đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp và lắp đặt thiết bị viễn thông của công ty cổ phần kasati

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

ĐOÀN THỊ TRIỆU PHƢỚC

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ
LẮP ĐẶT THIẾT BỊ VIỄN THÔNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN KASATI

Chuyên nghành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12/2015
1


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

ĐOÀN THỊ TRIỆU PHƢỚC

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ
LẮP ĐẶT THIẾT BỊ VIỄN THÔNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN KASATI

Chuyên nghành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:60.34.01.02

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: VS.TSKH. NGUYỄN VĂN ĐÁNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12/2015
2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lắp đặt thiết bị viễn
thông của Công ty Cổ Phần KASATI ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Đoàn Thị Triệu Phước

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này,
tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài Chính Marketing đã hết long truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Viện
sỹ- Tiến sỹ khoa học Nguyễn Văn Đáng – Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình
hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty Cổ Phần

KASATI đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu để phân tích
nghiên cứu.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và cán bạn học viên cao học Khoá
4, lớp Quản trị kinh doanh 1 đã cùng tôi chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm
trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Đoàn Thị Triệu Phước

ii


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài…… ................................................................ 2
1.3. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................... 5

1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài ............................................................................. 5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5
1.7. Bố cục của nghiên cứu................................................................................ 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN ............................................... 7
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ................................................. 7
2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 7
2.1.2. Sự khó khăn khi đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 8
2.1.3. Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và thực hiện ................................... ..8
2.1.4. Đánh giá chất lượng là dựa trên kết quả đầu ra và quá trình .......................... ..9
2.1.5. Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................................................... 10
2.1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................... 16
2.1.7. Servqual – thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ ........................................ 23
iii


2.1.8. Sự hình thành các thành phần của thang đo ................................................... 26
2.2. Các nghiên cứu trước đây ....................................................................... 28
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................... 28
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 28
2.3. Giả thiết nghiên cứu ................................................................................. 28
2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của công ty ……… …29
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 32
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32
3.2. Mô tả dữ liệu ............................................................................................. 33
3.2.1. Mô tả các biến phân loại................................................................................. 33
3.2.2. Mô tả biến đo lường ....................................................................................... 34
3.2.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 38
4.1. Thực trạng công ty Cổ phần KASATI ..................................................... 38
4.2. Mô tả dữ liệu ............................................................................................. 40

4.2.1. Mô tả các biến phân loại................................................................................. 40
4.2.2. Mô tả biến đo lường ....................................................................................... 41
4.3. Phân tích độ tin cậy và phù hợp của thang đo .......................................... 41
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 41
4.3.2. Đánh giá sự phù hợp của thang đo ................................................................. 42
4.3.3. Đặt lại tên biến ............................................................................................... 43
4.4. Kết quả về chất lượng dịch vụ .................................................................. 43
4.4.1. Điểm mong đợi ............................................................................................... 43
4.4.2. Điểm nhận thức .............................................................................................. 44
iv


4.4.3. Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................... 45
4.4.4. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính ............................................. 46
4.4.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi ........................................... 47
4.4.6. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh...................... 49
4.4.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp ...................... 51
4.5. Kiểm định giả thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................... 52
4.5.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính ............................ 52
4.5.2. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi ............................... 54
4.5.3. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề ....................... 54
4.5.4. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh
nghiệp ....................................................................................................................... 55
4.6. Thảo luận những khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ ....................... 55
4.6.1. Chất lượng dịch vụ chung .............................................................................. 55
4.6.2. Khía cạnh hữu hình ........................................................................................ 56
4.6.3. Khía cạnh tin cậy ............................................................................................ 57
4.6.4. Khía cạnh đáp ứng .......................................................................................... 57
4.6.5. Khía cạnh đảm bảo ......................................................................................... 59
4.6.6. Khía cạnh cảm thông ...................................................................................... 59

CHƢƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 61
5.1. Kết luận ............................................................................................................. 61
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................... 62
5.3. Ứng dụng thực tế ............................................................................................... 65
5.3. Kiến nghị và hạn chế của đề tài ......................................................................... 65

v


Tài liệu tham khảo
Phụ lục A: Thang đo xin ý kiến chuyên gia
Phụ lục B: Bảng khảo sát
Phụ lục C: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS (23.0)
C.1.

