đáng kể do lƣợng khách hàng
tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla đƣợc ghi nợ, doanh số phát
hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi.Một
cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đƣa thẻ trở thành một
phƣơng tiện thanh toán mang tính toàn cầu.Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS
CLUB, hàng loạt các công ty thẻ nhƣ Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra
đời.Phần lớn các thẻ này trƣớc hết đƣợc phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân,
nhƣng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng thẻ
trong tƣơng lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
BANKAMERICARD.Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch
thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card
Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với
Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành
một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức

BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế

Trang 11


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

VISA.Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD.Hiện
nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục
khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển
của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh
năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí
hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bƣớc khởi
đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức
và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời tiêu dùng.
Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ
chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB, American Epress, Airplus,
Maestro, Eurocard,...Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu
của thẻ.Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ
càng dễ xử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu
dùng. Hiện nay, ngƣời sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế
giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài.

2.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ.
 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có
thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM)
hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá
lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành
tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ đƣợc gắn thêm một con chip điện tử nhằm
tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều đƣợc cấu tạo bằng nhựa cứng
(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tƣợng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.

Trang 12


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này đƣợc dập nổi trên thẻ và sẽ
đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số
khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
 Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lƣu trữ những thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên

chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.

 Phân loại thẻ
Dựa vào các tiêu chí khác nhau ngƣời ta phân loại thẻ thành:
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhƣợc điểm sau:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc,
ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các
kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp
tiền
 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện
tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả
hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
Phân loại theo chủ thể phát hành
 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng, loại thẻ này hiện nay đƣợc sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lƣu hành trong một
số quốc gia mà còn có thể lƣu hành trên toàn cầu (ví dụ nhƣ: thẻ VISA, MASTER..).
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lƣu
hành trên toàn thế giới.
Trang 13


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ
thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ
sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay
rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ
có hai loại cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch đƣợc thực hiện vài ngày

2.1.2.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ.
Ngân hàng phát hành

Tổ chức

Ngân hàng thanh
toán

thẻ quốc tế

Chủ thẻ

Cơ sở
chấp nhận thẻ

Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia.
 Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân
hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành
viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay
hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức
thẻ quốc tế.Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân
hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở
chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy
trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
 Ngân hàng phát hành: là ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ
hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của mình. Ngân hàng phát
hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài
khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách
hàng là chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một
Trang 14


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ.
Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử
dụng và yêu cầu thanh toán đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài
khoản của chủ thẻ ghi nợ
 Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhƣ một
phƣơng tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm
cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa,
dịch vụ này đƣợc chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ
cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử

lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là
ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán.
 Chủ thẻ: là cá nhân hay ngƣời đựơc uỷ quyền đƣợc ngân hàng cho phép
sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy
định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.
 Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết
với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà
mình cung cấp bằng thẻ.

2.1.3. Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
 Đối với ngân hàng phát hành.
- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hƣởng dịch vụ thanh toán
mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát
hành.
- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có
thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu
thẻ, thông thƣờng chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dƣ tài khoản ở mức nhất định theo
quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dƣ tiền gửi của ngân hàng tăng một cách
đáng kể.
- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp
phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc
mở chi nhánh là tốn kém.
 Đối với chủ thẻ.
- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có
độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc
làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên
Trang 15


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

tâm hơn về tiền của mình.Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều,
các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tƣởng cho
các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã đƣợc ngân
hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ
trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất
tiền gửi không kì hạn.
- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lƣợng tiền
mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng nhƣ việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chƣa kể đến việc
rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nƣớc khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng
hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại
tệ của nƣớc nào.
 Đối với ngân hàng thanh toán:
- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thƣờng mở tài khoản tại các
ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lƣợng số dƣ tiền
gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí nhƣ: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh
toán, ngân hàng thanh toán sẽ có đƣợc một khoản thu tƣơng đối ổn định.
 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:
- Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách
hàng chi tiêu vƣợt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của
khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở
chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.
- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi
phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng...
- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân

hàng cũng là một điều kiện để đƣợc hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch
vụ thanh toán...

