ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
1.1.1. Giai đoạn 1961-1966
Năm 1961 được sự đồng ý của nhà nước, cục chuyên gia đã thành lập
khách sạn Bạch Mai theo quyết định số 49/QĐ TC-CCG ngày 12/05/1961. Mà
ngày nay chính là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đối tượng phục vụ chủ
yếu là chuyên gia của các nước XHCN và gia đình chuyên gia sang làm việc ở
Việt Nam đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc lức bấy giờ, bao
gồm 10 ngội nhà 4 tấng với khoảng 600 phòng có thể phục vụ trên 1000 chuyên
gia với nhiều công trình bổ trợ trên diện tích 5,6ha.
Từ năm 1962-1963 khách sạn tiếp nhận thêm các nhà 2,4, 5, 6 và cuối
năm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đưa vào phục vụ khách.
Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động khách sạn Bạch Mai
đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ các chuyên gia thì được cấp trên
quyết định cho phép đổi tên khách là là khách sạn chuyên gia Kiem Liên, việc
đổi tên này có nhiều ý nghĩa khác nhau.
Từ năm 1973 – 1985 do số lượng chuyên gia tăng lên nhiều. Vì vậy,
khách sạn phải đề nghị cục chuyên gia cho phép dùng nhà 8 (trong khi đó nhà 8
đang là nhà ở của cán bộ công nhân viên) để làm khu nhà ở cho chuyên gia và
xin khu nhà 4 tầng gần đó (chính là nhà E5 Kim Liên) làm khu nhà ở cho cán bộ
công nhân viên. Nhưng vẫn không đủ sức chứa nên từ năm 1981 đến năm 1985
Công ty phải xây thêm nhà 9, 10, 11.
Từ năm 1986 – 1990 đây là giai đoạn chuyển đổi sang hach toán kinh tế
(sau nghị quyết đại hội đảng toàn quốc lần thứ VI), đầu năm 1989 khách sạn bắt
đầu tiến hành cải tạo thí điểm 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và tầng 1 nhà 6 thành 32
phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

không phải là chuyên gia. Kết quả là chỉ trong vòng 2 năm khách sạn đã thu hồi
đủ vốn ban đầu. Từng bước đảm bảo việc làm và tăng thu nhập cho cán bộ công
nhân viên trong Công ty.
Từ năm 1991 – 1995 đây là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường có sự
quản lý của nhà nước theo định hướng XHCN. Vào những đầu năm của thập
niên 90 số lượng chuyên gia giảm mạnh từ 700-800 do đó chỉ còn vài chục
chuyên gia trong khi đó khách bên ngoài còn rất khiêm tốn cho nên khách sạn đã
gặp rất nhiều khó khăn. Không chỉ có vậy khách sạn đã quyết định cắt giảm số
lượng công nhân viên từ 150-200 người. Ngoài ra, năm 1991 chính phủ quyết
định cắt 20.000m2 đất của khách sạn để làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên
ban giám đốc khách sạn đã cho tiến hành cải tạo tu sửa và nâng cấp để phục vụ
hai đối tượng khách trong nước và quốc tế. Sang năm 1993 đứng trước những
thử thách to lớn khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình. Và đến đầu
năm 1994 khách sạn đã cải tạo xong toàn bộ nhà 4 theo tiêu chuẩn 3 sao: gồm
cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số và cải tạo nhà 5,
nhà 9 để tạo thành cụm phục vụ khách nước ngoài. Tháng 11/1994 khách sạn đã
tiến hành phân loại sản phẩm trong nước và quốc tế.
Ngày 25/11/1994 tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên Công ty du lịch
Bông sen vàng thành Công ty khách sạn Bông sen vàng (quyết định
309/QĐTCDL).

1.1.2. Giai đoạn 1996-2001
Ngày 16/10/1996 Tổng cục du lịch đã ra quyết định số 454/TCDL cho
phép Công ty khách sạn Bông sen vàng được đổi tên thành Công ty khách sạn
du lịch Kim Liên.
Từ năm 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan
môi trường xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm như sân tenis, bể bơi,
hệ thống nhà hàng, cửa hàng lưu niêm.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Năm 1998 Công ty xây dựng một khu nhà 2 tầng gồm hội trường có sức
chưa từ 5.000-6.000 người, 1 nhà hàng phục vụ 400 khách ăn cùng một lúc với
tiện nghi đồng bộ và hiện đại nhất.
Năm 200 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 363 phòng đại tiêu
chuẩn từ 2-3 sao. Khách sạn được nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện
đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, có nhiều kinh
nghiệm nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và
ngoài nước. Nhờ vậy, năm 1999 công suất sử dụng trung bình của Công ty đạt
78% và tổng doanh thu toàn Công ty là 37,5 tỷ VND. Năm 200 công suất sử
dụng phòng trung bình đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ VND.
Năm 2001 ban giám đốc Công ty cho tiến hành xây mới hàng rào trước
khách sạn Kim Liên I và đang hoàn thiện khu nhà mới 39 phòng để đưa vào
phục vụ khách.

Do đó năm 2001 Công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao với công suất
sử dụng phòng trung bình đạt 88% và tổng doanh thu toàn Công ty đạt 47,5tỷ
VND.
1.1.3. Giai đoạn 2002 - nay
Quán triệt tinh thần định hướng của nghị quyết đại hội đại biểu toàn quốc
lần IX Đảng cộng sản “Việt Nam thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước”. Ban lãnh đạo Công ty cùng tập thể cán bộ công nhân viên đã xác
định phương hướng và nhiệm vụ sau:
. Thường xuyên mở rộng thị trường
. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
. Tích cực mới cơ chế quản lý
Và đặc biệt yêu cầu đặt ra là năng suất, chất lượng, đa dạng hoá dịch vụ,
tiết kiệm, hiệu quả, văn minh coi trọng chữ tín. Khẩu hiệu hành động là “Khách
trước tiền, chất lượng trước tiên”. Theo định hướng đó, Công ty ra sức phát triển

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

các dịch vụ khách sạn, ăn uống bán hàng, các dịch vụ thương mại, xuất nhập
khẩu, công nghệ thông tin, dịch vụ lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế. Công ty
tổ chức sản xuất kinh doanh theo mô hình kinh doanh đa ngành. Bên cạnh đó
hàng năm Công ty đã cử hơn 100 CBCNV đi tham gia và học tập ở nước ngoài.
Bởi lãnh đạo Công ty coi trọng con người là yếu tố quyết định thành bại của
Công ty trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh.

