xây dựng tiêu chuẩn đánh giá một nhân viên bán hàng

Bài tập nhóm 2
Đề tài : Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực
hiện công việc và lựa chọn phương pháp để
đánh giá cho một chức danh (đánh giá một
nhân viên bán hàng).
11/16/2013
[Type the company name]
Admin


Họ và tên

Lê Thị Hương

Mã Sinh Viên

571935


Mục Lục.
A.

B.

C.

Lý thuyết chung về xây dựng tiêu chuẩn đánh giá công việc và các phương pháp đánh giá.
I.
Xây dựng quy trình đánh giá thực hiện công việc.
a. Khái niệm đánh giá thực hiện công việc.
b. Mục đích.

c. Lợi ích.
d. Tài liệu cho việc xây dựng đánh giá thực hiện công việc.
e. Quy trình đánh già thực hiện công việc.
f. Các lỗi thường gặp trong quá trình đánh giá thực hiện công việc.
II.
Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc.
a. Phương pháp thang đo bảng điểm.
b. Phương pháp xếp hạng luân phiên.
c. Phương pháp so sánh từng cặp.
d. Phương pháp phê bình lưu giữ.
e. Phương pháp quan sát hành vi.
f. Phương pháp quản trị bằng mục tiêu (MBO).
Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của một nhân viên bán hàng.
• Tiêu chuẩn về khối lượng hàng hóa.
• Tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa.
• Hành vi tác phong trong lúc thực hiện công việc.
Phương pháp được lựa nhóm lựa chọn để đánh giá nhân viên bán hàng.
Phương pháp thang đo đồ họa.
Phương pháp 360o (nhân viên tự đánh giá phản hồi lại cấp trên).


NỘI DUNG.
Phần A. Lý thuyết chung về xây dựng quy trình đánh giá thực hiện công việc
và các phương pháp đánh giá thực hiện công việc.
I.
Xây dựng quy trình đánh giá thực hiện công việc.
a. Khái niệm đánh giá thực hiện công việc.
Là đánh giá một cách hệ thống chính thức về tình hình thực hiện công việc của người lao động
trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn thực hiện công việc theo định kỳ và có sự thảo luận với
người lao động về kết quả đánh giá đó.

b. Mục đích.
Đánh giá thực hiện công việc là cơ sơ cho việc truyền đạt cac mục tiêu, yêu cầu và là trung tâm
của bất kỳ hệ thống cải thiện hay khuyến khích thực hiện công việc.
Nó là cơ sở cho xây dựng kế hoạch công việc.
c. Lợi ích.
- Thể hiện rõ các yêu cầu của người quản lý và khả năng đáp ứng của nhân viên.
- Tạo điều kiện khích lệ và phát hiện nhân viên.
- Người lao động có thể biết được người quản lý mong muốn gì ở họ.
- Hỗ trợ việc ra các quyết định lưu giữ, thăng tiến hoặc khen thưởng...vv
d. Tài liệu cho việc xây dựng đánh giá thực hiện công việc.
- Căn cứ vào bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Quy trình thực hiện đánh giá.
- Thông tin phản hồi của các nhân viên.... vv
e. Quy trình thực hiện đánh giá công việc.
Xác định
mục tiêu
đánh giá
Sử dụng
kết quả
đánh giá

Ấn định
các mục
tiêu

Đánh giá
mức độ
hoàn
thành
-

Xem xét
thực hiện
công việc

Sau khi sử dụng kết quả đánh giá, nhận thấy thỏa mãn yêu cầu => chúng ta có thể phát triển, sử
dụng chính sách đãi ngộ, tăng lương, thưởng..... vv


f.
-

Không thỏa mãn yêu cầu => chúng ta có thể thay đổi, đào tạo lại... vv
Các lỗi có thể mắc phải khi đánh giá thực hiện công việc.
Khoa dung quá mức, đánh giá tốt với hy vọng các nhân viên các nhân viên kém hơn có thể thực

-

hiện được như vậy.
Đánh giá nhân viên chung chung, phân cấp đánh giá rộng.
Đánh giá theo cảm tính, không dựa vào kết quả thực tế.
Bị ảnh hưởng ở sự kiện gần nhất, đánh giá trên cơ sở một kết quả gần nhất chứ không phải toàn
bộ quá trình.

