Công tác tạo động lực cho nhân viên buồng phòng tại khách sạn Century Riverside Hue

KHOA DU LKHOA
ỊCH – DU
ĐẠILHỊCH
ỌC –Đ
HU
ẠẾ
I HỌC HUẾ

Lớp : K47-Quản trị kinh doanh du lịch.
Môn : Quẩn trị nhân lực.

Lớp : K47-Quản trị kinh doanh du lịch.
Môn : Quản trị nhân lực

GV: TRẦN NGỌC QUYỀN
NHÓM 2:
Nguyễn Thị Thanh Hiệu
Văn Thị Mỹ Kim
Trần Thị Lan
Lê Thị Hà Linh
Nguyễn Thị Lụa
Nguyễn Thị Hồng Vân


Đề tài
ề tài:
Đánh giá côngĐtác
tạo động lực làm việc cho nhân viên bộ
phận buồng phòng tại khách sạn Century Riverside Huế .

*Nội dung báo cáo
1.
1. Lý
Lý do
do ch
chọọnn đđềề tài
tài

2.
2. Câu
Câu hhỏỏii nghiên
nghiên ccứứuu

NỘI DUNG
NỘI DUNG

3.
3. MMụụcc tiêu
tiêu nghiên
nghiên ccứứuu
4.
4. ĐĐốốii ttượ
ượng
ng và
và ph
phạạm
m vi
vi nghiên
nghiên ccứứuu

5.
5. Ph
Phươ
ương
ng pháp
pháp nghiên
nghiên ccứứuu

6.
6. KKếếtt ccấấuu đđềề tài
tài


PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1.LÍ
1.LÍ DO
DO CH
CHỌ
ỌNN ĐĐỀỀTÀI
TÀI
Lý do để nhóm chúng tôi chọn đề tài “Đánh giá công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên b ộ
phận buồng phòng tại khách sạn Century Riverside Huế “ là dựa vào các yếu tố sau:
-Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghi ệp trong đó có ngành kinh
doanh khách sạn .
-Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng phòng,nh ờ bán đ ồ ăn m ột s ố dịch v ụ b ổ sung
như là vui chơi giải trí ,câu lạc bộ…trong các dịch vụ này thì buồng phòng chi ếm 50-80% t ổng doanh
thu của khách sạn .
-Qua những lời nhận xét, đánh giá của khách sau khi lưu trú tại nh ững khách s ạn v ới tiêu chu ẩn 4 sao ở
huế qua các web đánh giá về khách san chúng tôi nhận thấy những vấn đề tại phòng là vấn đ ề đ ược

khách quan tâm nhiều nhất tại khách sạn .M ức độ đánh giá th ật sự v ẫn ch ưa cao so v ới tiêu chu ẩn 4
sao;và vấn đề này lại liên quan đến nhân viên b ộ phận buồng phòng.
Vấn đề được đăt lên hàng đầu cho khách sạn Century Riverside Huế là nghiên c ứu và tìm ra
giải pháp tối ưu để tạo động lực làm việc cho nhân viên b ộ phận buồng phòng .


2.CÂU
2.CÂU HHỎ
ỎII NGHIÊN
NGHIÊN CCỨ
ỨUU

Ho
Hoạ
ạtt đ
độ
ộng
ng ttạ
ạo
ođ
độ
ộng
ng llự
ựcc cho
cho nhân
nhân viên
viên b
bộ
ộ ph
phậ

ận
n bu
buồ
ồng
ng phòng
phòng ttạ
ạii khách
khách ss ạ
ạn
n Century
Century Riverside
Riverside Hu
Hu ế
ế nh
nh ư
ư th
th ế
ế nào
nào
trong
trong nh
nhữ
ững
ng năm
năm qua?
qua?

Nhân
Nhân ttố
ố nào

nào ả
ảnh
nh h
hưở
ưởng
ng đ
đế
ến
nđ
độ
ộng
ng llự
ựcc làm
làm vi
việ
ệcc ccủ
ủa
a nhân
nhân viên
viên b
bộ
ộ ph
ph ậ
ận
n bu
buồ
ồng
ng phòng
phòng và
và m

mứ
ứcc đ
độ
ộả
ảnh
nh h
h ưở
ưởng
ng cc ủ
ủa
a nó
nó ra
ra sao?
sao?

