Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh tây hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o-------

PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐINH
̣

Hà Nội - 2015

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến PGS.TS Nguyễn Văn
Định là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu thực hiện luận văn này. Nếu không có sự chỉ bảo và hƣớng dẫn nhiệt tình,
những tài liệu phục vụ nghiên cứu và những lời động viên khích lệ của thầy
thì luận văn này không thể hoàn thành.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trƣờng, khoa và các ban ngành đoàn thể
của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Xin trân trọng cảm ơn các ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của
Ngân Hàng BIDV và đặc biệt là Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội
đã sẵn sàng giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện, cung cấp các tài liệu, số liệu
liên quan đến đề tài.
Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và ngƣời
thân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu, động viên tôi vƣợt qua những khó khăn trong học tập và cuộc
sống để tôi có thể yên tâm thực hiện ƣớc mơ của mình.
Xin trân trọng cảm ơn.
Phan Thị Bích Thuận


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết bản luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” là công trình nghiên cứu tự lực
của cá nhân tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Văn
Định không sao chép một phần hoặc toàn bộ luận văn nào khác.
Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa công
bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu trong các bảng biểu

phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ
các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích
nguồngốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình.
Kính trình hội đồng Khoa học xem xét và đánh giá bản kết quả học tập
và luận văn Thạc sỹ để cấp bằng cho tôi. Bản thân tôi cũng thƣờng xuyên
nghiên cứu, cập nhật kiến thức mới để xứng đáng là một Thạc sỹ Tài chính
ngân hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, năm 2015
Tác giả

Phan Thị Bích Thuận


TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nội dung không còn mới mẻ trên thế
giới cũng nhƣ ở Việt Nam, nhƣng đây luôn là đề tài mang tính cấp thiết với
cuộcchạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thƣơng
hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào
mảng ngân hàng bán lẻ.Ngành ngân hàng có thể sẽ tăng trƣởng gấp đôi trong
vòng 5 năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội
(GDP), trong đó chìa khóa cho sự tăng trƣởng này chính là các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đơn vị thành viên của BIDV,từ khi
thành lập chi nhánh đã đƣợc giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định
hƣớng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng
một trong hệ thống BIDV. Vì vậy việc thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại CN BIDV Tây Hà Nội là một vấn đề hết sức cần thiết. Đề tài “Phát

triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà
Nội” đƣợc tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đang đƣợc triển khai và thực hiện nhƣ thế nào.Qua đó tìm hiểu, đánh giá việc
thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thực sự tốt phù hợp với nhu cầu của
khách hàng chƣa? Tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng đƣa giải pháp khắc
phục và sáng kiến sáng tạo nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để có thể đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh,
phát triển chi nhánh theo định hƣớng đã đề ra. Đây chính là cơ sở cốt lõi để
thực hiện phát triển bền vững Chi nhánh nói riêng và cả hệ thống Ngân hàng
BIDV nói chung.


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 4
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài................................................... 4
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ............................................................ 4
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc............................................................. 5
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 8
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 12
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 16
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................................... 19
1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................... 27
1.2.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................... 32

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...... 35
2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................... 35
2.2 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ........................................................................ 37
2.2.1. Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu ......................... 37
2.2.2 Phƣơng pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết ..................................... 39
2.2.3 Phƣơng pháp so sánh.............................................................................. 40
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI .................................................. 42
3.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội ........ 42


3.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội42
3.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội48
3.2.1. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV ................................ 48
3.2.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Tây Hà Nội49
3.2.3. Đánh giá chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV
Tây Hà Nội ...................................................................................................... 66
3.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Chi Nhánh
BIDV Tây Hà Nội ........................................................................................... 76
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................ 76
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ........................................ 78
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI ........................................................ 88
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Chi Nhánh BIDV Tây
Hà Nội ............................................................................................................. 88
4.1.1. Tiềm năng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 88
4.1.2. Định hƣớng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV......................................................................................................... 89
4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV
Tây Hà Nội ...................................................................................................... 90

