Trí tuệ cảm xúc chìa khóa thành công của nhà lãnh đạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

QUẢN TRỊ HỌC
Đề tài: trí tuệ cảm xúc - chìa khóa thành công của
nhà lãnh đạo

Giảng viên: Lê Việt Hưng

Giảng đường:thứ 5(B415)

Thành viên nhóm:
1.Nguyễn Thị Hằng

Mssv:31151023363

Lớp :58

2.Nguyễn Thị Hoài

Mssv:31151023309

Lớp:60


MỤC LỤC


Lời nói đầu
“Có thể bạn đã từng gặp những con người có khả năng giao tiếp tốt, họ có thể
giữ được bình tĩnh và ra quyết định đúng đắn trong bất cứ tình huống khó khăn
nào. Họ hiểu rõ bản thân và nắm được cảm xúc của đối phương để có thể đưa ra

thái độ và cách ứng xử hợp lý. Chính là nhờ họ có loại năng lực mà chúng ta gọi
là trí tuệ cảm xúc – EQ (Emotional Quotient)”
Trong giao tiếp ứng xử EQ là một kỹ năng sống còn trong công việc của nhà
lãnh đạo EQ trở thành một yếu tố của sự thành công.
Điều đó lý giải tại sao có những nhà quản lý xuất sắc lại vấp phải thất bại
không phải do năng lực chuyên môn yếu kém mà do họ thất bại trong việc sử
dụng trí tuệ cảm xúc thông qua các mối quan hệ trong công việc, ứng xử với
nhân viên...
Kể từ khi cuốn sách đầu tiên của Daniel Goleman viết về vấn đề này năm 1995
thì trí tuệ cảm xúc trở thành thuật ngữ nóng bỏng nhất trong các công ty Mỹ.
Ngày nay, trí tuệ cảm xúc đã trở thành một nhân tố hết sức quan trọng đối với
những người giữ vai trò quản lý, thậm chí nó còn được đánh giá cao hơn cả kỹ
năng chuyên môn, kinh nghiệm, hoặc chỉ số thông minh IQ. Và cùng với tầm
quan trọng ngày càng được nâng cao, nó có xu hướng trở thành một trong
những tiêu chí đánh giá năng lực con người khi tuyển dụng và đề bạt.Và tất cả
những lí do trên đã khiến chúng em đi sâu vào tìm hiểu đề tài”trí tuệ cảm
xúc”.Sau đây là những gì mà chúng em đúc rút được ,có thể còn nhiều thiếu sót
nhưng mong thầy và các bạn đống góp ý kiến giúp chúng em hoàn thiênh
hơn.Em xin chân thành cảm ơn!

I


Chỉ 25% các nhà lãnh đạo thành công có chỉ số IQ cao hơn trung bình. Không ít
người sẽ băn khoăn "vậy thành công của 75% số người còn lại đến từ đâu?". Các
công trình nghiên cứu đã khẳng định rằng, chỉ số EQ chính là yếu tố quyết định
sự thành công trong cuộc sống và công việc của mỗi người.

I Trí tuệ cảm xúc
1-

EQ là gì?

Thuật ngữ trí tuệ cảm xúc (Emotinal Intelligence) Do hai nhà tâm lý học Mỹ
Peter.Salovey và John Mayer sử dụng năm 1990. Trí tuệ xúc cảm (emotional
intelligence – EI) thường được đo lường bằng chỉ số cảm xúc (emotional
intelligence quotient – EQ) của mỗi cá nhân.

EQ được hiểu là “khả năng hiểu rõ cảm xúc bản thân, thấu hiểu cảm xúc
người khác, phân biệt được chúng và sử dụng chúng để hướng dẫn suy
nghĩ và hành động của bản thân và của người khác.”
EQ còn được hiểu là khả năng tự kiềm chế tình cảm, tự đánh giá, khả năng kiểm
soát và chế ngự những khát vọng, đam mê, khả năng kỷ luật tự giác, khả năng
tư duy tích cực, tìm ra được nhiều giải pháp để giải quyết công việc.
Những người có trí tuệ xúc cảm cao biết:


Những gì họ đang cảm thấy,



Ý nghĩa của cảm xúc đó,



Và những cảm xúc đó của họ có tác động như thế nào đến người khác.