Frequency Table

C.2.

Descriptives

C.3.

Reliability

C.4.

Factor Analysis

C.5.

Kiểm định

C.6.

So sánh SERVQUAL * biến phân loại

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 13
Hình 2.1.6: Những yếu tố của chất lượng dịch vụ nhận thức................................... 21
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .................................................. 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 33
Hình 4.1: Biểu đồ điểm mong đợi ............................................................................ 44
Hình 4.2: Biểu đồ điểm nhận thức ............................................................................ 45
Hình 4.3: Biểu đồ điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 46
Hình 4.4: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo giới tính................................................ 47
Hình 4.5: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi ............................................. 49
Hình 4.6: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh ........................ 50
Hình 4.7: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp ........................ 52

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.6: Những yếu tố của chất lượng dịch vụ ................................................... 18
Bảng 2.1.8: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ........................ 27
Bảng 3.2.3.1: Kết quả hỏi ý kiến chuyên gia ........................................................... 34

Bảng 3.2.3.2: Thang đo ............................................................................................ 35
Bảng 4.1: Bảng điểm mong đợi ................................................................................ 44
Bảng 2.2.3: Một số chỉ tiêu tài chính của Công ty ................................................... 39
Bảng 4.2: Bảng điểm nhận thức ............................................................................... 44
Bảng 4.3: Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 46
Bảng 4.4: Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính ................................................... 47
Bảng 4.5: Bảng điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi ................................................ 48
Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh ........................... 50
Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp ............................ 51

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis Variance - Phân tích phương sai
E: Expectations - mong đợi (kỳ vọng )
EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
GAP: Khoảng cách
P: Perceptions - cảm nhận
S: Satisfaction – Hài lòng
Sig: Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát
SPSS: Statistical Product and Services Solutions - Phần mềm SPSS
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

ix


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Bài nghiên cứu được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ

phần KASATI, thông qua việc tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng để
so sánh giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ của Công ty.
Nghiên cứu định tính nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo. Nghiên cứu định
lượng với 150 mẫu khảo sát đối với khách hàng của Công ty.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xác định thông qua kết quả của việc so sánh mong
đợi và nhận thức của khách hàng và được đo lường bởi 5 nhân tố của chất lượng
dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988).
Qua phân tích việc kiểm định và phân tích các nhân tố nhằm đánh giá các khía cạnh
và chất lượng dịch vụ chung.
Kết quả nhằm thu thập dữ liệu và so sánh được giữa sự mong đợi và nhận thức của
khách hàng đối với Công ty cổ phần KASATI; Kết quả ứng dụng thực tế và đề xuất
một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần
KASATI và các Công ty kinh doanh dịch vụ trên toàn quốc.

x


CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Công Ty Cổ Phần KASATI là một trong những công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt
thiết bị viễn thông cho các Công ty trong và ngoài nước. Công ty cổ phần KASATI
được đổi tên từ Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học - Điện tử (KASATI) tiền thân
là xí nghiệp Sửa chữa Thiết bị Thông tin II thành lập vào năm 1976. Ngày 08/10/1985
đổi tên thành Xí nghiệp Khoa học Sản xuất Thiết bị Thông tin II.
Chính thức chuyển thể sang hình thức công ty Cổ phần vào ngày 02/12/2002
(Giấy phép thành lập công ty số: 470/QĐ-TCBĐ ngày 7/6/2002 của Tổng Cục Trưởng
Cục Bưu Điện về việc chuyển "Xí Nghiệp Khoa Học Sản Xuất Thiết Bị Thông Tin 2"
thành "Công Ty Cổ Phần Viễn Thông - Tin Học - Điển Tử (KASATI)". Giấy chứng
nhận đăng ký doanh nghiệp số 0302826473 so Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp
lần đầu ngày 02/12/2002, đăng ký thay đổi lần thứ 8 ngày 04/04/2014.