Năm 2002 Công ty đã thành lập trung tâm lữ hành quốc tế, chỉ sau 3
tháng hoạt động trung tâm đã có doanh thu 1,75 tỷ VND và đến năm 2005 thì
doanh thu của trung tâm đạt xấp xỉ 10 tỷ VND. Từ chỗ chỉ có khách TQ là
chính, đến nay trung tâm đã đón nhiều đoàn khách HQ,TL, Đức và đang tiếp tục
tiếp cận các thị trường Tây Âu và Bắc Mỹ. Nhiều hợp đồng với các lữ hành lớn
trên thế giới đã được kỹ kết. Đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành ngày càng
chuyên nghiệp hoá. Hiên nay, trung tâm đã có văn phòng chi nhánh tại Móng
Cái, Đà Nẵng, TP. HCM, Bắc Kinh, Quảng Châu để thu hút thêm nguồn khách.
Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt Nam đồng thời cuộc
chiến tranh IRắc đã tác động tới hoạt động du lịch. Do đó, lượng khách giảm 6%
khách quốc tế giảm 30%. Nhưng doanh thu vẫn đạt 85,5 tỷ VND, tăng 136%
ngày khách tăng 4%, công suất sử dụng phòng đạt 92%.
Năm 2004 Công ty đã triển khai nhiều biện pháp mở rộng thị trường như
tổ chức các đợt quảng bá xúc tiến du lịch tại Bắc Kinh, Thượng Hải,… nhờ đó
Công ty đạt 146.717 khách tăng 0,5%, tổng ngày khách đạt 290.102 ngày tăng
2%. Phát huy thắng lợi của năm 2004, bước sang năm 2005 một năm có nhiều
sự kiện quan trọng của đất nước: Kỷ niêm 75 thành ĐCSVN, 30 năm giải phóng
Miên Nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốc Khánh nước CHXHCNVN. Tuy
nhiên kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch ở Việt Nam diễn sự cạnh
tranh gay gắt, có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh. Nhưng khách sạn
Kim Liên vẫn giữ vững ý chí phấn đấu và nhiều biện pháp đã được thi hành
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao văn hoá

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

doanh nghiệp, tăng cường công tác quảng bá để thu hút khách trong nước và
khách quốc tế như Thái Lan, HQ,NB,TQ.
Trong những năm tói Công ty tiếp tục đầu tư chiều sau hoàn thiện và nâng
cao tiện nghi khách sạn, hoàn thành xây dựng và đưa vào sử dụng nhà hàng mới
với 1000 chỗ ngồi, trang bị dư phòng máy phát diezel 1000KVA đủ đảm bảo
điện cho toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn 450 phòng trong trường hopự có
sự cố mất điện lưới quốc gia nhất là trong thời gian cao điểm mùa hè, trang bị hệ
thống giặt khô là hơi hiện đại nhập từ nước ngoài, đảm bảo dịch vụ giặt khô có
chất lượng cao cho khách du lịch và nhu cầu nội bộ Công ty.
Năm 2005 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên thực sự trở thành “điểm
đến an toàn và thân thiện” đối với khách du lịch trong nước và quốc tế.
Những thành tựu đạt được trong những năm đổi mới của Công ty là đáng
ghi nhận, trân trọng để giữ gìn, phát huy và phát triển bền vững trong những
năm tới.
Như vậy, phía trước còn nhiều việc phải làm và chúng ta có cơ sở tin rằng
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ còn đi xa hơn nữa, phát triển hơn nữa
trong tương lai như ước vọng của ông Phan Đức Mân, bí thư Đảng uỷ - giám
đốc Công ty thay mặt toàn thể CBCNV thầm hứa với Bác:
“Đường xuân sức trẻ, Kim Liên
Ngàn hoa dâng kính niềm tin vọng về
Tiếng người thơm thảo hương quê
Sen vàng Bác tặng lời thề nắng xanh”
1.2. Hê thống CSVCKT phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên
1.2.1. Khu vực lưu trú
Khi thành lập Công ty có 512 phòng, sau khi giao nộp lại các dãy nhà 3,
7, 8 cho nhà nước và với một số phòng xây dựng thêm cho Công ty có 373
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

phòng và sắp tới là hơn 400 phòng do Công ty đang hoàn thiện dãy nhà 39
phòng.
Khách sạn Kim Liên I gồm các nhà 4, 5 và nhà 9 với tổng số phòng 110
phòng được trang bị hiện đại chủ yếu là phục vụ khách quốc tế và khách nội địa
có khả năng thanh toán cao.
Các phòng ở khách sạn Kim Liên I được trang bị các tiện nghi hiện đại
. Ti vi màu 24 inch (bắt được các kênh quốc tế)
. Điên thoại
. Tủ lạnh mini
. Bình nước nóng
. Điều hoà nhiệt độ
. Thiết bị báo cháy
Nhìn chung số lượng các trang thiết bị trong phòng gần như là giống
nhau. Nhưng chất lượng thì có sự khác nhau giữa các phòng của khách sạn Kim
Liên II chủ yếu là phục vụ khách nội địa nên mức giá rẻ hơn vì vậy mà mức độ
tiện nghi thấp hơn.
Trong mấy năm gần đây Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã nâng cấp
các trang thiết bị ở nhà 4 và nhà 9 thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao để
đáp ứng nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phục vụ
Các loại phòng được bố trí hợp lý, tính thẩm mỹ được thể hiện khá sẽ đó
là sự hài hào giữa các đồ vật đẫ tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu. Song
bên cạnh đó khách vẫn còn phàn nàn bởi còn một số dãy nhà thuộc khách sạn

