Về việc sử dụng thang đo LibQUAL+® trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

Nghiïn cûáu - Trao àưíi

VÏÌ VIÏÅC SÛÃ DNG THANG ÀO LIBQUAL+®
TRONG ÀẤNH GIẤ CHÊËT LÛÚÅNG DÕCH V THÛ VIÏÅN ÀẨI HỔC
NCS V Duy Hiïåp

Trung têm TT-TV Trûúâng Àẩi hổc Vinh
Tốm tùỉt: Khấi lûúåc vïì ngìn gưëc hònh thânh vâ sûå phất triïín ca thang ào LibQUAL+®. Giúái
thiïåu nưåi dung ca 22 tiïu thûác àûúåc phên bưë trong 3 chiïìu: AS-Tấc àưång ca dõch v (9 tiïu thûác),
IC- Kiïím soất thưng tin (8 tiïu thûác) vâ LP- Khưng gian thû viïån (5 tiïu thûác) ca thang ào
LibQUAL+®. Nïu rộ cấc mc tiïu vâ giúái thiïåu sú bưå cấch thûác sûã dng thang ào LibQUAL+®
àïí àấnh giấ dõch v thû viïån.
Tûâ khốa: Thang ào LibQUAL+®; àấnh giấ chêët lûúång dõch v; dõch v thưng tin-thû viïån;
hiïåu quẫ hoẩt àưång thû viïån.
Evaluating university library service quality with LibQUAL+®
Summary: Brief overview of the establishment and development of LibQUAL+®. Introducing
the 22 criterions divided in 03 dimensions: AS-Affect of service (09 criterions), IC-Information
Control (08 criterions), LP- Library as Place (05 criterions) of the LibQUAL+®. Introducing
main objectives of LibQUAL+® and how to use LibQUAL+® to evaluate library services.
Keyword: LibQUAL+®; evaluating service quality; information – library service; library
performance.
Múã àêìu
Trong lơnh vûåc dõch v nối chung, àấnh giấ
chêët lûúång ln lâ mưåt trong cấc cưng viïåc quan
trổng vâ thiïët ëu nhùçm khưng ngûâng nêng cao
chêët lûúång, nùng lûåc vâ uy tđn ca cấc nhâ cung
cêëp dõch v àưëi vúái cưång àưìng. Àiïìu nây cng
àûúåc àùåc biïåt quan têm trong cấc nghiïn cûáu vïì
nhûäng nưåi dung liïn quan túái hoẩt àưång ca cấc
thû viïån àẩi hổc vúái tû cấch lâ nhâ cung cêëp cấc
dõch v phc v nghiïn cûáu vâ àâo tẩo. Tûâ khoẫng

nhûäng nùm 1980, vêën àïì nghiïn cûáu, xêy dûång
phûúng phấp lån vâ mưåt hïå thưëng phûúng phấp
nhùçm àấnh giấ chêët lûúång dõch v àậ thu ht nhiïìu
cưng sûác ca cấc nhâ nghiïn cûáu. Cấc tấc giẫ P.
Parasuraman, V, Zeithaml vâ L. Berry (Hoa K)
àûúåc xem lâ nhûäng ngûúâi tiïn phong trong lơnh
vûåc nây. Phûúng phấp mâ cấc tấc giẫ nây xêy
dûång àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v chđnh lâ viïåc
kiïën tẩo mưåt mưåt hïå quy chiïëu àïí khẫo sất vâ àûa
ra cấc àấnh giấ c thïí vïì chêët lûúång mưỵi dõch v.
ÚÃ àêy, theo cấch hiïíu mang tđnh truìn thưëng, chêët
lûúång dõch v àûúåc xem lâ khoẫng cấch giûäa sûå
mong àúåi vïì dõch v ca khấch hâng vâ nhêån thûác
1

ca hổ khi àậ sûã dng qua cấc dõch v [8, tr. 173],
hay chêët lûúång dõch v lâ khẫ nùng mâ dõch
v cố thïí lâm thỗa mận nhu cêìu ca ngûúâi sûã
dng [10, tr. 283]. Sûã dng phûúng phấp àấnh giấ
nây chđnh lâ sûã dng thang ào ServQUAL (ra àúâi
nùm1985, àêìu tiïn àûúåc ûáng dng àïí àấnh giấ
chêët lûúång dõch v tẩi khu vûåc tâi chđnh-ngên
hâng). Trïn cú súã thang ào nây, Parasuraman,
Berry vâ Zeithaml (Parasuraman, Berry &
Zeithaml, 1991) àậ xêy dûång nïn thang ào
LibQUAL + ® àïí àấnh giấ cấc dõch v thû viïån.
Bâi viïët phên tđch cấc nưåi dung chđnh ca viïåc sûã
dng thang ào LibQUAL+®1 àïí àấnh giấ chêët
lûúång dõch v thû viïån. Vò nhûäng l do khấc nhau,
chng tưi xin giúái hẩn viïåc nghiïn cûáu trong phẩm

vi cấc thû viïån àẩi hổc.
1. Sûã dng thang ào LibQUAL+® àïí
àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån
1.1. Giúái thiïåu mư hònh thang ào
LibQUAL+®
LibQUAL+® lâ mưåt bưå cấc cưng c mâ thû
viïån sûã dng àïí thu thêåp, theo dội, hiïíu vâ hânh
àưång theo kiïën ca ngûúâi sûã dng àưëi vúái chêët

Cấc nưåi dung chđnh àûúåc trònh bây trong bâi viïët àûúåc tưíng húåp tûâ cấc nghiïn cûáu [1], [ 2], [5], [6].