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Chi Nhánh BIDV Tây
Hà Nội ............................................................................................................. 91
4.2.1. Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .... 91
4.2.2. Tăng cƣờng công tác marketing tới khách hàng ................................... 97
4.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ...................................... 98
4.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ theo hƣớng chuyên nghiệp......................... 100
4.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả ................. 102
4.2.6. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng .............................. 104


4.2.7. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng........................................ 106
4.3. Kiến Nghị ............................................................................................... 107
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam ................... 107
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................... 109
4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 111
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam

2

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

3

NHNM

Ngân hàng nhà nƣớc

4

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

i


DANH MỤC BẢNG
STT
1
2
3

Bảng

Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

9

10

11

Bảng 3.8

Bảng 3.9

Bảng 3.10

Bảng 3.11

Nội dung
Tình hình cho vay HSSV từ năm 2004 - 2007
Bảng dƣ nợ cho vay HSSV năm 2007
Bảng tổng hợp cho vay HSSV theo vùng kinh tế
năm 2007 - 2008
Vai trò của chính sách tín dụng ƣu đãi đối
tƣợng đƣợc vay vốn
Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014
Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của
BIDV Tây Hà Nội
Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong
đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Các yếu tố về con ngƣời trong đánh giá của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh
Các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trong đánh
giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong
đánh giá của cán bộ nhân viên về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trong đánh

giá của cán bộ nhân viên về chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

ii

Trang
51
55
57
61
63
69
71

74

76

78

79


DANH MỤC HÌNH
STT
1

2
3
4

5
6

7

8

9

10

Hình
Hình 3.1

Nội dung
Tình hình huy động vốn từ khối khách hàng bán
lẻ tại BIDV chi nhánh tây Hà Nội giai đoạn
2012 – 2014
Hình 3.2 ỷ lệ dƣ nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dƣ nợ tại BIDV
chi nhánh tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014
Hình 3.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại
BIDV - chi nhánh tây Hà Nội
Hình 3.4 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - chi nhánh tây
Hà Nội
Hình 3.5 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2012 – 2014
Hình 3.6 Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm
dịch vụ trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh

Hình 3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con ngƣời
trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh
Hình 3.8 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh
Hình 3.9 Đánh giá của cán bộ nhân viên về cơ sở vật chất
trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh
Hình 3.10 Đánh giá của cán bộ nhân viên về cơ sở vật chất
trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh

iii

Trang
62
64
65
66
67
73

75

77

78

80

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam với dân số khoảng 92 triệu ngƣời với mức thu nhập bình quân
đầu ngƣời có xu hƣớng ngày càng tăng, là thị trƣờng đầy tiềm năng cho phát
triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đối
tƣợng mục tiêu của NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng
đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh
mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng... Khi chuyển sang
bán lẻ, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm
năng phát triển cao hơn và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa,
ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán
lẻ.
BIDV là một trong những ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam.Để luôn giữ vững đƣợc thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh
thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL là một chiến lƣợc quan trọng của
ngân hàng.Tuy nhiên các dịch vụ bán lẻ của BIDV Việt Nam rất ít đƣợc
khách hàng biết đến so với những NHTM khác.
Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV
Việt Nam.Từ khi thành lập, chi nhánh đã đƣợc giao nhiệm vụ là chi nhánh
NHTM NN với định hƣớng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy
nhiên,hoạt động NHBL mới bƣớc đầu đƣợc triển khai nên kết quả đạt đƣợc
chƣa xứng với tiềm năng của ngân hàng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn
bất cập nhƣ “Làm thế nào để phát huy đƣợc lợi thế vốn có của mình? Phát
triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc
chạy đua với các ngân hàng trong nƣớc và các ngân hàng nƣớc ngoài trên địa
1

bàn Hà Nội?” Đây đang là câu hỏi cần lời giải đáp.
Vì những lý do trên, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” đƣợc tôi lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về DVNHBL và phát triển
DVNHBL của ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích thực trạng và đánh giá việc triển khai các DVNHBL của
Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng đầu tƣ và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng đầu tƣ và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tƣợng: DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thƣơng mại.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn từ năm
2010 đến năm 2014.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại
một chi nhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội. Các đề tài có liên quan đến lĩnh
vực này thƣờng chỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL:
hoặc là dịch vụ cho vay cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cƣ.
Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với BIDV Tây Hà Nội mà
còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác trong việc phát triển
DVNHBL trƣớc những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập.
5. Nội dung luận văn
2