II.
a.
b.
c.
d.
e.

f.
g.

Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc.
Phương pháp thang đo bảng đồ họa.
Phương pháp xếp hạng luân phiên.
Phương pháp so sánh từng cặp.
Phương pháp phê bình lưu giữ.
Phương pháp quan sát hành vi.
Phương pháp Quản trị bằng mục tiêu (MBO).
Phương pháp 360o .

Phần B. Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của một nhân viên
bán hàng.
Để đánh giá thực hiện công việc của một nhân viên bán hàng cần dựa trên các yếu tố như:
•

-

-

Khối lượng hàng hóa thực hiện.
Số ngày công, giờ công.
Doanh số bán hàng.
Kiểm hàng tồn: Đếm số lượng theo mã, mod tại từng bộ phận và tổng kết cho ra số tổng tồn. Phải
luôn đảm bảo độ chính xác và tính trung thực trong việc kiểm hàng.

-

Xuất Bán: Thường xuyên có mặt tại khu vực trưng bày để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm.

Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi tiết số lượng hàng trong ngày.

-

Xuất Trả: Căn cứ vào mức độ tiêu thụ và ý kiến khách hàng cũng như thời gian tồn hàng , nhân
viên bán hàng sẽ lên bảng kê xuất trả hàng về kho đối với những sản phẩm không còn phù hợp
( tứ sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc, dơ, không còn được ưa chuộng, bán chậm……)

-

Bảo Quản Hàng Hoá: Các nhân viên có nhiệm vụ luôn chăm chút hàng hoá, giữ gìn vệ sinh sản
phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm đúng cách. Báo cáo ngay với cửa hàng
trưởng khi phát hiện ra các hiện tượng mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm.


-

Khi phát hiện trường hợp hàng hoá không đảm bảo chất lượng thì phải xếp lại (lập danh sách báo
cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả) và xuất trả về kho công ty.

-

Các Thông Tin Khác: Cập nhật thông tin về thông tin sản phẩm mới: from sản phẩm, chất liệu,
màu, sắc, kiểu dáng… Thống kê về lượng khách hàng tại cửa hàng và (khách xem , thử, mua) đối
với hàng công ty.

-

Kiểm kê hàng hoá: Nộp hóa đơn bán hàng.

-

Đảm bảo hàng hoá tại bộ phận phải đầy đủ: mã, loại, quy cách...

•

Chất lượng công việc thực hiện.

-

Thuộc tất cả các mã hàng đang bán (cũ lẩn mới).

-

Nắm tốt các kỷ năng về sản phẩm: nguồn gốc, chất liệu, màu sắc, from sản phẩm, kiểu dáng, dịch
vụ chăm sóc khách hàng.

•

-

Trưng Bày hàng hoá: Luôn luôn đảm bảo sào kệ luôn gọn gàng và tươm tất.

-

Vệ sinh hàng hoá: vệ sinh sản phẩm, sào, kệ, hằng ngày.

-

Tư vấn và bán hàng: Phải thuộc lòng, nắm rõ các bước làm việc như trong tài liệu huấn luyện.

-

Thường xuyên tìm khách hàng tiềm năng và thiết lập cuộc hẹn. Tiếp cận tư vấn và bán sản phẩm.

-

Sự thích nghi, sáng kiến mới.

Hành vi tác phong trong lúc thực hiện công việc.
- Cởi mở, nhiệt tình, nhạy cảm, tinh tế trong công việc.
- Ứng xử khéo léo, linh hoạt, khả năng giao tiếp tốt.
- Có kiến thức về sản phẩm và doanh nghiệp.
- Có mối quan hệ xã hội rộng rãi.
- Làm việc chăm chỉ, cẩn thận, có kỉ luật.
Bảng đánh giá thức hiện công việc.