10

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
lûúång dõch v thû viïån. Mư hònh àấnh giấ chêët
lûúång dõch v thû viïån ca LibQUAL+® chó têåp
trung quan têm vâo cấc àấnh giấ tûâ phđa ngûúâi sûã
dng, côn cấc àấnh giấ khấc lâ khưng quan trổng.
Thang ào LibQUAL+® àûúåc Hiïåp hưåi Thû viïån
nghiïn cûáu (ARL) ca Hoa K giúái thiïåu túái cưång
àưìng thû viïån àïí sûã dng rưång rậi trong viïåc àấnh
giấ chêët lûúång cấc dõch v mâ mònh cung cêëp. Viïåc
àiïìu tra, thu thêåp cấc thưng tin, sưë liïåu phẫn ấnh
chêët lûúång dõch v thû viïån àûúåc hïå thưëng hốa theo
ba phûúng diïån (nhốm vêën àïì) chđnh: Ẫnh hûúãng
ca dõch v (Affect of Service - AS), Kiïím soất
thưng tin (Information Control - IC) vâ Thû viïån

vúái tû cấch mưåt khưng gian núi ngûúâi dng trûåc tiïëp
sûã dng mưåt sưë dõch v (DV) ca thû viïån vâ trûåc
tiïëp tûúng tấc vúái ngûúâi tẩo lêåp dõch v (LP-Library
as Place) [1, tr. 98; 2, tr. 14]; [4, tr. 92]. Cấc mc
tiïu ca LibQUAL+® lâ: (a) Cng cưë vùn hốa
giao tiïëp trong quấ trònh cung cêëp dõch v thû
viïån; (b) Gip nhên viïn thû viïån hiïíu rộ hún vïì
nhêån thûác ca ngûúâi dng vïì chêët lûúång dõch v
àûúåc cung cêëp; (c) Thu thêåp vâ phên tđch cấc
thưng tin phẫn hưìi tûâ bẩn àổc (vïì nhûäng dõch v
mâ hổ àậ sûã dng) mưåt cấch cố hïå thưëng theo thúâi
gian; (d) Cung cêëp thưng tin àấnh giấ so sấnh tûâ
cấc thû viïån cố liïn quan; (à) Xấc àõnh cấc kinh
nghiïåm trong thûåc tiïỵn triïín khai dõch v thû
viïån; (e) Nêng cao k nùng ca cấn bưå thû viïån
(CBTV) trong viïåc phên tđch dûä liïåu thu thêåp

àûúåc vâ tûâ àố triïín khai cấc hoẩt àưång ph húåp.
Bïn cẩnh àố, xết úã phûúng diïån mc àđch vâ
nghơa, C. Cook vâ cấc cưång sûå àậ chó rộ:
LibQUAL+® khưng chó lâ mưåt hïå thưëng gưìm 22
tiïu thûác àûúåc xêy dûång theo mưåt chín xấc àõnh
àïí thu thêåp thưng tin tûâ ngûúâi dng vïì chêët lûúång
dõch v thû viïån, mâ nố côn hưỵ trúå cho viïåc lûåa
chổn cấc tiïu thûác ph húåp vúái viïåc àấnh giấ cấc
thû viïån c thïí cng nhû tẩo cú chïë thên thiïån vâ
tiïån lúåi àïí ngûúâi dng àûa ra cấc àấnh giấ mang
tđnh múã, cấ biïåt ngay cẫ úã cấc khđa cẩnh chûa
xët hiïån trong cấc tiïu thûác àậ àûúåc àõnh trûúác
thưng qua hưåp thoẩi [2, tr. 12-13].

M. Kyrillidou àậ àûa ra khẫo sất vïì sûå thay àưíi
vïì sưë chiïìu vâ cấc tiïu thûác c thïí trong cấc chiïìu
ca thang ào LibQUAL+® tûâ nùm 2000 àïën nay.
Qua thưëng kï ca tấc giẫ, theo thúâi gian, mưåt sưë
chiïìu trong khưng gian trïn cng nhû mưåt sưë tiïu
thûác dûúâng nhû mêët ài, nïëu chó thìn ty dûåa trïn
sưë lûúång hiïån côn cng nhû tïn gổi c thïí ca nố,
vđ d cấc chiïìu truy cêåp thưng tin, cung cêëp bưå
sûu têåp truìn thưëng, sûå tin cêåy… Song, trïn thûåc
tïë khưng hùèn nhû vêåy: Vïì bẫn chêët, cấc tiïu thûác
c thïí trong cấc chiïìu nây àậ àûúåc tđch húåp vâo
mưåt trong ba chiïìu côn lẩi ca LibQUAL+® ngây
nay. Hiïån cố nhiïìu tâi liïåu nghiïn cûáu vâ
giúái thiïåu vïì cấc nưåi dung chi tiïët ca thang ào
nây [1, 2, 4, 7] …

Bẫng 1: Sûå thay àưíi ca LibQUAL+® [7, tr. 10]

Thúâi àiïím

Nùm 2000

Sưë lûúång chiïìu ca khưng gian àûúåc kiïën tẩo
àïí khẫo sất DV

5

5

4

3

Sưë lûúång cấc nưåi dung àûúåc khẫo sất àưëi vúái DV

41

56

25

22

- AS
- LP
- Sûå tin cêåy
- Cung cêëp
bưå sûu têåp
truìn thưëng
- Truy cêåp
thưng tin

- AS
- LP
- Sûå tin cêåy
- Tûå tđn
nhiïåm
- Truy cêåp
thưng tin

Tïn gổi cấc chiïìu ca khưng gian

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

Nùm 2001 Nùm 2002

Tûâ
2003

- AS
- AS
- LP
- LP
- Kiïím soất - IC
cấ nhên
- Truy cêåp
thưng tin

11


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
Hiïån tẩi, cấc tiïu chûác chđnh phên bưë trong cấc chiïìu AS, IC vâ LP, c thïí nhû sau:
Bẫng 2: Cấc tiïu thûác c thïí trong mư hònh LibQUAL+® hiïån nay
[1, tr. 98; 4, tr. 92-93; 6, tr. 22]…
CHIÏÌU AS
(9 tiïu thûác vïì CBTV)
AS 1: Rêët tin tûúãng vâo
ngûúâi dng tin