2- Đối với các nhà lãnh đạo, phát triển trí tuệ cảm xúc là chìa khóa
thành công. Bạn nghĩ ai sẽ là người thành công trong hai người,
− Một người hét lên với nhân viên của mình khi anh ta bị căng thẳng,

− Và một người biết điều hòa cảm xúc, bình tĩnh xem xét vấn đề?
Theo Daniel Goleman, một nhà tâm lý học người Mỹ đã đóng góp vào quá trình
nghiên cứu về EI, trí tuệ xúc cảm được thể hiện qua năm yếu tố chính:
1.

Tự nhận thức.

2.

Tự điều chỉnh.

Trí tuệ cảm xúc

4


3.

Tạo động lực.

4.

Cảm thông.

5.

Kĩ năng xã hội.

Lảm chủ được những yếu tố này, bạn phát triển được trí tuệ xúc cảm của mình,
tức là có khả năng kiểm soát được cảm xúc của cá nhân và những người xung

quanh.
Vì vậy, chúng ta hãy nhìn vào từng yếu tố chi tiết hơn: đặc điểm và cách thức
phát triển nó.

II Vai trò của tuệ cảm xúc trong lãnh đạo
Các nhà quản trị có mức trí tuệ cảm xúc cao có thể hiểu được họ đang cảm
thấy như thế nào và vì sao họ cảm thấy như vậy, từ đó họ có thể kiểm soát các
cảm giác của mình một cách hữu hiệu. Khi nhà quản trị trải qua cảm giác và
cảm xúc căng thẳng, như nỗi sợ hãi hay lo lắng, trí tuệ cảm xúc sẽ giúp họ hiểu
tại sao và quản lý những cảm giác này sao cho chúng không ảnh hưởng đến
việc đưa ra những quyết định của họ.
Trí tuệ cảm xúc cũng giúp nhà quản trị thực hiện các vai trò quan trọng của
mình như vai trò giao tế nhân sự (vai trò người đại diện, nhà lãnh đạo và người
kết nối). Hiểu được cấp dưới đang cảm thấy thế nào, tại sao họ cảm thấy như
vậy và làm thế nào quản lý những cảm giác đó là điều cốt yếu để phát triển mối
quan hệ tốt với họ. Hơn nữa, trí tuệ cảm xúc còn có tiềm năng đóng góp vào sự
lãnh đạo hữu hiệu trên nhiều phương diện.
Ví dụ, trí tuệ cảm xúc giúp nhà quản trị hiểu và quan hệ tốt với người khác. Nó
cũng giúp nhà quản trị duy trì sự nhiệt tình, đáng tin cậy và truyền nghị lực cho
cấp dưới để giúp tổ chức đạt được mục tiêu. Những lý thuyết và nghiên cứu gần
đây chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc có tầm quan trọng đặc biệt trong việc đánh thức
sự sáng tạo của nhân viên. Bản thân các nhà quản trị cũng đã nhận thấy tầm
quan trọng ngày càng lớn của trí tuệ cảm xúc.

Trí tuệ cảm xúc

5


Một nghiên cứu thấy rằng khi nhà quản trị của một cửa hàng trải qua tâm trạng

tích cực ở nơi làm việc, những nhân viên bán hàng của cửa hàng sẽ cung cấp
cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao và ít bỏ việc. Nghiên cứu khác lại
thấy rằng những nhóm mà nhà lãnh đạo trải qua tâm trạng tích cực ở nơi làm
việc sẽ có sự phối hợp tốt hơn, trong khi những nhóm mà nhà lãnh đạo của họ
trải qua tâm trạng tiêu cực cần có nhiều nỗ lực hơn mới hoàn thành được công
việc, các thành viên của những nhóm có nhà lãnh đạo có tâm trạng tích cực
cũng có khuynh hướng có tâm trạng tích cực, và thành viên của những nhóm mà
nhà lãnh đạo ở trong tâm trạng tiêu cực có khuynh hướng trải qua tâm trạng tiêu
cực.
Hơn nữa, mức độ trí tuệ cảm xúc của một nhà lãnh đạo còn có thể đóng một vai
trò quan trọng trong hiệu suất của lãnh đạo. Ví dụ, trí tuệ cảm xúc có thể giúp
nhà lãnh đạo phát triển một tầm nhìn cho tổ chức, động viên cấp dưới gắn bó
với tầm nhìn đó, truyền nghị lực cho họ làm việc một cách nhiệt tình để đạt
được tầm nhìn. Ngoài ra, trí tuệ cảm xúc cũng có thể giúp nhà lãnh đạo có khả
năng phát triển một sự thống nhất cho tổ chức và xây dựng được niềm tin và sự
phối hợp trong toàn bộ tổ chức, trong khi vẫn duy trì được sự linh hoạt cần thiết
để đáp ứng với nhu cầu thay đổi.