Kim Liên II như nhà 1, 2 chưa được nâng cấp về trang thiết bị còn thiếu về số
lượng và chất lượng cũng như tính thẩm mỹ về màu sắc của tường, rèm, gạch lát
nền nhà khồng được hài hoà
Vệ sinh: Vẫn còn bị một số khách phàn nàn là thẩm trải nền nhà bị bẩn,
hành lang và sảnh nhiều bụi
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Nhưng xét về độ yên tĩnh và mức độ an toàn thì Công ty được xây dựng
trên một khoảng đất rộng, các dãy nhà nghỉ đều cách khá xa nhau nên sự yên
tĩnh được đảm bảo. Về an ninh của Công ty luôn được đảm bảo do có đội ngũ
bảo vệ trực 24/24.
1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung phục vụ
Đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn nhiều nhu cầu
khác. Cho nên dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách thoải mái hơn trong chuyên đi
và có được những cảm nhận tốt nhất về nơi mà mình đã lưu trứ trong suốt
chuyến du lịch.
Hiên nay Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số và một tổng đài của bưu
điện với hệ thống liên lạc tới các phòng nhằm đáp ứng như cầu thông tin liên
lạc.
Có phòng tắm hơi – massage thái với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức
khỏe bằng phương pháp vật lý trị liệu.
Khu giặt là có diện tích 70m2 song phương tiện ở đây còn thô sơ chưa có
máy móc hiện đại.

Phòng Karaoke, vũ trường có diện tích 225 m 2, có các phương tiện vận
chuyển, ki ốt bán hàng để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra Công ty có bãi
đỗ xe rộng và hai nhà để xe cho nhân viên. Ngoài hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí của khách, Công ty còn có các
nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Hiện nay, Công ty có 5 cơ sở
phục vụ ăn uống. Đó là nhà hàng Kim Liên 3 nhà hàng số 9 cùng với khu nhà
kính và nhà hàng số 1 số 4. Do có quy mô lớn và được sắp xếp khoa học nên
cùng một lúc các nhà hàng của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có thể phục
vụ nhiều đám cưới, hội nghị với sức chứa từu 500-600 người. Công ty có hai
khách sạn nên có hai khu bếp với đầy đủ các dụng cụ để phục vụ nấu các món
ăn cho khách.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên khá rộng và đầy đủ. Hiên nay, đã đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa
và một số khách quốc tế, nhưng chủ yếu là khách Châu Á, với tổng số phòng là
365 phòng và sắp tới là 400 phòng, có nhiều nhà hàng và dịch vụ bổ sung. Do
nhu cầu và đời sống của người dân ngày càng cao, cho nên Công ty khách sạn
du lịch Kim Liên cần từng bước đổi mới dần và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
trong Công ty đặc biệt là trong lưu trú để đáp ứng nhu cầu của khách nội địa và
khách quốc tế có khả năng thanh toán không cao. Vì vậy, khách sạn Kim Liên I
cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ để thu hút khách quốc

tế ở các nước có khả năng thanh toán cao như Mỹ, Nhật, Hàn … nhằm tăng
doanh thu cho Công ty.
Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịc
Kim Liên đã được sửa chữa và nâng cấp rất nhiều so với trước đây để tiên nghi
hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp quy hoạch từ thời còn phục vụ chuyên
gia nên hôm nay nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì vậy trong thời gian
tới đòi hỏi phải có sự sắp xếp khoa học hơn ví dụ: Khu lễ tân của khách sạn du
lịch Kim Liên II là chưa hợp lý.
Hiện tại với cơ sở vật chất như hôm này thì Công ty vẫn phải tập trung
chủ yếu vào phục vụ khách nội địa, có lẽ đây là hướng đi đúng và là thế mạnh
của Công ty. Trong mấy chục năm gần đây khách nội địa thường có nhu cầu
không cao và ít phần nàn về chất lượng phục vụ nên phù hợp với giai đoạn kinh
doanh của Công ty. Nhưng trong tương lại khi mà đời sống của người dân ngày
càng được nâng cao khách đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ cho nên Công ty
phải không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hoá sản phẩm
và có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Có như vậy Công ty
mới có thể giữ chân được nguồn khách hiện tại và thu hút được nhiều khách
quốc tế đến với Công ty góp phần tăng doanh thu.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

1.1.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ của Công ty
Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Công

ty. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá tư nhiều yếu tố và có sự đòi
hỏi khá cao, thương các chỉ tiêu đó là chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học
vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình khả năng giao tiếp.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có đội ngũ lao động khá đông
khoàng 526 người trong đó gồm có lao động biên chế và hợp đồng. Trong hợp
đồng có hai loại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng dài hạn. Số lao động biên
chế là người có thâm niên công tác, có kinh nghiệm, có trình độ. Để được vào
biên chế người lao động phải qua hợp đồng ngắn hạn, dài hạnh rồi vào biên chế.
Với hình thức này Công ty đã tạo được động lực khuyến khích người lao động
làm việc với tất cả tinh thần và trách nhiệm, luôn luôn nỗ lực phấn đầu để hoàn
thành nhiệm vụ được giao. Công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động là
việc làm được đặt ra thường xuyên của Công ty để nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động. Ngoài ra, Công ty còn mở các lớp ngoại
ngữ chủ yếu là tiếng anh và tiếng trung cho cán bộ công nhân viên.
1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Công ty có một đội ngũ cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và cơ cấu này đã
được thể hiện như sau:
1.4.1. Về tổ chức
Công ty có HĐQT gồm 5 thành viên, trong đó 3 thành viên chuyên trách
là người được bộ VHTT và du lịch cử nắm giữ phần vốn nhà nước 52.43%; 2
thành viên còn lại là đại diện của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Và
ngân hàng dấu khí toàn cầu. Sau khi chuyển quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà
nước tại doanh nghiệp từ BVHTT và du lịch sang tổ công ty đầu tư và kinh
doanh vốn nhà nước. SCIC đã có văn bản số 232/ĐTKDV-ĐT4 ngày 23/2/2010
tiếp tục giao vai trò đại diện vốn của SCIC tại Công ty cho 3 thành viên trên cho
đến khi có thông báo khác.
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4

Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Ban kiểm soát gồm có 3 thành viên, trong đó 2 thành viên chuyên trách, 1
thành viên không chuyên trách của đại diện Công ty tài chính bưu điện.
Ban điều hành có 1 người là quyền tổng giám đốc
Các phòng ban gồm: phòng tài chính nhân sự, phòng kế hoạch, phòng tài
chính kế toán.
Các đơn vị trực thuộc gôm: Khách sạn và nhà hàng
1.4.2. Về tổ chức Đảng và đoàn thể
Đảng bộ Công ty trực thuộc Đảng bộ khối du lịch TNV gồm 114 Đảng
viên, trong đó có 107 đảng viên chính thức BCH đảng bộ gồm có 6 đồng chí,
đồng chi chủ tịch HĐQT kiêm bí thư Đảng uỷ Công ty.
Đảng bộ gồm 7 chi bộ: Tài chính hành chính, kế hoạch, kế toán, khách
sạn, nhà hàng, bảo vệ, kỹ thuật.
Đảng bộ công đoàn và đoàn thanh niên Công ty mới được kiện toàn lại.
BCH trong năm 2009 (riêng đảng bộ đại hội bất thường) năm 2009 Đảng
bộ Công ty được công nhận là hoàn thành tốt nhiệm vụ, hàng năm các tổ chức
công đoàn và đoàn thanh niên được cấp trên khen thưởng.
BCH công đoàn cơ sở Công ty gồm có 7 người, bao gồm 25 tổ công đoàn
bộ phận.
BCH đoàn thanh niên Công ty gồm có 7 người, bao gồm 3 chi đoàn trực
thuộc
Hiện nay đảng bộ Công ty đang chuẩn bị tổ chức đại hội Đảng bộ nhiệm
kỳ theo kế hoạch của Đảng bộ khối du lịch Hà Nội để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
2.1. Đặc điểm nguồn khách cảu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Nguồn khách là yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Bởi vì chỉ có khách thì doanh nghiệp mới cớ thể tiến hành hoạt động kinh doanh
của mình. Việc nghiên cứu nguồn khách là nền tảng, làm cơ sở để khách sạn tổ
chức phục vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách.
Khi mới thành lập (1961) khách sạn Bạch Mai chủ yếu phục vụ chuyên
gia và gia đình của họ. Nhưng đến khi các chuyên gia rút hết về nước và chuyển
sang giai đoạn hạch toán kinh doanh độc lập Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên đã phục vụ tất cả các loại khách có nhu cầu ăn nghỉ ở Công ty. Ngày nay
khách đến Công ty rất đa dạng và phong phú. Trong đó chủ yếu là khách nội địa
chiếm khoảng gần 90% và khách quốc tế ở một số nước quen thuộc như: Liên
Xô cũ, Trung Quốc, Đài Loan….
Bảng 1: Cơ cấu và số lượng khách phân theo quốc tịch
Quốc tịch

2008

2009

Chênh lệch

Ngày khách Ngày khách Tuyệt đối Tương đối

1. Khách quốc tế

22.457

31.448

8.991

40,04

Liên Xô cũ

597

662

56

10,98

Trung Quốc

19.308

29.268

9.960

51,58

Đài Loan

290

177

-113

-38,96

Pháp

58

141

-83

-43

Sigapo

3

0

-3

-100

Mỹ

175

112

-63

-36

Nhật

149

79

-70

-46,98

Thái Lan

86

62

-24

-27,29

Các nước khác

1.791

944

-847

-47,29

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

2. Khách nội địa

233.479

23.464

1.142

0,4

Tổng số

255.933

266.068

10.132

3,96

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Nhìn vào bảng ta thấy cơ cấu và số lượng khách của Công ty phần lớn là
khách nội địa chiếm 87,4% trong năm 2008 và năm 2009 là 83,98%. Trong khi
đó khách quốc tế chỉ chiếm một phần nhỏ khoảng 12,6% năm 2008 và 16,02%
năm 2009 nhưng chủ yếu là khách Trung Quốc. Vì vậy, lượng khách này chưa
tương xứng với vị thế của khách sạn Kim Liên I (KS 3 sao)
Số lượng khách quốc tế năm 2009 tăng hơn so với năm 2008 là 6210 lượt
khách xấp xỉ 38,6%. Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân: do năm 2008
tình hình kinh tế và an ninh trên thế giới có nhiều biến động phức tạp, có thể
khách quốc tế (chủ yếu là khách Trung Quốc) đến Công ty đông hơn so với mọi
năm. Vì họ cảm thấy sự an toàn ở Kim Liên rất tốt và chất lượng phục vụ của
Công ty ngày càng được cải thiện. Nhưng nguyên nhân chủ yếu là do Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên đã liên kết được với một số Công ty lũ hành trên
Lang Sơn trong việc phục vụ Trung Quốc. Bởi vậy, lượng khách quốc tế đến
Công ty năm 2009 cao hơn năm 2008 số lượt khách nội địa năm 2009 tăng so
với năm 2008 là 5390 lượt khách xấp xỉ 4,38%, tổng số ngày khách năm 2009
tăng so với năm 2008 là 10132 ngày khách xấp xỉ 3,96% trong đó số ngày khách
quốc tế tăng 8991 ngày xấp xỉ 40,04% và số ngày khách nội địa tăng 1142 ngày

khách xấp xỉ 0,49%.
Về cơ cấu khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là
khách nội địa và được phân làm 3 nhóm sau:
2.1.1. Khách du lịch công vụ
Đây là nguồn khách quan trọng chủ yếu nhất của Công ty thường là khách
từ tỉnh thành về Hà Nội để dự hội nghị hội thảo với thời gian nghỉ tại khách sạn
tương đối dài từ 2 đến 4 ngày, thậm chí còn dài hơn. Mọi chi phí ăn nghỉ có