Nhân
Nhân viên
viên b
bộ
ộ ph
phậ
ận
n bu
buồ
ồng
ng phòng
phòng đánh
đánh giá
giá nh
nh ư

ư th
th ế
ế nào
nào vv ề
ề các
các ho
ho ạ
ạtt đ
độ
ộng
ng ttạ
ạo
ođ
độ
ộng
ng llự
ựcc làm
làm vi
vi ệ
ệcc cc ủ
ủa
a khách
khách ss ạ
ạn?
n?

Gi
Giả
ảii pháp
pháp nào

nào là
là ttố
ốii ư
ưu
uđ
để
ể ttạ
ạo
ođ
độ
ộng
ng llự
ựcc làm
làm vi
việ
ệcc cho
cho nhân
nhân viên
viên b
bộ
ộ ph
ph ậ
ận
n bu
bu ồ
ồng
ng phòng
phòng tt ạ
ạii khách
khách ss ạ

ạn?
n?


3.M
3.MỤ
ỤCC TIÊU
TIÊU NGHIÊN
NGHIÊN CCỨ
ỨUU

Mục tiêu chung

•

tạo động lực làm việc cho nhân viên nhăm nâng cao hiệu suất làm vi ệc .

•

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận khoa học về tạo động lực
làm việc cho nhân viên.

•

Phân tích đánh giá hoạt động tạo động lực cho nhân viên
tại khách sạn century riverside huế trên hai ph ương di ện

Mục tiêu cụ thể của đề tài

tư phía khách sạn và tư phía nhân viên

•

Phân tích tác động của các nhân tố đến động lực làm việc
của nhân viên.

•

Phân tích tác động của các nhân tố đến động lực làm việc
của nhân viên.


4.Đ
4.Đốốii ttượ
ượng
ng và
và ph
phạạm
m vi
vi nghiên
nghiên ccứứuu

•

Đề tài nghiên cứu xoay quanh vấn đề
tạo động lực làm việc cho nhân viên bộ

•

Nhân viên bộ phận buồng đang làm việc

•

tại khách sạn Century Riverside - Huế.

phận buồng.

Phạm vi không gian: giới hạn trong phạm
vi khách sạn Century Riverside - Huế.

•

Phạm vi thời gian: sư dụng số liệu trong
3 năm 2010-2013 để phục vụ nghiên
cứu.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng điều tra

Phạm vi nghiên cứu


5.PH
5.PHƯƠ
ƯƠNG
NG PHÁP
PHÁP NGHIÊN
NGHIÊN CCỨ
ỨUU

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp xư ly số liêu và phân tich dư liêu thông qua
các chỉ tiêu:

Thông qua các báo cáo, thống kê qua các năm của khách s ạn

Chi tiêu tài chính:

Century Riverside

Các chi tiêu trên Báo cáo kêt quả ho at đông kinh doanh

Thông qua sách báo, tạp chí, internet, các nghiên cứu có liên quan

Các chi tiêu khác:
-Ty lê khách lưu tru hăng năm.
-Công suât sư dung buông phong.

Sư dụng phương pháp điều tra băng cách phỏng vấn trực tiếp

-Các chính sách tạo động lực cho nhân viên buồng phòng của khách
sạn


6.
6. KKÊÊTT CCÂ
ÂUU ĐĐÊÊTAI
TAI

•

Chương 1: Tông quan vê các vân đê nghiên

Phân I: Đăt vân đê
cứu.

•
•

Chương 2: Đánh giá công tác tạo động lưc

Chương 3: Định hương và đê xuât một số
Phân II: Nội dung và kêt qua nghiên cứu bao gôm
giai pháp tối ưu nhăm tạo động lưc

Phân III: Kêt luận và kiên nghị


PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÊ VÂN ĐÊ NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÍ LUẬN
Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk: Động cơ là động lực
Đông lực la gi?

bên trong môi cá nhân thúc đẩy họ hành đ ộng
Theo Philip Kotler, Động cơ là một nhu cầu đa trở nên bức thiết buộc

Gồm tất cả những lý do khiến con người hành động).

con người phải hành động để thoa man nó

Động cơ lao động chính là yếu tố bên ngoài quyết

Động lực trong lao động là sự nô lực, cố gắng

định sự hoạt động hay là làm việc của người lao

tư chính bản thân môi người lao động mà ra

động.

Bản chât của đông lực lao đông:

đóng vai trò quan trọng trong sự tăng

Được thể hiện thông qua những công

không hoàn toàn phụ thuộc

việc cụ thể mà môi người lao động đang

vào những đăc điểm tính

mang tính tự

năng suất lao động khi các điều kiện

đảm nhiệm và trong thái độ của họ

cách cá nhân .

nguyện

đầu vào khác không đổi.