Ngày 16/3/2005 thành lập Chi nhánh KASATI Hà Hội theo quyết định số
09/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Công ty Cổ phần KASATI. Giấy
chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0302826473-001 do Sở Kế hoạch và Đầu
tư Hà Nội cấp lần đầu ngày 22/06/2005, đăng ký thay đổi lần thứ 8 ngày 19/01/2015.
Ngày 29/12/2010 cổ phiếu Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học - Điện tử
KASATI chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán HNX theo giấy chứng nhận đăng
ký niêm yết số 701/QĐ-SGDHN do Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội cấp ngày 30
tháng 09 năm 2010 với mã chứng khoán là KST.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ truy cập
internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách
nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ
Ngày nay, trên thị trường có rất nhiều công ty cùng nghành viễn thông. Chẳng hạn
như: Công ty Cổ Phần Viễn Thông VTC,Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Kỹ Thuật Viễn
Thông (TST), Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Xây Dựng Bưu Điện (PTIC),CTIN, …
Mỗi sản phẩm của các công ty đều có thế mạnh riêng và có cách thức kinh doanh
1


riêng để thu hút khách hàng. Đối với Công ty Cổ phần KASATI thì dịch vụ cung cấp
và lắp đặt là sản phẩm chính của công ty. Trên phương diện tiếp thị, sản phẩm của
Công Ty Cổ phần KASATI đáp ứng được nhiều tính năng cần thiết cho nhiều khách
hàng, trong đó phải nhắc đến khả năng cập nhật những kỹ thuật và thiết bị hiện đại
liên tục cho dịch vụ nhằm đáp ứng cho khách hàng theo kịp thời đại công nghệ thông
tin trên toàn cầu. Và cũng không thể không nhắc đến khâu làm việc nhiều nhất của
công ty, đó là chăm sóc khách hàng. Ý kiến của khách hàng được thu thập trong quá
trình thực hiện nghiệp vụ chăm sóc và trình bày lên cấp trên. Những ý kiến ngày càng
đa dạng cho thấy rằng giữa hai công đoạn-một là việc cung cấp dịch vụ của công ty và
hai là quá trình nhận dịch vụ của khách hàng-có vẻ như đang có sự khác biệt nào đó.
Vì vậy, đề tài: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cung cấp lắp đặt thiết bị viễn thông
của Công ty Cổ phần KASATI” để chọn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của đề tài

sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Công ty.
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Phân tích và đánh giá qua mô hình nghiên cứu trước đây với đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH thực phẩm Ân Nam trên địa bàn TP.HCM” của
tác giả Nguyễn Thị Kim Hương (2012) cho thấy có thể được mở rộng để đo lướng
chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn, long trung thành của khách hàng đối với các
dịch vụ tương tự như: dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, dịch vụ
điện thoại thẻ,… Tuy nhiên, tác giả khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào các
loại hình dịch vụ viễn thông khác cũng cần có những điều chỉnh và bổ sung để thang
đo phù hợp với đặc thù từng loại dịch vụ cụ thể.
Điều đó cho thấy sự cần thiết trong việc xem xét lại chất lượng dịch vụ hiện
nay. Và cũng cần phải có một phương tiện, một công cụ, một phương pháp để đo
lường, xem xét chất lượng dịch vụ. Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry
đã đưa ra Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp đo lường
khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất
lượng dịch vụ khách hàng nhận thức được. Mô hình sẽ phù hợp với việc đo lường chất
2


lượng dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI.
1.3. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty
Cổ phần KASATI, thông qua việc tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng
để so sánh giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ của Công ty. Để
đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài hướng vào nghiên cứu những vấn đề qua 2 câu
hỏi sau:
-

Khách hàng nhận thức về dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI là cao hay

thấp hơn khách hàng mong đợi theo từng khía cạnh và chất lượng dịch vụ
chung?

-

Khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân loại theo giới
tính, độ tuổi, lĩnh vực kinh doanh và loại hình doanh nghiệp thì có sự khác biệt
không?