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

trình độ hiểu biết về văn hoá, kinh tế, xã hội kha cao. Cho nên, họ đòi hỏi về
chất lượng phục vụ, tuy nhiên lại không cao như khách quốc tế.
Theo thống kê độ tuổi trung bình của loại khách này thường 30-50 tuổi, ở
độ tuổi này khách có khả năng thanh toán cao nhưng họ lại có nhiều kinh
nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm. Cho nên, họ yêu cầu dịch vụ phải đảm bảo
chất lượng còn lứa tuổi từ 25-30 chiếm tỷ lệ rất ít.
Xét về giới tính: Khách công vụ chủ yếu là nam chiếm khoảng 80%, còn
lại là nữ khoảng 20%. Ngược lại khách nữ lại còn yêu cầu cao hơn về tiêu chuẩn
dịch vụ như: Vệ sinh, sự gọn gàng ngăn nắp, kiểu cách và phương thức chế biến
thức ăn.
Tóm lại, khách du lịch công vụ có đặc tính tiêu dung đa dạng tuỳ thuộc
vào khả năng thanh toán nghề nghiệp học vấn, song nhìn chung họ không chỉ
tiêu nhiêu.

2.1.2. Khách vãng lai
Họ thường đi theo gia đình có nhiều thế hệ. Họ rất đa dạng bao gồm có
thiếu niên, thanh niên, trung niên và người gia, họ đến Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên vì giá phòng ở đây thấp hơn so với các khách sạn trong thành phố,
hơn nữa ở đây rất an toàn và yên tĩnh. Đối tượng khách này chủ yếu là sử dụng
doanh nghiệp lưu trú nhưng lại ít sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do đó họ ít đòi
hỏi về mức độ tiện nghi cũng như chất lượng phục vu.
2.1.3. Khách quốc tế
Chủ yếu là khách Trung Quốc với số lượng lớn năm 2008 Công ty đón
được 15130 lượt khách chiếm khoảng 11,9% trong tổng số khách của Công ty
và năm 2009 là 21521 lượt khách so với năm 2008 là 60391 lượt khách tương
đương với 42,245% có thể nói đây là thị trwongf khách mang lại nhiều lợi
nhuận cho Công ty.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với nhiều thành phần nghề
nghiệp và khả năng thanh toán khác nhau. Đối với khách là thương gia có khả
năng thanh toán cao. Còn đối tượng khách đi với mục đích du lịch thuần tuý thì
có khả năng thanh toán thấp hơn. Về thời gian lưu trú của khách thường từ 3-4
ngày. Khách Trung Quốc đến Công ty khách sạn du lịch Kim Liên vì ở đây họ
có cảm giác an toàn, yên tĩnh và thoải mái, họ thích ở phòng đôi đạt tiêu chuẩn
từ 2-4 sao họ thích được quan tâm từ cá nhân, khi phục vụ khách Trung Quốc

cần phải có sự lưu ý vì họ là người luôn quan tâm đến sự kinh trọng, ton tin và
trật tự.
Ngoài đối tượng là khách Trung Quốc, Công ty còn đón khách ở một số
nước: Liên Xô cũ, Đài Loan, Mỹ, Nhật nhưng với số lượng không lớn. Họ
thường là khách thương gia đến làm việc tại Hà Nội. Đối tượng khách này chủ
yếu ở các phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và đòi hỏi cao về dịch vụ, thái độ phục vụ.
Vì vậy, khi phục vụ nhân viên đặc biết lưu ý đến đối tượng khách này. Và ta
thấy rằng năm 2009 hầu hết khách ở các nước này đến Công ty đều giảm so với
năm 2008. Cho nên Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu
cầu của khách và thu hút họ đến Công ty ngày càng nhiều hơn nữa. Bởi phần lớn
họ có khả năng thanh toán cao và sử dụng nhiều dịch vụ trong Công ty.
2.2. Kết quả kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kết quả kinh doanh đã phản ánh được
chất lượng phục vụ của một khách sạn một cách cụ thể nhất, việc thể hiện những
thông số chính xác là sự lượng hoà một chỉ tiêu mang tính trừu tượng.
Trong những năm gần đây do có sự đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa
dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ nên Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên làm ăn ngày càng hiệu quả, doanh thu qua các năm tăng lên rất nhanh.
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Công ty từ năm 2007 – 2009
Năm

Tổng doanh thu

Lưu trú

Tổng số

Tổng số

Tỷ

SV: Khánh Thị Hạnh

Ăn uống
Tỷ

Tổng số

Bổ sung
Tỷ

Tổng số

Lớp : QTKDKS1- K4

Tỷ


Trường ĐH Thành Đô

2007

31,772

2008
2009

Khoa Du Lịch

trọng

trọng

trọng

trọng

(%)

(%)

(%)

(%)

