Thực trạng dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch tại hạ long
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (731.32 KB, 193 trang )
MỤC LỤC
MỞ
ĐẦU..................................................................................................................0
6
1.
Tính
cấp
thiết
của
đề
cứu
đề
tài……………………………………………….............06
2.
Lịch
sử
nghiên
tài…………………………………………....................06
3.
Mục
đích,
nội
dung
nghiên
cứu
của
luận
văn………………….......................08
4.
Đối
tượng
và
phạm
vi
nghiên
cứu……………………………………..............08
5.
Phương
pháp
nghiên
cứu……………………………………………................08
6.
Kết
quả
nghiên
cứu………………………………………………….................09
7.
Kết
cấu
của
Luận
văn……………………………………………….................10
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ DỊCH
VỤ
VUI
CHƠI
GIẢI
TRÍ…………………………......................................................11
1.1.
Khách
du
lịch
và
dịch
vụ
du
lịch
…………………………………............11
1.1.1. Khách
du
lịch……………………………………………………….............11
1.1.2.
Dịch
vụ
du
lịch…………………………………………………………........13
1.2.
Dịch
vụ
vui
trí………………………………………………….......17
1
chơi
giải
1.2.1. Khái
niệm
vui
chơi
giải
trí
và
dịch
vụ
vui
chơi
giải
trí……………..............17
1.2.2. Đặc
điểm
dịch
vụ
vui
chơi
giải
trí…………………………………………..19
1.2.3. Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ vui chơi giải
trí…………..…20
1.2.4. Phân
loại
dịch
vụ
vui
chơi
giải
trí………………………………………......20
1.2.5. Vai
trò
của
dịch
vụ
vui
chơi
giải
trí
………………………………………...23
1.2.6. Các nhân tố cơ bản tác động đến hoạt động vui chơi giải
trí.......................................26
1.2.7. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ vui chơi giải
trí………………....29
1.2.8. Qui trình và phương pháp đánh giá sự phát triển của dịch vụ
VCGT……....32
1.3.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vui chơi giải trí ở một số khu du
lịch
trên
thế
giới
và
Việt
Nam………………………………………………….34
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vui chơi giải trí ở một số khu du lịch trên thế
giới...34
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vui chơi giải trí ở một số khu du lịch ở Việt
Nam....36
1.3.3. Bài
học
kinh
nghiệm
cho
Hạ
Long
………………………………………...43
1.4.
Tiểu
chương………………………………………………………………44
2
kết
Chương 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ PHỤC VỤ
KHÁCH
DU
LỊCH
TẠI
HẠ
LONG………………………………………….….46
2.1 Tổng quan về du lịch Hạ Long ……………………………..………….
…….46
2.1.1. Khái quát về Hạ Long ……………………………………..…………...
…..46
2.1.2.
Tài
nguyên
du
lịch
Hạ
Long
……………………………………………...…52
2.1.3.
Cơ
sở
hạ
tầng
phục
vụ
phát
kinh
doanh
du
triển
du
lịch…………………………………....60
2.1.
4.
Hiện
trạng
hoạt
động
lịch
tại
Hạ
Long…………………..…65
2.2.
Dịch
vụ
vui
chơi
giải
trí
ở
Hạ
Long………………………………………...74
2.2.1.
Các dịch vụ vui chơi giải tri
ở Hạ Long………………………..
…………..74
2.2.2. Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí ở Hạ Long………...
…………………80
2.2.3.
Quản
lý
dịch
vụ
vui
chơi
giải
trí
ở
Hạ
Long………………………...............81
2.2.4. Điều tra thực trạng dịch vụ vui chơi giải trí ở Hạ Long ……….
……………81
2.3.
Đặc
điểm
tiêu
dùng
của
khách
du
lịch
tại
Hạ
Long…………………….....86
2.3.1. Đặc điểm và thị hiếu tiêu dùng của thị trường khách châu Á đến Hạ
Long…..…86
2.3.2. Đặc điểm và thị hiếu tiêu dùng của thị trường khách châu Úc đến Hạ
Long….....87
3
2.3.3. Đặc điểm và thị hiếu tiêu dùng của thị trường khách châu Mỹ đến Hạ
Long……87
2.3.4. Đặc điểm và thị hiếu tiêu dùng của thị trường khách châu Âu đến Hạ
Long….....88
2.4.