Tạo động lưc làm viêc
Là việc áp dụng tất cả các biện pháp mà nhà quản trị áp dụng vào ng ười lao đ ộng nh ăm tạo cho
người lao động sự thoa man, nổ lực, tự nguyện, tích cực làm việc


Lợi ích hữu hình
Lợi ích cho tổ

-Tăng năng suất lao động
-Tăng chất lượng dịch vu
-Tăng doanh thụ

chức
Lợi ích vô hình

Mối quan hệ trong tổ chức được cải thiện
Tinh thần làm việc, trách nhiệm được nâng cao

Lợi ích
của việc
tạo động

Người lao động có hứng thú làm

lực
Lợi ích cho cá

việc

nhân người lao
động
Tái tạo sức lao động cho người lao
động

Tạo thêm của cải cho xa hội vưa
Lợi ích cho xa

giảm nhiều tệ nạn xa hội.

hộ i

Giảm bớt mất trật tự xa hội.


CÁC HOC THUYÊT VÊ TAO ĐỘNG LƯC

Thuyêt nhu câu cua Abraham Maslow

Sơ đồ huyết nhu cầu cấp bậc của Maslow

Thuyêt kỳ vọng cua Victor Vroom

Sơ đồ thuyết kỳ vọng của Vroom


Học thuyêt vê sư công băng cua Stacy Adams

 Người lao động sẽ cảm thấy được đối xư công băng,khi ti lệ Quyền lợi/Đóng góp c ủa mình b ăng v ới t i lệ đó ở nh ững ng ười khác:

=

Ly thuyêt hai yêu tố cua F.Herzberg

Sơ đồ lý thuyết hai nhân tố của Herzberg


ĐÊ XUÂT MÔ HINH NGHIÊN CỨU ĐỘNG LƯC LAM VI ÊC CUA NHÂN VIÊN
Mô hinh nghiên cứu động l ưc làm viêc cua nhân viên b ộ ph ận Housekeeping t ại khách s ạn Century Riverside Hu ê
Động lực làm việc cua ngươi lao
Thang đo nhân tô
-Tinh chât công viêc.
-Tiền lương phuc lơi.
-Đánh giá hiêu quả công viêc.
-Đao tao phát triên, cơ hôi thăng
tiên.
-Sự tự chủ trong công viêc.

động
-Nô lực lam viêc hêt minh vi muc
tiêu của bản thân va tô chưc.
-Găn bo lâu dai với công viêc, với

công ty.
-Doanh nghiêp đang lam viêc rât ly
tương.

-Tinh ôn định trong công viêc.
GIAI PHÁP

-Chinh sách va quy trinh lam viêc.
-Trao đôi thông tin.
-Quan hê nơi lam viêc.
-Điều kiên lam viêc.
Đăc điêm cua
ngươi lao động
-Giới tinh, đô tuôi.
-Trinh đô hoc vân, thơi gian lam viêc.
-Thu nhâp trung binh, đăc điêm khác


CƠ SƠ THƯC TIỄN
Đăc điểm cơ ban cua bộ phận buông phòng

Khái niệm

Bộ phận buồng phòng

Kinh doanh khách sạn

-Buông khách san la gi?

-Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ

là nơi để khách lưu trú trong thời gian nh ất đ ịnh v ới mục

nhăm đáp ứng các nhu cầu về nghi ngơi, ăn uống, vui chơi giải

đích nghi ngơi hoăc làm việc.

trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong th ời gian

-Phuc vu buông la gi?

lưu trú tạm thời.

là những hành động chăm lo sự nghi ngơi của khách

Chức năng

- Cung cấp một chô ở sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng

Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần

tư và tiện nghi

đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong

- Tạo thêm một bầu khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật

ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối gi ữa

gần với tự nhiên.

ngành du lịch với các ngành khác

Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm
thấy mình quan trọng, đời mình ý nghĩa hơn.
- Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được phục vụ hơn mình
trông đợi


Đăc điểm hoạt động

- Có tính chất phức tạp:

- Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch v ụ

- Có nội dung kỹ thuật

- Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách

lịch

- Có tính đơn điệu, vất vả và sư dụng nhiều lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao đ ộng trực tiếp lớn

- Có sự phối hợp chăt chễ với các bộ phận khác:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi h ỏi lượng vốn đ ầu tư

ban đầu và đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách
sạn có tính chu kỳ.