Thang điểm
Tiêu chí
thực hiện công việc
Khối lượng thực
hiện công việc.
(50 điểm)

(Tốt)
100% điểm

(Khá)
70% điểm

(Trung bình)
50% điểm

(Yếu)
30% điểm

-số ngày công trên
25 ngày/tháng.
-doanh số bán hàng
>150 sp.
- kiểm kê hàng tồn,
hàng xuất bán,
hàng nhập về mỗi
ngày.
-bảo quản giữ dìn
hàng hóa sp.
- đảm bảo hàng hóa
đầy đủ nhãn mác,

-số ngày công trên
22 ngày/ tháng.
-doanh số bán hàng
>120 sp.
-kiểm kê hàng tồn,
hàng xuất bán,
hàng nhập về mỗi
ngày.
-bảo quản cất trữ
hàng hóa sp.
-đảm bảo hàng hóa

đầy đủ nhãn mác,

-số ngày công trên
20 ngày/ tháng.
-doanh số bán
hàng >100 sp.
-kiểm kê hàng tồn,
hàng xuất bán,
hàng nhập về mỗi
ngày.
- bảo quản cất trữ
hàng hõa sp.
-đảm bảo hàng
hóa đầy đủ nhãn

-số ngày công từ
20 ngày trở
xuống.
-Doanh số bán
hàng dưới 100
sp.
- kiểm kê hàng
tồn, hàng xuất
bán, hàng mới
nhập về, cất trữ
sản phẩm.
- hàng hóa phải


Chất lượng thực

hiện công việc.
(30 điểm)

Hành vi tác phong
trong lúc thực hiện
công việc.
(20 điểm)

mã, loại, quy
cách...
- sớm nắm bắt các
thông tin mới nhất
về sản phẩm.
-kiểm kê hàng hóa
sớm phát hiện ra
các sản phẩm lỗi,
hỏng và nộp hóa
đơn bán hàng.
-thuộc các loại mã
bán hàng, cả cũ lẫn
mới.
- nắm tốt các kĩ
năng về sản phẩm
như: nguồn gốc,
chất liệu, form,
kiểu dáng...vv
- trưng bày sản
phẩm luôn gọn
gàng, sạch sẽ, ngăn
nắp, vệ sinh hàng

hóa sản phẩm hàng
ngày.
- tư vấn bán hàng
phải nắm rõ các
thông tin, các bước
tư vấn.
- tìm kiếm các
khách hàng mới,
khách hàng tiếm
năng.
-tích cực, đổi mới,
tìm ra những sáng
kiến mới phục vụ
cho công việc.
-không mắc lỗi
trong công việc.
-cởi mở, nhiệt tình,
nhạy cảm, tinh tế.
-ứng xử khéo léo,
linh hoạt, khả năng
giao tiếp tốt.
-có kiến thức về
sản phẩm và doanh
nghiệp.
Có mối quan hệ xã
hội rộng rãi.
Làm việc có khỉ
luật, cẩn thận.

mã, loại, quy cách.

- kiểm kê hàng hóa
sớm phát hiện ra
lỗi, hỏng và nộp
hóa đơn bán hàng.
-nắm bắt đầy đủ
thông tin

mác, mã, loại, quy
cách.
-kiểm kê hàng hóa
sớm phát hiện ra
lỗi, hỏng và nộp
hóa đơn bán hàng.

đầy đủ nhãn
mác.
- kiểm kê, nộp
lại hóa đơn bán
hàng.

-nắm các loại mã
bán hàng.
- các kĩ năng về sản
phẩm như nguồn
gốc, chất liệu,
form, kiểu dáng...
vv
-Giữ sản phẩm sạch
sẽ.
Nắm rõ các bước tư

vấn thông tin khách
hàng.
-tím kiếm khách
hàng mới, khách.
hàng tiềm năng.
- tích cực, đổi mới
phương pháp bán
hàng.
-không mắc lỗi
trong công việc hay
chất lượng công
việc “tốt” nhưng
một lần mắc lỗi

Nắm được một số
loại mã bán chính.
Các kĩ năng về sản
phẩm như chất
liệu, kiểu dáng,
nguồn gốc.
-giữu sản phẩm
sạch.
- không mắc lỗi
trong công việc.
-chất lượng thực
hiện công việc
“tốt” nhưng mắc
lỗi một, hai lần,
chất lượng thực
hiện công viêc

“khá” mắc lỗi một
lần.

- nắm được một
số loại mã bán
hàng chính.
- các kĩ năng về
sản phẩm như
chất liệu, kiểu
dáng, nguốn gốc.
-giữ sp sạch.
- mắc lỗi nhiều
lần trong công
việc trong công
việc.