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu bốn chƣơng nhƣ
sau:
Chƣơng 1 : Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014
Chƣơng 4 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
BIDV Tây Hà Nội.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
+ Ahmad Jamal (Cardiff Business School, Cardiff, UK) và Kamal Naser
(Cardiff Business School, Cardiff, UK): “Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer
satisfaction in retail banking”.
Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách
hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã
xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hƣởng
và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Các
tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lƣợng dịch vụ và sự hài long
của khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thƣớc quan hệ của chất
lƣợng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Matthew P. Lawlor, Timothy E. Carmody: “Method and system for
remote delivery of retail banking services”.
Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phƣơng pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh
toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,….
+ Terrence Levesque (Associate Professor, School of Business and
Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada) và Gordon H.G.
McDougall (Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier
University, Ontario, Canada): “Determinants of customer satisfaction in retail
banking”.
4


Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài
lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu
tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tƣơng
lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó
bao gồm chất lƣợng dịch vụ (ví dụ nhƣ nhận đƣợc nó ngay lần đầu tiên), các
tính năng dịch vụ (ví dụ nhƣ lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi
dịch vụ và các sản phẩm sử dụng.Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và
khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của
khách hàng và ý định để chuyển đổi.Trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
gia tăng hài lòng khách hàng thì các NHTM có thể phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ nhất là dịch vụ
bán lẻ đƣợc các ngân hàng rất chú trọng phát triển nhƣng cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu của các dịch vụ đó vẫn còn nhiều hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải
pháp phát triển ngân hàng bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính
chiến lƣợc đối với hoạt động của tất cả các NHTM Việt Nam nói chung,

BIDV và BIDV Tây Hà Nội nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên
quan đến dịch vụ ngân hàng, cũng nhƣ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã
đƣợc nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu trong rất nhiều năm qua. Tuy
nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến licnhx vực này thƣờng cỉ
tập trung nghiên cứu chung chung các dịch vụ và hệ thống ngân hàng. Do đó
chƣa đạt đƣợc tính sâu sắc của các công trình nghiên cứu còn rất hạn chế. Có
thể kể đến một số luận văn, luận án đã thực hiện nhƣ:
Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị
Ngọc Hà trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải
5


phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và
Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trƣờng Đại học Kinh tế
quốc dân Hà Nội; Luận văn “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” mã số
LA2016 trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; nghiên cứu “Phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn
đề cần quan tâm” của tác giả Phƣơng My đăng trên tạp chí Ngân hàng số
22/2007; nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân
hàng thƣơng mại” của tác giả Nguyễn Thị Hƣơng Giang trƣờng Đại học Kinh
tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Ngân 3 hàng điện tử: Mục tiêu của các
Ngân hàng thƣơng mại trong môi trƣờng cạnh tranh và hội nhập” của tác giả
Võ Trí Thanh – Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam; Nghiên cứu “Giải pháp
phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn
Thị Mùi – Học viện Tài chính.
+ Đỗ Thị Hải Trang - Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Một số giải pháp chủ
yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng
Việt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” - LATHS kinh tế, 2007 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2005- 2007, đề xuất các giải
pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thƣơng trong
thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
+ PGS., TS. Đỗ Tất Ngọc - Nguyên Chủ tịch HĐQT Ngân hàng NNo
& PTNT Đề án cá nhân: “Agribank phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
tiến trình hội nhập Quốc tế ” - 2011.
Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2010, đề xuất
6