CHIÏÌU IC
(8 tiïu thûác)

CHIÏÌU LP
(5 tiïu thûác)

IC 1: Tẩo lêåp ngìn tin àiïån tûã cố
thïí truy cêåp tûâ núi úã hay núi lâm
viïåc ca ngûúâi dng tin

LP 1: Khưng gian thû viïån
truìn cẫm hûáng nghiïn cûáu
vâ hổc têåp

AS 2: Ln dânh sûå quan
IC 2: Trang web thû viïån gip
têm àïën mưỵi ngûúâi dng tin xấc àõnh võ trđ thưng tin cêìn thiïët

LP 2: Mưåt khưng gian n
tơnh dânh cho cấc hoẩt àưång
cấ nhên

AS 3: Ln lõch sûå, chu
àấo

IC 3: Cấc tâi liïåu thû viïån sệ in àûúåc LP 3: Mưåt võ trđ thoẫi mấi vâ
àïí àấp ûáng u cêìu ngûúâi dng
àêìy hêëp dêỵn

AS 4: Sùén sâng trẫ lúâi cấc cêu IC 4: TV cố cấc ngìn tin àiïån tûã LP 4: Mưåt núi nghó ngúi àïí

hỗi ca ngûúâi dng tin
mâ ngûúâi dng tin cêìn
nghiïn cûáu, hổc têåp
AS 5: Cố à kiïën thûác àïí
trẫ lúâi cêu hỗi ca ngûúâi
dng tin

IC 5: Hïå thưëng thiïët bõ hiïån àẩi
cho phếp dïỵ dâng truy cêåp cấc
thưng tin cêìn thiïët

AS 6: Ln quan têm túái
trang phc khi lâm viïåc
vúái ngûúâi dng tin

IC 6: Cấc cưng c truy cêåp dïỵ sûã
dng cho phếp tòm àûúåc mổi
thưng tin cêìn thiïët

AS 7: Ln hiïíu àûúåc
nhu cêìu tin ca ngûúâi
dng tin

IC 7: Tẩo khẫ nùng thưng tin dïỵ
dâng truy cêåp dânh cho viïåc sûã
dng mưåt cấch àưåc lêåp

AS 8: Ln sùén sâng gip
àúä ngûúâi dng

IC 8: Cấc bưå sûu têåp tẩp chđ dẩng
in vâ/hóåc dẩng àiïån tûã àấp ûáng
àûúåc u cêìu ngûúâi dng tin

LP 5: Khưng gian thđch húåp
vúái nhốm hổc têåp, nhốm
nghiïn cûáu

AS 9: Nhêån àûúåc sûå tin
cêåy trong viïåc xûã l cấc
vêën àïì dõch v ca ngûúâi
dng tin
1.2. Sûã dng thang ào LibQUAL+® trong
àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån
Àiïím àấng ch khi sûã dng thang ào
LibQUAL+® lâ úã mưỵi nưåi dung àûúåc àấnh giấ,
khẫo sất, cấc giấ trõ nhêån àûúåc khưng phẫi dûúái
dẩng cấc cêu hỗi lûåa chổn hay loẩi trûâ kiïíu cố
hóåc khưng, mâ àôi hỗi qua viïåc gấn giấ trõ
tûúng ûáng trong mưåt chỵi tùng/giẫm dêìn mûác
àưå àấnh giấ. Mêỵu bẫng hỗi khi sûã dng
LibQUAL+® àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v
12

thû viïån àûúåc gûãi túái ngûúâi dng àậ phẫn ấnh
àiïìu àố: Trong cấc cêu hỗi chđnh, ngûúâi ta àûa
ra ba cấch tiïëp cêån: (i) Mûác tưëi thiïíu ca dõch v
tûâ phđa ngûúâi dng (My Minimun Service Level
is); (ii) Mûác dõch v mâ ngûúâi dng mong mën
(My Desired Service Level is) vâ (iii) Hiïåu quẫ

dõch v àûúåc chêëp nhêån (Perceived Service
Performance is) vâ trong mưỵi cêu trẫ lúâi, mêỵu
hỗi àậ àûa ra 9 giấ trõ theo trònh tûå tûâ thêëp
lïn cao. Bïn cẩnh àố, LibQUAL+® côn giúái
thiïåu 11 cêu hỗi bưí sung [5, tr. 23-24].
THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
Trong mưåt vđ d khấc, khi àấnh giấ vïì mưåt
nưåi dung nâo àố, cố thïí sûã dng 1 trong chỵi
gưìm 9 giấ trõ àïí àûa ra àấnh giấ ca ngûúâi dng
tin. C thïí: {N, EL, VL, L, M, H, VH, EH, T}.
(Quy ûúác viïët tùỉt: N: Non (Khưng); EL:
Extremly Low (Vư cng thêëp); VL: Very Low
(Rêët thêëp); L: Low (Thêëp); M: Medium (Trung
bònh); H: High (Cao); VH: Very High (Rêët cao);
EH: Extremly High (Vư cng cao); T: Total
(Toân diïån)) [4, tr. 94].
Khi xêy dûång mư hònh àấnh giấ chêët lûúång
dõch v thû viïån LibQUAL+® múã rưång dûåa
trïn thưng tin ngưn ngûä múã, cấc tấc giẫ ca [4]
àậ lûu túái hai ëu tưë phẫn ấnh quan àiïím tiïëp
cêån lâ mư hònh àấnh giấ phẫi àûúåc xêy dûång
theo ngun tùỉc àõnh hûúáng àïën ngûúâi dng
tin (mư hònh gưìm 22 tiïu thûác, cấc cêu hỗi dïỵ
hiïíu…) vâ cấc ëu tưë phẫn ấnh trổng sưë àưëi
vúái tûâng nhốm ngûúâi dng tin àûúåc hỗi trong
thû viïån àẩi hổc (giấ trõ cấc cêu trẫ lúâi lâ khấc
nhau giûäa nhûäng nhốm ngûúâi àûúåc hỗi khấc