-cởi mở, nhiệt tình.
-ứng xử, linh hoạt,
khả năng giao tiếp
tốt.
-có kiến thức về
sản phẩm và doanh
nghiệp.
Làm việc có kỉ luật,
cẩn thận.

-nhiệt tình trong
công việc.
- khả năng giao
tiếp tương đối,

ứng xử thân thiện.
-nắm các kiến
thức về sản phẩm.

-khả năng giao
tiếp tương đối.
-nhiệt tình trong
công việc.
-nắm các kiến
thức về sản
phẩm.


Phần C. Phương pháp được nhóm lựa chọn để đánh giá một nhân viên bán hàng.
Để đánh giá cho một nhân viên bàn hàng, nhóm thực hiện 2 phương pháp đánh giá:
1. Phương pháp đánh giá thang đo đồ họa.
Với phương pháp này, người đánh giá sẽ cho ý kiến về tình hình thực hiện công việc của người lao
động theo một thang đo. Ứng với mỗi mức độ đánh giá có thể là một số điểm cụ thể. Các tiêu chí
được sử dụng đánh giá là các tiêu chí trực tiếp hoặc gián tiếp phản ánh kết quả thực hiện công việc.
Từ bảng đánh giá thực hiện công việc để xây dựng bảng đánh giá từng nhân của doanh nghiệp.
STT Họ và tên

Khối lượng
thực hiện
công việc

Chất lượng
thực hiện
công việc

1
2
3

50
35
25

21
30
21

Nguyễn Văn A
Phạm Thị B
Đỗ Văn C

Hành vi tác
phong trong
lúc thực hiện
công việc
14
14
20

Tổng điểm

Thành tích
đạt được

85

79
66

Tốt
Khá
Khá

Thành tích được đánh giá theo tổng điểm.
-

Nếu tổng điểm từ 80 điểm trở lên: đạt tốt.

-

Nếu tổng điểm từ 65 điểm đến 80 điểm: đạt khá.

-

Nếu tổng điểm từ 50 điểm đến 65 điểm: đạt trung bình.

-

Còn lại là: yếu.

2. Phương pháp đánh giá 360o .
Với phương pháp này, nhóm tập trung vào những ý kiến phản hồi của nhân viên bán hàng thông
qua bảng câu hỏi nhân viên tự đánh giá mình trong đó và nhân viên khác đánh giá nhân viên đó.
Mẫu nhân viện tự đánh giá
.
Tổ chức/phòng ban: _________________

Địa điểm: _____________________________
Tên: ________________________
Chức danh: _______________
Tham chiếu: _______

Giai đoạn đánh giá: _____________________
Ngày đánh giá: ________________________

Người đánh giá khác:
________________________________

Phần A. Phần nhân viên tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc.
A1. Tóm tắt trách nhiệm và mục tiêu công việc chính mình trong kỳ đánh giá.


A2. Điểm đánh giá.
1. Kết quả thực hiện công việc trong thời gian qua như thế nào? Tốt, đạt yêu cầu hay kém.
Giải thích lí do tại sao?

2. Thành tích quan trọng nhất trong thời gian vừa qua là gì?

3. Điều gì bạn thích và không thích làm việc tại tổ chức này?

4. Yếu tồ nào trong công việc mà bạn cảm thấy khó khăn nhất?

5. Yếu tố nào trong công việc thu hút bạn nhiều nhất và ít nhất?

6. Mục tiêu và nhiệm vụ quan trọng nhất trong thời gian tới của bạn là gì?

7. Bạn có thể làm gì để nâng cao chất lượng sản phẩm thực hiện công việc trong vị trí hiện

tại?

8. Kinh nghiệp hay các khóa đào tạo nào sẽ giúp bạn thực hiện tốt công việc của mình hơn
trong thời gian tới?


A3. Liệt kê những những mục tiêu bạn đã đặt ra trong 12 tháng vừa qua ( hoặc giai đoạn
thực hiện đánh giá công việc) cùng với những phương pháp và tiêu chuẩn đã thực hiện để
đạt tới mục tiêu. Đánh giá điểm thông qua mức độ hoàn thành của những mục tiêu đó ( 14 = kém, 5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất sắc).

