HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG đối với NHÓM KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Danh mục bảng:

Danh mục biểu đồ:

Danh mục sơ đồ:


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung và ngân hàng
thương mại nói riêng luôn được xem là định chế tài chính trung gian
quan trọng nhất, vì những đóng góp không thể phủ nhận của nó đối
với quá trình phân bổ các nguồn lực tài chính hiệu quả cho mục tiêu
phát triển kinh tế và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng của xã hội.
Trong đó việc xây dựng và hoàn thiện các chính sách đối với các
vấn đề có liên quan trong hoạt động ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa
quan trọng. Việc xây dựng và thực hiện tốt các chính sách là điều
cần thiết để các ngân hàng tồn tại và phát triển.
Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu được từ khách
hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng đã được nhiều ngân hàng
thương mại quan tâm, đặc biệt là Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và thực hiện chính sách
hợp lý đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
cổ phần đã được chú trọng và triển khai. Tuy nhiên, do thời gian
hoạt động của ngân hàng quân đội còn chưa nhiều, cũng như triển
khai lĩnh vực về khách hàng cá nhân còn khá mới nên trong việc
xây dựng và thực hiện chính sách vẫn còn nhiều điều cần phải hoàn

thiện thêm.
Với tư cách là một người đang công tác tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quân đội, tôi cũng có điều kiện để tiếp cận trực tiếp và
gián tiếp đối với chính sách khách hàng cá nhân. Qua thực tiễn công


2

tác, tôi nhận thấy rõ những điểm mạnh, điểm yếu của chính sách
khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội. Đây là điều kiện thuận lợi để tôi
triển khai ý tưởng nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề hoàn thiện
chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội.
Từ những lý do trên, tôi mạnh dạn chọn đề tài “HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của
mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong khả năng tìm hiểu, tìm kiếm của tôi, đề tài nghiên cứu về
việc hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá
nhân là vấn đề mới, các đề tài đi trước hầu như là không đề cập đến
vấn đề này.
Ở mức độ nhất định, các công trình nghiên cứu này là nguồn tài
liệu tham khảo quý giá cho việc hoàn thiện chính sách đối với nhóm
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
hoặc ở cấp đơn vị nhỏ hơn.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm làm rõ các vấn

đề lý luận nguyên lý chung về khách hàng, về chính sách và chính
sách khách hàng cá nhân, thực trạng chính sách khách hàng đối với


3

nhóm khách hàng cá nhân và đưa ra một số ý kiến hoàn thiện chính
sách.
4. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quân đội
5. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Phục vụ cho mục đích nghiên cứu như trên, chúng tôi xác định
phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm các vấn đề sau đây:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân
hàng, khách hàng, chính sách khách hàng, chính sách khách hàng đối
với nhóm khách hàng cá nhân;
- Phân tích, bình luận và đánh giá thực trạng chính sách khách
hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Quân Đội.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách khách
hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Quân đội.
6. Kết cấu của luận văn
Trong phạm vi nghiên cứu như trên, chúng tôi dự kiến nội dung
nghiên cứu đề tài luận văn sẽ bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1:

Lý thuyết chung về hoạt động của Ngân hàng

thương mại và chính sách khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội


4

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng đối với
nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân
Đội


5

CHƯƠNG 1
LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).
Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà
nước xác định: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách
nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp
vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”
Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các dịch
vụ thanh toán và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng,
kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư

vấn.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.
Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là
doanh nghiệp đặc biệt vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân
hàng có các đặc trưng sau đây:
 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích
kinh doanh, đồng thời là đối tượng kinh doanh.