Đánh
giá
chung……………………………………………………………….89
2.4.1. Những lợi thế cho phát triển dịch vụ vui chơi giải trí tại Hạ
Long………….89
2.4.2. Nguyên nhân và những tồn tại của dịch vụ vui chơi giải trí tại Hạ
Long................92
2.5.
Tiểu
kết
chương……………………………………………………………....95
Chương 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH
VỤ
VUI
CHƠI
GIẢI
TRÍ
Ở
HẠ
LONG.............................................................................97
3.1.
Cơ
sở
đề
xuất
giải
pháp……………………………………………………...97
3.1.1.
Xu
hướng
phát
triển
du
lịch
trong
nước
và
quốc
tế
………………………...97
3.1.2. Chiến lược và định hướng phát
triển du lịch của
địa
phương……………...101
3.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ vui chơi giải
trí……………….104
3.2.1.
Phát
triển
khu
vui
chơi
giải
trí
ven
bờ……………………………...............104
3.2.2. Phát triển vui chơi giải trí vùng mặt nước di sản vịnh Hạ
Long…………...106
3.3.
Giải
pháp
hiện…………………………………………………………107
4
thực
3.3.1. Giải pháp vĩ mô
3.3.1.1.Giải
pháp
phát
triển
nguồn
nhân
lực……………………………...................108
3.3.1.2 Giải pháp về nghiên cứu thị trường khách, xúc tiến quảng bá...…...
……..109
3.3.1.3. Giải pháp về tạo vốn đầu tư phát triển ……………………………..
………..110
3.3.2.
Giải
pháp
vi
mô……………………………………………………………111
3.3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm ….………………………….
………..............111
3.3.2.2.
Giải pháp về giáo dục ý thức khách du lịch và cộng đồng dân cư địa
phương.....................112
3.3.2.3.Giải
pháp
về
bảo
vệ
môi
trường……..………………...
……………………....113
3.3.2.4.
Giải
pháp
về
điều
kiện
đảm
bảo
an
ninh,
an
toàn…………………………..114
3.4.
Khuyến
nghị…………………………………………………………………115
3.5. Tiểu kết
chương……………………………………………………………..116
KẾT
LUẬN............................................................................................................117
TÀI LIỆU THAM
KHẢO……………………………………………………....118
PHỤ
LỤC………………………………………………………………………...120
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.Các hoạt động phục vụ nhu cầu VCGT tại Nha TrangKhánh
Hoà…………………………………………………………….....38
Bảng
1.2.
Các
hạng
mục
VCGT
tại
Thiên
quan
du
đường
Bảo
lịch
Hạ
Sơn……………………….40
Bảng
2.1.
Thống
kê
cảnh
Long…………………………………...52
Bảng
2.2.
Hệ
sinh
Long…………………………………………………....54
6
thái
Hạ
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động ngành du lịch Hạ Long theo trình
độ……………….. ..70
Bảng 2.4. 5 thị trường tiêu biểu khách quốc tế đến Quảng Ninh
giai đoạn 2006 2009…………………………………………………………..72
Bảng 2.5. Doanh thu du lịch Hạ Long giai đoạn 2005 - 2010………………….
….73
Bảng
2.6.
Cơ
cấu
doanh
thu
du
lịch
Hạ
Long
2005
-
2010………………………...73
Bảng 2.7. Kết quả điều tra khách du lịch nội địa và quốc
tế……………………….82
Bảng 2.8. Một số thị trường khách lớn đến Hạ Long giai đoạn 2005 2010……..91
Biểu đồ 2.1. Khách du lịch đến Hạ Long giai đoạn 2005 2010…………………..71
Biểu đồ 2.2. Mức chi tiêu trung bình của khách du lịch đến Hạ Long
giai đoạn 2005 –
2010…………………………………………………………….74
Biểu đồ 2.3. Doanh thu dịch vụ vui chơi giải trí ở Hạ Long
…………………..….80
Sơ đồ 1.1. Qui trình đánh giá sự phát triển của dịch vụ vui chơi giải
trí…………..32
7
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TP : Thành phố
TTLL : Thông tin liên lạc
VCGT : Vui chơi giải trí
NLN
: Nông - Lâm - Nghiệp
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
8
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng
cao. Do đó những đòi hỏi về nhu cầu vật chất, đặc biệt là tinh thần
ngày càng được quan tâm. Trong những nhu cầu đó, có nhu cầu đi
du lịch để nghỉ ngơi giải trí, giao lưu học tập nghiên cứu…nhằm
phục hồi thể chất và tinh thần sau những ngày làm việc căng thẳng.