Trí tuệ xúc cảm cũng đóng một vai trò thiết yếu trong cách mà nhà lãnh đạo
quan hệ và đối xử với cấp dưới, đặc biệt là khi cần động viên cấp dưới sáng tạo
hơn. Sự sáng tạo trong tổ chức là một quá trình chứa đầy tâm trạng, bởi vì nó
thường đòi hỏi sự thách thức hiện trạng, đòi hỏi sự sẵn sàng gánh chịu rủi ro và
chấp nhận học hỏi từ những sai lầm, làm việc chăm chỉ hơn để mang những ý
tưởng sáng tạo đó đơm hoa kết trái vào những sản phẩm, dịch vụ mới hay quy
trình, thủ tục khi mà những sự không chắc chắn luôn rình rập trong môi trường.
Nhà lãnh đạo có mức cao về trí tuệ cảm xúc sẽ có khả năng hiểu những cảm xúc
xảy ra xung quanh những nỗ lực sáng tạo, từ đó đánh thức và tạo thuận lợi cho
Trí tuệ cảm xúc

6

việc thực thi những ý tưởng sáng tạo đó trong cấp dưới, và cung cấp những hỗ
trợ cần thiết làm cho khả năng sáng tạo thực sự nở rộ trong doanh nghiệp.
Nhà lãnh đạo cũng như tất cả những người khác, họ cũng có thể mắc những sai
lầm. Trí tuệ cảm xúc sẽ giúp họ phản ứng một cách hợp lý khi họ nhận ra họ
đang phạm sai lầm. Nhận ra, thừa nhận và học tập từ những sai lầm có thể là
một phần quan trọng cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp.

III Phương pháp xây dựng trí tuệ cảm xúc trong lãnh đạo
Theo các nghiên cứu cho đến nay, có ba mô hình về trí tuệ cảm xúc, bao gồm
mô hình về khả năng trí tuệ cảm xúc, mô hình trí tuệ cảm xúc năng lực, và mô
hình trí tuệ cảm xúc tính cách. Trong đó, mô hình trí tuệ cảm xúc năng lực của
Daniel Goleman giúp chúng ta thấy được các yếu tố thành phần của trí tuệ cảm
xúc một cách tốt nhất. Theo mô hình trí tuệ cảm xúc năng lực của Daniel
Goleman, trí tuệ cảm xúc như là mảng sâu rộng các năng lực và kỹ năng điều
khiển hiệu suất lãnh đạo. Mô hình của Goleman phác thảo 4 cách xây dựng trí
tuệ cảm xúc chính:
1. Tự nhận thức — khả năng đọc các cảm xúc và nhận ra ảnh hưởng của
chúng khi đưa ra các quyết định.
2. Tự quản lý — bao gồm điều khiển các cảm xúc, kích thích và thích
nghi để thay đổi hoàn cảnh.
3. Nhận thức xã hội — khả năng cảm nhận, hiểu và phản ứng với các
cảm xúc của người khác.
4. Quản lý mối quan hệ — khả năng truyền cảm hứng, gây ảnh hưởng
và phát triển các kỹ năng khác khi quản lý xung đột.

Trí tuệ cảm xúc

7

1Tự nhận thức
Nếu bạn có khả năng tự nhận thức, bạn sẽ:


Luôn biết bạn cảm thấy như thế nào,



Và làm thế nào những cảm xúc và hành động của bạn có thể ảnh hưởng
đến những người xung quanh.



Là một nhà lãnh đạo, bạn cần tự nhận thức được điểm mạnh điểm yếu của
mình và rèn luyện đức tính KHIÊM TỐN.

Vì vậy, bạn cần làm gì để cải thiện khả năng tự nhận thức của bạn?
•

Tập thói quen ghi chép hằng ngày– Ghi chép giúp bạn cải thiện khả
năng tự nhận thức. Nếu bạn dành MỘT VÀI PHÚT MỖI NGÀY ra
những suy nghĩ của bạn, bạn sẽ DẦN DẦN HIỂU được cảm nhận của

•

mình trong mỗi hoàn cảnh khác nhau.
Chậm lại– Khi bạn TRẢI NGHIỆM SỰ TỨC GIẬN hoặc cảm xúc
mạnh mẽ khác, hãy chậm lại để tìm kiếm lý do xuất hiện “cảm giác

mạnh” đó. Hãy nhớ rằng, bất cứ vấn đề cũng không quan trọng bằng
cách bạn phản ứng với nó, mà bạn hoàn toàn CÓ QUYỀN LỰA
CHỌN cách phản ứng của mình.