6

NHTM kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt, đó chính là tiền
tệ vì vậy phương tiện đầu vào của ngân hàng chính là tiền.
Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp vì vậy hoạt động của
ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường của ngân hàng, lợi ích
kinh tế bằng lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm của
đồng vốn góp vào.
Vốn và tiền là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh của ngân
hàng, những dòng tiền lưu chuyển trong ngân hàng không được
phân định rõ ràng, dòng vật chất đi vào và đi ra đều là tiền. Tạo ra
một sự trộn lẫn giữa các dòng tài chính như thu chi và sự vận động
của hàng hoá, sản phẩm, vật tư… đều thể hiện sự vận động tài
chính.Với đặc điểm này đã ảnh hưởng đến công tác hạch toán kế
toán, đòi hỏi hệ thống kế toán của ngân hàng có những đặc điểm
riêng biệt. Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài chính là trách nhiệm
của người thực hiện nghiệp vụ.
 NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác:
Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có của
mình chủ yếu là vốn huy động của các cá nhân và tổ chức trong nền
kinh tế. Ngân hàng được phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn

chủ sở hữu. Vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng
nguồn vốn của NHTM nhưng lại hết sức quan trọng, nó là cơ sở để
ngân hàng có thể phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng
mạng lưới cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước, tạo lập niềm tin
đối với khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh của mình.


7

Nó là tấm lá chắn để ngân hàng có khả năng phòng vệ trước rủi ro
thua lỗ hay mất vốn, thậm chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản.
 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh
doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Vì vậy khả
năng phát sinh rủi ro rất lớn.
NHTM kinh doanh tiền tệ - một hàng hoá đặc biệt, cung ứng
các loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp và cao cấp, đòi hỏi độ chính
xác cao cho mọi đối tượng thuộc các thành phần kinh tế, các ngành
nghề khác nhau. Chính vì vậy, một phần giúp cho ngân hàng có thể
phân tán được rủi ro trong đầu tư, mặt khác nó tạo ra sự đa dạng của
rủi ro như rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…với
mức độ cao.
 Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng:
Đây là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một
NHTM nào. Sự chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ
sung cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng trong nền kinh
tế không những có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội mà cả
đối với bản thân NHTM, bởi vì nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu
nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ đó mà bồi hoàn lại tiền gửi cho
khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho

ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi
ro lớn vì vậy phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì
mới có thể ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro.


8

 Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng:
Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt
chẽ, đồng bộ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ
thống và thống nhất của các ngân hàng không chỉ mang tính quốc
gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống
mạng lưới đại lý và chi nhánh.
Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sức
chặt chẽ. Vì vậy rất khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh
và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản phẩm, do đó phải đánh giá
chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
 Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng
khó giữ độc quyền về sản phẩm nào đó.
1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM.
1.1.3.1 Chức năng:
a.Chức năng trung gian tín dụng:
NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng
nhất vì loại hình này có số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân
hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất, cung cấp đa dạng các dịch vụ
cho khách hàng.
NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng
đứng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người
cần vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần đầu tư.
Cánhân

nhân
Cá
Doanhnghiệp
nghiệp
Doanh

Ngânhàng
hàng
Ngân
thươngmại
mại
thương

Cá nhân
Doanh nghiệp


9

NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền
muốn cho vay hoặc muốn gửi tiền ở ngân hàng với những người
thiếu vốn cần vay. Với chức năng này NHTM tạo lợi ích công bằng
cho cả 3 bên.
 Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn
rỗi của mình từ lãi suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân
hàng cung cấp các tiện ích như: sự an toàn, phương tiện thanh
toán…
 Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh
doanh, tiêu dùng, thanh toán…mà không phải tốn công sức
thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay.

 Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh
lệch giữa lãi suất cho vay với lãi suất huy động và hoa hồng
môi giới (nếu có).
Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả,
đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế. NHTM thực sự
huy động sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất
và lưu thông hàng hoá, thực hiện các dịch vụ tiện ích cho xã hội.
Đồng thời NHTM còn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ
đầu tư của nền kinh tế.
b. Chức năng trung gian thanh toán:
NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế,
tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng.