2.2. Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có
nhiều hƣớng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhƣng nhìn chung các nhân tố có thể
chia thành hai môi trƣờng:

Trang 16


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.2.1. Môi trường bên ngoài .
2.2.1.1.Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế.
Môi trƣớng kinh tế là tổng hợp các yếu tố, các lực lƣợng xung quanh ảnh hƣởng
tới hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp, các lực lƣợng này cũng có thể phân biệt
thành bên ngoài và bên trong. Lực lƣợng không kiểm soát đƣợc là lực lƣợng bên ngoài
mà các chủ thể kinh doanh phải thích ứng với nó nếu muốn duy trì sự tồn tại của mình.

Môi trường pháp luật.
Môi trƣờng pháp luật là các yếu tố, điều kiện do các quy định pháp luật xác lập,
trong đó các cơ quan nhà nƣớc, tổ chức chính trị - xã hội, các đơn vị kinh tế và mọi công
dân thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn của mình hoặc tƣơng tác lẫn nhau. Theo nghĩa
rộng, môi trƣờng pháp lý gồm hệ thống các quy định pháp luật, việc giải thích pháp luật,
thực thi pháp luật và ý thức pháp luật của công dân, doanh nghiệp.

Môi trường văn hóa – xã hội.
Môi trƣờng văn hóa – xã hội là những giá trị về tinh thần và vật chất thƣờng ảnh
hƣởng đến nhận thức, tính cách và giá trị của các nhân tố xã hội đó, các yêu tố văn hóa –
xã hội thƣờng ảnh hƣởng đến các hành vi tiêu dùng cá nhân.

Môi trường kỹ thuật công nghệ.
Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ là tập hợp các phƣơng pháp, quy trình, kỹ năng,
bí quyết, công cụ, phƣơng tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm. Nhƣ vậy
công nghệ là việc phát triển và ứng dụng của các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu và quy
trình để giúp đỡ giải quyết những vấn đề của con ngƣời. Với tƣ cách là hoạt động con
ngƣời, công nghệ diễn ra trƣớc khi có khoa học và kỹ nghệ. Nó thể hiện kiến thức của
con ngƣời trong giải quyết các vấn đề thực tế để tạo ra các dụng cụ, máy móc, nguyên
liệu hoặc quy trình tiêu chuẩn. Việc tiêu chuẩn hóa nhƣ vậy là đặc thù chủ yếu của công
nghệ.

2.2.1.2 Môi trường vi mô
Khách hàng.
Ngân hàng tại Việt Nam mở ra ngày càng nhiều theo sau đó là sản phẩm và dịch
vụ ngảy càng đa dạng hơn. Đối với sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng khách hàng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn nhƣ về màu sắc, tính năng, phí… bên cạnh đó,thu nhập của
ngƣời dân ngày càng cao, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh
toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc
sử dụng thẻ là một trong những giải pháp để đáp ứng nhu cầu trên.
Trang 17


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Sản phẩm thay thế.
Sản phẩm thay thế là loại sản phẩm có các tính năng cơ bản nhƣ sản phẩm cũ,
nhƣng các tính năng đó đƣợc nâng lên một tầm mới, vƣợt qua mong đợi và nhu cầu hiện
tại của ngƣời tiêu dùng. Các sản phẩm cũ nếu không có các chiến lƣợc cải tiến có thể dễ
dàng bị ngƣời tiêu dùng bỏ và chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế.

Nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp có vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, đây là nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của cộng ty.
Nguồn nguyên liệu đầu vào cần đảm bảo chất lƣợng, độ tin cậy, đảm bào về giá và chiết
khấu, thanh toán.

Đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh là một hiện tƣợng gắn liền với kinh tế thị trƣờng, chỉ xuất hiện trong
điều kiện của kinh tế thị trƣờng. Hoạt động kinh doanh của các NHTM có liên quan đến
tất cả các tổ chức kinh tế, chính trị – xã hội, đến từng cá nhân thông qua các hoạt động
kinh doanh cũng nhƣ các loại hình dịch vụ tài chính khác; đồng thời, trong hoạt động
kinh doanh của mình, các NHTM cũng đều mở tài khoản cho nhau để cùng phục vụ các
đối tƣợng KH chung. Chính vì vậy, nếu nhƣ một NHTM bị khó khăn trong kinh doanh,
có nguy cơ đổ vỡ, thì tất yếu sẽ tác động dây chuyền đến gần nhƣ tất cả các NHTM khác,
không những thế, các tổ chức tài chính phi NH cũng sẽ bị ảnh hƣởng. Đây quả là điều
mà các NHTM không bao giờ mong muốn. Chính vì vậy, các NHTM trong kinh doanh
luôn vừa phải cạnh tranh lẫn nhau để dành giật thị phần, nhƣng luôn phải hợp tác với
nhau, nhằm hƣớng tới một môi trƣờng lành mạnh để tránh rủi ro hệ thống.
Đối thủ cạnh tranh trong thị trƣờng thẻ hiện nay cũng rất lớn mạnh, một khách
hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ khác nhau của nhiều ngân hàng khác nhau, điều này
ảnh hƣởng đến chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của NHTM trong tƣơng lai. Vì tính
cạnh tranh vô củng khốc liệt nhƣ vậy đòi hỏi ngân hàng phải thƣờng xuyên quan tâm đổi
mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung ứng để chiến thắng trong cạnh
tranh.

2.2.2. Môi trường nội bộ.
Tình hình kinh doanh
Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp là sự quan tâm không chỉ của chủ doanh
nghiệp mà còn là mối quan tâm của rất nhiều đối tƣợng nhƣ các nhà đầu tƣ, ngƣời cho
vay, nhà nƣớc và ngƣời lao động. Qua đó họ sẽ thấy đƣợc thực trạng thực tế của doanh
nghiệp sau mỗi chu kỳ kinh doanh, và tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh. Vì vậy,
tình hình kinh doanh sẽ đánh giá đúng đắn nhất những gì đã làm đƣợc, dự kiến những gì
Trang 18


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

sẽ xảy ra, trên cơ sở đó kiến nghị các biện pháp để tận dụng triết để những điểm mạnh
và khắc phục các điểm yếu.

Nguồn nhân lực
Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng của doanh nghiệp, sự thành công
của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách quản lý con ngƣời của doanh
nghiệp, hiệu quả công việc và sự thành công trong hoạt động của bất kỳ một doanh
nghiệp nào cũng đều phải bắt nguồn trƣớc hết từ nguồn nhân lực. Sự khác biệt cùng vị
thế riêng của một doanh nghiệp nào đó so với các đối thủ cạnh tranh luôn đòi hỏi ngƣời
quản lý phải có những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần thiết để lựa chọn, điều hành và
quản lý tốt đội ngũ nhân viên.
Do đó việc khai thác tốt nguồn lực này để phục vụ phát triển doanh nghiệp và xã
hội là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý các tổ chức và doanh nghiệp. Việc quản
lý nguồn lực đòi hỏi sự hiểu biết về con ngƣời ở nhiều khía cạnh, và quan niệm rằng con
ngƣời là yếu tố trung tâm của sự phát triển. Các kỹ thuật quản lý nhân lực thƣờng có

mục đích tạo điều kiện để con ngƣời phát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng phí
nguồn lực, tăng hiệu quả của tổ chức.

Văn hóa doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá đƣợc gây dựng nên trong
suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan
niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối
tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo
đuổi và thực hiện các mục đích. Cũng nhƣ văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có
những đặc trƣng cụ thể riêng biệt. Trƣớc hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của
những ngƣời cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó
xác lập một hệ thống các giá trị đƣợc mọi ngƣời làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp
nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên
sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và đƣợc coi là truyền thống của riêng mỗi doanh
nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của
mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn
ngữ, tƣ liệu, thông tin nói chung đƣợc gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể
đứng vững và tồn tại đƣợc. Trong khuynh hƣớng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của
một doanh nghiệp là con ngƣời mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên
nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá
doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.