2Tự điều chỉnh
Những người lãnh đạo không cho phép bản thân họ sử dụng lời nói để làm tổn
thương hay hạ thấp giá trị của người khác. Họ cũng không cư xử thô lỗ hoặc ra
các quyết định cảm tính. Tự điều chỉnh đơn giản là tất cả ở trong tầm kiểm soát.
Yếu tố này, theo Goleman, cũng bao gồm sự linh hoạt và cam kết TRÁCH
NHIỆM CÁ NHÂN
Vì vậy, bạn cần làm gì để cải thiện khả năng tự điều chỉnh của bạn?
• Biết giá trị mà bản thân tin tưởng và coi trọng– Bạn có xác định rõ
ràng về những gì mà bạn không bao giờ thỏa hiệp? Bạn có nhận ra những
GIÁ TRỊ nào quan trọng nhất đối với bạn? Hãy dành một chút thời gian
xem lại những “quy tắc đạo đức.” Nếu bạn biết những gì là quan trọng
Trí tuệ cảm xúc

8


nhất đối với bản thân mình, bạn sẽ không cần phải suy nghĩ đến lần thứ
hai khi đứng trước một quyết định trong phạm trù đạo đức – BẠN SẼ
LỰA CHỌN ĐÚNG.
• Nhân trách nhiệm –Nếu bạn có xu hướng đổ lỗi cho người khác khi có
trục trặc, hãy dừng lại. Hãy cam kết với bản thân về việc THỪA NHẬN
SAI LẦM của mình và đối mặt với những hậu quả, dù cho đó là gì đi
nữa. Bạn sẽ có một giấc ngủ ngon, và mọi người sẽ tôn trọng bạn.
• Hãy bình tĩnh –Khi gặp một tình huống khó khăn, hãy tự nhận thức về
cách mà bạn sẽ hành động. Bạn có giảm căng thẳng khi hét vào mặt
người khác hay không? Bài tập HÍT THỞ SÂU sẽ giup giữ bình

tĩnh. Ngoài ra, hãy cố gắng ghi lại tất cả những điều tiêu cực mà bạn
muốn gào thét, rồi xé toạc và ném nó đi. Bày tỏ những cảm xúc trên giấy
trong YÊN LẶNG tốt hơn việc bạn la toáng lên giữa mọi người. Hơn
nữa, cách này sẽ giúp bạn NHẬN BIẾT PHẢN ỨNG của bạn hợp lý hay
không.
3Tạo động lực
Các nhà lãnh đạo NĂNG ĐỘNG làm việc luôn hướng về MỤC TIÊU và họ có
những TIÊU CHUẨN CAO đối với chất lượng công việc.
Làm thế nào bạn có thể cải thiện khả năng tự động lực của mình?
• Nhắc nhớ bản thân mình lý do bạn đang làm công việc này– Hãy dành
thời gian để nhớ LÝ DO sao bạn muốn công việc này. Bắt đầu từ gốc rễ
thường giúp bạn nhìn vào tình hình của bạn theo một cách mới. Khi có được
bản MỤC TIÊU mới, hãy chắc chắn chúng đủ mới và chúng sẽ truyền năng
lượng cho bạn.
•

Biết nơi bạn đứng– Xác định các động lực đang dẫn dắt bạn sẽ giúp bạn soi
rạng và “DẪN DẮT LŨ QUẬY” trong bạn.

•

Hãy hy vọng và tìm kiếm những điều tốt đẹp– các nhà lãnh đạo với khả
năng tự tạo động lực luôn LẠC QUAN. Để làm được như vậy, bạn cần

Trí tuệ cảm xúc

9


luyện tập nhiều, và nó thổi một luồng khí mới vào cuộc sống tinh thần của

bạn.Mỗi khi đối mặt với một thách thức, hoặc thậm chí là một thất bại, cố
gắng tìm thấy tối thiểu một điểm tích cực. Nó có thể nhỏ, một mối liên hệ
mới, hoặc một cái gì đó có ảnh hưởng lâu dài, một bài học quan trọng được
rút ra chẳng hạn. Quan trọng là: nó tích cực, và bạn đã thành công khi có
khả năng NHÌN THẤY NHỮNG ĐIỀU TỐT ĐẸP.
4Sự cảm thông
Đối với các nhà lãnh đạo, đồng cảm là khả năng không thể thiếu trong công tác
quản lý. Các nhà lãnh đạo với sự đồng cảm có khả năng tự đặt mình vào hoàn
cảnh của người khác. Họ


Giúp nhân viên phát triển,



Chống lại những hành động bất công,



Phản hồi với tinh thần xây dựng,



Và biết lắng nghe khi cần.