nhau, gưìm: sinh viïn, NCS, nhâ nghiïn cûáu,
giẫng viïn…). Vïì khđa cẩnh thûá hai, cấc tấc
giẫ cho rùçng ngûúâi dng tin ca thû viïån àẩi
hổc àống vai trô khưng giưëng nhau trong viïåc
xấc àõnh chêët lûúång dõch v thû viïån… búãi vò
vúái mưỵi dõch v c thïí sệ cố sûå khấc biïåt vïì
mûác àưå ph húåp, sûå hiïíu biïët cng nhû kinh
nghiïåm àưëi vúái mưỵi nhốm ngûúâi dng c thïí,
do àố, viïåc xấc àõnh chêët lûúång dõch v nây tûâ
phđa hổ cng khấc biïåt nhau, àûúåc thïí hiïån

Mûác àưå àấnh giấ

thưng qua viïåc mang nhûäng trổng sưë khấc
nhau [4, tr. 97].
2. Sûã dng LibQUAL+® qua phên tđch
mưåt sưë vđ d
Trong khn khưí mưåt bâi bấo, chng tưi
khưng thïí phên tđch c thïí àưëi vúái mưỵi mưåt
trong cấc giấ trõ ào lûúâng mâ LibQUAL+® xêy
dûång. Thay vâo àố, úã àêy, chng tưi dânh sûå
phên tđch viïåc sûã dng thang ào LibQUAL+®
àưëi vúái bưën trûúâng húåp àiïín hònh sau àêy: Cấn
bưå thû viïån ln hiïíu àûúåc nhu cêìu (tin) ca
ngûúâi dng tin (àẩi diïån cho chiïìu AS); Tẩo lêåp
ngìn tin àiïån tûã cố thïí truy cêåp tûâ núi úã hay núi
lâm viïåc ca ngûúâi dng tin (àẩi diïån cho chiïìu
IC); Khưng gian ca thû viïån thđch húåp vúái
nhốm hổc têåp, nhốm nghiïn cûáu (àẩi diïån cho
chiïìu LP) vâ Thû viïån àậ hưỵ trúå cấc kïët quẫ

nghiïn cûáu mâ ngûúâi dng tin àẩt àûúåc úã mûác
nâo? (àẩi diïån cho nhốm cêu hỗi bưí trúå). Trong
phiïëu hỗi àûúåc thiïët kïë, tònh hëng àûúåc àùåt ra
vúái ngûúâi àûúåc hỗi lâ khi Bẩn (cho 2 trûúâng
húåp: Sinh viïn; Nghiïn cûáu sinh) àïën thû viïån
thò Bẩn àấnh giấ nhû thïë nâo (tûâ thêëp àïën cao)
hỗi> vúái ba cấch tiïëp cêån (mûác hỗi) lâ: Mûác àưå
tưëi thiïíu ca dõch v àưëi vúái bẩn; Mûác àưå dõch
v mong àúåi ca bẩn vâ Mûác àưå vïì hiïåu quẫ ca
dõch v mâ bẩn thu nhêån àûúåc. Cêëu trc ca mưåt
cêu trong bẫng hỗi nhû sau:

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh
(giai àoẩn cëi)

Mûác àưå tưëi thiïíu ca DV

àïën 9>

àïën 9>

Mûác àưå mong àúåi ca ngûúâi
dng àưëi vúái dõch v

àïën 9>

àïën 9>

Mûác àưå hiïåu quẫ ca DV mâ
Bẩn thu nhêån àûúåc

àïën 9>

àïën 9>

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

13


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
Trong cấ c vđ d , tấ c giẫ àûa ra phên
tđch cấ c tònh hë n g lâ m cú súã lûå a chổ n cấ c
giấ trõ lúá n nhêë t (9) vâ nhỗ nhêë t (1), c thïí

Mûác àưå
àấnh giấ

nhû sau:
a. Cấn bưå thû viïån ln hiïíu àûúåc nhu cêìu

tin ca bẩn àổc úã mûác àưå nhû thïë nâo?

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi)

Mûác àưå
tưëi thiïíu
ca DV

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV biïët rộ
SV àang cêìn nhûäng giấo trònh nâo.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng
biïët àïën danh sấch cấc giấo trònh
ûáng vúái mưỵi mưn hổc ca SV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV giúái thiïåu àûúåc
danh mc tẩp chđ hẩt nhên, vâ cấc nghiïn
cûáu múái nhêët vïì ch àïì liïn quan.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng biïët àûúåc
dẩng ngìn tin cêìn thiïët àưëi vúái NCS.

Mûác àưå
dõch v
mong
àúåi

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV biïët
cấch àïí tiïëp cêån àûúåc cấc giấo

trònh nây thån tiïån, nhanh nhêët
vúái nhốm ngûúâi dng c thïí (ngoâi
TV, qua mẩng, tẩi khn viïn
TV…).
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng
biïët thúâi hẩn mâ SV cêìn àïën giấo
trònh.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu CBTV liïåt kï àûúåc
danh mc cấc nghiïn cûáu, tưíng quan múái
nhêët vâ hiïíu àûúåc dẩng thưng tin quen
thåc, tiïån lúåi nhêët vúái ngûúâi dng, cung
cêëp thưng tin mưåt cấch kõp thúâi cho mưỵi
NCS.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu CBTV khưng hiïíu
àûúåc nhu cêìu tin ca nghiïn cûáu sinh.