Trên thế giới, mỗi năm có hàng trăm triệu người đi du lịch,
đóng góp hàng tỷ đô la Mỹ vào GDP. Còn ở Việt Nam, du lịch ngày
càng đóng vai trò quan trọng. Trong chiến lược phát triển kinh tế, du
lịch được coi là “ngành kinh tế mũi nhọn”. Để làm được điều đó, du
lịch Việt Nam cần được qui hoạch, đầu tư phát triển hơn nữa, đặc
biệt tập trung phát triển mạnh mẽ một số điểm, khu du lịch trọng
9
điểm quốc gia như Vinpearl Land, Phú Quốc, Mũi Né, Hội An, Huế,
Mỹ Sơn, Đà Lạt và Hạ Long.
Hạ Long được đánh giá là khu du lịch có tiềm năng lớn, hấp
dẫn du khách, nổi tiếng trong nước và thế giới. Với trọng tâm là
Vịnh Hạ Long - một trong những vịnh đẹp của thế giới, đã hai lần
được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới.
Tuy nhiên, trên thực tế số lượng khách du lịch đến Hạ Long
còn rất hạn chế so với tiềm năng của nó. Số ngày khách lưu trú
trung bình tại Hạ Long và mức chi tiêu còn rất thấp (Số liệu thống
kê của sở Văn hóa thể thao và du lịch năm 2009 mức chi tiêu trung
bình là 280.000VND/ 1 khách nội địa, 1.640.000/1 khách quốc tế).
Một trong những nguyên nhân chính đó là sự nghèo nàn, đơn điệu,
thiếu chuyên nghiệp của các dịch vụ du lịch ở Hạ Long, đặc biệt là
dịch vụ vui chơi giải trí, dưới đây viết tắt là VCGT.
Vấn đề đặt ra cho du lịch Hạ Long là tăng cường phát triển các
dịch vụ VCGT để thu hút khách đến Hạ Long, đây là vấn đề cấp
thiết đòi hỏi phải được nghiên cứu định hướng triển khai áp dụng.
2. Lịch sử nghiên cứu trong và ngoài nước
Vui chơi giải trí là một trong những mảng dịch vụ của hoạt
động du lịch, tuy nhiên đây là dịch vụ mang tính chất bổ sung nên
số lượng các công trình nghiên cứu về dịch vụ này còn hạn chế ở cả
trong và ngoài nước.
- Tình hình nghiên cứu ngoài nước:
Trước đây, theo kết quả nghiên cứu đánh giá của đề tài khoa
học cấp ngành “Cơ sở khoa học và thực tiễn tổ chức các loại hình
10
VCGT trong các khu du lịch khu vực Hà Nội và phụ cận” của Tổng
cục du lịch Việt Nam năm 2001 thì đã có các nhà nghiên cứu như I.I
Pirôgiơnic (1985), Mukhina (1972) Sefer (1973), nhà địa lý B. N
Likhanôv (1973) đã nghiên cứu về dịch vụ VCGT như một trong
những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch. Trong khoảng
thời gian từ 1972 - 1996, các nhà địa lý như Bohar (Mỹ), H.Robison
(Anh), như Vonfer; Henayer (Canada) cũng đã tiến hành đánh giá
sử dụng tài nguyên thiên nhiên phục vụ mục đích giải trí du lịch.
Gần đây, có thêm một số những công trình nghiên cứu về quản trị
kinh doanh DVGT và quản tri chất lượng dịch vụ VCGT trong
doanh nghiệp, nhưng thường chỉ là các chương trong giáo trình và
các tài liệu tham khảo như
MF.Collins and I.S Cooper, “Leisure managament Issues and
Applications”, cab international, 1998
Jay Kandampully, PhD, Connie Mok, PhD and Beverley
sparks, PhD “ Service quality managament in hospitality, Tourism
and leisure” editors, 2000
- Tình hình nghiên cứu trong nước
Các công trình nghiên cứu về dịch vụ vui chơi giải trí gồm có:
+ Tổng cục du lịch “Cơ sở khoa học và thực tiễn tổ chức các loại
hình VCGT trong các khu du lịch khu vực Hà Nội và phụ cận”, đề
tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, 2002
11
+ Nguyễn Đắc Cường “ Giải pháp nhằm khai thác tiềm năng dịch
vụ VCGT của điểm đến du lịch Hà Nội”, đề tài nghiên cưú khoa học
cấp trường, 2005
+ Lã Minh Quý “ Một số ý kiến đề xuất về việc tổ chức hoạt động
VCGT nhằm làm tăng tính hấp dẫn của điểm đến du lịch Hà Nội”
Kỷ yếu hội thảo khoa học “Xúc tiến điểm đến du lịch Việt Nam”,
trường đại học Thương mại, tháng 4 – 2006
Ngoài ra, còn có một số các công trình khoa học khác như:
Qui hoạch phát triển, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ nghiên cứu
phát triển du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long đã đánh giá hoạt
động vui chơi giải trí như một nhân tố thúc đẩy sự phát triển du lịch
của địa phương.