Người ta chỉ tôn trọng và trung thành, khi họ cảm thấy bạn xứng đáng.
Làm thế nào để cảm thông với người khác nhiều hơn?
Người khác– Thật dễ dàng để thể hiện quan điểm riêng của mình. Thật dễ
hiểu, nó là của bạn! Nhưng cần thời gian và luyện tập để có khả năng xem xét
các vấn đề từ QUAN ĐIỂM CỦA NGƯỜI KHÁC

• Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể– Có lẽ khi bạn đang nghe một ai nào đó
trình bày, bạn khoanh tay, bạn đi tới đi lui, hoặc cắn môi của chính mình.
Đó là những ngôn ngữ cơ thể và chúng đang nói với người khác cảm giác
thực sự của bạn, và THÔNG ĐIỆP cơ thể bạn đưa ra không hê tích
cực! Biết cách đọc ngôn ngữ cơ thể có thể là một tài sản thực sự mà nhà
lãnh đạo sở hữu, bởi vì bạn sẽ có thêm một cách để xác định cảm nhận
thực sự của người đang trao đổi. Điều này mang đến cho bạn cơ hội phản
ứng trả lời một cách thích hợp.

Trí tuệ cảm xúc

10


• Phát hiện cảm xúc trong những câu trả lời– Bạn yêu cầu trợ lý làm
việc muộn – một lần nữa. Và mặc dù anh ta đồng ý, bạn có thể NGHE
THẤY SỰ THẤT VONG trong giọng nói của anh ta. Vì vậy, hãy HÓA
GIẢI cảm xúc tiêu cực đó của anh ấy. Nói với anh ấy bạn đánh giá cao
tinh thần làm việc của anh, cảm ơn và sẽ không để tình trạng này kéo dài
thêm. Nếu có thể, tìm hướng giải quyết để nhân viên vẫn thoải mái khi
được yêu cầu làm thêm giờ (ví dụ, cho anh ta nghỉ bù sáng thứ Hai).
5Kỹ năng xã hội
Những người lãnh đạo làm có kỹ năng xã hội là những người GIAO TIẾP
TUYỆT VỜI. Họ biết:
 Cách phản ứng khi nghe tin xấu cũng như tin tốt,
 Khi nào cần hỗ trợ nhân viên
 Và tạo được sự hào hứng, cảm giác vui mừng khi nghe một nhiệm vụ
hoặc dự án mới.
Người lãnh đạo có kỹ năng xã hội tốt cũng rất giỏi trong việc QUẢN LÝ những
thay đổi và giải quyết xung đột theo hướng ngoại giao. Họ hiếm khi hài lòng

với những gì đang có, họ không ngồi một chỗ và bảo người này làm cái này, chỉ
người kia làm cái khác. Họ LÀM GƯƠNG trong công việc và ứng xử cho nhân
viên
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể xây dựng các kỹ năng xã hội?
 Học cách giải quyết xung đột– Lãnh đạo phải biết làm thế nào để giải
quyết mâu thuẫn giữa các nhân viên trong đội, bức xúc của khách hàng,
hoặc các nhà cung cấp.
 Nâng cao kỹ năng giao tiếp của bạn– Làm thế nào để giao tiếp tốt? Hãy
làm bài trắc nghiệm về kỹ năng giao tiếp để xác đinh những gì bạn cần và
có thể làm giúp cải thiện kỹ năng này.
 Học cách khen ngợi– Là một nhà lãnh đạo, bạn có thể truyền cảm hứng
cho đội thông qua một cách đơn gian, đưa ra lời khen khi họ xứng

Trí tuệ cảm xúc

11


đang. Khen ngợi người khác là một nghệ thuật, và nó có tác động không
ngờ.
Một nhà tâm lý trứ danh nói: "Hết thảy chúng ta đều cần thiện cảm, như
được người khác khen, hoặc khuyến khích, hoặc an ủi. Em bé đứt tay hay u
đầu, vội vàng chạy lại chìa ra cho người lớn thấy, có khi lại tự va đầu vào cái
gì cho u lên để được người lớn thương hại vuốt ve. Người lớn thì kể lể dài
dòng những tai nạn, bệnh tật của mình và nhất là những chi tiết trong lúc bị
mổ xẻ. Những tai họa đó có thiệt hay tưởng tượng cũng vậy, loài người bao
giờ cũng thích được người khác thương tới mình.