Với kết quả nghiên cứu đạt được, đề tài cũng làm rõ những nội dung nổi bật nào trong
các khía cạnh của chất lượng dịch vụ cần phải có sự nỗ lực để cải tiến chất lượng dịch
vụ của Công ty Cổ phần KASATI.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Bài nghiên cứu tập trung vào hai phần của chất lượng dịch vụ. Một là, nhận thức chất
lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Hai là, chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong đợi. Qua hai phần đó có thể xác định mức độ chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn. Nói cách khác, đó là xác định khoảng cách chất lượng
dịch vụ giữa mong đợi với nhận thức.
Bài nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng hiện tại và gần đây có sử dụng dịch
vụ của Công Ty Cổ phần KASATI, với một lượng khách hàng là hơn 200 doanh
nghiệp hiện tại và đã từng sử dụng dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI. Mà chủ
yếu khách hàng của công ty thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Công
ty TNHH NEC Việt Nam, Công ty TNHH ERICSSON Việt Nam và các Công ty
khác.
3


1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp định tính: nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu
và tham khảo 7 ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông (kết quả chương

3).
Phƣơng pháp định lƣợng: Nghiên cứu chính thức, được thực hiện để thu thập nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI dựa vào
mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Zeithaml và Berry.
Bảng câu hỏi dựa vào thang đo SERVQUAL nguyên bản gồm 22 thành phần đại diện
cho 5 nhân tố được sử dụng để khảo sát và thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi cũng được
tham khảo ý kiến một số khách hàng để điều chỉnh nội dung của các biến quan sát
chưa được rõ ràng về ý nghĩa và câu từ trước khi sử dụng chính thức để gửi cho khách
hàng. Bảng câu hỏi tự trả lời được trình bày lên phần mềm Google Form tạo thành
đường dẫn trên website và gửi cho khách hàng theo danh sách khoảng 200 email sẵn
có của Công Ty để tiến hành khảo sát.
Bảng câu hỏi được hình thành với nửa đầu là 22 phát biểu mong đợi, cùng với nửa
còn lại là 22 phát biểu nhận thức tương ứng. Bảng khảo sát là một thang đo likert 5
điểm được sử dụng để tiến hành khảo sát trên cơ sở mẫu thuận tiện. Từ kết quả khảo
sát, điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ được tính toán thông qua việc so sánh giữa
một phát biểu mong đợi tương ứng với một phát biểu nhận thức.
Thang đo sau đó được thực hiện đánh giá về độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach
Alpha và hệ số tương quan biến tổng, đánh giá sự phù hợp thông qua phân tích nhân
tố EFA, kiểm định các giả thuyết được đặt ra thông qua phép kiểm định giá trị trung
bình và kiểm định phương sai. Tất cả dựa trên kết quả xử lý số liệu của phần mềm
SPSS 23.
Kiểm định trung bình, phân tích ANOVA và phân tích chuyên sâu ANOVA bằng lệnh
Post Hoc với phép trích Dunnett T3 được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Phát
4


hiện tồn tại sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo đặc tính của khách hàng như giới
tính, độ tuổi, lĩnh vực kinh doanh và loại hình doanh nghiệp. Sau cùng, nghiên cứu
tiến hành thảo luận trên những biến quan sát có điểm chất lượng kém nhất ở những

nhóm khách hàng tham gia khảo sát chiếm số lượng đông, cụ thể là: độ tuổi 35 tuổi
trở lên, lĩnh vực dịch vụ và công ty Cổ phần/TNHH thuộc nhà nước.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Bài nghiên cứu đối với Công Ty Công ty Cổ phần KASATI có những ý nghĩa như
sau:
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Đề tài nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và
mô hình chất lượng dịch vụ trong quá trình nghiên cứu;
- Cung cấp cho Công Ty Cổ phần KASATI những dữ liệu về nhận thức của
khách hàng đối với dịch vụ của công ty;
- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-

Thu thập mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Để từ

đó Công Ty Cổ phần KASATI có thể xác định phương hướng hoạt động hay mục tiêu
kinh doanh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và thu được nhiều lợi ích từ việc đáp
ứng cho khách hàng những gì khách hàng đang mong đợi;
- Nhận biết những khoảng cách có thể có giữa mong đợi và nhận thức của khách
hàng theo từng yếu tố phân loại của chất lượng dịch vụ, để Công Ty Cổ phần
KASATI có căn cứ để cải tiến chất lượng dịch vụ của chính mình;
-

Công ty có thể sử dụng bài nghiên cứu để thực hiện đo lường định kỳ nhằm cập

nhật những thay đổi của khách hàng qua từng thời kỳ để kịp thời thay đổi chính bản
thân công ty để ngày càng phù hợp với khách hàng hơn. Đồng thời, cung cấp một
đóng góp nhỏ đối với việc cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ phần KASATI.