Tuy nhiên các công trình nghiên cứu này mới chủ yếu đề cập
đến những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài, nghiên cứu dịch vụ
vui chơi giải trí ở Hà Nội, hoặc xem xét nó như một trong những
yếu tố để thúc đẩy sự phát triển của du lịch địa phương chứ chưa có
công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện về việc phát triển các
dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch tại Hạ Long.
3. Mục đích, nội dung nghiên cứu của Luận văn
*Mục đích.
Xác lập cơ sở khoa học cho phát triển dịch vụ VCGT ở Hạ
Long, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch đến Hạ Long.
*Nội dung
12
- Hệ thống hoá các vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ vui
chơi giải trí
- Phân tích thực trạng dịch vụ vui chơi giải trí tại Hạ Long
- Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ vui chơi giải
trí phục vụ khách du lịch tại Hạ Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động vui chơi giải trí và các vấn đề
liên quan đến phát triển dịch vụ VCGT tại Hạ Long.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Thành phố Hạ Long và khu vực di
sản thuộc vịnh Hạ Long
+ Thời gian nghiên cứu: Từ 2005 - 2010
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan
đến lý luận về dịch vụ VCGT, thu thập kết quả nghiên cứu đã công
bố, tạo cơ sở tin cậy về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung
của Luận văn.
Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Văn kiện
đại hội Đảng, Luật Du lịch; giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa
học, các báo cáo, qui hoạch và các bài viết có liên quan.
- Phương pháp thực địa:
Nhằm nắm được thực trạng vấn đề và thu thập những số liệu
xác thực minh chứng nội dung nghiên cứu. Tác giả đã đi tiến hành
13
thực địa ba lần, phạm vi chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm
thành phố Hạ Long, khu Bãi Cháy, Đảo Tuần Châu, vùng mặt nước
di sản vịnh Hạ Long. Từ hoạt động nghiên cứu thực địa, tác giả nắm
được sơ bộ tình hình cụ thể về số lượng, chất lượng các dịch vụ, các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui VCGT, thấy được định hướng
không gian phát triển để có cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển sản
phẩm.
- Phương pháp điều tra xã hội học:
Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa
quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của du khách cũng như sự
đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ VCGT.
Với đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên, là những khách đã sử dụng dịch vụ VCGT. Số mẫu điều tra là
400 mẫu, trong đó 50% là khách quốc tế, 50% là khách nội địa. Kết
quả thu được 392 phiếu hợp lệ. Thời gian điều tra từ tháng 2 năm
2010 đến tháng 9 năm 2010. Địa điểm điều tra tập trung chủ yếu
các khách sạn, khu vui chơi giải trí Tuần Châu và bãi biển Bãi Cháy.
- Phương pháp chuyên gia:
Phỏng vấn là đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập
thông tin. Trong Luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực
tiếp một số cán bộ của Sở Văn hoá,Thể thao và Du lịch Quảng
Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh đạo một số doanh nghiệp du
lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long, các nhà khoa học thuộc Tổng
cục du lich Việt Nam, Trường cao Đẳng Du lịch Hà Nội, nhằm
14
tham khảo ý kiến và thu thập thêm thông tin để giải quyết một số
vấn đề thực tiễn.
6. Kết quả nghiên cứu
- Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
vui chơi giải trí tại các điểm đến du lịch.
- Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ VCGT ở
Hạ Long và rút ra những bài học kinh nghiệm thực tế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của
dịch vụ VCGT phục vụ khách du lịch tại Hạ Long.
7. Kết cấu của Luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, Luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch và dịch vụ vui chơi
giải trí.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch
tại Hạ Long.
Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
vui chơi giải trí tại Hạ Long.