14,255

44,86

12,829

40,38

4,691

14,76

40,377

100

100

16,989

42,08

26,957

42

6,431

15,93

47,500

100

18,000

37,89

19,500

41,05

10,000

21,05

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Qua bảng trên ta thấy tổng doanh thu của Công ty trong vòng 3 năm trở
lại đây đều tăng khá nhanh, cụ thể là từ 2007-2008 tăng thêm 8,605 tỷ VND xấp
xỉ 27,08% và từ 2008-2009 tăng thêm 7,123 tỷ VND xấp xỉ 17,64%. Về tổng thể
doanh thu của Công ty tăng quá nhanh. Nhưng đi vào cụ thể từng hoạt động của
Công ty ta thấy:
Về hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty tăng khá nhanh: từ năm
2007-2009 tăng 4,128 tỷ VND và từ 2008-2009 tăng 2,543 tỷ VND. Tỷ trọng
của doanh thu ăn uống trong tổng doanh thu khá cao: năm 2007 là 40,38%, năm
2008 là 42% năm 2009 là 41,05%. Mặc dù doanh thu ăn uống của Công ty năm
2009 tăng so với năm 2007 nhưng mức tăng và tỷ trọng đều thấp hơn năm 2008.
Về dịch vụ bổ sung Công ty ta thấy nó chiếm tỷ trọng thấp trong tổng
doanh thu. Song mức tăng và tỷ trọng của nó tăng khá nhanh trong 3 năm trở lại
đây. Cụ thể là từ năm 2007 – 2009 doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng 5,309 tỷ
VND và chiếm tỷ trọng năm 2007 là 14,76%, năm 2008 là 15,93% và năm 2009
là 21,05% trong tổng doanh thu. Chứng tỏ Công ty đã có nhiều lỗ lực trong việc
đa dạng hoá sản phẩm, nhu cầu vui chơi giải trí, mua sắm… của du khách.
Còn hđ kinh doanh lưu trú của Công ty là hoạt động đem lại doanh thu
cao nhất trong Công ty: năm 2007 doanh thu đạt 14,252 tỷ VND chiếm 44,86%
tổng doanh thu toàn Công ty, năm 2008 đạt 16,988 tỷ VND chiếm 42,08% và
năm 2009 đạt 18 tỷ VND chiếm 37,89% về cơ bản ta thấy doanh thu lưu trú của
Công ty tăng đều qua các năm song tỷ trọng của nó lại giảm dần. Như vậy
chứng tở hoạt động kinh doanh lưu trú của Công ty đang đi xuống. Trong thời

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

gia qua mặc dù lượng khách ở hầu hết các khách sạn đều giảm, công suất sử
dụng buồng ở chỉ đạt từ 35-50% nhưng khách đên Công ty rất đông và công suất
sử dụng buồng phòng ở cả 2 khách sạn của Công ty đều đạt khá cao trung bình
89% cao hơn các năm trước đó. Chứng tỏ Công ty có niều cố gắng trong việc
thu hút khách. Sở dĩ có lượng khách đông như vậy trong khi doanh thu lại thấp.
Theo ý kiến của tôi là vì phần lớn giá phòng của Công ty thấp. Hơn nữa lượng
khách nội địa có khả năng thanh toán thấp và trung bình đến lưu trú ở Công ty
thì nhiều. Tuy khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao nhưng lượng phòng ít
khoảng 110 phòng. Tron khi đó giá phòng lại thấp hơn nhiều so với khách sạn
cùng sao như Hoà Bình, Dân Chủ nhưng phần lớn khách đên lưu trú cơ khách
sạn Kim Liên I là khách quốc tế có khả năng thanh toán thấp như Trung Quốc,
Đài Loan, các nước thuộc Liên Xô cũ. Còn khách có khả năng thanh toán cao
như Mỹ, Nhật, Pháp lại rất ít. Vì vậy theo tôi trong thời gia tới Công ty cần có
biện pháp để thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán cao, có như vậy mới
đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh lưu trú của Công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn
du lịch Kim Liên
Chất lượng phục vụ đóng vai trò quyết đinh đến sự sống còn của doanh nghiệp.
Bởi chất lượng phục vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị
thế của minh và có chỗ đứng trên thị trường thông qua uy tín và lòng tin của
khách hàng. Bên cạnh đó việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc cực
kỳ khó khăn, bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính chất đặc thù của nó. Việc đ
ánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú nói riêng phải đứng trên
nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phát từ những nhân tố vừa cụ thể, vừa
trừu tưonựg, vừa khách quan, vừa chủ quan. Vì vậy để đáp dứng được các yêu
cầu trên khi đánh giá chất lượng phục vụ ta phải dựa vào các phươg pháp chủ
yếu sau:

+ Đánh giá thông qua chỉ tiêu cơ bản

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

+ Đánh giá thông qua sự cảm thông củc khách
2.3.1. Đánh giá chất lượng trong kinh doanh thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Về cơ bản Công ty KSDLKL đã có đủ các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn
ngủ và giải trí của khách, đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung.
2.3.1.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ này gồm có hai bộ phân: lễ tân và nhà phòng.
Bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ cho khách:
. Nhận đăng ký, đặt, giữ chỗ cho khách, sắp xếp phòng theo yêu cầu của
khách.
. Thực hiện thông tin liên lạc cho khách: điện thoại, fax.
. Nhận mua vé máy bay, xem ca nhạc, phim.
. Nhận giữ đồ cho khách.
. Thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ
. Cung cấp thông tin cho khách về các điểm du lịch.
. Giúp đỡ khách trong việc mua sắm hàng hoá.
Bộ phận lễ tân là người thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách. Từ
khi khách vừa đặt chân vào khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy
nếu bộ phận lễ tân thực hiện tốt chức năng của mình thì sẽ tạo được ấn tợng ban
đầu tốt đẹp với khách. Từ đó khách sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng phụ vụ của

khách sạn.
Bộ phận nhà phòng có các dịch vụ:
.Dọn phòng trước, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn.
. Dịch vụ ăn uống, đặt nước và hoa quả tại phòng.
. Dịch vụ giặt là cho khách.
. Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách.
Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I được kể trong bảng sau:
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Bảng 3: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I
Nhà số

4

Loại phòng

Mức giá (USD)

Suite

60 - 80

Superion

50

Standard (three beds)

40
Twin: 30

9

Standard (two beds)

25

Single beds

20

Two bed

22

(Nguồn: Công ty KS - DLKL)
Qua bảng trên ta thấy mức giá cũng như chủng loại phòng tương đối phù
hợp và đều. Nhìn chung mức giá ở đây thấp hơn so với khách sạn 3 sao khác
như Dân Chủ, Hoà Bình, Thắng Lợi.
Khách sạn Kim Liên II gần các nhà 1, 2, 3, 5, 6 với tổng số phòng 263
phòng, chủ yếu đón khách nội địa. Mặc dù trang bị ở đây không được hiện đại
và tiện nghi. Nhưng nó vẫn thoả mãn nhu cầu của khách nội địa và phù hợp với
khả năng thanh toán của khách.