5


1.7. Bố cục của nghiên cứu
Luận văn bao gồm 5 chương. “Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu” trình bày tính cấp
thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
“Chương 2: Cơ sở khoa học vá lý luận” trình bày những vấn đề lý luận liên quan đến
đề tài, một số nghiên cứu trong nước, ngoài nước và nêu thực trạng của Công ty.
“Chương 3: Mô hình nghiên cứu” trình bày về quy trình nghiên cứu, mô tả dữ liệu,
giả thiết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. “Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo
luận” trình bày kết quả của nghiên cứu và thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết
quả đối chiếu với thực tế. “Chương 5: Ứng dụng kết quả nghiên cứu” trình bày tóm
tắt lại kết quả nghiên cứu, đề xuất kiến nghị và nêu lên những hạn chế của nghiên cứu
và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN
Đầu tiên, chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày
những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nến tảng
cho nghiên cứu này. Một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml và Berry thực hiện, bài nghiên cứu mang tên Mô hình lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Mô hình này giúp cho luận văn có được một cơ sở nền tảng để tiến
hành nghiên cứu thực nghiệm. Mô hình cung cấp 10 khía cạnh mà khách hàng sử
dụng trong việc hình thành mong đợi và nhận thức về dịch vụ. Sau đó, Parasuraman,
Zeithaml và Berry tiếp tục thực hiện một nghiên cứu dẫn đến hình thành thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 thành phần đại diện cho 5 nhân tố. Nghiên cứu này hỗ trợ
cho luận văn một công cụ để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ. Dựa vào hai cơ sở lý thuyết này, luận văn trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết
đề nghị sử dụng trong bài nghiên cứu dùng làm cơ sở lý thuyết cho việc phân tích.
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry dựa trên những kiến thức lúc bấy giờ
về chất lượng dịch vụ đã phát triển nên lý thuyết về chất lượng dịch vụ gọi là
“Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ”.
2.1.1. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa vế chất lượng như
sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng
Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005).
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và mội trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình
7


một cách tốt nhất có thể. “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.” (theo tài liệu hướng dẫn
TCVN ISO 9001:2000).
Trong bài nghiên cứu có tên gọi Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, khi xem xét
về những công trình nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1985) thì có 3 kết luận được nêu ra:
Kết luận thứ nhất: khi khách hàng đánh giá về chất lượng thì chất lượng dịch vụ khó
đánh giá hơn so với chất lượng hàng hóa;
Kết luận thứ hai: nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh nhận thức
của khách hàng với thực hiện dịch vụ thực tế;
Kết luận thứ ba: đánh giá chất lượng không chỉ tiến hành riêng lẻ trên kết quả đầu ra

của dịch vụ, mà còn được đánh giá suy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Sự khó khăn khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Khi mua bán hàng hóa, khách hàng xét đoán chất lượng bằng cách sử dụng nhiều dấu
hiệu hữu hình như: kiểu cách, độ cứng, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì, sự vừa
vặn. Trong khi đó, khi mua bán dịch vụ thì lại có ít dấu hiệu hữu hình hơn.
Trong hầu hết trường hợp, những biểu hiện hữu hình bị giới hạn trong các cơ sở vật
chất, trang thiết bị và nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ.
Vì có rất ít những biểu hiện hữu hình dành cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nên
khách hàng phải phụ thuộc vào những dấu hiệu khác. Bản chất của những dấu hiệu
khác chưa được điều tra và nghiên cứu vào thời điểm lúc xuất hiện bản nghiên cứu mô
hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry. Bởi vì tính
vô hình của dịch vụ, công ty sẽ cảm thấy khó khăn để biết được khách hàng nhận thức
về dịch vụ và chất lượng dịch vụ như thế nào.
2.1.3. Chất lƣợng là sự so sánh giữa mong đợi và thực hiện
Người nghiên cứu về dịch vụ và người quản lý của các công ty dịch vụ tán thành chất
lượng dịch vụ có liên quan đến việc so sánh giữa mong đợi với thực hiện. Chất lượng
8