Mûác àưå
hiïåu quẫ
ca DV
thu nhêån
àûúåc

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc giấo trònh
àïën àûúåc mưåt cấch kõp thúâi nhêët,
ph húåp vúái viïåc theo hổc vâ lõch
trònh giẫng dẩy. TV gip nêng cao
k nùng hònh thânh vâ xấc àõnh
nhu cêìu tin trong hổc têåp, nghiïn
cûáu

- Chổn giấ trõ 1: Nïëu cấc ëu tưë vïì
thúâi gian, hònh thûác… ca giấo
trònh àûúåc cung cêëp khưng ph
húåp.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu qua sûå trúå gip ca
CBTV, cấc thưng tin nhêån àûúåc hoân toân
ph húåp vúái nưåi dung lån ấn ca nghiïn
cûáu sinh vâ ln cêåp nhêåt àûúåc cấc thưng tin
múái nhêët, cố tđnh hïå thưëng vâ úã dẩng thûác
ph húåp vúái ngûúâi dng … TV gip nêng
cao k nùng hònh thânh, xấc àõnh vâ xêy
dûång cấc giẫi phấp àấp ûáng nhu cêìu tin
trong nghiïn cûáu.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu hiïåu quẫ trúå gip ca
TV trong viïåc nhêån diïån àûúåc cấc thưng tin,
tâi liïåu cêìn thiïët àưëi vúái viïåc triïín khai lån
ấn bõ hẩn chïë.

14

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
b. Thû viïån tẩo lêåp àûúåc cấc ngìn tin àiïån tûã cố thïí truy cêåp thån lúåi tûâ núi úã hay núi hổc
têåp, lâm viïåc úã mûác àưå nâo?
Mûác àưå
àấnh giấ

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi)

Mûác àưå tưëi
thiïíu ca
DV

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc tâi liïåu dẩng
giấo trònh cố thïí truy cêåp mổi lc,
mổi núi.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó truy cêåp
àûúåc tẩi TV vâo mưåt sưë thúâi àiïím
nhêët àõnh.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc loẩi ngìn tin
(bïn trong-bïn ngoâi) tin cêåy, cêìn thiïët
àïìu àûúåc tđch húåp trïn mưåt cưíng/trang
thưng tin ca thû viïån vâ ch ëu khai thấc
tẩi mưåt sưë àõa àiïím xấc àõnh (hẩn chïë truy
cêåp tûâ xa).
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy cêåp
àûúåc cấc loẩi CSDL thû mc.

Mûác àưå
dõch v
mong àúåi

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí truy cêåp

àûúåc mổi ngìn hổc liïåu tẩi mổi núi,
mổi lc, kïí cẫ qua mobile.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy
cêåp ngìn hổc liïåu mưåt cấch thån
tiïån tẩi TV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cấc ngìn tin cêìn
thiïët lâ tin cêåy, àïìu cố thïí truy cêåp, khai
thấc mổi núi, mổi lc mưåt cấch minh bẩch,
rộ râng vâ àûúåc hưỵ trúå búãi cấc dõch v
nhû: CAS, SDI…, cố cấc dõch v quẫng
bấ trïn cấc diïỵn àân tûúng ûáng…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó truy cêåp tûå do cấc
CSDL thû mc, côn úã phên khc CSDL
toân vùn phẫi sûã dng dõch v giấn tuën
(vđ d phẫi thưng qua cấn bưå TV hay chó
nhêån àûúåc tâi liïåu dẩng in (hard copy)…).

Mûác àưå
hiïåu quẫ
ca DV thu
nhêån àûúåc

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí truy cêåp
mổi lc, mổi núi mưåt cấch thån tiïån,
thên thiïån mổi ngìn hổc liïåu àïí àấp
ûáng cấc u cêìu hổc têåp theo hổc chïë
tđn chó mưåt cấch linh hoẩt. TV gip
nêng cao cấc k nùng tòm kiïëm cấc
ngìn tin dẩng sưë.

- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó cố thïí truy
cêåp àûúåc ngìn hổc liïåu theo cấc
àiïìu kiïån c thïí mâ TV àûa ra (vïì
thúâi gian, àõa àiïím, giúái hẩn sưë lûúång
thưng tin àûúåc truy cêåp…).

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu ngûúâi dng cố thïí
tiïån lúåi, dïỵ dâng trong viïåc chổn lổc àïí tûå
kiïën tẩo àûúåc bưå sûu têåp tin cêåy, toân diïån,
cố àưå cêåp nhêåt cao vâ ph vúái hûúáng
nghiïn cûáu; Viïåc sûã dng cấc thưng tin, dûä
liïåu dïỵ dâng, tin cêåy trong cấc nghiïn cûáu.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu cấc ngìn tin khấc
nhau khưng àûúåc bưë trđ, sùỉp xïëp cố hïå
thưëng, do vêåy, gêy tưín thêët vïì thúâi gian,
cưng sûác cho ngûúâi dng tin.

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

15


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
c. Khưng gian ca thû viïån thđch húåp vúái viïåc hổc têåp, nghiïn cûáu theo nhốm úã mûác àưå nâo?
Mûác àưå
àấnh giấ

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi)

Mûác àưå tưëi
thiïíu ca
DV

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln sùén
sâng dânh cho nhốm SV tiïën hânh
cấc hoẩt àưång nhû: hổc nhốm, tưí
chûác cấc seminar, th tc àùng k
àún giẫn, thån tiïån qua cấc phûúng
tiïån nhû e-mail…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV hẩn chïë sưë
lûúång phiïn vâ thúâi gian mưỵi phiïn
sûã dng khưng gian cho hổc têåp theo
nhốm (vđ d, mưỵi phiïn lâm viïåc
khưng quấ 2 giúâ…).

-Sệ chổn giấ trõ 9 nïëu TV ln sùén sâng
dânh cho nhốm tiïën hânh cấc hoẩt àưång
nhû: hổc nhốm, tưí chûác cấc seminar, th
tc àùng k àún giẫn, thån tiïån qua cấc
phûúng tiïån nhû e-mail…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV hẩn chïë sưë lûúång
phiïn vâ thúâi gian mưỵi phiïn sûã dng
khưng gian cho hổc têåp theo nhốm.