IV Những bài học về lãnh đạo
•

Câu chuyện về một vị tổng thống Mỹ:

Ông Abraham Lincoln đã để lại cái danh là có tài dẫn đạo
quần chúng bực nhất trong lịch sử loài người. Hồi thiếu thời ông
nhiệt liệt chỉ trích bất cứ ai, thậm chí tới viết những thơ phúng thích
để chế diễu người ta rồi đem liệng cùng đường cho thiên hạ đọc
cười chơi. Một lần cũng vì thói quen đó, suýt gây nên một cuộc đấu
gươm. Từ đó chẳng những ông không dung dễ dãi với mọi người.
Châm ngôn của ông là: "Đừng xét người, nếu ta không muốn người
xét lại ta". Trong thời Nam Bắc chiến tranh, một lần bại quân
phương Nam, ban đêm chạy tới một sông, vì mưa bão mà nước dâng
cao không thể nào qua nổi. Ông đánh dây thép, rồi muốn chắc chắn
hơn, lại sai người phương Bắc bảo phải lập tức tấn công quân
phương Bắc bảo phải lập tức tấn công quân phương Nam do tướng
Lee cầm đầu. Nhưng Meade vì ngần ngừ trễ nãi đã làm ngược hẳn
hiệu lệnh ông và để quân phương Nam thừa dịp mực nước xuống,
qua sông mà thoát được, lỡ mất cơ hội độc nhất, vì chỉ một trận đó
có thể chấm dứt cuộc Nam Bắc tương tàn... ÔNg Lincoln giận lắm,
la: "Trời cao đất dày, như vậy nghĩa là gì?" Rồi ông than với con
rằng: "Quân địch đã ở trong tay ta mà lại để cho nó thoát! Trong

Trí tuệ cảm xúc

12


tình thế đó bất cứ ai cầm quân cũng có thể đánh bại tướng Lee. mà
nếu cha có mặt tại đó, chắc chắn cha đã thắng trận rồi! "Đoạn ông
hậm hực viết bức thư này: Đại tướng thân mến, Tôi không tin rằng

nhận chân được sự đại tướng Lee trốn thoát tai hại là dường nào!
Quân đội y trong tay ta, và vì y đã bại nhiều phen,nếu đánh ngay lúc
đó thì chỉ có một trận là chiến tranh đã kết liễu. Nay thì nó sẽ kéo
dài ra không biết đến bao giờ. Thứ hai trước, ông đã không thắng
nồi Lee, bây giờ y đã qua sông, mà lực lượng của ông chỉ có thể
bằng hai phần ba hôm đó thì làm soa thẳng nồi được y nữa? ....Dịp
may ngàn năm có một thuở của ông đã qua rồi và không ai thấy nổi
buồn khổ của ông đã qua rồi và không ai thấy nổi nỗi buồn của tôi!
Nhưng bức thư đó, bức thư trách nhẹ nhàng có vậy, ông viết rồi mà
không gởi. Sau khi ông chết, người ta tìm thấy trong tờ của ông.
ÔNg Theodore Roosevelt kể lại rằng hồi ông còn làm Tổng
thống, mỗi lần gặp điều khó xử, thường ngả lưng vào ghế nhìn lên
tấm hình của Lincoln treo trên tường và tự hỏi: " Lincoln ở địa vị
mình, sẽ xử trí ra sao? Giải quyết ra sao?".
Chúng ta cũng vậy, lần sau có muốn "xài" ai, hãy rút tấm giấy 5
mỹ kim ở trong túi ra mà ngắm hình Lincoln trên đó rồi tự hỏi: "ở
vào địa vị ta, Lincoln xử trí ra sao?" và muốn sửa đổi người, ta hãy
sửa đổi ta trước đã. Như vậy có lợi hơn và ... ít nguy hiểm hơn.(Đó
là những lời khuyên của Dale Carnegie trong cuốn sách nổi tiếng
“đắc nhân tâm”). Khổng Tử nói: "Khi bực cửa nhà ta dơ thì đừng
chê nóc nhà bên sao đầy tuyết".
•

Sau đây là một câu chuyện thú vị của Iames L.Thomas:

Một hãng xe hơi có sáu khách hàng không chịu trả tiền sửa xe.
Nói cho đúng cũng không phải họ không chịu trả: họ chỉ kêu nài
rằng hãng đã tính lộn mà thôi. Mà chính họ đã ký tên bằng lòng chịu
Trí tuệ cảm xúc