dịch vụ là sự đo lường mức độ phù hợp giữa dịch vụ được phân phối so với mong đợi
của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Lewis và Booms
(1983) cho biết phân phối dịch vụ chất lượng có nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng trên một nền tảng chắc chắn.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Gronroos (1982) cho biết chắc
chắn là khách hàng so sánh dịch vụ mong đợi với nhận thức về dịch vụ nhận được khi
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tương tự như vậy, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Smith và
Houston (1982) nội dung là sự thỏa mãn về dịch vụ có quan hệ với việc thừa nhận
hoặc không thừa nhận sự mong đợi. Họ đặt nền tảng nghiên cứu của mình lên phương
thức không thừa nhận. Điều đó hàm ý rằng sự thỏa mãn có liên quan tới mức độ và

chiều hướng của sự không thừa nhận. Tức là khi khách hàng không thừa nhận sự
mong đợi theo chiều hướng tích cực thì khách hàng có được sự thỏa mãn về dịch vụ,
sau đó mức độ không thừa nhận càng mạnh thì khách hàng càng thỏa mãn về dịch vụ
nhiều hơn. Và ngược lại khi khách hàng không thừa nhận sự mong đợi theo chiều
hướng tiêu cực, tức là khách hàng không có được sự thỏa mãn về dịch vụ, mức độ
không thừa nhận càng mạnh thì khách hàng càng không thỏa mãn về dịch vụ. Hơn
nữa, việc không thừa nhận có quan hệ với mong đợi ban đầu của một người (Churchill
& Surprenant, 1982).
2.1.4. Đánh giá chất lƣợng là dựa trên kết quả đầu ra và quá trình
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Sasser, Olsen và Wyckoff (1978)
cho biết có 3 khía cạnh khác nhau của dịch vụ thực hiện: mức độ của vật liệu, phương
tiện và nhân sự. Việc chia ra ba khía cạnh là do chất lượng dịch vụ hàm chứa nhiều ý
nghĩa hơn kết quả đầu ra, chúng còn bao gồm cả cách thức của dịch vụ được thực
hiện. Nội dung này cũng đã được biết đến trong nhiều nghiên cứu khác về chất lượng
dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Lehtinen & Lehtinen (1982) cho
biết chất lượng dịch vụ được sinh ra khi có sự tương tác giữa khách hàng với những
9


yếu tố trong công ty dịch vụ. Họ sử dụng ba khía cạnh chất lượng: chất lượng vật chất
bao gồm khía cạnh vật chất của dịch vụ (như thiết bị hoặc công trình kiến trúc); chất
lượng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ công ty; chất lượng tương tác được suy ra
từ sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng, cũng như giữa khách hàng với khách
hàng. Họ cho rằng chất lượng liên quan đến quá trình phân phối dịch vụ và chất lượng
liên quan tới kết quả đầu ra của dịch vụ là tách biệt, tách rời với nhau.
2.1.5. Những nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
Trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu, bởi vì các lý thuyết hiện có về chất lượng
dịch vụ chưa đủ nhiều để cung cấp một cơ sở lý thuyết mạnh mẽ cho việc điều tra về
chất lượng dịch vụ, cho nên Parasuraman, Zeithaml và Berry đã thực hiện nghiên cứu

mở rộng về chất lượng để điều tra về khái niệm của chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc
phỏng vấn nhóm tập trung đối với khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu đối với
chuyên gia đã được tiến hành để phát triển nên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch
vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia
thuộc bốn công ty dịch vụ nổi tiếng và tiến hành thảo luận nhóm tập trung với khách
hàng, để thu thập những hiểu biết nhằm trả lời cho những câu hỏi sau đây:
Thứ nhất, những nhà quản lý của các công ty dịch vụ nhận thức gì về thuộc tính chủ
yếu của chất lượng dịch vụ? Những vấn đề và nhiệm vụ nào là có liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ chất lượng cao?
Thứ hai, khách hàng nhận thức gì về thuộc tính chủ yếu của chất lượng dịch vụ?
Thứ ba, có hay không sự xung đột giữa nhận thức của khách hàng và người làm tiếp
thị dịch vụ?
Cuối cùng, có thể hay không thể kết hợp nhận thức của khách hàng và người tiếp thị
dịch vụ vào trong cùng một mô hình chung giúp giải thích cho chất lượng dịch vụ
được nhìn nhận từ quan điểm của khách hàng?