Bảng 4: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II
Nhà số

Loại phòng

Mức giá

1

2 Giường

110

2

3 Giường

140

5

2 Giường

150

6

3 Giường

200

Phòng 2 giường:

SV: Khánh Thị Hạnh

Từ tầng 1 - tầng 3

180

Từ tầng 4 trở lên

160

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch
Phòng 3 giường:
Từ tầng 1 - tầng 3

230

Từ tầng 4 trở lên

210

Phòng 1 giường đôi
Từ tầng 1 - tầng 3

180

Từ tầng 3 - tầng 4

160

(Nguồn: Công ty KS DLKL)
Nhìn vào bảng trên ta thấy mức giá của khách sạn Kim Liên II tương đối
thấp so với mức giá của các khách sạn trên thị trường Hà Nội. Hơn nữa Công ty
có nhiều loại phòng có sự chênh lệch không lớn về giá nên khách có nhiều sự
lựa chọn.
Khối nhà phòng làm việc trong giờ hành chính, mỗi dãy đều có nhân viên
trực để phụ vụ khách ngoài giờ. Hầu hết nhân viên ở bộ phận này của Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công
việc dọn phòng tuân theo đúng quy trình phục vụ. Do đó trong thời gian lưu trú
khách ít phàn nàn về dịch vụ này. Đây là 1 bộ phận tiếp xúc với nhiều nhất trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Cho nên chất lượng phục vụ trong kinh
doanh lưu trú của Công ty phần lớn được đánh giá thông qua chuyên môn
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên buồng phòng.
2.3.1.2. Dịch vụ bổ sung
Đây là các dịch vụ có khả năng thu hút khách nhiều nhất. Bởi vì khi đi du
lịch khách không chỉ có nhu cầu về lưu trú, ăn uống mà khách còn có nhu cầu về
vui chơi giả trí, tham quan, mua sắm.
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ta có thể xem xét để so
sánh giữa nhu cầu về tình hình dịch vụ bổ sung của Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên theo bảng sau:
Bảng 5: So sánh 1 số chỉ tiêu của KS Kim Liên I với KS Kim Liên II
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Chi tiêu

Khách sạn KL I Khách sạn KL II

Đón tiếp trực tiếp 24/24

*

*

Nhận giữ tiền và đồ vật quý

*

*

Thu đổi ngoại tệ

*

*

Đánh thức khách

*

*

Chuyển hành lý lên phòng cho khách

*

*

Giặt là

*

*

Y tế

*

*

Điện thoại công cộng

*

*

Điện thoại trong phòng

*

*

Quầy lưu niệm, mỹ phẩm

*

*

Mua vé máy bay, tầu xe

*

*

Cho thuê văn phòng phẩm, dụng cụ thể thao

*

Phòng họp

*

*

Phòng khiêu vũ

*

*

Dịch vụ taxi

*

*

Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax

*

*

Dịch vụ thông tin

*

*

Bể bơi

*

*

Xe đẩy cho người tàn tật

0

*

Qua bảng so sánh trên ta thấy so với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do tổng
cục du lịch xếp hạng, thì khách sạn Kim Liên I vẫn còn thiếu một số dịch vụ
như: cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, xe đẩy cho người tàn tật. Nhưng
bù lại công ty có thêm một số dịch vụ khác như sân tennis, phòng karaoke...Tóm
lại, dịch vụ bổ sung của công ty đã khá đầy đủ về số lượng và chủng loại. Từ
đây đã phần nào đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Ngoài các dịch vụ nêu trên còn có dịch vụ ăn uống rất phát triển để thoả
mãn nhu cầu ăn uống của khách đến nghỉ tại khách sạn cảu công ty và khách
bên ngoài. Đặc biệt công ty rất phát triển việc tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn, thực
đơn của khách sạn rất phong phú gồm các món ăn tè khắp nơi trên đất nước.
Ngoài ra các mon ăn Á như: Trung Quốc, Thái Lan cũng được chú trọng bởi
phần lớn khách của Công ty là Châu Á. Về đồ uống của Công ty không được
phong phú lắm trong nhà hàng và quầy bar chủ yếu là các loại bia rượu.
2.3.1.3. Bộ phận nhà buồng
Kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu của công ty bởi vậy chất lượng
phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty mà tốt sẽ thu hút được nhiều khách
và tăng doanh thi cho công ty.

Bảng 6: Trình độ văn hoá ngoại ngữ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên bộ phận buồng
Giới tính

Trình độ học vấn

Trình độ ngoại ngữ

Tổng số
Nữ

Nam

Trung cấp

PTTH

A

B

Số lượng (người)

100

30

110

20

85

45

Tỷ lệ (%)

100

76,9

84,6

15,4

65,4

34,6

Nhìn vào bảng ta thấy nhân viên buồng của Công ty chủ yếu là nữ chiếm
76,9%. Điều này là rất phù hợp, bởi lao động buồng phòng đòi hỏi sự gọn gàng
sạch sẽ, chịu khó. Và đặc biệt nhân viên buồng trong Công ty có nghiệp vụ khá
cao và có kinh nghiệm lâu năm.
Về trình độ học vấn của tổ buồng tương đối cao chủ yếu là trình độ trung
cấp chiếm tới 84,6%, còn lại là lao động phổ thông trung học chiếm 15,4%. Bên
cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao chủ yếu là bằng A tiếng

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4

Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

anh chiếm 65,4% và bằng B chiếm 34,6%. Mặc dù độ tuổi của công nhân buồng
khá cao khoảng từ 38- 40 tuổi. Với độ tuổi trung bình khá cao như vậy đội ngũ
công nhan buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng. Nhưng hiệu quả lao động không cao bởi nhiều người do
tuổi tác nên đã tuyển thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn. CHo nên triong thời gian
tới Công ty nên tuyển thêm nhân viên cho bộ phận buồng để đảm bảo đội ngũ
lao động kế cận trong tương lai và từng bước trẻ hoá đội ngũ lao động buồng
phòng của Công ty.
2.3.1.4. Về cơ sở vật chất kỹ thuật được khách đánh giá như sau:
Bảng 7: Kết quả điều tra mức độ tiện nghi trong công ty
Nội dung điều tra