10

 Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh
toán làm cho NHTM trở thành một trung gian thanh toán của
nền kinh tế.
 NHTM thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân qũy của khách
hàng có tác dụng giúp khách hàng, nền kinh tế chu chuyển vốn
nhanh, an toàn và tiết kiệm, từ tiết kiệm chi phí lưu thông,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
 NHTM được phép tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng
đối với nền kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu
thông và đáp ứng những biến động bất thường của nền kinh tế.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM
có vai trò quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung:
 Hệ thống NHTM sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế
nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như : Thẻ thanh

toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu, uỷ nhiệm thu,
chi…các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi hay
thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng ở gần xa.
 Khi sử dụng các phương thức thanh toán, các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức
độ an toàn. Hệ thống NHTM tích tụ được một nguồn vốn
khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng.
Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị
trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều


11

dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối
lượng lớn tiền mặt lưu thông.
c. Chức năng tạo tiền:
NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền
huy động, NHTM còn có chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ
tín dụng. Nghĩa là vốn phát qua tín dụng không nhất thiết phải dựa
trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên
cơ sở tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do NHTM tạo ra tiền để cho
vay, gọi là bút tệ hay tiền bút hoặc ghi sổ.
Trong phạm vi một nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ
diễn ra thường xuyên.
 Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn
gấp 10 lần số tiền gửi ban đầu. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay
đổi sẽ ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng tạo ra.
 Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng thông
qua tài khoản ngân hàng.
 Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất

định vì bút tệ do ngân hàng phát hành không có tiền gửi. Bút
tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đều có tính chất có thể
chuyển đổi ra tiền giấy. Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân
hàng không có khả năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng
loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy. Do đó, ngân hàng sẽ lâm
vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in và
phát hành tiền giấy.


12

d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế
quốc gia:
NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự
quản lý chặt chẽ của NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các
quyết định của NHTW về thực hiện chính sách tiền tệ.
Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại,
lượng tiền cung ứng cho lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng
hóa lưu thông. Để thực hiện điều này NHTW sử dụng các công cụ
của chính sách tiền tệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông bắt buộc
các NHTM phải chấp hành.
Muốn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng
của NHTM phải mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước
ngoài thông qua các NHTM cũng được sử dụng đúng mục đích, yêu
cầu của nền kinh tế.
Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống
NHTM, sử dụng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo
công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thực hiện các chính
sách xã hội của Nhà nước.
1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế

Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực
lượng sản xuất.
NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung
ứng tín dụng làm trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến
hành hoạt động sản xuất kinh doanh được thuận lợi. Nếu không có


13

hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở
rộng quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn
và sẽ làm kìm hãm sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế
suy thoái do hệ thống NHTM có vai trò quan trọng trong việc góp
phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước và
hình thành các công ty cổ phần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực
lượng sản xuất.
NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM.
NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các
công cụ như: Tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi
suất tái chiết khấu … phần lớn các công cụ thực hiện chính sách tiền
tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực
và có hiệu quả của NHTM.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa
đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp
vụ này NHTM được phép sử dụng các biện pháp và các công cụ cần
thiết mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi
trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng thoả
thuận.

Nguồn vốn huy động được xem là nguồn vốn lớn nhất trong
cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các khoản sau:
-Tiền gửi tiết kiệm của công chúng:


14

+Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
+Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
-Tiền gửi của các tổ chức kinh tế:
+Tiền gửi thanh toán
+Tiền gửi kí quĩ
+Tiền gửi chuyên dùng
+Tiền gửi có kì hạn
-Tiền gửi các tổ chức tín dụng: thông thường là tiền gửi thanh
toán.
-Tiền gửi của các cơ quan nhà nước.
-Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu…
1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:
Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn
chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM.
Các khoản cho vay có thể được chia thành các loại sau:
-Theo thời hạn:
+ Cho vay ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm)
+Cho vay trung hạn (thời hạn 1 đến 5 năm)
+Cho vay dài hạn (thời hạn trên 5 năm)
-Theo tính chất đảm bảo:
+Cho vay có bảo đảm bằng tài sản
+Cho vay không bảo đảm bằng tài sản
-Theo đối tượng vay vốn:

+Cho vay bổ sung vốn lưu động


15

+Cho vay vốn cố định
Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn
vốn của mình và các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên
doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà
nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị trường
hối đoái nhằm tăng thêm lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu
tư này, ngân hàng phải tuân thủ theo những quy định khống chế về
quy mô và khối lượng vốn tham gia.
1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian:
Bên cạnh hai nghiệp vụ chủ yếu trên, các ngân hàng ngày càng
quan tâm nhiều hơn đến kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ
cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập
lớn cho ngân hàng thông qua các khoản phí, hoa hồng…
Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu sau:
- Thanh toán không dùng tiền mặt: được tiến hành dưới sự
giám sát của ngân hàng, thực hiện dưới các hình thức:
+Thanh toán bằng séc
+Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi
+Thanh toán bằng thư tín dụng
+Thanh toán bằng thẻ thanh toán
- Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm các hoạt
động:
+Bảo lãnh
+Chuyển tiền

16

+Tư vấn, môi giới
+Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ
sắt, định giá doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ…
1.2 Chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái niệm chính sách khách hàng
Theo quan điểm thông thường, Chính sách khách hàng: bao
gồm một hệ thống các quan điểm, chủ trương, định hướng và kế
hoạch hành động đưa ra để áp dụng cho khách hàng, đảm bảo đem
lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng.
Khái niệm cho thấy chính sách khách hàng không chỉ có giá
cả (phí, lãi suất,...) mà tất cả những gì tác động đến khách hàng đều
được coi là chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng đối với
từng lĩnh vực, nghành nghề, từng nhóm khách hàng sẽ không giống
nhau. Chính sách khách hàng của một nhóm khách hàng đối với hai
ngân hàng khác nhau là khác nhau. Các chính sách cần có sự liên
kết, thống nhất và hỗ trợ nhau vì mọi chính sách đều có tác động
đến khách hàng, với mục đích thỏa mãn khách hàng.
1.2.2 Vai trò chính sách khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là
huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng
chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc
hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng.


17

Chính sách khách hàng có một số chức năng như sau: Chức
năng định hướng, chức năng điều tiết, chức năng khuyến khích sự
phát triển, là cơ sở nền tảng gắn kết khách hàng ...
Hoạt động của một Ngân hàng hiện đại bao gồm nhiều mảng
nghiệp vụ, mỗi mảng sẽ có những quy định, chính sách riêng và đều
tác động đến khách hàng. Do vậy chính sách khách hàng là cơ sở
nền tảng để đưa ra các quy định cho từng hoạt động nhiệm vụ cho
phù hợp với định hướng chung, đáp ứng mục tiêu phát triển khách
hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối
tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách
hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của
ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề
ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển
của ngân hàng.
Chính sách khách hàng xác định những chỉ dẫn cụ thể cho quá
trình ra quyết định, nhắc nhở quyết định nào có thể và những quyết
định nào là không thể. Bằng các chính sách khách hàng sẽ hướng
suy nghĩ và hành động của toàn ngân hàng, các cán bộ, nhân viên
vào mục tiêu chung.
Chính sách khách hàng ban hành để giải quyết những bất cập
trong nội tại, điều tiết sự mất cân đối, những hành vi không phù


18

hợp, nhằm tạo một hành lang hợp lý, tạo một mức độ công bằng
hợp lý trong hoạt động.
Chính sách khách hàng ngày càng phức tạp về nội dung, trình

độ nghiệp vụ, công nghệ ứng dụng ... nên nó đòi hỏi bản thân những
người ban hành hay người thực hiện chính sách cũng phải tự tìm
hiểu, học tập nâng cao trình độ để có thể hiểu và thực hiện tốt, hiệu
quả các chính sách khách hàng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách
hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại
hài lòng cao nhất cho chính khách hàng.
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách
quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
1.2.3 Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại
1.2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và chính sách khách hàng cá
nhân
Khái niệm khách hàng: khách hàng là tổ chức, cá nhân hiện
đang sử dụng hoặc tương lai có khả năng sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ do Ngân hàng cung cấp
Một số góc nhìn về khách hàng:
“Khách hàng là thượng đế”
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”
– Nhà kinh tế học Erwin Frand
“Chăm sóc khách hàng” - giá trị cốt lõi của MB