. Các loại hinh dịch vụ trong khách sạn
-Dịch vu chinh: Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
-Dịch vu bô sung:: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, d ịch v ụ y t ế, d ịch v ụ hàng l ưu ni ệm …
Đăc điểm cua lao động trong ngành Kinh doanh Khách s ạn
- về tinh thơi vu
- cơ câu đô tuôi va giới tinh
- của quá trinh tô chưc


Chương2:ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TAO ĐỘNG LƯC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG T AI KHÁCH S AN CENTURY RIVERSIDE HUÊ

Khái quát vê Khách sạn Century Riverside Hu ê

Quá trinh hinh thành và phát triển
-Công tu du lịch Thưa Thiên Huế đa kí k ết hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding Ltd Hong Kong thành l ập công ty liên doanh khách
sạn Bờ Sông Thanh Lịch.
-Ngày 01/01/1993 công ty chính thức đi vào ho ạt đ ộng với tên g ọi Century Riverside Hu ế.
-Trong 3 năm tư 1993-1995, khách sạn đa tập trung đ ầu tư xây dựng và nâng c ấp 147 phòng đ ạt tiêu chu ận qu ốc t ế 3 sao
-Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ
-Năm 2001, khách sạn Bờ Sông Thanh Lịch đa được tổng cục du lịch công nh ận là khách s ạn 4 sao.
-Ngày 8/3/2012 UBND Tinh Thưa Thiên Huế và trở thành ch ủ sở hữu toàn bộ khách s ạn
-Hiện nay khách sạn đa có 135 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc t ế
-Trong nhiều năm qua khách sạn đa nh ận đ ược nhiều giải th ưởng tư nhi ều t ổ ch ức


Cơ câu tô chức cua ộ phận buông phòng tại khách sạn Century Riverside Hu ê

Bộ phận buông phòng

Trưởng bộ phận buồng phòng

Trợ lí trưởng bộ phần buồng

Thư kí buồng phòng

Quản lí kho

Tổ phòng

Tổ vệ sinh công

hàng vải

Ca sáng

Tổ cây xanh

Thợ may

Cắm hoa

Tổ giăt ủi

cộng

Ca chiều

Ca sáng

Ca chiều

Ca tối

Bên trong

Thầu

Nhân viên
giăt

Thợ ủi

Thợ xữ
lí đăc
biệt


Kêt qua hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010-2012
Biểu đô vê lượt khách và công suât sư dụng buông phòng cua
Khách sạn Century Riverside (2010-2012)

70000

70

60000

60

50000

50

40000

40

30000

30

20000

20

10000

10

0

0
2010

2011

2012

(Nguôn: Phong Sales - khách san Century Riverside Hu ê

lượt khách (người)
công suất sử dụng buồng
phòng(%)


Tình hình nhân sự tại khách sạn Century Riverside trong 3 năm (2011-2013 )
Bảng 2.2: Tình hình nhân sự tại khách sạn Century Riverside trong 3 năm (2011-2013)
Chỉ tiêu

2010

2011

2012

SL

%

SL

%

SL

%

Tông số lao động

175

100

171

100

172

100

Phân theo giơi tinh

 

 

 

 

 

 

-

Nam

67

38,3

68

39,8

74

43

-

Nư

108

61,7

103

60,2

98

57

Phân theo tinh chât công viêc

 

 

 

 

 

 

-

LĐ trưc tiêp

154

88

144

84,2

148

86

-

LĐ gián tiêp

21

12

27

15,8

24

14

Phân theo trinh độ chuyên môn

 

 

 

 

 

 

-

Đ ạ i họ c

28

16

30

17,5

32

18,6

-

Cao Đăng

36

20,6

35

20,5

37

21,5

-

Trung câp

34

19,4

38

22,2

39

22,7

-

LĐ phô thông

87

49,7

68

39,8

64

37,2

Phân theo trinh độ ngoại ng ư

 

 

 

 

 

 

-

Băng C

39

22,3

47

27,5

48

27,9

-

Băng B

42

24

38

22,2

42

24,4

-

Băng A

48

27,4

50

29,2

49

28,5

-

Không

46

26,3

36

21,1

33

19,2

(Nguồn: phòng tổ chức-hành chính khách sạn Century Riverside Huế)


Phân tich thưc trạng công tác t ạo động l ưc cho nhân viên b ộ ph ận bu ông phòng t ại khách s ạn Century Riverside Hu ê

Cuộc điêu tra trong bộ phận buông phòng
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp đối với 10 người (8 nhân viên lao động trực ti ếp và hai cán b ộ qu ản lý).
Phỏng vân trưc tiêp đối vơi 8 nhân viên.