Mûác àưå
dõch v
mong àúåi

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln dânh
cấc trang thiïët bõ cêìn thiïët (mẩng
mấy tđnh, mấy chiïëu… ) cng nhû
cung cêëp cấc hưỵ trúå cêìn thiïët khấc àïí
hoẩt àưång nhốm àûúåc triïín khai cố
hiïåu quẫ (Liïn hïå àïí nhốm cố diïỵn
giẫ (NCS hay giẫng viïn) thuët
trònh vïì mưåt vêën àïì c thïí.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu viïåc àùng k sûã
dng khưng gian cho hoẩt àưång
nhốm àún giẫn, thån tiïån vâ chó ph
thåc vâo u cêìu ca hoẩt àưång (vïì
sưë ngûúâi, vïì khoẫng thúâi gian triïín
khai…). TV chó bưë trđ àõa àiïím dânh
cho hoẩt àưång.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV ln dânh cấc
trang thiïët bõ cêìn thiïët (mẩng mấy tđnh,
mấy chiïëu… ), cho phếp cấc hưåi thẫo,
seminar mâ chó cố 1 thânh viïn lâ NCS
àùng k (ngûúâi tham gia lâ bïn ngoâi)
cng viïåc cung cêëp cấc DV hưỵ trúå àïí tưí
chûác E-conference; dïỵ dâng lưìng ghếp vúái
cấc DV khấc; cấc DV hưỵ trúå khấc,…
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã dng DV
(quy mư, thúâi gian …) àûúåc cú quan quẫn
l àâo tẩo thưng qua theo kïë hoẩch.

Mûác hiïåu

quẫ ca
DV thu
nhêån àûúåc

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu DV ln àấp
ûáng àûúåc nhu cêìu trong quấ trònh hổc
têåp vâ gip ngûúâi àổc thûåc hiïån àûúåc
cấc nhiïåm v mâ quấ trònh hổc têåp,
nghiïn cûáu u cêìu.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu DV àấp ûáng
àûúåc nhu cêìu khi thûåc hiïån cấc bâi
têåp nhốm trong quấ trònh hổc.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu DV tẩo cho ngûúâi
dng sûã dng dïỵ dâng vâ linh hoẩt cấc
hoẩt àưång theo nhốm trong quấ trònh
nghiïn cûáu, tẩo àiïìu kiïån àïí kïët quẫ
nghiïn cûáu àẩt àûúåc nhû k vổng.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã dng DV
(quy mư, thúâi gian …) àûúåc cú quan quẫn
l àâo tẩo thưng qua theo kïë hoẩch côn àưëi
vúái cấc tònh hëng múái xët hiïån, àưåt xët
thò bõ hẩn chïë.

16

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi

d) Thû viïå n àậ hưỵ trúå úã mûá c nâ o àïí bẩ n àổ c àẩ t àûúå c kïë t quẫ cao trong nghiïn cûá u ,
hổc têåp?
Mûác àưå
àấnh giấ

Àưëi tûúång àûúåc hỗi
Sinh viïn nùm thûá Nhêët

Nghiïn cûáu sinh (giai àoẩn cëi)

Mûác àưå
tưëi thiïíu
ca DV

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy
à, kõp thúâi vâ thån tiïån cấc giấo trònh
vâ cấc DV trûåc tiïëp phc v viïåc hổc
têåp. Kiïën thûác thưng tin ca SV nối
chung àûúåc nêng cao.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu àûúåc TV cung cêëp
giấo trònh theo quy àõnh chung ca TV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu cố thïí ch àưång
khai thấc cố hiïåu quẫ mổi ngìn lûåc
ca TV hiïån cố àïí phc v nghiïn cûáu.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu mën khai thấc
cấc ngìn tin phc v nghiïn cûáu thò
ln phẫi cêìn túái sûå trúå gip ca CBTV.

Mûác àưå

dõch v
mong àúåi

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy
à, kõp thúâi vâ thån tiïån cấc ngìn hổc
liïåu theo cấc dẩng thûác ph húåp vúái
ngûúâi hổc. Cung cêëp cấc DV hưỵ trúå àïí
trao àưíi thưng tin giûäa ngûúâi hổc vâ
ngûúâi dẩy trïn mẩng, cấc DV hưỵ trúå
nghiïn cûáu, àâo tẩo. Àûúåc nêng cao kiïën
thûác thưng tin ph húåp vúái cấc tiïu chín
chung àưëi vúái sinh viïn àẩi hổc ca
UNESCO.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu àûúåc cêëp àêìy à cấc
ngìn hổc liïåu theo quy àõnh ca TV.

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV gip cho viïåc
hònh thânh vâ phất triïín kiïën thûác thưng
tin ca ngûúâi àổc úã trònh àưå cao trong
xậ hưåi.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV gip cố khẫ
nùng khai thấc, sûã dng mưåt sưë cú quan
thưng tin, TV quan trổng àïí àấp ûáng
nhiïåm v hổc têåp, nghiïn cûáu ca
nghiïn cûáu sinh.

Mûác hiïåu
quẫ ca
DV thu
nhêån

àûúåc

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu viïåc cung cêëp thưng
tin, tâi liïåu tûâ phđa TV ln àấp ûáng kõp
thúâi vâ àêìy à u cêìu trong sët quấ
trònh hổc têåp, nghiïn cûáu ca SV theo cấc
phûúng thûác, chïë àưå àâo tẩo khấc nhau,
theo nhu cêìu nghiïn cûáu ca SV; TV
gip SV khai thấc ngìn tâi liïåu ca TV
vúái hiïåu quẫ cao.
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV quët àõnh viïåc
àấp ûáng nhu cêìu vïì hổc liïåu (theo chïë àưå,
thúâi àiïím…) chung àưëi vúái têåp thïí (lúáp,
khoa…).