19

“Sự hài lòng của khách hàng là tài sản của chúng tôi” – NH
Wells Fargo
“Sự hài lòng của khách hàng là giải thưởng lớn nhất đối với
chúng tôi” - HSBC
Khách hàng cá nhân hay người tiêu dùng mua sắm và tiêu

dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm. Khách
hàng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của
mọi doanh nghiệp. Không có khách hàng sẽ không có hoạt động,
không có doanh thu, không có lợi nhuận. Nói cách khác, các ngân
hàng phải làm hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình,
có giải pháp để không ngừng phát triển khách hàng.
1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân
Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân được xem là nội
dung quan trọng nhất đối với xây dựng chính sách khách hàng cá
nhân. Nhờ nghiên cứu những chính sách này, người xây dựng chính
sách có thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho
việc nghiên cứu, đề xuất chính sách đáp ứng đòi hỏi của khách hàng
như?Ai là khách hàng? Khách hàng mua cái gì, sử dụng sản phẩm
gì?Tại sao khách hàng lại quyết định mua sản phẩm này mà không
mua sản phẩm kia?Khi nào họ mua?Họ mua ở đâu?Và họ mua như
thể nào?
a) Hành vi mua của khách hàng cá nhân


20

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách
hàng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá
cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có
thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà khách hàng sẽ thực hiện
để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời
gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa,
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Mô hình hành vi khách hàng được sử dụng để mô tả mối quan
hệ giữa 3 yếu tố: các kích thích, “Hộp đen ý thức”; và những phản
ứng đáp lại các kích thích của khách hàng.
Các nhân tố kích
thích
Maketing Môi

“Hộp đen ý thức”
của khách hàng

Phản ứng đáp lại

trường
Sản phẩm Kinh tế

Các

đặc Quá trình

Lựa chọn hàng

Giá cả

tính

của quyết

hóa

KHKT

Phân phối Văn hóa

khách

Xúc tiến

hàng

Chính

định mua

Lựa chọn nhãn
hiệu

trị/Luật

Lựa

chọn

pháp

cung ứng

Cạnh

Lựa

tranh

gian và địa điểm

chọn

nhà
thời

mua
Lựa chọn khối


21

lượng mua
Sơ đồ 1.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng
* Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài
khách hàng có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.
Chúng được chia thành 2 nhóm chính. Nhóm 1: Các nhân tố kích
thích của Marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các
hoạt động xúc tiến. Các nhân tố này nằm trong khả năng kiểm soát
của các doanh nghiệp. Nhóm 2: các tác nhân kích thích không thuộc
quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp bao gồm: môi
trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội……….
* “Hộp đen” ý thức của khách hàng: là cách gọi bộ não của
con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý và
các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích
thích. “Hộp đen” ý thức được chia thành 2 phần. Phần thứ 1 – Đặc
tính của khách hàng. Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc khách hàng

sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng đáp lại các nhân tố đó như
thế nào? Phần thứ 2 – Qúa trình quyết định mua của khách hàng. Là
toàn bộ lộ trình khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến
sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng
và những cảm nhận họ có được khi tiêu dùng sản phâm. Kết quả của
mua sắm sản phẩm của khách hàng sẽ phụ thuộc vào các bước của
lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.


22

* Những phản ứng đáp lại của khách hàng là những phản
ứng khách hàng: bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan
sát được. Chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin hàng hóa, dịch vụ;
lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung ứng; lựa chọn thời gian, địa
điểm, khối lượng mua sắm ...
b) Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách
hàng cá nhân
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người mua,
được tập hợp thành 4 nhóm chính: Những nhân tố văn hóa; những
nhân tố mang tính chất xã hội; những nhân tố mang tính chất cá
nhân và những nhân tố tâm lý.
Văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa
Sự giao lưu và
biến đổi văn hóa

Xã hội
Giai tầng xã

hội
Nhóm
Gia đình
Vai trò và
địa vị xã hội

Cá nhân
Tuổi và đường đời
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế
Nhân cách
Lối sống
cá tính và nhận
thức

Tâm lý
Động cơ
Nhận thức
Sự hiểu biết
Niềm tin và
quan điểm

Khách
hàng