10


Trong bảng nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry có bốn nhóm dịch vụ đã
được chọn để điều tra bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán,
và bảo trì sửa chữa sản phẩm. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong
Lovelock (1980, 1983) một nội dung là các lĩnh vực dịch vụ vừa nêu mặc dù không
toàn diện nhưng cũng đại diện cho một bộ phận tiêu biểu các ngành công nghiệp theo
các khía cạnh được sử dụng để phân loại dịch vụ.Những khoảng cách được phát hiện
khi phỏng vấn chuyên gia được chỉ ra trong phần NGƯỜI TIẾP THỊ của Hình 2.1.
Hình này tóm tắt những hiểu biết thu được về khái niệm chất lượng dịch vụ và những
nhân tố ảnh hưởng nó thông qua thảo luận nhóm cũng như phỏng vấn chuyên gia.
Phần này tiếp tục trình bày những khoảng cách của người tiếp thị dịch vụ (GAP1,

GAP2, GAP3 và GAP4) và những mệnh đề bao hàm bởi những khoảng cách này.
Phần KHÁCH HÀNG của mô hình chất lượng dịch vụ trong Hình 2.1 được thảo luận
trong đoạn tiếp theo.
Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng với nhận thức quản trị (GAP1): Đa phần
những nhận thức của người điều hành về cái mà khách hàng mong đợi trong một dịch
vụ chất lượng là phù hợp với mong đợi khách hàng. Nội dung này đã được tiết lộ
trong quá trình thảo luận nhóm. Tuy nhiên, sự xung đột giữa nhận thức của nhà
điều hành với mong đợi của khách hàng cũng đã tồn tại.
Về bản chất, những người điều hành công ty dịch vụ có lẽ luôn không hiểu những tính
năng gì là ưu tiên cần phải hàm chứa trong một dịch vụ chất lượng cao đối với khách
hàng, tính năng gì một dịch vụ phải có để phù hợp với nhu cầu khách hàng, và những
mức độ thực hiện như thế nào trên những tính năng đó thì cần thiết để có thể phân
phối dịch vụ chất lượng cao. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho biết hiểu
biết này là phù hợp với nghiên cứu trước đó về dịch vụ của Langeard et al. (1981),
Parasuraman & Zeithaml (1982). Đó chính là một gợi ý rằng người tiếp thị dịch vụ có
lẽ luôn không hiểu điều gì khách hàng mong đợi trong một dịch vụ. Sự thiếu hiểu biết
này ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của khách hàng:
Mệnh đề 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
người quản trị về những nhận thức này sẽ có một tác động lên việc
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
11


Khoảng cách giữa nhận thức quản trị với đặc tính kỹ thuật của chất lượng dịch vụ
(GAP2): Một chủ đề tái diễn trong phỏng vấn chuyên gia trên toàn bộ bốn công ty
dịch vụ chính là sự khó khăn phải trải qua trong việc cố gắng kết hợp hoặc phải

12

KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
toàn diện, nhưng cũng đại diện được cho một bộ phận tiêu biểu các ngành công
nghiệp theo các khía cạnh được sử dụng để phân loại dịch vụ.
Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Giao tiếp lời nói
Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Giao tiếp lời nói
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ mong đợi
GAP5
GAP5

Dịch vụ nhận thức
Dịch vụ nhận thức
GAP4
GAP4

Phân phối dịch vụ
Phân phối dịch vụ
(bao gồm trƣớc và
(bao gồm trƣớc và
sau giao dịch)
sau giao dịch)

NGƢỜI TIẾP THỊ
NGƢỜI TIẾP THỊ

GAP3
GAP3

GAP1

Giao tiếp bên
Giao tiếp bên
ngoài với
ngoài với
khách hàng
khách hàng

Chuyển đổi nhận
Chuyển đổi nhận
thức đến
thức đến
chất lƣợng dịch vụ
chất lƣợng dịch vụ

GAP2
GAP2

Nhận thức của
Nhận thức của
quản trị gia về
quản trị gia về
mong đợi của
mong đợi của
khách hàng
khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985)

13