Mục tiêu
Mục tiêu 1 ...........
Mục tiêu 2 ...........
Mục tiêu 3 .........

Phương pháp/ tiêu chuẩn
..............
..............
..............

Điểm

Nhận xét

A4. Cho điểm về kiến thức và năng lực làm việc của bạn trong những khía cạnh sau đây
theo yêu cầu của công việc hiện tại ( 1-4 = kém, 5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất
sắc). Nếu có thể hãy cho dẫn chứng, chứng minh cho đánh giá của bạn.
1. Đánh giá vấn đề mới
gặp phải.
3. Sự sáng tạo.

5. Kiến thức chuyên môn.
7. Giải quyết vẫn đề đưa
ra quyết định.
9. Quản lý thời gian
11. Làm việc theo nhóm và
phát triển những thành
viên khác
13. Lập kế hoạch, lập ngân
sách.

____ điểm
____ điểm
____ điểm
____ điểm
____ điểm
____ điểm
____ điểm

2. Phân bổ thực hiện công
việc.
4. Sẵn sàng làm việc dưới
áp lực.
6. Kĩ năng giao tiếp.
8. Kĩ năng lãnh đạo.
10. Khả năng thích ứng linh
hoạt.
12. Khả năng sử dụng tin
học, ngoại ngữ...vv
14. Lập báo cáo và quản lí
công việc

_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm

A5. Đối với năng lực hiện tại của bạn và lòng nhiệt huyết với công việc, những hoạt động và
nhiệm vụ nào bạn muốn tập trung thực hiện trong năm tới.


Phần B. Người đánh giá thực hiện đánh giá hoàn thành – nếu hợp lý thì có thể hoàn thành trước và
sau đó thảo luận, điều chỉnh với nhân viên được đánh giá.

B1. Bảng mô tả công việc được đánh giá. Thảo luận và so sánh với nội dung trong mục A1.

B2. Đánh giá nội dung trong mục A2 và ghi chú những điểm cần chú ý và gời ý hành động.

B3. Liệt kê những mục tiêu mà nhân viên được được đánh giá đã vạch ra để thực hiện, đối
với những phương pháp và tiêu chuẩn được áp dụng, cho nhận xét với mỗi mục tiêu đạt
được, nếu chưa đạt được thì nêu rõ và giải thích hợp lí. Cho điểm với mục tiêu ( 1- 4 = kém,
5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất sắc). So sánh với mục tự đánh giá ở A3. Thảo
luận và ghi chú những điểm quan trọng, đặc biệt là những nhu cấu mong muốn của nhân
viên.


Mục tiêu

Phương pháp/ tiêu chuẩn

Điểm

Nhận xét

Mục tiêu 1 ......
Mục tiêu 2 ......
Mục tiêu 3 .....

B4. Cho điểm về năng lực và quá trình làm việc của nhân viên được đánh giá tương tự
như bảng A4
15. Đánh giá vấn đề mới
gặp phải.
17. Sự sáng tạo.
19. Kiến thức chuyên môn.
21. Giải quyết vẫn đề đưa
ra quyết định.
23. Quản lý thời gian
25. Làm việc theo nhóm và
phát triển những thành
viên khác
27. Lập kế hoạch, lập ngân
sách.

____ điểm
____ điểm
____ điểm
____ điểm
____ điểm

____ điểm
____ điểm

16. Phân bổ thực hiện công
việc.
18. Sẵn sàng làm việc dưới
áp lực.
20. Kĩ năng giao tiếp.
22. Kĩ năng lãnh đạo.
24. Khả năng thích ứng linh
hoạt.
26. Khả năng sử dụng tin
học, ngoại ngữ...vv
28. Lập báo cáo và quản lí
công việc

_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm
_____ điểm

B6. Thảo luận và chấp nhận những, những chương trình đào tạo phát triển, mục tiêu cụ thể
cho phép nhân viên được đánh giá có thể hoàn thành công việc trong năm tiếp theo.

Tổng kết/ nêu đề xuất.

Chữ kí của nhân viên được đánh giá.

Chữ kí của nhân viên đánh giá.

______________________________

_____________________________


Tài liệu tham khảo.
1, />2, />3, />4, />