một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho
các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung.
+ Đào Lê Kiều Oanh - Luận án tiến sỹ :“Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam”- LATS kinh
tế, 2012 – ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ, cũng nhƣ nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân
hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2010. Luận án cũng đề
xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam.
+ PGS., TS. Lê Hoàng Nga, bài nghiên cứu“Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”.
Bài nghiên cứu của tác giả đã xác định rõ 3 vấn đề cần quan tâm của
các NHTM Việt nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là: 1. Xây
dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trƣng là
sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân phối.
Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh
(multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ.2. Xác định

khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trƣờng, từ
đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.Việc
tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách
hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối.Vì vậy, với những thị
trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm đƣợc làm
quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng bán lẻ là vô cùng
lớn.3. Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau
trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ
bancassurance, ngân hàng- chứng khoán...
7


1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thƣờng sử dụng công cụ lãi suất để
thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại
cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng
nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi
thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng
mua các thƣơng phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chƣa đến hạn thanh toán
gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi
phục năng lực thanh toán.Đây là nghiệp vụ đƣợc ƣa chuộng không những đối
với khách hàng mà còn cả ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo
bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thƣơng mại, cho
vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời
gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị
trƣờng hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay
phù hợp với từng đối tƣợng cho vay.

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách
hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc
nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng
từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán nhƣ:
thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣ tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán,…

8


Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn
hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại
thƣơng. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền
khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách
hàng ủy thác nhƣ: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thƣ quan
trọng, bảo quản và lƣu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu,
trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ
có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác nhƣ: dịch vụ
ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,….
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng đƣợc cải tiến theo
hƣớng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch, các
ngân hàng đã hƣớng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp
đặt sản phẩm mình có.
b. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới đƣợc
đƣa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, đƣợc ra đời trên nền các công nghệ

mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. (Ths Phan Thị Linh, Phát triển
dịch vụ ngân hàng trong hội nhập kinh tế, Báo Mới). Một số dịch vụ ngân
hàng hiện đại nhƣ:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự
động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công
nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ƣu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt
nhƣ: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham
nhũng và trốn thuế,.. nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống.
9


Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ) : Là hình thức quản lý thu, chi hộ
cho khách hàng, đầu tƣ các khoản tiền mặt thặng dƣ để sinh lợi cho khách
hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh
nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài
khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một ngƣời khác ở ngân
hàng đó hay tại một ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghiệp thƣờng sử
dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ
nợ,… Khách hàng cá nhân thƣờng sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho
ngƣời thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi
phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền
điện tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ƣu thế tại điểm giao dịch
thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những công
cụ hỗ trợ nhƣ điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch
thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi
khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp
và đƣợc giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch

của mình.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu,
chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di chúc
và các tài sản có giá khác. Những thứ này có thể đƣợc bảo quản theo phƣơng
thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì đƣợc lƣu giữ, hoặc theo
phƣơng thức “kín” đƣợc lƣu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những
phong bì dán kín.
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phƣơng thức mà các doanh nghiệp
nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,..mà không cần đầu tƣ vốn.
10


Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất
kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một
khoản phí theo thƣơng lƣợng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở
hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân
hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu
phải cung cấp một thƣ bảo lãnh dự thầu trƣớc khi đƣợc phép đấu thầu một
hợp đồng. Thƣ bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam
kết thi công khi trúng thầu. Một ngân hàng thƣờng đƣợc yêu cầu cung cấp
một thƣ đảm bảo nhƣ vậy và khi cấp thƣ thƣờng có cam kết đền bù những
thiệt hại trong trƣờng hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng
và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thƣ. Ngoài ra,
còn có các loại thƣ bảo đảm khác nhƣ: thƣ bảo đảm thực hiện hợp đồng, thƣ
bảo đảm thanh toán trƣớc,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp
dịch vụ tƣ vấn để đáp ứng nhu cầu tƣ vấn tài chính và quản lý các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và
vấn đề quản lý, ngân hàng hƣớng dẫn và tƣ vấn cho doanh nghiệp kiểm soát