13


giá tiền mà hãng đã tính với họ trước khi sửa. Hãng biết rằng tính
không lộn. Nhưng hãng lại quả quyết nói ra như vậy. Đó là lỗi đầu
tiên của hãng.
Rồi hãng dùng phương pháp này để thâu những số tiền đó. Bạn thử
xét xem có thành công được không?
1- Phòng kế toán sai một nhân viên lại nhà sáu ông khách hàng đó,
và không úp mở gì hết, nói phắt ngay là đến để "thâu số tiền mà
khách hàng thiếu của hãng từ lâu".
2- Nhân viên đó còn nói rằng hãng hoàn toàn có lý, không cãi gì
được nữa và như vậy nghĩa là khách hàng hoàn toàn lầm lộn, không
còn chối gì được nữa.
3- Nhân viên đó còn làm cho khách hàng hiểu rằng những kỹ sư của
hãng biết rõ về xe hơi, cả ngàn lần hơn khách. Vậy thì tranh biện
làm chi cho tốn công chứ?
4- Kết quả: tranh biện nhau hoài.
Bạn tin rằng phương pháp đó làm cho người thiếu tiền chịu trả
không? Bạn tự đáp được câu đó.
Vụ đó lằng nhằng như vậy và viên xếp phòng kế toán tính kiện
khách hàng thì may sao, chuyện tới tai ông chủ. Ông này điều tra về
những khách hàng ương ngạnh đó, thì thấy từ trước tới nay họ trả
sòng phẳng lắm. Vậy phải có khuyết điểm gì lớn trong cách thâu
tiền của phòng kế toán đây. Ông bèn cho gọi một người giúp việc
ông là ông James L.Thomas, và giao cho ông này công việc khó
khăn đi thâu những số tiền đó.
Ông Thomas làm như sau :
Ông nói:
"1. - Tôi biết rằng hãng chúng tôi tính tiền rất đúng nhưng điều đó

tôi không nói ra. Tôi báo trước cho khách hàng rằng tôi sẽ lại thăm

Trí tuệ cảm xúc

14


họ để biết hãng của tôi đã làm cho họ không hài lòng vì nguyên do
gì; lầm lỡ hay sơ sót chỗ nào.
2. - Tôi cho họ biết rằng tôi sẵn lòng nghe họ giảng giải rồi sau mới
cho biết ý kiến của tôi. Hãng chúng tôi cũng có thể lầm lộn được
lắm.
3. - Tôi bảo họ rằng không ai biết rõ xe hơi của họ bằng họ.
4. - Tôi để họ nói cho thỏa, và tỏ ra rất sẵn lòng, rất chăm chú nghe
họ.
5. - Sau cùng, khi họ bình tĩnh hơn, biết phải trái hơn, tôi mới gợi
lòng chính trực và công bằng của họ.
Tôi bảo họ: "Trước hết, tôi hoàn toàn đồng ý ông. Vụ này do lỗi
chúng tôi, một nhân viên của chúng tôi đã quấy rầy ông và làm ông
giận. Thiệt đáng tiếc, và tôi thay mặt cho hãng, xin lỗi ông. Nghe
ông giảng giải, tôi nhận thấy ông kiên tâm và công bằng lắm. Vì tôi
thấy ông có những đức tính đó, cho nên tôi mới dám xin ông giúp
cho tôi một việc là cậy ông sửa lại đơn hàng. Thiệt ra, không ai làm
việc đó đúng hơn ông nữa vì ông biết rõ công việc hơn hết. Đây tiền
sửa chúng tôi tính như vậy đây. Xin ông tính lại, sửa lại thiệt cẩn
thận, như ông là hội trưởng công ty chúng tôi vậy. Rồi ông định sao,
chúng tôi xin theo như vậy".
Ông khách hàng làm ra sao? Ông bằng lòng trả hết cả số tiền, một
số tiền quan trọng. Mấy khách hàng khác cũng vậy, trừ một người
nhất định không trả một đồng nào hết. Và kết quả là cả sáu vị bất

mãn đó, trong hai năm sau, mỗi vị mua giùm cho chúng tôi một
chiếc xe hơi mới".
Ông Thomas kết luận: "Kinh nghiệm đã dạy tôi rằng, khi khách hàng
không chịu trả một số tiền còn thiếu mà không có cách nào tính cho
đích xác được thì tốt hơn hết, cứ nhận rằng khách hàng ngay thẳng
và có thiện ý đi. Nói chung, thì người mua phần nhiều sòng phẳng,
Trí tuệ cảm xúc