15
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH
VÀ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ
1.1. Khách du lịch và dịch vụ du lịch
1.1.1.Khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm khách du lịch
Tại các quốc gia đều có những khái niệm, định nghĩa riêng về
khách du lịch và điểm chung nhất đối với các quốc gia đều cho
rằng:
Thứ nhất: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những
mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở
16
nơi đến; có thời gian lưu lại ở nơi đến từ 24 giờ trở lên (hoặc có sử
dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) nhưng không quá thời gian một năm.
Thứ hai: Khách du lịch là những người tạm thời ở tại nơi họ
đến với mục đích như nghỉ ngơi, kinh doanh, hội nghị hoặc thăm
thân.
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), khách du lịch là
những người có những đặc trưng sau:
- Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
- Không theo đuổi mục đích kinh tế.
- Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên.
- Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm tuỳ quan niệm của từng
nước.
Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa
phương, quốc gia khác nhau, có mục đích, phương thức và phương
tiện du lịch cũng khác nhau. Vì vậy, việc phân loại là cần thiết để
giúp các nhà cung ứng tạo ra các sản phẩm phù hợp từng nhóm đối
tượng khác nhau.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): Khách du lịch được phân
làm 2 nhóm cơ bản: Khách du lịch quốc tế và nội địa
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [7,
Tr 16 ].
Nhóm khách quốc tế được phân làm hai loại: Khách quốc tế đi
vào (Inbound tourist) và khách quốc tế đi ra ( Outbound tourist)
17
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam” [7, Tr 16 ].
1.1.1.2. Nhu cầu của khách du lịch
“Là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong một
chuyến du lịch cụ thể, nó bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng
và nhu cầu bổ sung”
Nhu cầu thiết yếu: là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn
uống cần được thoả mãn trong hành trình du lịch.
- Nhu cầu vận chuyển: là những đòi hỏi tất yếu về các phương
tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách cần được thoả mãn để thực hiện
chuyến du lịch của mình. Đối tượng thoả mãn nhu cầu vận chuyển
chính là các phương tiện vận chuyển như: Máy bay, ôtô, xe máy, tàu
hoả, tàu thuỷ, xích lô, xe đạp...Bên cạnh đó dịch vụ vận chuyển cũng
là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách như: Các hãng
hành không, đường săt, đường thuỷ, các công ty vận chuyển, công
ty du lịch...
- Nhu cầu lưu trú: Là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ
lưu trú ăn uống mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến đi du
lịch của mình. Đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là hệ thống
các cơ sở lưu trú như: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách, bãi cắm trại,
resort, bungalow, home stay...
- Nhu cầu ăn uống: Là những đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ
ăn uống mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến đi du lịch của
mình. Đối tượng thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách du lịch bao
18
gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống tại các nhà hàng, quán rượu,
khách sạn, quán ăn bình dân và các sản phẩm ăn uống như: Các
món ăn ngon, đồ uống hấp dẫn.
Nhu cầu đặc trưng: Là những nhu cầu xác định mục đích
chính của chuyến đi, ví dụ như nhu cầu tham quan, giải trí, nhu cầu
học tập nghiên cứu, nhu cầu chữa bệnh nghỉ dưỡng, nhu cầu quan
hệ xã hội, tiếp xúc xã hội.
- Nhu cầu nghỉ ngơi giải trí: Cùng với sự phát triển của xã hội
thì những áp lực từ công việc, từ môi trường xung quanh với con
người ngày càng cao, làm cho con người thường xuyên rơi vào tình
trạng căng thẳng mệt mỏi. Do đó con nguời có nhu cầu bứt phá ra
khỏi công việc, cuộc sống hàng ngày để tìm những nơi có thể vui
chơi, giải trí, hoà mình vào thiên thiên nhằm tìm lại trạng thái cân
bằng, sảng khoái của bản thân
- Nhu cầu chữa bệnh, nghỉ dưỡng: Do du lịch có vai trò giữ
gìn sức khỏe, phục hồi và tăng cường sức sống cho người dân nên
một số khách du lịch đi du lịch để điều trị một số bệnh nào đó về
thể xác hoặc tinh thần. Với những người này họ thường tìm đến
những trung tâm nghỉ dưỡng, chữa bệnh, thường chúng được xác
định ở những nơi có vùng nước khoáng có giá trị, giữa khung cảnh
thiên nhiên tươi đẹp, khí hậu thích hợp, gắn với nhu cầu này thì hoạt
động du lịch chữa bệnh bao gồm, chữa bệnh bằng khí hậu, thuỷ lý,
bằng bùn, hoa quả...