- Chổn giấ trõ 9: Nïëu TV gip hònh
thânh nhêån thûác vâ k nùng àưëi vúái viïåc
sûã dng thưng tin mưåt cấch cố hiïåu quẫ
àïí àấp ûáng nhu cêìu tin trong mổi lơnh
vûåc hoẩt àưång (nghiïn cûáu, hổc têåp, giẫi
trđ…).
- Chổn giấ trõ 1: Nïëu TV gip àấp ûáng
àûúåc nhu cêìu tin trûåc tiïëp phc v
nghiïn cûáu ca nghiïn cûáu sinh.

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

17

Nghiïn cûáu - Trao àưíi
3. Kïët lån
Cố thïí thêëy, phên tđch c thïí vêën àïì nây lâ
khấ phûác tẩp, vò kïët quẫ àấnh giấ côn ph
thåc vâo nhiïìu ëu tưë. Vđ d, ph thåc vâo
ngûúâi àûúåc hỗi lâ ai: Sûå khấc biïåt sệ rêët rộ
khi hổ lâ sinh viïn nùm thûá Nhêët hay lâ mưåt
nghiïn cûáu sinh àang trong giai àoẩn hoân
chónh lån ấn khoa hổc. Viïåc àïì ra cấc quy
àõnh chùåt chệ àïí lûåa chổn mưåt trong cấc giấ
trõ dao àưång tûâ 1 àïën 9 lâ khố vâ phûác tẩp,
trûúác hïët lâ àưëi vúái ngûúâi àûúåc hỗi, vò thïë,
àưëi vúái cẫ ngûúâi xûã l cấc kïët quẫ tham vêën,
àùåc biïåt lâ kïët quẫ àấnh giấ thåc cấc mûác àưå
giấ trõ lên cêån nhau. Kïët quẫ khẫo sất cho
thêëy, àïí àấnh giấ nùng lûåc ca cấn bưå thû
viïån trong viïåc hiïíu rộ nhu cêìu ngûúâi dng
tin thò cấc cêu trẫ lúâi ca nhốm nghiïn cûáu
sinh rộ râng cố trổng sưë lúán hún so vúái nhốm
sinh viïn. Vđ d, cng mûác àấnh giấ lâ 9,
nhûng àïí thûåc hiïån àûúåc theo mûác tiïu chín
àấnh giấ ca nhốm nghiïn cûáu sinh lâ khố
khùn, phûác tẩp hún nhiïìu so vúái nhốm sinh
viïn. Àiïìu àố chûáng tỗ ngun tùỉc xêy dûång
mư hònh àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi thû
viïån àẩi hổc mâ F.I. Cabrerizo vâ cấc àưìng
nghiïåp lâ àûa ra lâ àng [4, tr. 97].
Àïí àấnh giấ mưåt cấch tưíng húåp vâ toân diïån
vïì thû viïån àẩi hổc côn cêìn thûåc hiïån mưåt sưë
nhiïåm v khấc chûá khưng chó lâ àấnh giấ chêët

lûúång dõch v mâ nố cung cêëp [3]i. Vđ d, àấnh
giấ vïì mûác àưå ph húåp, tđnh múái, tđnh àêìy à
ca toân bưå ngìn tin mâ thû viïån àố quẫn l;
cung cêëp quìn truy cêåp so vúái nhu cêìu ca mưỵi
trûúâng àẩi hổc; vïì khẫ nùng ca thû viïån trong
viïåc àấp ûáng nhûäng nhiïåm v múái, nhû: nhu cêìu

thưëng kï, àấnh giấ, xïëp hẩng trûúâng àẩi hổc…
Tuy vêåy, àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån
nhùçm khưng ngûâng hoân thiïån nêng cao khẫ
nùng àấp ûáng ca cấc dõch v àố trûúác nhûäng
nhu cêìu ln biïën àưång vâ phất triïín lâ mưåt
trong sưë cấc nhiïåm v then chưët nhêët ca cấc
thû viïån àẩi hổc. Mưåt hïå thưëng dõch v nùng
àưång, cố chêët lûúång tưët mâ thû viïån cung cêëp
khưng chó giúái hẩn úã viïåc nêng cao khẫ nùng
àấp ûáng nhu cêìu tin, mâ chng côn cố nghơa
kđch hoẩt àưëi vúái sûå phất triïín cưng tấc nghiïn
cûáu, àâo tẩo ca trûúâng àẩi hổc.
Xi Shi vâ S. Levy àậ nhêån xết mưåt cấch chđ
l: viïåc àấnh giấ chêët lûúång dõch v nối chung,
trong àố cố dõch v thû viïån lâ rêët khố khùn,
phûác tẩp do chêët lûúång ca dõch v cố mưåt cêëu
trc rêët trûâu tûúång vâ khố nùỉm bùỉt [12, tr. 269].
Vò thïë, cấc phên tđch trong nghiïn cûáu nây, nhêët
lâ trong cấc trûúâng húåp c thïí trïn àêy, chó cố
thïí xem lâ sûå thïí hiïån mưåt cấch tiïëp cêån c thïí
theo quan àiïím ca cấ nhên ngûúâi viïët mâ thưi,
d rùçng chng cố thïí àậ àûúåc tđch ly qua mưåt
sưë nghiïn cûáu trûúác àêy mâ chng tưi àậ cố àiïìu

kiïån tham gia. Vò vêåy, vúái mong mën tiïëp tc
cố cấc nghiïn cûáu c thïí hún vïì nưåi dung nây,
chng tưi rêët mong nhêån àûúåc sûå àấnh giấ, trao
àưíi, thẫo lån ca cấc àưìng nghiïåp.
Chêët lûúång dõch v mâ thû viïån cung cêëp
cho cưång àưìng sệ phẫn ấnh bẫn thên chêët
lûúång ca thû viïån nối chung theo nghơa xết
mưåt cấch toân diïån vïì hiïåu quẫ, trònh àưå …
phất triïín ca thû viïån àố. Nïëu nhû ngûúâi ta vđ
vâ nhòn nhêån thû viïån lâ trấi tim ca trûúâng
àẩi hổc thò cố thïí thêëy mưåt trûúâng àẩi hổc
mẩnh cêìn phẫi súã hûäu mưåt trấi tim mẩnh mệ