Trang 19


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ.
2.3.1. Phát hành thẻ.
2.3.1.1. Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng.
 Thẻ tín dụng.
Cá nhân ngƣời Việt Nam từ 18 tuổi trở nên.
 Cá nhân đi làm hƣởng lƣơng / Có tài sản đảm bảo dƣới dạng ký quỹ hoặc cầm cố
tiền gửi tại ngân hàng / chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể hoặc nộp thuế khoán.
 Có hộ khẩu hoặc KT3 tại nơi đăng ký mở thẻ (nếu địa chỉ ở hiện tại không cùng
địa chỉ hộ khẩu thì cần có giấy tạm trú hoặc hóa đơn, điện nƣớc hoặc điện thoại thể hiện
địa chỉ hiện tại)
 Thời gian công tác tại công ty hiện tại tối thiểu là 3 tháng
 Thu nhập tối thiểu là 5 triệu/tháng chuyển khoản hoặc tiền mặt


 Thẻ ghi nợ.
Cá nhân là ngƣời Việt Nam hoặc ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú tại Việt Nam có
nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do của ngân hàng
phát hành và Pháp luật quy định.
 Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên.
 Có tài khoản mở tại Ngân hàng phát hành.


2.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ.
Ngân hàng

Trung tâm

thanh toán

xử lý số liệu

Cơ sở

Ngân hàng

chấp nhận thẻ

phát hành

- Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ
tục cần thiết nhƣ điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác nhƣ: giấy thông
hành, biên lai trả lƣơng, nộp thuế thu nhập …
- Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thƣờng ngân hàng
xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chƣa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay

Trang 20


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

các khoản thu nhập thƣờng xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dƣ trên tài
khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trƣớc đây (nếu có).
- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại
khách hàng.

 Thẻ tín dụng.
Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một
chính sách tín dụng riêng. Thông thƣờng có hai loại hạn mức tín dụng:

+ Hạn mức theo thẻ vàng: thƣờng cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập
cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thƣờng cao hơn nhiều so với thẻ thƣờng.
+ Hạn mức thẻ thƣờng: Hạn mức tín dụng theo thẻ thƣờng thấp hơn nhiều so
với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho ngƣời có thu nhập trung bình. Nhƣng khách hàng
cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng.
- Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều
kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trƣớc khi giao thẻ ngân hàng yêu
cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng
ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định
và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản
lý.
- Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ
giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
- Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi nhƣ nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời
gian kể từ khi khách hàng đề nghị cấp thẻ đến khi nhận đƣợc thẻ thƣờng không quá 6
ngày.

 Thẻ ghi nợ.
Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn với thẻ tín dụng vì khách
hàng sẽ trực tiếp nạp tiền vào tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng phát hành.
- Đối với ngân hàng phát hành: Sau khi khách hàng điền vào đơn yêu cầu cấp thẻ,
thì nhân viên sẽ tiến hành nhập liệu lên hệ thống.
- Đối với khách hàng: sau 5-7 ngày làm việc sẽ đƣợc nhận thẻ và PIN từ ngân
hàng. Sau đó, khách hàng sẽ tiến hành đổi PIN, những thông tin về PIN là tuyệt đối bí
mật nếu khách hàng để lộ thì phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Nếu thẻ bị mất chủ thẻ
phải ngay lập tức gọi cho dịch vụ khách hàng nơi ngân hàng phát hành để tiến hành khóa
thẻ lại.

Trang 21

Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.3.2. Thanh toán thẻ.
2.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ.
 Thanh toán thẻ tín dụng.
Chủ thẻ

Ngân hàng phát
hành

Tổ chức Thẻ quốc
tế

Cơ sở chấp nhận
thẻ

Ngân hàng thanh
toán thẻ

- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin đƣợc sử dụng thẻ (ký quỹ
hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho ngƣời sử dụng và thông báo cho ngân
hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ
- Ngƣời sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ.
- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý.
- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để
đòi tiền.
- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ.

- Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát
hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán
cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế.
- Ngƣời sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân
hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.
 Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải
tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì,
ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở
chấp nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng
từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung
tâm xử lý dữ liệu (trƣờng hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán không
Trang 22


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

đƣợc nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý
thanh toán.
 Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân
hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán đƣợc thực hiện thông qua ngân hàng
thanh toán và ngân hàng bù trừ.
 Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành
thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ
các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).