- Nhu cầu tìm hiểu văn hoá: Mục đích chính là nâng cao hiểu
biết cho cá nhân, thoả mãn lòng tham hiểu biết và ham thích nâng
19
cao văn hoá thông qua các chuyến đi du lịch đến các miền đất lạ để
tìm hiểu và nghiên cưú lịch sử, kiến trúc, kinh tế, tôn giáo, chính trị,
phong tục tập quán. Sự hiểu biết về văn hoá và một số nhu cầu khác
sẽ giúp cho họ có thêm vốn sống, kinh nghiệm sống, đúng như câu
ngạn ngữ “Đi một ngày đàng học một sàng khôn”
- Nhu cầu quan hệ xã hội, tiếp xúc xã hội: Khi đi du lịch mọi
người có điều kiện tiếp xúc nhau, gần gũi nhau hơn và hiểu nhau
hơn, góp phần tăng thêm tinh thần đoàn kết cộng đồng. Những đức
tính tốt như gíup đỡ nhau chân thành có dịp được thể hiện. Hiểu
người khác cũng là để hiểu mình hơn. Nhu cầu này dễ thấy ở lứa
tuổi thanh niên, những cơ quan xí nghiệp có chế độ làm việc ít tập
trung hay làm việc căng thẳng theo dây chuyền.
Nhu cầu bổ sung: Là những nhu cầu chưa được định hình trước,
nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch như thông tin, tư vấn, mua
sắm....[9, Tr 105]
1.1.2. Dịch vụ du lịch
1.1.2.1. Khái niệm.
Dịch vụ du lịch là dịch vụ đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ
lệ lớn trong tổng sản phẩm du lịch. Do đó kinh doanh du lịch được
coi như ngành kinh doanh dịch vụ. Dịch vụ du lịch được hiểu là “
Kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức
cung ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương
tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích
cho tổ chức cung ứng du lịch.
20
Với cách hiểu như trên, ta thấy các yếu tố tham gia vào quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch gồm có khách du lịch và
nhà cung ứng dịch vụ. Khi xem xét dịch vụ du lịch, người ta không
chỉ xem xét dưới góc độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch mà còn
trên cơ sở mang lại lợi ích cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.2.2. Đặc điểm
* Tính vô hình
Hầu hết các dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống,
tham quan, vui chơi giải trí… đề tồn tại dưới dạng vô hình, không
thể nhìn, cầm, nắm, sờ thấy nên khách du lịch và nhà cung ứng chỉ
có thể cảm nhận được một phần chứ không thể kiểm tra được chất
lượng của dịch vụ trước khi bán hay mua. Do đó quảng cáo và
nghiên cứu kỹ nhu cầu khách du lịch là hai nhiệm vụ quan trọng của
các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
* Tính đồng thời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
du lịch
Khác với các dịch vụ thông thường khác, phần lớn dịch vụ du
lịch chỉ được thực hiện khi có sự tham gia tiêu dùng dịch vụ của du
khách. Chính vì lẽ đó doanh nghiệp khó đo lường chất lượng dịch
vụ trước khi bán. Để hạn chế tối đa những tiêu cực, những yếu tố
làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần
xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn và quản lý tốt việc thực hiện các
chuẩn mực đó.
*Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
21
Dịch vụ du lịch mang tính không chuyển đổi quyền sở hữu là
bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên người mua
chỉ có mua quyền sử dụng đối với tiến trình thực hiện dịch vụ chứ
không phải mua quyền sở hữu dịch vụ.
* Tính không thể di chuyển của dịch vụ
Dịch vụ du lịch được tạo ra do sự tương tác của nhiều yếu tố,
trong đó có nhà cung ứng.Vì lẽ đó dịch vụ du lịch mang tính cố
định, khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ phải di chuyển đến nơi
cung cấp dịch vụ. Bởi vậy công tác quảng bá cho dịch vụ của doanh
nghiệp với khách du lịch là nhiệm vụ quan trọng và ảnh hưởng lớn
đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch
Đây là đặc trưng rõ nét của dịch vụ du lịch, đặc trưng này dễ
dẫn đến tình trạng mất cân bằng cung cầu, gây ra những lãng phí
nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật vào ngoài mùa vụ và sức ép
quá tải cho các nhà cung ứng trong mùa vụ. Điều này ảnh hưởng lớn
đến chất lượng dịch vụ cũng như việc áp dụng các chính sách giá
cho linh hoạt. Để hạn chế những tác động tiêu cực của nó, các nhà
cung ứng có thể làm phong phuc hơn sản phẩm dịch vụ hoặc sử
dụng các chính sách marketing khác cho phù hợp.