i

Theo Julia C. Blixrud, Qu khoa hổc Qëc gia (Hoa K) àậ tâi trúå cho mưåt dûå ấn dânh cho cấc thû viïån cấc
trûúâng àẩi hổc vïì khoa hổc tûå nhiïn vâ cưng nghïå nhùçm cấc mc tiïu: Xấc àõnh cấc khđa cẩnh/cấc chiïìu (dimension)
àûúåc lûåa chổn àïí àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån theo quan àiïím ngûúâi sûã dng; Xấc àõnh cấc cưng c àïí
àấnh giấ chêët lûúång dõch v tẩi cấc thû viïån sưë vâ àc kïët cấc kinh nghiïåm phất triïín thû viïån sưë [3, tr.6].
18

THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015


Nghiïn cûáu - Trao àưíi
theo nghơa: thû viïån àẩi hổc ln cung cêëp
dông thưng tin tûúi múái vâ dưìi dâo, ln àûa ra
nhûäng dõch v phong ph, àa dẩng, cố chêët
lûúång ngây mưåt cao hún àïën cưång àưìng sinh
viïn, nghiïn cûá u sinh, cấ n bưå nghiïn

cûáu-giẫng dẩy àïí hổ cố thïí thûåc hiïån tưët nhiïåm
v vâ mc tiïu nghiïn cûáu, hổc têåp ca mònh.
Àïí khưng ngûâng hoân thiïån vâ nêng cao chêët
lûúång dõch v tẩi mưỵi thû viïån àẩi hổc, viïåc hònh
thânh mưåt phûúng phấp àấnh giấ chêët lûúång cấc
dõch v àố mưåt cấch khoa hổc, khẫ thi lâ mưåt

nhiïåm v khố, àôi hỗi phẫi àûúåc tiïën hânh
thûúâng xun vâ cố hïå thưëng. Mưåt phûúng phấp
hay hïå thưëng phûúng phấp nhû vêåy àôi hỗi phẫi
àûúåc xêy dûång búãi àưåi ng nhûäng ngûúâi lâm thû
viïån chun nghiïåp, tûâ ngûúâi quẫn l, nhûäng
ngûúâi trûåc tiïëp tham gia vâo cấc hoẩt àưång ca
thû viïån àïën cấc nhâ nghiïn cûáu trong lơnh vûåc
nây. Lâ mưåt ngûúâi nghiïn cûáu, àưìng thúâi trûåc
tiïëp lâm cưng tấc thû viïån, chng tưi mong
mën phûúng phấp nhû vêåy sệ súám ra àúâi vâ
àûúåc triïín khai trong hïå thưëng thû viïån àẩi hổc
nûúác ta.

Tâi liïåu tham khẫo
1. (2013) LibQUAL+ 2013 Survey./ Association of
Research Libraries, Texas A&M University. 102 p.
2. (2013) LibQUAL+2013 Survey Discipline
Analysis.- Washington, DC: Association of Research
Libraries, Texas A&M University. 146 p.
3. Blixrud J.C. (2004). Evaluating library service
quality: Use of LibQUAL+® . 7 p. (Association of
Research Libraries)
4. Cabrerizo F.I., etc (2012). An Extended

LibQUAL+ Model based on Fuzzy Linguistic Information.// In: MDAI 2012, LNAI 7647./ Edition: V. Torra et
al. pp. 90–101, 2012.
5. Green D., Kyrillidou M. (2012). LibQUAL+®
:Procedures Manual. - Association of Research
Libraries: Washington, DC. 56 p.
6. Killick S., van Weerden A.,van Weerden F.
(2014) Using LibQUAL+® to identify commonalities
in customer satisfaction: the secret to success?.//
Performance Measurement and Metrics. Vol. 15 No.
1/2. pp. 23-31.
7. Kyrillidou M. (2008) The LibQUAL+® assessment service for libraries: Knowing Your Users:
Assessment of Library Service Quality International
Workshop & Symposium on LibQUAL+TM. 70 s.

8. Ladhari R. (2009) A Review of 20 years of
SERVQUAL research.// Interrnational Journal of
Quality &Service Science. Vol.1. No. 2. pp. 172-198.
9. Liangzhi Yu and Qiulan Hong, Song Gu, Yazun
Wang (2008). An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of
SERVQUAL .// Journal of Documentation Vol. 64 No.
4. pp. 511-551.
10. Qureshi T.M, Shaukat M.Z., Syed Tahir Hijazi
S.T. (2010). Service Quality SERVQUAL model in
Higher Educational Institutions, What factors are to be
considered?// Interdisplinary Journal of Contemporary Research Business. Vol. 2. No. 5. pp 281-290.
11. Trêìn Thõ Qu, Trêìn Thõ Thanh Vên. Kệ húã
trong àấnh giấ chêët lûúång dõch v thưng tin-thû viïån
ca cấc trûúâng àẩi hổc Viïåt Nam.// Trong “Hoẩt àưång
thưng tin –thû viïån vúái vêën àïì àưíi múái cùn bẫn vâ
toân diïån giấo dc àẩi hổc úã Viïåt Nam: K ëu Hưåi

thẫo khoa hổc”.- H.: Trûúâng àẩi hổc Khoa hổc Xậ hưåi
vâ nhên vùn Hâ Nưåi, Trûúâng Àẩi hổc Vinh. 2014. tr.
210-226.
12. Xi Shi, Levy S. (2005) Theory-guided
Approach Library Services Assessment 1..// College
& Research Libraries. May. pp. 266- 277.

(Ngây Tôa soẩn nhêån àûúåc bâi: 16-3-2015; Ngây phẫn biïån
àấnh giấ: 10-4-2015; Ngây chêëp nhêån àùng: 20-6-2015).
THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2015

19