Tốt

Khá

Trung bình Kém

1. Mức độ tiện nghi

10%

60%

25%

5%

2. Mức độ vệ sinh

3%

55%

40%

2%

3. Mức độ an toàn

35%

25%

38%

2%

4. Vấn đề thẩm mỹ

15%

45%

38%

2%

Qua việc nghiên cứu về vấn đề trong kinh doanh và thực trạng chất lượng
phục vụ trong kinh doanh buồng của Công ty. Ta thấy rằng chất lượng phục vụ
do nhiều yếu tố cấu thành. Trong thời gian qua Công ty đã không ngứngd đầu
tư, nâng cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật mua sắm trang thiết bị lựa chọn đội ngũ
lao động có trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh
doanh lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách. Tuy nhiên bên cạnh những
thành tích đạt được trong thời buổi kinh tế thị trường ở giai đoạn hiện nay khi
mà nhu cung vượt qua cầu, khách có nhiều cơ hội để được nhiều khách, Công ty
cần đề ra các chính sách kinh doanh hợp lý và phải có các phương hướng, biện
pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú.
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Sau khi tìm hiểu về thực trạng tình hình kinh doanh của bộ phận buồng
của Công ty, em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp Công ty cải thiện chất
lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.4. Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên
Để kinh doanh có hiệu quả khách sạn phải xây dựng cho mình một phong
cách phục vụ văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao châtá lượng phục vụ.

Trong kinh doanh lưu trú, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp
với khách. Và họ sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua quá trình phục vụ,
chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ
trong kinh doanh lưu trú công ty cần phải có các giải pháp sau:
2.4.1. Tăng cương thu hút khách
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hành luôn quan tâm là y tế quan
trọng nhất, quyết định đến sự thành bại của công ty. Trong kinh daonh khách
sạn, khách là nhân tố tác động trực tiếp và chủ yếu đến hoả động kinh doanh của
khách sạn. Hiện nay, phần lớn khách đến lưu trú ở Công ty là khách nội địa cà
khách Trung Quốc. Khách nội địa là khách công vụ có khả năng thanh toán
không cao cả khách quốc tế cũng vậy. Mặc dù lượng khách đến công ty mấy
năm gần đây tăng song chủ yếu là khách Trung Quốc, còn khách ở một số nước
có khả năng thanh toán cao như Nhật, Mỹ, Pháp đến lưu trú ở công ty rất ít và
giảm hưon trước. Vì vậy, vấn đề đặt ra với bộ phận lưu trú của công ty là làm
sao phải thu hút được nhiều đối tượng khách mới có khả năng thanh toán cao
hơn. Để đạt được mục tiêu này, ban giám đốc và đội ngũ quản lý cần thông qua
nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong nuốn của khách lưu trú công ty và
khách đã thực sự hài lòng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú hay
chưa, từ đó có biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4


Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

2.4.1.1. Khu vực phòng ngủ

Đây là khu vực rất quan trọng vì khách ngủ nghỉ và sinh hoạt tại đây. Mặc
dù trong những năm gần đây công ty đã đầu tư khá nhiều trong việc nâng cấp tu
sửa, mua sắm trang thiết bị, nhưng công ty cần chú ý cải tạo phòng vệ sinh của
nhà 4 tầng và thang máy nhà 9 tầng để nâng cao chất lượng phục vụ. Đây là 2
khu nhà đạt tiêu chuẩn 3 sao chủ yếu phục vụ khách quốc tế.
Bên cạnh đó, khách sạn Kim Liên còn một số khu nhà 1, 2 đã cũ, Vì vậy
cần phải nâng cấp kịp thời và trang bị thêm một số thiết bị như điện thoại, tủ
lạnh.
Trang bị thêm các dụng cụ sinh hoạt cho khách như: bàn cạo râu, máy sấy
tóc, công ty nên có lịch treo tường ở các phòng của khách. Vì nó rất cần cho nhu
cầu làm việc, bởi phần lớn khách của công ty là khách công vụ. Đồng thời nó
làm tăng giá trị thẩm mỹ trong khi chi phí bỏ ra là không đáng kể.
2.4.1.2. Khu vực dịch vụ bổ sung
Đây là dịch vụ có khả năng cuốn hút khách, bởi các sản phẩm dị biệt so
với đối thủ cạnh tranh. Cho nên công ty cần phải xây dựng thêm vũ trường trang
bị các dụng cụ thể thao xe đẩy cho người tàn tật và nhiều trò chơi cho trẻ em...
nhằm phục vụ nhu cầu khách.
2.4.2. Tăng cường chất lượng của đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú
để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty thì
song song với việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm...
Công ty còn phải chú ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
phong cách phục vụ cho nhân viên.
Trước hết công ty phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý và sắp
xếp lao động một cách khoa học. Ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra
đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụm tay nghề của đội ngũ nhân viên.
SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4

Trường ĐH Thành Đô

Khoa Du Lịch

Qua đó thấy ai yếu kém để mở lớp đào tạo. Nếu như nhân viên ở một số bộ phận
yêu cầu cao về sự nhanh nhẹn trẻ trung thì các nhân viên có độ tuổi cao lên
chuyển sang bộ phận khác nhằm đảm bảo chất lượng của đội ngũ lao động. Với
nhân viên buồng khi dẫn khách vào phòng phải giới thiệu và chỉ dẫn cho khách
cách thức sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
Về công tác tuyển chọn công ty lên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa
học. Cần phải tuyển đúng người đúng việc và lên thông báo công khai trên các
phương tiện thông tin đại chúng tránh tình trạng con ông cháu cha. Việc tuyển
chọn phải căn cứ vào tính chất, nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận để đề ra
các yêu cầu các tiêu chuẩn cho phù hợp cụ thể là: với nhân viên buồng phải có
sức khỏe có nghiệp vụ thật thà trung thực, ưa nhìn có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ có trình độ học vấn cao, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ có khả năng
giao tiếp.

SV: Khánh Thị Hạnh

Lớp : QTKDKS1- K4