* Tính không đồng nhất của dịch vụ
Dịch vụ du lịch được tạo ra do sự tương tác của nhiều nhân tố,
trong đó chủ đạo là khách du lịch và nhân viên của doanh nghiệp,
cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị…Yếu tố con người thường bị
chi phối bởi trạng thái tâm lý, do đó ở mỗi thời gian, địa điểm, hoàn
22
cảnh khác nhau dịch vụ được cung cấp cho du khách sẽ có chất
lượng khó đồng đều.
Hơn nữa, có một số dịch vụ mà bản thân du khách mong
muốn được thỏa mãn những nhu cầu riêng biệt, nên dịch vụ bị cá nhân
hóa, không đồng nhất.
Chính vì lẽ đó, việc đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá là rất cần
thiết nhưng không phải đúng cho tất cả các trường hợp, bởi nó còn
phụ thuộc vào sự cảm nhận từng cá nhân.
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng,
thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận
tiện, vị trí cung ứng dịch vụ thuận tiện, đặt dịch vụ dễ dàng.
- Tính sẵn sàng: Bao gồm khoảng thời gian phục vụ, sự ổn
định trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ đúng, chính
xác ngay từ đầu, đúng lời hứa, luôn duy trì tiêu chuẩn dịch vụ.
- Cư xử lịch sự: Thể hiện qua trang phục của nhân viên, thái
độ tôn trọng khách, sự thân thiện quan tâm đến khách, quan tâm đến
tài sản của khách hàng.
- Nhân viên có năng lực: Bao gồm năng lực nhân viên trực
tiếp cung ứng dịch vụ, nhân viên gián tiếp và các nhà quản lý cung
ứng dịch vụ. Nó được biểu hiện cụ thể ở kiến thức, kỹ năng, thái độ
phục vụ khách, khả năng nghiên cứu nhu cầu thị trường, trình độ
quản lý, điều hành tổ chức. Đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn
sàng tiếp nhận và đáp ứng đầy đủ, chính xác, nhanh chóng nhu cầu
của khách hàng
23
- Khả năng giao tiếp: Thông qua lời nói, cách thức hướng dẫn
cho khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết các vấn đề,
sự phàn nàn của khách.
- Uy tín doanh nghiệp: Giúp tạo ra niềm tin của khách hàng
đối với doanh nghiệp. Sự trung thực, chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp tạo nên uy tín.
- Sự an toàn: Là yếu tố khách hàng rất quan tâm, sự an toàn
thể hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật chất và tinh thần
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Tính hữu hình: Việc đánh giá tính hữu hình thông qua những
dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: Phương tiện vật chất, tính thẩm
mỹ của các phương tiện vật chất; vẻ mặt, trang phục của nhân viên;
các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.
- Sự hiểu biết về khách hàng: Cần hiểu nhu cầu của khách
hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi,
ghi nhớ các mong đợi những khách quen, khách hàng thường
xuyên. Tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu từng đối tượng khách
hàng thông qua các phương pháp khác nhau.
1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường được đánh gía dựa trên các chỉ tiêu
sau:
- Sự đa dạng của dịch vụ: Số lượng, chủng loại, sản phẩm.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những
yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ: Thiệt bị, thiết
kế, bày trí, thẩm mỹ...
24
- Chất lượng của đội ngũ lao động: Trình độ học vấn, trình độ
chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, khả năng giao tiếp, ngoại
ngữ, sức khoẻ, tinh thần thái độ....
- Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:
+ Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách
hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
đó.
+ Khoảng cách thứ hai: Khả năng quản lý về việc xây dựng
các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng
các cảm nhận về trông đợi của khách hàng.
+ Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết
về chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
+ Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến
cho khách hàng với những thông tin mà khách hàng nhận được
thông qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
+ Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi
và cảm nhận của khách hàng.
Thông thường để giảm thiểu khoảng cách về chất lượng dịch
vụ, các doanh nghiệp thực hiện các biện pháp sau:
- Xác định sự mong đợi của khách hàng.
- Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để
đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lượng dịch
vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng
25