chi phí, định giá, đánh giá đầu tƣ cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài
sản, chiến lƣợc sản xuất kinh doanh,….
Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): Là hình thức hai tổ
chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu
là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo
chính sách tín dụng.
Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng
với tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ
thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả đƣợc nợ và lãi
11


hoặc không trả hết nợ và lãi. Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua
quyền sẽ mất hết phí mua quyền.
Hợpđồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp
đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách
hàng không trả đƣợc nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần
chênh lệch giữa nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán đƣợc sau khi trừ đi
giá trị tài sản đảm bảo đã đƣợc thanh lý. Giá trị thanh toán = (giá trị khoản tín
dụng + lãi) – (giá trị khách hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo đƣợc
thanh lý)
Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và
có cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi
một phần. Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong
việc chia sẽ rủi ro của dự án mà ngân hàng tài trợ.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Khái niệm
Thuật ngữ “ Ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail
banking”, khái niệm này không có hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của
Ngân hàng mà là những họat động của NH nhắm phục vụ cho đối tƣợng KH

cá nhân (Retail banking is banking services for individual consumer).
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó
là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân
phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của NH nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để
12


thực hiện các dịch vụ nhƣ tiền gửi, vay tiền, thanh tóan, kiểm tra tài khỏan,
dịch vụ thẻ.
Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - GATS: “Dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài
chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân hàng gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và
các khỏan tiền có thể thanh tóan khác của công chúng, cho vay dƣới hình thức
bao gồm: tín dụng tiêu dùng,tín dụng thấ chấp…, thuê mua tài chính, mọi
dịch vụ thanh toán chuyển tiền,bảo lãnh và cam kết.
Hiện nay Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng rõ
ràng. Trong luật các TCTD lĩnh vực DVNH đƣợc quy định nhƣng không có
định nghĩa và giải thích rõ rang. Tại khỏan 1 và khỏan 7 điều 20 Luật các
TCTD có ghi “HĐKD tiền tệ và dịch vụ NH” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung:
nhận tiên gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tóan.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia1996 thì Retail Banking - hoạt động Ngân hàng Bán lẻ/Nghiệp vụ NHBL
/dịch vụ NHBL là dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thƣờng là 1
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng

chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo một số các chuyên gia tại các NHTM Việt nam: “Họat động NHBL
là những họat động giao dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và
hộ gia đình”.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài khái niệm về DVNHBL đƣợc hiểu
là: dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể

13


tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động NH bán lẻ có tính đa dạng
Nhu cầu đa dạng của KH: KH cá nhân bao gòm nhiều tầng lớp có đặc
điểm khác nhau vè: thu nhập, chi tiêu tà chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hỉểu
biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng
rất đa dạng khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng: Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã
phát triển và thay đổikhông ngừng để đƣa ra nhiều SPDV khác nhau từ các
dịch vụ truyền thống đến các SPDV mới, hiện đại nhằm thoả mãn yêu cầu
riêng biệt của các nhóm KH.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng: Hoạt động bán lẻ của NH
phụ thuộc nhiều vào mạng lƣới đa kênh phân phối của NH. Với xu thế phát
triển mạnh của cong nghệ thông tin (CNTT) ngày nay KH có thể tiếp cận
SPDV của NH qua niều kênh nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet,
Phone, Kios, POS… Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngáy
càng đem lại thuận tiện cho KH, đòng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và
toàn XH.

Hoạt động NH bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Việc đảm bảo sự ỏn định về chất lƣợng là nhân tố quyết định thiết lập
lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong Kt
thị trƣờng nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trƣờng tiềm năng. Các yêu
cầu, thoả thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch,
từng thời điểm hoặc định kỳ nhƣng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính
xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thƣờng xuyên trong mọi điều
kiện.
14