Lần lượt hỏi 8 nhân viên những câu hỏi sau:

1.Anh (chị) có cảm nhận như thế nào về công việc của mình?
2.Anh (chị) có nô lực làm việc hết mình vì mục tiêu của bản thân và tổ chức hay không?
3.Quan hệ giữa anh (chị) với đồng nghiệp trong và ngoài b ộ ph ận
buồng phòng như thế nào?
4.Điều kiện và môi trường làm việc của anh (chị) trong khách sạn nh ư th ế nào?
5.Anh (chị) có găp phải những khó khăn gì trong quá trình làm vi ệc?
6.Anh (chị) có hài lòng với mức lương, thưởng được trả hay không?
7.Anh (chị) có nhận được phúc lợi tốt ngoài tiền lương hay không?
( ví dụ: bảo hiểm, chi phí đi lại, ăn uống…).
8.Những gì anh (chị) làm có được ghi nhận vào việc đóng ghóp cho s ự thành công c ủa khách s ạn hay không?
9.Khách sạn có khuyến khích và tạo nhiều cơ h ội thăng tiến cho anh ch ị hay không?
10.Anh (chị) có muốn gắn bó lâu dài với khách sạn hay không?


Phỏng vân trưc tiêp các cán bộ qu an ly.
Lần lượt hỏi các nhà quản lý trong bộ phận buồng phòng nh ững câu h ỏi sau:
-Với anh (chị), thế nào là một nhân viên có động lực làm việc?
-Anh (chị) thấy một nhân viên có động lực làm vi ệc ảnh h ưởng tới k ết quả công vi ệc nh ư th ế nào?
-Anh (chị) thấy một nhân viên có động lực có tác đ ộng đ ến nhân viên khác nh ư th ế nào?
-Là một nhà quản lý, anh (chị) làm gì với những nhân viên có đ ộng lực và thi ếu đ ộng lực?
-Anh (chị) có nghĩ răng mình có thể tạo đ ộng lực đ ược cho nhân viên không?

Điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên bộ phận buồng phòng.

Cuộc điều tra trong bộ phận, cùng với những trao đổi đã cho thấy những điểm mạnh điểm yếu của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Điểm mạnh

Điểm yêu

- Nhân lưc trẻ

- Thiếu kinh nghiệm làm việc

- Có kha năng phát triển

- Làm việc nhóm chưa hiệu quả

- Động lưc khá
- Có mối quan hê tốt vơi đông nghiêp


Cơ câu trinh độ học vân nhân viên bộ ph ận bu ông phòng:

-52% Tốt nghiệp THPT
-21% Tốt nghiệp THCN
-11% Tốt nghiệp CĐ
-16% Tốt nghiệp ĐH
Cân tạo động lưc cho phân l ơn nhân viên bộ phận buông phòng
Hiện tại, khách sạn Century Riverside Huế đang cần những ng ười lao đ ộng có đ ộng lực làm vi ệc t ốt đ ể hoàn thi ện quy trình làm vi ệc và b ảo
đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
Thưc trạng công tác tạo động l ưc cho phân l ơn nhân viên t ại b ộ ph ận bu ông phòng t ại khách s ạn Century Riverside Hu ê.


Tạo động lưc băng yêu tố vật chât

Chinh sách

Chê đô tiền

Áp dụng chính sách trả lương theo tưng ngạch.Tại bộ ph ận Housekeeping thì lương đ ược tr ả theo 2 ng ạch:

tiên lương.

lương

ngạch lao động trực tiếp và ngạch quản lí

Chê đô xet

-Niên hạn và đối tượng được trong diện xét nâng lương: CB. CNV có đ ủ niên h ạn 1 năm h ưởng ở một m ức

nâng lương

lương ,hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và không vi ph ạm nội quy lao đ ộng.
-Mức nâng của môi bậc lương tư 10%-20% mức lương hiện tại

Chinh sách

Thương cuôi

Chia ra làm 3 mức thưởng A-B--Mức A: thưởng 1.500.000 đồng đối với những nhân viên hoàn thành xu ất s ắc

khen thương

năm

nhiệm vụ.

-Mức B: Thưởng 1.000.000 đồng đối với những nhân viên có ngh i phép trong năm đó.
-Mức C: những CNV vi phạm nội quy lao động sẽ được xem xét có th ưởng hay không .

Thưởng lễ

Số tiền thưởng tư 50.000 đồng đến 500.000 đồng .

Thương thâm

Tiền thâm niên = sô tháng thâm niên * sô tiền thâm niên 1 tháng

niên