2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận tra soát.
Đối với khách hàng có giao dịch rút tiền tại máy ATM củaBANKNET, VNBC,

SMARTLINK khi tiền không ra nhƣng tài khoản đã bị trừ tiền thì sẽ lập tức liên hệ với
ngân hàng phát hành thẻ để tiến hành thủ tục tra soát.
 Tại ngân hàng phát hành : khi nhận đƣợc thông tin tra soát của khách hàng
thì sẽ liên hệ với Trung tâm thẻ để cung cấp những thông tin cần thiết nhƣ số CIF, thông
tin của khách hàng.
 Tại trung tâm thẻ : Nhân viên nhận đƣợc thông tin sẽ tiến hành liên hệ với của
BANKNET, VNBC, SMARTLINK để thông báo thông tin tra soát của khách hàng.
Thông thƣờng BANKNET, VNBC thời gian tra soát khoảng 11-13 ngày làm việc,
SMARTLINK thời gian tra soát khoảng 5-7 ngày làm việc.

2.3.3. Rủi ro trong hoạt động thẻ.
Kinh doanh thẻ đƣợc coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của
ngân hàng. Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòng ngừa
và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ.

2.3.3.1. Rủi ro trong phát hành.
 Đơn xin phát hành thẻ giả : Do không thẩm định kĩ thông tin của khách
hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả
mạo. Và nhƣ vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh
toán. Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra
và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
 Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành : Ngân hàng gửi thẻ cho
chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng trên đƣờng vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng
mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã đƣợc gửi cho mình. Trong trƣờng hợp này,
ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch đƣợc thực hiện.
 Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia
hạn hoặc phát hành lại thẻ. Ngân hàng phát hành nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa
Trang 23

Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của
thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhƣng
đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi
dụng. Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận đƣợc sự liên hệ của chủ thẻ thật do
không nhận đƣợc thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ.

2.3.3.2. Rủi ro trong thanh toán.
Đây là khâu thƣờng xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã xảy ra
cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.
 Thẻ giả : Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ
theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ
giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát
hành.
 Thẻ bị mất cắp, thất lạc : Trong lƣu hành thẻ, trƣờng hợp này rất dễ xảy ra đối
với khách hàng và ngân hàng. Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp
cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn
thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại
thẻ, thực hiện giao dịch, trƣờng hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát
hành.
 Thẻ được tạo băng từ giả : Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ
cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ
các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và
thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng
thanh toán và chủ thẻ. Loại hình giải mạo thƣờng xuất hiện ở những nƣớc có dịch vụ thẻ
phát triển cao.

 Rủi ro về đạo đức :Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh
toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho khách
hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của khách hàng đƣa đến ngân hàng
thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hƣởng đến
cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.

Trang 24


Báo Cáo Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN.
3.1. Khung lý thuyết.
STT

Dự kiến nội dung các chƣơng
nghiên cứu

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN - Tìm hiểu lý do vì sao lại chọn đề tài này.
VỀ ĐỀ TÀI

2

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ -Tìm hiểu thông tin về HDBank nói chung.
LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
-Báo cáo số liệu kinh doanh thẻ từ năm 2010PHÁT HÀNH VÀ THANH

2012 của trung tâm thẻ.
TOÁN THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.

3

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP
LUẬN.

- Sử dụng phần mềm SPSS.

4

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG
PHÁT HÀNH VÀ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN
TP HCM

- Sử dụng kết quả phân tích của Mô hình phân
tích nhân tố bằng phần mềm dữ liệu nghiên
cứu với SPSS.

5

Khung lý thuyết nghiên cứu

- Sử dụng kết quả phân tích ma trận Mô hình
ma trận SWOT.

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP
Sử dụng các kết quả nghiên cứu, điều tra khảo
NÂNG CAO HIỆU QUẢ
sát và đƣa ra giải pháp.
HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH
VÀ THANH TOÁN THẺ CHO
HDBANK.

Trang 25