15


chịu giữ lời. Rất hiếm những người ra ngoài lệ đó. Và tôi tin chắc
rằng có gặp kẻ gian lận đi nữa thì mình cứ coi họ như một người
ngay thẳng, thành thật, họ sẽ ngượng, không gian lận nữa".
Dale Carnegie đã đưa ra 12 cách để làm cho người khác nghe theo mình
(trong cuốn sách “đắc nhân tâm”):
1. Chỉ có mỗi một cách thắng trong một cuộc tranh biện, là tránh nó đi.
2. Trọng ý kiến của người. Đừng bao giờ bảo họ rằng họ lầm.
3. Nếu bạn lầm, thì bạn vui vẻ nhận ngay đi.
4. Nên ôn tồn ngọt ngào, không nên xẵng.
5. Đặt những câu vấn làm sao cho tự nhiên người ta phải đáp "có".
6. Để người ta nói cho thỏa thích đi.
7. Để cho họ tin rằng, chính họ phát khởi ra ý kiến mà bạn đã dẫn khởi ra cho
họ.
8. Thành thật gắng sức xét theo quan điểm của người.
9. Ai cũng thèm khát được người khác quý mến, hiểu biết và thương hại mình
nữa. Vậy bạn tặng họ những thứ đó đi.
10. Gợi tới tình cảm cao thượng của người.
11. Kích thích thị giác và óc tưởng tượng.
12. Thách đố khêu gợi tức khí những người có tâm huyết

•

Tiếp theo là một câu chuyện hay về “sự đông viên”:

Charlesschwab là một người tin cẩn của Andrew Carnegie, ông vua
Thép, (ông trả cho giám đốc nhà máy Charles Schwab một triệu đô
la một năm. Số tiền lớn này không phải trả cho chuyên môn kỹ thuật
của Charles mà cho khả năng động viên, thúc đẩy nhân viên tuyệt
vời của Charles Schwab ) có một người đốc công để cho thợ làm
không hết số công việc đã định.
Ông Schwab hỏi người đó:
- Không hiểu tại sao một người có tài như thầy mà không làm cho
nhân viên của mình có một năng lực sản xuất khá hơn được?
Trí tuệ cảm xúc

16


Người kia đáp:
- Tôi cũng không hiểu tại sao nữa. Tôi đã dùng đủ mọi chước: hết
khuyến khích, rồi kích thích, rồi rầy mắng, chửi rủa, dọa đuổi... vô
hiệu.
Câu chuyện đó xảy ra hồi chiều, trước khi kíp làm đêm tới xưởng.
Ông Schwab nói:
- Thầy đưa tôi một cục phấn. Ngày hôm nay đổ khuôn được mấy
lần?
- Sáu lần.
Chẳng nói, chẳng rằng, ông Schwab viết số 6 lên trên đất rồi đi.
Khi kíp làm đêm tới, thấy con số, họ hỏi nghĩa gì vậy. Những người
thợ khác đáp: "Ông chủ tới, hỏi chúng tôi, hôm nay đổ vô khuôn

được mấy lần; chúng tôi đáp 6 lần và ông viết số đó lên đất".
Sáng hôm sau, ông Schwab trở lại. Con số 6 hôm trước đã có ai bôi
đi, viết con số 7 thay vào.
Khi bọn thợ làm ngày tới, thấy con số 7. "A! Tụi làm đêm tự cho
giỏi hơn tụi mình sao! Rồi coi!". Họ hăng hái làm việc và hết ngày,
họ để lại sau họ một con số "10" kếch xù và ngạo nghễ. Và cứ mỗi
ngày mỗi tiến như vậy...
Chẳng bao lâu xưởng đó, trước kia sản xuất thấp nhất, bây giờ đứng
đầu trong nhà máy.
Ông Charles Schwab nói:
"Muốn có kết quả, bạn phải khuyến khích lòng ganh đua, không phải
lòng ganh đua ti tiện để kiếm tiền, mà một lòng ganh đua cao
thượng hơn, lòng muốn mỗi ngày mỗi tiến, chẳng những thắng
người mà thắng cả chính mình nữa".

Trí tuệ cảm xúc

17


Tài liệu tham khảo:
Giáo Trình Quản Trị Học
Sách: Trí Tuệ Xúc Cảm (Daniel Golemen)
Sách: Đắc Nhân Tâm (Dale Cảnegie)


/>

Trí tuệ cảm xúc

18